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Gestion des Conflits par la

Mthode ThomasKilmann

Par Adama Coulibaly


coulibaa@aol.com
Adapt du document Faire face au Conflits du Centre 1,2,3 GO:
www.centre123go.ca

Contenu
But
Le

et objectifs

conflit

Dfinition du conflit
Catgorie de conflits
Mthode de Thomas-Kilmann
Les 5 styles de gestion des conflits
Type de conflit / Situation &
rsolution

Contenu (suite)
La

ngociation

Dfinition de la ngociation
Les 6 tapes de la ngociation
Conditions facilitant la ngociation

But et objectifs
But

Permettre de matriser les grands


principes de la gestion de conflits.
Objectifs

Savoir reconnatre un conflit et


faciliter son rglement
Savoir ngocier efficacement en
situation de conflit

Dfinition du conflit
Le

conflit est un affrontement


entre des intrts, des valeurs,
des actes ou des procdures.

Cest

un dsaccord, une ide


sopposant une autre.

Il

peut y avoir un dsaccord sans


quil y ait de conflit.

Catgorie de conflits
Conflits lis la tche

Conflits interpersonnels

Dsaccord au niveau de la

Conflit de personnalit

tche

Valeurs diffrentes

Diffrence de priorits

Lutte de pouvoir

Planification insuffisante

Caractres diffrents

Manque dinformations

Style de communication

Ambigut du mandat, des

Besoin de reconnaissance

consignes

Culture diffrente

Responsabilits mal dfinies


Incertitudes au sein du milieu

Mthode de Thomas-Kilmann
Motivation rencontrer ses
intrts

Dtermin

TENDANCE
RIVALISER

TENDANCE
COLLABORER
(NGOCIER)

COMPROMIS

TENDANCE
VITER

TENDANCE
CDER

Irrsolu

Non coopratif

Motivation cooprer

Coopratif

Les 5 styles de gestion des


conflits

La Tortue:

Je perds/Tu

perds

Se retirent sous sa carapace pour


viter les conflits

Renonce leurs intrts personnels


et leurs rapports avec les autres

vite autant les sujets de litiges que


les personnes avec lesquels elle est
en dsaccord

Na aucun espoir de rsoudre les


conflits et se sent dmunie

Croit quil est plus facile de de se


retirer (physiquement et
psychologiquement) dun conflit que
dy faire face

Le Requin:

Je gagne/Tu perds

Essaie de dominer son adversaire en le


forant accepter sa solution au conflit

Ses intrts sont extrmement


importants pour lui et ses rapports
avec les autres le sont peu

Cherche atteindre ses objectifs


nimporte quel prix

Ne sintresse pas aux besoins des


autres personnes et ne se soucie pas
que les autres les aime ou les accepte

Considre que les conflits se rglent


par la victoire dune personne sur les
autres

Veut tre le vainqueur. Gagner leur


donne un sentiment de fiert et
daccomplissement

Essaie de gagner en attaquant les

Le Nounours:
gagnes

Je perds/Tu

Les rapports avec autrui ont


beaucoup dimportance, alors que
leurs propres intrts en ont peu.

Dsire quon laccepte et quon


laime.

Croit quil faut viter les conflits


pour prserver lharmonie et quil
est impossible den discuter sans
porter atteinte aux bonnes relations.

a peur que, si un conflit persiste,


quelquun se sente bless et que les
rapports personnels soient
compromis.

Abandonne ses intrts pour


protger les rapports.

Essaie daplanir les conflits de peur

Le Renard:

Je gagne un peu/Tu

gagnes un peu

Sintresse modrment leurs


propres intrts et leurs rapports
avec les autres

Cherche un compromis

Laisse tomber une partie de leurs


intrts et persuadent lautre
personne avec qui il est en conflit
dabandonner une partie des siens.

Cherche une solution o chaque


partie a quelque chose gagner

Veut un compromis qui se situe


entre les deux extrmes

Cherche un accord en vue du bien


des deux, quitte sacrifier une

La chouette:

Je gagne/Tu gagnes

Les intrts et les rapports ont


beaucoup de valeur.
Considre les conflits comme des
problmes quil faut rsoudre et
recherche une solution qui leur
permette, comme lautre personne
den sortir gagnant
Considre les conflits comme une
occasion damliorer les rapports en
rduisant les tensions entre deux
personnes.
Essaie dentamer une discussion en
prsentant le conflit comme un
problme
En cherchant des solutions qui
satisferont les deux parties, elle
conserve de bonnes relations
interpersonnelles

Type de conflit & rsolution


La Tortue: vitement

Quand une question a peu


dimportance ou quil en existe de
plus urgentes.

Quand vous ne percevez aucune


chance de russite.

Quand une rupture potentielle est


plus srieuse que les bnfices
dune solution

Pour laisser les gens se calmer et


retrouver un sens de la perspective.

Quand il est plus important de


recueillir de linformation que de
prendre une dcision immdiate.

Quand un problme semble tangent

Type de conflit & rsolution


(suite)
Le Requin: Comptition/Affrontement

Quand on a absolument besoin dune


action rapide et dcisive; par exemple
en cas durgence.

A propos de problmes importants,


quand il faut prendre des mesures
impopulaires
Par exemple coupures dans les prix de
revient ; certaines mesures de
discipline.

A propos de questions cruciales pour


le bien de lorganisation, quand vous
savez que vous avez raison.

Contre les gens qui tirent avantage


dun comportement non comptitif.

Type de conflit & rsolution


(suite)
Le Nounours: Concession

Quand vous constatez que vous avez


tort

Quand les questions sont plus


importantes pour les autres que pour
vous-mme.

Pour produire et accumuler des crdits


dordre social en prvision du prochain
problme.

Pour minimiser lchec lorsque vos


adversaires sont plus forts que vous et
que vous tes entrain de perdre.

Quand lharmonie et la stabilit ont


une importance particulire.

Type de conflit & rsolution


(suite)
Le Renard: Compromis

Quand les buts sont importants,


mais ne valent pas leffort
ncessaire ou la rupture possible si
lon saffirmait davantage.

Quand des adversaires dots dun


pouvoir gal sont dcids
atteindre des buts qui sexcluent
mutuellement.

Pour rsoudre de faon temporaire


des questions complexes.

Pour arriver des solutions


commodes quand le temps presse.

Comme dernire ressource si la


collaboration ou la comptition ne

Type de conflit & rsolution


(suite)
La chouette: Collaboration

Trouver une solution intgratrice


quand les deux ensembles de
principes sont trop importants pour se
prter des compromis.

Quand lobjectif est dapprendre.

Pour faire converger les ides de gens


qui ont des perspectives diffrentes.

Pour obtenir lengagement des autres


en intgrant leurs problmes dans un
accord.

Pour travailler sur les sentiments qui


ont caus des problmes dans une
relation.

Ngociation: dfinition
Mode

de rsolution des conflits qui suppose


que les personnes impliques discutent de
leurs besoins et de leurs intrts en fonction
datteindre une solution mutuellement
acceptable.

Consiste

traiter les litiges sur le fond


plutt que sur largumentation.

Prend

comme prmisse que la meilleure


option de la gestion dun conflit est de
dterminer lintrt commun o chacun est
gagnant.

Est

une approche systmatique, dbouchant


sur des solutions gagnant-gagnant,
beaucoup plus satisfaisantes.

Ngociation: quand lutiliser?


Ds

que vous dtectez un conflit qui ne se


rsout pas spontanment.

Lorsque

lambiance dans le groupe se


dtriore.

Lorsque

la dmobilisation commence faire


des ravages au sein de votre
unit/dpartement.

Quand

la tche est de moins en moins claire


et devient source de discorde.

Lorsque

les relations sont tendues entre


quelques membres du consortium

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

1 Faire le zoom sur la


situation et se prparer
Recueillir les informations pertinentes.
valuer les aspects humains (hostilit,
antipathie, difficults de communiquer).
valuer les intrts en jeu (les vtres et
ceux de lautre partie).
Identifier les intrts en jeu.
tablir les critres de base de lentente.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

2 Aborder la
ngociation

tablir un temps de rencontre avec lautre


partie.
tablir des bases communes dchange (le
ton, le rythme).
Fixer le temps de la rencontre.
tablir lobjectif de dpart.

Les 6 tapes de la ngociation


tape

3 Partager ses points


de vue
Entamer la discussion avec lautre partie.
Tenter de comprendre les proccupations
de lautre.
Utiliser des questions permettant de
clarifier les noncs.
Demeurer au prsent, viter daller trop
dans le pass.
Inviter lautre partie verbaliser ses
perceptions de la situation.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

4 Btir sur les intrts


communs
Partager les intrts derrire les
positionnements de chacun.
Poser des questions qui permettent de
clarifier les propos tenus.
Partager vos sentiments.
Tenir compte des intrts respectifs et
mettre lemphase sur les communs

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

5 Trouver des solutions

Engager le dialogue en vue dobtenir un


accord.
Garder les intrts partags et les
motivations de lautre en tte.
Une fois une solution retenue, vrifier son
application dans la vie courante.
Identifier la meilleure solution.
Raliser votre plan commun.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

6 Fixer une rencontre


de suivi
Prvoir une rencontre ultrieure afin de
vrifier si le plan commun est raliste et se
ralise tel que prvu.

Conditions facilitant la
ngociation
Garder
Ne

les oreilles bien ouvertes.

pas attaquer lautre partie.

Ventiler

vos motions dabord.

Clarifier

les petits dtails.

Penser

laprs-ngociation.

Communiquer
Faire

efficacement.

attention ses perceptions.

Je vous remercie