COPIA NO CONTROLADA

SEGUIMIENTO AL
SERVICIO
PROCESO OPERACIONAL
INSTRUCTIVO: TRATAMIENTO DE S.Q.R
FECHA DE EMISIN
7 DE JULIO DE 1995
APLICA A PARTIR DE:
JULIO 29 DE 2014

VERSION: 19
FECHA: JULIO 29 DE 2014

CDIGO:
IP12-3

HOJA:
1 DE 7

El presente documento es de estricto cumplimiento y su desviacin o incumplimiento por

parte del empleado que no se cia a lo descrito. Es considerado por la Organizacin
como falta disciplinaria.

1. OBJETIVO
Establecer claramente los mecanismos para resolver de manera efectiva las
Solicitudes, Quejas y Reclamos de los clientes y del personal en misin y/o servicio.
2. ALCANCE
Este instructivo aplica cuando un cliente o personal en misin o servicio manifiestan
de manera formal Solicitudes, Quejas y/o Reclamos con respecto al servicio prestado
o a la forma de prestarlo segn sea el caso. Este instructivo no aplica para los no
conformes (incidentes) en los procesos internos.
3. POLITICAS
Los SQR de clientes y colaboradores sern atendidos a travs de las lneas
de atencin al cliente.
Es responsabilidad de los colaboradores administrativos reportar los SQR de
clientes y proveedores que lleguen a sus correos o que le sean comentados por
parte de stos al correo de la supervisora del Contact Center:
jenny_castano@eficacia.com.co.
La informacin mnima que debe ser enviada en el SQR es nombre del
colaborador o cliente, nmero de cdula o NIT, telfono y direccin de contacto y
con la informacin completa de la situacin que permita dar respuesta al SQR.
Pueden asignarse tareas asociadas a un ticket a todos los colaboradores,
sean o no responsables de responder SQR para su proceso.
Cada SQR tiene un tiempo de vencimiento establecido para brindar una
respuesta oportuna a los clientes y colaboradores dependiendo de la clasificacin
de los clientes: Para clientes platino y oro 5 das hbiles, para clientes plata 7 das
hbiles y para clientes bronce 9 das hbiles
Se han establecido tres niveles para el manejo de los tickets, uno de
asignacin y los dos siguientes de escalamiento. Si al cumplirse este

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

VERSIN: 19

CDIGO: IP12-3

HOJA: 2 DE 7

tiempo de vencimiento del SQR de acuerdo con el tiempo mximo para dar
respuesta ste no es respondido se crea un incidente a la persona en cargada del
primer nivel del proceso correspondiente
Para los casos en los que el tiempo de respuesta depende de una entidad
externa a Extras S.A. y Eficacia S.A., se cuenta con un estado En consulta en la
opcin Finalizar ticket. Este estado no aplica para consultas realizadas al interior
de Extras S.A. y Eficacia S.A.
Los avances de la gestin del SQR deben ser registrados directamente en el
aplicativo Virtual Tickets en la pestaa comentarios y no por medio de correo
electrnico.
La opcin comentarios est habilitada para que todos los colaboradores
incluyan informacin relevante para la gestin de la respuesta del SQR.
Las respuestas a los SQR deben ser registradas directamente en el aplicativo
Virtual Tickets en la casilla resumen de la gestin a travs de la opcin Finalizar
ticket.
Al finalizar un SQR se debe indicar la gestin realizada para su cierre, asignar
la causal y el tipo (Solicitud, Queja o Reclamo.)
Cada proceso puede descargar el reporte de sus SQR a travs del aplicativo
Virtual Tickets.
Los SQR relacionados con casos de salud y pagos deben ser atendidos
prioritariamente con el apoyo de los procesos involucrados y en lo posible, se
debe brindar una solucin inmediata. Los SQR de salud tendrn una prioridad
Crtica y debern ser contestados en 1 da hbil. Por su parte, los SQR
relacionados con temas de pagos, tendrn una prioridad Alta y deben ser
contestados en 2 das hbiles. Estos tickets escalarn una vez hayan vencido de
acuerdo con la matriz de escalamiento establecida en cada proceso.
Los SQR que sean asignados a una persona y que no pertenezcan a su
proceso o regional deben ser rechazados por la persona a la que llega el ticket y
se debe indicar las razones por las que se rechaza y el proceso o regional al que
debe asignarse el ticket. El plazo mximo para rechazar un ticket es de un da
hbil. Si se rechaza en ms de un da hbil, se reportar un incidente al
responsable inicial ( aplicara una vez la plataforma este totalmente parametrizada
con los requerimientos efectuados)
Todos los procesos deben mantener actualizada la parametrizacin de la
matriz de responsables, tipos de solicitud y causales. Para solicitar modificaciones
en la parametrizacin de su proceso deben reportar un SIS al proceso P12Seguimiento al Servicio en la tipo Parametrizacin SQR y categoras creacin

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

VERSIN: 19

CDIGO: IP12-3

HOJA: 3 DE 7

de usuarios, modificacin de causales, modificacin de tipos de solicitud,

modificacin de usuarios, creacin de causales, creacin de tipos de solicitud.
Los casos de SQR reportados por atencin descorts por parte de un
colaborador administrativo sern manejados por el proceso de Seguimiento al
Servicio y Capital Humano, de acuerdo con las siguientes pautas:

Manejo de casos por atencin descorts:

o Se entiende por atencin descorts todos aquellos casos que generen un SQR
por parte de los colaboradores administrativos. El tratamiento de los mismos ser el
siguiente:
o El Responsable Regional de Capital Humano deben convocar a los funcionarios
generadores de un SQR por atencin descorts y presentarles los hechos y datos de
lo sucedido. Con base en los argumentos expuestos entre las partes se llega a un
acuerdo a travs de un acta de compromiso comunicndole al jefe inmediato dichos
acuerdos.
o El Responsable Regional de Capital Humano hace seguimiento a los
compromisos acordados los cuales pueden involucrar clientes, colaboradores en
misin o de servicio o proveedores.
o El Lder Nacional de Capital Humano consolida las actas resultantes de casos
de atencin descorts y define a travs del rea jurdica cuales son las acciones
legales que pueden ser interpuestas de conformidad con el reglamento interno de
trabajo, el contrato de trabajo y la ley.
o Capital humano define en el Reglamento Interno de trabajo en el artculo 52
numeral 26 las prohibiciones especiales al trabajador redactado como se enuncia a
continuacin: Daar, perjudicar, amenazar, agredir, injuriar, agraviar, denigrar,
suspender y/o paralizar operaciones y dems actos que puedan directa o
indirectamente afectar la imagen reputacional, los intereses y/o el servicio prestado
a los clientes de la empresa. Si despus de generar el compromiso reincide la
persona se realizara un acta descargos con la sancin correspondiente segn lo
definido en el punto anterior.
o Para los casos de atencin que involucren a Gerentes o Lderes Nacionales, la
Lder Nacional del proceso Seguimiento al Servicio ser la encargada de
retroalimentar y la Direccin de TH ser quien lleve a cabo los procesos
disciplinarios en los casos que as lo ameriten con el acompaamiento del abogado
de la regional. Una tercera reincidencia por atencin tiene como consecuencia la
suspensin del contrato

4. PARA TENER EN CUENTA ANTES DE INICIAR

La responsabilidad de escuchar y atender las solicitudes, quejas o reclamos de
los clientes es de todos los miembros de la organizacin, entendiendo que su
solucin efectiva es la nica manera de conservarlos.

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

VERSIN: 19

CDIGO: IP12-3

HOJA: 4 DE 7

Se est parametrizando con el proveedor la manera de poder responder a

colaboradores lo reportado en los tickets para hacerlo de manera automtica,
mientras tanto esta actividad no se realiza.
Es responsabilidad del Lder o Responsable Regional del Proceso, Gerentes
de UNE, CAM de cuentas agrupadas o individuales y subgerentes de lnea presentar
los SQR en Revisin Gerencial o Seguimiento Operacional y Comit de Calidad y
Servicio con las correcciones, acciones correctivas y/o preventivas que apliquen.
El anlisis de los SQR se realiza segn los criterios contemplados en la norma
ISO 10002 en trminos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad,
impacto y tiempos de solucin. Inicialmente se debe dar prioridad a las causales que
tienen severidad alta, complejidad baja, impacto alto y tiempo de solucin bajo pues
est en nuestras manos hacerlo.
CONCEPTOS
La definicin que la Compaa ha establecido para cada uno de los criterios es el
siguiente:

Complejidad: grado de dificultad para resolucin de SQR

Prioridad: hace referencia al tiempo y al orden en el que se deben responder los

SQR dependiendo del impacto que tengan para el cliente, colaborador y la
organizacin.
Impacto: Grado de afectacin en cuanto a ANS de los clientes y en cuanto a la
seguridad, salud y bienestar del colaborador
Seguridad: Salvaguardar la seguridad del colaborador en cuanto a salud y
dems en lo que somos responsables; al cliente y a la Compaa en cuanto a
ingresos o confidencialidad de la informacin.
Requerimientos de solucin: Tiempos establecidos para dar tratamiento a los
SQR. Se ha determinado que lo que se lleva a corto plazo es lo que depende
internamente de la organizacin y lo dems a mediano o largo plazo.
Adicionalmente se hace el anlisis segn la clasificacin de SQR en prioridad crtica,
alta y media, al realizar el cruce de los dos anlisis obtenemos las entradas para
realizar los planes de accin en conjunto con los responsables de los procesos
segn lo definido en el IP14-4 Instructivo Plan de accin correctivo, preventivo o de
mejora.
Estado Cancelado: Un ticket se califica como cancelado cuando una vez
revisado por el responsable de dar respuesta, identifica que no aplica y realiza la
debida justificacin.

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

VERSIN: 19

CDIGO: IP12-3

HOJA: 5 DE 7

Estado En Consulta: El estado en consulta indica que la gestin para finalizar

un ticket depende de la aclaracin por parte de un externo, ejemplo, proveedor,
cliente, gobierno.
Estado En proceso: Se filtran nicamente los tickets que han sido visualizados
y a los que ya se han asignado tareas para lograr su cierre.
Fecha de vencimiento del ticket: Es la fecha mxima en la que se espera
finalizar el SQR.
Estado Finalizado: Cuando el usuario responsable de responder el SQR
finaliza todas las tareas que ha planteado para solucionarlo y se puede realizar el
cierre definitivo.
Niveles de escalamiento: Es la matriz en la que se indican los diferentes
niveles de responsabilidad de acuerdo a la matriz de escalamiento determinada para
cada proceso a los que pasan aquellos tickets que no sean respondidos por el
responsable inmediato dentro de los tiempos establecidos.
Reasignacin de ticket o tarea: opcin que se utiliza cuando un ticket ha sido
asignado a un usuario o proceso al que no le corresponde dar la respuesta
Rechazo de ticket o tarea: Un ticket es rechazado cuando la persona
encargada de atender el SQR, tras revisarlo define que no corresponde a su
proceso. Es importante mencionar, que en el momento de rechazar un ticket o tarea,
se debe realizar la debida justificacin.
Requiere confirmacin (campo): este campo se activa cuando quien solicita la
apertura de un SQR informa que prefiere revisar la solucin ejecutada, previo a
aceptar la solicitud de cierre del ticket o tarea.
Resumen de la gestin del SQR: Esta interfaz permite describir de manera
resumida las tareas ejecutadas para dar cierre a un ticket.
Tarea: Actividad que se desarrolla con el fin de dar respuesta a un SQR. La
responsabilidad sobre su ejecucin puede asignarse a diferentes colaboradores
independientemente si son o no responsables de responder SQR en su proceso.

Ticket: Es la evidencia o constancia del reporte de un SQR

Tiempos de respuesta: Estos dependen del impacto que tenga el SQR sobre la
satisfaccin del cliente final. La aplicacin Virtual Tickets cuenta con estos tiempos
parametrizados, de forma que al crear un SQR automticamente se establecern los
perodos de respuesta.

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

VERSIN: 19

CDIGO: IP12-3

HOJA: 6 DE 7

5. PASOS A SEGUIR
Responsable

Secuencia
1

Todos los
miembros de la
organizacin

1.1

Actividades
ESTABLECIMIENTO DE LOS SQR DE LOS
CLIENTES,PROVEEDORES Y DEL
PERSONAL EN MISIN Y/O SERVICIO
Reportan SQR al Contact Center a travs del
correo de la supervisora
Jenny_castano@eficacia.com.co .
La informacin mnima que debe ser reportada
en el SQR es nombre del colaborador o cliente,
nmero de cdula o NIT, telfono y direccin de
contacto, descripcin concreta y con la
informacin completa que permita dar respuesta
al SQR.
Para el caso de No Conformidades salidas de
auditoras de servicio, el analista de calidad y
procesos de cada regional debe solicitar creacin de
SQR a partir de los informes de auditoras.

Supervisora del
Contact Center
Persona
responsable de
dar respuesta al
Ticket

1.2
1.3

Devuelve por correo electrnico el cdigo del

ticket asignado al SQR reportado.
Ingresa al aplicativo Virtual Tickets y revisa si el
SQR no pertenece a su proceso o regional. (Ver
tutoriales para el ingreso y respuesta de tickets
en el aplicativo Virtual Tickets ruta: EFIGENIA >
PROCESOS > PROCESOS OPERACIONALES
> P-12 > TUTORIALES)
Si el ticket no pertenece a su proceso o regional
y debe ser rechazado, pase a la actividad 1.4,
de lo contrario, pase a la actividad 1.6

Colaborador
responsable del
SQR

1.4

Supervisora
Contact Center

1.5

Colaborador
responsable del
SQR
Colaborador

1.6

1.7

Si el ticket no aplica a su proceso o regional,

rechaza el ticket para que sea re asignado. En
las razones del rechazo debe justificar por qu
se rechaza y debe indicar a qu regional o
proceso debe re asignarse el ticket.
Reasigna el ticket al proceso o regional
sealados de acuerdo con lo indicado en las
razones del rechazo.
Incluye comentarios con avances del SQR de
acuerdo con la gestin realizada.
Asigna tareas a cada los colaboradores de los

COPIA NO CONTROLADA

TRATAMIENTO DE S.Q.R

responsable del
SQR
Colaborador
responsable de
tarea
Colaborador
responsable del
SQR
Lder Nacional
SAS O analistas
senior SAS

VERSIN: 19

1.8

1.9

1.11

2
Asesores Centro
de Atencin y
Servicio/
Analistas Senior
SAS

No
15

16
17
18

19

2.1

CDIGO: IP12-3

HOJA: 7 DE 7

procesos involucrados en la resolucin del

SQR.
Responde oportunamente las tareas asignadas
a su proceso mediante el cierre de las
actividades previamente establecidas.
Responde oportunamente los SQR asignados
mediante el reporte de la gestin para la
respuesta del SQR.
Enva correo al cliente a travs de los correos
servicliente por Extras y Eficacia con la gestin
realizada cuando reporta el SQR.
SEGUIMIENTO A LA RESPUESTA DEL
PROBLEMA
Revisa todos los das los SQR para verificar
qu tickets estn prximos a vencer y a escalar.
Indaga con las personas asignadas la respuesta
y solucin respectiva.

7. CONTROL DE CAMBIOS
DESCRIPCION DE CAMBIO
Rediseo de Gestin Integral de S.Q.R para alineacin con la
norma ISO 9001:2008 Numeral 8.3 Manejo de Producto No
Conforme
Redefinicin del manejo de casos de atencin descorts
Modificacin criterios respuesta SQRs
Cambio en las polticas de tratamiento de SQR.
Cambio en el aplicativo utilizado para la gestin de SQR.
Redefinicin de casos atencin descorts
Redefinicin de responsabilidades de colaboradores encargados
de responder SQR
Cambio en la forma de descargar los reportes
Inclusin de nueva terminologa
Ajuste del glosario de estados de SQR

Elabor:
Claudia Patricia Lotero Tangarife
Analista Senior Seguimiento al Servicio
-SAS

FECHA
23-ENE-2012

2-MAR-2012
29-Ene-2013
Julio 7 de
2014

Julio 29
2014

de

Aprob:
Ana Mara Estrada Navia
Lder Proceso Seguimiento al Servicio SAS