ENCUESTA APLICADO A LOS USUARIOS EN LA OFICINA DE ORIENTACIN Y

DEFENSORA AL ADMINISTRADO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE

TRUJILLO
OBJETIVO: Evaluar la satisfaccin de los usuarios del servicio en la oficina de
orientacin y defensora al administrado de la municipalidad PROVINCIAL DE
TRUJILLO mediante el Modelo SERVQUAL.

Se le agradece que las respuestas llenadas en la encuesta, sean sinceras y

concisas, a fin de tener la certeza que se recogi lo que Ud. percibe,
obteniendo as los resultados esperados:
I

Datos Generales:
Gnero

II

Masculino ( )

Femenino ( )

Instrucciones: Se presentan a continuacin una serie de preguntas en las

cuales se debe de marcar solo una alternativa, las respuestas estn en
escala, presentada a continuacin:

Totalmente en
desacuerdo

En
desacuerd
o

Ninguno

De Acuerdo

Totalmente
en acuerdo

ELEMENTOS TANGIBLES
1 La oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos de apariencia
moderna.
2 Las instalaciones fsicas de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo son visualmente
atractivas
3 Los empleados de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos
con apariencia pulcra.
4 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
FIABILIDAD
5 Cuando la oficina de orientacin y defensora al administrado de la

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Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos promete hacer algo

en cierto tiempo, lo cumple.
Cuando un usuario tiene un problema, la oficina de orientacin y
defensora al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo
muestra un sincero inters en solucionarlo.
La oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo realiza bien el servicio la primera
vez.
La oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo concluye el servicio en el tiempo
prometido.
La oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo insiste en mantener registro exento
de errores.
CAPACIDAD DE RESPUESTA

10 Los empleados de
la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo comunican a los
usuarios cuando concluir la realizacin del servicio.
11 Los empleados de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo ofrecen un
servicio rpido a sus usuarios.
12 Los empleados de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo de servicios
siempre estn dispuestos a ayudar a sus usuarios.
13 Los empleados
de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo nunca estn
demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios.
SEGURIDAD
14 El comportamiento de los empleados de la oficina de orientacin y
defensora al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo de
servicios transmite confianza a sus usuarios.
15 Los usuarios se sienten seguro en sus transacciones en la oficina de
orientacin y defensora al administrado de la Municipalidad Provincial
de Trujillo
16 Los empleados de la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo la oficina son
siempre amables con los usuarios.
17 Los empleados
de
la oficina de orientacin y defensora al
administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
usuarios.

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EMPATIA
18 La
oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo da a sus usuarios una atencin
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individualizada.
19 La
oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo tiene horarios de trabajo
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convenientes para todos sus usuarios.

20 La oficina de orientacin y defensora al administrado de la

Municipalidad Provincial de Trujillo tiene empleados que ofrecen una
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atencin personalizada a sus usuarios.
21 La
oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo se preocupa por los mejores
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intereses de sus usuarios.
22 La oficina de orientacin y defensora al administrado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo comprende las necesidades
especficas de sus usuarios
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Gracias por su colaboracin!!