Techniques de Supervision Du Departement D-Hebergement

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
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RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
MODULE N06 :
TECHNIQUES DE SUPERVISION DU
DEPARTEMENT HEBERGEMENT
SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION

SPECIALITE : GESTION HOTELIERE
NIVEAU :TECHNICIEN SPECIALISE
VERSION JANVIER 2004
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Notre Concept
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Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique
Document labor par :

Nom et prnom
LIWA larbi
ARGANE Aziz
EFP
ISTA htellerie
restauration
ISTA htellerie
restauration
DR
DRGC
DRGC
Coordination assure par :

Nom et prnom
Melle Samlali Soumaya
M. Samir Fousshi
M. Khouadri Noureddine
Fonction
Responsable du projet Htellerie
Restauration DRIF
Directeur de lISHR Casablanca
Coordonnateur CDC Htellerie
restauration Casablanca
Validation
Nom et prnom
M. Pascal MEAUDE
Fonction
Expert AFPA
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Elabor par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA
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Rsum de Thorie et
Techniques de supervision des activits dhebergement
Sommaire
Chapitre I :
ABCD-
Prsentation de la rception
Lobjectif
La finalit
Les systmes de gestion des chambres
La structure organisationnelle de lHbergement
Chapitre II : la rservation
ILe contrat de location
IILe pourquoi de la rservation
IIILes moyens de la rservation
IVLenregistrement de la rservation
VLes cas spciaux
Chapitre III : les techniques de ventes la rception

VILe secret daccueil
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Le sourire
Lcoute
Le calme
Le regard
Lenthousiasme
La tolrance
VII- Le service et rgles de langage
VIII- Le Yield management
Chapitre IV : Check-in & check-out du client
IIIIIIIVV-
Arrive et accueil du client

Le systme dinformation la rception
Le fichier client
Les 4 P daccueil
Schmas rcapitulatifs des oprations
denregistrement.
Chapitre V : Opration pendant le sjour du client
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Rsum de Thorie et
III-
Organisation des services de nuit : Night auditor

Organisation des services de renseignement :la
conciergerie.
III-Organisation du standard
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Rsum de Thorie et
Module 10
Gestion des activits de lhbergement
RESUME THEORIQUE & PRATIQUE
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Rsum de Thorie et
Chapitre I :
I-
prsentation de la rception
LOBJECTIF DE LA RECEPTION
- VENDRE La finalit fondamentale dun service de rception est
SATISFACTION DES
ATTENTES DE LA CLIENTELE
Pour atteindre cet objectif il faut passer par plusieurs sous objectifs :
Assurer
Assurer
Assurer
Assurer
lest arrive du client (CHEK IN )

les oprations pendant le sjour (DURING OPERATIONS )
les oprations du dpart (CHEK OUT)
le retour du client, la fidlisation
-Avant dtre accueilli, le client doit tre trouv, la chambre doit tre vendue. Le chef de
rception dun grand htel, comme le patron dune auberge est donc dabord un VENDEUR. Comme
tout vendeur, son efficacit dpendra de quatre lments :
Lobjectif qui lui est assign (politique des ventes de lentreprise)

Lidentification et la prospection de la clientle.
La technique de vente mise en jeu.
Sa propre efficacit
- La politique des ventes de lentreprise
Cette politique dpend dabord du contexte politique et conomique. A certaines poques, le

prix des chambres est sous un rgime libral et dautres, il est fix par dcision dEtat,
pour certaines catgories dhtel. Dans certains pays conomie planifi tous les tarifs des
chambres sont fix en haut lieu.
Elle dpend ensuite de la taille et de le statut de lentreprise. dans le petits tablissement la
politique des ventes, dans la mesure o elle existe, est souvent le rsultat dhabitudes, de
tradition, dintuition, corrigs par des lments subjectifs : renomme de lhtel, notorit
du patron ou du chef de cuisine , (publicit de bouche oreille). Dans les htels de chane
intgr , elle est fix par le sige , aprs une tude de rentabilit prvisionnelle et une tude
de march , et impos toute les unit de la chane
Dans tous les cas , la rgle dor est la suivante :
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Le prix des chambre doit tre en rapport avec laccueil, le service et la

qualit du produit chambre offert
Pour obtenir une tarification plus affine, et la plus possible , lhtelier doit :
Connatre le prix de vente des htels de mme catgorie .

Connatre la mthode dlaboration des prix de ces mme htels.
Ajuster ses prix en fonction des services offerts par son htel.
Apprcier sa juste mesure la qualit du service et de laccueil quil offre sa
clientle,
II-
LA FINALITE DE LA RECEPTION
On a souvent dcrit la rception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de

ltablissement htelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualit. La rception est
en effet le seul endroit de lhtel, lorsquil y en a un, rester ouvert 24H/24. Cest de ce
quartier gnral que parte linstruction qui va, dans toutes les directions, assurer au client les
services et les attentions souhaites. Cest vers lui que converge ensuite les flux dinformation
provenant de toutes les parties de lhtel. Et cest l que seront centraliss tout llment en vue
de la facturation et du rglement final.
Le service de rception revt donc une importance vidente dans lentreprise

htelire.
Finalit dordre conomique
En effet, dans de nombreux cas, lactivit hbergement gnre un volume de ventes gal, et bien
souvent suprieur, celui e lactivit restauration. Or la vitrine, et le point de vente des
chambres, cest prcisment la rception ; de plus, une partie souvent importante du chiffre
daffaires restauration (room-service), bar, restauration provient des clients hberges lhtel (.
Individuels, groupe, sminaires et dpend donc de la rception..
Par ailleurs si on cesse de parler en terme de vente, mais de marge brute ; , la rception est
encore plus sensible. Les Amricains disent que toute vente dun dollar en hbergement laisse
56%de marge, alors que la vente dun mme dollar en restauration ne laisse que 15%de marge, la
responsabilit directe de la rception est donc considrable.
Finalit dordre humain
Aux yeux du client, il reprsente la premire et la dernire image de lhtel. La demande de

renseignement pralable par tlphone a dj constitu un test. En fonction du message reu
(contenu et qualit) et du prjug favorable ou non qui en rsulte, le client sest form une
premire impression de lhtel.
Son premier contacte physique avec la rception, est laccueil quil y reoit influencent son
sjour. Les dernires minutes la caisse, la longueur de lattente, la raction ces remarques
ventuelles classent une fois pour tout lhtel dans son jugement et son souvenir. En prenant son
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Rsum de Thorie et
taxi, son opinion est faite. Il sait quil reviendra dans cet htel avec plaisir ou quil n y remettra
jamais les pieds, et le dconseillera ses amis et relation.
Do limportance des lments dordre humain, psychologique, relationnel, affectif dans lesquels
baignent toutes les activits de la rception ; dont chaque employ doit absolument tre
conscient et pntr, et qui constituent en dfinitive lessentiel et la partie la plus dlicate de la
fonction des rceptionnaires. Car cest ce service que convergent tout le mcontentement. Le
client na jamais loccasion de voir le cuisinier qui a fait desscher la sole commande au roomservice, ni la femme qui oublie deux jours de suite dapporter un cintre, ni louvrier dentretien
qui sobstine ne pas changer lampoule grille, ni le qui factur en trop deux mignonnettes de
whisky au mini-bar. Toutes ces plaintes, ces rcriminations arrivent naturellement la rception.
Au dpart de certains groupes, le registre de rclamations prend des allures de dolances, et le
comptoir de la rception dun mur des lamentations. Ce sont alors des trsors de patience, de
matrise de soi, de calme, dingniosit, de doigt quil faut dployer pour apaiser les humeurs,
prsenter les excuses et viter tout froissement damour-propre. Car il ny quune seule chose
quon ne puisse pardonner un client : Cette efficacit repose au dpart, comme elle repose en
dernire analyse sur la qualit humaine des vendeurs, cest dire lquipe de rception.
Elle exige des connaissances et des comptences.
Elle suppose la parfaite matrise des moyens techniques importantes.
Finalit et essence de lactivit de rception

Quels que soient le type et la taille de lentreprise dhbergement, lactivit de
rception reste fondamentalement la mme dans sa finalit, sa nature, on pourrait dire
son essence. Il sagit toujours de :
Vendre le produit hbergement : Cest dire les chambres et les surfaces
disponibles : salons pour
sminaires, salles de banquets et autres prestations.
Donc rechercher la clientle et de la fidliser.
Accueillir le client : Mettre sa disposition toutes les prestations qui vont
satisfaire les attentes du client.
Assurer le suivie : Mettre en place un systme dinformation ayant pour objectif la
fidlisation de la clientle.
III-
Les diffrents systmes de gestion des

chambres.
Elle permet un regroupement des services et installations techniques qui va la

fois dans le sens dune plus grande mcanisation, et dune marge dauto organisation,
dinitiative et defficacit accrues.
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1)
Installations & quipements, le contrle des chambres :
Nous dcouvrirons progressivement les installations et quipements de la rception,

au fur et mesure que nous tudierons les services. Les premiers sont ceux qui
rpondent cet impratif primordial de la rception : connatre en permanence
letat doccupation de chaque chambre.
A
- l e systme le plus simple
l e tableau manuscrit
Sur lequel sont reports manuellement chaque jour les diffrents tats des chambres.
Seule la petite htellerie lutilise parfois encore.
B l e tableau fiches ou room-rack

Les tableaux voyants lumineux sont trs rpandus dans la petite et moyenne htellerie
.
Une chambre peut se trouver dans 5 tats diffrents :
chambre-libre / louable :
Une chambre libre est une chambre disponible la location journalire . Elle nest
rserve par aucun client et elle est refaite blanc . Cette chambre a t
inspecte par la gouvernante . Elle peut tre mise la disposition dun nouveau
client . La gouvernante a donc donn son accord a la rception en vue dune
ventuelle location ou occupation .
Si la rception dispose dun planning doccupation des chambres ou room-rack sous forme
de tableau, les chambres y sont dclares libres et louables , au fur et mesure que la
gouvernante lannonce rception . Des changes dinformations constants entre
rception et tages simposent , et une vrification gnrale midi est ncessaire pour
faire le point de la situation.
Dans la pratique, il arrive malgr tout que les clients oublient de dposer leurs cls
la rception, en particulier lorsquils se rendent au rendent au bar ou au restaurant
de lhtel. Si les moyens dont disposent le rceptionnaire lui permettent, il faudra
dans la mesure du possible, si la cl nest pas au tableau, ni le client dans sa chambre,
le localiser la ou il se trouve, afin de pouvoir lui transmettre la communication ou
message ou linformer de la visite.
Certains htel ont un systme de recherche-ou paging discret et silencieux : un
employ ou chasseur passe de la salle portant ou non un panneau mentionnant le non
de la personne appele.
chambre libre-client parti

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Pour la rception, une chambre est libre lorsque le client quitte dfinitivement
lhtel (dpart ) .
Mais elle ne doit pas tre considre comme libre, car son tat ne lui permet pas
dtre occupe nouveau, par un autre client. Cette chambre doit tre refaite blanc
et dclare louable par gouvernement .
Ceci implique que la rception informe la gouvernement le plus rapidement possible
des dparts.
Cest la gouvernement qui donne lordre aux femmes de chambres de nettoyer et de
refaire les chambres des changes frquents dinformations entre services rception et
tages sarrivent donc ncessaires, en particulier le matin , lorsque les dparts sont
nombreux.
La gouvernante et la rception doivent sassurer quau moment du dpart, les clients
laissent leurs cls, soit sur les portes des chambres, soit au bureau de la rception.
Si la rception dispose dun planning doccupation journalire sous forme de tableau,
la mention du dparts peut se faire en barrant le client dune croix, si elle dispose dun
tableau lectronique voyants, une chambres libre sera indique laides dun voyant
clignotant, lequel signifie :
Que la chambre tait occupe.
Qule vient dtre libre.
Quelle nest pas encore libre et louable.
Remarques : un client qui laiss la rception et qui pay sa note dhtel est
considr comme pari. Cependant, le client peut se trouver dans le hall ou dans un
service dhtel.
A la rception, il faut toujours penser cette ventualit, dans le cas par exemple dun
message de dernire munite.
En cas darriv dun client dans la matine, il faut toujours sassurer que la chambre
affecte au client :
ait bien t libre par les occupants prcdents.
ait bien t refait blanc.
chambre
rserve-client attendu :
Un client rserv sa chambre, il est attendu lhtel. Sa chambre nest :
ni libre : parce quelle est prvue location pour client.
ni louable : parce que le client nest pas encore arriv.
Les chambres des clients, quont rserv lavance sont effectues en principe midi,
puis pour le jour mme au fur et mesure des rservations de dernire heure. Tant que
les clients ne sont pas arrivs, il est ncessaire pour les raisons multiples de savoir que
le client va arriver, ne serait-ce que pour laccueillir convenablement. En outre, certaines
formalits sont ncessaires larrive. Il faut donc bien distinguer un client prsent (
dj arriv), dun client qui va arriver, qui est attendu.
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La mention client attend est relativement facile reprsenter sur un tableau

d"occupation journalire manuscrit, mais elle est peu ralisable sur un tableau voyants
lumineux, ou il sera techniquement difficile au moyen de voyants de distinguer une
chambre libre la location dune chambre prvue en arrive, donc thoriquement encore
libre.
Il va de soi que la cl dune chambre dun client attendu doit se trouver dans le casier
cls de la rception.
chambre en travaux-non louable

Dans certains cas, une chambre nest pas louable car son tat ne lui permet pas dtre
occupe par la clientle. Elle peut tre ainsi momentaliment ou pour une courte dure (
petits travaux et rparations ) ou pour une plus longue priode (rfection complte ).
La mention chambre en travaux doit par ncessit la rception, sur le planning
d"occupation journalire en et un voyant doit tre prvu cet effet dans le cas dun
tableau lectronique.
C l es systmes lectroniques de grance des chambres :
a/ systme de grance de chambres lectronique, voyants lumineux :
Le systme de base comprend :
la rception : un tableau + un pupitre clavier :
sur le tableau RECEPTION, chaque chambre comporte 3 voyants tricolores :
1 indique que la chambre est libre.
1indique que la chambre est occupe.
1indique que la chambre est hors service.
Grce au pupitre-clavier, la rception peut modifier ltat doccupation et
ventuellement remdier aux erreurs et aux anomalies. A chaque arrive,
elle dclare la chambre occupe . Elle peut aussi interroger la mmoire
pour connatre les diffrents tats sur le tableau laide des voyants
lumineux.
* la caisse : un pupitre clavier .
a laide de ce dernier, la caisse peut modifier ltat doccupation chaque dpart de
client et dclare la chambre libre
*chez la gouvernante : un tableau .
sur le tableau la gouvernante, chaque chambre comporte 4 voyants. Ces voyants
indiquent la gouvernante selon leur couleur :
-
soit quune chambre occupe est en cours de nettoyage.

Soit quune chambre occupe t nettoye, mais doit tre vrifie.
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Rsum de Thorie et
Soit quune chambre libre est en cour de nettoyage.

Soit quune chambre t nettoye, mais doit tre vrifie.
Ce tableau permet donc la gouvernante de suivre lavancement du nettoyage des

chambres, puis de faire leur inspection .
Dans chaque tage : un tableau dtage
Lumineux, ce tableau permet au personnel de connatre ltat doccupation des
chambres de ltage.
Dans chaque chambre : une platine.
Grce cette dernire et un jack(fiche spciale) les femmes de chambre peuvent
signaler leur prsence sur le tableau de la gouvernante. Depuis la chambre, la
gouvernante peut modifier ltat doccupation et dclarer :
- une chambre occupe nettoye inspecte.
- une chambre libre-louable et inspecte.
Tableau, pupitres et platines sont interconnects.
b / systme de grance de chambres, par affichage lumineux sur

tableau :
Le systme de base comprend :
1 tableau rception.
1tableau caisse.
1tableau gouvernante.
Un centrale de mmorisation.
Chaque tableau comporte des touches codes tre interrog tout moment, suivant
les besoins du service concern.
Les possibilits dinterrogation sont les suivantes :
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Rsum de Thorie et
Par exemple :
Touche code 1 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel occupes .

Touche code 2 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel libres et louables .
Touche code 3 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel occupe en cour de
nettoyages .
Touche code 4 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel libres non nettoyes .
Touche code 5 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel libres en cours de
nettoyage .
Touche code 6 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel occupes nettoyes,
non inspectes .
Touche code 8 : connaissance de lensemble des chambres de l htel un message .
Ltat doccupation gnral de lhtel est donne au moyen de voyants-lampes, par

exemple, en appuyant sur la touche code 1
du tableau de la rception, le
rceptionnaire pourra visualiser lensemble des chambres de lhtel qui sont occupes et
dont le voyant est allum.
Les informations concernent les diffrents tats doccupation sont transmises au fur
et mesure, la centrale de mmorisation selon le processus suivant :
Position 1 et 8 : information transmise par action de la rception.
Position 4 : information transmise par action de la caisse.
Position 2-3-5-6-7 : information transmise par le service des tages.
C / systme STATOTEL, par affichage sur cran vido ( appel aussi

ROOM STATUS) :
Il sagit dun systme lectronique interconnect avec mmoire, comprenant :
Un terminal rception comportant un cran et un clavier.
Un terminal caisse comportant un clavier.
Un terminal gouvernante comportant un cran et un clavier.
Un terminal tage comportant un cran.
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Rsum de Thorie et
Ce systme permet de connatre par affichage sur cran vido, tout moment, le
nombre et numro des chambres dans les diffrents tats doccupation suivants :
chambres libres.
Chambres rserves.
Chambres occupes
Chambres libres.
Chambres en cours de nettoyages.
Chambres nettoyes ( avant contrle de la gouvernante ).
chambres hors service.
Les indications donnes sur lcran peuvent tre obtenus pour lensemble de lhtel,
ou par type de chambre, ou par tage.
Pour modifier ltat de chambre, le rceptionnaire, le caissier, la gouvernante se
serviront de leur clavier respectif.
Pour interroger et connatre ltat doccupation, on utilisera les touches codes du
clavier et selon les besoins de chaque service .
TERMINAL
RECEPTION
ECRAN
CLAVIER
CLAVIER
MEMOIRE CENTRALE
Interconnexion du systme
ECRAN
TERMINAL
GOUVERNATE (3)
ECRAN
CLAVIER
TERMINAL ETAGE (4)

JACK CHAMBRE (5)
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Rsum de Thorie et
le rceptionnaire peut lire sur lcran vido, les diffrents tats des chambres. Il suffit
dinterroger le systme (petit ordinateur) en utilisant un clavier simple ou les touches
portent des abrviations, par exemple :
LIB :
affichage des chambres libres.
RES : affichage des chambres rserves.
NET : affichage des chambres nettoyes.
DEP : affichage des chambres en dpart.
HS : affichage des chambres hors service.
OCC : affichage des chambres occupes
.
La rception au moyen du clavier affiche sur les ystme les numros des occupes au
fur et mesure, les numros des chambres des arrives.
Au moyen du clavier, le caissier affiche sur le systme, au fur et mesure, les
numros des chambres libres ( DEPARTS).
La gouvernante peut lire sur son cran les diffrents tats des chambres ( de lensemble
de lhtel ) par interrogation du systme laide du clavier.
A chaque tage, ce terminal avec cran, permet aux femmes des chambre de lire ltat des
chambres de ltage ( au fur et mesure de leur nettoyage et de leur contrle par la
gouvernante ).
Jack situ dans chaque chambre : le jack est une prise femelle pour fiche spciale.
au moyen dune fiche spciale, la femme de chambre signale sur lsystme, sa
prsence dans la chambre ( chambre en c cour de nettoyage) .
avec la mme fiche, la femme de chambre indique ensuite sur le systme que le
nettoyage est termin ( chambre nettoye ).
Au moyen dune autre fiche spciale, la gouvernante ( aprs son inscription ), indique
sue le systme que la chambre t contrle.
2/ vers la gestion informatise de la
rception :
la grance lectronique des chambres dont on vient de parler, fait appel, pour des
objectifs prcis, avec des possibilits plus ou moins grandes, un systme
informatique puisque linformation est mmorise et traite.
Le dveloppement de ces techniques permet dadapter lordinateur de multiples
fonctions suivants les programmes mis en mmoire .
On peut se servir de lordinateur comme dun outil de gestion ( comptabilit,
facturation, tenue de stock, etc. ) , comme dun outil de de contrle ( planning divers) ;
ou encore comme dune banque de donnes (fichiers clients, fichiers agences,
statistiques, etc) et centraliser et retransmettre ainsi toutes les informations.
Dans les htels de conception moderne et les htels de chane, ces nouvelles
technique qui font appel linformatique, permettent de mieux contrler le
fonctionnement des diffrends services de lhtel ; en particulier ceux lies laccueil
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Rsum de Thorie et
et ceux en contact direct avec le client. Il est probable que dans un avenir approch et
grce lutilisation de micro-ordinateur, ces nouvelles mthodes pourrant tre adaptes
et tendues tous les htels.
Linformatique est devenus un phnomne irrversible pour le professionnel de

lhtellerie. Dans de nombreux tablissement, lutilisation de main-courantes
lectromcaniques et encore frquentes mais lorsque ces machines arrivent au terme de
leur existence, la question se pose, par quel type de matriel les remplacer ?
Les matriels informatiques sont maintenant la porte du plus grand nombre
dhtelleries grce :
leur manipulation,
laccroissement de leur puissance et de leur capacit,
labaissement sensible de leur prix de revient.
A/ conditions dintroduction de lordinateur lhtel :
Il faut choisir un matriel :
le moins coteux possible, mais fiable et disposant dun service aprs-vente efficace,
dune capacit suffisante,
dont une dmonstration aura t faite avec des programmes
adaptables
ltablissement, et surtout dment tests quant leur fonctionnement.
Il faut utiliser des programmes (logiciels) labors par des professionnels de
lhtellerie.
Il faut former les utilisateurs.
Lintroduction de lordinateur dans lhtelleries doit permettre :
un gain de temps et une conomie dnergie.
La libration du personnel pour dautre tches,
Une meilleur communication entre les services par une meilleure circulation des
informations.
La rationalisation des taches, (suppression des taches respectives et fastidieuses).
Mais en aucun cas ; le systme informatique ne doit nuire la qualit de laccueil et
du service fourni lhtel. Le traitement par ordinateur des taches de rception doit
avoir une rpercussion directe sur le service de la clientle donc une meilleure
satisfaction de celle-ci.
B/ ce que lordinateur peut assurer :
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Rsum de Thorie et
En matire de communication, linformatique modifie profondment les donnes des

problmes :
Le phnomne nouveau est lutilisation de lordinateur pour la gestion de la clientle,
cest--dire
le suivi du client, depuis la rservation jusqu la facturation et
lencaissement.
A une technique nouvelle, correspond un langage nouveau ; dans les htels de la
nouvelle gnration, on ne parle plus que de rception, de service daccueil, ni de
comptabilit, mais de FROT-OFFICE et de BACK-OFFICE.
DU FRONT-OFFICE relvent :
la grance des chambres (occupation).

La rservation (prvisions).
La facturation ( imputation des dpenses) et la tenue des comptes clients.
Le suivi et la tenue des comtes dbiteurs divers.
Lanalyse de la clientle (commercialisation) et la tenue du fichier (statistique
et historique).
Du BACK-OFFICE relvent :
la comptabilit de lentreprise,
lexploitation gnrale et par activit,
la gestion des stocks et des services,
le traitement de la paie,
la comptabilit analytique.
Ces nouvelles appellations et ces nouvelles techniques, consquence directe de

lutilisation de lordinateur, peuvent quelquefois modifier, voire remettre en cause le
rle du chef de rception.
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Rsum de Thorie et
IV-
Les diffrents systmes de gestion des

chambres.
Organigramme du personnel dencadrement dun htel de 300
500 chambres catgorie 4toiles de luxe
CHEFS DE DEPARTEMENT
CHEFS DE SERVICE
CHEF DE RECEPTION
DIRECTEUR DE
LHEBERGEMENT
CHEF CONCIERGE
GOUVERNANTE GENERALE
DIRECTEUR COMMERCIAL
DIRECTEUR DE RESTAURANT
DIRECTEUR DE LA
RESTAURATION
DIRECTEUR DES BANQUETS

CHEF DE CUISINE
DIRECTEUR
GENERAL DE
LHOTEL
CHEF COMPTABLE
DIRECTEUR
ADMINISTRATIF ET
FINANCIER
DIRECTEUR DU PERSONNEL
RESPONSABLE DES
CONTROLEUR NOURRITURE ET
BOISSONS
DIRECTEUR DE LA
MAINTENANCE
OFPPT/DRIF
CHEF ENTRETIEN
18
Rsum de Thorie et
Organigramme du personnel dencadrement dun htel de 70

100 chambres catgorie 3 toiles (type familial)
CHEF DE RECEPTION
RESPONSABLE SERVICE
ACCURIL EI
GOUVERNANTE
RESPONSABLE ETAGES ET
LINGERIE
DIRECTEUR DE
LHOTEL
SOUS-DIRECTEUR
MAITRE DHOTEL
RESPONSABLE REPAS ET
BANQUETS
CHEF DE CUISINE
RESPONSABLE CUISINE ET
ACHATS
RESPONSABLE ENTRETIEN
Organigramme du service dhbergement dun htel de 70 100

chambres catgorie 3 toiles
RECEPTIONNAIRES
CHEF DE RECEPTION
SECRETAIRE
NIGHT-AUDITOR
SOUS -DIRECTION
FEMMES DE CHANBRE
GOUVERNANTE
FEMME DE MENAGE
LINGERIE
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Rsum de Thorie et
CHEF DE
CHEFS
DEPARTEMENT DE SERVICE
SOUS CHEF DE SERVICE
CHEFS DE SECTION
EMPLOYES
EMPLOYES DE LA RESERVATION
CHEF DES RESERVATIONS
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CHEF DE
RECEPTION
SOUS CHEF DE RECEPTION
CHEF DE
BRIGADE
RECEPTIONAIRES
SECRETAIRES RECEPTION
NIGHT AUDITOR
RECEPTIONNAIRES DE NUIT
CHEF CONCIERGE
CONCIERGES
ASSISTANT AU CHEF
CONCIERGE
CHASSEURS
DIRECTEUR
DHEBERGE
MENT
FEMMES DE CHAMBRE
GOUVERNANTE
GENERALE
GOUVERNANTE GENERALE
ASSISTANTE
GOUVERNANTE
DETAGE
VALETS DE CHAMBRE
EQUIPIERS DETAGE
DIRECTEUR
COMMERCIAL
OFPPT/DRIF
ASSISTANT COMMERCIAL
SECRETAIRE COMMERCIALE
20
Rsum de Thorie et
Chapitre II : LES TECHNNIQUES DE VENTES

LES OBJECTIFS
Mieux connatre les attentes du client

Connatre les raisons pour lesquelles il est ncessaire de faire un bon accueil
Matriser les techniques daccueil
Envoyer une image positif de sois
Dvelopper un langage, une attitude appropries
Grer son humeur
Grer efficacement les rclamations
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21
Rsum de Thorie et
SOURIRE
ECOUTE
CALME
REGARD
ENTHOUSIASME
TOLERANCE
SERVICE
OFPPT/DRIF
22
Rsum de Thorie et
Le sourire est compris par tous, il est le

symbole universel de laccueil
lhomme qui ne sourit pas ne doit pas
ouvrir boutique
Proverbe Chinois
Votre sourire est une arme absolue :
Il facilite les relation humaines
Il est communicatif
Il rassure le client
Il dsamorce lagressivit
Il montre votre confiance en vous-mme
Le sourire saccompagne toujours du regard
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23
Rsum de Thorie et
LECOUTE
Lcoute est la base de la communication
Il est ncessaire de faire preuve dcoute
pour :
Montrer lon sintresse son interlocuteur
Dtecter ses besoins
Rpondre sa demande
Lcoute active est matrialis aux yeux des clients par un feed-back (retour)
Oui
Bien sr
Trs bien
Daccord
Je comprend
Hum, hum
Etc.
Lcoute active se traduit par la formulation

il vaut toujours mieux prendre le temps de comprendre avant de
rpondre
OFPPT/DRIF
24
Rsum de Thorie et
Le calme est contagieux
Plus un client snerve, plus il est

important de faire preuve de calme.
Aussi longtemps que le calme ne se
transforme pas en indiffrence,
celui-ci aura pour effet de diminuer
lagressivit de linterlocuteur.
Attention, votre nervosit peut tre
trs rapidement dtecte au travers
de :
votre attitude corporelle
vos tics
le ton et la hauteur de votre voix
votre dbit etc.
le calme ncessite donc un

effort
OFPPT/DRIF
25
Rsum de Thorie et
Le regard permet de crer un lien avec le client,

cest le premier signe de reconnaissance.
Par votre regard , vous montrer au client :
Vos sentiment daccueil son gard

Limportance quil a pour vous
Votre intrt pour ses besoins
Votre disponibilit et votre coute
Par votre regard, vous anticiper :
La satisfaction
Les doutes
Lhumeur
Les craintes
mots, le regard traduit les motions.
Avec les
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Rsum de Thorie et
LENTHOUSIASME
VOS CLIENTS VOUS REGARDENT : OFFREZ LEUR VOTRE ENTHOUSIASME
Votre enthousiasme se manifeste dans :

Votre sourire
Votre regard
Votre voix
Votre attitude corporelle
Votre enthousiasme exprime :
Votre motivation
Votre dsir de communiquer
Votre quilibre et votre panouissement personnel
OFPPT/DRIF
27
Rsum de Thorie et
Il est indispensable dtre tolrant

pouvoir exercer mtier de contact
pour
Tolrance : respect de la libert dautrui,

de ses manires de penser,
dagir.
Tout individu a un mode de fonctionnement qui
lui
est
propre.
Chaque
personne
tant
d
i
f
Il
est indispensable dtre tolrant pour
f
pouvoir
exercer mtier de contact
r
e
Tolrance : respect de la libert dautrui,
n
de
dagir.
c ses manires de penser,
e Tout individu a un mode de fonctionnement
qui
lui est propre. Chaque personne tant
,
diffrence, il est impratif de faire des
efforts
dadaptation, afin de vivre au mieux
i
ces
changement
l
Il faut donc avoir lesprit que :
e
s 100%des clients ont un mode de fonctionnement
diffrent
du notre,
seulement 5%
t
sont rellement insupportables.
1
0
0
%
d
e
OFPPT/DRIF
28
Rsum de Thorie et
Le service est ce que lon peut faire de

mieux pour russir un accueil performant
Il existe deux critres respecter lorsque lon rend service, afin de le mettre en valeur, pour le client et pour
sis mme :
Il doit tre suggrer sous forme de question,

pour laisser le libre choix au client et pour
soulever son caractre inhabituel.
Il doit revtir un caractre ponctuel, pour ne
pas devenir un acquis.
Le service contribue lamlioration de la

fidlisation.
OFPPT/DRIF
29
Rsum de Thorie et
LES TROIS COUPS AVANTLENTREE EN

SCENE
u vestiaire
dil au miroir
es limage de lentreprise
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Rsum de Thorie et
GERER LES ACTIVITES DHBERGEMENT
REGLE
OBJECTIFS
Je mimplique dans ce que je dis en

utilisant la premire personne du
singulier je
POUR ETRE RESPONSABLE

je reprsente Accor
Je parle toujours au prsent
POUR MONTRER UNE

ACTION IMMEDIATE
Je parle toujours en affirmatif,

positif
POUR RASSURER ET
POSITIVER
Jutilise des mots simples, jvite

les thermes technique
V-
POUR
ETRE
COMPRI
S
On sen occupe
Je men occupe personnellement
Je vais lappeler
Jappelle
Ne vous inquitez pas
Rassurez-vous
Voulez-vous booker une single ou
une twinn
Voulez-vous rserver une chambre
avec un lit ou avec 2 lits spars
Jutilise des mots qui scurisent
POUR RASSURER ET
SECURISER
Je ne sais pas
Un instant, je me renseigne
Jvite les tics de langages
POUR ME VALORISER ET
VALORISER MON METIER
Heu, hein, bof

silence
Jutilise un langage qui montre

limportance que jattache la
personne qui se trouve en face de
moi
POUR CONSIDERER LE
CLIENT ET QUE LE CLIENT
ME CONSIDERE
Cest pas moi qui men occupe

Jappelle la personne concerne
OFPPT/DRIF
31
Rsum de Thorie et
Par raction
Par action
Rponse une demande du Proposition de la

client
personne au contact
Quoi
Qui
Comment
Rsultat
Le premier pas est fait

par le client
Linitiative revient
la personne au
contact
Le besoin est exprim Le besoin est peru

au travers de
verbalement
lattitude quil
exprime ou en
fonction de la
circonstance
Pas de perception
particulire par rapport
au service impact normal
OFPPT/DRIF
Perception dun
service plus par le
client ouverture,
attitude dcoute par
rapport aux
propositions.
Sentiment de
reconnaissance
32
Rsum de Thorie et
Chapitre III :
La rservation
La rservation est un lment important de laccueil et de la vente. Laccueil dun client

commence la prise de rservation. La rservation facilite laccueil, elle permet de le
prparer et de le personnaliser.
1. Le contrat de location et dhbergement.
Il est la consquence directe de la rservation de chambre faite par le client et de
laccord donn par lhtelier ce client.
La rservation qui rsulter dun crit met la charge :
De lhtelier : lobligation de maintenir disponible et de fournir pour la date prvue la

location propose.
Du client : lobligation de payer le montant de la location prvue.
2. Pourquoi un client dhtel rserve-t-il sa chambre :

Peu de clients arrivent lhtel, sans rservation pralable. La rservation constitue un
lment scurisant pour le client, qui beaucoup de raisons, ne peut se permettre
darriver lhtel limproviste. Ceci lui vite la perte de temps, la fatigue, lnervement,
la perte dargent. Par ailleurs, lors de ses dplacements, le client peut avoir lobligation
ou le souci dinformer sa famille, ses amis, ses collaborateurs, du lieu exact (htel) ou il
se trouvera une date prvue dou encore lavantage de rserver.
3. Les moyens de rservations :
a/ Quels sont-ils ?
les moyens utiliss par les touristes ou les hommes daffaires pour rserver une
chambre dhtel, sont nombreux. La rservation est souvent faite directement par le
client lhtel, verbalement ou par crit, ou bien le client aura recours un
intermdiaire ( socit, entreprise, organisme, agence de voyages, amis, parents,
centrale de rservation). La rservation par tlphone est la plus utilise, en particulier
pour les sjours de courte dure ; la rservation par crit seffectue dune manire
gnrale plus frquemment pour des sjours de longue dure (vacances) et par la
clientle ge
OFPPT/DRIF
33
Rsum de Thorie et
b/ les moyens de rservation :
VERBALE
Par tlphone
Sur place lhtel
RESERVATION DIRECTE
ECRITE
Par tlex
Par lettre (courrier)
Par tlgramme
MOYENS UTILISES
POUR RESERVER UNE
CHAMBRE A
LHOTEL
RESERVATION PAR
INTEMIDIAIRE
Agence de voyage
Office de tourisme
Centrale de rservation
Organisateur de congrs
Socit, entreprise
Amis, parents
c/ Les moyens de rservation apportent-ils tous, toute garantie ?

Lhtelier est-il sr au moment de la rservation, que le client respectera ses
engagements, et quil viendra lhtel la date convenue ? certainement pas. La non
venue dun client ayant rserv sappelle le NO SHOW.
Lhtelier en cas de no show subit une perte et il est en droit dattendre de la part
du client un ddommagement. Il apparat ds lors quaucun moyen de rservation, ne
peut apporter toute garantie lhtelier, cest--dire soit viter le no show, soit
permettre la rparation de la perte subie en cas de no show.
OFPPT/DRIF
34
Rsum de Thorie et
Dans le cas de rservation verbales, par tlphone ou de vive-voix, la garantie est

encore moindre ; pour viter le no show la rception doit sentourer des prcautions
suivantes :
o
o
o
Prendre au moment de la rservation le maximum de renseignements sur

le client ou sur la personne qui rserve.
Si le dlai entre la date de rservation et la date darrive le permet,
exiger du client une confirmation par crit (intrt du tlex).
Fixer au client une heure limite darrive (19h 20h) au-del de laquelle
lhtelier disposera de la chambre. Et inciter le client qui serait retard
de confirmer nouveau sa chambre ou de lannuler en cas dempchement.
Exiger pour toute rservation le versement darrhes en confirmation de la
rservation. Certains htels exigent mme le paiement de la chambre
avant larrive du client. Il est vident que sil sagit dun client habituel,
ayant toujours respect ses engagements, lhtelier sera moins exigeant
qu lgard dun client pisodique ou nouveau.
Se faire garantir la rservation au moyen dune carte de crdit.
ETABLIR UNE FICHE DE COMMANDE DE

RESERVATION DETAILLEE
FIXER AU CLIENT UNE HEURE LIMITE

DARRIVEE
CINQS CONSEILS
POUR EVITER LE
NO SHOW OU LES
PERTES QUI EN
RESULTENT
EXIGER LE VERSEMENT DARRHES
EXIGER UNE CONFIRMATION ECRITE

LETTRE OU TELEX
DEMANDER LE N DE LA CARTE DE CREDIT DU

CLIENT
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Rsum de Thorie et
SCEHMA DUNE FICHE DE COMMANDE DE RESERVATION

DATE DARRIVEE
RESERVATION
DE CHAMBRE
Heure :
Train :.
Avion :...
Voiture :.
Sjour :
NOM .
ADRESSE..
ACCOMODATION
.
..
..
TARIF INDIQUE :
..
RESERVATION EFFECTUEE PAR :

Nom .. commission
Adresse . Arrhes ..
tl confirm demande.. rs. Accept par. Date ...
Facture paye par
Remarques
d/ Les arrhes :
lors du versement darrhes et afin dviter toute contestation possible, lhtelier doit
avertir ses clients ( la rception, sur le courrier), par exemple, au moyen de la formule
suivante, que daprs un usage constant de lhtellerie, toute rservation saccompagne
dun versement darrhes, constituant un moyen de ddit. Les sommes verses titre
darrhes sont rembourses la fin du sjour pour la priode convenue .
En cas de rupture de contrat de location par le client, lhtelier conservera les arrhes,
mais en cas de rupture de contrat par lhtelier, celui-ci doit rembourser le double des
arrhes au client.
4. Lenregistrement de la rservation:
Lorsque la rservation a t prise, avec toutes les prcaution dusage, elle est
enregistre simultanment sur documents :
- Le document de base qui a servi prendre ou demander la rservation (lettre, tlex,
fiche de commande),
- Le planning de prvisions ou de rservation ( prvision doccupation),
- Le livre de rservation (ordre chronologique des rservations par date darrive).
OFPPT/DRIF
36
Rsum de Thorie et
le document de base sera class ; y sera joint ventuellement plus tard, selon le cas, la
confirmation crite du client, ou le double de la rponse de lhtelier, les ordres crits
de modifications ou dannulations. On constituera ainsi un dossier rservation pour
chaque client.
La gestion des rservations, sur ordinateur supprime pratiquement lutilisation de ces
trois documents. Seule subsiste en tant que preuve la demande de rservation du client
lorsquelle est crite.
LA RESERVATION : PRISE, ENREGISTREMENT, MODIFICATION ANNULATION
DEMANDE DE
RERSERVATION
ECRITE OU
VERBALE
SERVICE DES
RESERVATION DE
LHOTEL
CONSULTATION
DU PLANNING DE
RESERVATION
ACCORD
DEFINITIF DE
LHOTELIER AU
CLIENT
Enregistrement classique manuel

Enregistrement sur ordinateur
E
EN
NR
EG
EM
ESSE
VA
RE
GIISST
ME
AT
EN
ER
TIIO
NT
RV
TR
TD
ON
RE
DE
N
EL
LA
AR
RE
CLASSEMENT DE LA
RESERVATION
CONSTITUTION DU
DOSSIER RESERVATION
DU CLIENT
MODIFICATION OU
ANNULATION DE LA
RESERVATION
LIVRE DES
RESERVATIONS
ORDRE
CHRONOLOGIQUE PAR
DATE DARRIVEE
PLANNING DE
RESERVATION
PREVISIONS
DOCCUPATION
SYSTEME INFORMATIQUE
ENREGISTREMENT DES RESERVATIONS
SUR ORDINATEUR
OFPPT/DRIF
37
Rsum de Thorie et
LIVRE DE RESERVATION DE LA JOURNEE 14 SEPTEMBRE
Numro
Dappt
prvu
207
215
345/346
Nom des clients
MONTILLIER
DURAND
SMITH J.
Nombre
De
pers.
2
1
2
456
467
GRUN H.
SOLDJAK J.
2
1
102/103 FAMILLE TERUIN
678
SERMONI T.
543/544 SLOTTER
108
110
Installation
demande
Dpart
Prvu le
Observations
2 L BWC
G L BWC
2 L BWC
SALON
G L BWC
17/9
15/9
21/9
pension
1/10
17/9
16/9
1
2
2 L BWC
G L BWC
G L BWC
BWC
MARMONI F.
2 L BWC
16/9
FERVUNON T.
GL BWC
15/9
4/10
23/9
Arrive 22h
Pension
Arrive des
pers.
Supplmentai
res
Arrive
tardive
V.I.P.
Communicant
es
pension
Ch.
Sur
faade
Arrire
Tarif spcial
n
N.B. ce livre est tenu manuellement et permet de connatre lensembles des rservations
pour une mme journe. Un tat ou liste des rservations peut aussi tre dit par
limprimante de lordinateur, lorsque la rception en possde un .
a / le classement des rservations :
une fois la rservation enregistre, elle devra tre classe suivant un systme dfini
lavance par le responsable de la rception. Le classement a pour objectif de retrouver
rapidement une rservation en cas de besoin (consultation rapide du dossier pour les
besoins internes du service, vrification, modification ou annulation survenant aprs la
rservation des services, etc).
deux systmes sont gnralement adopts soit indpendamment, soit simultanment. Le
systme choisi doit rpondre aux objectifs fixs, cest--dire quil doit faciliter la
recherche de la rservation des moments bien prcis.
OFPPT/DRIF
38
Rsum de Thorie et
Classement par ordre chronologique

Cest un classement des rservations par date darrive. Ce systme convient
pratiquement tous les htels car il est simple et peut tre utiliser sans risques
derreurs, conditions de connatre la date de rservation ( date darrive prvue).
La recherche de la rservation se fait partir de la date darrive et est facilite par
lutilisation simultane du livre de rservation ( ordre chronologique des arrives
prvues par date). Ce type de classement permet une consultation urgente du dossier du
client et il est le seul, qui, sil est bien utilis, permet de ne pas oublier un client
annonc.
Classement par ordre alphabtique
Cest la recherche de la rservation partir du nom ; ce systme est souvent employ en

complment du classement par ordre chronologique, dans les grands htels ; en
particulier. Son maniement est plus difficile et la recherche est quelque fois longue
Il prsente un intrt certain lorsque lhtel reoit un tlex, une lettre annonant une
modification, ou une annulation de rservation, sans mentionner la date de rservation,
la recherche de la rservation se fait partir du nom ( class alphabtiquement).
Ce classement permet galement de renseigner des clients ou des amis qui demandent si
telle personne est attendue lhtel et quelle date. Il permet aussi le classement et le
tri du courrier inscription de la date exacte darrive sur lenveloppe et mise en attente
jusqu larrive du client.
En utilisation simultane avec le classement chronologique, il ncessite une copie
supplmentaire ou photocopie :
- De la demande de rservation.
- De la lettre, du tlex, du bon dagence (demande de confirmation).
Donc un dossier de rservation client en double exemplaire.
5/ le contrles des rservations
Il est rendu possible la rception ou au service de rservation par lutilisation dun

planning de rservation ou de prvisions, dont la forme la plus labore est le planning
tenu sur ordinateur.
Pourquoi un planning de prvisions ?

La rception a besoin pour grer ses rservations dun instrument prvisionnel de la
location des chambres sur une longue priode. Le planning permet un contrle efficace
des rservations et limine les erreurs ( double location en particulier).
Sa non utilisation favoriserait involontairement la pratique de loverbooking et en
consquence, la peur de loverbooking risquerait darrter la rservation alors quil reste
encore des chambres disponibles. La seule utilisation du livre de rservation pour le
contrle des rservations nest pas suffisante.
Lutilisation du planning rend possible une occupation maximum de lhtel et lobtention
dun meilleur pourcentage de frquentation et doccupation. Lors dune demande de
OFPPT/DRIF
39
Rsum de Thorie et
rservation, il permet sans risques derreurs, de donner une rponse instantane qui
permet de connatre :
- la disponibilit ( chambres encore libres la location).
- Loccupation prvisionnelle (chambres dj rserves).
Le contrle des rservations est-il possible sans planning de rservation ?

Si lhtelier dsire, mme dans un petit tablissement, une gestion efficace des
rservations, il est probable que celui-ci comprendra tt ou tard limportance du planning
de rservation. Mais beaucoup dhtels de petite catgorie ( 1 2 toiles) nutilisent pas
encore de planning de prvisions et sont pas convaincus de lutilit de prvoir la
rservation laide dun tableau.
Dans ces htels, linstrument de contrle est le livre de rservation ou agenda : lagenda
ne permet pas hlas un contrle efficace, une prvision sre ; il y a risque constant
derreurs de rservation et lhtelier risque de faire de lunderbooking par ngligence ou
par peur.
La seule vrification possible est celle qui consiste, jour par jour, procder au contrle
suivant :
Nombre de
Chambre en
Recouche
(clients restants)
Nombre
darrivs
prvus
Nombre de
dparts
prvus
Occupation
du jour
1re mthode de contrle : planning de rservation par n de chambre et par

tage.
Description.
Ce type de planning, les chambres de lhtel sont dans lordre numrique et par tage. A
noter que le premier chiffre du numro dappartement doit indiquer la situation de
ltage.
Exemple :
appartement n 102 = 1er tage
appartement n 616 = 6me tage
En regard du n de chambre indiquer le genre, le type, le prix, lexposition.
Avantages.
Il offre un vue dtaille, simple, claire, prcise de loccupation prvue de lhtel. Son
utilisation permet de rpondre un dsir bien prcis du client qui peut :
o prfrer un tage un autre.
o Dsirer une chambre calme plutt que sur rue.
o Demander des chambres communicantes ou contigus.
o Insister pour occuper un n dappartement bien dfini (ce qui nest pas
toujours souhaitable pour la rception qui prend l un engagement quelque
fois difficile tenir).
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Rsum de Thorie et
Inconvnients.
La tenue de ce planning ncessite attention et minutie, donc un personnel spcialis,
expriment et entran cette mthode. Il peut, du fait de sa complexit, en cas
doccupation importante, provoquer un dlai assez long entre la demande de rservation
et la rponse (surtout par tlphone). Une recouche imprvisible que lon ne peut pas
refuser, un changement de rservation, une situation imprvue, des travaux urgents
dans une chambre, peuvent rapidement rendre inutiles les prvisions faites et de ce fait
mcontenter les clients, envers qui la rception a pris un engagement bien prcis, car
trop de dtails ont t pris en considration la rservation.
En priode doccupation importante les changements deviennent problmatiques et le
rceptionnaire doit faire face des situations pnibles ou dlicates.
A quel type dhtel ce planning convient-il ?
Dune manire gnrale ce type de planning convient :
* Aux htels petits et moyens, de style traditionnel classique.
* A ceux ou la dure de sjour est assez longue.
*A ceux qui ne sont pas de construction rcente et qui disposent pour la plupart dune
grande diversit et varit de chambres.
- A des prix, confort, situation, superficies diffrentes.
- Donc non standardiss.
Donc dans ces htels le client rgulier demandera lors de la rservation une chambre
bien prcise ou sa chambre habituelle.
2me mthode de contrle planning de rservation par catgorie de chambres.

Description.
Les chambres sont groupes par catgorie de prix et de genre, le confort sanitaire
tant le mme pour chaque chambre. On peut pas en compte pour la rservation le n de
chambre et le nom du client.
Il existe des htels ou il ny a quune seule catgorie de chambre, ce qui facilite
beaucoup le travail de la rception. Mais suivant le genre de chambres on peut crer si
besoin des sous-catgories.
A chaque rservation il faut seulement biffer le planning et chaque annulation effacer
le signe correspondant la rservation.
Avantages.
Mthode qui prsente lavantage dtre simple et qui ne ncessite aucune spcialisation.
Elle permet une vue densemble exacte des prvisions de rservation des chambres par
catgorie. On peut faire des statistiques sur les catgories de chambre les plus
demandes. Elle permet de renseigner trs rapidement le demandeur ventuel sur les
disponibilits en cas de rservation verbale.
OFPPT/DRIF
41
Rsum de Thorie et
Inconvnients.
Ce planning ne permet pas, comme le planning de rservation par n de chambre, de
rpondre un dsir prcis du client lors de sa rservation. Aucun nom ne figure sur le
planning et en cas de recherche de la rservation, il faudra se reporter au livre de
rservation ou au dossier rservation client. Ce planning est difficilement adaptable aux
htels de conception ancienne ou les conforts des chambres ne sont pas homognes et
ou il ny a pas de standardisation.
A quel type dhtel ce planning convient-il ?
o Aux grands htels, de construction moderne, ou toutes les chambres sont
standardises.
o Aux htels ou la dure du sjour de la clientle est relativement courte.
o Aux htels spcialiss dans laccueil et lhbergement des groupes.
o Aux htels ou les rservations se font surtout verbalement.
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42
Rsum de Thorie et
Marina Beach Htel
RESERVATION DE CHAMBRE
Nom..Prnom..
Adresse.
..
Nationalit.
Chambre demande.
Date darriveHeure limite darrive
Date de rservation
Rserv par
lettre
tlph
tlg
tlx
visite
Rservation effectue par :

Nom
Tlphone
Commission
Arrhes.
Confirmation demande par lhtel
Confirmation demande par le client
Oui
Oui
Nom
Nom
Rservation accept par :

Date ::...
Observations particulires :
Commande prise par :client reu par :
OFPPT/DRIF
43
Rsum de Thorie et
PLANNING DE RESERVATION PAR CATEGORIE DE CHAMBRES

Catgorie et
nombre
MOIS
1 2
/ /
/ /
/ /
/ /
/
/
/
/
/
/
/
DE SEPTEMBRE
3 4 5 6 7
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
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/ /
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/ /
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/ /
/ /
/ /
/ / / / /
/ / / /
/ / / /
/ / / /
/ /
/
/ /
/ /
/ /
8
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
9
/
/
/
/
/
/
10
/
/
/
/
/
/
/
11
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
12
/
/
/
/
/
13
/
/
/
14
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
15 16 17
/
/
/
/
/
/ :rservation dun jour (rserver de haut en bas). En cas dannulation effacer la marque
correspondante.
3 et 4 septembre : htel complet
16 et 17 septembre : aucune rservation enregistre.
1er septembre : disponibles 11 chambres GL BWC/TV ET 12 chambres 2LBWC/TV.
6 septembre : disponible 5 chambres GLBWC/TV ET 10 chambres 2LBWC/TV
10 septembre : sont dj rserve 7 chambres GLBWC ET 4 chambres 2LBWC/TV.
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Rsum de Thorie et
5/ cas spciaux erreurs de rservation oublis litiges.

Une chambre rserve est une chambre vendue davance. Il faut que lorganisation du
service rservation soit au point, car une erreur ou un oubli dans ce domaine porterait
prjudice ltablissement tout en dcevant le client.
a/ Contrle des termes de la rservation larrive du client.
Il faut quil ait concordance entre la demande du client et la rservation effectue par
lhtelier. Pour viter les malentendus, il est conseill, larrive du client lhtel de
procder avec lui un ultime contrle. Cette contre vrification est le dernier moyen
possible pour corriger une erreur ventuelle (sur le confort, sue le genre de chambre,
sur la dure de sjour) et pour viter le reproche du client lors de son installation et
pendant son sjour
b/ Erreur de rservation : la chambre affecte ne correspond pas celle
commande.
Il se peut qu larrive du client, par suite dune erreur denregistrement ou
daffectation de la part de la rception, lhtel ne dispose plus de chambres de la
catgorie et du prix annonc lors de la rservation. Il faudra sexcuser auprs du client
et selon les disponibilits offrir une chambre de catgorie et de prix suprieurs et
informer le client que cette chambre lui est fournie exceptionnellement au prix annonc.
c/ le client a rserv larrive il veut prolonger son sjour.
Si le client indique la rception quil dsire rester plus longtemps quinitialement prvu
lors de la rservation et si au moment de larrive, lhtel ne peut satisfaire cette
demande, il faut en informer le client et lui dire que dans la mesure du possible (
dparts imprvus, annulations) la rception sefforcera de lui donner satisfaction .
d/ le client arrive la chambre commande na pas t retenue.
Incident pnible te regrettable quil est quelque fois difficile de rgler car lhtel ne
pourra pas donner satisfaction au client. Il peut sagir dun oubli de la rception. Mais
aussi il peut arriver que le client bluffe et nait pas rserv. Sans preuve crite il
sera difficile de dterminer qui a tort et qui a raison. Il peut aussi sagir dune faute
imputable au client ou celui qui a effectu la rservation (intermdiaire). Il faut aussi
dans ce cas questionner le client et essayer de dcouvrir qui porte la responsabilit de
lerreur. Sil reste des chambres disponibles, les proposer au client, le client acceptera
srement. Si lhtel est complet et en cas de faute imputable la rception, son devoir
est de trouvai une chambre dans un autre htel de mme catgorie. Le client peut dans
les cas extrmes sil y a preuve vidente de la facture de lhtelier demande un
ddommagement pour le prjudice subi.
E/ Rservation et liste dattente.
Lorsque lhtel est complet, les demandes de rservation sont refuses, tout en
proposant au client des disponibilits de chambres dans dautres htels. Mais certains
clients demandent tre inscrit sur une liste dattente , (waiting-list), ou lhtelier
peut le leur proposer.
OFPPT/DRIF
45
Rsum de Thorie et
Sil ny a aucune annulation pour la date prvue , le client inscrit sur la liste dattente ne
pourra tre log lhtel ; mais le devoir de lhtelier est de lui trouver et de lui
procurer une chambre similaire dans un autre htel. Ainsi, le service rendu ce client
permettra trs certainement de retrouver ce client une autre occasion.
F/No show et annulation.
a) le no show.
Le no show est la non venue lhtel dun client qui a rserv. Ce client na pas donc
tenu ses engagements envers lhtelier, qui est alors en droit de demander rparation
pour la perte subie.
Les no show sont frquents en htellerie, surtout pour la clientle de passage et
reprsentant quelque fois un pourcentage de perte important. Les efforts de la
rception devront en sorte dviter au maximum le no show , en prenant des
prcautions lors de la rservation, en exigeant chaque fois que cela est possible le
versement darrhes, en fixant une heure limite pour les rservations verbales.
b/ Annulations.
Si le no show reprsente un pourcentage de perte important, les annulations sont
aussi difficiles compenser par dautres rservations, en particulier lorsquelles sont
faites tardivement et en dernire minute. Elles sont toujours ennuyeuses et font
rarement plaisir.
Pour le client, il lui sera plus difficile dannuler sa rservation sil a vers des arrhes.
Lorsquun client annule sa chambre, la rception devra examiner le cas de ce client,
appliquer la politique propre ltablissement dans ce domaine et rembourser ou non les
arrhes au client.
Pour lhtelier, il lui sera difficile de rompre le contrat et il est trs rare, sauf dans des
cas vraiment exceptionnels (force majeure par exemple), que lhtelier crive ou
tlphone pour informer le client quil annule sa chambre. Le client, lui, a la facult
dannuler peu prs quand il le peut, mais il doit tre conscient ce moment l, que
lhtelier est en droit de demander un ddommagement, par exemple de conserver les
arrhes. Lhtelier doit aussi prendre en compte que dans beaucoup de cas dannulation, il
ne sagit que dune affaire remise plus tard il ne faut pas le ngliger.
G/Pratique de loverbooking.
Devant le recrudescence des clients qui ne respectent pas leurs engagements, et qui
annulent leurs chambres tardivement, lhtelier a t amen ragir pour viter autant
que possible les pertes provoques par ces annulations.
Loverbooking est le procd qui consiste rserver plus de chambres que lhtel ne
peut en offrir sa clientle. Cette technique est surtout pratique dans les htels de
grandes capacit, clientle de passage et de groupes, elle ncessite des tudes
statistiques srieuse. Loverbooking reste une pratique dangereuse, mais elle peut tre
le souci constant dobtenir une meilleure rentabilit de lexploitation.
Se priver dune location est regrettable, ne pas tenir ses engagements de rservations
est prjudiciable, et refuser une rservation comporte le risque de voir le client se
dtourner compltement. En consquence, la pratique de loverbooking doit concilier
trois objectifs :
OFPPT/DRIF
46
Rsum de Thorie et
o
o
o
honorer ses engagements vis--vis des clients.

Eviter de refuser des demandes de rservation.
Avoir un htel aussi plein que possible.
N.B. Loverbooking est la consquence directe des annulations il permet de

remplir lhtel au maximum. Il ne faut pas confondre :
Waiting list (liste dattente) = client qui lon a rien promis, mais qui est plac
sur une liste dattente, en prvision dventuelles dfections.
Overbooking (rservation en surnombre) = chambre rserve au client par accord de
lhtelier sait que cette chambre est rserve en surnombre, cest--dire en
overbooking.
OFPPT/DRIF
47
Chapitre IV :
Check-in & Check-out
I -TECHNIQUES DACCEUIL SELON LE TYPE

DETABLISSEMENT
La marche suivre pour accueillir un client son arriv, ou son dpart dpend de plusieurs
facteurs, qui sont les suivants :
La catgorie et le genre dhtel :
Htel daffaire.
Htel de sjour.
Htel familial.
Htel de lux.
Htel spcialis dans les groupes.
Le genre du client accueillir :
Client connu.
Client inconnu.
Client habitu.
Client avec rservation.
Client sans rservation.
Client individuel.
Client faisant partie dun groupe.
Clients spciaux (V.I.P.).
La structure dorganisation de la rception :
Personnel dont elle dispose.

Matriel et moyens mis sa disposition.
Distribution des taches.
La politique gnrale de ltablissement en matire daccueil.

La manire et la faon daccueillir un client son arrive, ou dorganiser son
dpart, dpendent donc du type dhtel. Mai dans tous les cas , les efforts
et la rception doivent permettre un droulement de larrive, du
dlogement et du dpart sans heurts, ni difficults. Le rceptionnaire doit
avoir la pleine matrise de sa technique et doit pouvoir faire face toute
ventualit. Un client qui arrive lhtel naime pas attendre et doit tre
install le plus rapidement et le plus parfaitement possible dans son
appartement.
Elabor par : Aziz ARGANE & LIWA Larbi
48
1. Gnralits sur laccueil des groupes lhtel.

Les hteliers passent souvent des contrats avec des agences de voyage, pour laccueil et
lhbergement des groupes (voyages organiss ou tours , sminaires, congrs, etc). cet
accueil rclame une vigilance, et des procdures particulire.
Laccueil des groupes permet une meilleure occupation de lhtel, en particulier en priode creuse.
2. Procdure daccueil du groupe la rception de lhtel

Lors de larrive dun groupe lhtel , la rception doit se fixer plusieurs objectifs :
Eviter aux clients du groupe une attente prolonge dans le hall de lhtel ou dans le salon
prvu cet effet .
Eviter que le groupe du fait de cette attente , ne perturbe la tranquillit de lhtel
Sassurer que le courrier en attente soit remis chaque destinataire le plus
rapidement possible son arrive .
Veiller ce que chaque membre du groupe connaisse rapidement ltage , la situation et le
numro de sa chambre , donc que son installation se fasse rapidement et sans heurts .
Faire acheminer les bagages et les faire dlivrer ds que les clients sont installs .
Eviter que chaque membre du groupe , individuellement , ne perturbe le service de
rception pour des questions de dtails concernant le sjour .Tout doit tre rgler au
niveau du chef de groupe .
Donner linformation dtaille et ncessaire au chef de groupe , pour que celui ci puisse
ensuite la rpercuter (questions matrielles concernant le sjour , changement
daffectation de dernire minute , facturation des extra ).
3. Prparation de larrive du groupe .
En rgle gnrale , laccueil dun groupe est le point daboutissement dune rservation
crite , en application dun contrat liant lhtelier une agence de voyage .
Lagent de voyages doit faire parvenir lhtel une romming list dfinitive, au
minimum 14 jours avant larrive du groupe . Une romming list est une liste comprenant
tous les renseignements relatifs la composition du groupe , en particulier la demande
daffectation , avec le nombre et le nom des occupants des chambres .
Les diffrents services de lhtel seront infirms lavance de larrive du groupe .
Le jour de larrive , vers midi , la rception attribue dfinitivement les numros des
appartements ; elle les indique sur le room rack et sur la rooming list .
La rception prpare les cartes daccueil ainsi que le courrier en attente .
4. Droulement technique de larrive .
Lorsque le groupe arrive lhtel , il y a un afflux important de clients dans le hall au

mme moment , et il est impratif que les clients individuels non souffrent pas .
Le groupe est dirig sur un local ou un salon spcialement conu ce qui lui permet
dattendre , de se dtendre , des se reposer , avant de recevoir les directives du chef de
groupe .
Le chef de groupe prend contact avec le chef de rception pour les formalits dusage ,
rgle les questions diverses et se fait remettre une copie de la romming list comportant
49
le n de chambres attribues chaque membre du groupe , ainsi que les cartes daccueil
et le courrier individuel et la documentation (dpliants , brochures , plans ).
Les questions de dtail et dorganisation du sjour tant rgles , le responsable du
groupe donne les directives , remet le courrier , la carte daccueil , la documentation
chacun , rappelle les consignes observer ( particulires lhtel ) et fixe le prochain
rendez vous .
Le chauffeur du car peut collaborer avec les bagagistes de lhtel , qui , grce un
exemplaire de la romming list , marquent les bagages et les transportent jusqu leur
destination .
Si le groupe est peu important , chaque personne pourra prendre la cl de sa chambre la
rception , mais lorsque celui-ci est important , les cls des chambres auront t
pralablement places directement sur les portes .
5. Cas dun dlogement dun client en cours de sjour

le dlogement dun client doit tre exceptionnel , car il quivaut une perte de temps et une
perte dargent , sans compter le mcontentement du client , ce qui est le plus grave. Le
dlogement doit toujours tre effectu avec beaucoup de soin , car ses consquences sont
multiples pour le service de la rception , ainsi que tous les autres services de lhtel .
A / Pourquoi dloger un client ?
Les principales causes du dlogement sont les suivantes :
La chambre ne convient pas au client ( prix , confort , situation , dcoration, bruits ,
expositions , nuisances , etc.)
Le client arrive avant la date prvue et la chambre qui lui tait destine nest pas libre
ce moment l .
Le client dsire prolonger son sjour mais la chambre quil occupe est promise et
rserve pour un autre client .
Un incident technique survient ( rparation urgente , fuite deau , panne de courant , etc.)
Il y a fermeture dtage ou manque de personnel ( en priode creuse ou de basse saison
par exemple ).
Si la demande de changement mane du client , e dernier sera heureux dtre install dans un
nouvel appartement le plus rapidement possible . La rception doit cependant prendre les
prcautions dusage .
Si la rception dloge un client contre son gr , elle peut sattendre des rclamations : il faudra
alors agir avec tact et diplomatie .
B/ Le dlogement du client ses contraintes ses consquences .
Il ne faut jamais oublier de prvenir le client lavance .

Il est ncessaire de se mettre en rapport avec lui pour fixer lheure qui lui convient le
mieux et faire en sorte que cette heure se situe aux alentours de midi .
La rception doit sassurer que lappartement propos au client lui convient ; si besoin on
lui fera visiter les appartements disponibles de faon ce quil fixe son choix et donne
son accord .
Il y a ncessit , pour un dlogement prvu lavance , dinformer tous les services de
lhtel par liste de mouvement ( indiquer lheure pour le dlogement ) . Sil est imprvu
donc ne figurant pas sur cette liste , il faudra en informer tous les services rapidement .
Un dlogement avant midi est prfrable toute autre priode de la journe pour des
50
raisons de service ( attribution des chambres la rception , remise en tat des

chambres par le personnel ).
Le dlogement peut saccompagner dun changement de confort et de prix , il faut en
avertir le client .
Le dlogement ncessite le transfert des effets des bagages des clients .La rception
doit prendre les dispositions en consquences et la gouvernante doit superviser
lopration , pour viter les oublis toujours possibles . Certains clients insistent , ou
exigent que leurs effets personnels soient dmnags en leur prsence .
Le client est connu sous son nouveau numro dappartement ds le dlogement a t
annonc ; ceci implique que chaque service connaisse exactement lheure exacte du
dlogement .
Le dlogement implique une srie de corrections et de modifications la rception (
schma ) :
51
Corriger le nom et le numro de

chambre
ROOM RACK
CORRECTION
ON
&
MODIFICATION A
EFFECTUER LORS
DUN
UN
DELOGEMENT
RACKS
ALPHABITIQUE ET
NUMERIQUE
.
corriger le nom du client .
et le numro dappartement
PLANNING DE
RENSEIGNEMENTS
corriger le numro dappartement
FICHE DE
RENSEIGNEMENT
MAIN COURANTE
FACTURE HOTEL
indiquer le nouveau N
dappartement , les causes du
dlogement , le N de chambre
ne plus attribuer au client lors
dun prochain sjour .
corriger le Ndappartement
modifier le prix de location si
ncessaire .
dbrancher la ligne de lancien

numro dappartement et
relever le nombre dimpulsions pour
la facturation au client et broncher
la nouvelle ligne et dclencher compteur
le facturation au client . brancher la nouvelle ligne et
relever le compteur
dimpulsions .
LIGNE
TELEPHONIQUE
( prise directe )
www.cours-ofppt.com
52
II INFORMATION DES SERVICES DE LHOTEL PAR

RECEPTION
1/ Information interne des services .
Le service de rception de lhtel est le premier inform de larrive , du dlogement , du dpart
dun client .Cette information lui est ncessaire , car il incombe au service daccueil de grer , non
seulement les rservations , mais aussi le sjour du client , depuis son arrive , jusqu son dpart
.
Cependant , il ne doit pas garder cette information pour lui seul .Il doit la rpercuter aux autres
services de lhtel , dont la bonne marche dpend de la connaissance permanente des mouvements
des clients .
Dans certains cas , il pourra galement se produire des changes dinformations , en particulier
entre service de rception et service tages .La rception reoit , enregistre , transmet
linformation et pourra recevoir le retour de linformation transmise .
Schma
ARRIVEES
DELOGEMENT
DEPART
Rception de
linformation
SERVICE DE LA RECEPTION
Transmission de
linformation
CUISINE
ETAGE
BAR
RESTAURANT
CONCIERGE
STANTARD
SERVICE FACTURATION
CAISSE/MAIN COURANTE
2. Comment et pourquoi informer les services ?

Dans les tablissements peu importes et faible capacit linformation se fera
de vive voix par le responsable de lhtel ; ou bien le matre dhtel, le chef
de cuisine, la gouvernante, iront eux - mme chercher linformation dont ils
ont besoin directement la rception ou auprs de lhtelier lui mme.
53
Dans les tablissements plus importants, du fait de leur capacit et leur

catgorie, linformation ne peut tre transmise verbalement et ne se fera
que crit, ceci pour plusieurs raisons :
Pour quil subsiste une trace, dans une preuve que linformation a t
transmise ; cest une garantie supplmentaire.
Pour viter les risques derreur de transmission et les oublis inhrents
linformation verbale.
Pour des raisons de scurit dans lorganisation du service.
Pour un droulement plus discret et plus coordonn des oprations
daccueil.
Pour que chacun soit prvenu, donc pleinement conscient de ses
responsabilits.
Pour une meilleure qualit daccueil.
3. Moyens utiliss pour transmettre linformation.

On doit distinguer :
a. linformation connue davance :
Qui concerne les arrives, les dlogements, les dparts prvus et connus
lavance par la rception. Cette information est gnralement transmise aux
services de lhtel par liste prvisionnelles des mouvements.
b. linformation de dernire minute :
Ou complmentaire arrives anticipes, prolongements de sjour, arrives
sans rservation, dlogements non prvus, confirmation dfinitive des
prvisions faites, complment dinformation concernant des mouvements
prvus.
Cette formation sera transmise aux services par diffrents moyens- par tlphone, par
tlscripteur, par bulletin individuel, ou collectif, par interphone, par planning signalisation
lumineuse, ventuellement verbalement, selon lorganisation de la rception.
54
c.
La liste de mouvements.
Cest une liste prvisionnelle des mouvements des clients, prpare

lavance, en gnral la veille de la date o ces mouvements doivent se
produire. Elle est par le rception, complte par
le night- auditor et tablie en plusieurs exemplaires qui seront distribus le
matin aux services de lhtel. Cette liste tablie laide du room-rack et du
livre de rservation est un programme des vnements (mouvements des
clients) pour la journe venir. Elle nest donne qu titre indicatif aux
services et susceptible de modifications, car un client peut, au dernier
moment prolonger son sjour, ou demander changer de chambre ; un client
peut aussi arriver limproviste. Il conviendra donc de transmettre aux
services les faits improviste. Il conviendra donc de transmettre aux services
les faits imprvus, les informations complmentaires, les donns exactes et
dfinitives, les changements au programme par liste de mouvement
journalire.
D Autres moyens dinformation utiliss.

-
Tlphone ou interphone : moyen rapide dinformation ,mais linformation pour plus de

scurit doit tre confirme par crit si lorganisation du service de la rception le
permet.
Tlscripteur (electrowriter) : moyen rapide, idal et efficace. Transmission instantane
dans les services sans risque derreurs.
N.B. lautowriter est un petit tlscripteur qui permet de transmettre des messages crits la
main simultanment dans un ou plusieurs services de lhtel ; il reproduit lcriture originale.
- Planning signalisation lumineuse :
Moyen moderne, intressant, mais incomplet car il ne donne pas toujours le nom de
loccupant de la chambre.
- Terminal cran : lorsque lhtel dispose dun ordinateur.
- Les bulletins dinformatique : bonne mthode mais de moins en moins utilise car elle
prsente linconvnient dtre lente et inadapte lorganisation actuelle des htels.
4. la transmission de linformation et ses consquences.

Dans chaque service, la transmission de linformation entrane la mise jour des rpertoires
alphabtiques et numriques des clients ; elle permet au service cuisine de prvoir les effectifs
des clients nourrir ; au service de restauration les prvisions deffectifs des clients
susceptibles dtre servis ; au service de facturation de faire les modifications ncessaire,
surtout en cas de dlogement.
55
III.
LE
FICHIER
RENSEIGNEMENTS.
DES
CLIENTS
LA
FICHE
DE
Selon la politique commerciale adapte par ltablissement, lhtelier devra rsoudre la question
de savoir sil doit ou non possder, un fichier clients. Les htels de catgorie 4toiles, en
particulier ceux qui accueillent une clientle de sjour, utilisent dans leur majorit un fichier
client complet . Le htels de catgorie moyenne, surtout ceux spcialiss dans la clientle de
passage, et ceux qui ne peuvent pas consacrer beaucoup de temps la tenue des fiches, pourront
tenir un fichier rduit et limit leur clientle habituelle et rgulire.
La tenue dun fichier clients nest pas considre comme une ncessit, dans les htels ou la
standardisation et la simplification sont de rigueur et ils sen passent volontiers. Il va de soi que,
lorsque la tenue du fichier clients pourra tre faite sur ordinateur, et condition que les cots
ne soient pas trop levs, laccs linformation sera facilit et la rception pourra se consacrer
dautres tches moins ingrates que celle ncessites par la tenue manuelle dun fichier clients.
1. Pourquoi un fichier clients lhtel ?

Un fichier client lhtel peut tre intressant pour plusieurs raisons :
- La fiche de renseignements (souvent appele fiche cardexe) permet damliorer laccueil,
de
- la soigner, de le personnaliser et de respecter lindividualit du client. Le client est
susceptible de revenir lhtel mais le personnel peut changer le fichier, lui, demeure.
- Le fichier permet de connatre les habitudes, les gots du client, ses prfrences, ses
diffrents passages lhtel (on peut tablir des statistiques), les consignes observer
pendant son sjour. Il permet de diffrencier le bon client, du client viter, et dtablir
si besoin une liste noire .
- Le fichier permet dans une certaine mesure damliorer la frquentation de lhtel dans
les priodes creuses ou de basse-saison ; il constitue un rpertoire dadresse important
et utile qui servira prospecter la clientle , la relancer, linciter nouveau dans
ltablissement.
- la fiche de renseignement facilite la prise de rservation , amliore le service aprs
vente , vite les formalits larrive , permet davoir des attention spcial (anniversaire
du client) et denvoyer des cartes de vux , des circulaires ,des remerciement.
56
2. Schma dune fiche cardex.

Non du client :DURAND
Profession : industriel
Prnom :Michel
Adresse : 157,rue Lorient,44000
NANTES
Tl :
Nationalit : Franaise
N passeport :
ou carte didentit :
OBSERVATION PARTICULIERS,CNSIGNES :
- Chambre calme, de lits de prfrence.
- Garage pour voiture.
- Accompagn dun chien.
arrive
dpart
personnes
Numro
appt.
22/9/98
1/10/98
2/2/99
23/4/99
26/9/98
17/10/98
5/2/99
24/4/99
2
2
2
2
102
107
108
102
Date
Date
Nombre
Prix
140
140
160
160
Observations
(ne plus donner ce n)
2. Fonctionnement du fichier.
FICHIER GENERAL
DES CLIENTS
Classement alphabtique des fichiers des clients ayant

sjourn, une fois ou plus lhtel.
FICHIER CLIENTS
ATTENDUS
Fiches classes alphabtiquement dattendus (fiches sorties la

veille de larrive, du fichier gnral, consultes en cas de besoin,
et places en attente, jusqu larrive du client)
FICHIER CLIENTS
PRESENTS
Fiche classes alphabtiquement de tous les clients prsents lhtel (anciens et

nouveaux clients).
Fiches compltes au fur et mesure des informations.

Restant dans ces fichiers pendent tout le sjour du client lhtel.
Retour au fichier gnral aprs le dpart du client.
57
4. Contrle et puration du fichier.

Le systme du fichier nest valable que sil est correctement utilis. Le
classement des fichiers est trs important et lordre alphabtique doit tre
scrupuleusement respect. La rception devra priodiquement contrler le
classement des fichiers t procdera lettre par lettre. Elle vrifiera
quotidiennement que des fichiers nont pas t laisses mgarde :
-Dans le fichier clients attendus (alors que le client est prsent ou parti).
-Dans le fichier clients prsents (alors que le client est parti).
Chaque anne le fichier sera pur et il faudra liminer les fiches des clients qui ne se sont pas
prsents depuis longtemps (dure fixer par la rception).
5. Comment tablir une fiche de renseignements ?

Pour remplir le plus compltement une fiche, il faut recueillir le plus grand nombre dinformations
Possibles, concernant chaque client. Ces renseignements pourront avoir plusieurs provenances :
Source directe : par le client lui-mme de vive voix, mais le client naime pas toujours tre
questionn, encore moins tre fich et il faut tre trs prudent.
Source rception : Prix, confort, dates de sjour, consultation de tlex, de la lettre de
rservation.
Observation directe par les employs : concerne surtout les prfrences du client, ses gots
particuliers, ses habitudes.
IV- Comment les 4p permettent-ils la commercialisation ?

58
A.
La commercialisation sorganise selon les quatre phases vues

prcdemment :
Prise de contact
Evaluer les dsirs du client et mettre en confiance : le saluer, lui souhaiter la bienvenue et le
laisser parler pour dterminer les motifs de sa visite.
Prise en charge
Dmontrer que lon est lcoute du client et que lon cherche rpondre son attente : le
questionner, en reformulant ses besoins et en lui soumettant une premire proposition . il est
important ce stade de prendre des notes (bordereau de rservation ) et de faire un inventaire
prcis de loffre correspondant lattente du client ( type de chambre, nombre de personnes,
dure de sjour, etc.)
Proposer
Cette phase est presque similaire la prcdent , mais cest ce moment prcis quon aide le
client prendre une dcision.on reformule ses besoins pour obtenir son adhsion finale . cest le
moment ou on lengage dans lacte commercial : fiche darrive, fiche de police, etc.
Enfin, cest lors de cette tape que lon pratiquera la vente additive . Il sagit de complter
les besoins du client par une offre de service complmentaires largissant lacte dachat initial :
Puis-je vous rserver une table au restaurant ce soir ?
Notre bar reste ouvert jusqu minuit, et vos pourrez y dguster des cocktails..
Prise de cong
Cest la phase ou lon scelle les relations prsentes et futures lacte commercial est conclu
lorsquon remet au client la cl de sa chambre, tout en lui indiquant comment sy rendre et en lui
souhaitant un agrable sjour .
Quest ce que la qualit dans ce cadre ?

Le respect du processus des 4p dans les situations de communication et les actions commerciales sinscrit dans
une logique de dmarche qualit , puisquil sagit bien de :
Poser les problmes
Rechercher les solutions
Evaluer ladquation entre loffre et la demande ainsi que le degr de satisfaction du client
Lobjectif est donc de faire correspondre entre elles les notions de qualit conue et qualit attendue.
59
B- Tout ce quun bon prpos devrait savoir et pratiquer
Sourire parce que qun sourire vaut mile mots

Sempresser de rpondre aux visiteurs.
Dmontrer et conserver toute la journe une attitude accueillante , chaleureuse et
respectueuse avec la clientle
Appliquer les techniques de la mthode service par excellence.
Rpondre aux clientle en se servant des outils de travail mis sa disposition.
Prendre connaissance tous les jours de linformations nouvelle mise sa disposition
Rapporter son suprieur les problmes et suggrer les correctifs apporter
Surveiller son apparence personnelle chevelure tenue vestimentaire, mains ongles,
etc .A cause du contact troit avec les visiteurs .
Se proccuper de limage de son lieu de travail : garder son poste de travail lordre
ses documents bien rangs .
Ne pas intervenir dans lacte de renseignement de ses collgues, sauf sur demande
explicite ou lors de la transmission dune information errone.
Etre son poste de travail lheure par considration pour lquipe de relve.
Etre toujours courtois et poli mme dans des situations stressantes ou vis--vis des
clients impatients ou difficiles.
Eviter les tlphones personnels au travail
Eviter le tutoiement ou toute familiarit avec les touristes .
Eviter toute familiarit entre vous et vos collgues de travail devant les touristes
Eviter de crier ou de parler sur ton lev.
Eviter de manger,boire,macher de la gomme et fumer dans les salles daccueil.car
cest incompatible avec limage que lon veut projeter.
Participer activement entretenir et promouvoir une atmosphre de travail saine
et harmonieuse.
Respecter les horaires de travail tels qutablis par le responsable.
60
C- Etude de cas pratique
MMoonnssiieeuurr uullyyssssee eett lleess 44pp
Vous en tes capable :

Adapter son comportement et sa prsentation la situation .
Observer et pratiquer envers le client une coute active
Aider la dcision ou la dcision ou la solution. Prendre cong du client .
Prise de contact
Prise en charge
Proposer
Prise de cong
Prise de contact
Prise en charge
assurer la
continuit
prise de cong
Quelles sont les dimensions des 4p / 4c ?

Dimension communication
Dmarche construite qui permet lcoute active du client
Dimension commerciale
dmarche structure qui permet llaboration dune offre complment, grce la mise en
uvre du processus des 4p / 4c.
Dimension qualit
dmarche qui rpond pleinement aux dsirs et besoins du client, et qui ne laisse subsister aucun motif
dinsatisfaction.
V- SCHEMAS RECAPITULATIFS DES OPETARIONS DE

61
CHECK-IN AU CHECK-OUT.
A- Quelles sont les tches de la rception

dans le cadre de laccueil des familles ?
SI
Clients avec
rservation
Vrifier
avec la
gouvernante le
type
de chambre
attribue.
Clients sans
rservation
Vrifier
avec la
gouvernante le
type
de chambre
attribue.
Recherche des dossiers dans le

classeur chrono - alphabtique
Pr affecter les chambres au client
Prise de contact
Prise de contact
Prise en charge :
* Contrle de la validit des
informations de la rservation (prix,
prestations, dure de sjour, etc.)
* Vrification des arrhes.
Prise en charge :
* Demande des prestations fournir (prix,
prestation, dure de sjour, etc.)
* Vrification des disponibilits.
* Demande de garanties (N de carte de
crdit, dposit).
J
O
Proposer :
Faire remplir les documents de laccueil (fiche darrive
de police, etc.). Vente additive.
U
R
Vente additive :
Animation enfants,
baby sitting ,
menu spcial, etc.
Prise de cong
D
U
Enregistrement de larrive sur informatique, ouverture du

compte client et de la ligne tlphonique, ouverture du compte
client, classement des documents de larrive dans le bac client.
C
L
I
E
N
T
Rponse tout service demand (coffre, courrier,

renseignement).
Enregistrement des dpenses client.
Assurer la continuit
Facturation, vrification des lments de facturation. Contrle
de validit, auprs du client. Du client. Encaissement. Retour
cl.
Prise de cong
Proposer jeux et
activits aux enfants
durant le sjour.
Leur porter une
attention toute
particulire (attitude
commerciale !).
Enregistrement du dpart sur informatique.

Contrle chambre
Classement dossier
B- Quelles sont les tches de la rception

dans le cadre de laccueil V.I.P. ?
62
P
H
A
S
E
A
C
C
E
U
I
L
C
L
I
E
N
T
SI
Dfinition du
niveau de
V.I.P.
Faire contrler
la chambre par
la gouvernante
et
pr remplir
tous les
documents
daccueil.
Clients avec
rservation
Clients sans
rservation

Accueil V.I.P.
en chambre.
Prvenir le
directeur,
limiter les
dmarches.
P
H
A
S
E
A
C
C
E
U
I
L
Accueil V.I.P.
en chambre
Prise de contact
Prise de contact
Prise en charge :
Prise en charge :
crdit, dposit).
C
L
I
E
N
T
J
O
U
R
D
U
C
L
I
E
N
T
Prvenir le
directeur ou son
dlgu ds
larrive du
V.I.P.
Assurer le
service de la
couverture.
Faire contrler
la chambre
chaque jour par
la gouvernante
Proposer :
Prise de cong

Prvenir lensemble des

services.

renseignement).
Coller un papier
indiquant nom et N
de chambre sur le
standard.

cl.
Prise de cong
Prvenir le directeur
ou son dlgu.

Contrle chambre
Classement dossier
63

C- Quelles sont les tches de la rception

dans le cadre de laccueil des groupes ?
SI
Clients avec
rservation
Prvoir un lieu
daccueil spar
de la rception
et un pot
daccueil .
Clients sans
rservation

Prpar les cls

sur un plateau
avec la rooming
list.
J
O
U
R
D
U
C
L
I
E
N
T
Prise de contact
Prise de contact
Suivant la situation,
fermer
les en
mini
Prise
charge
:
Demande des prestations fournir (prix,
bar et* les
tlphones.
crdit, dposit).
Prise en charge :
Contact unique avec

le guide . vrifier
avec lui la rooming
list, les prestations
et les horaires
prvus.
Prvenir lensemble
des services
concerns.
Proposer :
Prise de cong

compte client et ouverture de la ligne tlphonique, ouverture
du compte client, classement des documents de larrive dans
le bac client.
Prvoir les flchages

et programmes
adquats.

renseignement).
cl.
Prise de cong

Contrle chambre
Classement dossier
64
P
H
A
S
E
A
C
C
E
U
I
L
C
L
I
Ouverture de la facture
E
Master pour les N
prestations concernant
T
le groupe.
Les factures Extras

seront ouvertes au fur
et mesure des
consommations.
Vrifier avec le guide

le paiement de toutes
les factures
Exstras , le retour
de toutes les cl, faire
signer la facture
Master .
D- Quelles sont les tches de la rception dans le cadre de laccueil des

clients dont la rservation na pas t prise en compte par lhtelier ?
SI
Clients avec
rservation
Aprs les
premires
recherches
dusage, avertir
le client dun
incident , et
lui proposer de
patienter au bar.
Clients sans
rservation

Vrifier lcriture du client et lheure
limite darrive.
Demander au client
une copie ventuelle
Prise de contact
de saPrise
rservation.
en charge :
crdit, dposit).
Prise de contact
Recherche du
dossier dans les
rservation
annules ou les
autre dates.
Prise en charge :
J
O
U
R
D
U
C
L
I
E
N
T
Sil ny a pas de
chambre
disponible, se
reporter la
procdure de
dlogement .
Proposer :
Prise de cong
Si une chambre est

disponible laffecter au
client.
Si le client semble
mcentent, lui
attribuer un traitement
V.I.P. adapt et
prvenir le chef de
rception.


renseignement).
cl.
Prise de cong

Contrle chambre
Classement dossier
E- Quelles sont les tches de la rception

dans le cadre gnral ?
65
P
H
A
S
E
A
C
C
E
U
I
L
C
L
I
E
N
T
SI
Clients avec
rservation
Clients sans
rservation

Prise de contact
Prise de contact
Prise en charge :
Prise en charge :
crdit, dposit).
J
O
U
R
D
U
C
L
I
E
N
T
Proposer :
Prise de cong
compte client de la ligne tlphonique, ouverture du compte

renseignement).
cl.
Prise de cong

Contrle chambre
Classement dossier
66
P
H
A
S
E
A
C
C
E
U
I
L
C
L
I
E
N
T
V- TRAVUX PRATIQUES DE CHECK-OUT RELATIFS AU

REGLEMENT DU CLEINT.
A- Schma dun systme lectronique intgr
Point de vente
priphrique
Possibilit dinterrogation
Des terminaux des diffrents points de vente
CAISSE
PERIPHERIQUE
BAR
Etablissement de la
Facture htel
la demande.
Demande
Situe la caisse
Ou la rception
De lhtel.
Transfert
dautorisations
des
( main courante htel )
(main courante restaurant )
dbits
de
des
Unit centrale
CAISSE
PERIPHERIQUE
RESTAURANT
points de
vente sur
transfert
CAISSE
PERIPHERIQUE
ROOM-SERVICE
facture
CAISSE
PERIPHERIQUE
RECEPTION
TELEPHONE
stockage des informations

provenant des diffrents
points de vente dans la
mmoire.
Caisse
PERIPHERIQUE BOUTIQUES
Mini ordinateur
Un mini ordinateur peut tre joint au systme
B- situation journalire de saisie des prestations htelires

67
SITUATION JOURNALIERE DE LA MAIN COURANTE
VENTES PAR
SECTEUR
DACTIVITE
( en montant et en
pourcentage )
INFORMATIONS
STATISTIQUES
VENTES
PAR
NATURE
( en montant et en
pourcentage )
hbergement
HEBERGEMENT
Restauration
Location passage
Location groupes
Services annexes
INFORMATIONS
DE TRESORERIE
HEBERGEMENT
Taux de frquentation
Taux doccupation.
Location pensions
Locations diverses
Ancien solde
Dbits du jour.
Prix de vente moyen

Dune chambre
Nombre de clients
Chiffre daffaire
Total
DEBITEURS DIVERS
Paiement du
jour
Nouveau solde.
Logs, de chambres
Loues.
Restauration
Nourriture
-
Djeuners
Dners
Banquets
Cocktails
RESTAURATION
Nombres de couverts
servis
-
Djeuners.
Dners
Banquets
Petits djeuners.
Caisse
Ancien solde
Encaissements
du jour.
Dcaissements
Du jour.
Boissons
Cafterie
Restaurant
Bar
Etages
Prix de vente moyen

Dun repas.
Nombre moyen de
Couverts par jour,
VENTES ANNEXES
Tlphone
Tlex
Pressing
Boutiques
Dbours
Divers
Par service.
Repas ou plats les
Plus ou les moins
Vendus.
Rsultats du jour + Rsultats cumuls

Pour comparaison dactivit )
68
Nouveau solde
Divers
Montant des
commissions
Verses
Montant des
Rductions
Effectues
c- Tableau des moyens de paiement utiliss habituellement par

les clients lhtel.
PAIEMENT DE VIREMENT
(Dbiteurs divers)
ORDRES DE VIREMENT
(dbiteurs divers)
BILLETS A ORDRE
(Dbiteurs divers)
CHEQUES POSTAUX (C.C.P )

Le client peut
utiliser ces
differents moyens
de paiement a
lhotel
CHEQUES DE VOYAGES
(nationaux ou trangers )
VOUCHER D AGENCE
DE VOYAGES
CARTES DE CREDIT
( nationales & internationales )
CHEQUES ACCOMPAGNES
(dune carte de garantie de paiement)
CARTES ACCREDITIVES
(nationales & internationales )
EUROCHEQUES (accompagns de la
eurochques )
PAIEMENT EN ESPECES
( nationale & trangres )
CHEQUES BANCAIRES
69
D- Centralisation des dpenses par un ordinateur
Mini-bar
ROOM SERVICE
CAFETERIA
Bar
ORDINATEUR
BOUTIQUES
STANDARD
NOTE
caisse
RESTAURANT
70
Chapitre III :
Oprations pendant le sjour du

client
I. ORGANISATION DU SERVICE DE NUIT A LA

RECEPTION.
1- Comment le service de nuit est-il organis dans les diffrents
types dtablissements ?
Bien que son activit principale se situe gnralement dans la journe, un htel vit
aussi la nuit.
Il faudra donc organiser la rception un service de nuit , qui sera un service
daccueil et dintervention .Son organisation sera fonction de la catgorie et du
type dhtel , de sa capacit , du genre de clientle et de la politique daccueil de
ltablissement .
a. Dans un trs petit htel.
De 15 20 chambre , de catgorie 1toile, accueillant une clientle de sjour, le service
de nuit sera rduit voir inexistant. Lemploy de rception ou le patron assureront une
grande tarde dans la soire. Lhtel sera ensuite ferm toute la nuit. Les clients
rentreront. Avant lheure du fermeture. Sinon leur demande, un passe partout leur
sera prt. Une sonnette de nuit sera prvue en cas durgence .
b- Dans un tablissement de catgorie moyenne.
Deux ou trois toiles, hbergeant une clientle de passage, la prsence dun
employ la rcepption savre indispensable toute la nuit. La personne
responsable pourra tre un veilleur de nuit ou un concierge charg des affaires
courantes (remise des cls, arrives tardives, fermeture et ouverture des portes,
surveillance des locaux, etc.).Son rle sera limit ces quelques fonctions. Son
importance vritable viendra de sa prsence permanente la nuit en cas de besoin.
Horaire : de 20h 7h avec une priode de repos.
c. Dans un htel plus important, 4 toiles, de 100 200 chambres.
A clientle daffaires prdominantes et o la qualit du service nocturne doit tre
irrprochable, le service de nit doit tre complet et efficace, et dirig par une
personne comptente et qualifie. Dans ces htels, la prsence dun night-auditor
sera aid dans sa tche par un ou plusieurs employs subalterne. Horaire : de 23 h
7 h sans priode de repos
71
2- le night-auditor.
a. Employ polyvalent du service de nuit la rception
Dans un grand htel la vie ne sarrte jamais. Il faut assurer laccueil et le
service des clients 24 h/24 h.La nuit lactivit est rduite, le personnel aussi,
mais il doit tre trs comptent car, travaillant seul, il fait face des
responsabilits multiples. Il faut donc recruter un employ polyvalent qui
seront confies des responsabilits tendues. Toutefois, lorsque la situation
lexige, le night-auditor pourra disposer dune petite brigade de nuit, limite
quelques employes qui laideront dans sa tche .
Le night-auditor se consacrera (voir tableau ) :
- Dune part aux activits de rception en contact direct avec les clients.
- Dautre part et surtout es tches divers administratives et comptable.
- Enfin dautres tches divers inhrents lactivit htelire nocturne
Il y a l, par rapport au profil du rceptionnaire de jour, un accroissement des

responsabilit et loccasion pour lentreprise de raliser une conomie du personnel.
a. Qualits requise par le poste.
Il exige certaines qualits :
lemploy doit avoir une prsentation bien soign.
Il doit tre capable prendre rapidement des dcisions et des initiatives en
labsence de la direction. Il doit pouvoir faire face toute ventualit.
Il doit possder beaucoup de sang froid et avoir le sens des
responsabilit.
Il doit avoir une bonne sant, un bon quilibre nerveux et dune bonne
rsistance physique.
Il doit avoir une formation htelire et une connaissance approfondie des
diffrents services de lhtel.
Il doit tre un comptable et un gestionnaire.
Le poste est surtout occup par un clibataire (travail de nuit).
a. fonctions principales.
NNIGHT-AUDITOR
Fonction polyvalente
Postes assurs la nuit
72
DIRECTION
ECEPTION
ACCEUEIL
d. tableau des principales tches

PRINCIPALES
FONCTION
ASSUREES
LA
NUIT
DIRECTION DE
NUIT
RECEPTION,
ACCUEIL,
conciergerie
MAIN
COURANTE
CAISSE ,
effectues
par le
COMPTABILITE
CONTROLEUR
CONCIERGER
IE
AUTRES POSTES
DIVERS
SUIVANT
night-auditor
NECESSITES DU
SERVICE
GARDIEN
TACHES ET TRAVAUX EFFECTUES

PAR LE NIGHT-AUDITOR
REMARQUES
- remplacer le directeur.
- Prendre les dcisions urgeantes qui
simposent en son absence et suivant
les consignes donnes.
- Rendre compte dans les cas graves.
Dans certains
grand
tablissement
, il peut y
avoir un
directeur de
nuit
- Accueil des clients (arrives, dpart,

dlogements ventuels ).
- Location des chambres(client sans
rservation).
- Prise de rservations(tlphone,
tlex).
- Renseignement divers fournis la
clientle
- Contrle des mouvements de clients
(rparation et mise jour de la liste
prvisionnelle des mouvements du
lendemain.
- Mise jour et classement de
documents.
- Rveils.
- Remise des cls.
Etablissement du rapport dactivit de
la nuit.
Dans certains
htels et
suivant
ncessits du
service, le
night-auditor
peut tre
second par
rceptionnaire
ou concierge
de nuit.
A
Transmettre
aux
Diffrents
services
A remettre
Au chef de
rception
73
caisse
main courante
SURVEILLANCE
- Encaissement des notes (dpart).

- Accs des clients aux coffres
particuliers
- Occupation de change et dbours
- tenue et arrt des comptes clients.
- mise jour des comptes dbiteurs
divers
- clture de la main courante.
- Balance vrificatrice
- Relev journalier des ventes.
- Redressement des comptes clients.
- Correction des erreurs.
- Vrification et contrle de la main
courante.
- Vrification des caisse.
- Etablissement du rapport comptable
et statistique de lactivit du jour.
- assurer la tranquillit et le repos des

clients.
74
TACHE
PRINCIPALE
DU NIGHTAUDITOR
En plusieurs
exemplaires
dont 1 remis
la direction.
Dans les
grands htel
cest le
rsident
manager ou
directeur de
nuit.
II LE SERVICE DE RENSEIGNEMENT LE CONCIERGE.
1-un service de renseignement est-il indispensable dans tous les htels ?

quelque soit la catgorie de lhtel o il descend , le client aura, son arrive et pendant
son sjour, besoin dinformation de toutes sortes : renseignement sur la faon dont son
sjour va se drouler dans lhtel, rsolution de ses problmes quotidiens ; il aura besoin
de conseils pour lorganisation matrielle de son sjour, de ses loisirs, de ses
dplacements.
Les touristes lhtel, plus particulirement les trangers, sont dpayss dans une ville
inconnue et ont besoin de renseignement de toute sorte. Il faut donc que lhtel mette
leurs disposition, soit un employ, soit un responsable, soit un service organis capable
de leurs fournir les services, les informations les renseignements dsirs .
2- qui est responsable de ce service ?

dans les htels importants, la personne charge du service de renseignement est le
concierge. dans la petite et moyenne htellerie, la poste de concierge est en voie de
disparition : la polyvalence du rceptionnaire fait que dans ses htels les postes
concierge et rception sont groups et assurs par la mme personne la loge du
concierge, lorsquil travaille seul, peut tre indpendante mais il sera le plus souvent
intgre dans les services daccueil derrire la banque de rception ; la loge est lendroit
de lhtel o le client trouvera une rponse ou un renseignement concernant nimporte
quelle question . autrefois , le chef concierge tait assist par un trs nombreux
personnels. Aujourdhui ce dernier ne subsiste que dans lhtellerie de luxe.
Pour organiser au mieux le service du concierge, il faut bien connatre les besoin du
clients lhtel ; le concierge doit tre prt a affronter leurs questions et leur apporter
une rponse ou une solution quasi immdiate. Le concierge ne doit jamais tre pris au
dpourvu. Sa tche nest nullement aise, si lon songe aux questions multiples et
quelquefois dlicates que les clients peuvent lui poser.
3) LES RECLAMATIONS
Dmarche suivre afin damliorer la gestion rclamations :
Adoptez une approche positive, constructive

Restez calme
Prenez du recul, a nest pas aprs vous que le client en a
Adoptez la position adquate
Ecoutez activement (en renvoyant un feed back )
Acceptez la rclamation sans insistance
Regardez dans les yeux sans fixer
Isoler la personne, lorsque cest possible
Questionner ventuellement, pour avoir plus de dtails
Attendez que le client se calme ( blanc )
Prsentez des excuses si la rclamation est fonde ( sans trop insister )
Proposez une alternative de solution , avant de donner une explication (celle-ci tant
rarement ncessaire)
75
Assurez le suivi
Une rclamation bien traite fait souvent de la personne qui a rclame, le plus fidle des
clients par la suite .
Le client peut admettre lerreur, il jugera de lefficacit de la prestation, dans la manire dy
apporter une solution.
Lalternative de solution
Dans le cadre dune rclamation fonde, un client qui rclame subit un dysfonctionnement du
service . si de plus on ne lui laisse pas le choix de dcider de la manire de rparer cette erreur
(en lui proposant 1solution), la situation peut se bloquer et devenir explosive. Il est donc
ncessaire de laisser le choix au client.
On constat que lon peut fournir au client :
Dans environ 85%des cas , 2 solution

Dans environ 10% des cas, 1 solution
Dans moins de 5% des cas , 0solution
On peut alors agir de la manire suivante :
85%
10%
5%
CHOIX
1 ou 1
1 ou
0
Rclamation justifie
Lorsque lon a deux solution, il suffit de proposer lalternative au client. Les deux
solutions doivent imprativement tre proposer simultanment( ou )
Lorsque lon a une seule solution et pour laisser
76
Module 07
Gestion des activits de lhbergement
EVALUATIONS
77
CRITERES DEVALUTION PRATIQUE
LACCUEIL
Approche formel des oprations daccueil
Technique de rception en hbergement.
1-Objectif oprationnel de comportement
Enonc de la comptence.
Appliquer des technique relatives au travail la rception dun htel.
contexte de ralisation.
Travail individuel et dquipe partir : de situation relle ou simules, des
politiques, des normes, des procdures et des standards dun htel. Grce
laide :
* De notes dhtel.
* De pices justificatives.
* De supports informatiques : de logiciel htelier (hbergement ), de
rseaux de communication interne
, externe( tlphone, tlcopieur, etc), du rpertoire dinformation touristique
et locale et du matriel et des documents particuliers la rception .
Critres gnraux de performance.
Respect des rgles de lthique professionnelle, esprit dquipe, souci de la
qualit des services la clientle, respect des politiques, des normes, des
procdures et des standards de ltablissement, respect des techniques et
des mthodes de travail, qualit de laccueil et de la communication, respect
des principes et des techniques de ventes, exactitude des donnes des
informations et prsentation bien soigne.
78
Elments de comptence
1
reconnatre limportance du
dpartement de la rception au
regard de la communication
lintrieur dun htel.
2
dcrire les centres
dactivit qui forment le
dpartement de la rception.
Critres particuliers de performance
Comprhension juste du rle central

(centre nerveux) du dpartement de la
rception dans un htel.
Description
exacte
des
centres
dactivit :
*Rservation
* Accueil
* Information
* Etablissement
Explication claire du cycle de sjour de la
clientle.
3
Caractriser linformation Identification
prcise
des
propre tre transmise la
caractristiques des services, des
clientle :
produits et des tarifs.
* la tarification .
Reprage
rapide
des
sources
* les forfaits.
dinformation.
* linfirmation touristique et Comprhension des politiques, des et des
locale, etc.
procdures de lhtel au regard des
requtes spciales
( lit supplmentaire, etc.).
4
Appliquer des techniques
relatives la rservation des
chambres
5
appliquer les principales
techniques et les procdures
pour lenregistrement de la
clientle dun htel :
Une
clientle
avec
rservation
Une
clientle
sans
rservation.
Une clientle de groupe
Respect des techniques et des mthodes

relatives :
Au protocole de communication
tlphonique.
* au tableau des rservations.
* Aux techniques de vente , etc
Prise en cons
79
Teste de comportement en situation de travail

HUMEUR ET NIVEAU DENERGIE
TEST
I- En vous rveillant le matin, que dites-vous ?
a) je nai pas besoin de rveil, je suis rveill(e) 510 minutes avant la sonnerie
b) jen ai marre de me lever 7 h 00, il faut encore aller travailler !
c) je resterais bien encore un peu au lit
d) je nai pas de difficult me rveiller en ce moment !
II- Avant de partir travailler
a) vous prenez le temps de bien soigner votre prsentation (coiffure, tenu)
b) vous vous dpchez car vous tes, en gnral, en retard.
c) Vous prenez le temps de faire un peu de gymnastique, de bien djeuner et en vous regardant dans la glace,
vraiment vous vous trouvez beau (belle).
d) Vous tes fatigu et vous navez pas envie de vous habiller
III- pour le petit djeuner
a) vous ne prparer rien pour votre conjoint(e) et vos enfants, car vous navez pas le temps de penser eux
b) vous ne manger rien, car vous navez pas faim
c) vous manger rapidement faute de temps
d) vous aimez le prparer et dresser une table attrayante
IV- quand vous arrivez au travail
a)vous aimez faire le tour de vos collgues pour les saluer et leurs dire un mot gentil
b) vous dites rapidement bonjour et vous apprciez que lon vous laisse un peu de temps avant de travailler
c) vous tes fatigu(e) et vous navez pas envie de faire le tour de vos collgues pour les saluer
e) vous dites bonjour tout le monde et vous ne vous souvenez pas qui vous avez serr ou navez pas serr la
main
V- vos voisins rentrent de vacances
a) vous rentrez chez vous, la mine triste et vous dites : je nai pas de chance, je ne peux pas partir en
vacances
b) vous pensez que bientt ce sera votre tour, sans couter le rcit de leur vacances
c) vous pensez ou dites que leurs enfants ont une mine superbe
d) cen est fini du silence , ils sont bien gentils, mais quest-ce quil sont bruyants
VI- Quand vous prenez le bus ou autre transport en commun
a) vous regardez les gens autour de vous, vous riez au fond de vous mme, de leurs conversations
b) vous trouvez les gens bien tristes et vous souriez tout(e) seul(e)
c) vous trouvez que les bus sont mal climatiss et vous avez hte de descendre la prochaine station
d) vous coutez les conversation autour de vous, vous pansez que les gens sont, contrairement vous , hrureux
VII- quand vous faites votre courses
a) vous tes abruti(e) par le bruit et vous avez hte de rentrer chez vous
b) ce qui vous ennuie le plus cest la foule, le baratin du dmonstrateur qui hurle dans un micro, dans lespoir
de vous vendre quelque chose
c) vous achetez les articles qui vous plaisent et parfois vous oubliez votre conjoint(e) t vos enfants
d) vous essayez de rester calme et vous sourire lhtesse de caisse, mme si lattente est importante
VIII- Vous tes en voiture sur la route du travail
a) vous rlez aprs les conducteurs qui navancent pas
b) vous attendez patiemment en coutant la radio, que les embouteillages se rsorbent
c) vous trouvez que vous conduisez bien par rapport aux autres
d) la journe commence vraiment mal, vivement ce soir
80
interprtation du questionnaire
1
A
D
C
B
2
C
A
B
D
3
A
D
C
B
4
D
A
B
C
5
B
C
D
A
6
A
B
C
D
7
C
D
B
A
8
C
B
A
D
9
A
B
C
D
10
D
C
B
A
81
11
D
B
C
A
12
B
D
A
C
13
A
C
D
B
14
D
C
B
A
15
C
A
D
B
TOTAL
EVALUATION N 1
Quels sont les documents du service accueil ?
Les fonctions vues prcdemment concourent toutes au bon droulement du sjour du client. Elles gnrant des
documents visant faciliter la circulation et lmission dinformations au sein mme du service ou destination
dautres services.
Ces documents se scindent en deux catgories :
Les documents de travail
Les documents dinformation.
DOCUMENTS DE TRAVAIL
Fiche de rservation
Rappel : document rcapitulatif des demandes client spcifiant ses coordonnes, dates de sjour prestations
requises, mode de rglement, garanties
Document manuscrit (rubriques pr-imprimes ou informatiques .
Document destin laccueil.
Planning de rservation
Rappel : il se prsente sous deux formes :
Planning par type de chambre (twin,double,etc.)
Planning par numro de chambre ( tablissement de petite capacit).
Document gnralement informatique .
Fiche message
Rappel : contient les coordonnes du correspondant du destinataire , lobjet de lappel et la suite donner .
Document manuscrit (rubriques pr-imprimes ou sur support tlvisuel.
Document destin laccueil.
DOCUMENTS DINFORMATION
Kardex ou cardex ( il sagit de la fiche client ou mme du fichier contenant lensemble des fiches clients).
Rappel : document regroupant des informations relatives au client :
Personnelles (nom, adresse ,date de naissance ,etc.)
Professionnelle (nom de socit, fonction, position hirarchique etc.)
Commerciales (frquences des sjours, C.A.gnres , habitudes de consommation, demandes , demandes
particulires, etc..)
Document manuscrit (rubriques pr-imprimes ou informatique .
Document destin laccueil .
82
Dossier de rservations
Rappel : utilis en gnral pour des groupes ou des socits, il contient les mmes informations que la fiche de
rservation et stipule en complment le nom du prescripteur, les coordonnes du dbiteur, la ventilation du
chiffres, les gratuits, etc.
Il se prsente sous la forme dune chemise papier et contient les informations et les courrier s changs entre
lhtel et le client .
Le dossier existe parfois pour les particuliers au sujet desquels on exige des informations supplmentaire s.
Document pr-imprim pour les rubriques .il est complt la main
Document gnralement informatique

Document destin laccueil
Liste des clients attendus

Rappel : document rcapitulant les rservations pour une date donne .
Il est accompagn des cardex et fiches de rservations correspondantes.
Document gnralement informatique .
Document destin lensemble des services.
Liste des numros durgence et de services

Rappel : rappel regroupe les principaux numros de tlphone ncessaires la rception :
Numros durgence ( mdecins, garagistes ,pompiers, etc..)
Numros de confort ( thtres, fleuristes ,etc.)
Document manuscrit
83
EVALUATION DE FIN DE MODULE :

Travaux pratiques
Vous tes chargs des rservations dans lhtel Marian Beach. Aujourdhui vous
avez reus les demandes suivantes :
Demande n124 :
Rservation dun groupe
Agence : ALPI TOURS
Les chambres demandes :
12 # doubles :
4 communicantes
2 avec vue sur piscine
2 avec vue sur mer
06 # triples
2 avec vue sur mer
2 # singles
1 avec vue sur mer
1 # single gratuit guide
Arrangement : DP
Arrive : le 13-05-03 15H
Dpart : le 20-05-03
Demande n125 :
Rservation dun groupe
Agence : TARIK VOYAGE
Les chambres demandes :
08 # doubles :
2 communicantes
1avec vue sur mer
02 # triples
02 # singles
1 avec vue sur mer
1 # double gratuit guide et chauffeur
Arrangement : PC
Arrive : le 07-05-03 20H
Dpart : le 16-05-03
84
Demande n126 :
Rservation self par tlphone effectue par Mr Jean MARTINI pour luimme.
Rservation prise par Mme Nora BIHI secrtaire de service rservation.
1 # double (vue sur mer) + lit supplmentaire pour bb.
1# single
PC
Arrive : 02-05-03 11H
Dpart : 13-05-03
Demande n127 :
Rservation par fax effectue par la socit SOMACUIS pour des experts
franais.
1 Suite royale au nom de M. Philip MARINE directeur dun cabinet
international dtude de march.
1 # double (vue sur mer) pour le couple : M et Mme BLAND
3# singles
PC
Arrive : 04-05-03 17H
Dpart : 22-05-03
Travail faire :
Lisez attentivement les demandes de rservations ainsi que les documents de
rservations donns en annexe 1,2,3,4 et 5.
1. Vrifiez si ces demandes peuvent tre satisfaites ? (2pts)
2. Si oui, procder leur enregistrement suivant la procdure en vigueur.
(8pts)
3. Si non, rdiger un crit expliquant la non disponibilit des chambres
demandes en proposant des alternatives. (2pts)
4. Calculez le Chiffre daffaires prvisionnel pour le groupe ALPI TOURS.
(2pts)
NB :
La tenue et la propret corporelle : (4pts)

Questions orales
: (2pts)
85
Annexe 1
Marina Beach htel
Fiche de rservation de chambre

Nom : . Prnom :
Adresse : .
.
Nationalit :
Chambre demande : ..
Date darrive : Heure limite darrive :
Date de dpart : .
Observations particulires :
.
.
.
Date de rservation
Lettre
Tlphone
Rserve par
Fax
Visite
Rservation effectue par lintermdiaire de :

Nom (ou raison sociale) :
Tlphone/fax : .. .
Commission : ..
Confirmation demande par lhtel : Oui

Confirmation demande par le client : Oui
Larrhes : ..
Pay en : espce
chque
virement
Non
Non
carte de crdit
Rservation prise par : ..Signature :

Rservation accepte par : Signature :
86
Tlex
Rsum de Thorie et
GERER LES ACTIVITES DHEBERGEMENT
Annexe 2
Marina Beach htel
Livre de rservation
La journe du :
Chambres
demandes
Nom du client
Nbre
de pax
Dpart
prvue le
observations
Marina Beach htel
Livre de rservation
La journe du :
Chambres
demandes
Nom du client
Nbre
de pax
Dpart
prvue le
- 87 -
observations
Rsum de Thorie et
Marina Beach htel
Livre de rservation
La journe du :
Chambres
demandes
Nom du client
Nbre
de pax
Dpart
prvue le
observations
Marina Beach htel
Livre de rservation
La journe du :
Chambres
demandes
Nom du client
Nbre
de pax
Dpart
prvue le
- 88 -
observations
Rsum de Thorie et
Annexe 4
Les tarifs
Chambre Double
Chambre triple
Supp. Single
Lit supplmentaire enfant
-8ans
Suite royale
Suite junior
TPT et TS
Petit dj.
Repas
Tarif public
800,00
950,00
150,00
90,00
Tarif agence
720,00
860,00
120,00
60,00
2500
1600
12
45,00
120,00
Tarif socit
740,00
890,00
130,00
70,00
2200
1300
12
36,00
100,00
2300
1350
12
40,00
110,00
La situation des chambres

Communicante
Premire
tage
Deuxime
tage
Chambres
doubles
Chambre single
Chambre triple
Chambres
doubles
Chambre single
Chambre triple
Chambres
doubles
Deuxime
tage
Chambre single
Suite royale
Suite junior
Chambre triple
310
110-210
101-102-104-105106-107-108-109114-115-116103-111-118
112-113-117
203-204-205-209211-212-213-214
201-202-206-207208-218-219.
215-216-217.
301-302-303-304305-306-312-313314
307-308-309-311315-316
317-318-319
- 89 -
101-102
105-106
114-115
112-113
203-204
211-212
213-214
201-202
215-216
Vue sur
piscine
104-105108-109-
Vue sur
mer
114-115116-
111
113
203-204211-212
103-118
117
213-214205-209
202-206207-208
215
218-219
217
210
310
110
Rsum de Thorie et
Annexe 5
Marina beach htel
Planning prvisionnel doccupation des chambres

N #
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
201
202
203
204
205
206
207
208
N #
209
210
211
Type
10
11
12
Mois : Mai 2002

13 14 15 16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
10
11
12
13
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Suite
junior
Suite
junior
xxx
xxx
xxx
Type
Suite
junior
Suite
junior
- 90 -
14
15
16
Rsum de Thorie et
212
213
214
215
216
217
218
219
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
xxx
xxx
Suite
royale
XXX
XXX
- 91 -
Rsum de Thorie et
EVALUATION DE FIN DE MODULE :

THEORIE
Donner le profil dun bon rceptionniste.
1. Citer les tapes chronologiques dune rservation de chambre dhtel.
2. Expliquer lutilit des documents de la rservation suivants :
a. Fiche de rservation
b. Planning prvisionnel de rservation
3. Lun des principaux risques de la rservation est sans doute la NO
SHOW. Donner 4 recommandations pour faire face ce problme.
4. citer les tapes de check-in dans les cas suivants :
a. VIP
b. Groupe
5. Donner 6 des attributions dun concierge dun htel 5 toiles.
6. Expliquer les termes et les signes suivants :
a. #
b. XX
c. Pax
d. Room rack
e. BB
f. Recouche
g. blanc
7. les donnes suivantes sont relatives aux statistiques annuelles dun htel
4* :
Statistiques 2003
Chambres disponibles
5730
Chambres occupes
4225
Taux doccupation
CA HT hbergement
2 754 388,76
Recette moyenne par chambre ..
Nuites
5344
Taux de frquentation
Arrives
1954
Dure moyenne de sjour .
Recette moyenne client ..
CA petit djeuner
536 500,34
Nbre petit djeuner
4676
Recette moyenne petit dj
CA total TTC
Effectif
Dont - permanent
280
Dont - Extra
95
CA moyen par employ
- 92 -
Rsum de Thorie et
Travail faire :
a. complter le tableau suivant en calculant les ratios et les taux
b. faire un commentaire
8. Tracer un organigramme dun htel dune grande capacit de 900
chambres et de 2000 lits.
Tracer un organigramme dun htel familial de 50 chambres et de 120 lits
Interprter la structure et lorganisation adopter pour chaque capacit
9. Citer les tapes chronologiques des oprations relatives au check Out
Cas dun client V.I.P. avec prise en charge
Cas dun groupe de 50 personnes avec prise en charge
10. Expliquer le lexique dhbergement suivant :
Bac reception
Rooming list
Dbours
Deposit
Groom
Arrangement
No show
Voucher
Recouches
Room-rack.
11. Schmatiser les modes de rglements pratiqus la rception.
12. Quelle dcision prendre pour un client dont le rservation est confirme
mais le jour de son arrive aucune chambre nest disponible ?
Comment remdier ce dysfonctionnement ?
13. Citez les systmes traditionnels de gestion et de contrle de chambres
14. Expliquer limportance de la relation existante entre la rception de lhtel et :
service Etage (Gouvernante)
Restaurant (diffrents points de vente)
Finance et contrle
15. Citer et dvelopper comment les composantes du Secret daccueil contribuent la
commercialisation de produit chambre.
16. Citer et expliquer les tats de disponibilit de chambre.
17. Schmatiser un systme informatique rseau permettant la circulation de
linformation entre diffrents services en relation avec la rception.
- 93 -

Techniques de Supervision Du Departement D-Hebergement

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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION

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Document labor par :

Coordination assure par :

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Chapitre III : les techniques de ventes la rception

Arrive et accueil du client

Chapitre V : Opration pendant le sjour du client

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Organisation des services de nuit : Night auditor

Techniques de supervision des activits dhebergement

Techniques de supervision des activits dhebergement

- VENDRE La finalit fondamentale dun service de rception est

lest arrive du client (CHEK IN )

Lobjectif qui lui est assign (politique des ventes de lentreprise)

- La politique des ventes de lentreprise

Cette politique dpend dabord du contexte politique et conomique. A certaines poques, le

Techniques de supervision des activits dhebergement

Le prix des chambre doit tre en rapport avec laccueil, le service et la

Connatre le prix de vente des htels de mme catgorie .

On a souvent dcrit la rception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de

Le service de rception revt donc une importance vidente dans lentreprise

Finalit dordre humain

Aux yeux du client, il reprsente la premire et la dernire image de lhtel. La demande de

Techniques de supervision des activits dhebergement

Finalit et essence de lactivit de rception

Les diffrents systmes de gestion des

Elle permet un regroupement des services et installations techniques qui va la

Techniques de supervision des activits dhebergement

Installations & quipements, le contrle des chambres :

Nous dcouvrirons progressivement les installations et quipements de la rception,

- l e systme le plus simple

B l e tableau fiches ou room-rack

chambre libre-client parti

Techniques de supervision des activits dhebergement

Techniques de supervision des activits dhebergement

La mention client attend est relativement facile reprsenter sur un tableau

chambre en travaux-non louable

soit quune chambre occupe est en cours de nettoyage.

Techniques de supervision des activits dhebergement

Soit quune chambre libre est en cour de nettoyage.

Ce tableau permet donc la gouvernante de suivre lavancement du nettoyage des

b / systme de grance de chambres, par affichage lumineux sur

Techniques de supervision des activits dhebergement

Touche code 1 : connaissance de lensemble des chambres de lhtel occupes .

Ltat doccupation gnral de lhtel est donne au moyen de voyants-lampes, par

C / systme STATOTEL, par affichage sur cran vido ( appel aussi

Techniques de supervision des activits dhebergement

TERMINAL ETAGE (4)

Techniques de supervision des activits dhebergement

2/ vers la gestion informatise de la

Techniques de supervision des activits dhebergement

Linformatique est devenus un phnomne irrversible pour le professionnel de

Techniques de supervision des activits dhebergement

En matire de communication, linformatique modifie profondment les donnes des

la grance des chambres (occupation).