Comenzado el

Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

sbado, 21 de mayo de 2016, 20:37

Finalizado
sbado, 21 de mayo de 2016, 21:32
54 minutos 26 segundos
6,0/10,0
45,0 de 75,0 (60%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se
suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de
existir
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los que se
refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos econmicos y las
comunicaciones
Seleccione una:
a. Verdadero
Tal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin, nuevos modelos
tecnolgicos y econmicos y, las comunicaciones
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 4
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con
los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 10

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
Pregunta 1
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

domingo, 22 de mayo de 2016, 06:18

Finalizado
domingo, 22 de mayo de 2016, 07:21
1 hora 3 minutos
6,0/10,0
45,0 de 75,0 (60%)

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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Falso
Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
Seleccione una:
a. Falso
Profundizando ms en ese mundo que rodea y est inmerso el individuo, es vital afirmar que
cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de vida que
le proporcione un foco sustentado en un propsito y objetivo de realizacin personal
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el mismo
tratamiento
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio prestado
al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para
establecer planes de accin de mejoramiento continuo
b. Falso
Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 8
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo,
es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el
cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad.
Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin
hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad Mayor
contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado Indagacin
permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin de las
caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado. Sistemas amables,

sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien desde el principio.
Evolucin de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero
No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate, los resultados
sern exitosos
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero