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aberrante dicha afirmacion, es real y bastante rentable, lo que pasa esque ya no nos damos
cuenta de que estamos pagando por quedarnos en una tienda Starbucks con musica
bastante agradable y amena, con sillones confortables, alrededor de gente que lee, otra que
escucha musica a traves de auriculares que estan conectados en su laptop, otros cierran
negocios, otros cuantos solo se reunieron ahi, todas esas personas pagaron un precio para
estar ahi haciendo lo que hacen. Porque en cuestion de precios, Starbucks maneja precios
elevados, bastante elevados por un cafe o un frappe, que si bien es cierto son muy
deliciosos, pero no es eso lo que realmente nos mueve como consumidores a adquirir a
pagar, sino por el servicio de un joven sonriente, de la atencion de colocar tu nombre en el
vaso y sentirte parte de ese lugar, cuando la joven que preparo tu frappe menciona tu
nombre tras el mostrador, escuchas un - Maria- de inmediato tu cerebro responde a dicha
accion, volteas sonries y dices Gracias Seorita, fue una atencion totalmente personalizada
que te cost menos de lo que pensaste.
El primer principio dice, hacer propio el negocio: Los lderes de hoy quieren tener
empleados que estn totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no
visualizan cmo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organizacin tenga xito. Starbucks
ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la
bienvenida en forma clida y cree un clima confortable, sea genuino (conctese, descubra y
responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.), conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con
el caf y la atencin a clientes) y compromtase (tenga participacin activa en el local, en la
compaa y en la comunidad). En relacin con este principio el ejecutivo de Starbucks,
Howard Schultz dijo: No estamos en el negocio del caf sirviendo la gente, estamos en el
negocio de la gente sirviendo caf.
El segundo principio dice "Todo tiene importancia" Los detalles son muy importantes.
Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos
relacionados con el caf: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la
atencin a los clientes y la construccin de una cultura basada en el reconocimiento. Un
pequeo detalle a menudo marca la diferencia entre el xito y el fracaso, an los detalles que
los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estn
satisfechos se irn indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan,
todas y cada una de las personas importan.
El tercer principio dice "Sorprender y deleitar" La gran idea que subyace a este
principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la
rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una gua o ayudar a
las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra, pero tiene el poder de crear una
relacin interpersonal confortable y confiable. Existen muchos casos en tiendas de starbucks
alrededor del mundo, que pueden ser testigo de esto, los socios hacen una gran labor en
este elemento, ellos son los que hacen que las visitas de los clientes sean exquisitas y no
dejan de sorprenderlos, asi sea con una sonrisa como con un gesto de amabilidad, eso es
valor.
El cuarto principio dice "Aceptar la resistencia" Este principio requiere de lderes
distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos
que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente