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l'Afrique à la conquête de l'externalisation: cas du téléservice en Afrique de l'Ouest

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LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L’OUEST : l’Afrique  à la conquête du marché mondial de l’externalisation 
      Par :  Abdoulaye Ndiaye  Chercheur/Consultant 

 

SOMMAIRE 
I.  L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de l’externalisation (Téléservices)3 
Sénégal : _______________________________________________________________________ 4  Bénin : _________________________________________________________________________ 8  Ghana : ________________________________________________________________________ 9 

II.  Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial12  III.  IV.  Les atouts des pays africains____________________________________________ 14  Les faiblesses des pays africains _________________________________________ 15 

V.  Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation_________________________ 16  VI.  Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du marché mondial et  européen des Téléservices? __________________________________________________ 18  VII.  Avantages et risques pour les pays africains _______________________________ 19 

Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices ______________________ 19  Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices____________________ 20 

VIII.  Téléservices et intégration régionale _____________________________________ 20  IX.  ANNEXES ___________________________________________________________ 21 

Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du Sénégal ______________ 22 

 

  I. L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de  l’externalisation (Téléservices) 
Un marché de 179 milliards de dollars US avec un taux de croissance moyen annuel de 9,5%  au cours des six dernières années. 
Définition : les Téléservices sont définis comme l’ensemble des services qu’on peut offrir à distance  avec les moyens des technologies de l’information et de la communication (TIC).  Dans le contexte de l’Accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) de l’OMC, les Téléservices  englobent  les  services  offerts  à  travers  le  Mode  1,  c’est‐  à  ‐dire  la  fourniture  transfrontières  de  services  via  des  réseaux  de  TIC,  dans  lesquels  le  fournisseur  de  services  se  situe  dans  le  pays  de  destination de «l’externalisation » ou de « délocalisation», et le consommateur de service se trouve  dans un autre pays.  Le marché de l’externalisation a connu une progression annuelle soutenue de 9,5% en moyenne au  cours des six dernières années passant de 114 milliards de dollars US en 2004 à plus de 179 milliards  de dollars US en 2009 (estimations).   Prévision sur l’évolution du marché mondial des Téléservices (USD millions)  
  2004  2005  114,797  125,895  9,8  9,7  2006  337,332  9,1  2007  150,675  9,7  2008  2009  164,357  179,348  9,1  9,1  CA  (%)  2004‐2009  9,5   

Total Téléservices  Taux de croissance  From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner‐Dataquest 2004   

Un marché dominé par les pays asiatiques. Comment ont‐ils fait ?  
L’Inde  s’est  lancée  très  tôt  dans  les  Téléservices  grâce  à  sa  diaspora  (aux  Etats‐Unis  et  en  Grande  Bretagne notamment) qui a ouvert une fenêtre d’opportunités à une main‐d’œuvre locale de plus en  plus abondante et meilleur marché que celle des pays développés. L’Inde a commencé par la saisie et  le  traitement  des  données.  Au  fil  des  années,  la  gamme  de  services  fournis  via  les  entreprises  de  Téléservices  (ou  appelées  aussi  outsourceurs)  s’est  élargie  pour  inclure  progressivement  des  processus  complexes  intégrant  la  prise  de  décision  sur  la  base  des  règles  et  même  les  services  de  recherche nécessitant un jugement individuel éclairé. Par la suite, l’Inde a glissé vers des services à  plus  haute  valeur  ajoutée  où  la  concurrence  internationale  est  moins  rude comme  l’externalisation  des  processus  d’entreprise  dans  des  domaines  aussi  variés  que  les  finances  et  la  comptabilité,  les  services  de  gestion  des  ressources  humaines,  l’élaboration  des  contenus,  l’externalisation  des  processus juridiques, l’animation, l’externalisation de la conception de logiciels, et d’autres services  dont l’éducation à distance, la recherche des données, l’étude des marchés, la gestion des réseaux et  les services de consultation.   

 

Les  pays  qui  ont  renforcé  leur  compétitivité  en  tant  que  destination  de  délocalisation  des  TI,  ont  parallèlement  pris  plusieurs  initiatives  et  mesures  stratégiques  en  vue  de  renforcer  leur  potentiel.  L’on peut citer à titre d’exemple les cas suivants1:  • Education: la Chine a augmenté ses effectifs universitaires de plus de 25% en 2006‐2007. La  Chine  a  en  effet  compris  que  les  services  à  haute  valeur  ajoutée  ont  un  potentiel  d’exportation très élevé et qu’il est nécessaire d’avoir une masse critique de cadres de haut  niveau pour jouer un rôle actif dans ce secteur.  • Etablissement  des  normes  :  La  Chine  et  l’ensemble  des  pays  de  l’ASEAN  ont  augmenté  le  nombre  de  sociétés  dotées  des  certifications  de  qualité  délivrées  par  le  CMMI  (Modèle  d’évaluation du niveau de qualité) et l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), ce  qui  montre  un  souci  d’atteindre  de  meilleurs  standards  susceptibles  d’attirer  davantage  d’investissements et un niveau supérieur de performance et de compétitivité2.  • Faibles  coûts  d’infrastructures :  Les  Philippines  ont  veillé  à  ce  que  leurs  coûts  de  télécommunication  soient  bas.  Etant  donné  qu’un  réseau  de  télécommunication  fiable  constitue  la  clé  de  toute  entreprise  de  Téléservices,  cela  constitue  un  atout  majeur.  La  Malaisie,  la  Thaïlande,  l’Indonésie  et  le  Vietnam  bénéficient  également  de  faibles  coûts  d’infrastructures.   • Environnement  des  affaires  et  politiques  gouvernementales  :  L’atout  de  l’Inde  a  été  de  garantir  des  politiques  gouvernementales  favorables  en  vue  de  faciliter  l’implantation  des  compagnies  des  entreprises  de  Téléservices.  Il  faut  néanmoins  souligner  que  cet  environnement  est  venu  accompagner  un  vaste  mouvement  d’externalisation  favorisé  par  les indiens de la diaspora (notamment aux Etats‐Unis et en Grande Bretagne) qui ont ouvert  des fenêtres d’opportunités à leur pays d’origine grâce aux fonctions qu’ils occupaient dans  les  entreprises  des  pays  d’accueil.  Les  gouvernements  africains  pourraient  s’inspirer  de  ce  modèle pour mettre à contribution leurs diasporas en Amérique du Nord et en Europe.     

Des pays africains saisissent ces nouvelles opportunités basées sur les TIC 
En  Afrique  de  l’Ouest,  un  certain  nombre  de  pays  ont  compris  très  tôt  ces  nouvelles  tendances  de  l’externalisation et se sont organisés pour en saisir les opportunités : 

Sénégal : 
  Le Sénégal est l’un des premiers pays à se lancer dans les Téléservices dès 1995, année où l’accès à  Internet a commencé à se généraliser auprès du public. Avec la faiblesse de la bande passante, les  premières  entreprises  de  Téléservices  se  sont  lancées  dans  les  prestations  offlines  (ou  hors  connexion)  comme  la  saisie  de  données  (reprise  de  manuscrits  d’archives  par  exemple)  et  qu’elles  envoyaient par Internet une fois la saisie terminée. Le cas le plus caractéristique est celle d’AlphaCad  qui, dès 1996, reprenait les anciens plans architecturaux des  communes de  France dans un logiciel                                                              
 Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse   Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l’exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services d’externalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 en début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour l’externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine. 
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d’architecture et qui envoyait les plans numérisés par Internet auprès de ses clients. En l’an 2000, il  y’avait environ 35 entreprises dans le secteur des Téléservices et des services en valeur ajoutée en  général.  Aujourd’hui,  on  compte  une  dizaine  de  centres  d’appels  opérationnels  (les  autres  ayant  disparu) et un bon nombre d’entreprises de Téléservices offrant des services au marché international  et domestique et employant plus de 4000 personnes. En plus donc des centres d’appels il existe une  variété  de  services  offerts  par  les  entreprises  de  Téléservices  (télémarketing,  études,  enquêtes  et  sondages,  prises  de  rendez‐vous).  Ces  services  comprennent  également  les  services  de  téléphonie  mobile via l’Internet permettant aux paysans d’accéder en temps réel aux informations sur les prix  des produits agricoles dans les marchés de gros3 , les paiements électroniques et transferts d’argent4  le développement de logiciels, la saisie et l‘analyse des données et l’archivage électronique (Société  d’archivage numérique).    Malgré la petite taille du secteur (qui est une industrie naissante), les pouvoirs publics croient qu’il  constitue un secteur à fort potentiel de croissance et générateur d’emplois particulièrement chez les  jeunes qui trouvent difficilement un emploi après leurs études. Les capacités du Sénégal à saisir les  opportunités  d’un  secteur  de  l’externalisation  en  pleine  expansion  au  niveau  mondial  dépendent  d’un certain nombre de facteurs clé qui sont : la qualité et le coût des infrastructures, les ressources  humaines,  l’environnement  des  affaires  et  la  compétitivité  du  Sénégal  par  rapport  aux  autres  destinations de l’externalisation.     Investissements :  dans  le  domaine  des  infrastructures,  le  Sénégal  a  fait  d’énormes  efforts  d’augmentation  de  la  bande  passante  Internet  pour  répondre  aux  besoins  des  entreprises  de  Téléservices, passant de 8 mégabits/s en 1999 à 465 mégabits/s en 2004 et à 3,5 gigabits/s en 2008  (plus de 400 fois plus large qu’en 1999). Cette augmentation est rendue possible grâce à la connexion  au câble sous‐marin SAT3 mais également à une volonté politique qui incite l’opérateur historique à  rendre  accessible  cette  connexion  aux  entreprises  et  aux  populations.  Parallèlement  à  l’augmentation de la largeur de bande passante, les tarifs ont connu une baisse tendancielle malgré  l’existence d’un monopole détenu par l’opérateur historique ; celui‐ci a toujours eu la bonne vision  d’anticiper une politique de libéralisation des autorités politiques dont les premiers effets se faisaient  sentir à travers l’adoption d’un nouveau code des télécommunications (1996) qui ouvrait le capital  de la société nationale à des capitaux privés. L’ouverture du secteur s’est aussi traduite par l’octroi  d’une  deuxième  licence  GSM  en  1998  et  a  dynamisé  l’opérateur  historique  Sonatel  dont  les  performances  ont  fait  d’elle  le  véritable  moteur  de  croissance  du  secteur  des  télécommunications.  C’est  donc  grâce  aux  investissements  modernes  sur  le  réseau  national  (la  fibre  optique  couvre 

 Manobi, une entreprise sénégalaise, fut la première en Afrique à mettre en place une base de données en  temps sur les marchés de gros des produits agricoles accessibles par le téléphone mobile. La simlicité  d’utilisation du système a fait que de nombreux paysans accèdent quotidiennement aux informations sur les  marchés de gros de leurs produits en payant une modique somme. Ils peuvent ainsi chosir le moment le plus  approprié pour acheminer leurs produits sur les marchés. Manobi a installé le même système en Afrique du  Sud. Par la suite d’autres pays comme le Burkina Faso ont emprunté le pas.   4  Chaka Computer a développé un système de transfert d’argent qui concurrence Western Union en Afrique et  partout où il y’a la diaspora africaine (Europe et Amérique du Nord en particulier). Il utilise le réseau postal qui  est très étendu en Afrique jusque dans les zones rurales. Paybox Africa et Ferlo ont mis en place des systèmes  de paiement électronique avec les banques et le trésor public permettant les usagers de payer en ligne les  factures de téléphone, d’électricité  ou de droits de douanes. 

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progressivement  toutes  les  régions  du  Sénégal  y  compris  les  plus  éloignées)  que  le  Sénégal  peut  aujourd’hui attirer les investisseurs outsourceurs.     Politique  sectorielle :  depuis  2004,  les  autorités  sénégalaises  ont  mis  un  terme  au  monopole  de  la  Sonatel sur le fixe et sur les autres segments de télécommunications y compris l’Internet. En 2008, le  gouvernement  attribua  une  licence  globale  à  un  nouvel  opérateur  Sudatel  (Expresso)  qui  va  concurrencer le groupe Sonatel sur tous les segments du marché de télécommunication (fixe, mobile  et  Internet).  Cette  politique  sectorielle  de  libéralisation  autonome  et  progressive  a  joué  un  rôle  déterminant  dans  la  performance  du  secteur  des  télécommunications  et  des  TIC.  Pour  rendre  pérennes et stables les avantages accordés aux entreprises de centre d’appels, le Sénégal a modifié  le  code  des  investissements  jusqu’alors  réservés  au  secteur  industriel,  agricole  et  de  tourisme  en  rendant  éligible  au  code  cette  nouvelle  catégorie  de  prestation  de  service  à  distance.  C’est  une  première  qui  consacre  la  reconnaissance  officielle  de  l’importance  économique  du  secteur  des  services et de ses capacités à résorber une bonne partie du chômage chronique que connaît le pays.  Mais  plutôt  que  de  mener  des  actions  ponctuelles  (et  justifiées)  pour  promouvoir  le  secteur  des  Téléservices,  le  Sénégal  a  voulu  mettre  en  œuvre  une  véritable  de  stratégie  de  développement,  communément  appelée  Stratégie  de  Croissance  Accélérée  (SCA)  qui  repose  sur  l’introduction  de  l’approche grappe dans les secteurs à fort potentiel de valeur ajoutée et de recettes d’exportation.  Le développement de grappes de compétitivité est une importante innovation à côté des politiques  sectorielles.  Les  grappes  de  compétitivité  sont  des  ensembles  d’entreprises  ou  d’activités  interconnectées entre elles, à la faveur d’une démarche partenariale, de façon à leur faire partager  un  même  bassin  de  facteurs  de  compétitivité tels  que  main  d’œuvre  spécialisée,  technologies,  infrastructures physiques, cadre de vie, ou réglementation propice à la croissance de la grappe. Les  principaux  objectifs  de  la  SCA  consistent  à :  (i)  accélérer  la  croissance  économique,  en  améliorer  qualitativement  la  structure  pour  la  rendre  plus  efficace  dans  la  lutte  contre  la  pauvreté5  et  (ii)  en  diversifier  les  sources  pour  la  sécuriser  et  la  pérenniser.  Les  travaux  préliminaires  sur  la  SCA  ont  permis de dégager une liste de cinq (5) secteurs à haut potentiel susceptibles de fournir des activités‐ clé pour servir de tête de grappe. Il s’agit de l’Agriculture et agro‐industrie, des produits de la mer, du  tourisme‐industries  culturelles  et  artisanat  d’art,  du  textile‐confection  et  des  TIC‐Téléservices.  Les  Téléservices  s’inscrivent  donc  dans  une  stratégie  à  long  terme  avec  une  vision,  des  objectifs  stratégiques et un plan d’action respectant les principes du cadre logique.     Cette politique sectorielle a permis aux entreprises du secteur de connaître une croissance régulière  au  fil  des  années.  Les  chiffres  dans  le  tableau  ci‐dessous  montrent  la  croissance  enregistrée  par  le  groupe Sonatel (qui est l’opérateur dominant) depuis 2002. Le chiffre d’affaires et le bénéfice net de  l’entreprise ont connu une croissance progressive d’année en année. Le parc  clients et l’effectif du  personnel  ont  suivi  la  même  évolution.  Parallèlement,  les  investissements  du  groupe  Sonatel  ont  aussi  connu  une  croissance  et  ont  atteint  110  milliards  de  FCFA  en  2006.  Ces  investissements  contribuent à rendre le réseau plus performant et plus à même de procurer aux clients la satisfaction  qu’ils attendent en termes de qualité de service. 
2003 Chiffre d'Affaires Bénéfice net Investissements 195,621 milliards 56,14 milliards 49,90 milliards 2004 252,263 milliards 76,3 milliards 56,93 milliards 2005 319,680 milliards 116,396 milliards 82,570 milliards 2006 398,655 milliards 146,617 milliards 110,874 milliards 2007 470,589 milliards 161,205 milliards 143,911 milliards

                                                            
 Il est généralement admis qu’il faut atteindre au minimum un taux de croissance de 7% afin de doubler le PIB  en 10 ans. 
5

 

Parc de lignes fixes Parc de lignes mobiles Effectif permanent

228 844 abonnés 575 917 abonnés 1 673 agents

244 948 abonnés 781 430 abonnés 1 411 agents

266 612 abonnés 1 050 192 abonnés 1 955 agents

282 573 abonnés 2 086 914 abonnés 2 094 agents

269 088 abonnés 2 512 300 abonnés 2 340 agents

  La part de marché en 2008 du groupe Sonatel (Orange) dans la téléphonie mobile est de 2/3 contre  1/3 pour son concurrent Millicom International (Tigo).     Le  graphique  ci‐dessous  montre  la  part  croissante  du  secteur  des  télécommunications  dans  le  PIB.  Cette part est passée de 2% environ en 1995 à un peu plus de 9% en 2006.     Contribution du secteur des télécommunications dans le PIB 

Source: World Bank 2008e

  Cadre juridique : le Sénégal a adopté un arsenal de textes juridiques visant d’une part à combler le  vide juridique créé par l’avènement des TIC et d’autre part à mettre les entreprises du secteur dans  des conditions de sécurité et de compétitivité. C’est ainsi que l’Assemblée Nationale a adopté cinq  lois  portant  respectivement  sur  (i)  la  protection  des  données ;  (ii)  la  cybercriminalité ;  (iii)  les  transactions  électroniques ;  (iv)  la  cryptologie  et  (v)  la  Société  de  l’information.  Ces  lois  ont  été  complétées  par  quatre  décrets  portant  sur  le  commerce  électronique,  les  communications  électroniques, la certification électronique et le décret d’application sur la protection des données à  caractère  personnel.  Cet  arsenal  juridique  permet  aujourd’hui  au  Sénégal  de  se  conformer  aux  nouvelles  exigences  de  protection  des  données  que  l’UE  a  imposées  aux  pays  non  membres  souhaitant traiter à distance les données européennes.    Ressources humaines : pour répondre aux exigences du marché international de l’externalisation, le  Sénégal n’a pas hésité à modifier son code du travail en supprimant la distinction sur les tarifs entre  le  travail  de  jour  et  de  nuit.  Ainsi,  les  entreprises  de  Téléservices  peuvent  offrir  à  leurs  clients  européens (une à deux heures de décalage horaire) et canadiens (5 à 7 heures de décalage horaire)  un tarif uniforme sur leurs prestations de services quel que soit le moment où celui‐ci est effectué.  Cette  disposition  permet  donc  aux  entreprises  de  Téléservices  de  fonctionner  à  feu  continu  en  mettant en place des équipes (3x8) qui fonctionnent par quart. L’avantage comparatif du Sénégal ne  se limite pas uniquement au coût de main‐d’œuvre mais également à la qualité de celle‐ci. En effet,   

les différentes interviews ont montré que les entreprises de centres d’appels qui se sont installées au  Sénégal  apprécient  la  possibilité  qu’elles  ont  de  recruter  des  cadres  supérieurs  diplômés  (niveau  maîtrise  et  ingénieur)  pour  leurs  positions  de  téléopérateurs  alors  qu’en  Europe  par  exemple,  ces  postes sont occupés par des agents ayant un niveau Bac+2 au plus. Cette main‐d’œuvre abondante  de haut niveau permet d’une part de faire évoluer ce personnel vers des postes à plus haute valeur  ajoutée  (conseils,  support  technique,  etc.)  tout  en  faisant  face  au  phénomène  de  « turnover »  ou  mobilité  qui  caractérise  ce  secteur  du  fait  des  faibles  perspectives  d’évolution  professionnelle  qu’offre ce métier.    

PCCI 
Fondé en 2001, PCCI (Premium Contact Centre International) s’est positionné comme le leader en Gestion de la  Relation Client, avec un centre de production de 1 400 positions, basé au Sénégal. PCCI bénéficie de l’avantage  du  câble  sous‐marin  SAT3  et  d’une  solide  infrastructure  de  télécommunications  du  Sénégal  (réseau  en  fibre  optique) qui lui permettent d’utiliser une plateforme de téléphonie par voix sur IP (VoIP) et bénéficier de tarifs  de communications internationales très compétitifs.    PCCI fournit un service client global, à haute valeur ajoutée, passant par la réduction des coûts, la conservation  de clients et l’accroissement du Revenu Moyen par Client (ARPU). Les tarifs de PCCI sont de 20% à 40% moins  chers que ceux pratiqués en France. Mais son directeur général estime que premier critère pris en compte par  ses clients est la qualité des prestations et la confiance basée sur la sécurité et la confidentialité des données.     Ses  opérations  sont  menées  en  français,  anglais  et  diverses  langues  locales  ;  PCCI  dispose  d’une  capacité  de  traitement de 200 000 appels (entrants et sortants) par jour.    Ses  dirigeants  estiment  que  le  Sénégal  possède  des  avantages  certains  et  très  compétitifs,  tels  que  l'infrastructure  de télécommunications avec la fibre optique reliant le pays au reste du monde, des ressources  humaines  hautement  qualifiées  et  un  climat  économique  en  continuelle  croissance.  Une  fois  recrutés,  les  employés de PCCI sont formés dans un accent français neutre et surtout sur une connaissance générale de la  France.  Au  terme  de  sa  formation,  l’employé  est  capable  de  reconnaître  les  différents  accents  régionaux  en  France. Les coûts de formation sont entièrement supportés par PCCI du fait de l’inexistence de structures de  formation ciblant ce type de profil (téléacteurs) et de l’inexistence de fonds à frais partagés.    De nombreux opérateurs et FAI, tels que France Telecom (Orange Mobile, Orange Internet), Orange Sonatel,  Neuf SFR, AOL, Telecom Italia (Alice), Deutsch Telecom (Club Internet) MTN Côte d’Ivoire, sont partenaires de  PCCI.     Fort  de  cette  expérience,  PCCI  affirme  aujourd’hui  sa  volonté  d’accompagner  les  opérateurs  de  téléphonie,  leaders  du  continent  africain,  dans  le  développement  de  leur  Relation  Client,  avec  une  possibilité  de  rachat  exploitation – Buy, Own, Operate – de call centres internalisés. 

 

Bénin : 
  Le Bénin s’est également investi (de façon plus récente) dans les centres d’appels. Il y’a aujourd’hui  trois centres d’appels (deux à capitaux étrangers et un détenu par des nationaux). Conscient de ce  potentiel,  le  gouvernement  a  élaboré  et  adopté  en  2008  un  document  de  stratégie  nationale  de  développement  des  TIC  intitulé  Déclaration  de  Politique  Sectorielle  (DPS).  La  vision  exprimée  dans   

celle‐ci veut faire du Bénin le quartier numérique de l’Afrique. Le benchmarking réalisé par ce pays  sur le secteur des Téléservices au Maroc et au Sénégal a montré que le Bénin avait un long chemin à  parcourir pour être aussi compétitif que ces deux destinations. Néanmoins, au cours de l’année 2009,  le  Bénin  a  pris  des  mesures  d’amélioration  du  cadre  juridique  et  réglementaire  afin  de  mettre  les  centres  d’appels  dans  un  environnement  propice  à  leur  développement. La  nouvelle  loi  sur  les  communications  électroniques  en  cours  d’adoption  vise  à  combler  le  vide  juridique  né  des  TIC  (signature et contrats électroniques, lutte contre la cybercriminalité, etc.) et à mettre les entreprises  de  Téléservices  dans  des  conditions  stables  d’exploitation  tout  en  leur  offrant  des  avantages  douaniers et fiscaux.   

Ghana : 
  Le Ghana s’est lancé dans les Téléservices dès l’an 2000 en accueillant une société (ACS) spécialisée  dans le traitement à distance des réclamations de sinistres d’une grande société d’assurance établie  dans plusieurs états des Etats‐Unis. Avec une capacité de 2000 positions, ACS était à l’époque la plus  importante société de Téléservices en Afrique de l’Ouest. ACS emploie aujourd’hui 1300 personnes  et compte créer 4000 emplois d’ici 2011. Conscient du potentiel de création d’emplois qu’une telle  opportunité représentait, le Ghana s’est évertué à mettre en place les conditions d’émergence d’une  économie des TIC. Les autorités prévoient créer 40.000 emplois d’ici les cinq prochaines années. Le  Ghana ambitionne en effet de devenir la porte d’entrée de l’externalisation en Afrique. Mais il doit  faire face à un certain nombre de contraintes :   (i) le manque de ressources qualifiées est la principale contrainte à cette expansion : en effet il  existe très peu d’écoles de formation sur ces nouveaux métiers malgré le fait que l’essentiel  des  emplois  à  créer  nécessiteront  une  faible  qualification,  encore  faudrait‐il  les  former.  Le  gouvernement a mis en place un fonds à frais partagé de $3.000.000 US qui a déjà permis de  former plus d’un millier de personnes6.   (ii) L’accès à des locaux fonctionnels est une autre contrainte mentionnée par les investisseurs.  Les  autorités  ghanéennes  ont  pris  des  dispositions  pour  faciliter  l’accès  à  la  terre  en  aménageant des sites spécialement dédiés aux entreprises exportatrices avec des avantages  fiscaux très incitatifs. Il y’a un projet de construction de trois parcs TIC à Tema, Akuapen et  dans la région centrale pour accueillir les entreprises de Téléservices.   (iii) Connectivité :  bien  que  les  entreprises  de  Téléservices  puissent  accéder  sans  difficultés  aux  satellites,  l’accès  au  câble  sous‐marin  SAT3  reste  néanmoins  sous  le  contrôle  d’un  seul  opérateur  ce  qui  constitue  une  contrainte  majeure.  Mais,  selon  les  autorités,  le  Ghana  va  bénéficier  de  quatre  câbles  sous‐marins  qui  viendront  concurrencer  le  câble  existant  à  travers les projets ACE, WACS, GLO ONE, MAIN ONE7 qui sont tous en cours de déploiement  et qui vont relier ce pays à l’Europe.  (iv)  La  protection  des  données.  Nombre  d’outsourceurs  étrangers  ne  sont  pas  encore  prêts  à  transférer leurs données  confidentielles en Afrique  pour des raisons de sécurité. Le  Ghana,  conscient  de  ce  fait,  est  en  train  de  d’améliorer  son  cadre  juridique  afin  d’y  inclure  des  dispositions législatives et réglementaires de protection des données privées.                                                               
 En 2005 le Ghana a créé le GMIC (Ghana Multimedia Incubator Center) qui forme les jeunes ghanéens sur les  nouveaux métiers nés de l’externalisation.  7   
6

 

  Le Ghana compte aujourd’hui une vingtaine d’entreprises se positionnant dans les Téléservices (BPO  / ITES). Ces entreprises se regroupent au sein de l’association GASSCOM (Ghana Association Software  and IT Services Companies) qui est devenue un interlocuteur majeur des autorités publiques et des  partenaires au développement.    
ACS GHANA :    Créée en 1988 aux Etats‐Unis (Dallas, Texas), ACS (membre de Fortune 500) est devenu le leader mondial de  l’externalisation avec plus de 100 clients dans le monde et dispose de plus de 500 bureaux et filiales à travers le  monde  (Etats‐Unis,  Belgique,  France,  Allemagne,  Ghana,  Ireland,  Italie,  Pays  Bas,  Pologne,  Espagne,  Suisse,  Grande Bretagne et Emirats Arabes Unis, Mexico, Guatemala). ACS emploie 74.000 personnes.     C’est en l’an 2000 qu’ACS a fait le pari de créer une filiale en Afrique en s’installant au Ghana par la création de  2000 positions de téléacteurs. Avec 60 emplois créés en 2000, ACS projetait de créer 5000 emplois en 2005.  Malheureusement  les  nombreuses  contraintes  de  l’environnement  ne  lui  ont  pas  permis  d’atteindre  cet  objectif.  Aujourd’hui  ACS  compte  1.300  employés  au  Ghana  et  compte  en  créer  4.000  d’ici  2001  grâce  aux  nouvelles  dispositions  prises  par  les  autorités  ghanéennes  visant  la  mise  en  place  d’un  cadre  juridique  plus  approprié.     ACS  a  eu  le  mérite  d’avoir  donné  le  signal  en  attirant  dans  son  sillage  près  d’une  vingtaine  d’entreprises  de  Téléservices. Le gouvernement compte sur cette tendance pour créer à terme plus de 40.000 emplois chez les  jeunes.     ACS Ghana s’est spécialisé dans le traitement des données à distance dans le secteur des télécommunications,  de la santé et des assurances.  

Le rapport GSLI révèle que les pays africains ont amélioré leur visibilité en matière de délocalisation des services  de TI. Les principaux pays africains présents dans le top 50 du classement proposé par le rapport GSLI sont8: 
Classement GSLI   Pays   25  Maurice  26  Tunisie  27  Ghana  31  Afrique du Sud  36  Maroc  39  Sénégal    Source: 2007 Indice d’A.T. Kearney de Localisation Mondiale des Services

Ce  rapport  a  analysé  et  identifié  les  avantages  comparatifs  des  pays  africains  en  tant  que  destination  de  délocalisation ainsi qu’il suit:  l’Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc sont aptes à satisfaire les marchés francophones.   l’Ile Maurice et la Tunisie bénéficient d’environnement des affaires favorables.   les  atouts  du  Maroc  et  du  Sénégal  se  situent  au  niveau  des  coûts  réduits  et  des  populations  conséquentes.  Le Ghana constitue une localisation anglo‐saxonne à bas coûts.  L’atout de l’Afrique du Sud émane des améliorations effectuées sur l’environnement politique et sur la  qualité des infrastructures                                                              
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A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7

 

  Le  classement  est  effectué  sur  la  base  des  critères  suivants :  attractivité  financière,  disponibilité  et  compétences  des  ressources  humaines  (y  compris  les  aptitudes  professionnelles  en  TI),  environnement  des  affaires ;  les  coûts  d’indemnisation  et  la  relative  expérience  des  analystes  chargés de l’externalisation des processus d’entreprise dans des sites délocalisés. 
 

 Le rapport GSLI fournit davantage d’éléments d’appréciation sur le classement des pays sur la base  de trois facteurs cruciaux qui font d’un pays une bonne destination d’externalisation: (a) Attractivité  financière  ;  (b)  Disponibilité  et  compétences  des  ressources  humaines ;  (c)  Environnement  des  affaires. Un examen de cette liste de facteurs révèle qu’en réalité, sur la seule base de « l’attractivité  financière »,  les  pays  africains  tels  que  le  Ghana,  la  Tunisie  et  le  Sénégal,  surclassent  ou  rivalisent  avec  les  toutes  meilleures  destinations  d’externalisation  comme  par  exemple  l’Inde,  la  Chine  et  la  Malaisie. Le classement en termes d’« environnement des affaires » est également comparable entre  ces  pays.  Cependant,  le  domaine  dans  lequel  les  pays  africains  sont  nettement  surclassés  est  celui  relatif à « Disponibilité et compétences des ressources humaines ». Les tableaux ci‐après proposent  une comparaison de ces facteurs. 
Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI 20079

Pays

Attractivité financière

Disponibilité et compétences des ressources humaines 0,9 1,0 0,9 1,2 0,9 0,8

Environnement des affaires

Ghana Maurice Tunisie Afrique du Sud Maroc Sénégal

3,3 2,8 3,0 2 2,9 3,2

1,3 1,6 1,5 1,6 1,3 1,1

  Un  autre  rapport  intéressant  qui  analyse  le  niveau  de  préparation  des  pays  par  rapport  aux  TI  est  l’indicateur NRI (Global Network Readiness Index) du Forum Economique Mondial, qui analyse à quel  point  les  pays  sont  préparés  à  l’utilisation  effective  des  Technologies  de  l’Information  et  de  la  Communication  (TIC)  selon  trois  critères:  (i)  les  affaires  au  sens  large,  le  cadre  réglementaire  et  infrastructurel  des  TIC ;  (ii)  le  niveau  de  préparation  des  trois  principaux  acteurs  –  les  individus,  le  secteur privé et le secteur public – à recourir et à tirer partie des TIC ; (iii) ainsi que leur utilisation  effective  des  toutes  récentes  technologies  de  l’information  et  de  la  communication  disponibles10.  Selon  l’indice  NRI  du  Forum  Economique  Mondial,  la  Tunisie,  1er  pays  africain,  occupe  le  35e  rang  mondial et fait même mieux que l’Inde (50e) et la Chine (57e)11. Parmi les autres pays faisant partie                                                              
A.T. Kearney, GSLI 2007  http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.  11  Selon le classement de l’indice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue l’économie la plus resautée au monde suivi de la Suède, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays10 9

 

des 127 ayant fait l’objet de cette analyse, l’on retrouve l’Afrique du Sud (51e), l’Ile Maurice (54e), Le  Maroc (74e), le Sénégal (85e), le Kenya (92e), le Nigeria (94e), la Tanzanie (100e), la Zambie (112e), le  Cameroun (118e), le Zimbabwe (125e), le Burundi (126e) et le  Tchad (127e)12. En d’autres termes,  malgré le classement honorable de certains pays africains, bon nombre de pays souhaitant améliorer  leur  attractivité  doivent  encore  faire  des  efforts  au  niveau  national  sur  l’usage  pour  créer  les  conditions d’éclosion des TIC.    Le rapport GLSI montre que l’expansion et la diversification des entreprises de Téléservices sur une  certaine période de temps présente souvent des avantages économiques directs et indirects. Si une  destination « à bas coûts » attire l’investissement dans le domaine de l’externalisation, il est tout de  même intéressant de noter que la croissance qui en résulte débouche très souvent sur des  salaires  plus  élevés  et  de  meilleures  normes  d’emploi.  Techniquement  parlant,  cela  équivaudrait  à  une  dilution de l’avantage relatif aux « bas coûts » du pays en question. Cependant, comme nous l’avons  observé dans le cas de l’Inde, la Chine et les Philippines ainsi que pour plusieurs autres destinations  de  délocalisation,  l’augmentation  des  salaires  accompagnée  d’une  croissance  du  volume  des  compétences, ont offert à ce secteur davantage d’opportunités d’expansion13.  

 
En  fait,  le  rapport  GSLI  fait  remarquer  que  si  l’on  veut  maintenir  et  renforcer  durablement  sa  compétitivité,  il  faut  développer  les  compétences,  investir  dans  les  infrastructures  et  assainir  l’environnement  réglementaire ;  et  surtout  ne  pas  tenter  de  contrôler  les  salaires.  Le  rapport  du  PNUD  sur  les  pays  d’Asie  et  du  Pacifique  débouche  sur  une  conclusion  similaire.  Il  indique  notamment que l’externalisation réalisée par les multinationales telles que GE et IBM dans des pays  comme l’Inde et la Chine a été accompagnée d’un important mouvement vers la hausse des niveaux  de salaire, ce qui réduit la tentation des travailleurs spécialisés à l’émigration14.    Un rapport de la CNUCED révèle que les femmes vivant dans les pays en développement s’orientent  de plus en plus vers le commerce électronique et l’Internet comme moyen de générer des revenus et  de  gagner  du  temps  et  réduire  leurs  coûts  tout  en  assumant  leurs  responsabilités  familiales15.  Ce  rapport estime que les femmes dans certains pays d’Asie et d’Amérique latine occupent plus de 20%  des emplois professionnels dans les services d’aide à la programmation en raison des flexibilités que  ce secteur présente16.   

II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet  important marché mondial 
• Une  politique  nationale  cohérente  de  développement  des  TIC :  au  cours  des  dix  dernières  années,  on  a  vu  un  nombre  croissant  de  pays  africains  élaborer  leur  stratégie  nationale  de 

                                                                                                                                                                                          
Bas, de l’Islande, de la Corée et de la Norvège: http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.  12  Id.  13  Id.  14  PNUD, “Selling Services Across Frontiers”, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Développement Humain en Asie-Pacifique.
15 16

 CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Développement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2).   Id. 

 

développement  des  TIC  sous  forme  d’un  plan  national  respectant  les  normes  du  cadre  logique. Cette situation montre une prise de conscience des décideurs sur le rôle clé que les  TIC peuvent jouer dans divers secteurs économiques et sociaux du pays.  Une politique nationale de développement de secteurs de services de base répondant aux  besoins  du  marché  d’externalisation :  les  entreprises  de  Téléservices  qui  répondent  aux  besoins du marché mondial d’externalisation fonctionnent sous forme de grappe autour de  laquelle gravite tout un ensemble de services de base nécessaire à leur fonctionnement. Le  pays doit disposer de centres de formation capables de fournir une main‐d’œuvre qualifiée  et  en  nombre  suffisant  pour  répondre  aux  exigences  du  marché  international.  Le  pays  doit  également faire face aux besoins croissants nés de l’émergence de nouveaux métiers comme  les téléacteurs. Parmi les services de base il y’a les locaux adéquats qui constituent souvent  un casse‐tête pour les entreprises de Téléservices qui veulent s’installer dans le pays,   Le  développement  de  ressources  humaines :  les  pays  de  l’Afrique  subsaharienne  n’ont  pas  encore  atteint  le  niveau  d’externalisation  les  amenant  à  développer  une  masse  critique  de  certaines compétences métiers comme des comptables ou des informaticiens pour répondre  à  la  demande  mondiale.  Pour  l’heure,  les  entreprises  de  Téléservices  se  cantonnent  aux  centres  d’appels  qui  forment  leurs  propres  téléacteurs  avec  quelques  rudiments  de  marketing. Avec l’évolution du secteur vers des services à plus haute valeur ajoutée, les pays  auront  besoin  de  développer  de  véritables  filières  de  formation  sur  les  métiers  qui  font  l’objet d’externalisation par les entreprises du Nord.  Le  développement  d’infrastructures  TIC  (haut  débit,  accessibles,  coûts  compétitifs,  etc.) :  dans le domaine des téléservices, la qualité des infrastructures se mesure par l’existence ou  non  d’une  large  bande  passante,  leur  accessibilité  et  la  faiblesse  de  leurs  coûts.  Si  ces  conditions ne sont pas remplies, de nombreuses opportunités pourront échapper au pays. En  effet, il y’a un nombre croissant de services à distance qui nécessitent un haut débit comme  le  support  technique  qui  requiert  un  excellent  réseau  de  communication.  D’autres  services  exigent un niveau de compétitivité élevé comme les centres d’appels où la concurrence est  très rude sur les prix.    Une  réforme  du  cadre  réglementaire  (protection  des  données) :  le  développement  des  téléservices  s’est  accompagné  d’un  transfert  massif  de  données  sensibles  des  pays  développés  (donneurs  d’ordres)  au  pays  d’accueil  de  l’externalisation.  Il  en  est  résulté  un  accroissement  des  risques  portant  sur  la  confidentialité  des  données17.  La  Commission  Européenne a donc pris des dispositions législatives interdisant le transfert des données vers  les pays ne disposant pas cadre juridique protégeant les données privées et réprimant le non  respect  de  confidentialité.  Les  pays  africains  qui  veulent  offrir  certains  services  à  distance  portant  sur  le  traitement  des  données  devront  donc  se  conformer  à  ces  nouvelles  exigences18.  Des  conditions  d’accueil  propices  aux  investissements  directs  étrangers :  les  investisseurs  doivent  disposer  de  locaux  adéquats  et  à  des  tarifs  compétitifs.  Certaines  entreprises  de  téléservices  notent  parmi  leurs  contraintes  la  difficulté  de  trouver  des  locaux  adéquats 

 Il y’a quelques années des banques londoniennes ont vu les données de leurs clients circuler à travers la  presse. La fuite venait d’une entreprise de téléservices en Inde auprès de laquelle elles avaient externalisé le  traitement de ces données. Or ces banques n’avaient aucun moyen de recours du fait que ces données  n’étaient pas protégées par la juridiction indienne.  18  Le Sénégal et le Bénin ont modifié leur cadre juridique dans ce sens. 

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capables  d’accueillir  des  centaines  voire  des  milliers  de  positions  de  téléacteurs.  En  plus  le  coût  exorbitant  des  loyers,  dû  à  la  surenchère  immobilière,  grève  la  compétitivité  du  pays  d’accueil. Ce phénomène a été constaté au bénin, au Ghana et au Sénégal. A l’instar des pays  du  Maghreb,  il  conviendrait  de  créer  des  parcs  technologiques  ou  technopoles  qui  accueilleraient les entreprises de téléservices nouvellement créées. Ces technopoles seraient  dotées  de  toutes  les  infrastructures  (connectivité,  viabilisation)  pour  les  rendre  attrayantes  aux  investisseurs.  En  outre,  les  entreprises  agréées  pourraient  bénéficier  de  services  de  guichet unique où elles pourraient effectuer toutes leurs formalités administratives.  Pour résumer, les déterminants du marché d’externalisation peuvent être résumés ainsi :  • • • • • • • • • • Une main‐d’œuvre disponible, compétente, de qualité et peu chère  Un  système  éducatif  capable  de  fournir  en  quantité  et  à  temps  des  compétences  sur  les  métiers de Téléservices  Un secteur TIC fort, dynamique et tourné vers l’exportation  Des infrastructures de télécommunications de qualité (bande passante suffisante)  Des tarifs de communication compétitifs  Une énergie disponible et de qualité  Une politique d’incitation et d’appui gouvernemental  Un environnement des affaires propice aux Téléservices. Le pays devra faire un effort pour  améliorer son classement dans « Doing Business »  Une  législation  protégeant  les  données  et  la  propriété  intellectuelle  et  conforme  aux  exigences des marchés extérieurs  Un système approprié de régulation du secteur des télécommunications et de l’Internet   

III.

Les atouts des pays africains 

Un avantage comparatif sur les coûts de main‐d’œuvre par rapport à l’Europe. Ce coût est un  rapport de 10 à 1. Cette condition est remplie par la plupart des pays de l’Afrique de l’Ouest.  Bien que cette condition soit nécessaire, elle n’est pas suffisante.  Un  potentiel  élevé  en  RH  qualifiées  avec  une  population  importante  d’étudiants  à  la  recherche  d’un  emploi.  En  Afrique  de  l’Ouest,  la  plupart  des  pays  connaissent  un  chômage  chronique  qui  frappe  particulièrement  les  jeunes.  Il  s’y  ajoute  qu’un  nombre  croissant  de  diplômés  de  l’enseignement  supérieur  arrive  chaque  année  sur  le  marché  de  l’emploi  sans  trouver du travail. Ces diplômés (niveau maîtrise et troisième cycle) acceptent généralement  les  postes  de  téléacteurs  qui  ne  nécessitent  pas  au  niveau  de  qualification  élevé.  Les  entreprises  de  téléservices  trouvent  donc  là  des  ressources  qui  peuvent  être  opérationnels  avec une courte formation.  Une appartenance à l’espace francophone et anglophone : la communauté de langue facilite  une  meilleure  compréhension  et  une  meilleure  communication  entre  les  pays  du  Nord  et  l’Afrique  de  l’Ouest.  C’est  ainsi  que  les  pays  africains  d’expression  française  trouvent  naturellement  un  marché  auprès  des  pays  développés  francophones  tandis  que  les  pays  d’Afrique  anglophones  travaillent  généralement  avec  les  pays  développés  du 

 

Commonwealth.  Mais  ce  clivage  tend  à  être  de  moins  en  moins  net  du  fait  qu’un  nombre  croissant de pays francophones tendent à cultiver le bilinguisme19.    La  proximité  de  l’Europe  avec  l’existence  de  nombreux  vols  directs  avec  les  principales  capitales  européennes.  Cette  proximité  encourage  les  investisseurs  européens  à  effectuer  des  déplacements  fréquents  vers  le  pays  d’externalisation,  ce  qui  sous‐entend  que  ce  pays  devra faire des efforts pour faire baisser les tarifs du transport aérien.  La connexion au câble sous‐marin SAT3 qui apporte un accès haut débit à Internet. A défaut  de  procéder  au  dégroupage  de  l’accès  à  Internet  par  ce  câble,  les  pays  africains  devront  inciter  l’opérateur  historique  à  fixer  des  tarifs  compétitifs  (vis‐à‐vis  des  autres  concurrents  africains) mais également à remplacer les fils de cuivre du dernier kilomètre par de la fibre  optique.   Les projets de câbles sous‐marins en cours de réalisation et introduisant une concurrence qui  pourrait  être  bénéfique  aux  entreprises  de  Téléservices.  Ces  câbles  visent  en  effet  à  connecter tous les pays du continent au reste du reste du monde avec une très large bande  passante et constitueront une alternative aux câbles existants.  La  possibilité  de  tirer  profit  du  décalage  horaire  entre  l’Afrique  et  l’Europe  d’une  part  et  l’Amérique du Nord (Canada) d’autre part et optimiser les investissements par une rotation  du personnel (équipes par quart).   La possibilité de saisir les nouvelles opportunités offertes par des pays comme l’Inde qui se  positionnent  de plus en plus dans l’externalisation des services à plus haute valeur ajoutée  (du fait notamment de la montée des coûts salariaux de la classe moyenne) et qui cherchent  à sous‐traiter les activités à faible valeur ajoutée et hautement intensives en main‐d’œuvre.  

IV.Les faiblesses des pays africains 
Les  coûts  de  main‐d’œuvre  sont  généralement  plus  élevés  que  ceux  des  pays  asiatiques  (Inde,  Chine,  Philippines,  Malaisie).  Cependant  des  pays  comme  l’Inde  sont  en  train  de  perdre leur avantage comparatif sur les coûts dû à un accroissement des salaires.   • La  main‐d’œuvre  africaine  devra  faire  preuve  de  plus  de  rigueur  professionnelle.  Elle  n’est  pas souvent disponible20 (absentéisme) et devra augmenter ses compétences pour se mettre  au niveau de celle des pays concurrents.  • Les  coûts  de  communication  par  Internet  restent  encore  élevés  par  rapport  aux  pays  de  L’Afrique du Nord. Il s’agit essentiellement des coûts d’accès au backbone souvent contrôlé  par un seul opérateur. Malgré la suppression du monopole par l’Etat, l’opérateur historique  continue d’exercer en situation de monopole dû au contrôle exclusif de l’accès au câble sous‐ marin21.  • Le retour sur investissements (ROI) des investisseurs européens peut être plus long à obtenir  à  cause  d’une  lente  montée  en  charge  causée  par  la  durée  de  formation  des  téléacteurs  africains notamment, pour la zone francophone, le temps qu’il faut pour qu’ils aient l’accent  français, suisse, belge et canadien. Les pays anglophones devront également fournir le même  effort concernant les marchés américain et anglais.                                                              
 Au Sénégal il y’a une prolifération d’écoles bilingues et de nombreux étudiants poursuivent leurs études dans  les pays anglophones (Etats‐Unis, Canada, Grande Bretagne). Ainsi certaines entreprises de téléservices  travaillent pour des clients francophones et anglophones.  20  Ce type de contraintes a été mentionné par les entreprises de téléservices pendant l’enquête.  21  C’est le cas notamment du Sénégal où la SONATEL contrôle le nœud d’accès au câble SAT3. 
19

 

V. Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation  
Les  pays  africains  peuvent  offrir  de  nombreux  services  de  base  à  travers  les  Téléservices,  il  s’agit  notamment de (cf classification de l’OMC) :   • SERVICES FOURNIS AUX ENTREPRISES :  o Services professionnels :  Services juridiques  Services comptables, d’audit et de tenue de livres  Services de conseil fiscal  Services d’architecture  o Services informatiques et services connexes :  Services de consultation en matière d’installation de matériels informatiques  Services de réalisation de logiciels  Services de traitement de données  Services de base de données  o Services de recherche et développement :  Services de R&D en sciences sociales et humaines  o Autres services fournis aux entreprises :  Services de publicité  Services d’études de marché et de sondages  Services de conseils en gestion  Services connexes aux services de consultation en matière de gestion  Services de placement et de fourniture de personnel  Services  connexes  de  consultation  et  de  recherches  scientifiques  et  techniques  SERVICES DE COMMUNICATION :  o Services de télécommunications :  Services de circuits loués privés   Services de courrier électronique  Services d’audio‐messagerie téléphonique  Services  directs  de  recherche  d’informations  permanente  et  de  serveur  de  base de données  Services de conversion de codes et de protocoles  Services de traitement direct de l’information et/ou de données   o Services audiovisuels :  Services de production et de distribution de films cinématographiques et de  bandes vidéo  Services de radio et de télévision  SERVICES FINANCIERS :  o Tous les services d’assurance et relatifs à l’assurance  o Services bancaires et autres services financiers (à l’exclusion de l’assurance) :  Tous services de règlement et transferts monétaires  Opérations pour compte propre ou pour compte de clients  Services de conseil et autres services financiers auxiliaires (cote de crédit et  analyse financière, recherche et conseil en investissements et en placements   

et  conseils  en  matière  d’acquisitions,  de  restructurations  et  de  stratégies  d’entreprises   Fournitures  et  transferts  d’informations  financières,  et  traitement  de  données financières et logiciels y relatifs  • SERVICES RELATIFS AU TOURISME ET AUX VOYAGES :  o Services d’agences de voyages et d’organisateurs touristiques  o Services de guides touristiques    Pour chacun de ces services, les pays africains devront développer des compétences sur les métiers  de base afin de saisir les opportunités d’externalisation. Pour les services financiers par exemple, les  compétences sur les métiers de banquier qui peuvent être externalisés devront être développées au  niveau national. Il en est même du secteur de l’assurance.     Pour fonctionner correctement et être compétitif, les entreprises de Téléservices ont besoin d’autres  services qui les appuient de façon transversale. Il s’agit notamment de :    • SERVICES  DE  COMMUNICATION :  les  entreprises  de  Téléservices  qui  s’installent  en  Afrique  ont besoin de services de communication qui sont indispensables à leur fonctionnement et à  leur compétitivité. Il s’agit en l’occurrence des liaisons spécialisées (circuits loués privés CPC  7522,  services  d’échange  électronique  de  données  CPC  7523,  services  de  téléphone  CPC  7521)    • SERVICES  FINANCIERS :  comme  tous  les  autres  secteurs  d’activités  économiques,  les  entreprises  de  Téléservices  ont  besoin  d’un  système  à  court,  moyen  et  long  terme  de  financement approprié. Du fait que les clients étrangers ne paient qu’après services faits et  parfois  plusieurs  mois  après  (notamment  pour  les  services  basés  sur  les  résultats),  les  entreprises de Téléservices se retrouvent avec un important besoin en fonds de roulement  qui pourrait être pris en charge par le système bancaire local. Au niveau des investissements,  les  banques  considèrent  généralement  que  le  secteur  des  TIC  comporte  un  risque  élevé.  Cette  perception  peut  s’avérer  objectif  dans  la  mesure  où  l’investisseur  ne  peut  nantir  l’équipement financé du fait que celui‐ci peut être obsolète en l’espace de deux années alors  que  la  durée  de  remboursement  peut  s’étaler  sur  cinq  ans  par  exemple.  Mais  cette  perception est souvent subjective à cause de la méconnaissance du système bancaire de ce  secteur des TIC caractérisé par des cycles d’innovation très courts. On a noté dans la sous‐ région que ce sont surtout les banques régionales d’investissement (BOAD) qui financent ce  secteur d’activités22.    • SERVICES  D’EDUCATION :  les  Téléservices  ont  fait  naître  l’émergence  de  nouveaux  métiers  (téléacteurs  par  exemple)  que  les  entreprises  sont  obligées  de  former  faute  de  l’existence  d’institutions locales de formation offrant des programmes de formation adaptés. Ce coût de  formation vient grever les coûts de démarrage des entreprises de Téléservices.                                                                  
 La BOAD a financé pour un montant de 2 milliards de Fcfa la phase d’extension de PCCI, le plus grand centre  d’appel du Sénégal. C’est également la BOAD qui a financé le premier centre d’appels à capitaux locaux du  Bénin. 
22

 

VI.Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du  marché mondial et européen des Téléservices? 
  Pour mesurer toute la dimension de l’accès au marché des Téléservices, il est important de distinguer  la fourniture de services par voie électronique (e‐services) et la fourniture de services classiques. La  fourniture  d’e‐services  a  fait  l’objet  de  longues  discussions  au  sein  de  l’OMC  au  cours  des  dix  dernières années sous le thème du commerce électronique.     Les  restrictions  concernant  le  traitement  national  et  l’accès  au  marché  pour  les  modes  1  et  2  ne  visent  pas  à  priori  la  fourniture  électronique,  mais  traduisent  le  peu  d’empressement  général  des  Membres  de  l’OMC  à  autoriser  la  fourniture  transfrontières  de  certains  services  fortement  réglementés. La possibilité, du point de vue technologique, de fournir d’un pays à l’autre, par la voie  électronique,  davantage  de  services  et  sur  une  échelle  plus  importante  a  augmenté  le  coût  de  ces  restrictions (en termes de pertes commerciales potentielles) et a renforcé les pressions en faveur de  leur réduction. Une étude de l’OCDE23 a examiné les engagements de Membres au titre de l’AGCS et  constaté  un  écart  entre  ces  engagements  et  le  régime  effectivement  applicable  au  commerce  électronique des services et au commerce classique.     • L’expérience des pays comme l’Inde, ainsi que celle des pays africains, couplées à la 

potentielle  demande  pour  ces  services  dans  l’UE,  offrent  une  base  suffisante  pour  considérer le potentiel des entreprises de Téléservices comme un important moyen  d’élargir le commerce des services, par le biais des négociations de l’APE.  
• AGCS :   o Donner  à  la  communauté  internationale  un  signal  fort  de  stabilité  d’un  environnement juridique propice aux investissements.  o En prenant des engagements sur le mode 3 sur tous ou parties des services de base  ci‐dessus  énumérés,  le  pays  donne  une  garantie  aux  investisseurs  étrangers  qu’ils  peuvent venir opérer dans ces services pour le marché d’exportation.  o Le pays peut également adresser des requêtes d’accès au mode 1 aux pays étrangers  dont  la  législation  est  contraignante  pour  les  prestataires  de  services  basés  dans  le  pays.  APE : un accord bien négocié peut procurer les avantages suivants aux pays de l’Afrique de  l’Ouest :    o Pénétration du marché européen qui est le principal marché‐cible des pays africains ;  o Mesures  d’accompagnement  (aide  au  commerce)  visant  à  renforcer  les  capacités  d’offres et à lever d’éventuelles contraintes à la pénétration du marché européen ;  o Attrait  d’investisseurs  européens  en  favorisant  le  partenariat  avec  les  investisseurs  locaux ;  o Levée des contraintes d’accès au marché ;  o Adaptation  du cadre juridique et réglementaire aux exigences  du marché européen  (protection des données et respect de la propriété intellectuelle) ; 

                                                            
23

 Réglementation des services offerts par voie électronique. OCDE Sept 2003 ; 

 

o Règle d’origine pas trop restrictive : l’Inde peut venir sous‐traiter en Afrique certaines  activités  de  Téléservices  pour  lesquelles  ses  coûts  de  main‐d’œuvre  ne  sont  plus  compétitifs  (à  cause  de  l’augmentation  tendancielle  des  salaires  de  la  classe  moyenne). Il faudrait alors éviter que les pays de l’Union Européenne n’exhibent une  clause  de  règle  d’origine  imposant  que  seuls  les  services  offerts  par  les  entreprises  dont les capitaux sont majoritairement détenus par les nationaux du pays ou par les  ressortissants de l’UE seront qualifiés dans le cadre de l’APE.   Pour saisir toutes les opportunités des Téléservices, les pays d’Afrique se trouvent face à une série  d’options dans le processus des offres et requêtes. Dans le cas des offres, les pays devront s’assurer  que  les  services  de  base qui  seront  exportés  à  travers  les  Téléservices  sont  disponibles  au  niveau  national et qu’ils ne font l’objet d’aucun obstacle d’entrée sur le marché européen selon mode 1. Il  leur faut donc une politique claire en matière d’offres et de requêtes.    Au niveau des offres :  1. s’engager à ouvrir leur marché dans les secteurs où l’offre de services est faible faute d’une  concurrence  qui  pourrait  dynamiser  ces  secteurs  en  améliorant  la  qualité  des  prestations  tout en assurant des tarifs compétitifs. Cela signifie que les pays devront mettre en place un  cadre réglementaire adéquat et un système de régulation qui veille au respect du libre jeu de  la concurrence.   2. S’engager à ouvrir les secteurs de services qui supportent les entreprises de Téléservices et  qui  sont  nécessaires  à  leur  bon  fonctionnement.  Les  pays  devraient  ainsi  favoriser  l’émergence  de  structures  de  formation  sur  les  nouveaux  métiers  qu’exige  le  marché  international  de  l’externalisation.  L’ouverture  du  secteur  des  services  d’éducation  et  de  formation professionnelle pourrait favoriser l’installation d’institutions du Nord, spécialisées  dans  la  formation  sur  les  métiers  de  Téléservices  (téléacteurs,  télé‐développement  de  logiciels,  etc.)  qui  font  légion  dans  les  marchés  d’externalisation.  Les  sortants  de  ces  structures  de  formation  pourront  alors  répondre  à  une  demande  des  entreprises  de  Téléservices qui se fait de plus en plus pressante.    Au niveau des requêtes :  1. identifier  les  services  de  base  du  marché  d’exportation  pour  lesquels  il  y’a  des  contraintes  d’accès au marché et/ou de traitement national.   2. Elaborer un argumentaire solide et adresser des requêtes aux pays concernés (AGCS). Dans le  cas  des  APE,  échanger  avec  les  autres  pays  au  niveau  communautaire  et  inclure  cette  requête dans les négociations en cours.    

VII.
 

Avantages et risques pour les pays africains 

Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices 
• • • • Création d’emplois (4.000 au Sénégal) et redistribution de revenus  Amélioration de la Balance des Paiements (accroissement des recettes d’exportation)  Augmentation  du  nombre  et  du  niveau  de  qualification  pour  faire  face  à  l’émergence  des  nouveaux métiers  Enrichissement du système éducatif avec l’émergence d’écoles ou de nouveaux programmes  de formation sur les nouveaux métiers 

 

• •

• •

Emergence  de  nouveaux  services  au  niveau  national  (centres  d’appels,  développement  de  logiciels adaptés, etc.)  Un  environnement  des  affaires  amélioré  et  procurant  des  avantages  compétitifs  aux  entreprises du pays. Possibilité d’améliorer son score dans le classement Doing Business de la  Banque  Mondiale  et  en  conséquence,  donner  une  meilleure  visibilité  au  pays  permettant  d’attirer les investisseurs étrangers  Modifier le Code du travail afin de lever toute obligation des entreprises de transformer les  contrats à durée déterminée (CDD) en contrats à durée indéterminée (CDI)  Harmonisation  des  tarifs  de  jour  et  de  nuit  pour  se  conformer  aux  exigences  du  marché  international qui ne connaît qu’un seul tarif quelle que soit l’heure de prestation.  

Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices 
• • • • Incapacité à améliorer leur compétitivité vis‐à‐vis des pays asiatiques  Incapacité  à  répondre  de  façon  durable  aux  exigences  du  marché  international  (coûts  et  qualité de la main‐d’œuvre, qualité et coût des infrastructures)  Inexistence ou insuffisance des mesures d’accompagnement du secteur  Incapacité de l’Etat de lever les barrières d’accès au marché international 

VIII. Téléservices et intégration régionale 
Des  décisions  importantes  ont  été  prises  par  les  Chefs  d’Etat  en  vue  d’harmoniser  leurs  politiques  dans  le  secteur  des  télécommunications  et  des  TIC.  Au  niveau  de  la  CEDEAO,  l’Acte  Additionnel  d’harmonisation des politiques et du cadre réglementaire du secteur des TIC a été signé le 19 janvier  2007 par l’ensemble des Chefs d’Etat.  Il est donc opportun que toute décision d’offre et/ou de requête concernant ce secteur fasse l’objet  d’une concertation au niveau communautaire. En réalité c’est la destination  Afrique de l’Ouest (ou  Afrique  Centrale)  qu’il  faudrait  promouvoir  comme  zone  de  destination  de  l’externalisation.  Même  s’il y’a des pionniers comme le  Ghana, le Sénégal et le Bénin, les autres pays devraient s’organiser  pour  se  lancer  dans  ce  nouveau  créneau  porteur  de  croissance.  La  destination  Afrique  de  l’Ouest  pourrait,  à  terme,  avoir  des  retombées  positives  sur  l’ensemble  des  pays  membres  de  la  communauté.    

 

IX. ANNEXES 

 

Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du  Sénégal 
Bénéficiaire Produits et services L'information ; La vente ; La proposition ; La fidélisation ; La gestion "globale" et interactive de la relation client à distance ; Les sondages ; le recouvrement ; la formation ; la gestion de crise ; le conseil , aide à l'achat; l'automatisation de la relation client Centre d'appels Centre d'appels Accès haut début à Internet: Réseau privé virtuel pour les entreprises Gestion relation clients à distance, campagne de télémarketing, télévente, accueil et informations Edition de Cartes à puce e-gouvernement Conception de système de Télévente, réception d'appels, services s'assistance au téléphone, Hotline, Audit et déploiement de solutions technologiques, études de faisabilité de projet de systèmes d'info et télécommunication, Internet, télémarketing Traitement, télémarketing d'appels entrants et sortants: Qualifications de fichiers, appels mystères, hotline, help desk, service après-vente, sondage, statistiques, réclamations, réservations Capital

1

ADHAO SENEGAL SA

Etranger

2 3 4

ALLO.WOW.COM SARL AROBAZ SARL ATI SA (ALLIANCE TECHNOLOGIE INFORMATIQUE) CALL ME - SA CATALYST BUSINESS SOLUTIONS SUARL

National National National

5 6

National Etranger

7

CDX HYPERTECH SA

National

8

CENTER VALUE SA

Mixte

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CFI SENEGAL SARL (COMPUTER FRONTIERS SENEGAL) COMPUDEV SARL CTMI-UEMOA SA (Centre de Traitement Monétique Interbancaire de l'UEMOA) EKOTEL SARL ELITELCO SARL ERICSSON SENEGAL ETAMIN SARL FAMILY INTERNATIONAL MARKETING SARL

Service d'informations en ligne pour l'Ambassade des USA (les clients devront via un code inscrit sur une carte National prépayée achetée, appeler un numéro et un opérateur leur fournira les infos) pour les demandes de visa Marketing téléphonique, Développement informatique à distance Cartes traitées, fabriquées, personnalisées Etranger

10

11

National

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National Gestion de la relation client, Emissions, Réception d'appels, gestion de hotline technique, télé développement…(développement de logiciels offshore) Etranger Etranger Etranger Prise de rendez vous; relance commerciale; relance client Etranger

 

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FERLO SA GLOBAL OUTSOURCE SERVICES TECH JOUVE SENEGAL SA JVM INFORMATIQUE SARL KHEWEUL.COM

Cartes de retrait / dépôt personnalisées selon la caractéristique de la mutuelle; cartes prépayées pr retrait et paiement Edition électronique de documents (factures) Magazines Scientifiques, Le Nouvel Observateur etc,, hébergements de systèmes informatisés tels que la comptabilité, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc….. Vente de noms de domaines, développement et hébergement de sites Web Plate forme de services data à valeur ajoutée sur Mobile et Internet pour les professionnels et les entreprises/ Xam Marsé, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et mise en relation acheteur-vendeur); Exploitation (gestion de l'exploitation agricole); T Réception d'appel, émission d'appel, Traitement de données, Télémarketing, campagne de fidélisation, Relance client, Télésaisies, vente à distance, conception de supports informatique sur logiciels Sous-traitance administrative: Traitement de dossiers comptable à distance: Saisie (gestion de notes de frais, dossiers, comptabilité) en mode délocalisé Plateforme paiement multi canal pour commerce électronique

National National Etranger Mixte National

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MANOBI SENEGAL SA

Etranger

23

NACA TELEBELLI SARL

Etranger

24

OXIALYS SARL

Mixte

25 26

PAYBOX AFRICA SARL PCC SARL (POINTCOM CENTER) PCCI SENEGAL SA (PREMIUM CONTACT CENTER INTERNATIONAL SENEGAL) QUALITY CENTER SARL

Mixte Etranger

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Téléservices Télé marketing : campagne de télémarketing; émissions d'appels (conquêtes et fidélisations); réception d'appels de renseignement; prise de commande; National sondages; saisie de données alphanumériques; numérisations de plans; réservation de compagnie 30 positions téléservices: prise de RV, télévente, marketing direct et back office Offre à distance: téléservices: Permanence téléphonique, télé comptabilité, télé PAO, Télé surveillance; et un centre technique de formation / Clientèle ciblée: Banques, mutuelles de crédit, grandes institutions, HLM, transport Etranger

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RADAR SARL

Etranger

30

SAAN SARL (SOCIETE AFRICAINE D'ARCHIVAGE NUMERIQUE)

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SENESCAN SARL

Archivage numérique et Physique: Numérisation, stockage des documents ( sur CD (format Word, Excel, PDF …) et gestion physique des docs). Documents numérisés Mixte stockés sur des serveurs accessibles par télécommunication Prestation d'aide à la préparation de documents comptables et financiers en vue de l'établissement d'états financiers de synthèse / Mise à disposition d'outils de National gestion électroniques de documents (GED) à partir de serveur Location de position de travail pour les téléservices, concept d'immeuble intelligents, ventes, prise de commande, prise de rendez-vous, études de marché, télésecrétariat, télécomptabilité National

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SENSHORE SARL

 

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34

SESI SA (SENEGALAISE DE SAISIE INFORMATIQUE) SIIMEC SA (Sociéi d'Igénierie Informatique des Mutuelles d'Epargne et de Crédit) SINTI DAKAR SARL

Etranger

Maintenance en Téléservices du logiciel SiBanque et autres outils logiciels développés par SIIMEC

Mixte

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Mixte Télémaintenance informatique aussi appelée aussi "Tierce Maintenance Applicative " Nous proposons aux sociétés Européennes, la maintenance d'applications: Etranger Niveau 1: Maintenance Préventive Niveau 2 : Maintenance curative Niveau 3 : Maintenance évolutive Recherche développement (Voix sur IP, téléservices, CRM etc.)/ Elaboration de plans de tests, de développement d'outils de gestion de la clientèle (CRM), de codec, optimisation des bandes passantes Internet pour le compte de clients étrangers / téléopération

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SINTI INTERNATIONAL SARL

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TADS SARL (TELECOMMUNICATION & ADVANCED DEVELOPMENT SERVICES)

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Vente produits bancaires et d'assurance; Vente produits TRG SENEGAL SA (THE téléphoniques et Internet, Prise de commande, Prise de RESOURCE GROUP rendez-vous, Opérations de reconquête de clients, Etudes Etranger SENEGAL) de marchés et de satisfaction clientèle, Services Secrétariat, Saisie et traitement données WAY2CALL SARL WKN SA Téléservices, hotline, télévente, prospection, gestion client, information, enquête, sondage Offre de télésaisie / Offre de programmes de fidélité Etranger National

39 40

       

 

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