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DIRECCIN DE PROTECCIN CIUDADANA E INSPECIN GENERAL

Central de Comunicaciones de
la Comuna de la Florida
Documento Oficial ao 2015

Belen Elizabeth Vasquez Valencia

Fecha Revisin
20/11/2015

Revisores:
Direccin DIPROCIG:
Directora

: Alejandra Salazar Ramirez

Sub Director

: Patricio Villegas Sanchez

Encargada rea de Proyectos

: Pa Sepulveda Proharam

Los Autores y revisores, declaran no tener conflictos de intereses en la elaboracin / revisin


respecto de las indicaciones y establecimiento de funciones del protocolo a continuacin
desarrollado

INTRODUCCIN
El presente documento, se crea bajo el proceso de profesionalizacin iniciado
en el mes

Noviembre del ao 2014 bajo la supervisin de la

Direccin de

proteccin Ciudadana e Inspeccin General de la Ilustre Municipalidad de La


Florida , Alejandra Salazar Ramirez, quien , en conjunto con su equipo
profesional,

trabaja

meticulosamente

en

la

instauracin

de

guas

orientaciones amplias y especficas, las cuales tienen como objetivo, generar


un conocimiento horizontal de las funciones, deberes y beneficios dentro de la
totalidad del personal de la central de comunicaciones CENFLO.
Dentro de este documento podr encontrar normas y directrices de evaluacin
y accin asociada los siguientes puestos de trabajo:

a) Coordinadora de Central de Comunicaciones y Servicio de seguridad y


emergencias 1416.
b) Coordinador/a de comunicaciones CENFLO
c) Operador/a Servicio de Seguridad y emergencias 1416.
d) Operador/a Central de Cmaras, Central de comunicaciones CENFLO.

En conjunto con la informacin antes mencionada, se incluye un diagrama


organizacional en que ser una gua a los funcionarios para el seguimiento de
los conductos regulares, dependiendo del rea a la que pertenece.
Dentro de este contexto, con la adopcin del presente Protocolo, se pretende:
Ofrecer un marco de referencia dinmico, como herramienta tcnica de
soporte para la puesta en marcha basada en las nuevas instrucciones en los
distintos puestos de trabajo que hacen posible el funcionamiento diario de la
central de comunicaciones de la Direccin de Seguridad Ciudadana e
Inspeccin General, facilitando la homogeneidad y uniformidad de criterio en la
asignacin de funciones, tareas a los distintos puestos de trabajo y solicitud de
permisos de los funcionarios.

Dotar a los responsables de cada uno de los puestos de trabajo, de una


herramienta para instrumentar la marcha de procesos administrativos y
operativos de la central de Comunicaciones de la Ilustre Municipalidad de La
Florida, tales como: seleccin de personal, induccin o acogida de nuevos
funcionarios, formacin y capacitacin en el puesto de trabajo, etc.
Facilitar el desempeo de los diferentes puestos de trabajo asociados a la
Central de Comunicaciones CENFLO, proporcionando la informacin necesaria
para el cumplimiento de sus cometidos.
Promover en los Funcionarios de la Central de Comunicaciones el compromiso
con el desempeo eficiente y eficaz de su puesto de trabajo, ofrecindoles la
informacin bsica sobre el mismo.
Facilitar el establecimiento de parmetros de eficiencia y criterios de
autocontrol, respondiendo, desde los procesos de recursos humanos, a los
criterios de agilidad, eficacia, eficiencia, racionalizacin del trabajo,
responsabilidad por la gestin, coordinacin y cooperacin entre Coordinadores
y Jefaturas de todas las reas que conforman la Direccin de proteccin
Ciudadana e Inspeccin General que inspiran el funcionamiento de la central
de Comunicaciones CENFLO, buscando dar respuesta a estos objetivos y por
sobre todo a los requerimientos emanados desde los habitantes de La Comuna
de La Florida.
El Documento recoge una descripcin de los distintos puestos de trabajo,
particularizados de acuerdo con su asignacin organizativa, e identificados a
partir de las Relaciones de Puestos de Trabajo de las diferentes funciones a
desempear dentro de la Central de Comunicaciones.
De esta manera, el presente documento describe y detalla la misin, funciones,
resultados esperados y dems informacin crtica para el buen desempeo del
personal, con el nimo de constituir una herramienta prctica y de especial
utilidad para los responsables en cada funcin, dentro de la Central de
Comunicaciones de la Direccin de proteccin ciudadana e Inspeccin General
de
la
Ilustre
Municipalidad
de
la
Florida.

Estructura Organizativa Central de comunicaciones y rea


de operaciones Direccin de proteccin ciudadana e
inspeccin general

Coordinador/a
de las
Comunicacion
es
Coordinadora
Cenflo/servici
o 1416

Operadores
1416
Operador/a
de Cmaras

Direccin
DIPROCIG

Supervisor de
Turno
Jefe de
Operaciones

Conductores

Personal
Motorizado
Servicio
Montado

Cuadro n1: Diagrama Organizacional especifico CENFLO/ rea operaciones y sus relaciones jerrquicas.

Descripcin de Cargos
La informacin clave de los puestos de trabajo que componen la Direccin de
Seguridad Ciudadana e Inspeccin General DIPROCIG, se ha estructurado a
partir de fichas descriptivas, que recogen los datos ms relevantes que
4

caracterizan a cada uno de los puestos identificados. Es importante destacar


que los puestos incluidos en el presente Protocolo, corresponden a un
escenario general, ya que se han descrito todos aquellos identificados por las
diferentes reas de Central de Comunicaciones , la que en la actualidad se
encuentran bajo competencia de la Direccin de proteccin Ciudadana e
Inspeccin General, y que por tanto han sido incorporados y presentados en las
respectivas Relaciones de Puestos de Trabajo. Como consecuencia de lo
anterior, el presente documento constituye un marco de referencia y no
necesariamente un reflejo exacto de los puestos de trabajo con los que
cuentan o deben contar
la Central de Comunicaciones de la Ilustre
Municipalidad de La Florida. La relacin de puestos descritos se presenta
organizada dando respuesta a la estructura organizativa de la Central de
Comunicaciones y por tanto se articula en torno a las diferentes Unidades
Organizativas programadas para su funcionamiento.

Respecto de las funciones de los puestos:


La identificacin de las funciones se ha realizado considerando el marco
normativo aplicable y, especficamente respetando los compromisos y
acuerdos adoptados con los funcionarios al momento de su contratacin
En este sentido, se han incorporado las funciones bsicas establecidas en la
normativa vigente como funciones principales, y de ser considerado necesario,
se han identificado funciones secundarias o auxiliares a las principales para
una mejor clarificacin de las responsabilidades que deben asumir los
diferentes puestos.
Las funciones incluidas en la descripcin de puestos no debe ser
impedimento para la realizacin de otras funciones inherentes al respectivo
Cuerpo de funcionarios, y de naturaleza anloga al mismo, que le sean
encomendadas por sus superiores jerrquicos.
La ejecucin de las funciones de los diferentes puestos se complementa con
los procedimientos recogidos en el Manual de Procedimientos a definir en los
manuales de accin por tipo de cargo creados en el futuro, e identificados
como herramienta de soporte para cada puesto de trabajo.
Las destrezas y habilidades clave no constituyen requisitos de acceso al
puesto sino competencias relevantes para el buen desempeo del mismo, y
por tanto sern consideradas para determinar las necesidades de formacin en
los distintos puestos de trabajo.

Estructuras de las fichas


descriptivas de puestos de
trabajo.
I.

II.

III.

IV.

V.

VI.

Datos Identificativos del puesto: Incorpora las caractersticas


bsicas del puesto, permitiendo su identificacin dentro de la Central
de Comunicaciones y la Direccin de Proteccin Ciudadana e
Inspeccin General, y respondiendo a la informacin bsica asociada
a su puesto de trabajo. Incluye:
a) Denominacin y tipologa del Puesto.
b) Cuerpo de funcionarios al que pertenece
c) Dependencias existentes.
Misin del puesto: Breve descripcin de la Naturaleza u objetivos del
puesto de trabajo. Define a partir de las funciones esenciales, el
propsito principal del puesto y su justificacin en trminos de
utilidad y necesidad.
Organigrama del Puesto: Presenta una descripcin grfica de las
diferentes relaciones organizativas asociadas al puesto de trabajo,
respondiendo al principio de jerarqua organizativa.
Contribuciones o resultados esperados del puesto: Conjunto de
productos o resultados laborales que se esperan como efectos
Observables de la realizacin del trabajo. Contemplan una
condicin de calidad que debe ser medible y observable.
Descripcin de funciones: Es el compromiso que el puesto asume en
relacin con la competencia establecida, cuyo cumplimiento permite
hacer posible la misin del puesto de trabajo. Define lo que debe
realizarse en dos niveles de segregacin:
a. Funciones Principales: Identificadas con numerales, responden a
las funciones bsicas establecidas.
b. Funciones Auxiliares: De ser necesario para una determinada
funcin principal, se incorporan funciones auxiliares que detallan
de manera no exhaustiva, sus principales actividades asociadas.
Principales relaciones con otros puestos: identifica de manera no
exhaustiva, las principales relaciones con los puestos de trabajo,
resaltando el objeto de las mismas. Se incluyen:
a. Relaciones Internas: Relacionamiento Jerrquico y horizontal de
flujo de trabajo con otros puestos dentro de la Central de
comunicaciones CENFLO.

VII.
VIII.

b. Relaciones Externas: Principales relaciones del puesto con otros


puestos de trabajo, por fuera de su centro de destino.
Herramientas tcnicas del puesto: Conjunto de instrumentos que el
puesto dispone para el cumplimiento de las funciones.
Observaciones: Se incluye cualquier otra condicin, caracterstica u
observacin relevante, que ayude a definir o particularidad del
puesto en cuestin.

Coordinadora Central de comunicaciones CENFLO.

I.

COORDIANADORA CENTRAL DE COMUNICACIONES Y SERVICIO 1416 D

COMUNAL
DENOMINACIN DEL

Coordinadora Central de comunicaciones y servicio 1416 de s

PUESTO
CENTRO DE DESTINO
PUESTO SUPERIOR

Direccin de Proteccin ciudadana e inspeccin general


Directora Proteccin Ciudadana e Inspeccin General

INMEDIATO
II.
MISIN DEL PUESTO DE TRABAJO
Informar a la Direccin de proteccin Ciudadana e Inspeccin General sobre el funcionamiento

servicio 1416 de seguridad y emergencias , as como de los funcionarios que prestan servicio den

procurando el correcto desempeo de los funcionarios bajo su competencia, as como el ejerci

supervisin tanto de la central de comunicaciones como del servicio de seguridad y emergencia

mxima agilidad y mejoramiento en la atencin del servicio de seguridad entregado por la D


inspeccin general.

III.ORGANIGRAMA

DIRECCIN
DIPROCIG

COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416

PERSONAL
CENTRAL DE
COMUNICACIONES ,
OPERADORES 1416

IV. CONTRIBUCIONES O RESULTADOS ESPERADOS

Que se ejerza, bajo parmetros de eficiencia y eficacia, la superior Coordinacin de la Central de

Que se dirijan, coordinen e inspeccionen de manera permanente los servicios que sean de respon

central y servicio 1416, de su respectivo mbito competencial, directamente o a travs de los cond

Que se realice y asegure el cumplimiento de instrucciones y circulares, as como la correcta gestin


de la central de comunicaciones bajo su supervisin.

Que se dirija el trabajo de la Central de Comunicaciones y se oriente su gestin hacia el cumplimi


encomendadas reglamentariamente.

Que se ejerzan las funciones legales y reglamentarias establecidas para la coordinacin de comun
V. FUNCIONES DEL PUESTO.

1. Inspeccionar los servicios que sean responsabilidad de la coordinadora de la central de com

respectivo mbito competencial.


2. Ingresar a su correo electrnico institucional y tomar conocimiento de las nuevas instruccione
las hubiesen, generando acuso de recibo de la informacin relevante.
3.

Realizar la incoacin de expedientes disciplinarios por las posibles infracciones que los

operadores 1416 y operadores de cmaras, puedan cometer en el ejercicio de sus funcione

sancin de apercibimiento.
4. Realizar el control y seguimiento estadstico, a cuyo fin debern velar por el cumplimiento, p

comunicaciones, de los criterios establecidos para el ptimo funcionamiento del servic

procedimientos desde la direccin de proteccin ciudadana e inspeccin general, contrast

cuantos medios consideren oportunos y resulten aprobados por la DiPROCIG.


5. Realizar la direccin y organizacin de los funcionarios de la central de comunicacion

respetando y tutelando su independencia en el ejercicio de sus funciones.


6. Resolver las consultas de los funcionarios de la Central de Comunicaciones o dar traslado a
7. Impartir instrucciones a los funcionarios de la central de comunicaciones y operadores
atencin y despacho en procedimientos ingresados desde los recurrentes de la comuna

personal operativo.
8. Proponer a la Direccin de proteccin Ciudadana e Inspeccin General, las medidas que, a

mejor funcionamiento de la Central de comunicaciones que fueren de su respectiva compete


9. Informar sobre los permisos, licencias y vacaciones a la Direccin de Proteccin Ciudadana

10. Realizar informes a la Direccin de Proteccin Ciudadana e inspeccin General, en todos aq

dependencias y funcionamiento de la central de comunicaciones y servicio 1416 que de el


actuacin.
11. Ejercer la jefatura y coordinacin de la Central de comunicaciones y servicio 1416.

12. Inspeccionar la gestin de las cuentas y perfiles de usuarios del software de gestin telefni
desde la central de comunicaciones.

13. Las dems previstas en la Direccin de proteccin ciudadana e Inspeccin General, incluyen

tareas anlogas que, siendo inherentes al puesto de trabajo sean encomendadas por los

funcionales, en el ejercicio de sus competencias, con el fin de contribuir a la buena march


servicio 1416.

10

VI.FUNCIONES ESPECFICAS COORDINADOR/A DE LA CENTRAL DE COMUNICACIONE

14. Manejo perfil de administrador Software de control y gestin Servicio de seguridad y emerge
15. Manejo perfil de administrador Software de reportara y control de gestin Hyperion.
16. Administracin del sistema Baykom de monitoreo de Alarmas asociadas a locales comerciale
17. Recepcin diaria de planillas de registros de llamados inbound de todos y cada uno de los op
secciones que conforman la central de comunicaciones.
18. Filtro de las tipificaciones diferenciadoras por tipo de llamada, ingresadas en las planillas de

operadores del servicio 1416.


19. Filtro de las tipificaciones ingresadas en las planillas de comunicados radiales, por los coordi

radiales de CENFLO.
20. Obtencin de indicadores servicio 1416.
21. Entrega Mensual, trimestral y anual de informes del servicio 1416 y gestin de los operadore
22. Administracin sistema SMDIPROC
23. Administracin sistema SIPV.
24. Informe de gestin de luminarias.
25. Coordinacin de ciclos de capacitacin para el personal de la central de comunicaciones.

VII. PRINCIPALES RELACIONES CON OTROS PUESTOS


RELACIONES

PUESTO

OBJETIVO
11

INTERNAS

Directora

Relacin de dependencia jerrquica de car

Proteccin

coordinacin y la cooperacin en la direccin y co

Ciudadana

correcto funcionamiento de la central de comunica

Inspeccin
General
Sub Director

Relacin jerrquica de carcter orgnico y funcional pa

Proteccin Civil

las necesidades de la Direccin hacia la Central de comu

e Inspeccin
general
Encargada rea

Relacin jerrquico-funcional en cuanto a la direccin t

proyectos

de Gobierno.

Direccin de
Proteccin
Ciudadana e
Inspeccin
General.

RELACIONES

PUESTO

OBJETIVO

EXTERNAS
Jefe de

Relacin de cooperacin para la disposicin de los servic

Operaciones
Jefe rea

en las actividades atinentes a la agenda municipal.


Relacin de cooperacin para la Central de comunicacio

Informtica
Jefe Inspeccin

implementacin, supervisin y soporte del servicio 1416.


Relacin de cooperacin para el rea de Inspeccin l y c

Trabajador

atinentes a inspectores municipales y fiscalizaciones.


Relacin de cooperacin para la puesta en marcha y act

Social/encargad

en casos de alarmas activada. Coordinacin en las activ


12

o programa

instalados y servicio tcnico de las mismas.

alarmas locales
comerciales.
Encargada
Recursos

Coordinacin y colaboracin en la provisin y gestin de

Humanos

comunicaciones y servicio 1416.

VIII.HERRAMIENTAS TECNICAS DEL PUESTO

Herramientas Informticas

Paquete bsico de ofimtica (Excel, Word,

Internet,...)
Otras Herramientas de Soporte al Puesto
- Paquete Bsico de Ofimtica ( Excel, Word ,busca
VIII.PERFIL DEL PUESTO DE COORDINADORA DE CENTRAL DE COMUNICACIONES /SERVIC
FORMACIN ACADEMICA
Conocimientos Especficos

Seguridad Ciudadana.
Anlisis delictual / indicadores delictuales.
Claves radiales alfanumricas.

Destrezas y habilidades relevantes


-Habilidades directivas/ Direccin de equipos
-Liderazgo y toma de decisiones
- Capacidad de planificacin, coordinacin y supervisin
- Orientacin a resultados
-Direccin de reuniones

13

Actitudes Clave

-Responsabilidad por la gestin.


-Responsabilidad con el Equipo.

-Compromiso con la prestacin de un servicio pblico efi

OBSERVACIONES
IX.

La provisin del puesto se realiza mediante el procedimiento de libre designacin, aplicn


definidos a tal efecto.

Coordinador de las comunicaciones


I.

COORDINADOR/A DE LAS COMUNICACIONES

DENOMINACIN DEL PUESTO


CENTRO DE DESTINO
PUESTO SUPERIOR INMEDIATO

III.

Coordinador/a Comunicados Radiales Central de Co


Direccin de Proteccin ciudadana e inspeccin gen
Coordinadora de Central de Comunicaciones y servic

MISIN DEL PUESTO DE TRABAJO

Recibir, emitir, coordinar y orientar sobre la disposicin de los mviles en la poblacin , en base

despachar, movilizar u activar todos los medios existentes para la correcta organizacin de los mv

A la vez deber informar a la Coordinadora de central de comunicaciones y servicio 1416 de segu


susciten nivel de central de comunicaciones CENFLO.

III.ORGANIGRAMA

14

DIRECCIN
DIPROCIG

COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416

COORDINADOR DE
LAS
COMUNICACIONES.

III CONTRIBUCIONES O RESULTADOS ESPERADOS

Que se ejerza, bajo parmetros de eficiencia y eficacia, la superior Coordinacin, emisin y recepc

Que se dirijan, coordinen e inspeccionen de manera permanente los comunicados radiales y todas
de los conductos regulares segn corresponda.

Que se realice y asegure el cumplimiento de instrucciones, as como la correcta gestin y organiza


competencia.

Que se dirija el trabajo de los mviles y servicio motorizado y se oriente su gestin hacia el cumpl

Que se ejerzan las funciones s establecidas para la coordinacin de comunicaciones radiales den

V. FUNCIONES DEL PUESTO DE COORDIANDOR DE LAS COMUNICACIONES

15

1. Ingresar a su correo electrnico institucional y tomar conocimiento de las nuevas instrucc

la informacin relevante.
2. Implementar sus materiales de trabajo con la finalidad de adaptar su terminal de trabajo

funcionamiento a mano, para evitar el abandono de su puesto de trabajo.


3. Revisar el correcto funcionamiento De los aparatos radiales y proceder a ingresar a su pe
4. Tomar conocimiento de los procedimientos pendientes, entendiendo su grado de imp

antecedentes e informar su seguimiento a la coordinadora de central va correo electrnic


5. Ingresar a todos los sitios web y plataformas destinadas a la gestin y registro de las solic
6. General documentacin informativa relacionada con su cargo de Coordinador de las Com
7. Informar sobre situaciones relevantes del servicio de la central de comunicaciones que se
1416 de seguridad y emergencias.

VI.FUNCIONES ESPECFICAS COORDINADOR/A DE LA CENTRAL DE COMUNICACIONE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Redaccin y envo del informe de asistencia. Dicho informe debe ser enviado a:
Directora de Proteccin Ciudadana e Inspeccin general: asalazar@laflorida.cl
Sub Director: pvillegas@laflorida.cl
Coordinadora de Central de Comunicaciones y servicio 1416 : bvasquez@lalforida.cl.
Encargada rea de Proyectos
: psepulveda@laflorida.cl
Jefe de Operaciones:
: msuazo@lalforida.cl
Asistente de Operaciones
: francisco.soto@laflorida.cl
Encargada de Encargada de Recursos Humanos: vviveros@laflorida.cl

9. Ingreso y respaldo de comunicados radiales en planilla de registro, una vez finalizado el tu

central de comunicaciones y servicio 1416.


10. Gestionar y coordinar con su supervisor de turno, la disposicin de los mviles en la poblaci
11. Estar pendiente del control y la disciplina radial.
12. Confeccionar el relevante y reenviar a :
1.
2.
3.
4.
5.

asalazar@laflorida.cl
jcontreras@laflorida.cl
msuazo@laflorida.cl
Francisco.soto@laflorida.cl
bvasquez@laflorida.cl
16

13. Informar sobre hechos relevantes encasillados bajo el concepto de prioridad n1 , deber n
a:

Directora DIPROCIG: asalaza


Jefe de Operaciones: msuaz

Simultneamente deber solicitar a un operador telefnico 1416 que notifique va telefnica o correo electrn
bvasquez@laflorid
Fono de contacto: 877

14. Reenviar, enviar y responder los correos electrnicos segn corresponda.


15. Fiscalizar que todas las llamadas entrantes al servicio 1416 cursen respuesta a las solicitude
16. Todas las solicitudes que tengan que ver con las especificaciones detalladas a continuacin

Emergencias: Todos aquellos procedimientos en donde la vida e integridad de las personas se


1.
2.
3.
4.
5.

Accidente de trnsito con lesionados, en donde se deba activar ambulancia u otro dispositivo
Personas lesionadas por cadas o agresiones.
Lactantes y menores de edad en peligro de asfixia.
Personas de la tercera edad con problemas de salud que indiquen riesgo vital.
Entre otros.

Seguridad : Todos aquellos requerimientos que tengan que ver con seguridad y permitan qu
habitantes de la comuna:

17

1. Procedimientos.
2. 37 en el lugar.
3. Clave 2 sin lesionados.
4. Claves 26 y 27 as como su consumo en va pblica.
5. VIF.

6. Todo aquel requerimiento que solicite de personal en terreno por aumento de sensacin de s

Inspeccin: todo procedimiento en donde la gestin y solucin tenga que ver con la capacidad de r
1. Autos mal estacionados.
2. Ruidos molestos.
3. Comercio ambulante
4. Entre otros.

Aseo y ornato: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la compete

Ejemplo: Desecho de escombros en va pblica , rboles con peligro de cada, corte de pasto

Direccin de trnsito: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la co
Ejemplo: Informacin sobre eventos en la carpeta de rodado.

Direccin de Obras: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la com
Ejemplo: Construcciones sin los permisos necesarios.

Otras direcciones municipales: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver
18

Deben ser tipificadas segn correspondencia en la planilla de registro de llamada y copiar tipificaci

17. Cinco minutos antes de terminado el turno, debe enviar a bvasquez@laflorida.cl la plan

operaciones.
18. Verificar se est ingresando la informacin en whats app de Va pblica.
19. Enviar planillas e informacin solicitada.
20. Entregar informacin sobre procedimientos pendientes, a quien lo/a suceder en el turno, en
21. Entregar informacin sobre planillas con ingreso pendientes a quien lo suceder en el turno.
22. Dejar su puesto de trabajo en buenas condiciones, limpio y despejado.
23. Todos los archivos utilizados (Excel, outlook, etc) deben quedar cerrados, al igual que su ces
24. Debe recordar dejar el sistema workspace desconectado y listo para que el operador/a del tu

VII. PRINCIPALES RELACIONES CON OTROS PUESTOS


RELACIONES
INTERNAS

PUESTO
Directora

Proteccin

OBJETIVO
Relacin de dependencia jerrquic

Ciudadana

Inspeccin

direccin y control, organizacin y s

General

1416.

Sub Director Proteccin Civil

Relacin jerrquica de carcter orgnico y

e Inspeccin general
Encargada rea proyectos

hacia la Central de comunicaciones y/o se


Relacin jerrquico-funcional en cuanto a la

Direccin de Proteccin
Ciudadana e Inspeccin
RELACIONES

General.
PUESTO

OBJETIVO

EXTERNAS
Coordinadora de Central /

Relacin de dependencia jerrquica de car

servicio 1416
Jefe de Operaciones

control, organizacin y seguimiento del corr


Relacin de cooperacin para la disposici
agenda municipal.
19

Supervisores de Turno.

Relacin de cooperacin para la disposici


agenda municipal.

VII.HERRAMIENTAS TECNICAS DEL PUESTO


Herramientas
1.http://mh2.cl/Ingreso.html
Informticas

2. http://www.laflorida.cl/sivp/

LUMINARIAS.
SIVP.

3.http://multidata.cl/warpit/html/main/main
Usuario: cenflo2015 password: cenflo
4.http://www.uoct.cl/restriccion-vehicular/
5.http://200.29.71.233:8090/LaFloridaSeguimiento/verSeguimientoLF.jsp#
Otras Herramientas

Paquete Bsico de Ofimtica ( Excel, Word ,Outlook, buscadores )

de Soporte al Puesto
VIII.PERFIL
DEL
PUESTO

DE

COORDINADORA

DE

CENTRAL

DE

COMUNICACIONES /SERVICIO 1416


Enseanza Media Completa.
FORMACIN ACADEMICA
Conocimientos Especficos
Destrezas y habilidades relevantes
Actitudes Clave

Claves Radiofnicas.
Disciplina Radial.
-Responsabilidad por la gestin.
-Responsabilidad con el Equipo.
-Compromiso con la prestacin
de un servicio pblico eficiente y
eficaz.

OBSERVACIONES

La provisin del puesto se realiza mediante el procedimiento de libre designacin, aplicndole los re

20

Operador/a servicio de Seguridad y Emergencias 1416

I.

OPERADOR/A SERVICIO 1416 DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS COMUNALES

DENOMINACIN DEL PUESTO OPERADOR 1416


CENTRO DE DESTINO
Direccin de Proteccin ciudadana e inspeccin general
PUESTO SUPERIOR INMEDIATO Coordinadora de central de comunicaciones y servicio 1416
IV.
MISIN DEL PUESTO DE TRABAJO

Gestionar todas y cada una de las solicitudes que ingresan mediante el servicio telefnico 1416
finalidad de brindar solucin, ayuda y contencin a los recurrentes del servicio.

III.ORGANIGRAMA

21

DIRECCIN
DIPROCIG

COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416

OPERADOR 1416

IV. CONTRIBUCIONES O RESULTADOS ESPERADOS

Que se ejerza, bajo parmetros de eficiencia y eficacia, la superior Coordinacin para la entrega e
coordinador de las comunicaciones.

Que se dirijan, coordinen y deriven de manera permanente y continua los servicios y solicitudes q

inbound al servicio 1416, de su respectivo mbito competencial, directamente o a travs de los co


corresponda.
-Que se realice y asegure el cumplimiento de inicio de los despachos, as como la correcta gestin
necesaria para despachar a un mvil a un procedimiento determinado.

Que se dirija el trabajo del servicio 1416 y se oriente su gestin hacia el cumplimiento de las tarea
reglamentariamente.

Que se ejerzan las funciones reglamentarias establecidas para la entrega de procedimientos del s
V. FUNCIONES DEL PUESTO.

22

1. Ingresar a su correo electrnico institucional y tomar conocimiento de las nuevas instru

que las hubiesen, generando acuso de recibo de la informacin relevante.


2. Implementar sus materiales de trabajo con la finalidad de adaptar su terminal de traba

decir, dejar todos los artculos necesarios para su funcionamiento a mano, para evitar el a
3. Revisar el correcto funcionamiento De los aparatos radiales y proceder a ingresar a

computador
4. Tomar conocimiento de los procedimientos pendientes, entendiendo su grado de importa

a su COORDINADOR DE COMUNICACIONES los antecedentes e informar su seguim

correo electrnico a bvasquez@laflorida.cl , francisco.soto@laflorida.cl, msuazo@laflorida


5. Ingresar a todos los sitios web y plataformas destinadas a la gestin y registro de las soli
1416.
6. Generar documentacin informativa relacionada con su cargo.
7. Informar sobre situaciones relevantes del servicio de la central de comunicaciones

Coordinadora de la central de comunicaciones y servicio 1416 de seguridad y emergencia

VI.FUNCIONES ESPECFICAS OPERADORES 1416

1. Tomar conocimiento de los procedimientos pendientes, entendiendo su grado de importa

a su Coordinador de comunicaciones los antecedentes e informar su seguimiento a l


electrnico a bvasquez@laflorida.cl

2. En caso de recibir el turno con procedimientos pendientes, deber entregar la tota

telefnico del turno entrante, cerciorndose de a quien le hizo entrega de la informa

situacin e importancia de entregar la informacin del pendiente al radio operador a carg


gestionarlo y finalizar el mismo de manera correcta.

3. Deber utilizar el guion de atencin en todas las llamadas entrantes al servicio 1416. LA
23

ATENCIN NO ES OPCIONAL.
- SALUDO:
Municipalidad de la florida, mi nombre es _______ Cul es su EMERGENCIA?
- ESPERA:
- Por favor espere un momento en lnea.
- Muchas gracias por permanecer en lnea.

Debe utilizar el botn de silencio o espera, cada vez que pierde contacto verbal con el recurrente
vecino escuche cuando pregunta o gestiona respecto de cualquier informacin. Evitar hacer notar
de capacidad de gestin, recuerde que el 1416 es un servicio PROFESIONAL.

DESPEDIDA:

Lo/a puedo ayudar en algo ms?

Muchas gracias por llamar al 1416 seguridad de La Florida, que tenga muy buen da/ tarde / noche.

4. Deber reenviar, enviar y responder los correos electrnicos segn corresponda.


5. Deber fiscalizar que todas las llamadas; entrantes como salientes, queden registrad

llamadas correspondiente a su turno laboral, como en el sistema de registro disponible.


6. Debe respaldar todos los procedimientos prioridad 1 y 2, enviando un correo electrnico
su jefe de turno correspondiente.
7. Todas las solicitudes que tengan que ver con :

-Emergencias: Todos aquellos procedimientos en donde la vida e integridad de las personas se


inundaciones o similares.

-Inspeccin: todo procedimiento en donde la gestin y solucin tenga que ver con la capacida
inspeccin.

24

a Autos mal estacionados.


b Ruidos molestos.
c

Comercio ambulante

d Entre otros.

- Seguridad : Todos aquellos requerimientos que tengan que ver con seguridad:
a Procedimientos.
b 37 en el lugar.
c

Clave 2 sin lesionados.

d Claves 26 y 27 as como su consumo en va pblica.


e VIF.
f

Todo aquel requerimiento que solicite de personal en terreno por aumento de sensacin de s

- Aseo y ornato: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la competenc

- Direccin de trnsito: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la com
25

- Direccin de Obras: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la comp

- Otras direcciones municipales: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver
direcciones antes sealadas.

Deben ser tipificadas segn correspondencia en la planilla de registro de llamada y copiar tipificac
la seccin con copia a bvasquez@laflorida.cl

8. Cinco minutos antes de terminado el turno, debe enviar a bvasquez@laflorida.cl la pla


copia a su jefe de turno.

9. Todo ejecutivo de atencin telefnica debe, cuando le sea designado manejar la Tablet
utilizar las siguientes herramienta de trabajo:
10. Planilla de anomalas.
11. Registro SIVP.
12. Plataforma luminarias

VII. PRINCIPALES RELACIONES CON OTROS PUESTOS


RELACIONES

PUESTO

OBJETIVO

26

INTERNAS

Directora Proteccin

Relacin de dependencia jerrquica de ca

Ciudadana

coordinacin y la cooperacin en la direccin

Inspeccin General

del correcto funcionamiento de la central de c

Coordinadora

de

central

de

Relacin de dependencia jerrquica de carc

coordinacin y la cooperacin en la direccin

comunicaciones
servicio 1416

PUESTO

del correcto funcionamiento de la central de c

OBJETIVO

RELACIONES

Coordinador de

Relacin de cooperacin para la disposicin d

EXTERNAS

las

coordinacin

Comunicacione
s
VIII.HERRAMIENTAS TECNICAS DEL PUESTO

Herramientas Informticas
Otras Herramientas de Soporte al Puesto

GENESYS WORKSPACE.
- Paquete bsico de ofimtica (Excel, Word, In

VIII.PERFIL DEL PUESTO DE COORDINADORA DE CENTRAL DE COMUNICACIONES


/SERVICIO 1416
FORMACIN ACADEMICA

Enseanza media completa

Conocimientos Especficos

-Habilidades Blandas.
- Manejo de conflicto.
27

Destrezas y habilidades relevantes

Actitudes Clave

Habilidades blandas.
Trabajo en equipo.
Gestin de llamadas

-Responsabilidad por la gestin.


-Responsabilidad con el Equipo.

-Compromiso con la prestacin de un servicio pblic

OBSERVACIONES

LIMITACIONES EN EL PUESTO DE TRABAJO

a) Descargar msica en el computador asociado a su terminal telefnica.


b) Descargar Juegos en la Tablet de Central CENFLO
c) Utilizar un lenguaje inapropiado o insultar a sus compaeros de trabajo o
superiores.
d) Hablar con trminos inapropiados o insultos cuando se est atendiendo a
un vecino.
e) Cortar las llamadas por decisin propia, slo en los siguientes casos se
puede cortar las llamadas:
- Cuando el emisor de las llamadas utilice improperios, ofensas u
obscenidades. En este caso, antes de dar termino a la llamada,
usted debe decir:
Seor/a bajo estas condiciones no puedo atenderlo, procedo a cortar por ofensas
del recurrente hacia el funcionario. Posterior a esto debe enviar un correo
electrnico indicando la situacin a bvasquez@laflorida.cl.

28

Cuando sea una llamada de pitanza: bajo esta situacin, antes de


cortar la llamada debe indicar lo siguiente: Llamada sin efecto,
procedo a cortar. Se hace hincapi en el hecho de que como
ejecutivo telefnico debe saber identificar, sobre todo en el caso
de que la llamada sea efectuada por un infante, si es una llamada
de pitanza o una posible solicitud de ayuda, por lo que se permite
devolver la llamada si as lo estima conveniente.

f) Conversar de manera informal y extendida con el personal de la direccin


que llame a las lneas 800 y 1416, todas las llamadas son de gestin y no
se sociabilizacin, por lo que se le solicita entregar y recibir informacin
slo del servicio y gestiones del mismo y no generar conversaciones
triviales e informales, el uso de las lneas 800 y 1416 son estrictamente de
servicio, no debiendo dar otro uso de la misma.
g) Levantarse de manera constante de su puesto de trabajo; los tiempos de
break sugeridos son:
- 30 minutos de colacin
- Dos break de 10 minutos.
- Estos tiempos deben ser tomados de a un funcionario y no en
grupo, sobre todo en el turno 3.
h) Debe preocuparse de no ingresar a la central de comunicaciones con halito
a cigarrillo o con sus manos o vestimentas impregnadas con el mismo. En
el caso de que fume debe preocuparse de utilizar alcohol gel o lavarse las
manos. Lo anterior por respeto al resto de los compaeros dentro de la
central CENFLO. A la vez se le recuerda que debe fumar en los lugares
destinados para lo mismo y jams cerca de la puerta de la Central
CENFLO.

29

Queda estrictamente prohibido entregar cualquier tipo de informacin del personal


existente en la Direccin de proteccin ciudadana e inspeccin general, toda la
informacin del personal es confidencial. Puede migrar dicha solicitud a
bvasquez@laflorida.cl, quien informar y consultar la factibilidad de entrega de la
informacin, previa autorizacin de la Direccin del servicio
RELEVOS DE TURNO

Los relevos deben llevarse a cabo cada 5 minutos, desde los 15 minutos
anteriores al inicio del turno, con la finalidad de no dejar nunca la totalidad de las
terminales telefnicas desconectadas.

PROCEDIMIENTOS PENDINTES Y NO GESTIONADOS


Se considera como procedimiento pendiente todo aquel procedimiento que ingrese
mediante 1416, minutos antes de finalizar el turno y que, por falta de mviles, no
sea viable la gestin del mismo, de manera instantnea, debiendo esperar que se
den las condiciones para proceder a gestionarla nuevamente.
El rango horario de los pendientes, bajo ninguna circunstancia exceder los 30
minutos antes de terminar su turno, es decir:

Turno 1: Se considera pendiente desde las 6:30 horas.


Turno 2: se considera pendiente desde las 14:30 horas.
Turno 3: Se considera pendiente desde las 21:30 horas.

Todos los procedimientos no gestionados antes de este rango de tolerancia que


queden sin resolucin, y que hayan ingreso en horarios anteriores a los
sealados, clasificarn como procedimientos no gestionados, por los que se le

30

solicitarn los antecedes correspondientes en caso de ser necesario indagar sobre


los motivos de la falta de gestin del procedimiento.
Rangos de tolerancia en tiempo de derivacin por tipo de procedimiento:

Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3

5 minutos.
15 minutos.
30 minutos

HORARIOS DE INGRESO Y SALIDA DEL COORDIANDOR DE LAS


COMUNICACIONES
HORARIO DE
INGRESO AL
PUESTO DE
TRABAJO

TURNO A : 06:45
TURNO B : 14:45
TURNO N: 21:45

SOBRE HABITOS Y CONDUCTAS.


Llevar ropa acorde al servicio, sobria y acorde a las necesidades del municipio, es
decir, ropa limpia y estirada, zapatos limpios, cabellera ordenada y en las
funcionarias maquillaje suave que no recargue el rostro. A lo anterior debe
recordar usar durante todo el turno su geloga

SOBRE LA SOLICITUD DE LOS FERIADOS LEGALES


La solicitud de los feriados legales debe gestionarse con la Coordinadora de la
Central de Comunicaciones, va correo electrnico.

31

SOBRE PERMISOS POR ENFERMEDAD U OTROS

32