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8/6/2016

MODELOSDEGESTINEMPRESARIAL:BANCODECREDITODELPERU(BCP)MEJORACONTINUA/BSC
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MODELOSDEGESTIN
EMPRESARIAL
Colaboradores

sbado,9deenerode2016

BANCODECREDITODELPERU(BCP)
MEJORACONTINUA/BSC

Angelica Ramirez Ostos


Daniel Robles
Alexander Salazar Motta

INTRODUCCIN
ArchivodelBlog

Hoy en dia las empresas necesitan utilizar un modelo


degestin que facilite al equipo de direccin una metodologa para

2016 (10)
enero (10)

implantar una gestin excelente en la empresa.Alcanzar la

EXAMEN FINAL

excelencia en la gestin Integral de la organizacin es un


compromiso asumido por el BCP, por lo que dirige sus esfuerzos a

BEMBOS INNOVACIN
/FRANQUICIA

analizar,demaneracontinua,informacinestratgicaquelepermita

FORD REINGENIERIA

identificar sus fortalezas y aspectos a mejorar. Prueba de esto es

MOVISTAR FODA / BCG

que desde el 2002 aplica un modelo de gestin que es la mejora

MICROSOFT: OPTIMIZACION
DE LA INFRAESTRUCTURA

continua como herramienta para evaluar y optimizar su gestin,


permitindole tener un panorama global de sta, sus resultados y

YANBAL CADENA DE VALOR

haciadndesedirigecomoorganizacin.Desdesuimplementacin,

TOYOTA JUSTO A TIEMPO

elBCPseencuentraenunprocesodeaprendizajeorganizacionaly

BANCO DE CREDITO DEL PERU


(BCP) MEJORA CONTINUA
...

demejoracontinuaquebuscalograrunequilibrioenlasatisfaccin
de las necesidades de sus clientes, colaboradores, socios,
proveedoresylacomunidadquelerodea.ElmodeloorientaalBCPa
enfocarse en 7 aspectos que son liderazgo, estrategias, clientes y
mercado,informacinyanlisis,personas,procesosyresultados.

AJEGRUP FODA AMPLIADA


BCG
ESTUDIO DE CASO IBM
GESTION DE CAPITAL
HUMANO

CASODEINVESTIGACIN
ELMODELODEGESTINBCP:HERRAMIENTADE
MEJORACONTINUAYAPRENDIZAJEORGANIZACIONAL
AlcanzarlaexcelenciaenlagestinIntegraldelaorganizacinesun
compromisoasumidoporelBCP,porloquedirigesusesfuerzosa
analizar,demaneracontinua,informacinestratgicaquelepermita
identificarsusfortalezasyaspectosamejorar.Pruebadeestoesque
desdeel2002aplicaunmodelodeexcelencia,basadoenelmodelo
MalcolmBaldrigecomoherramientaparaevaluaryoptimizarsugestin,
permitindoletenerunpanoramaglobaldesta,susresultadosyhacia
dndesedirigecomoorganizacin.

Desde su implementacin, el BCP se encuentra en un proceso de


aprendizaje organizacional y de mejora continua que busca lograr un
equilibrio en la satisfaccin de las necesidades de sus clientes,
colaboradores,socios,proveedoresylacomunidadquelerodea.
Este modelo nace de un conjunto de mejores prcticas, recopiladas de
empresas de clase mundial, que marcan el camino para cuestionar, a
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travsdecriteriosdefinidos,laefectividaddesusestrategiasorientando
alaorganizacinhacialacompetitividadyeficienciaorganizacional.
ElmodeloorientaalBCPaenfocarseen7aspectos,quedetallamosenel
cuadrosuperior.Elliderazgoeselimpulsor,puessonloslderesquienes
definen las estrategias que el banco seguir para satisfacer al cliente y
mercado, lo que les permite fijar expectativas de desempeo. Estas
estrategias son ejecutadas por los colaboradores debidamente
capacitadosymotivadosatravsdediversosprocesos.
Lasdecisionesquesetomanentodoslosmbitosmencionadossonen
baseaInformacinqueseanalizayseconsolida.Todoestonospermite
conseguir los Resultados esperados, y no slo en el aspecto financiero,
sinoencadaunodeloscriteriosdelModelo.

1.PorquutilizaelBCPunModelodeGestin?
Paramantenersusresultadossostenibles.
Lograrunenfoqueenlosaspectosmsimportantesparaser
mscompetitivos.
Facilitarelalineamientoorganizacional.
Evaluarobjetivamentesugestinintegral:medirlosavances.
Compararseconempresasdeclasenacionalymundial.
Establecerunsistemademejoracontinua.
2.CmoimplementarelmodelodegestinBCP?

3.ProcesodeAutoevaluacinAnual
ElBCP,desdeel2002,seautoevalatomandocomobaseelModelode
Gestin BCP, a travs de un proceso sistemtico en el que participan
miembros de distintas unidades y niveles de la organizacin, quienes
recopilan informacin sobre la gestin que realiza el Banco. Esta
informacinserevaluada,permitiendodetectarlasprincipalesfortalezas
yreasdemejoraaimplementar,ascomoelpuntajequeobtieneelBCP
porsugestin,queeselIndicadorCorporativodeCalidad.
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Esteprocesoescclico,eincluyelasactividadesmostradasenelcuadro
superior.

ANTECEDENTESDELCASO
1.BancoItalianoenLima

Inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica


crediticia inspirada en los principios que habran de guiar su
comportamiento institucional en el futuro. En 1941, la familia Romero,
propietaria de varias haciendas, adquiere el banco y el 1 de
febrerode1942,seacordsustituirlaantiguadenominacinsocial,por
la de Banco de Crdito del Per. En la actualidad, el banco est
controlado por la familia Romero, siendo Dionisio Romero Paoletti su
Presidente, mientras que el actual Gerente General es Walter Bayly
Llona.
As,elBancoItaliano,elbancomsantiguotodavaexistenteenelpas,
cerr su eficiente labor despus de haber obtenido los ms altos
resultadosdelaentoncespequeabanca.Conelpropsitodeconseguir
un mayor peso internacional, el banco decidi instalar sucursales
enNassau(Bahamas)yenNuevaYork(EstadosUnidos),hechoquelo
convirti en el nico banco peruano presente en dos de las plazas
financierasmsimportantesdelmundo.Laexpansindesusactividades
crelanecesidaddeunanuevasedeparaladireccincentral.Conese
fin se construy entre 1989 y 1990 un edificio de 30,000 m2,
aproximadamente, en el distrito de La Molina en Lima. Luego, con el
objetivodemejorarsusservicios,elbancoestablecilaRedNacionalde
Teleproceso, que a fines de1988conectaba casi todas las oficinas del
pas con el computador central de Lima asimismo, cre la Cuenta
Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instal una extensa red
decajerosautomticos.
2.ActualidaddelBancodeCrditodelPer
En 1994, el banco adquiri el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de
Crdito de Bolivia. Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin
anmsespecializada,creCredifondo,unanuevaempresasubsidiaria
dedicadaalapromocindelosfondosmutuosalaosiguienteestableci
Credileasing, empresa dedicada a la promocin del arrendamiento
financiero. Durante el transcurso de la dcada, la oficina de
representacinenSantiagodeChiledesarrollunainteresanteactividad,
dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en
empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que
emigraronentre1970y1990alextranjero,fueotroaspectoimportantede
esa dcada. Esos profesionales, slidamente formados en centros
acadmicosyempresasimportantesdelosEstadosUnidosyEuropa,han
contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvo el BCP: un Banco
antiguo con espritu siempre moderno. En la actualidad, la institucin
cuenta con 420 oficinas, 876 cajeros automticos ATM, 1.800 agentes
BCPy14.311empleadosybancoscorresponsalesentodoelmundo.
3.125aos:UnNuevoLogo,unanuevameta
El9deabrilde2014,elBancodeCrditodelPercumpli125aosde
existencia habiendo visto pasar 2 guerras mundiales y decenas de
gobiernos.
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Lasempresasperuanasquecumplen125aossonescasas,esporeso
que remodel su Sucursal San Isidro, ahora existe un moderno edificio
ubicado en este importante centro financiero, es su primer edificio
inteligentetridimensionalconunatecnologaquenoexisteenotrospases
delaregin.
Enlafachadadeledificio,ubicadoenlaAv.JuandeAronaylaAv.Rivera
NavarreteeneldistritodeSanIsidro,sehacolocadounapantallade900
metros cuadrados y 25,000 luces LED, que se activan tocando una
pantalla. Se trata de una obra implementada con tecnologa LED que
proyecta diferentes motivos artsticos cambiantes. Este sistema proviene
deInglaterra.
En el da, funciona con una primera capa de luces, y en la noche se
produceunatramatridimensionalimpactante.Asimismo,lainstalacines
enteramenteinteractiva.Esdecir,queatravsdeununapantallatctildel
tamaodeunapersona,elpblicopodrexpresarselibrementehaciendo
bosquejosenelespaciodecreacin,queseproyectarentiemporealen
todalasuperficiedeledificiode17pisos.
As mismo, deja a un costado su tradicional logo (inspirado en los
smbolosmatemticos:porms),estrenandounoconunestilodiferentey
lanuevametatrazada:serelBancomsenfocadoenelcliente.

CONCEPTOSYTEORIAS
1.BalancedScoreCard
1.1.Concepto
ElBSCeslarepresentacindeunaestructuracoherente,delaestrategia
del negocio a travs de objetivos claramente encadenados entre s,
sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y
respaldadosporunconjuntodeiniciativasoproyectos.
En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University revolucionaron la
administracin de empresas al introducir un concepto bastante efectivo
para alinear la empresa hacia la consecucin de las estrategias del
negocio, a travs de objetivos e indicadores tangibles. La principal
innovacin fue la introduccin de mediciones sobre los intangibles como
requisitosindispensablesparaalcanzarlosobjetivosfinancieros.
Puede entenderse al BSC como una herramienta o metodologa, lo
importante es que convierte la visin en accin mediante un conjunto
coherentedeindicadoresagrupadosen4categorasdenegocio.
SegnMarioVogel,"BSCloayudaabalancear,deunaformaintegraday
estratgica, el progreso actual y suministra la direccin futura de su
empresa, para ayudarle a convertir la visin en accin por medio de un
conjunto coherente de indicadores, agrupados en 4 diferentes
perspectivas, a travs de las cuales se puede ver el negocio en su
totalidad."
Las4categorasdenegocioson:Financieras,Clientes,ProcesosInternos
yFormacinyCrecimiento.BSCsugierequeestasperspectivasabarcan
todos los procesos necesarios para el correcto funcionamiento de una
empresaydebenserconsideradosenladefinicindelosindicadores.De
acuerdo a las caractersticas propias de cada negocio pueden existir
inclusoms,perodifcilmentehabrmenosdelasmencionadas.

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Elequilibrioentrelosindicadoresesloquedanombrealametodologa,
pues se presenta un balance entre los externos relacionados con
accionistas y clientes, y los internos de los procesos, capacitacin,
innovacinycrecimientotambinexisteunequilibrioentreindicadoresde
resultados, los cuales ven los esfuerzos (principalmente econmicos)
pasados e indicadores que impulsan la accin futura (capacitacin,
innovacin,aprendizaje,etc.).
ElBSCpermitetenerelcontroldelestadodesaludcorporativaylaforma
cmoseestnencaminandolasaccionesparaalcanzarlavisin.Apartir
de la visualizacin y el anlisis de los indicadores balanceados, pueden
tomarse acciones preventivas o correctivas que afecten el desempeo
globaldelaempresa.
Porsuscaractersticas,elBSCpuedeimplementarseanivelcorporativoo
enunidadesdenegocioconvisinyestrategiasdenegociosdefinidasy
quemantenganciertaautonomafuncional.
1.2.Beneficios
El BalancedScorecard induce una serie de resultados que favorecen la
administracin de la compaa, pero para lograrlo es necesario
implementarlametodologaylaaplicacinparamonitorear,yanalizarlos
indicadores obtenidos del anlisis. Entre otros podemos considerar las
siguientesventajas:

Alineacindelosempleadoshacialavisindelaempresa.
Comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y su
cumplimiento.
Redefinicindelaestrategiaenbasearesultados.
Traduccindelavisinyestrategiasenaccin.
Favoreceenelpresentelacreacindevalorfuturo.
Integracindeinformacindediversasreasdenegocio.
Capacidaddeanlisis.
Mejoraenlosindicadoresfinancieros.
Desarrollolaboraldelospromotoresdelproyecto.
1.3.Componentes

1.3.1CadenadeRelacionesdeCausaEfecto:Queexpresenel
conjuntodehiptesisdelaestrategiaatravsdeobjetivos
estratgicos y su logro mediante indicadores de
desempeo.
1.3.2 Enlace a los Resultados Financieros: Los objetivos del
negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la
composicin sistmica de la estrategia, a travs de cuatro
perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y
AprendizajeyCrecimiento.Losresultadosdebentraducirse
finalmente en logros financieros que conlleven a la
maximizacin del valor creado por el negocio para sus
accionistas.
1.3.3 Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores
Guas:Fueradelosindicadoresquereflejaneldesempeo
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final del negocio, se requiere un conjunto de


indicadoresquemuestrenlascosasquesenecesitahacer
bienparacumplirconelobjetivo.Estosmidenelprogreso
de las acciones que acercan o que propician el logro del
objetivo.

El

propsito

es

canalizar

acciones

esfuerzosorientadoshacialaestrategiadelnegocio.
1.3.4 Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La
medicinmotivadeterminadoscomportamientos,asociados
tanto al logro como a la comunicacin de los resultados
organizacionales, de equipo e individuales. De all que un
componente fundamental es el de definir indicadores que
generen los comportamientos esperados, particularmente
aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad
anteunentornoenpermanenteyaceleradocambio.
1.3.5AlineacindeIniciativasoProyectosconlaEstrategiaa
travsdelosObjetivosEstratgicos:Cadaproyectoque
existaenlaempresadeberelacionarsedirectamenteconel
apalancamiento de los logros esperados para los diversos
objetivosexpresadoatravsdesusindicadores.
1.3.6

Consenso del Equipo Directivo de la Empresa u

Organizacin:ElBSC,eselresultadodeldilogoentrelos
miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la
estrategiadelnegocio,ydeunacuerdosobrecmomediry
respaldar lo que es importante para el logro de dicha
estrategia.
1.4.PerspectivasdelBalanceScoreCard
A pesar de que son 4 las perspectivas que tradicionalmente identifican
un BSC, no es indispensable que estn todas ellas estas perspectivas
son las ms comunes y pueden adaptarse a la gran mayora de las
empresasquenoconstituyenunacondicinindispensableparaconstruir
unmodelodenegocios.
1.4.1Perspectivafinanciera.
Histricamentelosindicadoresfinancieroshansidolosms
utilizados,puessonelreflejodeloqueestocurriendocon
las inversiones y el valor aadido econmico, de hecho,
todas las medidas que forman parte de la relacin causa
efecto,culminanenlamejoractuacinfinanciera.
1.4.2Perspectivadelcliente.
Como parte de un modelo de negocios, se identifica el
mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o
producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del
mercadoenelcualseestcompitiendo.
Brindainformacinimportanteparagenerar,adquirir,retener
y satisfacer a los clientes, obtener cuota de mercado,
rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente permite a los
directivos de unidades de negocio articular la estrategia de
cliente basada en el mercado, que proporcionar unos
rendimientos

financieros

futuros

de

categora

superior."(Kaplan&Norton).

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1.4.3Perspectivaprocesosinternos.
Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es
necesariorealizarconexcelenciaciertosprocesosquedan
vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser
excelente son los que identifican los directivos y ponen
especial atencin para que se lleven a cabo de una forma
perfecta, y as influyan a conseguir los objetivos de
accionistasyclientes.
1.4.4Perspectivadeformacinycrecimiento.
Es la perspectiva donde ms tiene que ponerse atencin, sobre todo si
piensanobtenerseresultadosconstantesalargoplazo.Aquseidentifica
lainfraestructuranecesariaparacrearvaloralargoplazo.Hayquelograr
formacin y crecimiento en 3 reas: personas, sistemas y clima
organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores
relacionados con capacitacin a personas, software o desarrollos,
mquinas e instalaciones, tecnologa y todo lo que hay que potenciar
paraalcanzarlosobjetivosdelasperspectivasanteriores.

Cada empresa deber adecuar las perspectivas y, sobre todo, la


informacin que cada una de ellas tendr, pero la principal importancia
recaeenquesecomuniquenlosresultadosalcanzados,noenelnmero
deperspectivas.
1.5.ImplantacindelBSC:Modelodelas4fases
Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos,
oportunidades,orientacinestratgica,cadenadelvalor,plandel
proyecto.
Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratgicas: Incluye
objetivos

estratgicos,

modelo

causaefecto

preliminar,

indicadores estratgicos, vectores estratgicos y palancas de


valor.
Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos
estratgicos detallados, modelo causaefecto con vectores y
palancas,indicadoresestratgicos,metasporindicador,iniciativas
estratgicas.
Fase 4: Comunicacin, Implantacin y Sistematizacin: Incluye
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divulgacin, automatizacin, agenda gerencial con BSC, planes


de accin para detalles, plan de alineacin de iniciativas y
objetivosestratgicos,plandedespliegueatodalaempresa.

BANCODECRDITODELPER(BCP)MODELO
DEGESTINBALANCEDSCORECARD(BSC)
INFORMACINGENERAL

Misin
Serviralcliente
Visin
Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal
altamentecapacitadoymotivado
Valores
La Etica: Somos una institucin con integridad, con gente
honestayresponsable.

Elcliente:Nosdebemosanuestrosclientes.
Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales,
incentivamossudesarrolloypotencialemprendedor.

Innovacin: Innovamos continuamente para responder a los


requerimientosdelmercado.

PrincipiosBcp
Dedicacin: Estamos enfocados en mejorar nuestros
productos, servicios y procesos para hacer ms simple la
actividadbancariadenuestrosclientes.
Flexibilidad:Ofrecemossolucionesprcticasyadecuadasa
las necesidades de nuestros clientes, con la asesora
especializadadenuestrosfuncionarios.
Accesibilidad: Estamos al alcance de todos nuestros
clientes,entodoelpas,encualquiermomento.
Estos principios son el respaldo de nuestra promesa, lo que
nos diferencia de la competencia y refleja cmo logramos
hacerleslavidamsfcilanuestrosclientes.
HERRAMIENTA

DE

MEJORA

CONTINUA

APRENDIZAJE

ORGANIZACIONAL

Como organizacin lder en el sistema financiero, y al haber sido


reconocido a nivel internacional por su gestin, el BCP ha asumido el
compromiso de apoyar el desarrollo sostenible de su comunidad y del
pas,compartiendosuexperienciaenlaimplementacindeestemodelo
con sus colaboradores, clientes, proveedores y empresas en general,
comovaloragregadoparasugestin.Estecompromisoestenfocadoa
crear una Cultura de Gestin del Conocimiento como parte del Modelo
deExcelenciaBCP.

1.Liderazgo
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1.1.CulturadeLiderazgo

El mundo est cambiando, y las necesidades y exigencias de la gente


plantean un gran reto para nuestro Banco, porque un lder es quien
conduce, quien marca la tendencia, quien puede ver ms allquien
sabe cundo cambiar. Es un firme deseo el continuar siendo lderes, y
estas nuevas necesidades generan en nosotros un desafo que nos
motiva e impulsa a ir ms all, para seguir brindndonos a nuestros
clientes. Dentro de este marco, el BCP aspira a tener una cultura
organizacional que relacione a sus colaboradores a travs de un estilo
directivohorizontalyparticipativo,centradoeneldesarrollodepersonas
y que permita el involucramiento de todos de una manera activa.
Tendemos a una comunicacin multidireccional, caracterizada por la
cordialidad y calidez, que promueva el trabajo en equipo y el
reconocimiento. Nos esforzamos en mejorar constantemente nuestra
calidad de servicio, basada en la percepcin del cliente externo e
interno, buscando el equilibrio entre la orientacin al cliente y la
orientacinalnegocio.
Deestemodo,construimosunliderazgoqueeselevidenteresultadode
nuestra capacidad, compromiso y valor, que se traduce en respuestas
oportunas y eficientes, brindando confianza y seguridad a miles de
familiasyempresasenelPer.Enconformidadconestaperspectivaes
que el Banco crea en el ao 2006 el Comit de Cultura, el cual se
encuentra conformado por representantes de la mayor parte de
divisiones del BCP, como por ejemplo, la Divisin de Gestin y
Desarrollo Humano, Sistemas y Organizacin, Mercado de Capitales,
Procesos,Comercial,BancaCorporativayEmpresarialydelasreasde
Marketing, Relaciones e Imagen Institucional, entre otras. Dicho comit
vieneplanteandoestrategiasydesarrollandoaccionesconlafinalidadde
consolidarnuestraCulturadeseada,basadaen3pilares:
1.1.1.Estilodedireccinyliderazgo
Implica afianzar la construccin de un estilo directivo ms
horizontal y participativo, que implique el desarrollo de los
colaboradores y genere valor a ellos mismos y a la
organizacin. Este pilar se basa tambin en promover el
trabajo en equipo y brindar el reconocimiento a quienes
destacanporsuesfuerzo.
1.1.2.Comunicacin
Esta debe ser multidireccional y estar caracterizada por la
cordialidad y calidez en el trato personal a travs de los
distintos canales de comunicacin, tanto internos como
externos,hacindolosmseficientesyefectivos.
1.1.3.Identificacin
Definimosloqueescalidadatravsdelapercepcinque
tiene tanto el cliente interno como el cliente externo,
buscandoasunequilibrioentrelaorientacinalcliente,la
orientacinalnegocioyladedicacinanuestragente,uno
de nuestros principales valores. As, trazamos una lnea
integrada de desarrollo organizacional, profesional y
personal que fortalece el compromiso de todos nuestros
colaboradores.
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1.2.FijacindeexpectativasyRevisindeldesempeo

2.Estrategias

Enelprocesodeplaneamientoestratgico:Tenemos4etapas:
2.1.Etapas

2.1.1Definicindelineamientosestratgico
Senecesitaralamisinyvisin.
Losobjetivosestratgicosdelargoplazo.
Entornoeconmico
Resultadosdeperiodosanteriores
Posicincompetitivaendiferentesmercados
Estudioscomparativosdemercado
Proyeccionesmacroeconmicasyfinancieras
AutoevaluacindelModelodegestin
PercepcindelosGerentessobresusnegocios
LuegoobtendremosmapaestratgicoBCP

2.1.2Definicindeplanesdeaccin
MapaestratgicoBCP
Lineamientosestratgicos
Estudioscomparativosdemercado
Informacinderesultadosdelnegocio
Coordinacinconproveedoresinternosyexternos
AutoevaluacindelModelodeGestinBCP
Obtenemoselmapaestratgicodelasunidades

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2.1.3Asignacindepresupuesto
Objetivosylineamientosestratgicos
Planesdeaccindelasunidades
Planesdepersonal
PlanesrelacionadosconTecnologadeInformacin
Riesgosregulatorios
Obtenemoselpresupuestodelbancoyunidadesde

negocio

2.1.4Comunicacin
MapaestratgicodelBCP
Indicadoresdedesempeocorporativo
PresupuestodelBanco
Mapaestratgicodelasunidades
Presupuestodelasunidades
Metas comerciales e indicadores de desempeo
individual
Alfinalizaslas4etapasobtenemoslossiguientesmecanismos
PresentacionesdelaGerenciaGeneral
PresentacionesdelaGerenciasdeDivisinyjefaturas

Sistema de Mejora del Desempeo (Boletines mensuales y

trimestrales)MapaestratgicodelBCP.
2.2.RevisinySeguimiento

Revisintrimestralysemestral
Indicadoresdelmapaestratgico(BSC)corporativo
Indicadoresdelmapaestratgico(BSC)decadaunidad.
Seaplicanaccionescorrectivasantecualquierdesviacin
3.ClientesyMercado

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3.1.Conocimientoyescucha

3.1.1Mediosexternos:
Investigacionesdemercado
Retroalimentacindirectadelcliente
3.1.2Mediosinternos:
Inteligenciadeinformacin
Retroalimentacindelpersonaldecontacto
3.1.3Investigacionesdemercado:
Estudiosdelealtad
Estudiosdetrackingdeproductos
ImagenyposicionamientodelBCPycompetencia
Multiclientedeimagenyposicionamiento
Seguimientodepautasdeatencinysatisfaccinennuestros
principalescanales.
3.2.Segmentacin

CriteriosparalasegmentacindeBancaPersonal

Segmentacindebancapersonal
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3.3.Interaccin

3.3.1Canalesdeatencin
Red de oficinas: Es un canal presencial de atencin al
pblico:lacualbrindanasesora,atencindeconsultas,venta
de productos y/o servicios, atencin de reclamos,
transaccionesmonetarias.
BANCA MOVIL: Puedes realizar consultas y operaciones
desde tu telfono mvil totalmente gratis enviando mensajes
detexto
AgenteBCP:UnAgenteesunpuntodeatencinBCPenun
establecimiento comercial para que puedas realizar tus
operaciones bancarias desde la cercana de tu barrio. Como
puede ser retiros en efectivo, depsitos, consultas, pago de
serviciosytransferencias.
Cajerosautomticos:Los cajeros automticos son un canal
alternativo para realizar retiros de dinero y otras operaciones
con tu tarjeta de crdito o tu tarjeta de dbito Credims, en
todoelpas.

Banca por telfono: Servicio 24 Hrs. mediante el cual


puedes realizar con toda comodidad y seguridad consultas y
operacionessobretuscuentas,utilizandotutarjetadecrdito
otutarjetadedbitoCredimas.
Banca por internet: A travs de Internet puedas hacer el
seguimiento a tus cuentas y realices las operaciones que
necesites,desdelacomodidaddetucasauoficina,deforma
rpidayseguraconelCreditoken.
3.3.2Procesodeatencinysolucindereclamos
Presentartureclamoesrpidoysencillo.Solotienesquellamar
al3119898opcin*150.Puedeshacertureclamodesdedonde
ests, las 24 horas del da, los 365 das del ao. Si deseas,
tienesotrasmanerasparapresentartureclamo:
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a)BancaporInternet(www.viabcp.com).
b)LneadetelfonogratuitaubicadaennuestrasOficinas.
c)AsesordeVentasyServiciodentrodenuestrasOficinas.

Qu pasos tengo que seguir para presentar un reclamo? Solo debes


contactarte con nosotros llamando al 3119898 opcin *150 y tener en
cuentalosiguiente:
1. Brinda los siguientes datos: tu nombre y apellidos completos, el
nmerodetuDNIyelmotivodetureclamo.
2. La asesora telefnica te indicar el tiempo estimado en el que
recibirslarespuestaatureclamo.Eltiempopromedioderespuestaes
de12dastiles.Elplazolegalmximoparadarrespuestaaunreclamo
esde30dascalendario.
3.Podrselegirrecibirturespuestaporcorreoelectrnicoocarta.
4.Unavezingresadotureclamorecibirsunnmerodesolicitudconel
que podrs hacerle seguimiento las 24 horas del da llamando al 311
9898opcin*150.
Recuerda que luego de ingresar tu reclamo, un equipo especializado
analizartucasoparadarteunarespuestaenelmenortiempoposible.
Objetivo:
Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los
clientes.
Generar mejoras en la organizacin, trabajando sobre las causas
delosreclamos.
3.4.Evaluacin

4.InformacinyAnlisis

4.1.Mediacin,anlisisygestindelconocimiento

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4.1.1.Mediacindeldesempeoorganizacional
Desempeocorporativo:
revisin.Trimestralindicadorescorporativos.
Difusin:Boletntrimestral.
Informesmensualesdeunidadesdenegocios
(participacindemercado,resultados,ejecucin
presupuestal).
Desempeodeequipo:
Comitsderevisinencadaunidad
Informesmensualesdeejecucinpresupuestal.
ResultadosmensualesUN.
Reportesespecficos.
Desempeoindividual:
Seguimientoaindicadoresdelaplanilla.
Evaluacinanual(objetivosycompetencia).
Retroalimentacinporlasjefaturas.
5.Personas
5.1.Orientacionaloscolaboradores

Alta direccin y divisin de RRHH: Define las polticas y


auditaslosprogramas.
Colaboradores:Auditayactualizainformacin.
Seguimiento a resultados co responsable de la gestin con
jefatura.
Gerenciayjefaturas:Gestinytomadecisiones.
Objetivos:colaboradorescapacitadosymotivados.
5.1.1.Compromisoconnuestroscolaboradores
Proporcionarlesprogramas
Procesodeseleccin
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Programadecapacitacin
Lneasdecarrerasistemadecompensacintotal
Programasdereconocimientos
Programasdebeneficios
5.1.2.Programadecapacitacin
Para satisfacer las necesidades de formacin y capacitacin de la
organizacin, contamos con un Programa de capacitacin estructurado
queconsidera:
Programasformativos:Dirigidosatodoslospuestosdeingresomasivo
ygrupaldelBanco.Contamoscon212instructoresinternosquesonlos
encargados de transmitir la forma de hacer las cosas del BCP y
favorecerlagestindelconocimiento.Estoscursosformativospermiten
alnuevopersonalreducirsuciclodeaprendizajeenelpuestoeiniciarsu
carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues
homogenizansusconocimientos.
Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias
tcnicas y funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de
responsabilidad y madurez en el puesto con las competencias que se
debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la medida de cada
unidad,segnsuscaractersticas
DesarrollodeHabilidadesDirectivas:Dirigidoaloscolaboradorescon
personalasucargo
Programas de actualizacin: Capacitacin en productos, servicios,
aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la
dinmicadelaorganizacinyelentorno
Programadecalidaddeservicio:Dirigidoareforzarlaimportanciadela
CalidaddelServicioenlaatencindeclientesexternoseinternos.
1.1.3.Programadereconocimientos
Objetivos:
Motivarlareiteracindeconductaspositivas.
Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos
institucionales.

1.1.4.Beneficios
El BCP, cumpliendo con su labor de proyeccin social y
mejora continua del clima laboral, otorga beneficios y
servicios a su personal activo y a sus jubilados, los cuales
seclasificanencuatrogrupos:

Beneficiosdesalud.
Beneficiosfinancieros.
Beneficiosdeservicios.
Beneficiosrecreacionalesyeventos.
Los beneficios de salud buscan prestar servicios de
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atencin para la salud de nuestros colaboradores y sus


familias (cnyuges, hijos y padres). En este sentido, el
Banco pone a disposicin de cada uno el Seguro Mdico
Familiar,enlabsquedadeunaatencinmsrpida,con
mayorcobertura.
6.Procesos
6.1.Sistemadegestindeprocesos

Factoresclavesparaunaeficientedeprocesos:
OrganizarlosprocesosdelBCP
Mapadeprocesos
Definicindeprocesosclaves

6.2.Clasificacindelosprocesos

Definirresponsabilidadesyresponsablesquegaranticenqueelproceso
semantengaenconstanterevisin
Definicindelroldeldueodeprocesoysponsor
DefinicindelModelodetrabajo(metodologaderevisinde
procesos)
Conformacindeequiposmultidiciplinariosqueanalicene
implementenmejorasfactibles.

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6.3.ModelodetrabajodelsistemadeGestindeProcesos

6.4.Asignacindelotes

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ProveedoresClavesMecanismosdeidentificacin:
SoportanunprocesosclaveAseguranlacontinuidaddelproceso,su
reemplazotendraunimpactonegativo.Losproveedoresclavesestn
involucradosenelprocesoquesoportan,sugestinvadelamanocon
lagestindelproceso.Losrequisitosdedesempeoidentificadosse
incorporanenloscontratosyexistencontrolesparasu
cumplimiento.Lasoportunidadesdemejoradetectadasenlos
procesosclavespermitenimplementarmejorasenlosprocesosdelos
proveedores.AlineamientodelProcesodePlaneamientoEstratgico
Procesos.

7.Resultados

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ANLISISEINTERPRETACIN
LOGROSENRESULTADOS

Podemos decir que luego de 5 aos de evaluar su gestin en base a


este modelo, el BCP ha tenido avances significativos tanto en la
efectividad con la que dirige su proceso de evaluacin como por la
implementacin de diversas mejoras, incrementando ao a ao los
resultadosobtenidosensuIndicadorCorporativodeCalidaddeGestin.
Desdesuprimeraevaluacinenel2002hacrecidoenun46%(al2006),
observndose grandes avances en la calidad de gestin integral
realizada, que se ve reflejada en sus resultados de desempeo
organizacional.

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Elanlisisrealizadoenesteprocesoesdeutilidadparadesarrollarun
plandetrabajopersonalquetepermitemejorardistintosaspectosdetu
performance en el trabajo. Siendo una institucin lder en el sistema
financiero, tenemos la obligacinde desarrollar el principal activo que
poseemoselRecursoHumano,porlotantotodaslasherramientasque
nos permitangestionar una mejora en nuestro desempeo estarn
siempremuybienrecibidasportodoslosbuenoslderesdelBCP.
Igualmente, la implementacin de este modelo le ha permitido al BCP
serreconocidoporsucalidaddegestinanivelnacionaleinternacional,
obteniendo el Premio Nacional a la Calidad en el 2004 y el Premio
IberoamericanoalaCalidadenel2006.
Estospremiosnosonvistoscomounobjetivoens,sinocomopartedel
proceso de mejora continua en el que se encuentra inmerso, que tiene
como partcipes claves a los ms de 10 mil colaboradores del BCP,
quienes con sus acciones diarias confirman su compromiso con la
organizacin, y los ms de 2 millones de clientes, quienes con su
retroalimentacin continua lo ayudan a conocer y satisfacer de mejor
manerasusnecesidades.

CONCLUSIONES
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El BCP trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de


Servicio que se ofrece a sus clientes, tanto internos como
externos.Porestaraznsehacomprometidoasatisfacersus
expectativasatravsdesumisin:ServiralCliente.Adems,
de ofrecerles un banco simple, dedicado, flexible y accesible,
para estrechar un vnculo de permanente confianza y
fidelidad.El BCP cuenta con una cultura de calidad y una
estructura de mejora continua para lograr la satisfaccin total.
Para lograrlo, realizan estudios para conocer cules son tus
expectativas y para medir la satisfaccin de su pblico con el
servicio que ofrecemos. De esta manera, pueden analizar la
relacin de los clientes con el BCP y as estar ms atentos a
sus necesidades.La implementacin de un Modelo de
ExcelencianosloleestsirviendoalBCPcomoherramienta
de mejora y aprendizaje organizacional sino que, adems, la
experienciaganadaalimplementarloleshapermitidocompartir
consusclientesalgunasmejorasprcticas,losbeneficiosque
trae el trabajo con un modelo de excelencia y tambin el
knowhow del proceso de implementacin.Dentro de su misin
del BCP Esta en servir comprometindose a, atenderlos y
ofrecerlessolucionesquefortalezcanlosvnculosquenosunen
aellosyquegaranticenunarelacinalargoplazo,provechosa
paraambaspartes.
Estudiantes:
CubasJorge,KaledRoberto
RamrezGabino,AnaNataly
RamrezOstos,AnglicaIsabel

Curso:
ModelodeGestinEmpresarial

Profesor:

DanielAmadeoRoblesFabian.
Publicadas por Alexander Salazar Motta a la/s sbado, enero 09, 2016
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22comentarios:
CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:01 p.m., enero 10, 2016
Muy interesante!!
Responder

CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:06 p.m., enero 10, 2016


Muy interesante!!
Responder

[The zOfiih..] Diaz More 4:23 p.m., enero 10, 2016


Buena investigacin.
El BCP es un banco confiable y reconocido en el Per es bueno conocer el cmo es
que lleg hasta donde est.
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Responder

italo rodriguez 2:39 p.m., enero 11, 2016


Excelente informacin compartida del proceso de mejora continua del BCP, de
hecho la mejor herramienta de gestin de la Calidad que apuestan las empresas de
xito.
Responder

SHEYLA CORDOVA GUERRERO 11:40 p.m., enero 12, 2016


Un buen informe. Sera bueno que los pequeos empresarios imiten las buenas
prcticas de gestin.
Responder

Alexander Salazar Motta 11:44 p.m., enero 12, 2016


Informacion demasiado ordenada, y muy valiosa...20 puntos! =)
Responder

mara pa jamilet ticona callacna 11:50 p.m., enero 12, 2016


Esta muy bueno el aporte, Bcp an como banco le falta muchas cosas por innovar y
mejorar, ojala siga en crecimiento sus soluciones.
Responder

Unknown 11:52 p.m., enero 12, 2016


En el transcurrir de los aos el BCP a demostrado que no solamente buscan cumplir
con sus obligaciones, sino que asumiendo una actitud actitud proactiva y
responsable generada un impacto en la relacin con sus cliente y colabodarores.
Es por ello que desde la gestion de sus procesos y sus estudios se han enfocado en
atender y ofrecer soluciones tanto a sus clientes como a sus colaboradores, de esa
manera han fortalecido sus vnculos entre ellos y por ello que es en la actualidad
uno de los bancos mas confiables y reconocidos en el Per.
Responder

Eduardo 11:55 p.m., enero 12, 2016


Muy buena info...se agradece el aporte :D
Responder

Angelica Ramirez Ostos 11:57 p.m., enero 12, 2016


Gracias por sus comentarios, compartan la informacion, es de libre acceso
Responder

Unknown 11:57 p.m., enero 12, 2016


Interesante informacin, buen aporte.
Responder

Unknown 11:57 p.m., enero 12, 2016


Interesante informacin, buen aporte.
Responder

Guillermo Alain Pari Rojas 12:01 a.m., enero 13, 2016


Genial, No sabia sobre el tema... El BCP tiene una mejora continua, ejemplo de
trabajo, y desarrollo empresarial, Genial !!!
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Unknown 12:02 a.m., enero 13, 2016


Muy interesante... Manuel vasquez .. Ya que no puede encontrar como registrarme..
ZD
Responder

gaby charo espinoza cusquisiban 12:10 a.m., enero 13, 2016


Excelente investigacin y anlisis, el BCP es uno de los bancos mas rentables y
confiables, por eso mucha gente a apostado por ello y ahora entiendo en por qu,
busca su mejora continua y eso debera seguir toda empresa, Gracias por la
informacin actualizada!
Responder

EFRAIN HUAMANI LIMA 12:11 a.m., enero 13, 2016


Interesante modelo de buenas practicas con sus clientes y colaboradores, esto les
permite llegar a diferentes regiones del Per donde otros bancos aun no llegan.
Responder

Alexander Salazar Motta

12:27 a.m., enero 13, 2016

Me quedo con la informacion sobre el balance Scorecard, definitivamente un gran


caso del BCP, un motivo mas por que es el mejor banco del Peru...
Responder

artefino 7:51 a.m., enero 13, 2016


Buen aporte sobre este banco
Responder

Unknown 2:12 p.m., enero 14, 2016


Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Responder

Jasmin Caldern 2:15 p.m., enero 14, 2016


Excelente aporte sobre el BCP, una empresa Peruana, que as como lleva esta buena
poltica financiera, la comparte con sus subsidiarias Mibanco, Financiera Edyficar y
el Banco de Crdito de Bolivia ampliando y haciendo conocido no solo su nombre
como entidad sino tambin sus races.
Responder

Hans Robles 10:42 p.m., enero 14, 2016


intersante!!
Responder

Daniel Robles 3:23 p.m., enero 16, 2016


Esta bien.
Responder

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