ASIGNATURA:

ADMINISTRACIN DE SERVICIO

TEMA:

TEMA 3

PARTICIPANTE:

BETSAIDA RODRGUEZ PREZ

FACILITADOR:

QUERASMY MARTE ALVARADO

Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:

1- REALICE LA REDACCIN DE UN REPORTE CON LAS RESPUESTAS DE LAS PREGUNTAS

DE REPASO DE LA PGINA 96 DEL TEXTO BSICO.

Explique el papel que desempean los servicios complementarios.

Si se pueden aplicar, un producto ya elaborado puede tener mejoras, hacerlo ms confiable, atractivo
y mejoras a los defectos o fallas Esto puede hacer una estrategia, ya quesi el producto tubo alguna
falla y los clientes lo notaron, una mejora, rediseo e innovacin permite agregarle un valor y una
ventaja sobre la competencia.

Se pueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios?

Si se puede aplicar tanto a bienes como servicios porque la entrega de estos se ver afectado por los
servicios complementarios para facilitar el uso del servicio o producto bsico.

Si es as, cmo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?

PRODUCTO: le da un valor agregado.

PRECIO: el valor del producto que percibe el cliente permite que el proveedor de servicios
cobre un precio alto.
PROMOCION: Posicionamiento en el mercado (mensajes de comunicacin).
PLAZA: el lugar de entrega donde se har las distribuciones del producto o servicio debe
organizar la secuencia en la que los clientes utilizaran cada uno de los servicios bsicos. El
tiempo es importante porque es necesario que ciertos servicios se usen antes que otros.

2. De qu manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender:

Es un diagrama secuencial empleado en muchos campos para mostrar los procedimientos detallados
que se deben seguir al realizar una tarea, como un proceso de fabricacin.

a) Las diferencias entre los servicios que procesan personas, los servicios que procesan
posesiones, los servicios que procesan el estmulo mental y los servicios que procesan
informacin.

Los diagramas nos ayudan a diferenciar, ya que este nos muestra en secuencia como el cliente
actan en los diferentes tipos de servicio como se comportan.

b) La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompaan al producto

bsico.

Al diagramar actuar en secuencia de como acta el cliente vemos como inicia el servicio, sea que
vemos su naturaleza y este nos muestra que servicio necesita en cliente, que servicio complementario
se le debe aadir.

3. EXPLIQUE LA DIFERENCIA ENTRE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE MEJORA Y DE

FACILITACIN. D VARIOS EJEMPLOS DE CADA UNO, CITANDO SERVICIOS QUE USTED
HAYA UTILIZADO RECIENTEMENTE.

L os productos complementarios de facilitacin se ocupan de brindar un producto o servicio bsico.

Ejemplo:
El agua es un servicio elementa. Se utiliza para muchos servicios, tomar, cocinar, lavar, baarse.

El servicio de luz elctrica se utiliza para poder realizar funciones con equipos. Las computadoras
necesitan de ella y nosotros para poder trabajar, poder ver televisin, utilizar la refrigeradora.

Los productos complementarios son los que aaden una mejora al servicio o producto ofrecido,
mejorando el servicio al cliente.

El agua embotellada, se le aaden componente natural para enriquecer su contenido.

El Servicio de metro es una modificacin al servicio de transporte en que se agiliza el movimiento
msrpido de un lugar a otro.

4. Cmo se utiliza la creacin de marca en el marketing de servicios?

Una marca de servicios se crea mediante la manera en la que una empresa se posiciona ante el
mercado. Se diversifica en varias para acoplarse a la plaza en la cual se est moviendo.

Marriot tiene muchas cadenas internacionalmente cada una se diferencia de manera en que prestan
su servicio prestigio de excelencia, costos elevados que son difciles de alcanzar para cualquiera
persona, con habitaciones ms grandes con acabados ltimos y tecnologa. Las franquicias que
operan para esta cadena tiene prestan un servicio mas al alcance de personas con poca
predominacin econmica sin dejar atrs la esencia de su servicio.

CUL ES LA DIFERENCIA ENTRE UNA MARCA CORPORATIVA COMO MARRIOTT Y LOS

NOMBRES DE SUS CADENAS HOTELERAS?

Qu gana British Airways al utilizar submarcas como club World y Euro Traveller? Por qu
no

solo

utilizar

clase

ejecutiva

clase

turstica?

Esta gran marca ofrece un servicio de transportar personas de diferentes lugares. Esta empresa
presta como valor agregado vender vuelos, cotizarles diferentes aerolneas para un mejor precio,
mejor

comida

acoplar

al

cliente

lo

que

necesita.

EXPLIQUE EL CONCEPTO DE LA FLOR DE SERVICIO E IDENTIFIQUE CADA UNO DE LOS

PTALOS.

CULES CONOCIMIENTOS PROPORCIONA ESTE CONCEPTO A LOS MERCADOLOGAS DE

SERVICIO?

Es el proceso en que se describen los pasos que se deben prestar en la prestacin de un servicio a
manera de cmo este llega al cliente y el mismo lo va percibiendo, teniendo como centro de
concentracin

un

producto

bsico.

Informacin: es la necesidad de conocimiento que presenta el cliente frente a un producto o

servicio.

Toma de pedidos: cuando el cliente se encuentra preparado para realizar la compra, el proveedor
debe hacer de esteun proceso eficaz y amable de acuerdo a las necesidades del cliente.

Facturacin: este mtodo se debe realizar de manera correcta, legible ante los ojos del cliente y se
debe consignar la informacin necesaria para que el cliente no presente ninguna duda al respecto

Pago: cuando se hace entrega de la factura al cliente, obliga a que el cliente efectu el pago. La
forma tradicional de realizarlo es mediante el intercambio manual de dinero.

Consulta: es una asesora que se le brinda al cliente ayudndole a este a que tome la mejor
decisin y as mismo se encuentre satisfecho con lo elegido.

 Hospitalidad: la cortesa y la consideracin frente a las necesidades presentadas por los clientes es
la manera ms directa en que se pueda generar hospitalidad. La hospitalidad se completa o se hace
ms visible cuando se trata al cliente cara a cara.

Cuidado: los clientes buscan establecimientos que ofrezcan un sentido de perteneca con objetos
ajenos y que as presente una adecuada prestacin de lugares seguros y organizados segn sea el
caso.

Excepciones: los empleados deben estar capacitados para cualquier eventualidad, ya que si el
cliente manifiesta un pedido especial, se necesita solucionar un problema o simplemente realizar una
restitucin

elempleado

debe

comportarse

la

altura.

CUL ES EL OBJETIVO DE TCNICAS COMO EL ANLISIS CONJUNTO EL DISEO DE

NUEVOS SERVICIOS?

El objetivo es de redisear e implementar nuevas tcnicas de estudios, encuestas y anlisis de

procesos de nuevos productos y que mismos se acoplen a las necesidades de sus posibles
consumidores a nivel internacional.

POR QU CON FRECUENCIA FRACASAN LOS NUEVOS SERVICIOS? CULES FACTORES

ESTN ASOCIADOS CON EL DESARROLLO EXITOSO DE NUEVOS SERVICIOS?

Los nuevos servicios que fracasan, su factor recae por la competitividad en el mercado de un
determinado producto o servicios, adicional la escasez de conocimientos e ideas para el lanzamiento
de nuevos productos. Las personas difcilmente probaran un producto nuevo, teniendo la confianza
sobre otros que tienen un historial en el mercado.

Muchas empresas tiene a expertos en la materia de produccin, en la mayora de las veces las
empresas contratan a personas con conocimientos de aos en la competencia.

Tiene que establecer una disciplina rigurosa para l a recopilacin, anlisis y discusin de los datos. No
se pueden llegar colocando metas sin antes realizar un gran estudio de mercado, saber en qu
podemos mejorar a la competencia, y colocarnos en uno de los principales lugares.

Cules factores estn asociados

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Usencia de recursos financieros

Insuficientes canales de comercializacin
Limitado acceso a tecnologa o mano de obra calificada
Escasa capacitacin
Falta de asesora especializada
Productos poco innovadores

2- Elabore un diagrama de flujo simple de un servicio con el que est familiarizado y defina las
actividades del escenario y tras bambalina.

RESTAURANT CHORIPAN