CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

GESTION EMPRESARIAL
FICHA: 751591
INSTRUCTORA: SANDRA GIGDENA MONTOYA
APRENDICES:
GINA VIDAL,YAMILED MESSA IPIA, FRANK STIVEN RAMIREZ,
FERNANDA CASTRILLON,FERNANDA HOYOS

SERVICIO AL CLIENTE

RECEPCIONISTA SABELOTODO: GINA

VIDAL.
CLIENTE COQUETO: FRANK STEVEN
RAMIREZ.
CLIENTE VICTIMA: FERNANDA
CASTRILLON.
CLIENTE AGRESIVO: YAMILED
MESSA IPIA.
CLIENTE MENTIROSO: YEDA
FERNANDA HOYOS.

INTERIOR BANCO DA 2:00 PM

Recepcionista con excelente presentacin personal tiene una
cultura general aceptable, atiende muy bien el telefono,
pero con frecuencia les da un trato muy informal a los
clientes
RECEPCIONISTA GINA:
Hola buenas tardes en que te puedo
ayudar?
FRANK CLIENTE COQUETO:
Hola como estas, es para consignar.
RECEPCIONISTA GINA:
Qu clase de consignacin?
FRANK CLIENTE COQUETO:
no, es para averiguar acerca de una
cuenta bancaria.
RECEPCIONISTA GINA:
ahh, ok, entonces esperame un
momento y mientras tanto llena este
formato.
FRANK CLIENTE COQUETO:
ok, tranquila no hay problema.
(le da un detalle)
llega otro cliente al cubiculo el cual siempre actua como la
victima para conseguir veneficios.
FERNANDA:
(se hace la victima)
seorita disculpe, se demora
mucho,es que la verdad llevo mucho
tiempo esperando y ademas no vivo
aqui y es posible que pierda mi
cita medica.
RECEPCIONISTA GINA:
espere un momento, que el seor
llego primero y la atencion es por
orden de llegada.
FRANK CLIENTE COQUETO:
si, espere que la seorita termine
de atenderme, que solo tiene dos
hermosas manos.

(CONTINUED)

CONTINUED:

2.

Reclama una cliente que ha visto la demora con el servicio,

la cual reacciona con agresividad, y le llama la atencion a
la resepcionista.
YAMILED CLIENTE AGRESIVO
(habla fuerte desde atras)
Ehh, que demora, seorita a que
horas es que piensa usted
atendernos, llevo suficiente tiempo
esperando aqui.
RECEPCIONISTA GINA:
Stela, sera que puedes ayudarme a
atender a un cliente que esta
enfermo, mientras yo termino esta
llamada.
ahora llega una clienta, que suele utilizar mentiras para
obtener beneficios, este personaje empieza a realizar una
serie de preguntas a las personas que estan a su
alrededor(clientes.
YEDA FDA CLIENTE MENTIROSO
(interactua con la victima)
y usted va a consignar o tiene que
retirar alguna plata?
FERNANDA VICTIMA:
si, lo que pasa es que tengo que
retirar una plata para pagar unos
gastos de mi cita medica, y para
comprar unos medicamentos que como
usted sabe son muy costosos, y para
completar mi hijo se enfermo y
tambien necesita unos tratamientos
y ese es el motivo por el cual
estoy aqui.
YEDA FDA CLIENTE MENTIROSO
ah si y es mucha plata...porque yo
vengo a consignar casi todos los
dias y pues si usted quiere
yo podria ayudarla en lo que
necesite.
YAMILED CLIENTE AGRESIVO
seorita una pregunta, donde queda
el buzon de sugerencias?
RECEPCIONISTA GINA:
Ah! si senorita al fondo a mano
derecha a se encuentra!

(CONTINUED)

CONTINUED:

3.

YAMILED CLIENTE AGRESIVO

ahi no! que demora hasta cuando
tendre que seguir esperando,
siempre pasa esto todos los dias...
YEDA FDA CLIENTE MENTIROSO
si.. que demora, pero antes no era
asi antes habia una recepcionista
muy amable y eficiente.
YAMILED CLIENTE AGRESIVO:
si esta seorita se ha demorado
demasiado.
RECEPCIONISTA GINA:
siga seora, es su turno...
(murmura la recepcionista)
pero yo he trabajado aqu durante 2
aos y jamas la habia visto.
YEDA FDA CLIENTE MENTIROSO
si... que raro yo siempre vengo, y
las otras veces pues voy a otros
bancos, ademas aqu vienen muchas
personas y usted que se va acordar
de mi.
Sabe que seorita mejor me acerco
mas tarde para poder consignar ya
que deje olvidada mi tarjeta de
credito y mis documentos.
El mentiroso termina por retirarse del lugar para
posteriomente cumplir su objetivo, asaltar a la victima, la
cual le habia contado y confiado sobre la diligencia que
venia hacer.
Por ultimo llama al cliente agresivo, que desde hace rato se
encuentra inquieta y no ve la hora de ser atendida.
.
RECEPCIONISTA GINA:
Por favor seora , llene este
formulario.
YAMILED CLIENTE AGRESIVO
ya lo llene, ya lo tengo listo
seorita, lo que necesito es que
me atienda rapido yo tengo
demasiada prisa y ya fue suficiente
con la tardanza que tubo con el
seor, !no soporto mas
(MORE)
(CONTINUED)

CONTINUED:

4.

YAMILED CLIENTE AGRESIVO (contd)

Que falta de respeto con esta
entidad bancaria y con las personas
que estamos esperando para ser
atendidos.