UNIVERSIDAD AUTNOMA DE TLAXCALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIN

LICENCIATURA EN COMUNICACIN E INNOVACIN EDUCATIVA
OLGA ADA LUNA HUERTA

ORM: REPUTACIN ONLINE

La reputacin online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en
Internet. La reputacin no est bajo el control absoluto del sujeto o la organizacin, sino que la 'fabrican'
tambin el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente
importante en Internet, donde resulta muy fcil y barato verter informacin y opiniones a travs de
mecanismos como foros, blogs o redes sociales.
Objetivos:
Transmitir las pautas de actuacin adecuadas frente a la gestin de una crisis en SM.
Perfiles que intervienen.
Modus operandi.
Proporcionar a los participantes herramientas prcticas.
Contenido:
Exposicin de casos reales de gestin de reputacin online corporativa. Se vern cuatro o cinco casos
reales.
Motivo de la crisis.
Diferentes fases de la misma.
Perfiles que intervienen en cada momento o que, de no ser as, debieron haberlo hecho.
Alcance, tanto online como offline.
Consecuencias legales en algunos casos.
Existen diversas herramientas de bsqueda libre o bien hechas a medida que facilitan el proceso de
bsqueda y seleccin de informacin relaciona con nuestra marca. Este es un proceso clave para valorar
de una forma objetiva cul es nuestra reputacin online en todo momento, y as pasar a la fase de
anlisis y evaluacin en donde se conseguir responder a las siguientes preguntas: En qu medida
afectan a nuestra marca los datos recogidos de la monitorizacin? Y Cules son las causas de las
crticas?, de tal manera que se identifique al autor/autores de esos comentarios negativos y analizar el
posicionamiento de los contenidos en los buscadores.
Sin embargo se requiere llevar a cabo el Plan de crisis aunque no sea tarea fcil, pero se deben
plantear todos los escenarios que se nos ocurran y sus diferentes soluciones y perfiles que deben actuar
en cada momento. Es conveniente saber dnde actuar, identificar las comunidades que nos interesen y
participar activamente en ellas para acercarse a los usuarios de una forma natural y aceptada por ellos,
buscando los medios para conseguir publicidad y una vez construida nuestra personalidad bsica en
Internet, deberemos crear mltiples canales para construir una comunidad y as multiplicar nuestra
presencia. No se debe olvidar conocer el posicionamiento que se tiene en los buscadores ya que ms del
80% de los usuarios busca informacin de un producto antes de comprarlo. El hecho que aparezca
informacin negativa en los primeros puestos, repercute directamente en la reputacin de la marca.
Se deben monitorizar los contenidos a travs de la herramienta adecuada para as poder realizar un
anlisis de la competencia, identificar posibles nuevos competidores y oportunidades, es decir,

analizaremos nuevas tendencias de Mercado y tambin servir para rentabilizar y aprovechar los
contenidos positivos que puedan aparecer en la red.
PeroCmo afectan stas crticas a tu empresa?
Las opiniones de otros consumidores son las que tendrn un mayor impacto en otros consumidores e
influirn en su decisin de compra. Y para ello se tendr que hacer lo siguiente:

No darle la espalda a los nuevos medios, negando de ese modo la nueva realidad.
Monitorizar permanentemente para poder ver qu est pasando en Internet en relacin a mi marca
y tomar medidas rpidamente.
Seleccionar herramientas adecuadas (Google Alerts, Technorati, herramientas de monitorizacin,
herramientas de gestin, bsquedas en redes sociales como Twitter, bsquedas en redes como
Facebook, Myspace, y squedas en redes de fotografa (Flickr, Fotolog, etc) para obtener
informacin representativa acerca de nuestros consumidores.

Es importante saber que la marca puede construirse a travs de los medios publicitarios; la reputacin la
construyen los usuarios que comentan en la Red.
Los pasos para construir una buena reputacin online son los siguientes:
1. ADN DIGITAL, saber lo que ya se dice de nosotros en la Red a travs de herramientas como
Google alerts, socialmention.com, collecta.com, topsy, whostalkin, samepoint, bitcoras, entre
otras.
2. ANLISIS, es importante hacer no slo un anlisis cuantitativo de los comentarios, sino tambin
cualitativos, es decir, conocer quin es la persona que los realiza, si es una persona con un gran
rea de influencia o si el canal en el que lo realiza es importante por su difusin, seleccionando
tambin todos los comentarios negativos existentes y ver las acciones que se deben tomar sobre
ellos. Al mismo tiempo, indicar si es un comentario aislado, si es un conflicto o si es una crisis.
3. INFORMES, stos debern contener la informacin negativa que se debe compensar y las
recomendaciones a realizar (sobre todo centradas en el medio en que se han detectado, puesto
que cada uno de ellos se debe abordar de una forma diferente) y las conclusiones (indicando
todos los usuarios que han realizado comentarios positivos y que consideramos interesantes, para
estudiar las acciones de potenciarlos como prosumers y redirigir sus comentarios hacia aquellas
pginas y medios que ms nos interesen), pero cuidado con comenzar una bsqueda y no
encontrar comentarios ni positivos ni negativos acerca de tu marca o empresa, porque es sea de
que los usuarios o no te conocen o no les interesas, por lo que tienes que pasar ya a la accin y
realizar una serie de propuestas de dinamizacin para conseguir calar en los usuarios e iniciar tu
reputacin en la Red.
Por ltimo se debe identificar y valorar si lo encontrado es simplemente una crtica, si es un conflicto o si
se ha convertido en una crisis, y cmo actuar ante estas situaciones. De tal manera que:
o Crtica: sucede, normalmente, con productos nuevos, lanzamientos de campaas y cuando el
servicio ofrecido por la empresa no es bueno
o Conflicto: las crticas escapan a nuestra red y aparecen reflejadas en algn blog, email, pgina
web, revista online o similar.
o Crisis: la tensin pasa a crisis cuando slo cabe la contestacin de uno de los altos cargos de la
marca / empresa.