Comunicarea comercial

Obiectiveleprincipale
principale
Obiectivele
S definim conceptul de comunicare comercial i
s determinm obiectivele comunicrii cu clien ii.

S determinm i s analizm ce presupune

comunicarea eficient cu clienii.

S analizm care sunt metodele de comunicare

cu clienii.

S determinm semnificaia noiunii de

feedback i s analizm specificul acestuia

Comunicarea comercial- reprezinta orice forma

de comunicare destinat s promoveze, direct sau indirect,
produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma
sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii
liberale;

Nu de puine ori vei avea de a face cu clienii n carier. i faptul c clien ii

sunt cei mai importani , nu-i va face munca mai uoara! Comunicarea
eficienta cu clienii va face parte din treaba ta de zi cu zi i va trebui s
rspunzi la urmatoarele intrebri:

1.Exist clieni pe
viat?

?
? ?
2.Care sunt
metodele de
imbunatatire a
loialitii clienilor?

3. Care sunt lucrurile

care ii indeparteaza
pe clienti?

1.Exist clieni pe
viat?

Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si

Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si
maresc ritmul, ncercnd sa devina 110 % receptive la
maresc ritmul, ncercnd sa devina 110 % receptive la
clieni pentru a menine nivelul optim de performan ...
clieni pentru a menine nivelul optim de performan...

Fac orice fel de concesie si ofera orice fel de

Fac orice fel de concesie si ofera orice fel de
serviciu cu valoare adaugata pentru a-i reine pe
serviciu cu valoare adaugata pentru a-i re ine pe
cei cu care lucreaz. Si totusi, clientii tot pleaca.
cei cu care lucreaz. Si totusi, clientii tot pleaca.

Dar aa ceva ca clientii pe via nu exista. Mai

Dar aa ceva ca clientii pe via nu exista. Mai
degraba exista pentru perioade msurate si chiar
degraba exista pentru perioade msurate si chiar
i atunci, loialitatea nu este 100 %.
i atunci, loialitatea nu este 100 %.

~2 ~

~3~

De ce pleac clienii

Clieni plecai

9; 9%

1; 1%

3; 3%

14; 15%

68; 72%

mor
se mut
modul n care sunt tratai
nemulumii de produsul
cumprat
sunt mai atrai de produsul
concurenei

O companie trebuie nu doar s creeze un produs ce aduce

O companie trebuie nu doar s creeze un produs ce aduce
valoare, ci i s comunice aceast valoare prin intermediul
valoare, ci i s comunice aceast valoare prin intermediul
activitilor de promovare. Promovarea ns nu este doar o singur
activitilor de promovare. Promovarea ns nu este doar o singur
metod, ci mai degrab un mix format din mai multe metode:
metod, ci mai degrab un mix format din mai multe metode:

Strategia de comunicare prin marc

Strategia de comunicare prin marca a fost elaborata in vederea cladirii si consolidarii in
mintea consumatorului a imaginii brand-ului.

Pentru consumator
o functie practic:
simplific oferta de bunuri
si servicii si ofer garania
calitatii;
o functie ludica: e un
element de gratificare nonmateriala, mobilizeaz
conotaiile afective;

Pentru productor

Importana i funciile
mrcilor

Semnalizeaza caracteristicile
produsului si le face usor de
identificat
Diferentiaza oferta de cea a
concurentilor
Mareste perceptia valorii
produsului
Branding-ul transmite
informatii despre ceea ce este si
ce "poate" produsul de fapt
E o investitie pe termen lung

imaginea este
puternic conectat
la structurile
emoional-afective
ale receptorului,
rspunsul acestuia
venind mult mai
repede comparativ cu
ideea care se adreseaz n
primul rind raiunii

Toate c
ul o
de a afe rile au puterea
cta si in
fluenta
starea s
i decizi
cumpar
ile
atorilor
. Come
folose
rul
te de fo
ar
timp ps
ihologi te mult
a cu
pentru p
ropriile lorilor
benefic
ii

Notiunea de feed-back desemneaza acele raspunsuri ale receptorului

care formeaza si deformeaza mesajul ulterior al emitatorului.
Emitatorul devine receptor, iar receptorul devine noul emitator.
Feed-back-ul pozitiv
ncurajeaza
comportamentul
comunicational care se
desfasoara.

Feed-back-ul negativ
ncearca sa schimbe
comunicarea sau chiar sa o
ntrerupa

Feed-back-ul nu este o critica .

Feed-back-ul nu este atac la persoana.
Feed-back-ul nu este invinuire , jignire , repro , ceart.

DE CE ESTE IMPORTANT FEEDBACK-UL?

Pentru Companie:
Organizatiile produc publicitate la un
nivel superior daca se aliaza cu clientul
in oferirea la timp de feedback
constructiv si sincer.
Feedback-ul ii ajuta pe oamenii de
creatie sa isi ajusteze si armonizeze
ideile fata de nevoile clientului,
De asemenea, feedback-ul ajuta
companiile sa se adapteze schimbarilor
care pot interveni din partea clientului.
Obiectivele clientului si organizatiei
nu pot fi atinse decat prin comunicare
reciproca si constanta.

Pentru Client:
Ajuta clientul sa controleze
in mod eficient procesul
comunicational cu compania
aleasa, conducand in acelasi
timp la o valorizare a
timpului si bugetului.
Oferind firmei feedback
concret si obiectiv, relatia va
deveni productiva si
eficienta.

CONCLUZIA ESTE C ...

...atunci cnd compania dorete s transmit un mesaj ctre
clieni , trebuie s aleag cu grij calea i metodele
corespunztoare pentru ca mesajul sa poat fi recepionat
i neaprat s afle care este reacia sau rspunsul grupului
int de clieni despre serviciile sau produsele sale pentru
ca n continuare s poat lua decizii n privina soluionrii
problemelor sau schimbrilor ce apar .