Atencin al

cliente
Francisca Vargas Chavez
Psicloga (P)

Cul es la
importancia de los
clientes ?

Cliente es el protagonista de la
accin comercial
El cliente es la razn de
existencia y garanta de futuro de
la empresa.
No
depende
de
nosotros,
nosotros dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo,
es el que da sentido a nuestro
trabajo.

Qu tipos de
clientes conocen?

Cliente/a Exigente: Reclaman

atencin inmediata.

Cmo actuar?:

-Calma y amabilidad.
- Brevedad y rapidez.
-Ofrecer alternativas.
-

Hacer

creer

que

domina la situacin.

l/ella

Cliente/a Prisa: Quiere comprar y salir lo

ms pronto posible

Cmo actuar?:

-Valorar su tiempo
-Procurar atender y vender lo
ms pronto posible.
-Inspirar confianza y seguridad.

Cliente Indeciso: Les cuesta decidir por

ellos/as mismos/as

Cmo actuar?:

-Mostrar seguridad.
-Dar consejos tiles.
-No

ofrecer

alternativas.

demasiada

Cliente/a Agresivo/a: Insulto o agresin

como medio para conseguir su propsito.

Cmo actuar?:

-MANTENER LA CALMA EN TODO

MOMENTO.
-No pedirle o insinuarle que se
calme.
-Respuestas concretas.
-Tcnica sandwich de resolucin
de conflictos.

La tcnica Sandwich
Asertividad para resolver los
conflictos
Expresin de algo sincero y de
empata
Expresar crticas.
No hacer juicios, sino ms bien,
expresar lo que nos pasa con el
hecho, peticin o comportamiento.

Finalizar con alguna expresin

de inters ofreciendo alternativas
al problema .

La tcnica Sandwich
Resumen de los tres pasos, con los inicios de las
tres frases que se sugiere utilizar:
1. Yo entiendo que t (ponerse en su situacin e intentar
ver sus razones y exponerlas).
2. Pero yo (agregar tus propias razones, sin enjuiciar,
siempre despus del paso 1).
3. Qu te parece si? (propuesta de solucin que pueda
satisfacer a ambos).

Cliente/a Hablador/a: Al finalizar la venta

alarga la conversacin

Cmo actuar?:

-Amabilidad y simpata.
-Guiar

la

conversacin

al

pedido.
-Evitar

hablar

de

personales.
-Contestar brevemente.

cosas

Cliente fiel: Mejor cliente.

Cmo actuar?:

-Conocer como persona y no solo

como consumidor/a.
-Entregar un valor agregado a la
venta.

Tcnicas para entregar una

buena atencin al/la cliente/a
1

(Blanco, 2001 en Rodriguez y cols., 2

Mirar a los ojos, orientar el cuerpo hacia

el/la cliente/a.

Dar seales verbales y no verbales de

escucha.

Hacer preguntas de deteccin de

necesidades.

Parafrasear, resumir: Entonces lo que

quiere es.

(Blanco, 2001 en Rodrguez y cols., 20

Importante de Recordar

(Manning y Reece , 2004)

Tener total conocimiento de:

Comportam
iento
motivo y
expectativa
de compra.
Tipologa
del cliente.

Datos, Especificaciones,
mantenimiento,
cuidado, precio etc.

Historia,
cultura de la
empresa.

Precios, lugares, forma de atencin.

Perfil del buen vendedor

Cualquier persona puede vender, pero no a
cualquiera le pueden comprar.
Conocer los productos

No olvidar!
Aspiramos a ser Vendedores, no

Reponedores

Muchas

gracias por su
atencin