UNIVERSIDAD DE

ATLACOMULCO

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ALUMNA
MAYTHE GONZLEZ GARCA

LICENCIATURA
INGENIERA CIVIL

MATERIA
SISTEMAS DE CALIDAD

TRABAJO
SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

DOCENTE
I.B.Q KARLA PENLOPE PONTN

GRUPO
721- 8 CM

04 DE ABRIL DEL 2016.

NDICE:
SISTEMAS DE CALIDAD

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INTRODUCCIN.3
OBJETIVOS..4
ANTECEDENTES5-6
MARCO TERICO....... 7-21
CONCLUSIN...22
BIBLIOGRAFA..23

INTRODUCCIN:
SISTEMAS DE CALIDAD

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En el transcurso de los aos se ha mostrado la necesidad de utilizar

diversas herramientas que faciliten el mejoramiento, solucin de los problemas en
la vida cotidiana, teniendo as un mayor control para la obtencin de mejores
resultados.
Cada proceso productivo est formado por un grupo de personas,
procedimientos y equipos de trabajo. La calidad de un producto est determinada
por las caractersticas que est presente, que expresa el comportamiento del
mismo. Cuando el producto cumple con las caractersticas necesarias, cumple las
expectativas de su cliente.
Las siete nuevas herramientas administrativas o herramientas de gestin y
planificacin son las herramientas de segunda generacin utilizadas por grupos
constituidos en una organizacin, teniendo el objetivo de resolver problemas
pocos e importantes, para la mejora de la calidad.
Las herramientas administrativas son muy tiles y prcticas para el anlisis
de datos, llevando as un control estadstico de un determinado proceso. Estas
nuevas herramientas sirven para facilitar procesos administrativos relacionados
con la ejecucin de un plan de accin.
Cada herramienta tiene un procedimiento determinado, para la solucin a
determinado problema, unos de estos coinciden entre s, y todas tienen como
finalidad servir de apoyo a determinadas rea funcionales de una organizacin,
para ser utilizadas por los directivos y el personal de forma similar, generando una
calidad total dentro y fuera de la empresa.
El uso de las nuevas herramientas sirve para expresar las ideas de cada
participante y llegar a un acuerdo, que genere el mejor funcionamiento para la
organizacin. Unas de estas herramientas ayudan a traducir y cumplir
determinadas metas, utilizando los procedimientos, medidas y alternativas
adecuadas, para el anlisis de datos o informacin obtenida en un principio, para
enseguida expresar los resultados en forma grfica.
El presente trabajo presenta una resea de los antecedentes que dieron
origen a las siete nuevas herramientas administrativas. Enseguida cada
herramienta expresa su definicin, usos, procedimiento utilizado para elaboracin
del mismo (algunos de estos, coinciden entre s) y un ejemplo real que muestra
como se puede aplicar.

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 OBJETIVO GENERAL:
Analizar y describir las siete nuevas herramientas administrativas de calidad,
en la solucin de problemas

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Definir el concepto y uso de cada nueva herramienta administrativa.

Explicar el procedimiento utilizado para la obtencin de las siete herramientas.
Mostrar un ejemplo real para cada herramienta.

ANTECEDENTES:

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En los aos 70s un comit de la unin japonesa de los cientficos e

ingenieros (Japanese Union of Scientist and Engineer JUSE) analiz un conjunto
de tcnicas y herramientas de gestin existentes seleccionados.
El comit comenz a trabajar
sobre

otras

calidad
directivos

herramientas

para
y

ser

de

la

utilizadas

por

especialistas,

susceptibles de ser aplicadas por el

personal de base. Con ello se
pretendi ir ms all de un punto de
vista centrado en el anlisis de datos
cuantitativos, adoptando para su uso
un enfoque de diseo para la solucin de problemas.
En enero de 1977 el comit anunci los resultados de su investigacin,
seleccionando un conjunto de siete herramientas denominadas las siete nuevas
herramientas del control de calidad. Se conocen tambin como las siete
herramientas de gestin.
Estas son herramientas grficas muy tiles para la direccin (media y alta)
que facilitan la planificacin, el establecimiento de metas y la resolucin de
problemas.
Unas, ayudan al equipo a analizar y organizar la relacin entre datos
cualitativos. Otras permiten clarificar interrelaciones, establecer prioridades y
planificar tareas complejas para alcanzar una meta.
Son tiles para mejorar procesos, productos y sistemas. De naturaleza
cualitativa, ayudan a la resolucin de problemas y a la gestin de ideas
innovadoras.

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Las siete nuevas herramientas administrativas corresponden a aquellas

situaciones en donde no todos los datos para la resolucin del problema estn
disponibles. Las siete nuevas herramientas son:
1. Diagrama de afinidad (Mtodo KJ)
2. Diagrama de relaciones
3. Diagrama rbol (diagrama sistemtico)
4. Diagrama matricial
5. Matriz de anlisis de datos
6. Diagrama de flechas.
7. Diagrama del proceso de decisiones (PDPC)

1. DIAGRAMA DE AFINIDAD
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El diagrama de afinidad o tambin conocido como mtodo KJ, se utiliza para

organizar una gran cantidad de datos que fueron obtenidos previamente de una
lluvia de ideas, tambin cuando existe un problema complejo que se pretenda
tocar de manera directa o exista algn tema en el que se quiera trabajar y este sea
complejo. El diagrama fue creado para agrupar elementos que estn relacionados
entre s de manera natural. Siempre se debe tener una un tema o idea principal
del que se quiera hablar o se quiera tratar.
La funcin central del diagrama de afinidad es ayudar a centrar un problema
que se encuentra poco definido mediante la aportacin de ideas u opiniones sobre
el problema. Ayuda a tener una idea ms clara de lo que la podra estar originando
(de los factores).
Para llevar a cabo el diagrama de afinidad se deben seguir lo siguiente:

Contar con un grupo de personas capacitadas y un lder o facilitador.

Tener tarjetas tamao A6, de 14.8 x 21 cm o post- it, en donde se escribirn las
ideas. Tambin son conocidas como tarjetas de datos verbales.
Cinta adhesiva y un tablero lo suficientemente grande para escribir y pegar las
tarjetas.

Procedimiento:
1. El lder o facilitador informa al grupo la finalidad de la reunin y las
etapas que consta, enseguida les explica el rol que desempeara cada
uno. Despus el facilitador expone el tema a tratar, dicindolo en forma
de pregunta.
2. Cada miembro del grupo, da a conocer sus ideas en las tarjetas que se
les ha entregado, dndoles un tiempo de 5 a 10 minutos para poder
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llenar las tarjetas, sin entablar comunicacin entre ellos durante ese
tiempo.
3. Una vez concluida el paso anterior, el facilitador retira las tarjetas de los
participantes y las mezcla para que sean expuestas de forma aleatoria.
4. Se agrupan las ideas aportadas en el diagrama de afinidad. En las
tarjetas se escribe una frase o frases independientes. Las ideas que se
asemejen a las que estn escritas en las tarjetas se van agrupando, a
esto se le conoce cmo afinidad mutua.
5. Finalmente se dibuja el diagrama de afinidad y se lleva a cabo una
discusin entre el grupo acerca de la agrupacin que se le dio a cada
tarjeta con ideas y cul es la relacin que se tiene con el problema.

2. DIAGRAMA DE RELACIONES

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Es una representacin grfica de las posibles relaciones cualitativas causaefecto entre diversos factores, un fenmeno determinado y dichos factores entre
s.
Ayuda a analizar un problema cuyas causas estn relacionadas de manera
compleja. El diagrama de relaciones permite alcanzar una visin de conjunto sobre
cmo las causas estn en relacin con sus efectos y cmo, unas y otras, se
relacionan entre s.
El objetivo principal del diagrama de relaciones es la identificacin de las
relaciones causales complejas que pueden existir en una situacin dada. El
mtodo da muchas posibles causas y efectos entorno a un determinado problema.
La aplicacin de la herramienta es obtener sus posibles causas, analizando la
complejidad de sus relaciones.
El diagrama de relaciones puede realizarse desde una perspectiva positiva, es
decir, situando en el centro el problema, objetivo u efecto deseable para el que se
buscarn los posibles caminos o acciones.
Para llevar a cabo un diagrama de relaciones es necesario un grupo de trabajo
cuyos componentes conozcan bien el problema o la situacin que se va a analizar.

Procedimiento:
1. Describir el problema: Escribir una declaracin que defina la cuestin
que se quiere explorar. Se concreta en una tarjeta adosada en el centro
de una superficie.

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2. Identificar posibles causas del problema: El equipo enuncia las causas

que, a su juicio, afectan al problema y son escritas en tarjetas (tarjetas
de causa) con el fin de situarlas en el rea de trabajo.
3. Agrupar posibles causas similares: Escritas las ideas en las tarjetas, se
agrupan en razn de la similitud entre ellas.
4. Ordenar las tarjetas de causa segn las relaciones causa-efecto: Se
sitan las tarjetas de causa, que presenten una relacin ms intensa y
directa con el problema formulado, muy cerca de la tarjeta central que lo
define. Estas son las causas de primer nivel o primarias.
5. Continuar la ordenacin de las tarjetas: Las tarjetas de causas de
segundo y tercer nivel (o del nmero de niveles que correspondan) se
van situando sucesivamente de forma ms alejada del centro a las del
nivel precedente.
6. Determinar la relacin de las tarjetas: Se analizan las tarjetas y las
relaciones causa-efecto existente entre ellas, sealando esa relacin
mediante flechas.
7. Analizar el diagrama: En el anlisis del diagrama de relaciones hay que
tener en cuenta que las tarjetas que tienen ms flechas de salida son,
probablemente, las causas principales. Tambin son de inters las
tarjetas que reciben ms flechas causa-efecto.

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3. DIAGRAMA DE RBOL
Es una representacin grfica de un experimento que consta de r pasos,
donde cada uno de los pasos tiene un nmero finito de maneras de ser llevado a
cabo.
El diagrama de rbol llamado tambin diagrama sistemtico, es una
herramienta de la calidad que permite obtener una visin de conjunto de los
medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una informacin general, como la meta a alcanzar, se incrementa
gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su
consecucin. Se representa mediante una estructura en la que se comienza con
una meta general (el tronco) y se contina con la identificacin de niveles de
accin ms precisos (las sucesivas ramas). Las ramas del primer nivel
constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios tambin
son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarn gracias a los medios de las
ramas del nivel siguiente.
As repetidamente hasta llegar a un grado de concrecin suficiente sobre los
medios a emplear.
La utilizacin del diagrama de rbol permite descomponer cualquier meta
general, de modo grfico, en fases u objetivos concretos, as como determinar
acciones detalladas para alcanzar un objetivo.

Procedimiento:
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1. Seleccionar al equipo: Debe estar formado por personas con

conocimientos sobre el tema y capacidad analtica, debe contarse con
un coordinador y su grupo, no debe ser muy numeroso (6-8 personas).
2. Definir el objetivo principal: El equipo de trabajo deber alcanzar un
acuerdo respecto a esta formulacin. Debe estar expresada mediante
una frase que describa con claridad el objetivo, facilitando la
identificacin de niveles subordinados.
3. Identificar los medios primarios: Aquellos que conduciran directamente
a la meta. Son las actividades cuya ejecucin har que se alcance el
objetivo. Promoviendo la creatividad, dirigindola hacia el objetivo
principal.
4. Identificar medios segundos: Son respecto a los primarios, que se han
convertido en metas. Al identificarse, se plasmarn en una tercera
columna.
5. Identificar niveles adicionales: Se llega hasta un tercer o cuarto nivel. El
anlisis se detiene cuando el equipo haya llegado al lmite o aparezcan
actividades que ya no puedan asignrseles responsables para su
ejecucin.
6. Revisar el diagrama de rbol: Para asegurar que la secuencia mediosmetas es la correcta.
7. Asignar responsabilidades: Las responsabilidades de estas acciones
han de estar necesariamente asignadas de forma que se asegure su
cumplimiento.

4. DIAGRAMA MATRICIAL

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El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer

puntos de conexin lgica entre grupos de caractersticas, funciones o actividades,
representndolos grficamente. Las matrices permiten visualizar e identificar las
relaciones y el grado de relacin entre dos conjuntos distintos de elementos.
Diagrama matricial en L: Es el diagrama matricial bsico, se utiliza para
representar relaciones entre dos tipos distintos (a, b) mediante una disposicin en
filas y columnas.
Diagrama matricial en A: Este modelo de diagrama es un caso particular del
diagrama matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los
factores que componen un tipo determinado (a).
Diagrama matricial en T: Es la combinacin de dos diagramas matriciales en
"L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos
(a, b y c) agrupndolos de la siguiente forma:

Relaciones entre el tipo a y el tipo b.

Relaciones entre el tipo a y el tipo c.

Diagrama matricial en Y: Es la combinacin de tres diagramas matriciales en

"L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (a, b y c).
Agrupndolos de la siguiente forma:

Relaciones entre el tipo a y el tipo b.

Relaciones entre el tipo b y el tipo c.

Relaciones entre el tipo c y el tipo a.

Diagrama matricial en X: Es la combinacin de cuatro diagramas matriciales

en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (a, b,
c y d) agrupndolos de la siguiente forma:

Relaciones entre el tipo a y el tipo b.

Relaciones entre el tipo b y el tipo c.

Relaciones entre el tipo c y el tipo d.

Relaciones entre el tipo d y el tipo a.

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Procedimiento:
1. Definir el objetivo de usar el DM: El objetivo puede ser expresado en forma
de afirmacin, por ejemplo: mejorar las caractersticas del producto para
satisfacer las expectativas de los clientes.
2. Formar el equipo de trabajo: Formar un equipo para la construccin del DM
requiere un esfuerzo y un tiempo de dedicacin superior a otras
herramientas. Las personas integrantes del grupo deben estar
comprometidas con el proyecto y apoyar todos los recursos necesarios.
3. Generar los conjuntos de elementos a comparar: En la construccin de
cualquier matriz, el primer paso es identificar todos los elementos o
conjuntos a considerar. Para ello, el equipo puede partir de un diagrama de
rbol, en cuyo caso los conjuntos a comparar coincidirn con la ltima fila.
4. Determinar el formato de la matriz: Se elige el tipo de matriz ms adecuada
para el anlisis concreto. El nmero de conjuntos que participan en el
anlisis es el factor ms influyente en la eleccin del tipo de matriz. Las
matrices ms utilizadas son las siguientes: matriz en L, matriz en A, matriz
en T y matriz en X.
5. Construir la matriz: Se construye situado un conjunto de elementos en las
filas (horizontales) y otro en las columnas (verticales). En los puntos de
interseccin de filas y columnas se dibujan smbolos que indican de forma
visual la fuerza de las relaciones existentes entre ambos elementos.
6. Anlisis: El anlisis del DM consiste en examinar detenidamente las
relaciones representadas entre los elementos e identificar aspectos
significativos. Principalmente, hay que observar si:
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Existen elementos que no tienen muy poca relacin con otros.

Existen elementos que tienen mucha relacin con los dems y adems
relaciones muy fuertes.

Hay zonas de la matriz con fuerte o dbil relacin entre conjuntos de

elementos.

Las conclusiones obtenidas del anlisis llevaran a la empresa a determinar

lneas de actuacin a seguir o desarrollar planes de mejora, dependiendo de lo
estudiado.

5. MATRIZ DE NALISIS DE DATOS

Es un modo de ordenar los datos de manera que sea particularmente visible la
estructura tripartita de los datos.
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Los datos se arreglan de tal forma que las unidades (S= 1, 2,3. . . I). Se ubican
en las filas y cada variable (V= 1, 2,3. . . K) en las columnas:

Si se desean conocer todas las caractersticas de una unidad especfica se

recorre toda la fila.

Si se desean conocer cmo se distribuyen las unidades en los distintos

valores de una variable, se recorre la columna.

Las celdas estn formadas por las intersecciones de las filas y las columnas y
contienen los valores (d).

Cada valor (d) es una respuesta i-sima unidad en la k-sima variable. A la

inversa: toda combinacin (Si, Vk) define en la matriz un punto (Dik).

La falta de valor (de un valor de los predeterminados) en una celda es

denominado sin datos.

La matriz de datos es una forma de sistematizar la informacin recogida de la

realidad para investigar un problema y tratar de obtener conocimiento cientfico
que intente explicar dicho problema a travs del mtodo de investigacin cientfica.
Mediante la matriz de datos se puede obtener un conocimiento que describa,
explique y prediga, el comportamiento de los hechos de tal como se observa y
experimenta en la realidad.

Procedimiento:
1. Se analiza la informacion generada en el diagrama de matriz.
2. Se estudia cada dato (individualmente).
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3. Se da importancia a la informacin (cada dato).

4. Se usan tecnicas estadsticas (grficos)
5. Luego de confeccionar la matriz de datos, se procede a la tabulacin de los
mismos. La tabulacin es el proceso mediante el cual los datos recopilados
se organizan y concentran, con base a determinadas ideas o hiptesis, en
tablas o cuadros para su tratamiento estadpistico.
Tabular es contar las unidades que son ubicadas, ya sea en forma manual o
con la utilizacin de un ordenador, en cada categora de una variable o
unidades que son ubicadas simultneamente en categoras determinadas
de dos o ms variables.

6. DIAGRAMA DE FLECHAS
El diagrama de flechas indica el orden en que deben ser ejecutadas las
actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar su desarrollo,
identificando las actividades que lo componen y determinando su ruta crtica,
mediante una representacin de red.
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El diagrama de flechas:

Muestra en un slo documento el recorrido de un proyecto.

Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto
determinado, su secuencia y duracin, sean conocidas.
Facilita el control del proyecto, permitiendo responder ante las dificultades
que puedan surgir durante su desarrollo.
Se evidencian los planes poco realistas, dando oportunidad a su reajuste.

El diagrama de flechas proporciona la ruta crtica del proyecto, que es el flujo

de las actividades decisivas, donde los retrasos afectarn al calendario de la
totalidad del proyecto. Tambin evidencia qu actividades pueden acelerar el
proyecto.
El diagrama de flechas permite planificar y controlar de forma adecuada y
eficaz el desarrollo y el progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de
actividades.
Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto determinado,
su secuencia y duracin, sean conocidas. Facilita el control del proyecto,
permitiendo responder ante las dificultades que puedan surgir durante su
desarrollo. Muestra en un slo documento el recorrido de un proyecto, a diferencia
de otras tcnicas aplicadas con el mismo fin el diagrama de flechas puede ser
utilizado por cualquier persona dentro de una organizacin como una herramienta
para el trabajo diario.

Procedimiento:
1. Identificar las actividades: Reconocer las actividades que conformaran el
proyecto a planificar. Las actividades se registran en tarjetas que puedan
ser adheridas en un panel o situadas en una superficie de trabajo.
2. Determinar la primera actividad: Enlistadas las actividades, se establece
cual es la primera, en la ejecucin del proyecto.
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3. Iniciar la ordenacin de las actividades: A partir de la primera actividad, se

pregunta si hay actividades simultneas, es decir, qu actividad sucede a la
inicial.
4. Continuar la ordenacin de las actividades: El proceso descrito se lleva a
cabo hasta que el resto de actividades estn situadas en secuencia.
5. Conectar las actividades y asignar tiempos: Una vez ordenadas las tarjetas,
se numeran y se les asigna a cada actividad un tiempo realista para su
cumplimiento.
6. Especificar la trayectoria fundamental: El mtodo ms sencillo para calcular
el tiempo total y completar el proyecto, es el de la trayectoria acumulativa
ms larga. Para ello se suma cada trayectoria de las actividades
conectadas, de forma que la trayectoria acumulativa ms larga representa
el tiempo de desarrollo del proyecto ms rpido posible. A esta trayectoria
se le denomina trayectoria fundamental del proyecto.

7. GRFICA DE PROGRAMACIN DE DECISIONES EN PROCESO

Una grfica de programa de decisin del proceso (GPDP) es una herramienta
dinmica de planeacin que se emplea para expresar en forma sistemtica todas
las posibles cadenas de eventos para alcanzar un objetivo amplio o para implantar
una solucin compleja.

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En la grfica de programacin se enumeran todos los eventos concebibles y

una contramedida apropiada en este flujo cronolgico, se emplea el mtodo
cuando existe incertidumbre en un proceso de implantacin, cuando el problema u
objetivo es nico o desconocido.
Se emplea una GPDP para describir de manera sistemtica una solucin u
objetivo complejos y probar teoras durante la implantacin de una solucin
compleja.
El diagrama de procesos de decisin permite analizar las fases a desarrollar
para la consecucin de un objetivo, identificando potenciales contingencias no
deseadas y estableciendo contramedidas especficas para contrarrestar dichas
contingencias.
Muestra el grado de complejidad en el alcance de un proyecto u objetivo
poniendo de manifiesto posibles dificultades, facilitando la planificacin y
permitiendo elaborar alternativas a las dificultades que puedan surgir, en la
trayectoria establecida.
Se trata de una herramienta preventiva y proactiva que es utilizada para
formular los pasos necesarios para completar un proyecto, anticipar los problemas
potenciales para disear respuestas adecuadas para afrontarlos.
Entre los beneficios de esta herramienta de la calidad, destacan:

Facilita al equipo una visin global de las fases a desarrollar.

Hace posible anticipar qu puede suceder en cada una de esas fases.
Permite adelantar los potenciales problemas que pueden surgir durante el
desarrollo del proyecto y tener previstas acciones que puedan
contrarrestarlas.
Constituye una variacin del diagrama de rbol (en el que se descompone
el objetivo general en acciones ms detalladas), aadiendo la identificacin
de dificultades y de alternativas para contrarrestarlas.

Procedimiento:
1. Crear el equipo: Debe estar compuesto por personas con conocimientos
sobre el objetivo o proyecto, sobre el que se pretende trabajar.
2. Formular el objetivo: Se expresa mediante una frase que describa con
claridad el objetivo, facilitando la identificacin de niveles subordinados.

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3. Establecer las frases principales para la consecucin del objetivo: Es

adecuado utilizar la pregunta: Qu tareas deben completarse para
alcanzar el objetivo?
4. Identificar los problemas potenciales: Para cada una de las ramas que se
derivan del tema, u objetivo principal, se exploran las dificultades que
puedan surgir.
5. Determinar y seleccionar contramedidas: La cuestin a responder en esta
fase de construccin del diagrama de proceso de decisin depende que las
acciones puedan responder correctamente a las dificultades registradas.
Por lo tanto, se revisan los problemas potenciales de cada rama, debiendo
el equipo identificar al menos una contramedida para cada dificultad
identificada. Estas acciones o contramedidas se seleccionan segn el
siguiente criterio:
X: Contramedida inadecuada o difcil de aplicar.
O: Contramedida seleccionada.

CONCLUSIN:

El diagrama de afinidad conocido como metodo de KJ, es utilizado para

obtener datos en forma de ideas, temas y organizarlos en diversos grupos
en base a determinados criterios, relacionados entre cada elemento.

El diagrama de relaciones: Es utilizado en la planificacin, determina que

idea tiene mayor influencia sobre otra, conectando la relacin mediante una
flecha en direccin a la idea principal (idea de influencia).

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Diagrama rbol: Tiene como finalidad identificar las ideas principales para
enseguida identificar las componentes de cada idea, generando asi el
proceso. Es una serie de combinaciones, es decir, las posibilidades
obtenidas de la idea-componente.

Diagrama matricial: Utiliza dos conjuntos de ideas y las compara con el

objetivo de decidir si existe relacin entre ellas. Esta herramienta se
relaciona con el diagrama de rbol, utiliza las ideas en filas y columnas.

Matriz de anlisis de datos: Establece prioridades de temas, informacin,

ideas, en base a criterios conocidos. Utiliza la combinacin de dos
herramientas administrativas: el diagrama de arbol y el diagrama matricial,
reduciendo las opciones posibles a las mas eficientes y deseables.

Diagrama de flechas: Es la herramienta ms utilizada dentro de una

organizacin, mostrando los caminos para desarrollar una actividad y est
determinada por un tiempo que establezca la distancia, entre una actividad
y otra. Determina el tiempo mnimo en la realizacin de un proyecto

Diagrama del proceso de decisiones (PDPC): Identifica y registra todo lo

que puede fallar en un proceso y permite mejorar la probabilidad de tener
xito en el proyecto.

BIBLIOGRAFIA:
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