Cero defectos

El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos son una plataforma o

serie de conceptos realizada por el ingeniero en administracin Philip B. Crosby,
quien opt por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar
soluciones a defectos vistos posteriormente.
Este concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en los parmetros
de calidad como las normas ISO 9000, e ISO 9001.
La pregunta clave es se puede conseguir la perfeccin en la calidad?, es decir
la ausencia de defectos o errores en un Sistema de Gestin. Esta perfeccin
fue la defendida y perseguida por Philip B. Crosby con objeto de lograr una mayor
efectividad en las organizaciones eliminando o reduciendo al mnimo los costes de
calidad.
Crosby defina la calidad como la conformidad de los requisitos y lleg a
considerar que en las empresas de servicios una de cada tres personas estaba
dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar las cifras o pedir
disculpas a alguien (impresionante verdad aunque a muchos consultores nos
suene).
Este concepto de cero defectos se fundamenta en 4 principios absolutos:
1.
2.
3.
4.

Definicin
Estndar de desempeo
Medicin
Sistema

1.- Definicin de la calidad en relacin a los requisitos establecidos, desde los

acordados con el cliente hasta los necesarios para su ejecucin o fabricacin
correcta (y gestin) por parte de toda la organizacin. Requiere que se hagan las
cosas bien a la primera y para ello todo el personal debe conocer los requisitos
establecidos, siendo la Direccin la responsable de entregar los medios y
recursos necesarios (humanos, materiales, econmicos, formativos, etc.) para su
logro.

2.-Afirmacin de que la causa de la calidad es la prevencin. La premisa bsica

consiste en evitar los errores no en su deteccin. Crosby defenda que la
deteccin de errores conllevaba una sistemtica de inspeccin masiva lo que
provocaba una elevacin de costes (aunque el sistema funcionase correctamente)
a lo que haba que sumar el coste de la resolucin de la desviacin. La idea final
era que el producto o servicio no precisara la inspeccin al generar productos o
servicios de calidad.

3.- Determina que el nico estndar vlido es El cero defectos. El origen de las
desviaciones en los Sistemas de Gestin se concentran en la falta de
conocimiento y la falta de atencin conllevando para su subsanacin (ver
tambin aplicacin del Diagrama Causa-Efecto) la necesidad de reforzar
la formacin necesaria con objeto de que los trabajos se hagan bien a la primera.

4.- Corresponde a que la nica medida vlida de la actuacin de la empresa es

el coste de calidad. Su clculo se efecta mediante el precio del incumplimiento o
coste de errores y el precio de su cumplimiento (costes preventivos principalmente
educacionales y formativos). Su conclusin anima a comprobar la relevancia de
las desviaciones y por ende la mejora competitiva de implantar un sistema de
gestin de calidad.

Y de estos derivaron 14 principios enfocados a lograr cero defectos:

1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad
2. Formar el equipo para mejorar la calidad
3. Capacitacin del personal en la calidad
4. Mediciones de calidad
5. Costos de calidad
6. Conciencia de calidad
7. Acciones para corregir
8. Planificacin de cero defectos por da
9. Festejar el da cero defectos
10. Metas
11. Eliminar lo que produce el error
12. Establecer reconocimientos
13. Consejos de calidad
14. Repetir el proceso

1. Compromiso de la Direccin. Conlleva la implicacin fuerte de la Direccin

fijando la correspondiente Poltica y comunicando de forma reiterada su
compromiso (referencias en la ISO 9001, ISO 14001, modelo EFQM, etc.)

2. Equipo de mejora de la calidad. La formacin de un grupo que dirija y

controle el proceso de mejora as como la comunicacin entre las diferentes reas
y estamentos de la empresa.

3. Medida de la calidad. Se deben cuantificar los problemas detectados y

comprobar la eficacia de las acciones (entrada en la versin 2008 de la Norma
ISO 9001).

4.
Anlisis de costes de calidad. Se debe interiorizar este concepto en la
empresa con objeto de hacer ver su peso a los diferentes actores de la empresa
(asignatura pendiente en muchas entidades donde me incluyo, en muchas
ocasiones, como consultor de empresas).

5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. La formacin y

educacin del personal de modo que se fomente su inters por la calidad y la
transmisin del compromiso de la Direccin se considera un punto relevante en la
sistemtica de Crosby.

6.
Implantacin de medidas correctivas. La identificacin y resolucin de los
problemas partiendo de un anlisis de sus causas demandan la necesidad de un
procedimiento sistemtico en la empresa.

7. Planificacin del da cero defectos. Crosby determina que se planifique la

inauguracin formal del programa de cero defectos contando con las opiniones de
todos los implicados en la mejora continua.

8. Educacin a los trabajadores. La formacin debe efectuarse de un modo

dirigido a cada trabajador.

9. Da de cero defectos. Se marca un da de comienzo formal de la planificacin

efectuada. Supone un cambio de enfoque en la organizacin y el compromiso de
toda la entidad para conseguir dicho objetivo (esta accin marca un antes y un
despus en el Sistema).

10. Establecimiento de objetivos. El planteamiento de objetivos individuales para

los trabajadores es inherente al sistema (se acerca ms a la norma 9001 que
conocemos pero de un modo ms particular).

11. Eliminacin de las causas del error. La posesin por parte de la organizacin
de un buen sistema de comunicacin que transmita las observaciones de los
trabajadores en relacin a los procesos y sus actuaciones se considera vital para
conseguir la mejora progresiva del Sistema (nos acerca a metodologas como
el Kaizen o el 5s).

12. Reconocimiento del personal. El proceso se complement con la fijacin de un

sistema de reconocimiento para todos los trabajadores por igual (y no basado
nicamente en incentivos econmicos).

13. Consejos de calidad. Se marcan reuniones peridicas de los diferentes

responsables del sistema para compartir experiencias (podemos recordar el
punto de Revisin del Sistema de la Norma 9001).

14. Volver a empezar. Tal y como conocemos por el Ciclo de Deming el proceso de
mejora continua no tiene fin pues siempre se detectan nuevas lneas de mejora.

Conclusiones
En resumen la metodologa de Crosby integra conceptos clave como la
concienciacin y compromiso de la Direccin con participacin de los trabajadores
en el desarrollo correcto de sus tareas (el concepto de hacer las cosas bien a la
primera se posiciona como ms relevante) y el enfoque de la fuerte promocin de
la realizacin de acciones formativas (con objeto de que el personal conozca y
cumpla con los requisitos del cliente) junto con la visin del coste de la calidad
enfocado la perfeccin en las tareas desarrolladas, acercndonos a la triloga de
la calidad de Juran, eliminando la llamada "fbrica fantasma" y sus beneficios
claramente medibles por la empresa en aras de los procesos de implantacin y
mantenimiento de los Sistemas de Gestin de Calidad en las organizaciones.