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Ddicace

A
Ma

famille pour son soutien, son amour, ainsi que ses sacrifices.

Mes professeurs pour leur encouragement,

Ceux qui m'ont reu bras ouverts.

Mon

encadrant, je vous ddie ce travail qui nest que le fruit de


votre soutien

Ainsi qu vous, pour votre prsence afin de juger mon modeste travail

Remerciement
Avant dentamer tout dveloppement sur cette exprience professionnelle il
apparat opportun de commencer avec des remerciements sincres aux
personnes qui ont eu la gentillesse de participer de prs ou de loin cet effet.

Je profite de cette occasion pour remercier Mr BENTAHAR Mohammed


Directeur de la Caisse Locale du Crdit Agricole Sidi Kacem de mavoir accord
lopportunit de passer mon stage au sein de son agence, aussi pour toutes les
facilit qui ma accorder au long de cette exprience.

Je tiens a remerci aussi Mr El Kahlaoui Mehdi charg de clientle qui a eu de


lencadrement de ce stage de fin dtudes au sein de lagence, ainsi qu Mr
Boulghalagh Mohammed qui a eu la volont dencadrer ce travail
Je tiens remercier aussi, lensemble du personnel exerant au sein de la
CLCA, je ne saurai les remercier assez de la qualit de laccueil quils mont
rserv malgr leurs nombreuses proccupations et des conseils clairs quils
mont prodigus tout au long de ce travail.

En fin, je veux remercier tout le corps professoral de lEcole Suprieur de


Technologie de Sal pour leur formation et leurs conseils ainsi que leur
collaboration.

Sommaire
Ddicace
Remerciements
Liste des abrviations
Introduction Gnrale

Partie 1 : Prsentation gnrale du Crdit


agricole du Maroc :
Chapitre 1 : Prsentation du crdit agricole du Maroc :
Section
Section
Section
Section

1
2
3
4

:
:
:
:

Les caractristiques du secteur bancaire marocain


Historique du crdit agricole du Maroc
Missions du crdit agricole
Organisation du crdit agricole du Maroc

Chapitre 2 : Prsentation de lagence et les taches effectus


Section 1 : Prsentation de lagence
Section 2 : Organisation de lagence
Section 3 : Les taches effectues

Partie 2 : Aperu sur les produit et services du


CAM
Chapitre 1 : Prsentation et analyse des produits et services du
crdit agricole du Maroc
Section 1 : Produits et services destins aux clients
particuliers
Section 2 : Produits et services destins aux entreprises
Section 3 : Produits et services rservs au secteur agricole

Chapitre 2 : Analyse quantitative : sondage des opinions des


clients concernant les prestations offertes par le CAM
Section
Section
Section
Section

1
2
3
4

:
:
:
:

Cadrage du projet denqute


Llaboration du questionnaire
Description des rpondants
Prsentation et analyse des rsultats

Conclusion gnrale
ANNEXES

Liste des abrviations


CAM : Crdit agricole du Maroc
BAM : Bank al Maghrib
GCAM : Groupe Crdit agricole du Maroc
RMS : Rseau de Micro finance Solidaire
ALM : Asset and Liability Management
FOPEP : Le Fonds de Promotion de l'Enseignement et de la
formation Privs
PMV : Plan Maroc vert
CRCA : Caisse rgionale du crdit agricole
CLCA : Caisse locale du crdit agricole
LCN : Lettre de change
CMR : Caisse marocaine de retraite
TEF : Tamwil el Fellah

Introduction gnrale

Le secteur bancaire et financier demeure lun des plus stables au Maroc.


Fortement rglement, le secteur est surveill troitement par la banque
centrale et le ministre des finances qui veillent sa solidit et au respect
des rgles prudentielles qui sont adoptes gnralement dans un cadre
transnational.
Il est organis autour dune dizaine de grandes banques, adosses des
institutions financires europennes pour la plupart, qui concentrent, par
le biais de leurs filiales, la quasi-totalit des activits du secteur (banque,
assurances, intermdiation boursire, gestion de portefeuille...).
Acteur majeur dans le dveloppement de l'agriculture et la modernisation
du monde rural, le Crdit Agricole joue, depuis sa cration en 1961, un rle
essentiel dans le financement de l'agriculture et dans la consolidation du
secteur dans son ensemble. Le Crdit Agricole prennise ce rle de
promotion du monde rural travers son dveloppement de Banque
Universelle.
Ceci ma persuad deffectuer mon stage au sein de ce groupe, afin
davoir une ide plus claire sur lorganisation, ainsi que sur la gamme de
produits offerte par ce dernier.
Nous allons voir dans les parties qui suivent une prsentation gnrale du
groupe, ensuite de lagence dans laquelle jai t affect, ensuite on
passera aux tches effectues au sein de lagence, avant de finir avec la
prsentation de lenqute ralise sur la satisfaction de la clientle.

Partie 1 :
Prsentation
gnrale du
Crdit agricole
du Maroc
7

Chapitre 1 : Prsentation du crdit agricole du Maroc :


Section 1 : Les caractristiques du secteur bancaire
marocain
Le systme bancaire prsente dans tous les pays des caractristiques
spcifiques

denvironnement.qui.influent.directement.sur.son.activit.

Suivant le degr douverture de chaque pays, on se situe de stades


divers dvolution dune profession qui, dans lensemble a connu de
profondes mutations ces dernires annes.
Pour les mmes raisons et pour dautres considrations internes lies
essentiellement la mise en uvre de programme dajustement
structurel, le Maroc a entam ds le milieu des annes 80 une importante
rforme de son systme bancaire qui a abouti la quasi-libration des
conditions dinterventions des banques, la leve de lencadrement de
crdit, au dcloisonnement des structures et la promulgation en juillet
1993, dune nouvelle loi bancaire destine promouvoir une concurrence
saine et loyale entre les tablissements de crdit .

Lorganisation du systme bancaire marocain :

Gnralement,

les

banques

sont

prsentes

comme

tant

les

tablissements financiers qui collectent les dpts du public et qui


accordent des crdits aux mnages et aux entreprises. Une telle dfinition,
si elle est bien exacte, ne rend cependant pas suffisamment compte de la
grande diversit et de la relle complexit des oprations bancaires, qui se
rvlent tre finalement mal connues du grand public, mme si un large
public dispose au Maroc dun compte bancaire1
Les banques sont en effet de grands acteurs au sein de En 2011, le
volume du systme bancaire marocain reprsentait 21% du Produit
intrieur brut du pays, indique le cabinet PWC 2, notant que ce chiffre peut
augmenter davantage en cas d'introduction de nouvelles units bancaires
et de nouveaux instruments financiers, notamment les produits inspirs de
la Charia , mais elles jouent aussi un rle moteur dans le financement de
lconomie, et donc, dans la croissance et la cration demplois : les prts
bancaires soutiennent les projets immobiliers et de consommation des
mnages et les banques accompagnent le dveloppement des entreprises
en les finanant par le crdit.
Par ailleurs, pour valoriser lpargne de leurs clients, les banques leur
proposent une grande varit de produits liquides ou bloqus,
rendement garanti ou non. Elles mettent aussi leur disposition un rseau
dagences et de distributeurs et toute une gamme de moyens de
paiement contribuant grandement faciliter les changes quotidiens entre
agents conomiques.
Au-del de ces activits pour les particuliers, elles accompagnent les
entreprises dans leurs oprations de financement : crdits, oprations
avec ltranger, mais aussi montages de projets sur mesure, de la
restructuration daffaires familiales lintroduction en bourse dentreprises
plus importantes. Elles sinvestissent aussi dans lactivit des entreprises
1 56% en 2013 et 66% l'horizon 2015 selon la BAM.
2 PwC dveloppe au Maroc des missions daudit, dexpertise comptable et de conseil pour des
entreprises de toutes tailles. 163 000 personnes travaillent en rseau dans 151 pays

via leurs participations au capital social des entreprises. Les entreprises


mettrices

de

titres

bnficient

en

outre,

par

leur

entremise,

dintermdiaires financiers dots dquipes danalystes qui leur proposent


une gamme complte de services : dnouement et rglement de
transactions, gestion de trsorerie, oprations sur devises

Composantes du systme bancaire marocain :


Elles sont au nombre de deux savoir, Bank Al-Maghrib et les
tablissements de crdit.
A Bank Al-Maghreb :
Dnomme banque du Maroc3 jusquau 1987, Bank Al- Maghrib a
t cre par Dahir du 30 juin 1959 par substitution lancienne Banque
dEtat.
Appele galement Institut dEmission, banque centrale ou banque
des banques, Bank Al-Maghrib assure un rle runissant, en fait, des
activits multiples qui expliquent les diffrentes appellations dont elle fait
lobjet.
1- Les principales missions de Bank Al-Maghrib.
La nouvelle loi bancaire de 2006 confre Bank Al-Mghrib un ensemble
de missions dont principalement :
-

Exercer le privilge dmission.

Veiller la stabilit de la monnaie et de sa convertibilit.

Dvelopper le march montaire en relation avec la stabilit de la

monnaie et assurer sa rgulation.


-

Grer les rserves publiques de change et mettre en uvre la politique

de change conformment aux orientations du ministre de finance.


-

Sassurer du bon fonctionnement du systme bancaire.

3 Cette loi qui abroge le dahir n 1-59-233 du 23 hija 1378 (30 juin 1959) portant cration de Bank
Al-Maghrib, renforce lautonomie de la Banque centrale en matire de conduite de la politique
montaire et confre une base lgale sa mission de surveillance et de scurisation des systmes
et des moyens de paiement.

10

Assurer le rle du banquier et dagent financier du trsor.

Etablir les statistiques sur la monnaie et le crdit.


2 - Organisation de Bank al Magrhib.

Son organisation est compose de cinq organes :


- Le Gouverneur
- Le conseil
- Le comit de direction
- Les censeurs
- Le commissaire du gouverneur.
B Les tablissements bancaires :
Selon larticle 27 de la loi 2006 toute personne morale
considre comme tablissement de crdit doit, avant dexercer son
activit au Maroc, avoir t pralablement agre par le gouverneur de
Bank Al-Magrhib aprs avis de comit des tablissements de crdit, soit en
qualit de banque soit en qualit de socit de financement.

1 Les conditions daccs la profession bancaire4 :


Pour laccs la profession bancaire, deux conditions doivent tre
respectes :
a- Les conditions juridiques.
Les tablissements de crdits ne peuvent tre constitus que sous
la forme de socit anonyme capital fixe, lexception des organismes
que

la

loi

dots

dun

statut

particulier.

En outre, la dnomination sociale doit tre approuve par le comit des


4 http://www.droit-afrique.com/images/textes/Maroc/Maroc%20-%20Loi%20bancaire.pdf .Loi
bancaire2006

11

tablissements

de

crdit.

Elle ne doit pas porter tort aux intrts dun tablissement dj existant,
ni risque dinduire le public en erreur par appellation trop gnrale et
insuffisamment distinctive. Selon lusage le mot banque doit figurer
explicitement dans toute nouvelle dnomination.
b- Les conditions financires.
Tout tablissement de crdit doit justifier son bilan dun capital
minimum effectivement libr ou lorsquil sagit dun tablissement public,
dune dotation minimum totalement verse dont le montant est fix pour
la catgorie ou la sous-catgorie dont elle relve par la circulation du
gouverneur de Bank Al-Magrhib, aprs avis du comit des tablissements
de crdits (art 29 de la loi Bancaire).
Par ailleurs, lentreprise bancaire doit pouvoir raliser ses objectifs
de

dveloppement

dans

des

conditions

compatibles

avec

le

bon

fonctionnement de la profession et qui assurent la clientle une scurit


suffisante. Aussi, ladquation de son programme dactivit avec les
moyens techniques et financiers mis en uvre sont un critre important
dapprciation.
Dans tous les cas la banque doit tre en mesure de participer activement
au dveloppement conomique et social du pays sur le plan national.

2- Structure organisationnelle dune banque :


La banque est une structure complexe qui renferme un ensemble
de fonctions et de mtiers, voluant depuis quelques annes dans un
environnement de faible bancarisation,

de baisse des taux, drosion des

marges et de recherches doptimisation des cots. Ceci amne les


banques

constamment

se

pencher

sur

la

problmatique

organisationnelle pour une meilleure performance et rentabilit.

Section 2 : Historique du crdit agricole du Maroc :


12

En 2010 :
Dmarrage de lactivit de financement de la socit Tamwil El Fellah par
le dblocage des premiers crdits
Lancement dun portail ddi l'agriculture marocaine www.fellahtrade.com conu pour tre une passerelle de communication entre
professionnels,

producteurs

et

investisseurs

des

filires

agricole,

agroalimentaire et olicole
Mise en place dun nouveau support dinformation GCAM Actualit de
priodicit

bimensuelle

vhiculant

des

informations

dactualit ladresse de lensemble des collaborateurs


Signature dune convention de partenariat entre le

succinctes

et

ministre

du

Dveloppement social pour la promotion de l'insertion professionnelle des


personnes handicapes
Signature dune convention de partenariat avec le Ministre du Tourisme
et de l'Artisanat pour le financement des projets touristiques en milieu
rural
Signature dune convention avec le Ministre de lAgriculture et de la
Pche maritime, pour le financement de 35.000 producteurs agricoles
bnficiant du programme de dveloppement et de rhabilitation du
palmier dattier, soit une surface totale de 45.000 hectares en zone
oasienne qui produisent 100.000 tonnes de dattes par an
GCAM, partenaire de la premire dition du salon international des dattes
du Maroc Erfoud
Obtention du prix dexcellence pour la contribution au Salon International
des Dattes du Maroc

Organisation du 3me congrs international sur le financement rural et


agricole du 28 au 29 octobre Marrakech par le Crdit Agricole du Maroc
et l'Association de Crdit Agricole pour le Proche-Orient et l'Afrique du
Nord : mise en avant du rle majeur des institutions financires ddies au
financement de ces secteurs
Mise en place du Club Agro Maroc Trade CAM Trade pour soutenir les
entreprises exportatrices

13

Obtention du prix mondial IBM Beacon Awords : 3me position parmi les
1000 candidats
Cration de la Fondation Crdit Agricole du Maroc pour le Dveloppement
Durable
Cration du Rseau de Micro finance Solidaire (RMS)

En 2009 :
Nomination par le Conseil de Surveillance de deux nouveaux membres du
Directoire dsormais compos de quatre membres
Lancement du nouveau plan dentreprise du CAM dnomm GCAM 2013

Mise

en

place

du

nouveau

Systme

Information

Engagement

&

Recouvrement
Mise en production du Systme dInformation des engagements LOANS
Lancement dAssalaf Al Akhdar : Socit de financement spcialise dans
le crdit la consommation
Institution du Comit ALM ou Gestion actif passif en phase avec les
exigences rglementaires en vigueur
Mise en place du crdit FOPEP suite la convention signe entre le CAM et
la Caisse Centrale de Garantie
Lancement de la socit de gestion dactifs du CAM dnomme CAM
Gestion
Cration des Comits de Risques Oprationnels
Augmentation du capital du CAM dcide par lAssemble Gnrale
Extraordinaire du 11 dcembre 2009

En 2008 :

FDA : Nouvelles procdures doctroi des aides financires de lEtat


Rorganisation de lorganigramme du CAM
Adhsion au rgime de retraite complmentaire RECORE
Assurance Groupe Dcs Invalidit Totale et Dfinitive du Personnel
Mise en place du Comit de Trsorerie
Rorganisation des Caisses rgionales, Caisses Locales et Agences
Bancaires du CAM

En 2007 :
Lancement et commercialisation du produit Leasing Vert.
Lancement de la carte bancaire Emeraude Visa Electron .
Tenue de la 7e Convention de la Banque Rabat sous le thme Pour que
notre ralit rattrape nos ambitions .
Cration du Ple Vert ddi au dveloppement du secteur agricole et du
monde rural

14

Adoption dune organisation gnrale pour la mise en place du programme


de refonte du systme dinformation Phoenix
Cration de la Direction de la Conformit et de la Dontologie

En 2006 :
Lancement du plan daction sociale CAP 2008
Signature du contrat programme Etat - CAM 2005-2008
Migration des agences BMAO vers le systme dinformation du CAM dans
le cadre de la fusion informatique et comptable
Mise en place dautomates de change pour les oprations dachat de
devises auprs des particuliers
Fondation du Crdit Agricole pour le Micro Crdit : Fondation Ardi
Annonce officielle de la baisse des taux dintrt des crdits lagriculture

Entre 2003 et 2005 :


Acquisition Rseau BMAO
Acquisition Rseau BNDE
Transformation en socit anonyme Directoire et Conseil de
Surveillance, dnomme Crdit Agricole du Maroc rgie par la loi
relative aux socits anonymes ainsi que par la loi relative lexercice de
lactivit des tablissements de crdit et de leur contrle
Formalisation du plan stratgique CAP 2008
Organisation par marchs
Mise niveau des process et des outils de gestion (systme dinformation,
systme comptable, contrle interne)
Recadrage du plan dentreprise dans la prospection du respect de
lensemble des rgles prudentielles rgissant la profession
Annulation des crances dtenues sur 100 000 agriculteurs reprsentant

un encours de 3 milliards de DIRHAMS


Acquisition du sige social de la BNDE
Fusion Absorption de la BMAO
Augmentation du capital social pour le porter 2821 milliards de DIRHAMS
Ouverture du capital aux partenaires stratgiques
Transformation de lencours dun emploi obligataire en endettement sur 10

ans
Remboursement anticip des lignes demprunts extrieurs les plus
onreuses

Entre

1997-2001

Nouveau

positionnement stratgique de la CNCA

15

Plan dentreprise Oufok 2003 lanc en 1999 : une nouvelle stratgie visant
principalement mettre niveau linstitution et engager les actions de
redressement de sa situation financire et ce, dans le cadre dun
positionnement rnov en tant que banque rurale gnraliste de
proximit, agissant en partenaire actif de toute la filire agricole et de
lensemble du monde rural
Adoption de la nouvelle rforme institutionnelle du Crdit Agricole par le
conseil des Ministres au mois davril 1999
Signature de la convention Etat-CNCA

relative

au

traitement

du

surendettement des agriculteurs en 2001

Entre

1988-1996

Nouvelles

dispositions pour la CNCA


Impt sur les socits
Dispositions de la nouvelle loi bancaire

Entre 1970-1987 : Dbut de lactivit


bancaire
Lancement de la collecte des dpts et des activits bancaires
Financement de lagro-industrie en 1979
Rorientation de la CNCA et financement de nouveaux secteurs en 1987
dont la pche ctire, la fort, le tourisme, le commerce et les services

Entre 1961-1967 :
Cration et entre en fonction de la Caisse Nationale de Crdit Agricole
Implantation des caisses locales sous forme de succursales

Section 3 : Missions du crdit agricole


Faciliter l'accession des agriculteurs des formes modernes et
rentables d'exploitation et mobiliser l'pargne nationale au profit
du dveloppement rural ne sont pas les seules missions du Crdit
Agricole du Maroc (CAM). Cela apparait davantage l'occasion du
Siam.
En effet, le Crdit Agricole du Maroc va aujourd'hui au-del de sa vocation
commerciale, car il est investi d'une mission de service public. Selon la loi,
le Crdit Agricole du Maroc a pour principales missions de dvelopper la
bancarisation des agriculteurs et des ruraux par l'offre de services

16

financiers

adapts,

d'appuyer

la

cration

d'entreprises

agricoles,

d'amliorer leur accessibilit au crdit, de promouvoir le conseil et


l'expertise au profit des exploitants agricoles en vue d'accrotre leur
production et de valoriser la production agricole par l'intgration agroindustrielle et la commercialisation.
La banque que dirige Tariq Sijilmassi soutient aussi l'conomie sociale de
production et de services relative l'conomie rurale. Pour ce faire, le CAM
adopte une stratgie en parfaite cohrence avec le Plan Maroc Vert (PMV)
visant

toutes

les

filires

vgtales

et

animales.

L'approche de financement des filires est base sur une dmarche


intgre, tenant compte des diffrentes composantes desdites filires, de
leurs besoins de financement et de l'adquation des solutions de
financement
Cette

proposes.

dmarche

intgre

galement

l'accompagnement

des

projets

d'agrgation, composante essentielle du Pilier I du PMV, en finanant les


composantes

contractualises

entre

agrgateurs

et

agrgs

(l'investissement, le fonctionnement et la commercialisation).

Pour une agriculture quitable et durable

Les enjeux de dveloppement durable sont aujourd'hui une priorit


nationale au Maroc et l'agriculture est l'un des premiers secteurs
concerns. C'est pourquoi, en 2010, le Crdit Agricole a renforc son
engagement et cr une structure entirement ddie au financement des
projets de dveloppement durable. La Direction de Financement du
Dveloppement Durable a ainsi pour mission de financer les projets
conformes aux principes du dveloppement durable: conomiquement
rentables, respectueux de l'environnement et porteurs de progrs social.
Les projets soutenus concernent des domaines varis tels que l'agriculture
biologique
de

culture

(par exemple, les projets de conversion vers les modes


biologique),

la

production

d'nergies

renouvelables,

l'optimisation des ressources nergtiques, en particulier dans les


exploitations agricoles et la mise niveau des industries agro-alimentaires

17

pour

une

production

plus

respectueuse

de

l'environnement.

En parallle, le Crdit Agricole du Maroc informe et sensibilise ses clients


aux

diffrentes

problmatiques

de

dveloppement

durable.

Partenaire attitr du SIAM, le CAM sera encore cette anne prsent


travers sa panoplie de services, ses innovations et son cadre marqu du
timbre bien au CAM, la banque qui accompagne les agriculteurs qui se
reconnaissent travers elle.
Loctroi des subventions pour les agriculteurs :
Tous les pays subventionnent leur agriculture, une subvention est une aide financire directe
aux exploitants, la surface ou par tte de btail ou encore pour la ralisation de mesures
agro-environnementales, alloue par le FDA dans le cadre d'un projet.
Les investisseurs agriculteurs peuvent bnficier de subventions et primes, condition qu'ils
justifient du statut d'agriculteur, pouvant fournir lexploitation, une bonne part des produits
agricoles conserver.
Les subventions et primes sont accordes par le Ministre charg de l'Agriculture en vue
d'encourager la valorisation des productions agricoles.
Les dossiers de subvention et de primes relatifs des projets d'investissement suprieur 1
million de dirhams, doivent tre adresss aux Services Centraux du Ministre charg de
l'Agriculture.
Le dlai de dpt, auprs des Caisses Rgionales de Crdit Agricole (CRCA) concernes, des
dossiers de demande de la prime est fix un an, aprs la date de l'tablissement de la
dernire facture relative l'investissement objet de la demande de la prime.

Section 4 : Organisation du crdit agricole du Maroc


Le Crdit Agricole du Maroc, Socit Anonyme Directoire et Conseil de
Surveillance est rgie par la Loi 15-99 portant rforme du Crdit Agricole,
la Loi sur les Socits Anonymes, la Loi Bancaire ainsi que par ses propres
Statuts. En vertu des dispositions de la rglementation en vigueur et

18

notamment des Statuts du Crdit Agricole du Maroc le systme de


Gouvernance de la Banque repose sur les organes suivants :
A- Le Conseil de Surveillance
Le Conseil de Surveillance exerce collgialement le contrle permanent de
la gestion de la socit sans prjudice des pouvoirs dvolus au
Commissaire du Gouvernement.

B- Le Comit dAudit
Le Conseil de Surveillance peut constituer en son sein des comits
techniques chargs dtudier les questions quil leur soumet pour avis.
Depuis 2004, le Conseil de Surveillance du CAM a constitu un Comit
daudit charg de l'assister en matire de contrle interne de la banque.
Le Comit daudit est coopt par le Conseil de Surveillance.
C- Le Directoire
Le Directoire assure collgialement la gestion et la direction de la Banque
sous le contrle du Conseil de Surveillance.
D- Les Comits internes du CAM :
Les comits sont institus par des notes de service et/ou circulaires et sont
chargs de statuer sur les dcisions stratgiques de la Banque. (Comit
Excutif, Comit Stratgique, Comit des Grands Risques, Comit de
Crdit et du Recouvrement, Comit dExploitation).
E- Rpartition du capital social du Crdit Agricole du Maroc
Lactionnariat de la banque se prsente comme suit :

19

Parts du capital
Etat Marocain
MAMDA - MCMA
CDG
ATLANTA SANAD

75,17%
9,83%
10,00%
5,00%
100%

Chapitre 2: Prsentation de lagence et les taches


effectus
Section 1 : Prsentation de lagence
Fiche signaltique :

Crdit Agricole du Maroc


Identification :
Dnomination sociale

: Crdit Agricole du Maroc

Date de cration

: le 04 dcembre 1961

Forme juridique

: Socit anonyme directoire et conseil de surveillance

Sige social
Capital

: 28 rue Abou Faris al Marini Rabat


: 2 820 512 800 Dh

Registre du Commerce : Rabat 58873


Identifiant fiscal

: 03301185

Boite postale

: 49-10000 Rabat

Tel

: 0537208219 26

Site

: www.creditagricole.ma

Rseau dexploitation :

20

Moyens Humains :

Directions du rseau Dcentralises : 9

Effectif total

: 3.147

Points de ventes

: 345

Effectif sige

: 814

Caisses rgionale

: 52

Effectif en rseau : 2.333

Caisses locales

: 130

Agences bancaires

: 29

Cadres

: 875

Positionnement sur le march national :


Ressource clientle : 34.3 milliards fin 2006.
Crdits la clientle : 29.1 milliard.
Position au niveau du Secteur bancaire : 4 me position

Caisse

Rgional

Crdit

Agricole

Kacem :
Identification :
Dnomination sociale : CRCA-Sidi Kacem
Date de cration

: 1961

Statut

: Socit anonyme

Adresse

: 102, av. de la Marche verte SIDI KACEM

Tlphone

: 035404640

Moyens Humains :
Effectif total : 16

21

Sidi

Organigramme de la Caisse rgionale du CA

DIVISION

DR PPA

Ag Bq

CRCA

CLCA

C.C PPL

C.C
Contentieux

Secrtaria

DR E/se

Ag E/se

C.C Agro

Op.

DR PPA : Direction rgionale particulire, professionnelle et agricole.


CRCA : Caisse rgionale du crdit agricole.
CLCA : Caisse locale du CA.
C .C Agro : Charg clientle des entreprises ayant un chiffre dappel infrieur 10 Millions de
DHS
22
C.C contentieux : Charg clientle soccupant des services juridiques.

Caisse locale Crdit Agricole Sidi Kacem :


Identification :
Dnomination sociale : CLCA-Sidi Kacem
Statut

: Socit anonyme

Adresse

: av Mohamed V, Rue n4

Tlphone

n47,

SIDI KACEM

: 05 37 59 06 86

Section 2 : Organisation de lagence

Organigramme de la caisse locale Crdit Agricole


Sidi Kacem :

Directeur Dagence
(M. BENTAHER
Gestionnaire de
back-office

Charg de
clientle
(M El Kahlaoui

Charg de
clientle
(Mlle Soukeina

Charg de
clientles
agriculteurs
(M Rachid

Section 3 : Les taches effectues


Service caisse :

23

Chef de
guichet
(M Hassan El
Hadi)

Durant ma priode de stage, jai eu un aperu sur les diffrentes


oprations effectues par le guichetier, ce dernier doit tre trs attentif en
respectant toutes les normes de scurit imposes par la loi bancaire
marocaine, ces dernires sont effectus laide de lapplication SIOB
propre au crdit agricole, il sagit notamment de :

Virement Internes :
Il s'agit d'un virement entre deux comptes tenus dans la mme agence.
Au vu de l'ordre de virement dment dat et sign, on dbite le compte du
donneur d'ordre par le crdit de celui du bnficiaire.

Virement Inter-agence :
Il s'agit d'un virement entre deux agences CAM. Au vu de l'ordre de
virement dment dat et sign. L'agence du client donneur d'ordre passe
le dbit du compte du client et envoie un avis de crdit l'agence du
bnficiaire. C'est avis doit comporter deux signatures accrdit de
l'agence.

Virement Interbancaire :
Il s'agit de virement ordonn par les clients du CAM destination d'autre
banque de la place. Le compte du donneur d'ordre est dbit par le crdit
du compte virement effectuer .

Les virements reus :


Sont des virements que l'agence reoit en faveur de ses clients ou en
faveur des autres clients du CAM.

Virements reus d'autre agences CAM :

24

L'agence rceptrice de l'avis de crdit vrifie s'il n'y a pas la mention


confirmation solde le compte liaison virement dplac en crditant
sur client du virement.

Virement reu par compensation :


Sont des virements ordonns par les clients des autres banques en faveur
de nos clients, l'agence passera le dbit du compte virement reu en
compensation en crditant le compte du client bnficiaire.

Les versements :
Les versements peuvent tre effectu par le titulaire du compte, mais
aussi par toute personne qui n'aura pas justifier de son identit donc il
n'y a en effet aucun risque pour

le titulaire du compte ou la banque.

De ce faite, sur le bordereau de versement espces seront mentionns


c'est--dire le nom du titulaire du compte, le numro du compte, le nom
de la personne qui a effectu le versement, si elle n'est pas le titulaire du
compte.
-Le reue de versement est dite en 3 feuilles :
La 1re feuille est destine au client.
La 2me feuille est une pice comptable.
La 3me feuille est conserver aux archives.

Les retraits :
Un retrait peut tre effectu auprs de l'agence gestionnaire du compte ou
d'une agence. Le retrait l'agence gestionnaire ce que le titulaire du

25

compte peut faire un retrait, ou bien son mandataire ou un tiers. Le retrait


peut tre effectu par le chque ordinaire, carnet ou un chque de guichet
c'est--dire omnibus qui est mis la disposition du client qui a oubli son
chquier ou qui n'en possde pas. Avant d'autoriser le paiement par le
caissier, le guichetier doit s'assurer de l'identit de la personne
qu'effectue le retrait cela veut dire qu'il lui connat en gnral.

Contrler la rgularit de pice :


Il est ncessaire de contrler la rgularit de pice c'est--dire contrle le
montant en lettre et en chiffre, le barrement, l'adresse de l'agence, la
signature et s'assurer que le compte est approvisionn.

Le retrait dplac :
Si le titulaire du compte est en dplacement, il peut effectuer des retraits
dans une autre agence. Pour effectuer ce retrait de dpannage, il faut
prsenter son chquier et une pice d'identit, pour justifier qu'il est le
titulaire de compte.
Le guichetier doit tlphoner l'agence gestionnaire du compte du client,
pour demander un blocage. Seul le titulaire du compte peut faire un retrait
dplac.

Le change
Le service des oprations de guichet se charge de toutes les oprations de
change comme lachat ou la vente de devis.
Les agences du crdit agricole, habilites effectuer le change manuel,
sont autorises acheter contre des dirhams, et sans limitation de
montant, les billets de banque en monnaies trangres qui sont prsents
par les voyageurs rsidents ou non rsident, marocains ou trangers.

26

Les agences doivent encaisser les devises et verser aux intresss la


contre-valeur en dirhams. Et il y a aussi dautres services comme les
retraits et les remises de chque
Service Clientle et produits bancaires :
Au sein de ce service qui m'a paru le plus intressant, j'ai pu effectuer
plusieurs et diffrentes tches :

Traitement des dossiers de crdit : Jai eu l'occasion pendant ce


stage de trait les dossiers de crdit que a soit les crdits
d'immobilier ou les crdits de consommation. Le principal facteur qui
dtermine la validation ou non des dossiers de crdit reste la
garantie, cette dernire peut tre soit relle (titre foncier, bon de
caisse, o dpt terme), ou non relle travers le nantissement du
fonds de commerce ( cas des crdits investissement)

Concernant

les crdits de consommation, ils sont accords au niveau du charg


de clientle

car ce sont des crdits de montant rduit avec de

faibles risques pour la banque, cependant les crdits d'immobilier


suivent une procdure plus complique car les montants souhaits
sont importants ce qui augmente le risque encouru par la banque, le
montage des dossiers de crdit est facilit par une application
spcifique ltude des dossiers de crdit qui s'appelle EVOLAN.

Ouverture de comptes bancaires : pour les clients dsirant


dposer leurs fonds, en commenant par la cration du compte, puis
la cration de la carte bancaire, ensuite ltablissement du service
de rception tlphonique et postale, le scannage dun exemple de
signature du client, et enfin le versement du solde initial.

Renouvellement des DAT (dpts terme).

Dlivrance des cartes guichets.

27

Dlivrance des carnets de chque.

Service clientle agriculteurs :


Au sein de ce service, qui constitue le cur du mtier du crdit agricole,
jai pu faire le montage des dossiers de crdit dont les montants sont
destins tre investit sur des investissements de nature agricole, le
montant des crdits

est calcul selon la nature et la taille de

linvestissement, la direction rgionale remet aux agences un catalogue


permettant destimer le cot de chaque investissement agricole, que a
soit pour la plantation, la mise en place de systmes dirrigation, ou pour
les levages de diffrents types de volai ou btail. Jai aussi t charg de
la ralisation du suivi du remboursement de ces crdits, dont les dlais
sont adapts aux clients en concordance avec la priode de leurs rcoltes.

Service de la gestion des oprations en back-office :


Jai pu au sein de ce service dassimiler le principe de lchange des
valeurs dans le systme bancaire, il sagit notamment de lchange entre
les banques des chques afin que chaque chque soit domicili

son

agence, jai donc procder en scannant ces derniers, ensuite ils sont
envoys au portefeuille centrale du crdit agricole, qui les envoie par la
suite au portefeuille de la banque quelle appartient le chque qui
lenvoie lagence en question, cette opration prends 2 jours pour que le
chque soit pay. Si le client metteur du chque ne dispose pas de la
somme indiqus dans ce dernier dans son compte, ce dernier est contact
afin dapprovisionner son compte et honorer son chque, si ce dernier
refuse de payer sa dette ceci est dclar comme tant un incident de
paiement, ce client sera priv de lutilisation de son chquier jusqu ce
quil rgularise sa situation ainsi quil paye une amande.
La mme procdure est suivie pour le paiement des LCN, sauf que pour
ces derniers le cas de non-paiement nest pas considr comme incident
de paiement.

28

Au sein de ce poste jai aussi pu effectuer la vrification des rsultats


dlivrs par lagent de caisse, la somme prsente dans la caisse doit tre
identique celle calcule chez le gestionnaire de back-office (en dirhams
et en devise), jai aussi t charg de vrifier quotidiennement certains
dispositifs de scurit (fonctionnement des camras de surveillance,
extincteurs, systme dalarme)
Et finalement jai d faire ressortir un bilan regroupant les diffrentes
oprations effectus par lensemble des membres du personnel de
lagence, pour le remettre par la suite au directeur de lagence pour quil
puisse le valider et lenvoyer sa hirarchie.

29

Partie 2 :
Aperu sur les
produit et
services
Du CAM

30

Afin de garder sa comptitivit sur un march caractris par une


concurrence acharne, le crdit agricole du Maroc propose une gamme
toffe de produits et services destins une large clientle constitue de
clients particuliers, professionnels, ainsi que les clients agriculteurs.
Montiques :

Carte Al Khadra

Associe au compte chque, cest une carte de


retrait despces, utilisable dans le rseau de
guichets automatiques du Crdit Agricole du Maroc.
Pratique et scurisante, la carte Al Khadra permet
de disposer de largent concurrence du solde
prsent sur le compte.

Carte Visa Classique

Carte Visa Gold

Cest une carte utilisable, pour les retraits, dans


prs de 2000 guichets automatiques bancaires
affilies au Centre Montique Interbancaire, et pour
les achats auprs des commerants et prestataires
de service affichant le logo Visa.

Cest une carte bancaire haut de gamme, rserve


une clientle slective, qui garantit une capacit
de retrait et de paiement spcialement adapte
aux clients qui ont un besoin quotidien de grosses
sommes.

Section 1 : Produits et services destins aux clients


particuliers

31

Chapitre 1 : Prsentation et analyse des produits et services du


crdit agricole du Maroc
A. Les crdits la consommation :

CRDIT AL MOURIH
Destin subvenir aux dpenses imprvues ? Le Crdit Agricole du Maroc
propose ce crdit multi usage pour le financement des besoins personnels
des clients.

AL AKHDAR MAZAYA
Au Crdit Agricole, en cas de dpense imprvue, les clients bnficient
simplement et rapidement dune avance sur salaire. Une fois laccord
obtenu (dlai maximum de 24 heures ouvrables), le client dispose
rapidement de son argent. Les fonds sont disponibles par simple dbit du
compte.
Clientle cible :

Salaris

Fonctionnaires

Professionnels

Retraits CMR

CRDIT MOUNASABAT
Le

Crdit

Agricole

du

Maroc

propose

ses

clients

le

Crdit

MOUNASSABATE, une solution simple et personnalise pour raliser leurs


projets ncessitant un crdit de somme rduite. Largent est disponible
rapidement : aprs le dpt du dossier, la rponse est obtenue dans les 24
heures ouvrables.

5 http://www.creditagricole.ma/

32

Clientle cible :

Salaris

Fonctionnaires

Professionnels

Retraits CMR

CRDIT AUTO
Le Crdit Agricole du Maroc propose ses clients le crdit AUTO, une
solution

de

financement

personnalise.

Largent

est

disponible

rapidement : aprs le dpt du dossier, la rponse est obtenue dans les


24 heures ouvrables.
Clientle cible :

Salaris

Fonctionnaires

Professionnels

Retraits CMR
CRDIT ENSEIGNEMENT PLUS
Un crdit qui permet le financement des tudes des enfants des clients, le
paiement ne dbute que dans 5 ans aprs loctroi du crdit.
Clientle cible :
Etudiants inscrits aux instituts et coles de lenseignement suprieur prive
au Maroc reconnus par lEtat dans les filires suivantes :

Ingnierie de lInformation et des Tlcommunications

Ingnierie lectronique, mcanique et lectrique

Ingnierie financire

Expertise comptable

Gestion des entreprises

B. Les crdits immobiliers :

33

ASSAKAN AL AKHDAR : un

produit qui permet aux clients du

crdit agricole de bnficier de plusieurs facilites pour la ralisation


de leurs projets immobiliers sans attendre et dans les meilleurs
conditions .Le crdit agricole propose ses clients la solution la plus
adapt leurs besoins et ce quil sagisse dacqurir un logement,
un terrain ou de construire rnover, ou amnager leurs habitations.

SAKAN AT TAALIM : En partenariat avec la fondation Mohamed VI,


le crdit agricole ddie la famille de lenseignement ce crdit des
conditions trs privilgies.

SAKAN AL ISTIKRAR : Un crdit lhabitation destin aux agents


fonctionnaire et agents de ltat.

SAKAN AL MABROUK : Un crdit logement caractre


ddi aux titulaires

social

de revenus modestes ou irrguliers. Il est

garanti par ltat (FOGARIM).

ARD BLADI : Il est rserv au financement de logements dans le


milieu rural par les rsidents et non-rsidents.

C. Produits de bancassurance

AL AKHDAR RETRAITE : grce ce produits, ladhrant peut


bnficier de sa pension par anticipation de 55 ans ou pour
prorogation jusqu' 70ans. Le souscripteur pouvant dcider, selon
ses possibilits le montant de cotisation.

AL AKHDAR PREVOYANCE : cest une protection multiple rserve


aux personnes physiques ges de 60 ans la date de la
souscription. Ces produits couvrent essentiellement :
o Assurance vie : il sagit de garantir aux clients le paiement dun
capital en cas de dcs.
o Assurance hospitalisation : cest une garantie qui permet de
ladhrent de bnficier dune indemnit durant la priode
dhospitalisation dans un tablissement agre cause dune
maladie ou daccident.

34

o Frais funraires : cest un contrat qui assure un capital frais


funraire en cas de dcs toutes causes.
o ISSAAF Mondiale assistance : elle apporte une assistance
technique et mdicale ses souscripteurs.

Section 2 : Produits et services destins aux


entreprises
Crdits pour les professionnels:
AL ITKANE
Un crdit destin aux commerants, ou artisan qui souhaitent investir dans
leur activit ou dans leurs outils de production. Le Crdit Agricole du Maroc
leur propose un crdit dinvestissement et de fonctionnement AL ITKANE,
une solution de financement souple et avantageuse qui permet dassister
le client dans ces premiers pas dans linvestissement.

TAMWIL AL AKHDAR
Un produit destin aux professionnels ou aux entreprises souhaitant
installer ou investir dans leur activit (secteur du tourisme, industrie,
commerce, artisanat, professions librales). Pour la ralisation de projets
de premire installation, d'extension ou de modernisation, le Crdit
Agricole du Maroc propose le crdit d'investissement TAMWIL AL AKHDAR.
OPERATIONS FINANCEES

Acquisition ou construction d'un local dans le cadre d'une premire


installation ( l'exclusion du financement du terrain)

Extension ou modernisation
MODALITES DU CREDIT

Le crdit Tamwil Al Akhdar peut financer jusqu' 70% du cot du


programme d'investissement agr.
DUREE DU CREDIT

7 ans maximum avec un diffr d'amortissement d'un an maximum.


CRITERES D'ELIGIBILITE

Les entreprises industrielles et commerciales

35

Les professions librales

Les professionnels : personne physique ou morale oprant dans les


secteurs du commerce, de l'industrie, du tourisme, de l'artisanat, du
transport et plus gnralement dans toutes activits de services
l'exception du secteur de l'immobilier

Tout postulant, dans le cas de la clientle des professions librales,


devrait tre dtenteur de diplme et de l'autorisation d'exercer.

MOUSSANADA ET IMTIAZ

Programme IMTIAZ

Le programme Imtiaz est une comptition nationale qui permet aux


entreprises porteuses d'un projet de dveloppement de bnficier dun
DON, correspondant 20% de l'investissement total TTC, pouvant
atteindre cinq millions de dirhams.
Programme MOUSSANADA

Moussanada est un programme d'accompagnement des PME dans leur


dmarche de modernisation et d'amlioration de leur comptitivit. Ce
programme offre une assistance technique et financire travers la mise
en place de programmes d'appui fonctionnels.

Section 3 : Produits et services rservs au secteur


agricole
Au Maroc, prs de 70% du tissu agricole est constitu de petites et
moyennes exploitations, dont la majorit est exclue du financement
bancaire classique. Principales raisons de cette exclusion : leur fragilit
conomique et leur prcarit foncire.
Pour donner cette catgorie dagriculteurs un accs au financement, le
Groupe Crdit Agricole du Maroc (GCAM) a cr, en partenariat avec lEtat,
la Socit de financement pour le dveloppement agricole Tamwil El
Fellah .

36

Lors du lancement de ses activits en juin 2010, Tamwil El Fellah (TEF)


avait pour mission daccompagner les agriculteurs bnficiaires de projets
relevant du pilier du Plan Maroc Vert et nayant pas accs au financement
bancaire. Son champ dintervention a ensuite t largi aux petits
producteurs bnficiaires des projets dagrgation (pilier **), ayant
galement des difficults daccs au financement bancaire. Par la suite, en
juillet 2012, Tamwil El Fellah a t habilite intervenir en dehors du cadre
du Plan Maroc Vert, ceci afin de soutenir la dynamique gouvernementale.

Projets dagriculture solidaire situs au niveau des zones marginales (bour


dfavorable, montagne et oasis) et bnficiant principalement de
linvestissement de lEtat. Il en existe trois types :

Projets de reconversion, notamment la reconversion des cultures


cralires en cultures arboricoles

Projets

dintensification

qui

ont

pour

objectif

damliorer

la

productivit agricole (modernisation du systme productif, mise en place


de nouvelles techniques agricoles)

Projets de diversification, qui visent promouvoir les produits du


terroir

(miel,

plantes

mdicinales)

afin

de

fournir

un

revenu

complmentaire aux agriculteurs

Projets dagrgation situs dans les zones fort potentiel agricole et forte
valeur ajoute (zones bour favorable ou irrigues) et bnficiant
principalement dun investissement priv. Ces projets ont notamment pour
objectif de moderniser la production et daugmenter la productivit agricole.
Conformment aux orientations du Plan Maroc Vert, Tamwil El Fellah a pour
mission :

Daccompagner les petites et moyennes exploitations ne rpondant


pas aux normes bancaires

37

De financer la contribution des petits producteurs dans le cadre des


projets du Plan Maroc Vert (PMV)

Dassurer le financement des projets PMV aprs la rtrocession des


terrains aux bnficiaires

Dencourager les producteurs se regrouper et sorganiser entre


eux pour attnuer les effets ngatifs du morcellement des exploitations

De promouvoir lintgration des activits en amont et en aval de la


production

Doffrir aux agriculteurs conseil et expertise financire

De soutenir les activits conomiques en milieu rural


Le principal objectif de Tamwil El Fellah est de promouvoir la production et
linvestissement agricole afin damliorer les revenus des exploitations
bnficiaires.
Les principaux partenaires de la filiale sont des agences spcialises
charges de la gestion oprationnelle des projets de lEtat : lAgence pour
le dveloppement agricole (ADA), lAgence du partenariat pour le progrs
(APP), lAgence nationale pour le dveloppement des zones oasiennes et
de larganier (ANDZOA),
Filiale 100% du Groupe Crdit Agricole du Maroc (GCAM), Tamwil El Fellah
est spcialise dans le financement des petits producteurs nayant pas
accs

au

financement

bancaire

traditionnel.

Elle leur propose notamment :

Des crdits couvrant toutes les activits agricoles, agro-industrielles


et rurales

Des conditions de financement et des procdures simplifies

Un accompagnement de proximit

Un rseau dagences ddi

Une offre adapte leur besoins

Des dlais de traitement et de dblocage de crdit trs rapide

38

Les principaux atouts de Tamwil El Fellah sont les suivants :

Equipes exprimentes, disposant dune parfaite connaissance de la


rgion

Suivi rgulier et proximit avec la clientle

Offre de crdit adapte aux revenus des exploitations finances

Possibilit de faire concider les chances de crdit avec la priode


de commercialisation des activits finances

Chapitre 2 : Analyse quantitative : sondage des opinions des


clients concernant les prestations offertes par le CAM
Section 1 : CADRAGE DU PROJET D'ENQUETE
Il existe de trs nombreuses faons de conduire une enqute. Les
techniques denqutes et de sondages sont en effet multiples, diverses et
varies. En revanche la nature et la spcificit de mon thme (Aperu sur
les produit et services du CAM), a cadr mes objectifs en fonction de la
finalit cible.
Pourquoi on va faire cette enqute :
Dans le cadre de mon thme de stage, il ma paru essentiel deffectuer
cette enqute par questionnaire afin davoir un aperu sur le type de
clients cibls par le crdit agricole, ainsi que pour savoir lopinion de ces
derniers concernant les services accords par leurs banque.
Auprs de qui faire cette enqute ?
Dans un souci de recueillir des informations la fois fiables et pertinentes,
ma cible sest oriente vers les clients de lagence bancaire au sein de
laquelle jai choisi deffectuer mon stage.
A quoi vont servir les rsultats de cette tude?
Les informations recueillis feront lobjet dune tude et analyse laide
doutils statistiques. Afin davoir une ide sur la population cible par le
crdit agricole du Maroc, ainsi que lavis de ces clients concernant les
services offerts.

39

DEFINITION DE LA POPULATION D'ETUDE :


Ce questionnaire est principalement destin au client du crdit agricole du
Maroc, sans prendre en considration le type du client (particulier ou
professionnel)
Certaine donnes acquises durant notre cursus universitaire ma sembl
essentiel pour prparer au mieux ce questionnaire.
METHODES D'ECHANTILLONNAGE

Dfinition de lchantillonnage :

Un chantillon est un ensemble des individus extraits dune population


tudie de manire ce quil soit reprsentatif de cette population, au
moins pour lobjet de ltude, dans ce sens jai dcid daborder les clients
de lagence bancaire pour recueillir des rsultats plus efficace et de qualit
sur le niveau de satisfaction des clients.

Lchantillon :

Il est constitu des clients de lagence bancaire crdit agricole, caisse


locale situe Sidi Kacem.

On peut dterminer la taille de lchantillon par la formule suivante :


n>= t. p.q/e (avec p=q=50%)
Avec la marge derreur =10% ; p=q=50%
Donc : n>= 1/e=100
Notre chantillon est de 100 personnes

Section 2 : Llaboration du questionnaire


Le questionnaire auto-administr sera notre support matriel de collecte
de donnes. Aprs Avoir bien dfini la cible, lobjectif de lenqute (ce que

40

lon veut savoir), avoir valu la faisabilit de lenqute, avoir ralis


lchantillonnage, le mode dadministration du questionnaire (face face,
via internet6).
Notre questionnaire se caractrise

par 11 questions, en privilgiant les

questions courtes, fermes et chelle.

Section 3 : Description des rpondants :


Civilit :

homme

54

83 %

femme

11

17 %

Graphique 1 : civilit

Comme on peut le constater avec le graphique prcdent, les hommes


constituent une part majoritaire dans la clientle du crdit agricole.

Tranche dge :
Moins de 25 ans

19

29 %

Entre 25 et 35 ans

19

29 %

6
https://docs.google.com/forms/d/1Y9Ku4s2TBvF6zYnNGZtAS3T_SvxmhH82KDKks
Entre 35 et 60 ans
24
36 %
eWJCKQ/viewform

Plus de 60 ans
41

6%

Tableau 1 : tranches dge.

Daprs le tableau ci-dessus on peut constater que la clientle du crdit


agricole est constitue en grande partie dune population jeune qui a
moins de 35 ans (58%), avec une part considrable des clients entre 35 et
60ans (36%) et enfin une minorit de client ayant plus de 60 ans, ne
reprsentant ainsi que 6% de lchantillon global.

Section 4 : Prsentation et analyse des


rsultats
Quelle est votre catgorie socioprofessionnelle ?

42

Etudiant

14

22 %

Fonctionnaire

15

23 %

8%

30

47 %

Ouvrier
Agriculteur

Figure 1 : Catgorie socioprofessionnelle

43

Daprs cette figure on peut distinguer que la clientle du crdit agricole


est constitu principalement dagriculteurs, qui devraient donc constituer
la premire occupation du groupe, car ces derniers gnrent la plus
grande partie du chiffre daffaires de la banque, les clients fonctionnaires
dtiennent aussi une grande importance chez le crdit agricole du Maroc,
en occupant la deuxime position derrire les agriculteurs, et enfin on
trouve les ouvriers et les tudiants qui constituent eux aussi une part dont
limportance est non ngligeable mme en tant minoritaire.

Depuis combien dannes vous tes client chez le crdit agricole?

Moins de 2 ans

17

26 %

Entre 2 et 5 ans

32

48 %

Plus que 5 ans

17

26 %

44

Figure 2 : annes passes avec le crdit agricole

Cette figure dmontre clairement que le groupe crdit agricole a russi


fidliser ces nouveaux clients, ce qui sexplique par la largeur de la
tranche de client fidles au Crdit agricole du Maroc depuis plus de deux
ans, on constate aussi limportance du nombre de nouveaux clients, ce qui
reflte la russite du groupe attirer de nouveaux clients.

Quels sont les facteurs qui vous ont pouss choisir le crdit
agricole?

Adaptation vos besoins en tant qu'agriculteur

22

34 %

Qualit du service

27

42 %

Proximit

16

25 %

0%

Autre

Figure4 : facteurs dterminants du choix de banque

Malgr que la majorit des clients de la banque soient des agriculteurs,


ces derniers sont plus attirs par la qualit du service que par ladaptation
de la banque leurs besoins en tant quagriculteurs, ceci reflte une
bonne satisfaction des clients concernant les quipes commerciales des
agences du crdit agricole.

Quel est selon vous, limportance des prestations offertes aux clients
agriculteurs du crdit agricole?

45

trs important

31

48 %

important

20

31 %

plutt pas important

12 %

pas du tout important

9%

Figure5 : importance des produits destins aux clients agriculteurs

On peut constater daprs cette figure que mme si le groupe a cherch


diversifier la gamme de produits pour tre plus comptitif, sa vocation
principale reste toujours laccompagnement des clients agriculteurs dans
la ralisation de leurs projets, ainsi que dans leur quotidien.

Etes-vous au courant des produits dassurance offerts par le crdit


agricole?

oui

40

63 %

non

23

37 %

Figure 5 : Produits dassurance

Pensez-vous que ces produits dassurance peuvent influencer le


choix de votre banque?

46

oui

33

55 %

plutt oui

14

23 %

plutt non

12

20 %

2%

non

Figure 6 : Dtermination du choix de la banque

Daprs ces deux graphiques, on peut constater que les clients du crdit
agricole du Maroc ne sont au courant quen partie des produits
dassurance commercialiss par ce dernier, mme si a pourrait constituer
un facteur dterminant lors du choix de la banque pour la majorit des
clients, ce qui devrai pousser le groupe entreprendre des compagnes
publicitaires vis--vis des clients pour leurs faire part de la totalit des
produits dont ils peuvent bnficier.

SYNTHESE :
On peut dduire daprs cette enqute que le groupe crdit agricole du
Maroc reste avant tout destin aux clients agriculteurs, qui constituent le
cur de son mtier, malgr a le groupe russit attirer de plus en plus
de clients non agriculteurs, ce qui reflte sa vocation chercher la
position de leader sur le march des banques, la proposition dassurance
contribue elle aussi cette vocation, mme si le groupe devrai mettre
laccent sur la communication de ce types de services,
Et enfin consternant les services de la banque en ligne, les clients sont
satisfaits des efforts fournis par le groupe mme si ce genre de services ne
dtient toujours pas une importance primordiale pour les clients.

47

48

CONCLUSION GENERALE

49

Pour conclure on peut dire que les socits de banque tendent de plus en
plus la diversification de leurs produits, le groupe crdit agricole essai lui
aussi de suivre le mouvement, en proposant une gamme toffe de
produits, visant la fois les clients particuliers, les entreprises, tout en
gardant sa vocation de partenaire du dveloppement agricole du pays.
Enfin il mest important de signaler que ce stage de fin dtudes ma t
dune grande utilit, en constituant pour moi une exprience
professionnelle bnfique, dans laquelle jai pu claircir mes ides
concernant le fonctionnement dune agence bancaire.

Bibliographie
50

BANK AL-MAGHRIB, dpartement de la communication,


janvier 2007.

BANK AL-MAGHRIB, rapport annuel sur le contrle,


lactivit et les rsultats des tablissements de crdit,
exercice 2011.

La loi bancaire de 2006


Le secteur bancaire marocain, rapport de stage SGMB, EST
Sal 2012.
Rapport de stage crdit agricole, EST Meknes 2010

Webographie
http://www.droit-afrique.com/images/textes/Maroc/Maroc
%20-%20Loi%20bancaire.
http://www.lereporter.ma/finances/actualite-finance/2702cr%C3%A9dit-agricole-du-maroc-une-mission-de-servicepublic.html
http://www.memoireonline.com/06/09/2134/rapport-destage-Credit-Agricole--Marocain.html
http://www.youscribe.com/

51

Annexes

52

Annexe 1 : Glossaire
Banque :

entreprise ou tablissement ayant pour objet de recevoir de

largent du public, deffectuer des oprations de crdit et de mettre la


disposition de la clientle des moyens de paiement.

Back office :

Ensemble des procdures de traitement administratif

des oprations (confirmation des ordres, rglement des espces, livraison


des titres).

Banque de dtail ou Banque de rseau :

tablissement

financier effectuant essentiellement des oprations bancaires courantes et


de faible montant unitaire, destination majoritairement des particuliers,
professions librales et petites entreprises.

Banque dinvestissement :

Conseille les investisseurs pour

leurs oprations sur les marchs, donnent accs leurs clients des
produits financiers, aident les entreprises se financer et grent leurs
fonds.

Conformit :

Respect par un tablissement bancaire de lensemble

de la rglementation laquelle il est soumis, ce qui inclut notamment les


dispositions relatives la prvention du blanchiment et au financement du
terrorisme, la conduite des activits bancaires et financires (y compris les
conflits dintrts), la protection de la vie prive et des donnes, voire,
selon lapproche dfinie par le rgulateur, la lgislation fiscale et le droit
du travail.

53

Mise disposition : consiste mettre la disposition des fonds


des non clients BP par simple prsentation de la carte didentit nationale.

Les compensations interbancaires : Les compensations


interbancaires, s'organisent principalement autour de trois phases:
l'change, la compensation et le rglement. Ils permettent aux acteurs
financiers de rendre des services leurs clients, acteurs financiers ou nonfinanciers, en limitant leurs cots.

Risques
Les risques bancaires sont nombreux et divers et leurs classification
diffrentes selon les tablissements et la nature de leurs activits.
Les principaux risques auxquels sont soumis les tablissements bancaires
sont :
A Le risque de crdit :
Cest le risque de perte auquel la banque est expose en cas de
dtrioration ou de dfaillance de la contrepartie.
Il rsulte de la combinaison de 3 facteurs : le risque de contrepartie, le
risque dexposition et le risque de rcupration. Il y est rattach le risque
pays qui correspond la probabilit quun pays nassure pas le service de
sa dette extrieure.
B Le risque de march :
Le risque de taux (risque des prts emprunts) : risque que les taux de
crdit voluent dfavorablement.
Le risque de change : risque sur les variations des cours des monnaies.
Le risque de liquidit : risque sur la facilit acheter ou revendre un
actif ou lincapacit de faire face un retrait massif de liquidits (risque
systmique).
Le risque sur les oprations financires : li aux fluctuations des titres et
instruments financiers cots en bourse.

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C Le risque oprationnel : Risque de perte rsultant de carences ou


de dfaillances attribuables des procdures, personnels et systmes
internes ou des vnements extrieurs. La dfinition inclut le risque
juridique mais exclut actuellement les risques stratgiques et datteinte
la rputation

Remise : crance inscrite en compte courant et qui par consquent,


est ainsi rgle. Le crancier est le remettant, le dbiteur est le rcepteur.
Plus couramment, fait pour un client de remettre son banquier des
chques ou des effets de commerce, pour que celui-ci les prsente au
paiement ou les escompte.

Annexe 2 :
Crdit Agricole du Maroc : Une mission de
service public
Hamid Dades
Publi le 21 Avril 2014

Faciliter l'accession des agriculteurs des formes modernes et rentables


d'exploitation et mobiliser l'pargne nationale au profit du dveloppement rural
ne sont pas les seules missions du Crdit Agricole du Maroc (CAM). Cela
apparait davantage l'occasion du Siam.
En effet, le Crdit Agricole du Maroc va aujourd'hui au-del de sa vocation commerciale, car il est
investi d'une mission de service public. Selon la loi, le Crdit Agricole du Maroc a pour principales
missions de dvelopper la bancarisation des agriculteurs et des ruraux par l'offre de services
financiers adapts, d'appuyer la cration d'entreprises agricoles, d'amliorer leur accessibilit au
crdit, de promouvoir le conseil et l'expertise au profit des exploitants agricoles en vue d'accrotre leur
production et de valoriser la production agricole par l'intgration agro-industrielle et la
commercialisation.
La banque que dirige Tariq Sijilmassi soutient aussi l'conomie sociale de production et de services
relative l'conomie rurale. Pour ce faire, le CAM adopte une stratgie en parfaite cohrence avec le
Plan Maroc Vert (PMV) visant toutes les filires vgtales et animales.
L'approche de financement des filires est base sur une dmarche intgre, tenant compte des
diffrentes composantes desdites filires, de leurs besoins de financement et de l'adquation des
solutions de financement proposes.
Cette dmarche intgre galement l'accompagnement des projets d'agrgation, composante
essentielle du Pilier I du PMV, en finanant les composantes contractualises entre agrgateurs et
agrgs (l'investissement, le fonctionnement et la commercialisation).

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Pour une agriculture quitable et durable


Les enjeux de dveloppement durable sont aujourd'hui une priorit nationale au Maroc et l'agriculture
est l'un des premiers secteurs concerns. C'est pourquoi, en 2010, le Crdit Agricole a renforc son
engagement et cr une structure entirement ddie au financement des projets de dveloppement
durable. La Direction de Financement du Dveloppement Durable a ainsi pour mission de financer les
projets conformes aux principes du dveloppement durable: conomiquement rentables, respectueux
de l'environnement et porteurs de progrs social.
Les projets soutenus concernent des domaines varis tels que l'agriculture biologique (par exemple,
les projets de conversion vers les modes de culture biologique), la production d'nergies
renouvelables, l'optimisation des ressources nergtiques, en particulier dans les exploitations
agricoles et la mise niveau des industries agro-alimentaires pour une production plus respectueuse
de l'environnement.
En parallle, le Crdit Agricole du Maroc informe et sensibilise ses clients aux diffrentes
problmatiques de dveloppement durable.
Partenaire attitr du SIAM, le CAM sera encore cette anne prsent travers sa panoplie de services,
ses innovations et son cadre marqu du timbre bien au CAM, la banque qui accompagne les
agriculteurs qui se reconnaissent travers elle.

Source : http://www.lereporter.ma/

Annexe 3 : le questionnaire

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