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Vincius MayrinkVendas
Outbound Marketing |
O SPIN Selling uma das metodologias de vendas mais conhecidas em todo o mercado. curioso perceber
que apesar de j ser relativamente antiga (foi lanada ao final da dcada de 80), ela se tornou a grande base
para as novas metodologias de vendas, principalmente aquelas voltadas para grandes contas e vendas
complexas.
Aqui na Outbound Marketing, uma das grandes metodologias que ensinamos aos nossos clientes e
parceiros.
J escrevemos um artigo com esse tema, e como muita gente continua se interessando pelo assunto,
decidimos compartilhar todo o nosso conhecimento com voc neste artigo!
Se voc quer conhecer mais sobre SPIN Selling antes de ler o livro (o que eu recomendo fortemente),
aproveite este material de altssima qualidade que produzimos para voc!
Vamos l?
Uma vez que vrias empresas no s confiavam, como tambm aplicavam esse conceito nico para vendas,
tornava difcil bater de frente com a experincia de grandes players como a IBM, Exxon entre outras que
baseavam seu treinamento com foco em trs pontos:
Sondagem: A crena daquele perodo era que deveria haver um mix de perguntas abertas (aquelas que o
lead tem que responder de forma mais vasta) e fechadas (aquelas perguntas que a resposta um sim ou
no);
Superar objees: O vendedor deveria ser treinado para lidar com todas as objees do futuro cliente
pensando sempre em realizar a venda;
Tcnicas de fechamento: O vendedor deveria usar o mximo possvel de tcnicas de fechamento (always be
closing no ?) de forma a conseguir o sim para a compra.
Para o leitor ter noo, uma das maiores frustraes do autor e que o levou a aprofundar na pesquisa foi
uma reunio com os gestores de uma grande empresa. Esses gestores pediram para ele entender o que
diferenciava os top performers daqueles vendedores no to bons.
A venda dessa soluo se enquadrava como venda complexa. Muito antes dessa reunio j haviam sido
realizadas diversas idas a campo com os vendedores, o que incluam viagens, observao exploratria (uma
tcnica de pesquisa) e outras reunies anteriores de anlise.
Conforme a reunio corria, os gestores passaram por cada um dos 3 pontos anteriores para entender melhor
aonde seus vendedores acertavam e aonde pecavam.
Mas imagina s a seguinte situao: Voc est em uma reunio aonde seu cliente espera que voc tenha a
resposta para uma pergunta. Esse cliente, investiu tempo e dinheiro em voc. No entanto, por mais
profissional que voc seja, e aps muitos encontros no foi possvel chegar a uma resposta.
Como voc se sentiria? Como o seu cliente se sentiria?
Chega a doer s de pensar em estar em uma situao dessa, no ? Mas isso aconteceu no por
incompetncia de algum mas sim porque os modelos de vendas daquele momento no eram a melhor
representao da forma correta de se vender.
E nas palavras do prprio autor surge a necessidade de se fazer a pesquisa:
O principal objetivo de nossa pesquisa tem sido substituir esses modelos simplistas por aqueles destinados
especialmente interao de negcios de alto nvel que as vendas complexas exigem.
O mais interessante, e acredito que o que fez o livro vender tanto, foi o fato da extensa pesquisa que foi feita
e que o mesmo compila. Talvez o primeiro livro do assunto com uma abordagem to vasta e tcnica. Fcil
explicar porque ele foi um sucesso.
A verdade que, quando se trata de vendas simples, os 3 pontos que citamos anteriormente funcionam.
Mas quando o assunto vendas complexas, no funciona analisar os gaps dos vendedores com base nesses
pontos.
O SPIN Selling iniciou essa mudana de paradigma e trouxe um modelo mais realista para vendas complexas.
Tornou possvel analisar os gaps corretos que impediam os vendedores de serem top performers.
Agora veja s, naquela poca o Neil ainda no havia criado o Spin Selling, acabando saindo desmoralizado e
extremamente frustrado da reunio que no tinha resposta.
importante citar que as mudanas propostas no SPIN tiveram um impacto to grande que alteraram
profundamente o roteiro de vendas tradicional. Para deixar um pouco mais claro, vou exemplificar as etapas
em negrito seguido dos motivos que no levam a venda a funcionar.
Os pontos a seguir ainda so considerados por algumas empresas como fatores de impacto muito grande
para a venda acontecer. So eles:
Abertura: O modelo tradicional explicita que uma abertura bem feita so aquelas que geram rapport no
comprador, seja falando algo relacionado a vida pessoal do comprador, seja tambm o imperativo de gerar
uma boa impresso. Quando estamos falando de vendas complexas sabemos que o relacionamento por si
s no o fator principal para a venda acontecer pois se no houver uma melhoria clara para o lead ao usar
sua soluo pode ser que aps a venda ele saa.
Investigando necessidades: O roteiro de vendas tradicionais explicitava que fazer perguntas abertas e
fechadas a melhor forma de se investigar a necessidade do lead. Entender o cenrio do lead necessrio
mas existe um modelo para isso. O SPIN Selling esse modelo de se investigar as necessidades que vai muito
alm da busca antiga pelo equilbrio entre perguntas abertas e fechadas.
Oferecendo benefcios: Para cada necessidade ou problema descoberto oferece-se um benefcio de forma
a direcionar a venda para o fechamento. Oferecer benefcios de uma soluo sem entender realmente o
cenrio do lead pode funcionar para vendas simples mas se tratando de vendas complexas leva ao fracasso.
Manejo de objees: Esse um dos temas mais falados em vendas, concorda? Saber lidar com objees
essencial, principalmente em vendas simples. Em vendas complexas, lidar com a objees contribuem muito
pouco para a eficcia da venda. Mas a verdade que os vendedores bem sucedidos sabem uma forma de
realizar todo o processo de venda sem fazer com que os leads levantem muitas objees. Quer saber como
eles fazem isso? Se mantenha obstinado nesse texto e te explicaremos como.
Tcnicas de fechamento: A crena antiga era que quanto mais vezes o vendedor utilizava uma tcnica de
fechamento maior seria a chance de concretizar a venda. Forar o fechamento em vendas complexas,
pressionando o lead a uma resposta, leva na maioria das vezes, a um categrico no.
A grande razo que leva as habilidades anteriores falharem se deve a uma mudana de mentalidade que
ocorre entre os dois tipos de vendas.
Basicamente, se devem a trs fatores principais que acredito que muitos de ns conhecem em algum nvel.
A psicologia da venda: Enquanto algumas vendas podem ser feitas de forma emocional (Nossa! Como voc
fica bem nessa blusa), fazer isso em vendas complexas extremamente perigoso. Se o lead tomar a deciso
baseado somente em emoo, grandes so as chances que ele saia depois.
Durao do ciclo de vendas: Conforme o ciclo de vendas aumenta, requerendo maior nmero de visitas e
reunies, no importa o quanto bom voc seja em fechamento, pois boa parte da conversa envolver uma
segunda (ou mais) pessoa que no estar na reunio. Voc j deve ter escutado algo do tipo: Preciso
conversar com meu scio ou preciso conversar com o financeiro. No tem como manejar uma objeo de
uma pessoa que no estar presente. Alm do mais, boa parte (ou talvez a parte mais importante) da
conversa ocorre sem que voc esteja presente.
Riscos de erros: Imagina no incio do ano voc decidiu entrar para a academia e comprou um tanto de
materiais que acredita que precisa. Seis meses depois voc saiu da academia e boa parte desses itens esto
parados. O nico responsvel por isso acontecer foi voc e mais ningum. J em uma venda grande, vrias
reas podem ser envolvidas, o que acarreta algum tipo de risco por parte do comprador. Se a pior situao
no primeiro caso voc seguir a vida, no segundo caso pode acontecer algum tipo de desconforto ou at
demisso.
Para que o leitor entenda melhor e nas palavras do Neil Rackham:
Os clientes tm mais cuidado quando a deciso cresce. O preo da compra um fator que aumenta a cautela,
mas o medo de cometer um erro pblico pode ser at mais importante.
conhecer a organizao de uma maneira mais efetiva do que apenas visitar o seu site. Aproveite essa etapa
para coletar informao, fazer as perguntas certas nesse estgio so essenciais para ganhar respeito e
desenvolver empatia.
Demonstrao de capacidade: Em todas as suas calls voc deve mostrar para o prospect que voc tem
valor a agregar para o negcio dele. Voc deve demonstrar como a sua soluo pode ajudar no problema
enfrentado pelo seu comprador, ressaltando o valor do seu produto/servio. Se voc tem algo a oferecer,
essa a hora de mostrar!
Obteno de comprometimento: Eis o teste final. Uma venda de sucesso termina com alguma forma de
comprometimento do comprador, seja a compra em si ou algum outro tipo de comprometimento
(normalmente ocasionado em vendas complexas) como uma reunio para demonstrao do produto. Nesse
momento voc deve manter a calma e no ser afoito, voc no quer empurrar o produto para o cliente.
Porm, voc tambm no pode ficar s esperando o comprador tomar deciso. Navegue entre essa linha e
voc ter sucesso como vendedor.
Esses quatro estgios basicamente simplificam o processo de uma ligao de venda. possvel detectar esse
padro nas mais variadas vendas no mercado. A anlise desse padro foi a base utilizada para desenvolver o
trabalho em cima do processo de vendas como um todo.
importante perceber que cada etapa tem sua finalidade e importncia. Contudo, a importncia dessas
etapas variam de acordo com o contexto em que a venda est inserido, respeitando variveis como mercado,
tamanho do cliente, ticket mdio do cliente, tipo de produto/servio do cliente e etc.
O foco das perguntas SPIN tanto investigar a situao do lead, quanto identificar possveis necessidades. A
verdade que fazer perguntas a melhor forma de convencer verbalmente algum. Alguns estudos, h
muito tempo, j indicam uma relao entre o sucesso de uma interao em duas pessoas com a qualidade
de perguntas feitas.
Posteriormente ao SPIN, as pessoas acreditavam que o sucesso da venda estava relacionado a quantidade
de perguntas abertas e fechadas que eram feitas. Mas o que a pesquisa mostrou foi que a forma que as
perguntas so feitas era o que contava.
E foi a busca pela forma de se fazer perguntas investigativas que tornou o SPIN Selling realidade.
A sigla SPIN significa SPIN (Situation ou Situao, Problem ou Problema, Implication ou Implicao e NeedPayoff ou Necessidade de soluo). Um overview de cada etapa :
Perguntas de Situao: Perguntas de situao tem como objetivo entender a situao que o lead se encontra
buscando entender desde o incio da conversa.
Perguntas de Problema: Tem como objetivo investigar problemas, dificuldades e insatisfaes.
Perguntas de implicao: Busca levantar uma ou mais implicaes para cada um dos problemas
identificados.
Perguntas de Necessidade de Soluo: O objetivo desse tipo de pergunta levantar por parte do lead o que
seria interessante na soluo.
As perguntas abertas do SPIN Selling so ainda mais importantes quando falamos de objees.
Como todo vendedor, com alguma experincia, sabe, as objees so o calcanhar de aquiles de toda
negociao. Apresentar respostas perfeitas para acabar com quaisquer objees mais do que necessrio.
Mais importante ainda aprender a prever determinadas objees.
As vendas complexas antes do SPIN eram, com certeza, mais difceis de se realizar. Quando o vendedor
entendeu, atravs da metodologia, que ele deveria se inteirar da situao (cenrio) e os problemas de um
lead, ele passou a conseguir prever melhor as objees existentes.
Ao contrrio de um cenrio em vendas simples, onde algumas emoes surgem como obstculos, os critrios
tcnicos so mais facilmente previstos em uma venda complexa.
Basta entender qual o caminho de compra (quem o tomador de deciso real, quem so os influenciadores),
qual a perspectiva interna burocracia, entraves polticos e o quo latente a necessidade de um lead,
por exemplo. Fazendo as perguntas certas, o bom vendedor consegue, de maneira sutil, perceber nuances
de possveis obstculos, como:
Estar conversando com um influenciador e no o decisor;
Perceber que existe um limite claro de oramento;
Entender que est participando de uma competio e possui concorrentes diretos oferecendo propostas;
Identificar possveis problemas durante a implementao da soluo ou dvidas que possam aparecer ao
longo da mesma.
Posso te garantir que eliminar uma objeo antes mesmo dela ser levantada muito mais simples do que
destru-la depois.
como andar por uma estrada e desviar de buracos ou precisar quebrar um muro para continuar andando,
seu esforo menor e a negociao flui com mais naturalidade.
Logo, as objees j comeam a ser respondidas no incio do processo de negociao, quando voc ainda
est entendendo o cenrio real do lead e trabalha com os problemas que conseguiu identificar logo de cara.
As perguntas te levam a uma taxa de sucesso muito maior do que apenas uma interao baseada em tirar
dvidas, pois voc demonstra entender do que est falando e consegue adiantar as dvidas do seu lead,
criando menos dvida e incerteza, ou seja, aumentando a sua credibilidade e a confiana em seu
conhecimento sobre o assunto.
No faz muito sentido?
Tcnicas de fechamento
Ainda hoje em dia comum se acreditar que o fechamento a parte mais importante de todo o processo de
vendas. Saber infinitas tcnicas de fechamento sempre foi algo muito valorizado no mercado. Acreditava-se
que quanto mais se utilizasse tais tcnicas, mais negcios seriam fechados.
Mas paremos para pensar: Afinal, o que uma tcnica de fechamento? Ou para ser mais completo, o que
significa o termo fechamento em vendas?
Na poca em que Neil Rackham conduziu a pesquisa que deu origem a este livro, pouco se havia falado sobre
o que significa fechamento e qual era o seu impacto nas vendas.
Buscando definir fechamento de uma maneira mais preditiva e especfica, Neil e seus colegas da Huthwaite
acabaram desenvolvendo a seguinte frase:
Um comportamento usado pelo vendedor o qual implica ou convida a outra parte ao compromisso, para que
a prxima ao do comprador seja aceitar ou rejeitar tal compromisso.
Em outras palavras, fechamento ao de colocar o comprador em uma posio de compromisso, deciso.
Essa definio acaba cobrindo um leque muito grande de tcnicas que podem variar de simplesmente pedir
para fechar a ordem at tcnicas mais complicadas como a sour grape close.
Ser que as tcnicas de fechamento so realmente a melhor sada?
Para voc ter uma ideia, existem mais de 100 tipos diferentes de tcnicas de fechamento. Para no passar
em branco, darei como exemplo 3 que so bastante conhecidas e que tambm so citadas no SPIN Selling:
Assumptive Close ou Fechamento Pretensioso: O vendedor tenta pressionar a outra parte a fechar o
contrato, apontando que todos os pontos foram discutidos e que aquele a melhor soluo para ele.
Vendedor: Ento, Joo, ns concordamos que o nosso produto a melhor opo para resolver o seu
problema com X, Y e Z. Se voc puder assinar aqui.
Alternative Close ou Fechamento Alternativo: Aqui o vendedor tenta fazer com a deciso seja a respeito da
data de incio do servio, por exemplo, desviando o peso e tirando a ateno do comprador da deciso de
fechamento.
Vendedor: Voc gostaria de comear com o nosso servio em junho, ou julho um ms mais tranquilo para
voc?
Standing-room-only Close ou Fechamento por Escassez: Esta uma tcnica que tenta criar a sensao de
escassez, mostrando que aquele produto ou servio est possui grande demanda e que, por isso, se no for
adquirido no momento, poder ter o seu prazo de entrega estendido.
Vendedor: Senhor Antnio, como eu expliquei, os nossos servios tm sido muito procurados ultimamente.
Portanto, se no for possvel fechar agora, sinto em lhe dizer, mas pode ser que exista um perodo de espera
de alguns meses na prxima vez que conversarmos.
Deu para ter uma noo? Espero que sim!
Voltando nossa conversa, at a dcada de 1960 (ano no qual Neil Rackham comeou a sua pesquisa), as
tcnicas de fechamento eram usadas sem distino entre tipos de vendas.
Eu poderia ter um boteco na esquina e voc ser o dono de uma empresa que vende sistemas de automao
de gesto, que as mesmas tcnicas de fechamento seriam aplicadas.
Ao menos um pouco estranho, no?
Para voc ter uma ideia de como essa rea era considerada importante e frtil para os gurus da poca,
haviam especialistas que sugeriam que vendedores de sucesso usavam, em mdia, 5 tcnicas de fechamento
em uma mesma venda.
E mais, alguns tambm sugeriam que quanto mais eles usassem tais tcnicas (5, 10, 15, 20 vezes em uma
venda), mais prximos do sucesso eles estariam.
J dava para comear a ficar (muito) desconfiado
Neil Rackham entendeu que o consenso na poca passava pelos seguintes pontos:
Tcnicas de fechamento eram fortemente relacionadas ao sucesso;
Por isso saber vrias tcnicas de venda era fortemente recomendado;
Voc deveria fechar frequentemente durante uma ligao/conversa;
1.
2.
3.
4.
Fechamento: Como o prprio nome diz, neste caso o comprador teria que firmar um compromisso muito
forte com o vendedor, provavelmente j assinando algum tipo de contrato que o atrele compra.
Definindo o sucesso
Agora, para que voc consiga atingir o sucesso e construir engajamento correto, preciso investir tempo.
Sim, investir tempo! No se apresse. Procure entender completamente o cenrio da pessoa com a qual voc
est conversando e no esteja satisfeito at que tudo tenha sido esclarecido. S assim voc garantir que,
no futuro, aquele cliente no se torne um detrator ou se arrependa da compra feita.
Por isso, ao contrrio do que muitos pensam, o sucesso de uma venda est intimamente ligado investigao
que conduzida durante todo o processo de vendas. Mais uma vez, Neil Rackham lista, de uma forma
bastante clara e bem elaborada, alguns pontos para que voc consiga chegar l.
4 pontos para se obter sucesso
Dar ateno ao processo de investigao e demonstrar capacidade (afinal, do que adianta perguntar se voc
no sabe responder ou explicar?);
Ter certeza de que as principais preocupaes foram cobertas;
Resumir os benefcios que a sua empresa pode entregar;
E, finalmente, propor um engajamento.
Porm, quando falamos em engajamento, no estamos nos referindo a uma pergunta direta.
Vendedores de sucesso geralmente possuem a conscincia de que esto em posio de poder e que, por
isso, eles podem se dar ao luxo de dizer, e no perguntar.
Por isso, eles simplesmente apontam a necessidade de um prximo passo e sugerem aquilo que acreditam
ser o mais adequado para o comprador.
Como ns falamos mais cedo, uma venda de, por exemplo, R$ 20,00 bem pequena e na maioria acaba
acontecendo logo na primeira iterao. Porm, a medida que esse valor a aumentar (R$ 200,00; R$20.000,00;
R$2.000.000,00) a deciso tambm comea a se tornar mais complicada:
As necessidades demoram mais para serem desenvolvidas;
As deciso comea a envolver a influencia de vrias pessoas e no depende mais apenas da vontade prpria;
A razo prevalece sobre a emoo ou a vontade de mudar. preciso que a compra seja justificada
racionalmente;
Uma compra mal feita pode acabar gerando srias consequncias para o comprador.
Mas afinal, o que so necessidades (need)?
1.
2.
3.
4.
Ter um carro para chegar ao trabalho mais rapidamente pode ser uma necessidade? Claro!
E quem sabe ter uma Ferrari ao invs de um Palio s por questo de conforto? Bom, aqui as coisas mudam
um pouquinho de cenrio.
Afinal, voc precisa de uma Ferrari ou voc quer uma Ferrari?
O exemplo bem simples, mas acredito que ilustra bem a diferena entre querer e precisar (need).
Um querer (want) geralmente algo mais superficial e que pode ser facilmente ignorado ou adiado.
Enquanto isso, uma necessidade (need) algo mais profundo, que permanece at que tenha sido satisfeita
e que geralmente direcionam o comportamento e as decises de um indivduo.
Como a necessidade se desenvolve:
Comprador: Est quase perfeito.
Comprador: Estou um pouco insatisfeito.
Comprador: Eu tenho alguns problemas com
Comprador: Eu preciso de mudar urgentemente.
Necessidades Implcitas e Explcitas
Esse conceito relativamente fcil de se entender.
Ento vou direto ao ponto para salvar o seu tempo, ok?
Necessidades Implcitas: Neil Rackham define as necessidades implcitas como sendo problemas gerais dos
compradores. Algo com o qual ele no esteja satisfeito, que ele acredita que no est funcionando bem.
Alguns exemplos seriam: Ainda no estou satisfeito com a nossa taxa de converso de leads. ou O nosso
fluxo de cadncia muito demorado e tem tomado bastante tempo do time.
A parte S do SPIN selling significa situao. O objetivo das perguntas de situao entender o cenrio do
lead: compreendendo sobre a pessoa que voc est conversando, o negcio/rea que ela est envolvida e,
claro, a situao atual.
A ideia de cada uma das perguntas de situao levantar dados e informaes sobre o cliente. Essas
perguntas ocorrem normalmente no incio da conversa ou durante processo de qualificao.
Alguns exemplos de pergunta de situao seriam:
Qual o seu cargo?
A quanto tempo essa unidade funciona?
Qual equipamento voc usa para X?
Que tipo de negcio voc dirige?
Como est o crescimento de suas vendas?
fcil concluir que essas perguntas geram pouco ou nenhum valor para o lead, mas so essenciais para a
evoluo da conversa. E justamente por isso, essas perguntas contribuem muito pouco para o sucesso da
venda.
A quantidade dessas perguntas so inversamente proporcional experincia do vendedor. Ou seja,
vendedores inexperientes tendem a fazer mais perguntas de situao que os vendedores experientes. A
verdade que, pelo fato das perguntas de situao serem tranquilas (no direcionar a venda) de serem
feitas, os vendedores mais novos se sentem seguros ao faz-las.
J os vendedores experientes sabem quais so os pontos que devem ser conhecidos antes mesmo de iniciar
a conversa com o lead.
Ento voc, leitor-vendedor, no use perguntas de situao que so desnecessrias. Visitas ou calls bem
sucedidas possuem poucas perguntas de situao. Estar bem preparado sempre foi sinmino de sucesso
independente da profisso que estamos envolvidos e em venda no diferente.
Perguntas de Problemas
Depois de j ter identificado melhor o cenrio do comprador atravs das perguntas de situao, agora hora
de partir para o ataque!
Ficou um pouco agressivo demais?
Vamos com hora de partir para a descoberta. Melhor? Bom, tenho minhas dvidas, mas vamos l!
A nossa misso aqui conseguir levantar problemas, dificuldades, insatisfaes, etc.
Precisamos investigar (lembra dessa palavrinha? pois !) e buscar descobrir e entender tudo aquilo que est
errado e que, talvez, nem mesmo o comprador tenha conscincia de que esteja.
isso mesmo! Uma das suas misses, na grande maioria das vezes, mostrar para o comprador que existem
problemas que nem mesmo ele sabia que existiam.
Interessante, certo? D at para se sentir um pouco parecido com o Sherlock Holmes nesses momentos.
Perguntas de Implicao
O grande valor para fazer a venda acontecer se inicia nessa fase. No entanto, a maioria dos vendedores
param o processo de investigao nas duas fases anteriores.
O objetivo principal das perguntas de implicao , para cada um dos problemas levantados, gerar uma ou
mais necessidades implcitas. Como regra geral, cada uma dessas perguntas aumentam a gravidade de um
problema ao desdobrar o impacto em todas as outras reas.
Por exemplo, no ter um processo de vendas estruturado (um problema) se desdobra em outras reas: como
dificuldade de escalar vendas, treinamento, motivao do time (ausncia de um comissionamento) entre
outras.
Perguntas de implicao um puro twist the knife.
Experimente isso, selecione um pain point muito claro que sua soluo resolve. Anote-o no meio de uma
folha A4 e, ao redor desse problema, escreva todas as implicaes causadas. Seja criativo. Agora transforme
cada uma dessas implicaes em perguntas e busque utiliz-las em seu discurso de vendas.
A ideia de cada implicao tornar o problema maior ainda. Levantar todas as implicaes junto ao seu lead
o que chamamos twist the knife. Feitas corretamente, as perguntas de implicao so a primeira influncia
(em vendas grandes) para direcionar a venda a se concretizar.
Tenho uma ressalva quanto as perguntas de implicao. Se o processo fica sem a ltima fase do modelo SPIN,
a Necessidade de Soluo, corremos o risco de deixar o lead deprimido e preocupado. Voc no quer isso,
no ?
As perguntas focam a ateno do comprador para a soluo ao invs de focar no problema. Isso ajuda na
criao de empatia na relao, fazendo com que o prospect perceba que voc quer auxili-lo no processo.
As perguntas fazem com que o prprio cliente te diga quais so os benefcios da sua soluo. Por exemplo:
Se consegussemos minimizar o nmero de leads perdidas em 10%, qual seria o ganho de receita implicado?
Os dados levantados na pesquisa indicam trs fatores que comprovam os benefcios para esse tipo de
pergunta. So eles:
Esto diretamente ligados ao sucesso de vendas de larga escala;Aumentam a aceitao da sua soluo;So
particularmente eficientes em casos que o interlocutor da ligao vai tratar o assunto com um tomador de
deciso.
Rackham encerra o assunto de perguntas de necessidade de soluo dizendo que as perguntas desse tipo
realmente atraem a ateno dos compradores. Os compradores, quando questionados, relacionaram as
perguntas de necessidade como positivas, construtivas e teis.
Pratique antes
No seja corajoso. Entender as perguntas e a dinmica de uma venda consultiva toma um pouquinho de
tempo, portanto pratique antes de levar ao mundo real.
Aproveite amigos, conhecidos ou colegas de trabalho para simular situaes reais e entenda quais as
perguntas voc mais utilizou e em quais ocasies elas se aplicariam no seu dia a dia.
Tenha um guia de perguntas bsicas em cada etapa para te guiar, caso voc se sinta perdido. Naturalmente,
prestar ateno no que um lead diz e garantir que voc no pule nenhuma etapa fora do comum, por isso
necessrio treinar um pouco para ser mais efetivo e no queimar leads.
Aproveite aquele cliente mais prximo e faa testes com ele, por exemplo, antes de comear a colocar
alguma coisa no papel.
Vai por mim, voc perde muito tempo quebrando a cabea para encontrar mais perguntas e acaba por
descartar mais da metade, no final.
Devagar e sempre
Quando lemos um livro como o SPIN Selling que, na minha opinio, bem prtico e rico em informaes,
acabamos querendo colocar tudo em prtica na mesma hora, certo?
Porm muita calma nessa hora!
J dizia o velho ditado:
Quem faz tudo de uma vez, acaba no fazendo nada.
O legal que, no caso do SPIN, o prprio Neil Rackham, alm de tudo, nos da dicas tambm de como
aprender.
Bem bacana, no mesmo?
As 4 regras de ouro para aprender novas habilidades, nome dado por ele s 4 etapas para se aprender algo
novo de forma eficiente, so as seguintes:
Regra 1: Pratique apenas 1 comportamento por vez
Para que voc consiga realmente dominar, por exemplo, os 4 tipos de perguntas do SPIN, necessrio deixar
a afobao de lado e se focar em cada uma delas por vez.
E isso vale para qualquer outra situao.
Ns s aprendemos a passar a teoria para a prtica de forma eficaz nos focando em 1 coisa de cada vez.
Regra 2: Pratique o novo comportamento pelo menos 3 vezes
normal que quando voc v tentar fazer algo pela primeira vez as coisas no saiam do jeito que voc
esperava, certo?
Assim como um novo calado que pode machucar no incio, preciso se acostumar quele ambiente, quele
comportamento.
Apesar do Neil falar que preciso praticar pelo menos 3 vezes, eu diria que preciso praticar pelo menos 5,
10 ou mais, dependendo da seriedade e da efetividade que voc espera obter daquele novo aprendizado.
Regra 3: Quantidade vem antes de qualidade
Antes de voc se preocupar com os mnimos detalhes daquele aprendizado, importante, antes de tudo,
perder o medo e praticar.
Pratique, crie desenvoltura e perca o medo. S ento comece a se atentar para o que pode e deve ser
melhorado.
Regra 4: Pratique em um ambiente seguro
Hoje em dia fica um pouco difcil praticar sem medo de errar fora de um ambiente seguro, no mesmo?
importante que antes de conversar com o cliente voc j esteja maduro suficiente para utilizar o novo
conhecimento confiantemente.
Por isso, procure ajuda de familiares, amigos e at mesmo colegas de trabalho para colocar a sua nova
habilidade em prtica.
Preciso lhe dar os meus parabns! Se voc chegou at aqui, sinal de que gostou (ou pelo menos suportou)
a leitura.
Como esse texto foi um pouco longo, nada mais justo do que fazermos um apanhado com o que foi aprendido
ao longo do caminho. O que voc acha?
Comeamos o texto explicando um pouco da histria do criador da metodologia, o Neil Rackham, contando
como era a situao anterior ao SPIN Selling.
Ao longo de todo o texto, alm de explicar o porqu dos mtodos tradicionais de vendas no funcionarem
para vendas complexas, passamos pelas quatro fases que toda ligao, a princpio, precisa ter.
Essas quatro fases so:
Preliminares
Investigao
Demonstrao de capacidade
Obteno de comprometimento
Alm disso, identificamos como usar o SPIN durante o processo de investigao e, posteriormente, como
demonstrar capacidade e engajar o comprador at a realizao da venda.
Um bom overview de todo esse processo poderia ser descrito da seguinte forma:
Perguntas de Situao: Perguntas de situao tem como objetivo compreender a situao que o lead se
encontra buscando entender desde o incio da conversa.
Perguntas de Problema: Tem como objetivo investigar problemas, dificuldades e insatisfaes.
Perguntas de implicao: Busca levantar uma ou mais implicaes para cada um dos problemas
identificados.
Perguntas de Necessidade de Soluo: O objetivo desse tipo de pergunta levantar por parte do lead o que
seria interessante na soluo.
Mostramos como muitos vendedores negligenciam as duas ltimas etapas, mas que por acaso so as que
mais contribuem para fazer a venda acontecer. Lembrando que o objetivo das perguntas de implicao
gerar o que chamamos de necessidades implcitas e das perguntas de Necessidade de Soluo gerar as
necessidades explcitas.
Aps esse processo, que necessariamente mais terico, trouxemos algumas dicas prticas para voc iniciar
desde j o treinamento. A ideia seguir as 4 regras de ouro durante o treinamento, so elas:
Pratique um comportamento de cada vez.
Experimento o novo comportamento ao mnimo 3 vezes.
Quantidade antes de qualidade.
Pratique em situaes seguras.
O processo do SPIN Selling to importante e gera um valor to grande para as empresas que sempre
estruturamos a metodologia para fazer nossos clientes vender mais e melhor.
Caso queira estruturar um processo que seja validado, sugiro que voc bata um papo sem compromisso com
o nosso time de consultores. Tenho certeza que eles podero te ajudar.
P.S: Se voc gostou desse texto, sinta-se a vontade a compartilh-lo com seu time, amigos ou qualquer outra
pessoa que tambm possa tirar proveito desse conhecimento.
Obrigado!
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