Conceptos Bsicos de

Calidad y de
Control de Calidad
Sentando las bases para entender la calidad
Hctor L. Robert
2016

Para comenzar
El trmino calidad y Control de Calidad
tienden a confundirse en el lenguaje
cotidiano.
Todos tenemos una idea particular de lo que
debe ser la calidad de un producto.

ALGUNAS INTERROGANTES A RESOLVER:

Qu son los estndares de calidad?
Cmo podemos fabricar un bien o crear un
servicio de calidad?

El concepto de calidad
Todo mundo dice que desea productos de
calidad... Qu significa entonces calidad?
Hay muchas ideas en relacin con la calidad

Producto bien hecho

Confiable
Durable
Funcional
Garantizado
Causa satisfaccion, etc.

NO obstante, la idea de calidad cambia en el

tiempo.

Desde el punto de vista de una

industria
Calidad es sinnimo de un producto que
cumple con las expectativas de los clientes.
La idea es que los reclamos no existan o
sean muy pocos.
Un cliente que vuelve a adquirir un
producto es la medida de la calidad.
Los clientes juzgan a diario la calidad de lo
que adquieren para satisfacer sus
necesidades.

Una definicin estadstica de

calidad
Desde el punto de vista estadstico, la
calidad se mide.
Para medir se requiere poder comparar con
un estndar.
Las variaciones entre el producto y el
estndar nos indican las correcciones a
realizar.
Los estndares de calidad son muy
importantes en el comercio internacional.

Los estndares de
calidad
Casi todos los rubros industriales poseen
estndares para sus productos.
En algunos casos estos estndares protegen
la salud del consumidor.
En otros casos, garantizan que el producto
ser siempre el mismo, funcionalmente.
Hay normativas internacionales que
proveen de estndares de calidad: Normas
ISO, por ejemplo.

Control de Calidad
El control de calidad nos permite identificar
los productos que se desvan de los
estndares de calidad establecidos.
NO OBSTANTE, el anlisis se lleva a cabo
cuando el producto ya est terminado o
est en una etapa en la que ya no se puede
modificar.
En pocas palabras, es un post mortem, una
autopsia del producto que nos dir por qu
fallPero lo invertido en l se perdi.

El Aseguramiento de
Calidad
El aseguramiento de calidad se enfoca en el
proceso utilizado para obtener el producto.
Difiere del Control de Calidad en que no
importa tanto el producto final, sino que la
forma en que lo hacemos.

Por qu trabajar con

calidad?
Los dinosaurios se extinguieron porque no
pudieron adaptarse a las nuevas
circunstancias de su entorno
Hoy, para cualquier negocio o empresa esto
sigue siendo vlido.
El mercado nos exige calidad; ya no se
vende todo lo que se produce, sino lo que el
mercado requiere.
Trabajar con calidad impedir la prdida de
mercadoy la extincin del negocio.

Todo cambia; solo el cambio es

constante
Las circunstancias actuales son de cambio.
Una empresa, para sobrevivir, debe
adaptarse rpidamente a esos cambios;
debe ser gil y flexible.

Mercado

ENTORNO

Sociedad

EMPRESA
Competidores

Accionistas

Por qu entregar calidad?

El dinero de nuestros clientes no es defectuoso

Los clientes no compran problemascompran
soluciones
Si nuestra empresa no entrega calidad en los
bienes o servicios, entonces NUESTROS
COMPETIDORES LO HARN.
En el mundo globalizado de hoy EXISTEN
MUCHOS COMPETIDORES. Algunos ya tienen
experiencia en el rubro; otros que recin
comienzan pronto aprendern.

Calidad en el Mundo Global

Nuestra empresa ya no es una isla. No lo
olvidemos.
La calidad ya no es un tema de proveedores
y sus clientes. La calidad puede afectar la
salud de las personas, y tambin su
seguridad.
Quienes entregamos bienes y servicios al
mercado somos responsables de entregar
calidadOportunamente, en la cantidad
solicitada y al precio pactado.

Calidad en el Mundo Global

(2)

Empresas
Productoras de
Bienes y/o
Servicios

Estados/Gobiern
os

Otros Estados/
Otros Gobiernos

Organismos
de
Normalizacin

Agentes
Sociales

Mercado de
Consumidores

Normas
La globalizacin exige unificacin de
criterios para definir normas y estndares
aplicados a los bienes y servicios.
Las empresas, deben, por lo tanto, cumplir
requisitos que puedan certificarse
internacionalmente. Es necesario
normalizar.
La normalizacin es, simplemente, someter
a normas los productos que hacemos:
Lo anormal es no estar normalizado

Normalizacin

La normalizacin requiere que redactemos

detalladamente los procedimientos y
actividades de nuestra empresa.
La normalizacin no tan solo afecta las tareas,
funciones y actividades productivas. Afecta a
todas las funciones y actividades de la
empresa.
Deben estar escritos todos y cada uno de los
procedimientos. Esto ayudar a disminuir
malentendidos y errores en la ejecucin de las
funciones y actividades de la empresa.

Crecimiento y xito
La existencia de normas y procedimientos
escritos ayudar a que la empresa tenga
xito.
Habr menos productos defectuosos.
La lnea de produccin se podr establecer
claramente.
Los controles de calidad y el aseguramiento
de calidad se podrn aplicar en forma ms
sencilla.

Normas internacionales

Existen las normas internacionales ISO 9000.

En nuestro curso estudiaremos la norma ISO
9001:2008
Este conjunto de normas obliga a cumplir
ciertos requisitos bsicos y genricos comunes
a todo tipo de empresas.
El uso de esta norma garantiza a nuestros
clientes la calidad de nuestros productos, ya
sean estos bienes y/o servicios.
Los procedimientos los fija cada empresa,
basados en lo que dicta la norma.

Qu hacer para producir

calidad?
Siempre hay aspectos muy urgentes y muy
importantes que debemos atender.
No obstante, debemos planear, ejecutar,
medir, analizar y corregir (Crculo de
Deming)
Tener en cuenta: SOLO SE PUEDE MEJORAR
AQUELLO QUE SE PUEDE MEDIR.
En primersimo lugar debemos atender la
SATISFACCIN DEL CLIENTE. Para ello
debemos crear los procedimientos
adecuados para este fin.

Cmo puedo saber lo que

satisface al cliente?

Es necesario escuchar la voz del cliente.a travs

de sus sugerencias y reclamos.
En la prctica deberamos:

Tener un indicador de reclamos,

Hacer encuestas de satisfaccin del cliente,
Entrevistas a clientes,
Cuestionarios va web

Citando a W. Edwards Deming, padre y pionero de

los procedimientos para alcanzar la calidad: los
problemas de calidad tienen su origen en un 85%
en los problemas de organizacin de la empresa,
y tan slo 15% en los errores de manufactura

Causas de NO Calidad

De acuerdo con W.E. Deming:

Problemas de
Organizacin de
la Empresa
85%

Problemas de
Manufactura
(Factor humano)
15%

Los problemas de calidad CUESTAN DINERO:

Repeticiones de trabajos (reprocesos)
Reclamos de la clientela
Deficiencias organizativas

Un producto DEFECTUOSO NO PUEDE LLEGAR

AL MERCADO.

El Efecto de una NO
Satisfaccin

Los clientes insatisfechos hablan, en forma

aproximada, 4 veces ms que aquellos que estn
satisfechos.
Si tenemos 100 clientes y slo 20 de ellos estn
insatisfechos:
20 x 4 = 80
Esto significa que los 80 satisfechos son
equiparados en sus comentarios acerca del
producto con los 20 insatisfechos.
Por otra parte, Al Ries plantea que un cliente
INSATISFECHO es capaz de arrastrar a otros 15 para
no requerir el servicio. (total = 16 clientes perdidos)

Qu hacer para mejorar?

Es importante que tengamos una idea muy clara de

la satisfaccin de nuestros clientes y tambin de la
satisfaccin de aquellos de la competencia.
Tambin, debemos poner atencin a los reprocesos,
trabajos duplicados, errores en la recepcin de
pedidos, errores en el despacho de pedidos.
Aproximadamente, las empresas gastan:
Entre 25% y 40% de sus costos en los reprocesos
Algunas empresas gastan un 20% de sus costos por
problemas de residuos.
Lo ms grave es que muchas empresas no conocen estos
costos.

La necesidad de un sistema de
calidad
Un sistema de calidad, con procedimientos
bien establecidos es la solucin a los
problemas de costos innecesarios ya
mencionados.
Al poseer un sistema de calidad, la empresa
mejorar su imagen. El uso de normas le
ayudar a esto, y a publicitarlo.
Una empresa certificada en las Normas ISO
ofrece ms confianza a sus clientes;
nacionales e internacionales.

Certificacin de calidad
Este tema lo trataremos ms adelante en
este mismo curso.
Tambin trataremos el Principio de Calidad
Total.
Veremos, adems, algunos sistemas de
calidad, tales como las 5 S, Lean Process
(Procesos Esbeltos), Seis Sigma, Lean-SixSigma.