Aspecte ale comunicrii cu pacientul

A comunica semnific a pune sau a avea n comunL. Sfez.

1.
Caracteristicile comunicrii medicale
Comunicarea asistent pacient este o comunicare direct, fa n
fanemediat i neformalizat. ntre cei doi subieci ai transferului de
informaie areloc un schimb continuu de informaii care i conduce pe
fi ecare dintre cei doi p a r t e n e r i c t re o b i e c t i v e l e p re c i s e a l e
n t re v e d e r i i : a fl a re a r s p u n s u r i l o r n legtur cu modifi carea
strii de sntate, remediile propuse pentru nlturarea acestora,
modalitile practice de aciune. n afara acestui fascicul de informaii,s - i
z i c e m c e n t r a l , a re l o c i o a l t t re c e re d e m e s a j e s e c u n d a re ,
c a re p e rm i t rspunsul la o serie de probleme periferice .O b u n
comunicare este o condiie fr de care desfurarea
actuluimedical de calitate este doar o utopie.
D e s c o i p e r i r e a a d e v r a t e i n a t u r i a problemelor pacientului,
traducerea acestuia ntr-un diagnostic i comunicarea acestui
diagnostic pacientului depind n mare msur de o bun comunicare
ntrea s i s t e n t i p a c i e n t . S a t i s f a c e r e a p a c i e n t u l u i ,
c o m p l i a n a l a t r a t a m e n t i rezuiltatele acestui tratament depind de
asemenea de calitatea acestei interaciunintre asistenta medical i pacient.
2. Factorii perturbatori ai comunicrii
O serie de factori pot perturba comunicarea ntre asistenta medical
i pacient.Acetia sunt grupai n trei categorii :a.
factori fizici
: au o aciune de distorsionare a mesajului :deficienele verbale (blbismul, bolile faringiene) ;deficienele acustice (hipoacuzia, surditatea) ;amplasamentul (poziia vorbitorului n raport cu asculttorul) ;iluminarea (slaba iluminare mpiedic receptarea
c o m u n i c r i i nonverbale);temperatura (cldura excesiv sau frigul acuz o stare neplcut celor doi
parteneri) ;
o r a d e z i ( n c e a d e a d o a u a p a r t e a z i l e i c o m u n i c a re a d e v i n e
m a i dificil datorit acumulrii oboselii) ;-

durata ntlnirii(ntlnirile pe fug saui prea prelungite

s u n t ineficiente) b.
factori interni
: pot perturba comunicarea n urmtoarele situaii :implicarea afectiv (att implicarea pozitiv ct i cea
negativt u l b u r p o z i i a c o m u n i c r i i , p r e c u m i f e l u l
n c a r e e a e s t e perceput de auditori) ;frica (teama comunicatorului c prin ceea ce comunic ar
p u t e a intra ntr-o situaie neplcut sau cea a asculttorului c ar
puteaauzi lucruri neconvenabile, vor perturba mesajul) ;ameninarea statutului (dac cel ce comunic nu este sigur de faptulc ceea
ce comunic nu i amenin imaginea personal, va evita stransmit
mesajul complet sau va demonstra anumite pri din el) ;presupuneri subiective (dac vorbitorul crede c asculttorul i esteostil sau
indiferent i mesajul va fi distorsionat) ;p re o c u p r i a s c u n s e ( d a c u n u l d i n t re p a r t e n e r i a re o
p re o c u p a re diferit dect scopul pentru care se afl n relaia de
comunicare pecuniar erotic mesajul va fi perturbat) ;fantasme (dac asistenta medical sau pacientul au o
a n u m i t imagine pozitiv sau negativ, despre propria persoan,
diferit derealitate, aceasta va influena negativ comunicarea).c.
factori semantici :
vocabularul incomplet sau prea tehnicist vor face
i m p o s i b i l comunicarea ;gramatica (greelile gramaticale vor deturna comunicarea, sczndrelaia
de ncredere i depreciind imaginea celui care le face, mai ales atunci
cnd acesta este medicul ) ;sintaxa (construciile verbale prea complicate sau dup
modelelealtor limbi, perturb relaia de comunicare) ;conotaiile emoionale ale unor cuvinte (anumite
c u v i n t e , c u semnifi caie deosebit pentru unul dintre partenerii
comunicrii,

vor perturba mesajul prin polarizarea ateniei sau suprasemnificareaunor

fragmente din mesaj).
FACTORI CARE PERTURB
COMUNICAREAF
I
Z
I
C
I
I
N
T
E
R
N
I
S
E
M
A
N
T
I
C
I
ne verbale ;ne acustice ;;implicarea pozitiv/negativ ;frica ;ameninarea statutului ;presupuneri subiective ;preocupri ascunse ;fantasme
vocabular ;- gramatica ;- sintaxa ;- conotaiile emoionale aleunor cuvinte.
3. Relaia dintre asistenta medical pacient i
m o d e l u l biopsihosocial
Re l a i a d i n t re a s i s t e n t a m e d i c a l i p a c i e n i i m p l i c o
v a r i e t a t e d e impresii contrarii, mergnd de la idealizarea romantic pn
la disperarea cinic.D u p m o d u l n c a re fi e c a re p a c i e n t i j o a c
r o l u l , b a z a t p e d i f e r i t e expectaii se pot crea premisele, fi e pentru
o relaie satisfctoare i efi cient , fie pentru alta suspicioas cu
frustrri i dezamgire.Asistentele medicale lucreaz cu oameni
bolnavi i nu cu sindroame patologice, iar oamenii bolnavi aduc n
relaia asistent pacient o infl uen complex ntre factorii biologici,
forele psihologice i condiiile sociale.Engel G. A fost cel mai important
susintor al modelului bolii care pune accentul pe abordarea
ntreag, sistemic a comportamentului uman i al bolii.Modelul
biopsihosocial este derivat din teoria general a sistemelor.
Sistemul biologic pune accentul pe substratul anatomic, structurali
molecular al bolii i impactul su asupra funcionrii biologice a pacientului;
o r a d e z i ( n c e a d e a d o a u a p a r t e a z i l e i c o m u n i c a r e a d e v i n e m a i dificil
datorit acumulrii oboselii) ;durata
ntlnirii(ntlnirile
s u n t ineficiente) b.

pe

fug

saui

prea

prelungite

factori interni
: pot perturba comunicarea n urmtoarele situaii :implicarea afectiv (att implicarea pozitiv ct i cea negativ t u l b u r p o z i i a
c o m u n i c r i i , p r e c u m i f e l u l n c a r e e a e s t e perceput de auditori) ;f r i c a ( t e a m a c o m u n i c a t o r u l u i c p r i n c e e a c e c o m u n i c a r p u t e a intra ntr-o
situaie neplcut sau cea a asculttorului c ar putea auzi lucruri neconvenabile, vor
perturba mesajul) ;ameninarea statutului (dac cel ce comunic nu este sigur de faptulc ceea ce comunic nu i
amenin imaginea personal, va evita stransmit mesajul complet sau va demonstra anumite
pri din el) ;presupuneri subiective (dac vorbitorul crede c asculttorul i esteostil sau indiferent i mesajul
va fi distorsionat) ;p r e o c u p r i a s c u n s e ( d a c u n u l d i n t r e p a r t e n e r i a r e o p r e o c u p a r e diferit
dect scopul pentru care se afl n relaia de comunicare pecuniar erotic mesajul
va fi perturbat) ;f a n t a s m e ( d a c a s i s t e n t a m e d i c a l s a u p a c i e n t u l a u o a n u m i t imagine
pozitiv sau negativ, despre propria persoan, diferit de realitate, aceasta va influena
negativ comunicarea).c.
factori semantici :
vocabularul
incomplet
i m p o s i b i l comunicarea ;-

sau

prea

tehnicist

vor

face

gramatica (greelile gramaticale vor deturna comunicarea, sczndrelaia de ncredere i

depreciind imaginea celui care le face, mai ales atunci cnd acesta este medicul ) ;sintaxa (construciile verbale prea complicate sau dup modelele altor limbi, perturb
relaia de comunicare) ;conotaiile
emoionale
ale
unor
cuvinte
(anumite
c u semnificaie deosebit pentru unul dintre partenerii comunicrii,

cuvinte,

vor perturba mesajul prin polarizarea ateniei sau suprasemnificareaunor fragmente din mesaj).
FACTORI
CARE
PERTURB
COMUNICAREAF
I
Z
I
C
I
I
N
T
E
R
N
I
S
E
M
A
N
T
I
C
I
ne verbale ;ne acustice ;;-

implicarea pozitiv/negativ ;frica ;ameninarea statutului ;presupuneri subiective ;preocupri ascunse ;fantasme
vocabular ;- gramatica ;- sintaxa ;- conotaiile emoionale aleunor cuvinte.
3.
Relaia
dintre
asistenta
medical

pacient
i
m o d e l u l biopsihosocial
R e l a i a d i n t r e a s i s t e n t a m e d i c a l i p a c i e n i i m p l i c o v a r i e t a t e d e impresii
contrarii, mergnd de la idealizarea romantic pn la disperarea cinic.D u p m o d u l n c a r e
f i e c a r e p a c i e n t i j o a c r o l u l , b a z a t p e d i f e r i t e expectaii se pot crea
premisele, fie pentru o relaie satisfctoare i eficient , fie pentru alta suspicioas cu
frustrri i dezamgire.Asistentele medicale lucreaz cu oameni bolnavi i nu cu
sindroame patologice, iar oamenii bolnavi aduc n relaia asistent pacient o
influencomplex ntre factorii biologici, forele psihologice i condiiile sociale.Engel G. A
fost cel mai important susintor al modelului bolii care pune accentul pe abordarea
ntreag, sistemic a comportamentului uman i al bolii.Modelul biopsihosocial este
derivat din teoria general a sistemelor.
Sistemul biologic pune accentul pe substratul anatomic, structurali molecular al bolii i
impactul su asupra funcionrii biologice a pacientului;

Sistemul
psihologic

pune
accentul
pe
impactul
f a c t o r i l o r psihodinamici ai motivaiei i personalitii privind trirea bolii
ireacia la ea.
Sistemul social pune accentul pe influenele culturale de mediu ifamiliale asupra exprimrii
bolii i tririi ei.Gangel G. A susinut c fiecare sistem poate afecta i poate fi afectat
deoricare dintre celelalte.Modelul lui Eugen G. Afirm c boala medical este
rezultatul direct alfactorilor psihologici i socio-culturali, i ncurajeaz o nelegere mai
adecvata bolii i tratamentului.R e l a i a a s i s t e n t p a c i e n t e s t e o
c o m p o n e n t c r i t i c a m o d e l u l u i biopsihosocial. Orice asistent
m e d i c a l t r e b u i e n u d o a r s a i b c u n o t i n e practice despre starea medical a
pacientului, dar i s fie familiarizat asupra psihologiei individuale a pacientului.
4. Comunicarea nonverbal asistent medical - pacient

I n f o r m a i i l e n o n v e r b a l e p e c a r e l e t r a n s m i t e p a c i e n t u l s u n t d e n a t u r fizic,
biologic, medical, social, cultural. Din punct de vedere medical, prininformaiile nonverbale
pe care le culege asistenta medicaladun date eseniale pentru demersul su n procesul de
ngrijire. Faciesul, aspectul pielii, atitudinile,micrile, mersul, scrisul, pot da informaii
valoroase n multe afeciuni.Pacientul la rndul su examineaz i urmrete asistenta
medical n totceea ce nseamn atitudinea ei.Asistenta medical nu trebuie s uite
niciodat c prin comportamentulsu comunic ceva pacientului. Pacientul sesizeaz
dac asistenta este atent,i n t e r e s a t d e r e l a t a r e a s a , i a p r e c i a z
a t i t u d i n e a c a l m i r b d a r e a , v o c e a adaptat situaiei.Pacientul nu iart niciodat
atitudinea de dezinteres, de imagine pe care oau uneori asistenetele.Comunicarea nonverbal este
procesul de transmiterea a informaiei fr afolosi cuvinte. Cuprinde felul n care o
persoan i folosete corpul, cum ar fi e x p r e s i a f e e i , p r i v i r e a , g e s t u r i a l e
b r a e l o r i a l e m i n i l o r, p o z i i a i d i f e r i t e micri ale picioarelor.
Comunicarea nonverbal include, de asemenea, paralingvistic adicunele caliti
cum ar fi tonul, ritmul, frecvena i vibraia ; greeli de vorbire, pauze sau tcere.
De foarte multe ori, nelegem sentimentele celorlali tocmai prin aceste aspecte ale
comunicrii nonverbale.O componen important a comunicrii nonverbale implic
spaiul dem i c a r e , a d i c p s t r a r e a d i s t a n e i : c t d e m u l t n e a p r o p i e m f i z i c ,
n t i m p c e vorbim cu prietenii sau partenerii de afaceri, iubite sau pacieni.A l t e
c o m p o r t a m e n t e c u m a r f i n g r i j i r e a p e r s o n a l , m b r c m i n t e a i mirosurile
(exemplu : transpiraia, alcool, tutunul) de asemenea ofer informaiidespre pacient fr a fi
nevoie de cuvinte i v poate fi de ajutor n nelegerea m a i b u n a s i t u a i e i .
C h i a r d a c c o m u n i c a r e a n o n v e r b a l a p a c i e n t u l u i e s t e evident, acesta este foarte
probabil s nu fie contient de ea.Propria comunicare nonverbal necesit un nivel ridicat de
cunotiin des i n e i d i s c i p l i n . E s t e d e o s e b i t d e i m p o r t a n t m o d u l n
c a r e r e a c i o n e z i l a anumite urgene ce pot aprea n spital n timpul consultaiei. Trebuie
s ari ca t e n i a e s t e c o n c e n t r a t a s u p r a p a c i e n t u l u i p r i v i n d u - l n o c h i ,
p s t r a r e a u n e i poziii atente i o aparent necontientizare a faptului c n alt parte situaia
estedestul de grav.

Intalnirile dintre pacient si personalul medical sunt prilejuri pentru schimburi

de informatii, pentru luarea deciziilor si pentru mentinerea sau cresterea
motivatiei de a continua ingrijirea bolii, mai ales atunci cand aceasta este
cronica. Aceste intalniri pot fi intr-un sistem regulat,sau sporadice, pot fi
inregimintensiv sau ocazional si pot include doar medicul de familie sauo
intreaga echipa de medici specialisti, asistente etc. Abilitatea cadrelor
medicale de a seangaja intr-o comunicare eficienta cu pacientii influenteaza
hotarator deciziile sicomportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul in
care comunicam unii cu ceilalti putemincuraja sau descuraja hotararile sau
actiunile intreprinse, ori pe care intentionam sa le facem.

Rolul comunicarii
Se accepta ca o comunicare eficienta cu echipa medicala poate usura
acceptarea bolii de catre pacient, poate imbunatati calitatea autoingrijirii,
precum si starea de sanatate fizica si psihicain general. Cu toate acestea, nu
exista inca un consens in privinta a ceea ce inseamna si in ceconsta aceasta
comunicare eficienta si cum se deosebeste de o comunicare ineficienta. elul
9cuprinde temele comune ale comunicarii, asa cum sunt redate de catre
pacienti avand patruafectiuni cronice (diabet zaharat tip 2,insuficientarenala
cronica, scleroza multipla sifibromialgie), inclusi intr-un studiu recent asupra
felului in care e vazuta comunicarea cuechipa medicala.
Amabilitatea se refera la atitudinea generala a personalului medical, adica
modul in care sefac programarile la consultatii, cuvintele si tonul cu care se
rbeste cu pacientii, reamintireanumelor pacientilor aflati in evidenta,
sentimentul pacientului de a fi binevenit\" in clinica sauin cabinet.
Respectul se refera la relatia directa dintre pacient si personalul medical in
timpul consultatiei.Pacientii apreciaza in special recunoasterea capacitatii lor
de a intelege informatiile medicale(a fi recunoscuti drept consumatori
inteligenti\" de informatie), precum si cunoasterea unor aspecte ale vietii lor
personale, pe langa cele legate de boala cronica. Evident, lipsa
educatieimedicale a multor pacienti ii impiedica sa inteleaga anumite
informatii strict medicale, insaeste de datoria personalului medical de k
traduce\" aceste informatii intr-un limbaj accesibiloricarui nivel de educatie.
Implicarea reprezinta exprimarea in comportamente concrete a amabilitatii si
respectului.Pacientii considera ca personalul medical se implica in ingrijirea
lor daca sunt ajutati sarezolve unele probleme concrete (de exemplu, cum sa
reuseasca sa mearga pe jos o ora infiecare zi sau cum sa renunte la fumat),
nu doar sa le recomande aceste schimbari decomportament. De asemenea,
persoanele avand boli cronice considera ca au o relatie buna cu personalul
medical daca incearca impreuna sa ia cea mai buna decizie in situatia data,
dacasunt incurajate reusitele personale (se iau in considerare rezultatele
pozitive) si se pune mai putin accentul pe esecuri {sunt mai putin criticati).
Calitatea comunicarii este considerata unul dintre factorii cei mai importanti
pentru asigurareaunei bune autoingrijiri, a unui bun autocontrol si a unei
calitati ridicate a vietii persoanelor cu boli cronice. in boala cronica, o
comunicare optima cu echipa medicala imbunatatestecapacitatea
persoanelor de a solicita informatiile si asistenta medicala necesara,
cresteincrederea in calitatea serviciilor si recomandarilor medicale, precum si

in importanta sisuccesul comportamentelor de autoingnjire. Pentru

persoanele cu boli cronice, respectulmanifestai de personalul medical este
esential.
Stim cu totii ca apar frecvent situatii in care controlul glicemic sau lipidic nu
este satisfacator,cu toate ca pacientii au facut tot ceea ce stiau pentru a
evita aceasta situatie si a-si controlavalorile glicemice, lipidice, tensionale
etc. Atunci cand se constata un bun control al bolii,atitudinea personalului
medical este cordiala si suportiva, insa in caz contrar poate devein critica si
chiar cu accente de penalizare si amenintare (Daca nu faceti ce va spun, o sa
ajungetisa orbiti sau sa vi se taie piciorul!\"). Recunoasterea faptului ca elutia
bolii sau acomplicatiilor nu esle intotdeauna predictibila si acceptarea
stradaniilor pentru a obtine uncontrol cat mai bun inseamna respect pentru
pacient.Reactiile pacientilor difera in functie de persoana cu care vin in
contact. Fata de anumite persoane pot manifesta atentie si entuziasm, iar
fata de altele se comporta distant si expeditiv.Exista mai multe explicatii
plauzibile. Una dintre acestea este ca unele persoane se pot simtineglijate de
catre medicul specialist daca acesta il transfera\" sau il paseaza\" unui
medicrezident, unei asistente sau unui nutritionist pentru educatie. De aceea
este necesara explicarearolului si functiei diferitilor membri ai echipei
medicale implicati in controlul unei bolicronice si cu care pacientul vtne in
contact.
Majoritatea programelor de educatie in bolile cronice se centreaza pe
managementul medicalal bolii, incluzand recomandarile de dieta, de
autoadministrare a medicatiei, de monitorizareetc. Toate aceste componente
ale controlului unei boli cronice sunt foarte importante, dar suntignorate
aspecte precum modificarile specifice de comportament sau reactiile
emotionale ladiagnostic si boala (depresie, furie, anxietate, sentimentul de
abandon).
Prin dezltarea abilitatilor de comunicare si relationare putem preveni starile
emotionalenegative care afecteaza persoanele cu boli cronice si care au
consecinte nefaste asupra elutieisi controlului acestor boli. Rolul personalului
medical este sau ar trebui sa fie unul maidegraba de consultanta (de
exemplu in interpretarea simptomelor) si de oferire a sugestiilor
detratament. Oferirea de informatii si recomandari persoanelor cu boli
cronice nu se poaterealiza intuitiv sau dupa cum credem noi ca e mai bine
pentru pacient\". Pregatirea pentru arealiza o comunicare si, implicit, o
educatie eficienta, presupune metode specifice si dezltareaunor atitudini si
abilitati fundamentale.