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ITIL v3
- CESPE (2010-2013)
Verses atualizadas
de notas de aula e
listas de exerccios
Turmas em Braslia,
na sua cidade, e
cursos online
Edies publicadas,
lanamentos e
promoes
Dicas e macetes de
estudo, indicaes
de bibliografia, etc.
Questes inditas,
ranking de notas e
correes em vdeo
Interao direta
entre estudantes e
com os professores
Curta o Dominando TI
no
facebook.com/DominandoTI
Atualizado em 18/09/2013
Estratgia de Servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
73 Uma vez que organizaes operam em ambientes
dinmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a
habilidade de pensar e agir de modo estratgico levar
essas organizaes a crescerem e a operarem de modo
sustentvel a longo prazo.
74 Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo
de negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos
processos so ativos operacionais quando criam
vantagens competitivas ou propiciam diferenciao no
mercado.
75 O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo
operacional de uma organizao. Um processo um
conjunto de atividades coordenadas que combinam e
implementam recursos e capacidades para produzir um
resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um
cliente interno ou departamental.
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Desenho de Servios
ANEEL 2010 Analista de Sistemas
96 No plano de continuidade de negcios, esto definidas as
etapas necessrias para recuperar os processos de
negcio logo aps um desastre, bem como identificados os
fatores que o invocaro, as pessoas que sero envolvidas
e a comunicao. O plano de continuidade de negcios
composto, em uma parte significativa, pelos planos de
continuidade de servio de TI.
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Transio de servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
72 O gerenciamento de configuraes (configuration
management) auxilia o processo de gerenciamento de
crises, uma vez que possibilita a identificao dos
equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o
impacto de um incidente e predizer os usurios que sero
atingidos.
80 O gerenciamento do catlogo de servios produz
informaes sobre servios acordados e assegura que
estejam disponveis s pessoas autorizadas a obt-las. Os
indicadores de desempenho chave associados ao catlogo
de servios so o nmero de produtos produzidos e o de
variaes detectadas entre as informaes contidas no
catlogo e observveis nas instalaes dos clientes
externos da organizao.
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Operao de Servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o
gerenciamento de problemas envolve a anlise das causas
raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar
e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
71 A operao de servios necessria para, de modo
consistente, fornecer a seus usurios e clientes os nveis
de servio de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,
busca otimizar os custos e a utilizao de recursos.
78 Uma mtrica adequada para avaliar o desempenho da
central de servios (service desk) o volume de chamadas
recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador
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Estratgia de Servios
Gabaritos
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Desenho de Servios
Transio de servios
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Operao de Servios
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