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Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta
sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, as como a cualquier
persona u organizacin internacional con el deseo de obtener
informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros,
viajes y transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre
otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de Internet para
resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De
stas mencionadas, son las consultas a travs de correo electrnico y
del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee
a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que
realizar un estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as
poder encontrar una solucin ante la problemtica que se ha identificado
de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un
40% respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido
en un 30%, que los servicios prestados al pblico han disminuido
tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se
propondr una solucin, enfatizando el fortalecimiento del rea de
perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de nuevos
negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Marco General
Misin
Poder satisfacer a los usuarios de Turismo al ofrecer asesoras
en la planificacin de experiencia innovadoras de viajes,
poder superar sus expectativas, negociar y mantener las
mejores tarifas, mantener procesos eficientes atreves de la
mejora continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiar adems a las empresas de servicio Turstico
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de
la tendencia y gustos de los usuarios frecuentes
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin
Centroamrica, entre las empresas de servicios tursticos y
usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de
experiencia de viaje y es reconocida a nivel nacional e
internacional por proveer seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
DEFINICION DE OBJETIVOS Y LOGROS CONCRETOS QUE
SE PERSIGUEN
Su funcin es atender cualquier persona u organizacin de
cualquier pas que desee tener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de
inters turstico. Su objetivo es vender los servicios de sus
miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Modelo IPO
Descripcin
Clientes
Identificacin
Dueos
Accionistas de CHN
Propuesta de
Cambio
Organigrama
ESTRUCTURA HOTELERA ACTUAL
Como primer punto se analiza la estructura nacional de CHN
la cual es basada fundamentalmente del buen funcionamiento
de la corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el
organigrama que hasta el momento se estuvo manejando
para la ejecucin de las actividades. Este se graficado a
continuacin
GERENTE GENERAL
JEFE DEL
DEPARTAMENTO AL
CLIENTE
JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS
JEFE DE
OPERADORES
TECNICOS DE
SISTEMAS
TECNICOS DE
OFCINAS
OPERADORES
DIURNO
OPERADORES
NOCTURNOS
Organigrama
Propuesta Nueva
DIRECCION DE
OPERACIONES
DIVISION
CUARTOS
DIRECCION DE
VENTAS
GERENTE GENERAL
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
COCINA
SOPORTE IT
RECURSOS
HUMANOS
ADMINISTRACIO
NY
CONTABILIDAD
Explicacin:
Como puede observarse, en el rea superior se sita el Gerente General
quien es la autoridad mxima de CHN encargado de planificar,
organizar, dirigir, controlar y cumplir con todas las normas para el buen
desempeo de la organizacin, siguiendo la lnea de mandos se
agregaron seis nuevos departamentos para llevar una mejor
organizacin y control
Direccin de Operaciones: en este departamento, se encargan de
Implementar, producir y llevar el control de los productos y servicios que
se ofrecen dentro de la organizacin.
Direccin de Ventas: en este departamento se encargan de vender los
productos y servicios que ofrece la industria hotelera tales como:
paquetes de viaje, hospedajes etc.
Divisin de Cuartos: en este departamento, se asignan a un grupo de
personas para instalar y abastecer cada uno de los cuartos, en los
diferentes sectores del hotel.
Alimentos y Bebidas (COCINA): este se encarga de la produccin y
planificacin de los diferentes platillos que se ofrecen a los clientes.
Soporte IT: este se encarga de darle el funcionamiento correcto a la
pgina web para que el cliente por medio de esta pueda realizar sus
transacciones, siempre dndole un mantenimiento semanal a dicha
pgina web.
Recursos Humanos: se encarga de resolver dudas va telefnica
cuando los clientes no encuentran una solucin concreta va internet,
adems de la contratacin del personal para la ejecucin de tareas en
los diferentes departamentos de la organizacin.
Contabilidad: encargado de mantener la informacin monetaria,
registros financieros actualizados y controlados.
FORTALEZAS
FACTORES INTERNOS
Ser pionero en el
medio turstico
Fidelizacin de
clientes
Sistema de
informacin estable
Equipo de trabajo
competente
DEBILIDADES
Recorte de servicios
prestados
Falta de operaciones a lo
nuevos clientes
Costos fijos altos
Cobro de membrecas
Pierda de miembros
AMENAZAS
FACTORES EXTERNOS
Estabilidad econmica
no muy estable
Perdida de miembros
Membrecas gratis en
mercados similares
Competencias
Inseguridad rea
tursticas
OPORTUNIDADES
Creacin de nuevos
mercados.
Dar a conocer los servici
por medio de las redes
sociales
Explotar
Destinos tursticos no so
aprovechados
Popularidad del turismo
Guatemala
FODA
Estrategias:
FO
Realiza alianzas estratgicas
con aerolnea nacionales e
internacionales y hoteles
locales para proveer mejores
paquetes
Aprovechar el uso de internet
dando mejor informacin al
futuro al cliente y al cliente
ya existente
Aplicar la gama de servicios
que se ofrecen actualmente
DO
No realizar un cobro de
membreca ya que si el
cliente no es frecuente no le
llamara la atencin al servicio
Aplicar su capo publicitario
para dar a conocer el sitio
web
Reforzar las estrategias de
mercadeo por medio de las
redes sociales
FA
Reforzar la fidelidad de los clientes atraves de un sistema de canje de
puntos por medio de la tarjeta de crdito
Debido a la inestabilidad econmica global reforzar las ventas con
promociones segn la temporada
DA
Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que
tienen el uso de la web
Promover por medio de la inguat una campaa la cual motive al visitante
local como extranjero
Debido a que Guatemala posee muchos lugares tursticos explotar el
potencial de los mismo
Realizar retroalimentacin con el cliente
Diagrama Flujo
de Datos
Pgina WEB
P3
Cliente
F
Listado Precios y Combos
7
Cliente
F
1
P1
P222
F
5
Consulta Pagina Web
Llenar Datos Personales
F
2
F3
F
4
A3
A2
A1
F
6
Archivo
Reservacin
Cliente
F
1
F
F
P3
Cliente
7
5
Hacer Reservacin Confirmar servicios
Emitir Recibo de Reservacin
P1
P222
F3
F
2
F
4
A3
Base de Datos
A2
A1
Base de Datos
F
6
Facturacin de
Servicios
Recepcioni
sta
Archivo
F
Cliente
7
P1
P222
F Recibo de Reservacin
F
F3
Emitir
5
1
Cancelacin Servicio Datos para factura
F
2
P3
F
4
Sistema
Facturacin
A3
A2
A1
Sistema
F
6
Administracin
Consulta WEB
Consulta WEB
INICIO
Analiza Opciones
y Promociones en
la Web
SI
NO
FIN
NO
Llenar Datos
FIN
SI
Llenar datos
personales, Forma
de pago, tipo de
paquete
FIN
Reservacin
Consulta
Disponibilidad
Escoge fechas,
tipo de habitacin
y forma de pago
INICIO
SI
NO
FIN
NO Confirmar Servicios
FIN
SI
Supervisin
Administrador
FIN
Emitir Recibo a
cliente
Consulta WEB
Cancelar Servicios
Analizar forma de
pago.
INICIO
Supervisin
Administrador
NO
FIN
SI
Proporcionar,
Emitir Factura
nombre,
NIT,
al cliente
Direccin,
Correo
y Nmero de
Tarjeta
FIN
NO
Datos Factura
FIN
SI