Susana Navarro A PDF

umento es una de las 261 copias autorizadas para utilizar en el Mster Universitario en Direccin y Administracin de Empresas (MBA), Liderazgo
y tcnicas de negociacin, Beln Sandoval Rodriguez, 2015-
FHI22
SUSANANAVARRO(A):UNACONTRATACINFALLIDA
CasodelaDivisindeInvestigacindelInstitutoInternacionalSanTelmo,Espaa.Preparado
por el profesor Antonio Hidalgo Prez del Instituto Internacional San Telmo, con la
colaboracin de la asistente de investigacin D Carmen Hernndez RodrguezMancheo,
para su uso en clase, y no como ilustracin de la gestin, adecuada o inadecuada, de una
situacindeterminada.
CopyrightMayo2012,InstitutoInternacionalSanTelmo.Espaa.
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umento es una de las 261 copias autorizadas para utilizar en el Mster Universitario en Direccin y Administracin de Empresas (MBA), Liderazgo y tcnicas de negociacin, Beln Sandoval Rodriguez, 2015-
Esta documentacin ha sido redactada gracias a las aportaciones de los que constituyen el
Fondo de Desarrollo Acadmico del Instituto Internacional San Telmo, compuesto en mayo
2012por:ABADES,ANTONIOGUERREROSANCHEZ,ALTIUSABOGADOS,ANTONIOGARCADE
CASTRO,ANTONIOVILLAFUERTEMARTIN,BARTOLOMEALARCONCUENCA,BBVA,CAJARURAL
DEL SUR, CARLOS BECA IGLESIAS, COMERCIAL NAVARRO HERMANOS, CUATRECASAS
OLIVENCIABALLESTER,EUROSEMILLAS,COBREROSVIME,FRANCISCOBALLESTERALMADANA,
FRANCISCOGARCANIETO,GRUPODISOFIC,IBERCAJA,ISAUROLOPEZPOLO,JORGEA.RAMOS,
JUAN PALACIOS RAUFAST, JUAN PEREZ GALVEZ, MANUEL ROBLES ORTEGA, ROCIO REINA
PANIAGUA,VICENTEPUCHALSNCHEZ.
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SUSANANAVARRO(A):UNACONTRATACINFALLIDA1
Buenastardes:
Por los motivos que hace un momento he explicado a Jaime lvarez2, he tenido que
tomar una decisin personal precipitada y complicada. Me gustara tener la
oportunidad de aclarar todo, explicar mis motivos y marcharme de una manera ms
apropiada, pero espero que entiendan que ha sido un da muy duro y en estos
momentosnoencuentromejormaneradehacerlo.
Atentamente,
SusanaNavarro
AdolfoHernndez,unodelosprincipalesresponsablesdelosprocesosdecontratacin
enlaempresa,noterminabadeentenderaqudecisinsereferaSusanaenelcorreo
electrnicoqueacababadeleer.EstabanaprincipiosdeJuliode2008,yAdolfotena
la cabeza en ir cerrando diversos frentes abiertos, ansiando poder disfrutar de unas
merecidasvacaciones.Eraviernesporlatarde.Fueradesudespacho,elcaloreracasi
asfixiante.Yaquelcorreonoeraprecisamenteloquenecesitabaparaacabarbienla
semana.
Inmediatamente recab algo ms de informacin, y el resultado fue una copia del

correoqueSusanahabaenviadoaJaime:
Buenastardes,Jaime:
En vista de la situacin que hemos comentado telefnicamente me veo obligada a
comunicaralaempresaatravsdetilafinalizacindelaprestacindemisserviciosen
ACdN.
Caso de la Divisin de Investigacin del Instituto Internacional San Telmo, Espaa. Preparado por el
profesorAntonioHidalgoPrezdelInstitutoInternacionalSanTelmo,conlacolaboracindelaasistente
de investigacin D Carmen Hernndez RodrguezMancheo, para su uso en clase, y no como
ilustracindelagestin,adecuadaoinadecuada,deunasituacindeterminada.
CopyrightMayo2012,InstitutoInternacionalSanTelmo.Espaa.
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otrosmedios,sinlaautorizacinexpresayescritadelInstitutoInternacionalSanTelmo.
Jaimelvarezeralapersonaencargadadeconfeccionarlasnminasenlaempresa
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Sabaquemicontratoanterioreraporunaoyquefinalizabaenestasfechas.Estaba
dispuestaaesperaraquesemecomunicaranlascondicionesdelnuevocontratoya
firmar si se cumplan mis expectativas, pero no era consciente de que mi contrato
finalizyaelpasado29deJunioydequelaleymarcaunplazode5dashbilespara
comunicaralaempresamivoluntaddemarcharmeparapoderpercibirlaprestacin
dedesempleo,siporalgnmotivoelnuevocontratonosefirmara.
A fecha de hoy desconozco las condiciones que se han previsto para mi contrato y,
aunque no quiero marcharme as, no estoy en situacin de, conociendo los detalles
legales,renunciaralaopcindeldesempleoencasodedesacuerdo.
Me gustara que las cosas se hubiesen hecho de otra manera, que se me hubiera
planteado antes el nuevo contrato para evitar esta situacin, pero hoy se cumple el
ltimodadeplazo.Teruegoconsideresesteemailcomonotificacindemidecisina
cualquierefecto.
Todohasidomuyrepentinoyahoranotengolaserenidadsuficientecomoparapensar
qutemasdebocerrarcontigooquecuestionestenemosqueaclarar,perositeparece
podemosponernosencontactoenunosdasparacualquiercosa.
Gracias,
Susana.
Adolfo cada vez entenda menos lo que estaba pasando. Recientemente, el comit
directivodeACdNhabaaprobadolaconversindelcontratodeSusanaenindefinido,
apropuestadelresponsabledelreaenlaquetrabajaba,yenloquelalcanzabaa
conocer, las condiciones de ese nuevo contrato mejoraban sustancialmente las que
hastaelmomentoseestabanaplicando.Adems,esascondicioneseranacordesconel
compromiso adquirido con Susana en el momento de su contratacin. Por ltimo,
estimaba que los argumentos legales aducidos por Susana no eran de aplicacin en
estecaso:alguienlahabaasesoradomal,oellanohabaponderadoadecuadamente
loquelehabandicho.
Adolfo Hernndez se haba incorporado a ACdN haca 8 aos, despus de haber

desarrolladopartedesucarreraprofesionaldurantemsde15aosenotraempresa
deservicios.LicenciadoenDerecho,conunabuenaformacinenaspectosgerenciales,
y muy familiarizado con las cuestiones de control econmico y financiero, su
contratacineraunaapuestapersonaldelDirectorGeneraldeACdN,alverenluna
persona que le podra ayudar en la organizacin interna de la firma. En 2008 era el
responsable del rea de Recursos Humanos, y ejerca sus funciones tanto en la
consultora y asesoramiento externos, como en determinadas responsabilidades
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relacionadas con la direccin de personas dentro de la firma. Formaba parte del

comitdirectivodelaempresa.Vistalasituacinquesehabaproducido,dudabadesi
deba presentar alguna propuesta de accin al comit, o limitarse a informar de lo
sucedido.
LAIDEADENEGOCIO
ACdN, S.L. (Asesora y Consultora de Negocio) era una firma de servicios

profesionales, enfocada a la asesora estratgica de empresas pequeas y medianas.
HabacomenzadosuandaduraenLasPalmasdeGranCanaria,aprincipiosdelosaos
80,frutodelavisinempresarialdesufundadorAlejandroSnchez.Alejandrohaba
estudiado Derecho, pero desde joven ocup puestos de responsabilidad en
instituciones polticas y empresariales, a la vez que desarrollaba una intensa
dedicacinalosnegociosfamiliares,relacionadosconlaconsignacindebuquesyel
transportemartimo.Preocupadoporeldesarrollodesuregin,estabaconvencidode
questeserafrutodeldesarrolloempresarial.Viendolacalidaddelagestinydelos
enfoquesdenegociodemuchosempresariosydirectivos,pensqueunaempresade
consultora,queestuvieracercanaalasnecesidadesdeaquellos,seradegranayuda
para mejorar las empresas del archipilago canario, tradicionalmente poco
innovadorasyconmuchaaversinalriesgo.Adems,podraserunbuennegocio.
Alejandrosuporodearsedepersonasjvenesybrillantesqueleayudaranalanzarla
empresa.Paraello,buscentrelosegresadosdelMBAdeunaprestigiosaEscuelade
Negociosenlaquelhabacursadounprogramadeperfeccionamientodirectivo.En
losalgomsde25aosdeexistencia,ACdNhabaconseguidounreconocidoprestigio.
Ademsdeesencleoinicialdejvenesprofesionales,alolargodelosaossehaban
idoincorporandootrosprofesionalesdeprestigioyconexperienciapreviaengestin
empresarial, bien a tiempo completo, bien mediante un acuerdo de prestacin de
serviciosatiempoparcial,atravsdelafiguradelConsultorAsociado.
El Consultor Asociado (CA) era un profesional autnomo o sociedad interesada en

representarparteolatotalidaddelacarteradeserviciosdeACdNLosCAnodeban
pagar ningn canon de entrada o mensual, nicualquier otro tipo de royalty, pero se
comprometanatrabajarenexclusividadenaquellosmbitosespecficosdeactuacin
de ACdN. Podan desarrollar otras actuaciones profesionales, incluso de consultora,
siempre que no supusiera competencia directa de ACdN. Los Consultores Asociados
desarrollaban dos tareas fundamentales: prestacin del servicio al cliente, siguiendo
lasindicacionesyelknowhowdeACdN;ycaptacindenuevosclientesparaACdN.
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Igualmente,laplantilladelaempresasehabaincrementadoconotraspersonasque
seencargabandetareasadministrativas,documentalesydeapoyoalosconsultores.
En 2005, alrededor de 45 personas formaban parte del equipo de la firma, entre
personasatiempocompletoyconsultoresasociados.
En 1988, Alejandro haba nombrado Director General a Manuel Martnez, una de las
primeras personas que se haban incorporado a la empresa, con la que tena gran
sintona de enfoques, quedndose como Presidente y prestando una atencin
continuaalosenfoquesestratgicos.Paraello,mantenaunarelacinmuyfluidacon
Manuel,queeraquien,coniniciativayfidelidadalaslneasmarcadasporAlejandro,
llevaba el da a da de la empresa. Alejandro segua siendo para todos los que
trabajabanenACdNunareferenciamoralyprofesionalylapersonacercanaalaque
todospodanacudircuandolonecesitaban.Alejandrosesentaorgullosodeesepapel,
yloejercacondedicacinyagrado.
ACdNbasabasuprestigioenlaaltacalidaddelosserviciosqueprestaba,enlosquese
cuidabanhastalosmsmnimosdetalles,trascendiendolamerarelacinprofesional
hasta lograr crear vnculos muy fuertes, incluso afectivos, con todos sus clientes. No
era extrao que despus de haber realizado el trabajo para el que haba sido
contratada, ACdN siguiera desarrollando una labor de asesora menos intensa, pero
que se extenda a lo largo de los aos con algunas actuaciones ocasionales, aunque
peridicas,quelosclientesagradecanyquesuponanunafuenteadicionaldeingresos
para ACdN. Con el paso de los aos, esta labor de asesora permanente supona un
10% de la facturacin de la firma. En 2005, ACdN haba facturado 3,5 millones de
euros.
La excelencia de los servicios se fundamentaba, adems de en la competencia

profesional, en un exquisito trato con los clientes. En este punto, Alejandro haba
marcadosiempreunnivelmuyalto,ylohabaenseadoahacerasatodoslosquese
incorporaban a la firma. Se cuidaban las formas, de tal manera que incluso la
aparienciaexternadentrodelalgicadiversidadtenaunsellocomnentodaslas
personas que trabajaban en ACdN, caracterizado por una elegancia sencilla y sin
estridencias.
Haba otra clave que haba posibilitado el xito de la firma: una clara orientacin al
cliente,tratandodequelassolucionesofrecidasasusclientesfueranmuyoperativasy
ensintonaconsusnecesidadesysunegocio.Noseofrecanserviciosestandarizados,
sinoqueseestudiabanlasnecesidadesdecadaclienteparaofrecerleunserviciomuy
personalizado.TantoAlejandrocomoManuelhuandelosmodelosvistososperopoco
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aplicablesalarealidaddelasempresasalasquesedirigan,que,ensumayora,eran
PYMES.
UnaltimasealdeidentidadcaracterizabaaACdN:suconstanteeintensaactividad
comercial.Todosenlaempresatenanclaralaimportanciadeestatarea,ydesdeque
alguienseincorporabaalafirma,seleinculcabalanecesidaddepriorizarestafuncin.
Nadiequedabaalmargendeestadedicacin:desdeelPresidentehastaelpersonalde
servicios.
Estos tres aspectos conformaban los principales criterios que siempre se haban
seguidoenlaempresaalahoradeincorporaranuevaspersonas.
ELEQUIPOHUMANO
ACdNera,porsutamaoyfacturacin,unaPYME.Sinembargo,dadoelperfildelos
profesionales que la integraban personas con buena formacin acadmica y
experienciapreviaengestinempresarial,ladireccindelaspersonaseraunatarea
querequeraunaatencinespecial.TantoAlejandrocomoManueleranpartidariosde
unestilodedireccinmuycercano,quedierasolucinespecficaalasnecesidadesde
cada persona, dentro de un marco general bastante flexible. No eran partidarios de
unaexcesivaformalizacindelosprocedimientosdedireccindepersonas,ysmsde
unagestinmuypersonalizadaycasiartesanal.
Sinembargo,amboseranconscientesdelanecesidaddeirformalizandoyperfilando
unas polticas generales de gestin de personas, que ayudaran a la direccin de las
mismas,habidacuentaquelaempresaibacreciendo,ycadavezeramscomplejoese
estilo de direccin basado en la cercana: sin renunciar a l, se trataba de articular
algunaslneasgeneralesqueorientaranesembitodirectivo,ydierancoherenciaalas
medidasconcretasquesetomabanconcadapersona.Estatareadeformalizacinde
polticas era una de las responsabilidades principales de Adolfo: sus conocimientos
especficos, su experiencia previa, y su capacidad de sistematizar eran aspectos que
Manuel haba ponderado a la hora de contratarle y de encomendarle esta
responsabilidad.
LaestructuradeACdNerabastanteplana.Prcticamentesloexistantresniveles:la
direccin de la firma, que se articulaba en torno al comit directivo, formado por el
Presidente, el Director General y tres Socios Directores, que eran responsables de
otrastantasreasdeNegocio;losconsultores,yaestuvieranincorporadosplenamente
alafirmaoatravsdelafiguradelConsultorAsociado;yelpersonaldeapoyo.
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El personal de apoyo era una pieza clave en la prestacin de los servicios de ACdN.
Alejandrosentaunaespecialdebilidadporestecolectivo,alqueconsiderabaunpilar
de la empresa. Sus funciones eran diversas: desde el apoyo comercial a los
consultores, siendo en la mayora de las ocasiones quienes abran las puertas a una
negociacin, y quienes posteriormente se encargaban de documentar el acuerdo,
siguiendo las instrucciones de los consultores; hasta la preparacin del material y
presentacionesquedebanentregarsealosclientes,laatencindestoscadavezque
visitaban las oficinas de la compaa muchas de las reuniones con los clientes se
tenan en la sede fsica de ACdN, la gestin de las agendas de los consultores, el
seguimientodelafacturacinycobrosy,enelcasodelasasesoraspermanentes,la
continua y cercana relacin con el cliente para ofrecerle nuevos servicios que la
mantuvieranviva.
Por otra parte, y en concordancia con su enfoque de negocio, tanto Alejandro como
Manuel eran poco partidarios de las modas y soluciones generales, muchas de ellas
elaboradas en Escuelas de Negocio americanas, que consideraban, en muchas
ocasiones, alejadas de la realidad que el entramado econmico y empresarial de
Canariasexiga.Estatendenciasemanifestabainclusoendetallesanecdticos,como
podra ser la aversin a emplear trminos ingleses para denominar determinadas
realidadesquesepodanexpresarenespaol.
Talocurraconladenominacindelpersonaldeapoyo:siempreutilizabaneltrmino
secretarias para referirse a estas personas, an cuando las funciones que
desarrollaban superaban con mucho las que tradicionalmente se asignaban a dicha
categora profesional. As, siempre se opusieron a utilizar el trmino anglosajn de
assistantparadenominarestospuestos.
LAAPERTURADEOFICINASENSANTACRUZ
En 2003, ACdN decidi expandir sus actividades a la vecina provincia de isla de

Tenerife,abriendooficinasestablesenSantaCruz,sucapital.Ciertamente,desdesus
inicios,ACdNhabatenidoclientesenesazonageogrfica,peroapesardesupujanza
econmica,elnmerodeclientesconlosquecontabaeramuyinferioralosquetena
en Las Palmas. Con el objetivo de poder prestar un mejor servicio, y despus de
analizar diversas opciones, la direccin de la firma estim que era necesario tener
presenciafsicaestableenesazona.
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Nofuefcilestadecisin:aladificultaddedesarrollarunnuevomercado,seunala
tradicional rivalidad existenteentreambas ciudades, que generaba enSanta Cruzun
cierto rechazo a las iniciativas que provenan de Las Palmas, alimentadas tanto por
cuestiones polticas, como por la lgica reaccin frente a un nuevo competidor por
partedelasfirmasyaestablecidas.
Ademsdeesasreticencias,ACdNencontrotrasdificultadesnoprevistasinicialmente
alahoradecontratarpersonasquepudieranunirsealafirma.Estasdificultadeseran
de dos tipos. Por un lado, la empresa tena una fuerte identidad de marca y de
interiorizacin de su filosofa de negocio, que no siempre era fcil transmitir a los
consultores que se iban incorporando. ACdN siempre haba formado a las personas
que se incorporaban a la firma mediante procesos poco formalizados, basados
fundamentalmente en el estrecho contacto y la trasmisin de los modos de hacer a
partirdeunseguimientomuycercanodeldesempeo.
Porotraparte,losdirectivosdeACdNtenanlapercepcindequeelmercadolaboral
enSantaCruz,especialmenteenlosperfilesdepersonaldeapoyo,eradiferenteaLas
Palmas:parecamenosdinmico,conmenoscualificacinprofesionalymenossentido
depertenenciaaunaempresaporpartedelosposiblescandidatos.ParaACdNnofue
fcil encontrar personas que reunieran el perfil requerido para sus secretarias, algo
queenLasPalmassehabalogradodesdeelprimermomento,gracias,sobretodo,a
los contactos y conocimientos personales de las personas que trabajaban en la
empresa.
Adems,yenelcasodelassecretariasyasistentesejecutivos,enSantaCruzACdNno
contabaconrelacionesconunaEscueladeFormacindeprestigioenestembito,que
conocaperfectamentesusrequerimientos,comosocurraenLasPalmas.
LOSPROCESOSDECONTRATACINDEPERSONALDEAPOYO
Desde su incorporacin a la firma, Adolfo Hernndez haba tratado de formalizar los

procesos de direccin del personal de apoyo. Para esto propuso la creacin de un
Departamento que se encargara de gestionar estas personas, y puso al frente del
mismoaLolaAguirre,unadelassecretariasconmsexperienciaenlaempresa,que
haba demostrado a lo largo de los aos un profundo conocimiento de la firma y un
excelentedesempeoprofesional.
Junto con Lola, dise un sencillo y prctico procedimiento de contratacin, que

seguainvariablementelossiguientespasos:
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Elaboraron un perfil genrico de requisitos de que deba cumplir cualquier

candidato, relacionado con las seas de identidad de la firma: competencia
profesional, capacidad de atender a los detalles, desenvolvimiento externo y
aptitudesderelacinytratodirecto,orientacinalclienteyempujecomercial.
Detectadalanecesidaddecubrirunnuevopuestodetrabajo,sereunanconel
responsable del rea correspondiente para definir el perfil especfico
requerido:habareasquerequeranuntrabajomsconstanteperoconpocas
variaciones en sus contenido, mientras que en otra requera personas ms
dinmicas,concapacidaddeatenderdiversasaccionesydepriorizardeforma
rpidaentreellas.
Una vez definidos esos aspectos, se solicitaban currcula a la Escuela de

Formacinconlaquesemantenaexcelentesrelaciones,ascomoapersonas
que trabajaban en la empresa que pudieran conocer personas del perfil
adecuado.Enalgunasocasiones,setenanencuentarecomendacioneshechas
por clientes que conocan bien el nivel profesional y humano exigido a las
personas que se incorporaban a la empresa. No se iniciaba un proceso de
seleccinhastanocontarconentre6y10posiblescandidatosparaelpuesto.
Se examinaban los currcula, tanto por parte de Adolfo como de Lola, por
separado,yposteriormentesereunanparaponerencomnsusimpresiones.
En ese primer examen se descartaban las candidaturas de las personas que
considerabanquenoreunanelmnimoderequisitosexigiblesparaelpuesto.
Enesteprimerfiltrosolandescartarsolamente12delassolicitudes.
Posteriormente se citaba a los restantes candidatos para una entrevista

personal,queprocurabanrealizarporseparado,delaquecadaunoextraasus
conclusiones. Una vez realizadas las entrevistas, se seleccionaban tres
candidatas: generalmente eran mujeres las que optaban a estos puestos de
trabajo.
A las tres candidatas se les haca una prueba objetiva de manejo de

herramientas ofimticas. En el caso de que se requirieran idiomas para el
puesto, las pruebas de nivel las realizaba una empresa externa. Si superaban
estaspruebas,pasabanunaposteriorentrevistaconelresponsabledelreaen
laqueeraprecisocubrirlavacante.Noselefacilitabaotrainformacinprevia
delascandidatas,msalldelcurrculumvitae,alobjetodenosesgarsujuicio.
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Realizada esa ltima ronda de entrevistas, la decisin final sobre la persona

seleccionada se tomaba de forma consensuada entre Adolfo, Lola y el
responsabledelrea.
A la persona seleccionada se le ofreca un contrato por un ao, con el

compromiso de realizar una valoracin del desempeo, en funcin de unos
objetivos previamente definidos, al finalizar ese periodo. Si la evaluacin era
positiva, el contrato temporal se transformaba en indefinido. Hasta la fecha,
todaslaspersonascontratadashabansuperadopositivamenteesterequisito.
LASELECCINDESUSANANAVARRO
En septiembre de 2006 se hizo patente la necesidad de contar con una persona de

apoyo en las oficinas de Santa Cruz, para que se incorporara al rea de Asesora
Permanente. Fernando Gmez, el responsable del rea, curs la peticin a Adolfo
Hernndez,quien,unavezrecabadalaaprobacindelcomitdirectivodelafirma,dio
lasinstruccionespertinentesaLolaparaquepusieraenmarchaelproceso.
Pronto comenzaron las dificultades. Debida a la reciente implantacin de ACdN en

SantaCruz,yalaspeculiaridadesdelmercadolaboraldeesazona,nosecontabacon
unabasededatosdeposiblescandidatosparaelpuesto,nisecontabaconlasvasde
obtencindelosmismosquesetenanenLasPalmas.
Ante esa dificultad, Adolfo decidi contar con una empresa de seleccin local para
obtenerloscurrculanecesarios.Apesardeexplicarreiteradamentelasnecesidadesy
perfiles necesarios, el resultado obtenido fue ms bien pobre: solo se recibieron
referenciasde4posiblescandidatas.Porotraparte,Fernandourgaaquesecontara
con una persona cuanto antes, porque las necesidades de desarrollo del negocio lo
exiganyseestabanperdiendooportunidades.
Por estas circunstancias, Adolfo tom la decisin de comenzar el proceso con las
cuatro solicitudes recibidas. Ninguna de las candidatas cumplan completamente el
perfilrequerido:enalgunoscasos,porquelaformacinquetenansuperabalaqueel
puesto requera inicialmente. Si bien esto poda ser una ventaja en el futuro, cara a
desarrollarplenamentelasfuncionesdelpuesto,enlosprimerosaospodasuponer
quelastareasencomendadasfueranpercibidascomodepocaentidadenrelacincon
esaformacinprevia.
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FHI22
No obstante, Fernando Gmez insista en que prefera personas de un mayor perfil

acadmico,teniendoencuentaquenoqueraincrementarlaestructuradesurea,y
quepretendaquelapersonaquesecontrataradesarrollarapartedelastareasqueen
LasPalmasasumanlosconsultores.Finalmente,Adolfoaccediaaplicaresteenfoque
enelprocesodeseleccin.
LolayAdolfodecidieronqueseraLolaquienenprimerainstanciaseentrevistaracon
las 4 candidatas, haciendo un primer filtro: si en esas entrevistas detectaba algn
aspecto que, a su juicio, resultara claramente contrario al perfil de personas que
buscaban, deba descartarla. De no ser as, pasaran a una segunda entrevista con
Adolfo.
Enlaprimerarondadeentrevistas,Loladescartaunadelascandidatas,pornoreunir
el perfil, especialmente en lo relativo a su tono humano: estim que no le iba a ser
fcilcuidarlasformasenlarelacinyeltratoconlosclientes,tantoporsuformacin,
comopornoestaracostumbradaaello.
Adolfo entrevist a las tres candidatas restantes, y desde el primer momento tuvo
claro que Susana Navarro era una persona que poda encajar perfectamente en el
puesto, teniendo, adems, un amplio campo de progreso y desarrollo que vena a
cumplir lo que, de modo expreso, le estaba reclamando Fernando. En el Anexo 1 se
incluyeelcurriculumvitaedeSusanaNavarro.
En su reunin con Lola, Adolfo expuso su opinin. Lola no estaba tan segura de esa
percepcin, aunque su informe de la entrevista era muy positivo. En lo que s
estuvierondeacuerdofueenqueeralaquemejorencajabadelastrescandidatas.
TrasentrevistarseconFernando,steconcluyqueSusanaencajabaperfectamenteen
loqueestababuscando,ymanifestquenonecesitabaentrevistaranadiems.Como
Adolfo y Lola pensaban asimismo que era la candidata ms idnea, dieron su
conformidadalacontratacindeSusana.Aprincipiosdenoviembrede2006,selehizo
una propuesta en firme de contratacin, con la idea de que se incorporara cuanto
antes.
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FHI22
LAINCORPORACINDESUSANANAVARRO
Yentoncesempezaronlasprimerassorpresas.
ACdN tena unas polticas retributivas muy claras, que se aplicaban con carcter
general a todo el personal de apoyo. No obstante, dichas polticas permitan cierta
flexibilidad,yaqueparacadacategoraygradodedesarrolloestablecanunmnimoy
un mximo de retribucin. ACdN revisaba anualmente esas polticas para que la
retribucinqueofrecasesituaraenlamediadelsector.
Dado su historial profesional anterior y su titulacin, Susana tena unas aspiraciones

econmicas que eran asumibles para ACdN, pero para una persona que hubiera
demostradoungradodedesarrolloimportante.Segnlaspolticasaplicables,noera
posible retribuir a Susana, en el momento de su incorporacin, con lo que ella
solicitaba.
Adolfoleexplicestepunto,perolehizoverquesisudesempeosecorrespondacon
lasexpectativasdepositadasenella,enunplazonomuylargo,podraestarhastaun
20%porencimadeesaretribucinsolicitada.ACdNestabadispuestaaconfiarensu
potencial,llevandolaspolticasretributivasasunivelmximoparaunapersonaquese
incorporaba cuando haba otras candidatas que estaban dispuestas a aceptar el
puesto con una retribucin inferior , y ella deba demostrar con su desempeo que
podaestarenelnivelretributivoalqueaspiraba.
An cuando no estaba establecido un tiempo mnimo para alcanzar ese grado de

desarrollo, lo habitual era que una persona tardara de 3 a 4 aos en lograrlo. Tanto
Fernando,comoLola,yespecialmenteAdolfo,pensabanqueSusanapodralograrloen
unplazodedeunaooaoymedio.
Inicialmente,Susanadiosuconformidadaesteplanteamiento,perocuandoAdolfole
envi por escrito las condiciones acordadas verbalmente, Susana las rechaz
argumentando que no se correspondan con lo hablado. En ese momento, Adolfo
decidi desistir del intento de contratar a Susana, porque su reaccin le pareci un
tantoextraa.
No obstante, Fernando insisti en que no se dejara escapar la oportunidad de

contratarla.Animadoporestainsistencia,yporsupercepcindequeeraunapersona
muyvlida,yconunperfilquenoleshabasidofcilencontrarenSantaCruz,Adolfo
hizo de la contratacin de Susana casi una cuestin personal. Despus de varias
conversacionesconella,logrconvencerladequeaceptaralascondicionesofrecidas.
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FHI22
Otro aspecto que tambin supuso una cierta dificultad inicial fue el tipo de contrato
ofrecido.Dadoqueenelprocesodereclutamientoyseleccinsehabacontadocon
unaempresaexterna,elcontratoinicialseharaatravsdeestaempresa,comomodo
deretribuiresosserviciosdeintermediacin.Posteriormente,ACdNsecomprometaa
incorporaraSusanaalaempresa,primeroconuncontratotemporal,ydespusconun
contratoindefinido.Laideadefondoparaesteprocedimientoeradejarclaroqueera
necesario un periodo de tiempo para que las dos partes se conocieran y estuvieran
segurosdequelarelacinlaboralerabeneficiosparaambas.
Esta prctica no estaba motivada por una finalidad de ahorrar costes o posibles
indemnizacionesencasodefinalizacindelarelacinlaboral,yaqueenesesupuesto
ACdN sola abonar lo que correspondiera, sin entrar en mayores disputas. Adems,
dada la curva de aprendizaje y el tiempo que generalmente tardaba una persona en
alcanzar un grado de desarrollo profesional adecuado a las exigencias del puesto, la
firma estaba especialmente interesada en que la rotacin fuese mnima.
TradicionalmentehabanconseguidoesteobjetivoenLasPalmas.
Susana pareci entender y aceptar este planteamiento, pero a la hora de firmar el

contrato le surgieron algunas dudas, ms fruto de una cierta desconfianza y
susceptibilidad, que porque el contrato presentado no contuviera los trminos
acordados. Finalmente, y tras una gestin de Lola con la empresa de seleccin, las
cosasseaclararonaplenasatisfaccindeSusana.
Tal como esperaban Fernando y Adolfo, Susana pronto demostr una alta capacidad
deafrontarlastareasqueseleencomendaban.Eraeficaz,ysabatrataralosclientes.
TambinCarlotaRestrepo,laconsultoraqueayudabaaFernandoenladireccindel
Departamento, manifestaba su satisfaccin con su desempeo, aunque igualmente
manifestabaciertasreticenciasencuantoasucapacidaddetrabajarenequipo.
Fernando, consultor experimentado y muy orientado a resultados, estaba

especialmente entusiasmado con su desempeo, ya que Susana estaba alcanzando
todoslosobjetivosmarcados.SincontarconlaopinindeAdolfo,deLolaodeCarlota,
FernandohaballegadoainsinuaraSusanaquedeseguiraspodrainclusollegaraser
lapersonaquecoordinaratodalaactividaddelreaenSantaCruz.Adems,demodo
ms o menos explcito, se haba comprometido con ella a facilitarle una formacin
gerencial,concargoalaempresa,queestabareservadasloparalosconsultores.
Ciertamente, Fernando era una persona con una dilatada trayectoria directiva, que
habaocupadopuestosdealtadireccinenempresasdediversossectores,yquehaca
12
FHI22
tres aos se haba incorporado a ACdN. Sin embargo, su estilo de direccin,

especialmente sus formas, distaban bastante de las habitualmente empleadas en
ACdN. En opinin de algunos colegas, Fernando era buena persona, con slidas
convicciones, y estaba animado con las mejores intenciones; pero con frecuencia se
dejaballevarpordeterminadosmodosdedirigir,muybruscosyautoritarios,quehaba
empleadoenotrasempresas,yquenoencajabanniconelperfildelaspersonasnicon
elestilodeACdN.Porsuparte,LolayCarlotapensabanquelefaltabasensibilidadpara
trataralpersonaldeapoyo.
Por su parte, Lola, aun cuando apoyaba el trabajo de Susana, siempre haba
manifestadoquehabaalgunosaspectosdesucomportamientoquenoterminabande
dejarla tranquila: en concreto, le preocupaba la acusada susceptibilidad que en
ocasiones mostraba Susana. Esta susceptibilidad generaba roces con otros
compaeros de trabajo, que hacan necesaria la peridica intervencin de Lola para
calmarlosnimosyreconducirlasituacin.Enunodelosfrecuentesdespachoscon
Adolfo para tratar deestas cuestiones, Lola haba expresado su opinin de un modo
bastante rotundo: el problema de Susana es que tiene el ego muy elevado y la
autoestimamuybaja.
Al ao de su incorporacin, y siguiendo el procedimiento establecido por Adolfo,

Susanafueobjetodeevaluacindeldesempeo,coneldobleobjetivodeconcretarla
retribucin variable que pudiera corresponderle, en funcin de los objetivos
alcanzados,yvalorarsugradodedesarrollo,alosefectosdefijarsuscondicionespara
elsiguienteperiodo.FrutodeesaevaluacinfueelinformequeCarlotaenviaAdolfo,
yqueserecogeenelAnexo2.
Las propuestas de dicho informe de evaluacin fueron aprobadas por el comit

directivo.FernandoGmezquisoserquienpersonalmentelecomunicaraSusanael
resultado de la evaluacin. No obstante, debido a su complicada agenda, su reunin
con Susana se fue dilatando en el tiempo. An cuando las condiciones, tanto
econmicas como contractuales haban sido aprobadas por el comit directivo en el
mesdemayo,afinalesdejunioesareuninestabaanpendiente.LolayCarlota,que,
segn los procedimientos de evaluacin, tambin deban tener una reunin con
Susanaparadarlefeedbackdesudesempeo,urganaFernandoparaquehablara
conSusanacuantoantes.
Finalmenteesareuninnotuvolugar:Susanatomladecisindeabandonarlafirma
sinhaberllegadoaconocerlapropuestaqueACdNhabapreparado.
13
FHI22
LAREUNINDELCOMITDIRECTIVO
El8deJulioestabaprevistaunareunindelcomitdirectivo.Adolfoeraconscientede
que en esa reunin deba explicar adecuadamente lo ocurrido, y en funcin del
anlisis,proponerlasmedidasdeavancenecesarias.Sinembargo,estabaconfuso.En
su cabeza se mezclaban distintas causas que podan explicar la reaccin de Susana.
Peroenesemomentoeraincapazdedeterminarelpesodecadaunadeesasposibles
causas.Ysintenerclaroesto,eradifcilhacerpropuestasdemejora.
Por otra parte, tambin le asaltaba la duda de si se estaba preocupando

innecesariamente,ynohabaquedarlemsimportanciaalsuceso:unapersonahaba
decidido abandonar la empresa, y las razones que tuviera eran lo de menos.
Simplementesetratabadeestudiarcmocubrirlavacante,yolvidarsedelresto.
Finalmente, la cuestin no ocup mucho tiempo de debate en el seno del comit.

FernandoGmezhabahechollegar,atravsdeManuelMartnez,dequiendependa
directamente, su desencanto con Susana: se senta defraudado por su actitud, y de
ningnmodoqueravolveraconsiderarelasunto.Ensuopinin,sehabaportadomal
conlafirma,abandonndolaenunmomentoenqueeranecesariorealizarunfuerte
esfuerzocomercial,ydespusdehaberlaformadoparaellodurantemsdeunao.
Manuel Martnez apoy esta percepcin, y el tema se dio por cerrado. Adolfo no se
quedmuytranquilo:algoensuinteriorledecaquedeaquelsucesopodanextraer
valiosasconclusiones.Pero,vistalaposturadelrestodelcomitdirectivo,yanoestaba
seguro de si era una percepcin acertada, o era fruto del cansancio, y lo que
necesitabaerairsedevacacionescuantoantes.
14
FHI22
ANEXO1
CURRICULUMVITAEDESUSANANAVARRO.
Apellidos:NAVARROCANTERO
Nombre:SUSANA
Lugaryfechadenacimiento:SANTACRUZDETENERIFE,25/10/1971
Estadocivil:soltera
FORMACINACADMICA
o 1997: LICENCIADA en CIENCIAS POLTICAS (en la especialidad de

Administraciones Pblicas) y SOCIOLOGA por la Universidad Complutense de
Madrid.
o 1998:ESPECIALISTAUNIVERSITARIOENDERECHOCOMUNITARIOEUROPEOpor
la Universidad Complutense de Madrid. Curso de postgrado en el nivel de
Especializacin que ofrece el Departamento de Derecho Internacional Pblico
deestaUniversidad,conlaparticipacindediferentesjuecesymagistradosyla
colaboracin de funcionarios espaoles en activo en diferentes rganos de la
UninEuropea.
o 1991/1998:Unadecenadecursosyseminariosuniversitariosrelacionadoscon
formacin acadmica (Partidos polticos y Sociedades Multiculturales en
Espaa, Bipartidismo Espaol, Espaa a Debate, La poltica Agraria
Comn,LaEuropadelosQuince:NuevasAnexiones)
o 1999:CertificadodeAptitudPedaggica,C.A.PporlaUniversidaddeLaLaguna
en la Especialidad de FORMACIN Y ORIENTACIN LABORAL, realizando
prcticasdurantevariosmesesenInstitutosdeSantaCruzdeTenerife.
o 1999: Realizacin del trabajo de documentacin exigido para la obtencin de
unabecadeestudiosparaelingresoenelInstitutoEuropeodeFlorenciaconla
idea de poder seguir ampliando mis estudios en este campo, aunque la beca
fuefinalmentedenegada.
EXPERIENCIALLABORAL
o 2000: Tcnico de Servicios Internet en la empresa Metrocan, S.A. realizando

trabajos de atencin al cliente y supervisin en el call center de esta
empresa.
o 2001: Administracin de ventas en Metrocan, S.A. realizando las funciones
correspondientesaestedepartamentodelamismaempresa.
o 2001(septiembre)/2004(noviembre):SecretariadeDireccinenlaempresa
Promotur Turismo Canarias, S.A., Empresa Pblica dependiente del Gobierno
deCanarias.
o Verano 2005: Recepcionista en Camping Valle de las Luces, atendiendo
fundamentalmentealaclienteladehablainglesayconaltaresponsabilidaden
laboresdetesorerayadministracin.
o Noviembre 2005/hoy: Secretaria en el Ilustre Colegio Oficial de Dentistas de
SantaCruzdeTenerife.
15
FHI22
IDIOMAS
o Ingls:Nivelaltohabladoyescrito.Realizadosdiferentescursosdegramticay
perfeccionamiento. Estancia en la ciudad inglesa de Birmingham durante el
veranode1997.
o Alemn:Niveliniciacin:realizadocursointensivodeiniciacinenlaEscuelade
IdiomasEuroidiomasdeSantaCruzdeTenerife
INFORMTICA
o Nivel:Avanzado
o Internet:ConfiguracindeaccesoaInternet,configuracinymanejodeCorreo
Electrnico, NavegacinConocimientos adquiridos mediante los cursos de
formacin impartidos por Metrocan, S.A. y su puesta en prctica durante el
tiempoquetrabajconellos.
o Ofimtica:Word,AccessyExcel.CursorealizadoenAcademiaJurezdeSanta
CruzdeTenerife.
OTROSDATOSDEINTERS
o Carnetdeconducir:A1,A2,B1
o Cochepropio
o Variosttulosdeportivos
16
FHI22
ANEXO2
INFORMEDEDESEMPEODESUSANANAVARRO
Personaevaluada:SusanaNavarro.
Puesto de trabajo desempeado: Secretaria del rea de Asesoras Permanentes
SantaCruzdeTenerife.
Antigedad:1,5aos
Periododeevaluacin:Junio20072008.
Responsabledevaloracin:CarlotaRestrepo.
Supervisadopor:FernandoGmez.
Informe: Durante este ao y medio, Susana ha tenido un proceso de adaptacin y
asimilacin estndar, pudiendo haber sido ms rpido si hubiera contado con una/o
mentoren la oficinade Santa Cruz que le facilitara la adaptacin a la firmay a las
actividades especficas del rea de Asesoras Permanentes. A pesar de ello, desde el
inicio del periodo de revisin contemplado, es decir una vez transcurridos los 6
primerosmesesdesdesuincorporacin,Susanahademostradosobradamentequees
capazderealizarlasactividadesqueseleasignen,tantodetipoadministrativo,como
depromocinyatencinalosclientes.
Enconcreto,Susanahasidoresponsableduranteesteaodelassiguientestareas:
1. PromocindelProgramadeAsesorasPermanentesenTenerifeyLanzarote.
2. Organizacinyatencindelaspresentacionesaclientesendichaszonas.
3. Seguimientodelafacturacinypendientesdecobroensuzonadeinfluencia.
4. AyudaalapromocindeserviciosdeotrosDepartamentosdelaempresa.
5. ApoyoaotrosDepartamentosenlaatencinaclientes.
Conlastareasasignadasduranteesteaohademostrado:
Capacidadparaorganizaryrealizarsusactividadescontotalautonoma
Habilidad para tomar como propias las actividades que se le asignan, siendo
responsableyrespondiendoporellasenplazo,ordenyfiabilidad.
Unapredisposicinporhacerlascosasmuybienysinerroresalaprimera,sin
necesidaddemuchasupervisin.
Iniciativa para mejorar la gestin de las actividades que son de su
responsabilidad.
Habilidad y conocimiento de los clientes, para realizar una promocin de
actividades del rea de Asesora Permanente. Para ello, ha demostrado una
capacidaddeanlisisquelehapermitidoestablecercriteriosenlaselecciny
definicin de segmentos objetivo, lo que le ha permitido tener muy buenos
resultadosenlapromocindelasactividadesquerealiza.
Sensibilidad sobre la importancia de la labor que realiza el rea de Asesora
PermanenteparaconlosclientesdeACdN.
17
FHI22
Trato respetuoso con los clientes, con los consultores y con sus superiores
jerrquicos,manteniendounaactitudyposturasiemprecorrecta,segnseala
situacinyactividaddequesetrate.
Unaactituddeservicioconlosclientesyconsultoresduranteeldesarrollode
cualquieractividad
Disposicinparaviajarconfrecuencia,tomandosiempreconbuenaactitudel
plandeactividadesqueseleasignenfueradelaoficina.
Sin embargo, durante este ao tambin ha demostrado que requiere mejorar sobre
todoendosfrentesimportantesparaeldesarrollodentrodelafirma,enconcreto:
Ensusrelacionesconcompaeras/osdentrodelreadeAsesoraPermanente
y de otros Departamentos. En ocasiones, suele ser aprensiva con los
comentariosypeticionesquetienedesuscompaeros,loqueleocasionauna
actitud defensiva y poco conciliadora. Susana, en su afn de hacer bien las
cosasalaprimera,sueletenerdiscrepanciasconcompaerosquenoserigen
poresemismopatrn,siendo,enocasiones,pocoflexible.
A pesar de es capaz de gestionar con autonoma sus tareas, Susana debe
trabajar en aprender a priorizar las actividades y peticiones que recibe de su
rea y de otros Departamentos. En muchas ocasiones, se siente desbordada
por los diferentes frentes que quiere resolver, sin darse cuenta que,
priorizando, podra distribuir mejor su tiempo y mejorar su ritmo de trabajo.
Tambin debe aprender a apoyarse en sus jefes inmediatos para establecer
prioridadesy solucionar dudas o conflictos que se presenten con ejecutivos y
peticiones de otros Departamentos, tema especialmente importante
considerandoquenocuentaconapoyodirectoenlaoficinadeSantaCruz.
Valoracin global: Desde nuestro punto de vista, Susana ha sabido realizar un muy
buentrabajoentodaslasactividadesqueselehanasignado,especialmenteentemas
depromocinyatencinaclientes.Sinembargo,debetrabajarafondoenmejorarsu
actitudyrelacionesconsuscompaerosdetrabajo,procurandonomalinterpretaro
sacar de contexto comentarios y/o actitudes y teniendo una actitud ms flexible y
tolerante con sus similares. Sin duda, Susana ha demostrado ser una muy buena
secretariaconunperfilmuycompletoparaeltipodeactividadesqueserealizanenel
rea de Asesoras Permanentes, pero su falta de habilidad para convivir con sus
compaerosperjudicanegativamentelavaloracinquesepuedatenersobreella.Con
base en esta valoracin global, se propone el percibo del 100% de los incentivos
previstos,alhaberalcanzadosusobjetivos.
Recomendacin:EstimamosqueSusanapuedeprogresarensusmbitosdemejoray
por tanto, tenemos inters en que contine en el rea. Se propone incorporarla
plenamente a la empresa, transformando su contrato temporal en indefinido, y
revisandosuscondicioneseconmicas.Seproponeunincrementoretributivodel20%
sobresuscondicionesactuales.
18

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y tcnicas de negociacin, Beln Sandoval Rodriguez, 2015-

No est permitida la reproduccin, total o parcial, de este documento, ni su archivo y/o

Inmediatamente recab algo ms de informacin, y el resultado fue una copia del

Adolfo Hernndez se haba incorporado a ACdN haca 8 aos, despus de haber

relacionadas con la direccin de personas dentro de la firma. Formaba parte del

ACdN, S.L. (Asesora y Consultora de Negocio) era una firma de servicios

El Consultor Asociado (CA) era un profesional autnomo o sociedad interesada en

La excelencia de los servicios se fundamentaba, adems de en la competencia

En 2003, ACdN decidi expandir sus actividades a la vecina provincia de isla de

Desde su incorporacin a la firma, Adolfo Hernndez haba tratado de formalizar los

Junto con Lola, dise un sencillo y prctico procedimiento de contratacin, que

Elaboraron un perfil genrico de requisitos de que deba cumplir cualquier

Una vez definidos esos aspectos, se solicitaban currcula a la Escuela de

Posteriormente se citaba a los restantes candidatos para una entrevista

A las tres candidatas se les haca una prueba objetiva de manejo de

Realizada esa ltima ronda de entrevistas, la decisin final sobre la persona

A la persona seleccionada se le ofreca un contrato por un ao, con el

En septiembre de 2006 se hizo patente la necesidad de contar con una persona de

Pronto comenzaron las dificultades. Debida a la reciente implantacin de ACdN en

No obstante, Fernando Gmez insista en que prefera personas de un mayor perfil

Dado su historial profesional anterior y su titulacin, Susana tena unas aspiraciones

An cuando no estaba establecido un tiempo mnimo para alcanzar ese grado de

No obstante, Fernando insisti en que no se dejara escapar la oportunidad de

Susana pareci entender y aceptar este planteamiento, pero a la hora de firmar el

Fernando, consultor experimentado y muy orientado a resultados, estaba

tres aos se haba incorporado a ACdN. Sin embargo, su estilo de direccin,

Al ao de su incorporacin, y siguiendo el procedimiento establecido por Adolfo,

Las propuestas de dicho informe de evaluacin fueron aprobadas por el comit

Por otra parte, tambin le asaltaba la duda de si se estaba preocupando

Finalmente, la cuestin no ocup mucho tiempo de debate en el seno del comit.

o 1997: LICENCIADA en CIENCIAS POLTICAS (en la especialidad de

o 2000: Tcnico de Servicios Internet en la empresa Metrocan, S.A. realizando

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