Preguntas

Caso Best Buy:

1. Por qu, a pesar de los resultados econmicos, Best Buy ha decidido implementar
la estrategia de Customer Centricity?
Brad Anderson, el pdte de la empresa, encontraba que Best Buy era una sociedad
de comercio minorista plenamente consolidada en el mercado que se vera
condenada a un lento declive si no lograba reconfigurar sus operaciones en
relacina su base de clientes.
El crecimiento a travs de apertura de nuevas tiendas era insostenible ya que BB
estaba cerca de la saturacin del mercado.
Best Buy estaba reduciendo su ventaja competitiva en relacin con otros grandes
establecimientos coo Wal-Mart o Target al preocuparse principalmente de los
precios (y pq la competenica imitaba a BB).
Los consumidores estaban haciendo cada vez ms hincapie en los servicios de
asistencia y apoyo y menos en los aspectos tcnicos de los productos.

2. Qu diferencia existe entre dar un buen servicio y la estrategia de Customer
Centricity?
Centralidad al cliente buscaba convertirse en el amigo inteligente del cliente y
ofrecerle una solucin integral. Vs un buen servicio que simplemente ofrece un
producto en base a lo que busca el cliente, satisfaciendo sus necesidades e
inquietudes.
En el nuevo sistema se buscaba vender paquetes integrales de productos ms
que un cierto producto especfico que estuviera buscando el consumidor.
En centralidad al cliente los vendedores no solo saban las caractersticas de los
productos, si no que tambin reconocer las distintas necesidades de las clases
de consumidores e identificar los clientes ms propicios a comprar los paquetes.
(Anlisis psicolgicos de los clientes representativos)
Antes se les decan donde podan encontrar el producto. Con CC, los camisas
azules deban investigar cul era la finalidad ltima del pdto de tal forma de
poder delegarlo (a Geek squad por ej si era BBFB), buscar pdtos complementarios,
y explicarle las ventajas de los pdtos. (Utilizacin del mtodo cientfico)
CC es un camino de seis tramos: Liderazgo, talento, normas SOP, perspicacia
comercial, segmentacin, innovacin. Un buen servicio slo toma en cuenta
los primeros tres.
Centralidad al cliente:
BB ofreca servicios a cinco principales segmentos de mercado, determinados
en funcin de caractersticas demogrficas, conductas y actitudes
o Ej: Barry: hombres profesionales, ms de 50 aos, $$
Cada grupo estaba dirigido por un responsable de segmento q se dedicaba a
conocer sus conductas y actitudes de compra.


3. Qu cambios en comportamiento del consumidor afectan esta nueva estrategia?
Ver aspectos positivos y negativos.
Los consumidores estaban haciendo cada vez ms hincapie en los servicios de
asistencia y apoyo y menos en los aspectos tcnicos de los productos.
a. Positivo: Centralidad del consumidor estaba enfocada a esto.
b. Negativo: Si no actuaban ahora se quedaran atrs
Los estudios de BB mostraban que 1/3 de los clientes q entraba a la tienda se iba
descontento debido a q el enfoque del establecimiento no satisfaca sus necesidades.
a. Positivo: Hay muestra que el cliente busca ms atencin personalizada.
b. Negativo: Se requiere mayor nmero y calidad de personal, ms tiempo, y
mayor conocimiento del cliente. Tambin una mayor gama de productos y BB
obtiene precios bajos por comprar al por mayor.
Como BB se mueve en el rubro de la tecnologa que est creciendo tan rpido, los
clientes no saben lo que buscan ni se imaginan los posibles beneficios que pueden
obtener de los avances tecnolgicos
1. Positivo: Una vez que se logra demostrar al cliente lo beneficioso que puede
ser un producto, es fcil converserlo. Los amantes de tecnologa llegan solos.
2. Negativo: hay que lograr demostrarle al cliente. Consumidores no son capaces
de expresar sus necesidades.
No todos los clientes tienen las mismas motivaciones: Ej Jill, motivacion es q no tienen
tiempo libre y buscan lo mejor para sus hijos.


4. Cul serian sus recomendaciones a futuro? (Corto y largo plazo)

Continuar implementando el proyecto, pero en volmenes ms moderados y

slo en los establecimientos ms rentables.
A CP, disminuir la cantidad de nuevas implementaciones. A LP, llegar a que
todos los establecimientos tengan centralidad del consumidor.
Continuar con que cada establecimiento se enfoque en un par de segmentos
inicialmente. A medida que se va consolidando cada establecimiento,
aumentar los segmentos hasta tener todos cubiertos.
Invertir ms en capacitacin y supervisin en los establecimientos donde no
est funcionando. Llevar a los responsables de estos a algn establecimiento
exitoso para que pueda comparar y aprender.