CASO DE ESTUDIO

A Ud. le han encomendado el rediseo del proceso y la definicin de los cambios, para el
proceso de concesin de becas para el servicio de bienestar estudiantil de la
Universidad XX (UXX).
La UXX otorga becas a travs de las siguientes reas involucradas:
Mesa de entrada: un funcionario
Procesamiento de solicitudes: dos funcionarios
Anlisis: dos asistentes sociales, un administrativo.
Anlisis de antecedentes: un funcionario
Registracin y Archivo: dos funcionarios.

Las personas que desean obtener una beca deben concurrir personalmente en el horario
de 10:15 a 14:00 en invierno y en el horario de 8:15 a 12:00 en verano al local central
de UXX.
En la mesa de entrada se atiende a todas las personas que concurren, se chequea que
se haya aportado toda la documentacin: fotocopia de cdula, fotocopia de constancia
de egreso de Enseanza media, constancia de inscripcin en la UXX, formulario de
solicitud incluyendo informacin de ingresos del ncleo familiar, comprobante de pago
de alquiler en caso que corresponda, escolaridad del ltimo ao.
En ocasiones el solicitante concurre reiteradamente porque no acaba de traer todos los
documentos requeridos.
Si cumple todos los requisitos se llena un cartn de nmero de expediente, la cartula
del mismo en el sistema informtico de expedientes, se imprime la cartula y se adjunta
a la documentacin presentada. Se entrega el cartn al estudiante para futuras
instancias y se pasa el expediente a Procesamiento de Solicitudes. All ingresan los
datos filiatorios del estudiante y la solicitud de beca (tipo y monto) en un formulario
electrnico, imprimen el formulario en dos vas, una la anexan al expediente y le
entregan la otra a la persona solicitndole un timbre profesional que debe adquirir un
una unidad habilitada. El expediente regresa a Mesa de Entrada a la espera del timbre.
Luego de comprar el timbre la persona debe presentar el cartn en Mesa de Entrada
donde buscan el expediente, y se coloca el timbre, devolviendo el cartn a la persona
solicitante.
El funcionario de Mesa de Entrada se queja que antes eran tres personas pero uno se
retir con incentivos y al otro lo sumariaron por lo que qued l solo y no da a basto,
formndose largas colas que en el mes de marzo llegan a ser de 30 a 40 personas.
Los expedientes con timbre se acumulan en una bandeja y al inicio del da siguiente un
funcionario los traslada a Anlisis. Un Asistente social revisa la solicitud. No hay un
protocolo que indique qu debe controlar por lo que el trabajo es realizado a su criterio.
Si cualquier aspecto no estuviera en orden o no satisface al asistente social el
expediente pasa a Mesa de Entrada donde se convoca telefnicamente a la persona
solicitante para levantar las observaciones.

Si pasa los controles el expediente es informado y contina en Anlisis de antecedentes,

all se consulta si el estudiante usufructo becas en otras oportunidades y cumpli con
los requisitos de cumplimiento de estudios exigidos. Si se constatan dificultades pasa a
Mesa de Entrada para citar al estudiante y comunicarle la imposibilidad de otorgar la
beca.
Si no se identifican inconvenientes pasa a Registracin y Archivo. All el funcionario del
da ingresa en un sistema la cdula de identidad, nombre del solicitante, tipo y monto de
la beca concedida y el resumen de las actuaciones de cada uno de los departamentos
previos, se asigna un nmero de beca y se imprime en dos vas, anexndose una al
expediente y adjuntndose la otra a la cartula. El funcionario de la noche retira la va
adjunta y cose los expedientes armando una pila de expedientes que pasan a firma de
la jerarqua y deja al final de su jornada en Mesa de Entrada las vas de becas para
comunicar al solicitante.
Algunos aspectos constatados:
En marzo existe un pico importante de solicitudes: A continuacin se resume promedios
mensuales de los ltimos cinco aos catalogados por mes de ingreso de solicitud para:
nmero de solicitudes, tiempos de respuesta y tiempo medio total de atencin (entre
que la persona ingresa al local y se retira con la constancia de solicitud).
Perodo del ao

Solicitud
es
mensuale
s

Tiempo
de
respues
ta

T. total
atencin
viernes(*
)

T. total
atencin
otros
das(*)

Diciembre a Febrero, Abril

y Agosto

300

4 meses

4 hs

2 hs

Marzo

600

5 meses

6 hs

4 hs

Mayo a Julio y Setiembre a

Octubre

100

3
meses

4 hs

2 hs

En noviembre no se reciben solicitudes y el personal toma licencia.

(*) media hora corresponde en general a la compra del timbre que no es atribuible a
esta oficina.
El tiempo de atencin efectivo sumando los de Mesa de Entrada y Procesamiento es de
30 minutos en promedio.
Existe un alto ndice de ausentismo, que se suple con algn funcionario de otra rea.
Los usuarios se quejan de los tiempos de espera, las colas y la demora en el
otorgamiento de las becas.
Se viene constatando por el rea de contralor un nmero elevado de situaciones
irregulares.
Consigna
Proponga los objetivos para el proceso, la secuencia de actividades y sus responsables,
otros cambios que deba introducir y los mecanismos para evaluar el logro. Fundamente
la solucin propuesta en los criterios de rediseo vistos en clase. Suba a la plataforma
un documento de acuerdo a las siguientes estipulaciones:

Extensin mxima: 3 carillas.

Fuente: a eleccin, tamao 12.

Interlineado: simple.

Formatos habilitados: odt, doc, pdf, jpg, ppt, odp

Nombre del archivo: apellido_nombre_PROCESOS