A.

LATAR BELAKANG
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting dalam sistem ekonomi
modern. Tidak ada satupun negara modern yang menjalankan kegiatan ekonominya
tanpamelibatkan lembaga perbankan.1Terutama Bank Sentral yang berperan dalam menjaga
stabilitas nilai tukar rupiah. Menurut undang-undang No. 6 Tahun 2009 tentang Bank Indonesia,
menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia
yang memiliki tiga tugas utama yang sering disebut dengan tiga pilar Bank Indonesia antara lain
menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem
pembayaran, serta mengatur dan mengawasi bank (Bank Indonesia,2009).
Mengingat Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 tentang kewajiban
penggunaan rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia2 bahwaRupiah adalah mata
uang Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berlaku sebagai alat pembayaran yang sah di
wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dengan tujuan untuk mewujudkan kedaulatan
Rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan untuk mendukung tercapainya
kestabilan nilai tukar Rupiah, perlu diterapkan kebijakan kewajiban penggunaan Rupiah dalam
setiap transaksi di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Sebagai diatur dalam Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang3, Bank
Indonesia menyelenggarakan pelayanan perkasan di setiap satuan kerja kas berupa penerimaan

1 Muhammad, Manajemen Pembiayaan Muharabah Di Bank Syariah, (Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada,2008), hal.17
2 Republik Indonesia, Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 tentang kewajiban penggunaan
rupiah di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, Bab I, Pasal 1
3 Republik Indonesia, Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang
1

setoran dan penarikan uang oleh bank-bank umum dan bendaharawan proyek pemerintah yang
memiliki rekening di Bank Indonesia, serta pelayanan penukaran uang kepada masyarakat dan
perbankan. Selain itu Bank Indonesia menyediakan pelayanan kas di luar kantor berupa kas
keliling, kas titipan dan kerjasama penukaran dengan pihak ketiga. Dalam UU Mata Uang juga
disepakati bahwa BI perlu berkoordinasi dengan pemerintah dalam perencanaan, pencetakan, dan
pemusnahan Rupiah. Sedangkan terkait dengan pengeluaran, pengedaran, pencabutan, dan
penarikan Rupiah, kewenangan tersebut tetap menjadi otoritas penuh Bank Indonesia, sebagai
bagian dari pelaksanaan kebijakan di bidang moneter.4
Masyarakat atau publik pada umumnya sangat bersentuhan dengan pelayanan untuk
memperoleh barang ataupun jasa dalam kehidupannya karena tiap individu merupakan makhluk
sosial. Pada dasarnya pelayanan merupakan kegiatan interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pengertian dari pelayanan publik
itu sendiri adalah aktifitas atau manfaat yang diberikan oleh penyedia layanan yaitu organisasi
kepada konsumen sebagai penerima layanan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki.
Sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, pemerintah menetapkan
adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang harus dipenuhi oleh masing-masing instansi,
yang dalam praktiknya perlu didukung dengan ketersediaan Standar Operasional Prosedur (SOP)
sebagai pedoman/petunjuk bagi para aparatur dalam melaksanakan tugas pelayanan dan bagi
masyarakat pengguna layanan (pelanggan). Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik
bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana pelayanan juga
dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau

4 http://indonesianvoices.com/index.php?option=com_content&view=article&id=295:uu-mata-uang-semuakomponen-bangsa-wajib-menggunakan-rupiah, diakseskan tanggal 16 Mei 2015

dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. 5Setelah
permasalahan pelayanan masyarakat diinventarisir dan dilakukan analisis, maka perlu dilakukan
strategi pelayanan yang efektif dan sesuai dengan karakteristik wilayah dan penduduknya.
Dalam melaksanakan salah satu tanggung jawabnya, yaitu mengatur dan menjaga
kelancaran sistem pembayaran, terdapat kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia yaitu
pengedaran uang yang meliputi tiga proses pelayanan yaitu penukaran, penarikan dan penyetoran
uang yang pelaksanaannya dilakukan oleh Unit Operasional Kas kepada Bank umum dan kepada
masyarakat umum. Banyaknya masyarakat yang datang untuk melakukan penukaran uang, Bank
Indonesia sebagai bank sentral akan dihadapkan pada munculnya berbagai tuntutan masyarakat
yang menginginkan pelayanan yang baik terhadap kebutuhan dan kepentingan mereka, oleh
sebab itu dalam penelitian ini ingin mengetahui strategi-strategi yang dilakukan oleh Bank
Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat dalam proses
penukaran uang.
B. RUMUSAN MASALAH
Bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran Uang Oleh Kantor
Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui Strategi Peningkatan KualitasPelayanan Jasa Penukaran Uang OlehKantor
Perwakilan Bank IndonesiaWilayah IV Kota Malang.

5Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, (Yogyakarta :
PEMBARUAN, 2005), Hal 1

D. MANFAAT PENELITIAN
a. Manfaat Teoritis
- Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi atau pikiran yang
dijadikan dasar pijakan penelitian sejenis.
b. Manfaat Praktis
- Penelitian ini dipakai sebagai masukan

kepadaKantor

Perwakilan

Bank

IndonesiaWilayah IV Kota Malanguntuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa

penukaran uang.
E. ANALISIS KETERKAITAN TEMPAT MAGANG DENGAN DISIPLIN ILMU
Meskipun Bank Indonesia merupakan lembaga negara yang independen, tetap
diperlukan koordinasi yang bersifat konsultatif dengan Pemerintah, sebab tugas-tugas
Bank Indonesia merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kebijakan-kebijakan
ekonomi nasional secara keseluruhan.Koordinasi di antara Bank Indonesia dan
Pemerintah diperlukan pada sidang kabinet yang membahas masalah ekonomi, perbankan
dan keuangan yang berkaitan dengan tugas-tugas Bank Indonesia. Dalam sidang kabinet
tersebut Pemerintah dapat meminta pendapat Bank Indonesia.Selain itu, Bank Indonesia
juga dapat memberikan masukan, pendapat serta pertimbangan kepada Pemerintah
mengenai Rancangan APBN serta kebijakan-kebijakan lain yang berkaitan dengan tugas
dan wewenangnya.
Di lain pihak, Pemerintah juga dapat menghadiri Rapat Dewan Gubernur Bank
Indonesia dengan hak bicara tetapi tanpa hak suara. Oleh sebab itu, implementasi
independensi justru sangat dipengaruhi oleh kemantapan hubungan kerja yang
proporsional di antara Bank Indonesia di satu pihak dan Pemerintah serta lembagalembaga terkait lainnya di lain pihak, dengan tetap berlandaskan pembagian tugas dan
wewenang masing-masing (www.bi.go.id). Keterkaitan Bank Indonesia dengan disiplin
ilmu pemerintahan sudah saya tempuh dibeberapa mata kuliah antara lain Pengantar
4

Statistik Sosial, Sistem Ekonomi Indonesia, Hubungan Pusat dan Daerah, Perpajakan,
Pengantar Ilmu Pemerintahan, Ekonomi Politik dan Sistem Penganggaran Pemerintah.
F. DEFINISI KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
a. Definisi Konsep
1. Strategi
Hax dan Majluf (1991) dalam J. Salusu (2003:100-101) mencoba menawarkan
rumusan yang komprehensif tentang strategi sebagai berikut. Strategi:
a. ialah suatu pola keputusan yang konsisten, menyatu, dan integral;
b. menentukan dan menampilkan tujuan organisasi dalam artian sasaran
jangka panjang, program bertindak, dan prioritas alokasi sumber daya;
c. menyeleksi bidang yang akan digeluti atau akan digeluti organisasi;
d. mencoba mendapatkan keuntungan yang mampu bertahan lama,
dengan memberikan respon yang tepat terhadap peluang dan ancaman
dari

lingkungan

eksternal

organisasi,

dan

kekuatan

serta

kelemahannya;
e. melibatkan semua tingkat hierarki dari organisasi.
Strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan, program,
tindakan, keputusan, atau alokasi sumber daya yang mendefinisikan bagaimana
organisasi itu, apa yang dikerjakan organisasi, dan mengapa organisasi
melakukannya. Oleh karena itu strategi merupakan perluasan misi guna
menjembatani organisasi (atau komunitas) dan lingkungannya. Sedangkan
pengertian strategi menurut J. Salusu adalah seni menggunakan kecakapan dan
sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya
yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling menguntungkan.6
2. Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
6Salusu, J. 2003. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit. Jakarta: PT.
Gramedia Widia Sarana Indonesia. hal 101

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas

barang,

jasa,

dan/atau

pelayanan

administrative

yang

disediakan

oleh

penyelenggara publik.7
Agung Kurniawan (2005:6) mengemukakan bahwa Pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan ( melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.8
3. Kualitas Pelayanan
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang
diterimanya.9 Sedangkan menurut Tjiptono (2001)10, kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
4. Jasa Penukaran Uang
Kegiatan penukaran uang ini sekarang dikenal dengan pedagang valuta asing
(money changer).11 Kegiatan money changer pada intinya adalah kegiatan jasa
tukar-menukar mata uang dengan mengambil keuntungan dari jasa tersebut. Kini,
jasa penukaran mata uang asing dapat dengan mudah kita temukan, terutama di
daerah pariwisata, bandar udara internasional, dan area perbatasan dua negara.
7Republik Indonesia, UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
8Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Hal 1-2.
9Parasuraman dkk, dalam Mts. Arief, 2007, Pemasaran Jasa dan KualitasPelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.
10 Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
11 Kasmir. 2008.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Edisi Revisi 2008.Jakarta:PT.RAJAGRAFINDO
PERSADA. Hal 15

Money changer bisa disebut sebagai pedagang uang atau pedagang valuta asing.
Para pedagang valuta asing ini memanfaatkan kegiatan perdagangan internasional
dalam bekerja.
b. Definisi Operasional
1. Tupoksi Bank Indonesia
Bank Indonesia selaku bank sentral berdasarkan Undang-undang No. 6 Tahun
2009 tentang penetapan peraturan pemerintah pengganti Undang-undang No. 2
Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas Undang-Undang No. 23 Tahun 1999
tentang Bank Indonesia menyebutkan bahwa Bank Indonesia adalah lembaga
negara yang independen. Dalam kapasitasnya sebagai bank sentral, Bank
Indonesia mempunyai satu tujuan tunggal, yaitu mencapai dan memelihara
kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuannya tersebut, tentu saja kegiatan
yang dilakukan Bank Indonesia tidak sama dengan yang dilakukan oleh bank
pada umumnya.
Tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugas utama dari Bank Indonesia
selaku Bank Sentral adalah pertama, menetapkan dan melaksanakan kebijakan
moneter. Kedua, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dalam
kaitannya dengan tugas ini, Bank Indonesia juga memiliki tugas yang hanya dapat
dilakukan oleh Bank Indonesia, yaitu mengeluarkan uang sebagai alat
pembayaran yang sah di Indonesia dengan mencetak uang, mengedarkan serta
mengatur jumlah uang beredar. Di sini Bank Indonesia memiliki hak tunggal
dalam mengeluarkan uang kertas dan uang logam. Bank Indonesia harus tetap
menjaga uang selalu tersedia dalam jumlah yang cukup, dalam komposisi pecahan
yang sesuai, pada waktu yang tepat, dan dalam kondisi yang baik sesuai dengan
kebutuhan. Ketiga Bank Indonesia juga berfungsi mengembangkan sistem

perbankan dan sistem perkreditan yang sehat dengan melakukan pembinaan dan
pengawasan terhadap perbankan.
2. Bank Indonesia Sebagai Pengelola Uang
Sebagaimana amanat Undang-Undang Republik Indonesia No.7 Tahun
2011 tentang Mata Uang, dijelaskan bahwa Bank Indonesia merupakan satusatunya lembaga di Negara Kesatuan Republik Indonesia yang memiliki
wewenang dan tanggung jawab dalam melakukan pengelolaan uang Rupiah.
Pengelolaan uang Rupiah yang dimaksud dalam Undang-Undang meliputi
perencanaan, pencetakan, pengeluaran, pengedaran, penarikan dan pencabutan
serta pemusnahan uang Rupiah. Dalam rangka pengedaran uang, salah satu
kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia adalah melakukan penukaran uang.
Dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor : 6/14/PBI/2004 Tentang
Pengeluaran, Pengedaran, Pencabutan dan Penarikan, Serta Pemusnahan Uang
Rupiah dalam Pasal 9 menyebutkan bahwa Layanan penukaran sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) diberikan kepada masyarakat untuk menukarkan:
a. Uang yang masih layak edar dengan Uang yang masih layak edar
dalampecahan yang sama atau pecahan lainnya; atau
b. Uang Tidak Layak Edar dengan Uang yang masih layak edar dalam pecahan
yang sama atau pecahan lainnya.
3. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran Uang
Salah satu fungsi utama Bank Indonesia adalah mengawasi uang yang
beredar di masyarakat. Uang yang sudah tidak layak edar dapat ditukarkan di
semua Kantor Perwakilan Bank Indonesia, di Kota Malang tugas tersebut
dilaksanakan oleh Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang.
Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang melayani penukaran
uang untuk nasabah baik dari kalangan publik maupun bank komersial, namun
stationnya yang berbeda.
8

Dalam menjalankan pelayanan jasa penukaran uang tentunya Kantor

Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang mempunyai strategi-strategi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Strategi tersebut yang berupa dibukanya
layanan penukaran disejumlah bank umum maupun BPR. Strategi yang diberikan
pada masyarakat terkait penukaran uang baru menjelang Lebaran dengan
membuka outlet-outlet di bank umum maupun BPR tersebut sebagai upaya
menekan jumlah tempat penukaran tidak resmi (pedagang uang) yang tidak
dijamin keasliannya, bahkan dikenakan biaya tinggi berdasarkan persentase.
Untuk masyarakat yang jauh dari jangkauan kantor perbankan seperti Kab/Kota
Pasuruan, Kab/Kota Probolinggo, Kab. Lumajang, BI akan melakukan kas
keliling, sehingga mereka pun juga bisa menukarkan uang receh baru.
G. METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, Di mana pengertian
penelitian deskriptif menurut Sugiyono adalah sebagai berikut: Penelitian deskriptif
adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu
variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan
dengan variabel yang lain.12
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data Primer menurut Jonathan Sarwono adalah data yang berasal dari sumber
asliatau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam
bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah

12Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: CV. ALFABETA, 2008). Hal 5

9

teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang
yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan informasi ataupun data.13
b. Data Sekunder
Definisi data sekunder menurut Jonathan Sarwono adalah data yang sudah
tersedia sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan14data yang diambil dari
suatu instansi yaitu Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota
Malangdengan permasalahan dilapangan yang terdapat pada lokasi penelitian
berupa bahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian. Selain itu
data sekunder lainnya dengan melakukan kajian pustak, yang bersumber dari
buku-buku, karya ilmiah, jurnal, Koran, internet dan lain-lain yang berhubungan
dengan penelitian ini.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Definisi Observasi lapangan atau pengamatan lapangan (field observation)
adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan pancaindra yang
dimiliki. Selain dengan membaca Koran, mendengarkan radio, menonton televisi
atau berbicara dengan orang lain, kegiatan obsevasi merupakan salah satu
kegiatan untuk memahami lingkungan.15
b. Dokumentasi
Dokumentasi dalam pengumpulan data dimaksudkan sebagai cara
mengumpulkandata dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang

13 Jonathan, Sarwono. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta:Graha Ilmu. Hal 126
14 Jonathan Sarwono, 2007 Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta : Andi Offset. Hal 123

15 Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif.
Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Hal 179
10

dianggap penting yang terdapat di lokasi penelitian yaitu di Kantor Perwakilan

Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang.
c. Wawancara
Definisi dari wawancara menurut ahli adalah tehnik mengumpulkan data atau
informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar
mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan
frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif.16
Wawancara dilakukan penulis dengan kepala dan staff/pegawai yang ada
diKantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota Malang khususnya Unit
Operasional Kas dan masyarakat yang sedang melakukan penukaran sehingga
data yang diperoleh penulis merupakan hasil dari wawancara.
d. Subyek Penelitian
- Kepala Unit Operasional Kas Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Kota
Malang / StaffUnit Operasional Kas
- Masyarakat yang melakukan penukaran uang pada waktu jam kerja kantor.
e. Lokasi Penelitian
Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah IV Jl. Merdeka Utara no. 7 Kota
Malang, Telp (0341) 366054
f. Analisis Data
Analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke
dalam pola, kategori, dan satuan urian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan
dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data (Moleong,
1993:103). Analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalan analisis data
kualitatif.

16 Ibid, hlm.178

11

Karena

jenis

penelitian

ini

deskriptif

kualitatif

maka

akan

digunakananalisis data yang dikemukakan oleh Milles & Huberman 17, bahwa
analisis data kualitatif terdiri dari empat komponen antara lain adalah :
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan bagian integral dari kegiatan analisis data.
Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
wawancaradan studi dokumentasi.18
2. Reduksi Data
Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatancatatan tertulis di lapangan. Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data
dimulai dengan membuat ringkasan, mengkode, menelusur tema, membuat
gugus-gugus, menulis memo dan sebagainya dengan maksud menyisihkan
data/informasi yang tidak relevan.
3. Display Data
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaikan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk
singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan dengan teks yang bersifat naratif.
Dengan mendisplaikan data, maka akan memudahkan untuk memahami apa
yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah
dipahami tersebut.19
4. Pengambilan Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif yang diharapakan adalah temuan
baru yang sebelumnya belum pernah ada atau berupa gambaran suatu obyek
17 Huberman, Miles, 2007. Analisis Data Kualitatif, (UI) Press : Jakarta. Hal 20
18 Bungin, Burhan. 2003. Analisis DataPenelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Hal 70
19Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, hlm. 341.
12

yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti

menjadi jelas. Kesimpulan ini masih sebagai hipotesis, dan dapat menjadi
teori jika didukung oleh data-data yang lain.20

DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan
Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media
20 Ibid, hlm. 345.
13

Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik,

(Yogyakarta : PEMBARUAN, 2005)
David Osborne, Ted Gaebler, 1996. Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government)
Teruna Gravika. Jakarta
Huberman, Miles, 2007. Analisis Data Kualitatif, (UI) Press : Jakarta.
Jonathan, Sarwono. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta:Graha Ilmu
Moenir H.A.S. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta.
Moleong, Lexy J. (2007) Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja Rosdakarya
Offset, Bandung
Mts. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Salusu, J. 2003. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non
Profit. Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: CV. ALFABETA, 2008)
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
http://www.bi.go.id
Peraturan Perundangan :
Keputusan Mendagri No. 100/57 Tahun 2002. Diatur lebih lanjut di dalam PP No. 65 tahun 2005
tentang ketentuan standar pelayanan minimal ( SPM ).
Peraturan Bank Indonesia Nomor 6/14/PBI/2004 Tentang Pengeluaran, Pengedaran, Pencabutan
dan Penarikan, Serta Pemusnahan Uang Rupiah

14

Peraturan Bank Indonesia Nomor 17/3/PBI/2015 Tentang kewajiban penggunaan rupiah di

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia
Undang-Undang No. 7 Tahun 2011 tentang Mata Uang

15