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Central de Comunicaciones de
la Comuna de la Florida
Documento Oficial ao 2015
Fecha Revisin
20/11/2015
Revisores:
Direccin DIPROCIG:
Directora
Sub Director
: Pa Sepulveda Proharam
INTRODUCCIN
El presente documento, se crea bajo el proceso de profesionalizacin iniciado
en el mes
Direccin de
trabaja
meticulosamente
en
la
instauracin
de
guas
Coordinador/a
de las
Comunicacion
es
Coordinadora
Cenflo/servici
o 1416
Operadores
1416
Operador/a
de Cmaras
Direccin
DIPROCIG
Supervisor de
Turno
Jefe de
Operaciones
Conductores
Personal
Motorizado
Servicio
Montado
Cuadro n1: Diagrama Organizacional especifico CENFLO/ rea operaciones y sus relaciones jerrquicas.
Descripcin de Cargos
La informacin clave de los puestos de trabajo que componen la Direccin de
Seguridad Ciudadana e Inspeccin General DIPROCIG, se ha estructurado a
partir de fichas descriptivas, que recogen los datos ms relevantes que
4
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
I.
COMUNAL
DENOMINACIN DEL
PUESTO
CENTRO DE DESTINO
PUESTO SUPERIOR
INMEDIATO
II.
MISIN DEL PUESTO DE TRABAJO
Informar a la Direccin de proteccin Ciudadana e Inspeccin General sobre el funcionamiento
servicio 1416 de seguridad y emergencias , as como de los funcionarios que prestan servicio den
III.ORGANIGRAMA
DIRECCIN
DIPROCIG
COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416
PERSONAL
CENTRAL DE
COMUNICACIONES ,
OPERADORES 1416
Que se dirijan, coordinen e inspeccionen de manera permanente los servicios que sean de respon
central y servicio 1416, de su respectivo mbito competencial, directamente o a travs de los cond
Que se ejerzan las funciones legales y reglamentarias establecidas para la coordinacin de comun
V. FUNCIONES DEL PUESTO.
Realizar la incoacin de expedientes disciplinarios por las posibles infracciones que los
sancin de apercibimiento.
4. Realizar el control y seguimiento estadstico, a cuyo fin debern velar por el cumplimiento, p
personal operativo.
8. Proponer a la Direccin de proteccin Ciudadana e Inspeccin General, las medidas que, a
12. Inspeccionar la gestin de las cuentas y perfiles de usuarios del software de gestin telefni
desde la central de comunicaciones.
13. Las dems previstas en la Direccin de proteccin ciudadana e Inspeccin General, incluyen
tareas anlogas que, siendo inherentes al puesto de trabajo sean encomendadas por los
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14. Manejo perfil de administrador Software de control y gestin Servicio de seguridad y emerge
15. Manejo perfil de administrador Software de reportara y control de gestin Hyperion.
16. Administracin del sistema Baykom de monitoreo de Alarmas asociadas a locales comerciale
17. Recepcin diaria de planillas de registros de llamados inbound de todos y cada uno de los op
secciones que conforman la central de comunicaciones.
18. Filtro de las tipificaciones diferenciadoras por tipo de llamada, ingresadas en las planillas de
radiales de CENFLO.
20. Obtencin de indicadores servicio 1416.
21. Entrega Mensual, trimestral y anual de informes del servicio 1416 y gestin de los operadore
22. Administracin sistema SMDIPROC
23. Administracin sistema SIPV.
24. Informe de gestin de luminarias.
25. Coordinacin de ciclos de capacitacin para el personal de la central de comunicaciones.
PUESTO
OBJETIVO
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INTERNAS
Directora
Proteccin
Ciudadana
Inspeccin
General
Sub Director
Proteccin Civil
e Inspeccin
general
Encargada rea
proyectos
de Gobierno.
Direccin de
Proteccin
Ciudadana e
Inspeccin
General.
RELACIONES
PUESTO
OBJETIVO
EXTERNAS
Jefe de
Operaciones
Jefe rea
Informtica
Jefe Inspeccin
Trabajador
Social/encargad
o programa
alarmas locales
comerciales.
Encargada
Recursos
Humanos
Herramientas Informticas
Internet,...)
Otras Herramientas de Soporte al Puesto
- Paquete Bsico de Ofimtica ( Excel, Word ,busca
VIII.PERFIL DEL PUESTO DE COORDINADORA DE CENTRAL DE COMUNICACIONES /SERVIC
FORMACIN ACADEMICA
Conocimientos Especficos
Seguridad Ciudadana.
Anlisis delictual / indicadores delictuales.
Claves radiales alfanumricas.
13
Actitudes Clave
OBSERVACIONES
IX.
III.
Recibir, emitir, coordinar y orientar sobre la disposicin de los mviles en la poblacin , en base
despachar, movilizar u activar todos los medios existentes para la correcta organizacin de los mv
III.ORGANIGRAMA
14
DIRECCIN
DIPROCIG
COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416
COORDINADOR DE
LAS
COMUNICACIONES.
Que se ejerza, bajo parmetros de eficiencia y eficacia, la superior Coordinacin, emisin y recepc
Que se dirijan, coordinen e inspeccionen de manera permanente los comunicados radiales y todas
de los conductos regulares segn corresponda.
Que se dirija el trabajo de los mviles y servicio motorizado y se oriente su gestin hacia el cumpl
Que se ejerzan las funciones s establecidas para la coordinacin de comunicaciones radiales den
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la informacin relevante.
2. Implementar sus materiales de trabajo con la finalidad de adaptar su terminal de trabajo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Redaccin y envo del informe de asistencia. Dicho informe debe ser enviado a:
Directora de Proteccin Ciudadana e Inspeccin general: asalazar@laflorida.cl
Sub Director: pvillegas@laflorida.cl
Coordinadora de Central de Comunicaciones y servicio 1416 : bvasquez@lalforida.cl.
Encargada rea de Proyectos
: psepulveda@laflorida.cl
Jefe de Operaciones:
: msuazo@lalforida.cl
Asistente de Operaciones
: francisco.soto@laflorida.cl
Encargada de Encargada de Recursos Humanos: vviveros@laflorida.cl
asalazar@laflorida.cl
jcontreras@laflorida.cl
msuazo@laflorida.cl
Francisco.soto@laflorida.cl
bvasquez@laflorida.cl
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13. Informar sobre hechos relevantes encasillados bajo el concepto de prioridad n1 , deber n
a:
Simultneamente deber solicitar a un operador telefnico 1416 que notifique va telefnica o correo electrn
bvasquez@laflorid
Fono de contacto: 877
Accidente de trnsito con lesionados, en donde se deba activar ambulancia u otro dispositivo
Personas lesionadas por cadas o agresiones.
Lactantes y menores de edad en peligro de asfixia.
Personas de la tercera edad con problemas de salud que indiquen riesgo vital.
Entre otros.
Seguridad : Todos aquellos requerimientos que tengan que ver con seguridad y permitan qu
habitantes de la comuna:
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1. Procedimientos.
2. 37 en el lugar.
3. Clave 2 sin lesionados.
4. Claves 26 y 27 as como su consumo en va pblica.
5. VIF.
6. Todo aquel requerimiento que solicite de personal en terreno por aumento de sensacin de s
Inspeccin: todo procedimiento en donde la gestin y solucin tenga que ver con la capacidad de r
1. Autos mal estacionados.
2. Ruidos molestos.
3. Comercio ambulante
4. Entre otros.
Aseo y ornato: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la compete
Ejemplo: Desecho de escombros en va pblica , rboles con peligro de cada, corte de pasto
Direccin de trnsito: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la co
Ejemplo: Informacin sobre eventos en la carpeta de rodado.
Direccin de Obras: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la com
Ejemplo: Construcciones sin los permisos necesarios.
Otras direcciones municipales: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver
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Deben ser tipificadas segn correspondencia en la planilla de registro de llamada y copiar tipificaci
17. Cinco minutos antes de terminado el turno, debe enviar a bvasquez@laflorida.cl la plan
operaciones.
18. Verificar se est ingresando la informacin en whats app de Va pblica.
19. Enviar planillas e informacin solicitada.
20. Entregar informacin sobre procedimientos pendientes, a quien lo/a suceder en el turno, en
21. Entregar informacin sobre planillas con ingreso pendientes a quien lo suceder en el turno.
22. Dejar su puesto de trabajo en buenas condiciones, limpio y despejado.
23. Todos los archivos utilizados (Excel, outlook, etc) deben quedar cerrados, al igual que su ces
24. Debe recordar dejar el sistema workspace desconectado y listo para que el operador/a del tu
PUESTO
Directora
Proteccin
OBJETIVO
Relacin de dependencia jerrquic
Ciudadana
Inspeccin
General
1416.
e Inspeccin general
Encargada rea proyectos
Direccin de Proteccin
Ciudadana e Inspeccin
RELACIONES
General.
PUESTO
OBJETIVO
EXTERNAS
Coordinadora de Central /
servicio 1416
Jefe de Operaciones
Supervisores de Turno.
2. http://www.laflorida.cl/sivp/
LUMINARIAS.
SIVP.
3.http://multidata.cl/warpit/html/main/main
Usuario: cenflo2015 password: cenflo
4.http://www.uoct.cl/restriccion-vehicular/
5.http://200.29.71.233:8090/LaFloridaSeguimiento/verSeguimientoLF.jsp#
Otras Herramientas
de Soporte al Puesto
VIII.PERFIL
DEL
PUESTO
DE
COORDINADORA
DE
CENTRAL
DE
Claves Radiofnicas.
Disciplina Radial.
-Responsabilidad por la gestin.
-Responsabilidad con el Equipo.
-Compromiso con la prestacin
de un servicio pblico eficiente y
eficaz.
OBSERVACIONES
La provisin del puesto se realiza mediante el procedimiento de libre designacin, aplicndole los re
20
I.
Gestionar todas y cada una de las solicitudes que ingresan mediante el servicio telefnico 1416
finalidad de brindar solucin, ayuda y contencin a los recurrentes del servicio.
III.ORGANIGRAMA
21
DIRECCIN
DIPROCIG
COORDIANDORA
CENTRAL DE
COMUNICACIONES
SERVICIO 1416
OPERADOR 1416
Que se ejerza, bajo parmetros de eficiencia y eficacia, la superior Coordinacin para la entrega e
coordinador de las comunicaciones.
Que se dirijan, coordinen y deriven de manera permanente y continua los servicios y solicitudes q
Que se dirija el trabajo del servicio 1416 y se oriente su gestin hacia el cumplimiento de las tarea
reglamentariamente.
Que se ejerzan las funciones reglamentarias establecidas para la entrega de procedimientos del s
V. FUNCIONES DEL PUESTO.
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decir, dejar todos los artculos necesarios para su funcionamiento a mano, para evitar el a
3. Revisar el correcto funcionamiento De los aparatos radiales y proceder a ingresar a
computador
4. Tomar conocimiento de los procedimientos pendientes, entendiendo su grado de importa
3. Deber utilizar el guion de atencin en todas las llamadas entrantes al servicio 1416. LA
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ATENCIN NO ES OPCIONAL.
- SALUDO:
Municipalidad de la florida, mi nombre es _______ Cul es su EMERGENCIA?
- ESPERA:
- Por favor espere un momento en lnea.
- Muchas gracias por permanecer en lnea.
Debe utilizar el botn de silencio o espera, cada vez que pierde contacto verbal con el recurrente
vecino escuche cuando pregunta o gestiona respecto de cualquier informacin. Evitar hacer notar
de capacidad de gestin, recuerde que el 1416 es un servicio PROFESIONAL.
DESPEDIDA:
Muchas gracias por llamar al 1416 seguridad de La Florida, que tenga muy buen da/ tarde / noche.
-Inspeccin: todo procedimiento en donde la gestin y solucin tenga que ver con la capacida
inspeccin.
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Comercio ambulante
d Entre otros.
- Seguridad : Todos aquellos requerimientos que tengan que ver con seguridad:
a Procedimientos.
b 37 en el lugar.
c
Todo aquel requerimiento que solicite de personal en terreno por aumento de sensacin de s
- Aseo y ornato: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la competenc
- Direccin de trnsito: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la com
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- Direccin de Obras: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver con la comp
- Otras direcciones municipales: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud que tenga que ver
direcciones antes sealadas.
Deben ser tipificadas segn correspondencia en la planilla de registro de llamada y copiar tipificac
la seccin con copia a bvasquez@laflorida.cl
9. Todo ejecutivo de atencin telefnica debe, cuando le sea designado manejar la Tablet
utilizar las siguientes herramienta de trabajo:
10. Planilla de anomalas.
11. Registro SIVP.
12. Plataforma luminarias
PUESTO
OBJETIVO
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INTERNAS
Directora Proteccin
Ciudadana
Inspeccin General
Coordinadora
de
central
de
comunicaciones
servicio 1416
PUESTO
OBJETIVO
RELACIONES
Coordinador de
EXTERNAS
las
coordinacin
Comunicacione
s
VIII.HERRAMIENTAS TECNICAS DEL PUESTO
Herramientas Informticas
Otras Herramientas de Soporte al Puesto
GENESYS WORKSPACE.
- Paquete bsico de ofimtica (Excel, Word, In
Conocimientos Especficos
-Habilidades Blandas.
- Manejo de conflicto.
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Actitudes Clave
Habilidades blandas.
Trabajo en equipo.
Gestin de llamadas
OBSERVACIONES
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Los relevos deben llevarse a cabo cada 5 minutos, desde los 15 minutos
anteriores al inicio del turno, con la finalidad de no dejar nunca la totalidad de las
terminales telefnicas desconectadas.
30
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3
5 minutos.
15 minutos.
30 minutos
TURNO A : 06:45
TURNO B : 14:45
TURNO N: 21:45
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