] Cbeige | SASASTBREEST 8 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIODE | Renee i | ‘SOPORTE DE SITIOS WEE 3 Fecha anor | ite Pagra ce? |__ GRANDE No. de Folio: SLA-SW-SOPORTE-SECTUR120719 1. Datos Generales 1.4 Usuario 1.2 Proveedor / Normative 1.1.7 Organizacion: 1.24 Organizacién: Instituto do Investigacién y Fomento de las Artesanias del | Direcciin General del Sistema Estatal de Estado de México Informatica 1.1.2 Domicilio: 1.2.2 Domicilio: Paseo Tollocan Ote. No. 700 Izcalli IPIEM Urawa No. 100 Col. Izcalli IPIEM, Toluca, Estado de México, C. P. 50150 Toluca Estado de México. C.P. 50150 1.1.3 Responsable: 1.2.3 Responsable del proyecto: | Uc. Ana Laura Aguiar Retes Maria Elena Carbajal Franco | Soporte Técnico: Anaid Arizmendi Sotelo 1.1.4 Cargo: 124 Cargo: 1 Directora’ General del Instituto de Investigacion y | Jafa del Departamento de Contenidos Fomento de las Artesanias del Estado de México | 1.1.5 Telefonos: 1.25 Telefono Fiji (722) 219.7568, 200 73.08, 27.57.64 (722) 2769600 ext 60130 118 Correo Electronic 126 Corre Elecironico: | analaraifaem@ yahoo com.mx | contendoweb @edomex.gobimx | ciifaem @ gmail.com 1.3 Datos adicionales: URL oficial: httov/www. edomexico.gob.mxlfaem/ URL produccién: http/portal2. edomex gob. mwlifaenvindex him LAL pruebas y contribucién: http://qacontent.edomex.gob.mxlifaenvindex.htm 2. Vigencia del Servici Este acuerdo es vigente a partir de 19 de julio de 2012 y termina el 19 de julio de 2013. Una vez que se venza la vigencia del Acuerdo de Nivel de Servicio, el proveedor del servicio debera Convocar al usuario a una nueva reunion para renovar el documento, de lo contrario los términos. y condiciones establocidas dejan do tener validez, 3. Objetivo del documento Establecer un acuerdo de Nivel de Servicio debidamente signado, y en apego al catalogo de servicios con gue cuenta la Direccién General de! Sistema Estatal de Informatica (DGSEI), en el cual se plasmen Claramente las responsabilidades de cada una de las partes: la DGSEI, como ia unidad proveedora del servicio y las Dependencias del Sector Central del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de México, como las entidades que solicitan el servicio de soporte de sitios web. Este acuerdo es entendido, defindo, evaluado y acordado entre ambas partes. Q 4. Aleance del servicio Este documento esta enfocado al servicio de soporte de Sitios Web que regula la Direccién General del Sistema Estatal de Informatica a través de la Direccién de Gobierno Electrénico y Politica Informatica que es << 'a encargada de brindar el soporte técrico referente a los sitos web de las Dependencias y Organismos del 7” Gobierno del Estado de México. A 8, Definiciones relacionadas al servicio * Aplicacién web: En la ingenieria de software se denomina apicacién web a aquellas aplicaciones que les usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de una intranet ‘mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicacién software que se codifica en un lenguaje ‘Soportado por los navegadores wed (HTML, JavaScript, Java, PHP, etc.) en la que se confia la sjecucién al navegador. Consiste en proporcionar orientacion e informacion detaliada sobre un servicio,T [Obie | SnanSTIORCOOT FR | *CURRBORENUELOE seRVCIODE wath 5 7 | | ‘SOPORTE DE SITIOS WES: — ED Pagina 2087 GRANDE ‘que es oftecide por una instancia especializada de la misma administracién publica, via correo electrénico. + Banner: Un banner es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publcitaria dentro de una pagina web. Précticamente en la totalidad de los casos, su objetivo es atraer trafico hacia el sitio web del anunciante que paga por su inclusién. Los banners se crean con imagenes (GIF, JPEG 0 PNG), o con animaciones creadas a partir de tecnologias como Java, ‘Adobe Shockwave y Fash + Normativo: Con base an los dispuesto en el articulo 32 del Regiamento de Tecnologias de Informacion del Poder Ejecutivo del Estado de México, la Direccion General del Sistema Estatal de Informatica a través de la Direccién de Gobiemo Electrénico y Politica Informatica sera la encargada de elaborar y ifundir lineamientos para la construccién de paginas electrénicas y sitios web asi como aprobar la incorporacién de paginas y sitios a los portales de la administracién publica estatal ‘+ Pagina electronica o pagina web: Una pagina, en su forma mas comun, es lo que aparece en el navegador. Se trata del soporte de los elementos formales y de contenido. El conjunto de paginas que ‘orresponden a una misma arquitectura de informacion conforman un sitio web. ‘+ Proveedor: institucién que proporciona el servicios solicitados por el usuario. En caso de que la ‘dependencia cuente con el personal técnico calificado, la Direcci6n de Gobiemo Electrénico y Politica Informatica lo capacitara para que desarrole el sitio en la platatorma tecnolégica, + Servicios: Los relacionados con el servicio de soporte de sitios web y que se encuentran detinidos en el presente acuerdo, + Servidores: dispositivos informaticos donde se hospedan y almacenan los datos e informacion que {gestiona el usuario a través de su sitio web. ‘+ Sitio web: Es un producto multimedia que transmite informacién, utilizando como canal la red de computadoras llamada Internet y cuya unidad fundamental es la pagina web. ‘+ SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un cliente en el {que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados, ‘+ Usuario: toda institucién perteneciente al Gobiemo del Estado de México, ya sea dependencia, organismo, ayuntamiento u otro poder estatal interesado en contar un sitio wab institucional o redisefiar al sitio existente 6. Descripcién del servicio El servicio de soporte de sitios web en produccién consiste en las actividades relacionadas con el ‘mantenimiento, asistencia técnica y mejora continua del sitio web publicado, que se encuentra alojado en la infraestructura tecnolégica de la Direccién General del Sistema Estatal de Informatica con el objeto de garantizar su adecuada disponibiidad para constituirse como un medio de informacion ut para los Ciudadanos. El servicio se brinda a través de la Direccién de Gobierno ElectrOnico y Politica Informatica. La prestacién del servicio se cuentan con serie de procedimientos y guias técnicas intemnos revisados y actualizados constantemente que apoyan su entrega. 6.1 Seguimiento del servicio 6.1.1 Seguimiento durante la prestacién del servicio El usuario del servicio reportara y solicitaré cambios, requerimientos @ incidentes a través de correo lectrénico contenidowob @edomex.gob.mx. 6.1.2. Seguimiento en caso de incumplimiento del servicio El usuario tendra el derecho de manifestar su inconformidad 0 queja de manera escrita al Director General del Sistema Estatal de Informatica, para que este le dé seguimiento. 6.2 Escalamiento El usuario podré aplicar la siguiente tabla de notiicacién y escalamiento en el orden indicado para conocer el avance de su solicitud, en caso de haber transcurrido los tiempos y no haber tenido respuesta, 0 en casos de alguna emergencia: 01(722) 276.9600 Em. 60750Geage [ama ACUERDO DENIVEL DE SERVICIO DE | peat ; SOPORTE DE SITIOS WES a Fosha TWiereraoTa Pagina ‘3087 GRANDE T T 2 Direocion de Gobierno Electrénico y | OW722) 276 9600 Ext. OTe Paitica Informatica ei | Seoretario particular de a Direccion | OW(723) 276.9600 Ex. eoTaT General del Sistema Estatal ae | Informatica z Direcoién General del Sistema Estatal | 01(722) 276 8600 Ext 6OTOz de Informatica 6.3 Exclusiones en el servicio Todo aquello que no esté referenciado o relacionado en este documento queda excluido, 7. Responsabilidades y obligaciones 7.4 Del proveedor ‘+ Cumplir con todos os términos y condiciones de este acuerdo, en el ambito de su competencia, + Atender las solicitudes de cambios, incidentes y requerimientos relacionados con el servicio conforme a lo ‘establecido en el PR-SW-DGE-02 Procedimiento de atencion de cambios, incidentes y Fequerimientos, Respotar los tiempos detinidos en este acuerdo. Garantizar el 90% de disponibilidad del sitio web. Generar respaldo de la informacion del sitio web, Crear el direccionamiento del domino http:/v. ifaem Si ol sitio web fue desarrollado en el administrador de contenidos, contar con la uitima versién del mismo en el servidor de producci6n hitp/portal2.edomex gob. mulfaem y en el servidor de pruebas hitp//qacontent.edomex. gob. mx/ifeem/index.htm ‘+ _ Los archivos de contenido y esquemas del sitio que se encuentran en el servidor de desarrollo deberén tener las uitimas 5 versiones, en caso de exist. Cada dos meses el administrador del servidor debord borrar las versiones mas antiguas, + Migrar los cambios al servidor de produecién en dias laborables en los siguientes horarios: 10:00, 14:00 y 17:30 brs. + Informar oportunamente al responsable del sitio, con al menos un dia de anticipacién, sobre la interrupcién al servicio por mantenimientos preventivos ylo correctivos. + Mantener actualizada la plataforma tecnolégica con los permisos y licencias de uso correspondientes. + Establecer procesos de mejora continua y mantenimiento de la infraestructura tecnoldgica, ‘+ Informar oportunamente cualquier modificacion en los tiempos y términos establecidos en el presente acuerdo. ‘+ Mantener vigente y disponible e! documento IT-SW-DGE-03 Lineamientos para ol desarrollo de sitios web de las dependencias del GEM y el Manual de lenguaje ciudadano, ‘+ Mantener un acceso (enlace) desde el portal Intemet del Gobierno del Estado de México al sito web, en la seccién que corresponda. 7.2.Del usuario + Cumplir con todos los términos y condiciones de este acuerdo, en el ambito de su competencia, * Notiicar por correo electrénico al Coordinador sectorial de Tecnologias de Informacién o area que Corresponda, la firma del presente acuerdo, + Si al sitio web fue desarrollado en el administrador de contenidos, actualizar los contenidos en el ‘servidor de pruebas http:/gacontent.edomex.qob mulitaenvindex. i ‘+ Respetar la nomenclatura para todos los archivos, de lo contrario no se reflejaran los cambios en produccién. * En caso de requerir una actualizacién de algun contenido urgente (solo en casos extraordinarios), enviar un correo electrénico con el formato FO-SW-DGE-06 con los datos de la solcitud. * Para notiicar 0 solicitar cambios, incidencias y requerimiantos (mejoras 0 incorporacién de nuevas paginas), debe seguir el procedimiento para la atencién de cambios, incidentes y requerimientos definido 6! en PR-SW-DGE-02,(Géago | SASASTUDPOCOT | a ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIODE —fevsian 2 q | ‘SOPORTE DE SITIOS WEB, a oT snc | Pagina] cca? GRANDE ‘+ Si ol sitio web fue desarrollado en el administrador de contenidos, contribuir el sitio con base en el IT: ‘SW-DGE-02 Guia de contribucién para el Sito Studio Contrioutor de Oracle y con el procedimiento ‘sefialado de acuerdo a la plataforma utlizada, Generar y revisar todos los contenidos publicados. ‘Seguir los esténdares y recomendaciones establecides en el documento IT-SW-DGE-03 Lineamientos para el desarrollo de sitios web de las dependencias del GEM y el Manual de lenguaje ciudadano. ‘+ Respetar los tiempos definidos en este acuerdo. + No modificar la arquitectura de informacion del sitio sin la autorizacién del proveedor. * Informar oportunamente cualquier modificacion en los tiempos y términos establecidos on el presente acuerdo. 8, Servicios provistos y tiempos de resolucién 81 Incidentes Descripcion Impacto [Tiempo de resolucion Ge Tas cidenies MenorLocalizado = edi Factor 0.25 Tia | 2dias 4 Sidias de 6a TOincidentes ‘WoderadolLimtago - ofa. Factor 0.50 Plas | | Solas: re dias. we Ta Te incertes Woderacc/Lmiado--1-Critea 2 dias Factor 0.50 Alta Silas ERIC 4 clas Bala 5 las i We Tea 20 incldentes ‘Signficatve/Ampio- —[1.-Criiea Sias Factor 0.75, 2-Ata ‘dias ‘S-Medis Solas Bala ‘Galas. dei a a5 inedentes ‘Signficalve/Ampllo~ [1-Criica 4 dias, Factor 0.75 2-Alta S dias 3: Media Bias - Baia alas We 2B Tneidenias en adeante Exiense/Generalzado | 1.-Criica | dias Factor 1 Beata ‘dias ‘3-Media 7 ias [a-Baja Bias Impacto: 1.-Extenso/Generalizado, 2 -SignificativelAmplio, 6. ModeradoiLimitado y 4.-Menor/Localizado 8.2 Cambios f Deseripeion Impacto Urgencia | Tiempo de resolucién [eras cambios WenorLocalizado-—[7-Critea edie | Factor 0.25 2-Alia tia ‘3-Media Zales. Baja Solas. wea lo canbies Moderadoitimitad- —[1.-Critea dia Factor 0.50 2-Ala 2 dias 3-Media 3.cias 4-Baja ‘aias. Gita Ws canbes Wederadorunitade- [7.-Crivea Zia. Factor 0.50 2A Siaias 3-Mecis 4 clas 4-Bala Silas Ge 18a DO cambios SignificalworAmplo-[1.-Critca | 3 dias L Factor 0.75 2A ‘diasi Cidigo | SASASTUDRCOOT | @ ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIODE | amr A q . ‘SOPORTE DE SITIOS WEB ese ae = Paina sae? GRANDE i S-Meda_—T sia | Baja Blas [ee2ta 2s cambios ‘Signiicatvorampio- -[1Critea Factor0.75 Beata | 3:Media L 4-Baja 25 caribios on adelante ExiensoiGeneralzads [1 Criica “Factor? Balla 3-Media 4-698 Impacto: 1 Extonso/Generalizado, 2-Significatvo/Ariplo, 5-Moderado/Limitado y 4 -ManovLGCaTads 8.3 Requerimientos Requerinfento DeseripciGn Tiempo do rasaluclén -Aaescria o Gapactagon Teena Psemanas Asesoria 0 capactiacen ‘contriousiéa ‘Tsomana ‘Greacién o modiieacion Ge Suanias | Contrbucign Bias ‘Creacion 6 formuiaro ‘De contacto 20 dias ‘Creacion de formulan ersonaizado 40 dias imagen ‘Greacisn de 1 a5 slmenioe gafioos Sas imagen ‘Greaoin de 6 a 10 elementos grafcos 10.ias imagen Greacén de 11 a 15 elementos grafcos Sas Tagen ‘Greacion de pantila 15 las Revision ie Aprebacion Sito web dias Respaiso, Generar copia para wsuaro Salas Redireccionamionio Sito wed Sas Desareio Siioweb de Ta S0pagnas 40 iad Desarrollo Silo web de 51 a 70 paginas 50 alas Desarolo ‘Stio web de 71-mas iginas 30 clas ‘Contribusa ‘Sito web de 1.2 50 pagnas 15 clas ‘Contrioueien Stio web ce 51 a 70 pégnas 20 cias Contiouer ‘Silowed Ge 71-0 mas paginas 40 clas Desarrollo ‘Creation ae regmanio B dias [Desarroie De esquoma o pagina parsonalzada alae 8.4 Tiempo de respuesta En todas las soletudes de cambios, incidentes y requerimientos, el PROVEEDOR doberd notiicar via Correo electrénico en un lapso no mayor a 1 dia habilla recepcion de la solicitud, 8. Aplicaciones y componentes soportados Sfios web desarrolados en la inftaestructura tecnoldgica del Universal Content Management (uc administrada por la Direccién de Gobierno Electrénico. 10. Disponibilidad del servicio El sitio tendra una disponibilidad del 90% al ao. 11. Limitaciones del servicio + Gerigolleitudes no podrén ser atencidas completamente sino so cuenta con la aprobacién del usuario © Jel Coordinador sectorial que proporciona la autorizacién, en caso de ser necesarias, * Gara |e fase de desarrollo se debe contar con toda informacién requerda y debidamente aprobada: < Siultecura de informacion y defnicin de esquemas de contenido, las modificaciones alos mores co TZ debera hacer en la fase de desarrollo, 9 * Getiempos para la atencién de cambios, incidentes y requerimientos podrén ser modiicados ‘ependiendo del impacto y grado de diffcultad de la solicitud rag Siaulentes constiuyen violaciones a ls poltcas de uso del servicio desarrallo y contibucién de sios web:| Géigo_[~ Sasasraecoor ‘ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE 7 BE oes ae a . Fecha afene/ao12 Pagina 087, GRANDE * se abusivo de recursos compartdos: A fin de garantizar un buen rendlmionto dala inraestructura {ecnoiégica se han establecido limites de uso, se considera una violacién abviar los linings Impuestos: © Elpeso maximo que podré tener un sitio web es de 1Gb 2 El peso maximo que podrd tener un archivo en formato PDF, DOC, XLS, ZIP, PPT, MP4, FLV, MP3 es de 10Mb 2 Ei pes0 maximo que podrd tener una imagen serd de 300 Kb (para banner superior, las Jmagenes de contenidos deberd pesar maximo 30Kb, + Uso y difusion de contenidos para fines personales * Us0.y dtusion de contenidos para tines ilegales o en soporte de actividades legals. 11.1 Limites de responsabilidad por No servicio a egatado cumplimiento del servicio depende del OLA-SW-DGE-01 Acuerdo de rivel operatvo, en el cual Se ea 8, eles de servicio de tolacomunicacones, base de datos, inracstuctur,y energia oléctrica, que soportan este servicio. E envio no incuye los sitos y microsties que se encuentran aojados fuera de la infaestructura que ‘administra la Direccién de Goblemo Electrénico, 12, Evidencias {2 swidencia através dela cual comprobaremos el cumplimionto del acuerdo es la siguiente * fos cortgas olctrénices enviados por usuario con las solictudes de ‘cambios, incidentes o requerimientos, 7 hos Gomeos clecrénicos de notticacion de las resoluciones © no autorizacion las solistudes enviados por el proveedor al usuario, * SiG Seligtud fue hecha por ofcio, el proveedor © normative notiica via ofico la resolucién © no autorizacién de la solictua, + Ee Case de que corresponda, el correo electénico do los Coordinadores sectoiales o areas orrespondientes en donde se les notiica la firma de este acuerdo. * Sitio web desarroliado an ambiente de pruebas. * Sitio web publicado en el servidor de produccién, 13. Horario de servicio passe %O" 69 cambios, incidentes y requerimiantos serd de unes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, en das habiles. 13.1 Soporte fuera del horario de servicio En aso ce Presentarse cualquier incidente 0 problema en el servicio fuera del horario de atencién establecido favor de comunicarse al siguiente teléfono celular: 722.1602 8330 14. Seguridad La disponiblidad de la informacion publicada sera responsabilidad del PROVEEDOA, Fp, Se fealizan copias de seguridad periédicas de los datos almacenados en el servidor, el USUARIO es glunze responsable de mantener una copia de las paginas y archivos publcados en su site wes Davos s TAS cesmics -Prestado es el desarrolo y contribucién de stios web, e| PROVEEDOM ro eeane see al tia” 219uN8 Por la pérclda yo dao de las copias de seguridad que mantione ni por ls perdce: a pale lr on std obligado a generar contrasefias compljas de acceso cuando éstas sean requeridas Fara Jtzar el servicio, es responsabilidad del USUARIO y del PROVEEDOR mantener la confides ciccs de las mismas,Céaigo | sasasruorccor @ ACUERDO DE NIVEL DE SERVIGIODE ee z a J SOPORTE DE SITIOS WEB =— eae Bb eilico Pagina 7087 GRANDE 18, Medicién y monitoreo del rendimiento y cumplimiento de los niveles de servicio [_indicador Deseripeisn Formula Unidad Medicién | Porceriaje de Verificar que todas las (No. de ineidencias Poreeniaje ‘A solic dal cumplimiento en los | incidencias sean atendidas en usuario 0 tiempos de respuesta a | atencidas en tiempo y | tiemg0)"100 / (No. proveedor ineidencias forma total de incidencias) Porceniaje d& Veniicar que todos 165] (No. de cambios Poreentas ‘soso dat ccumplimiento en los | cambios sean atendidos en usuario 0 | tiempos de respuesta a | aienaidos en tiempo y | tiempe)*100) (No, proveedor cambios, forma, {otal de cambios) Porcentaje de Veriicar que tod08 168] (No. 06 Porcentaye A solid dat cumplimianto en os | requerimientos sean | requenmientos usuario | tiempos de respuesta a | atencidos en tiempo y | atendidos en proveedor | requerimientos forma, tiempoy"100/ (No | {otal de cambios) Porcentaje de Veriicar que todas las | (No. de incidencias Porcentaje A solictud det cumplimiento en los | ineidencias sean atondias en’ usuario 0 | tiempos de resolucién | atencigas en tiempo y | tieme0}"100 (No. proveedor | a incdencias forma’ {otal de incisencias) Porcentaje de Veritear que todos 65] (No. de cambios Poreentaye ‘A solistog dat ‘cumplimiento en los | cambios sean atendios en usuario 0 tiempos de resolucion | atendidos en tiempo y | tiempo)"100 (No, proveedor a cambios forma total de cambios) Porcentaje de | Verticar que Todos 68 | (No. de Porcentale A solictad dat cumplimiento en los__| requerimiontos sean | requermientos usuanoo tiempos de resolucion | atencidos en tiempo y | atencidos an Proveedor @ requerimienios forma tiempo)*100 / (No, I | total de cambios) | [Porcentaje de ‘Maniener al usuario | (No. de reportes Porcentaye ‘ solctua det cumplimiento en la | informado dol avance @ | enviados en tiempo y usuario o | Seleega del reporte de | estatus en el que se | forma)"100/ ino. de proveedor L seguimionto ‘encuentra su solcitud | repotes acordados _| 16. Sanciones Gualauie incumpimiento a este acuerdo por parte de los firmantas, cin provie ceneeneo de ambas partea, ‘8 seguir ol siguiente proceso de notficacién: 4, Correo electrénico al responsable del sitio 2. En caso de no atender la solictud se notiticara via ofico al ttular de la unidad administrativa 8. En caso de que 1 oficio no sea atendido, se enviard un nuevo oficio a la Contraloria intema de la Dependencia para que veriique el cumpiimiento de lo solictado. fir caso dela solictud no sea atendida en un periodo maximo de quince dlas, después dol ofcio enviado a 'a Contraloria interna, el servicio sera cancelado y el presente acuerdo se da por terminado. 17. Firmas para el acuerdo de niveles de servicio Usuario Provesdor / Normative | — PRE WVE ic. Ap Laura Aguiar Fetes iitra. Marig/Elena Carbajal Franco Directora General del insttuto do investigacién y ela del Departamento de Contnidos Fomento de las Aresanias del Estado de México_| Direccin de Gobierno factoneey Reine ssormatica