ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS, PARA LOS SERVICIOS DE SUBCONTRATACION

Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS/SLA) es el conjunto de medidas de rendimiento mnimo usadas

para aceptar como vlidos los servicios prestados. El SLA debe ser un documento vivo y puede ser
revisado a peticin de cualquiera de las partes, adicional mente se convierte en una herramienta
con objetivos diferentes. Los Salas se consideran un elemento complementario al contrato ya que
el mismo regula el servicio y en su contraparte el contrato regula todo el marco legal de la
relacin.
Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratacin de servicios a terceras
partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de
negocio en centro de servicios que provea a la propia compaa.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel especfico de calidad en el suministro.
Los principales puntos a cubrir deben ser:
Tipo de servicio.

Soporte a clientes y asistencia.

Provisiones para seguridad y datos.
Garantas del sistema y tiempos de respuesta.
Disponibilidad del sistema.
Conectividad.
Multas por cada del sistema.

Estos puntos son importantsimos a la hora de formalizar de forma contractual una operacin.
Implantacin de acuerdos de nivel de servicio con proveedores
Para implantar con xito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va
a depender en gran medida la obtencin de los resultados deseados:
Aspectos crticos
Los aspectos ms crticos, son la definicin de procedimientos estndares y los mecanismos de
evaluacin y seguimiento.
En la implantacin de un SLA se deben seguir una serie de puntos
1. Definicin de Objetivos: mejora de la eficacia, reduccin de costes, formalizacin de la relacin
2. Identificar expectativas: qu es lo que espera la organizacin de este acuerdo

3. Adecuada planificacin temporal

4. Optimizacin/rediseo de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningn cambio o

como mnimo formalizarlos)

Errores ms frecuentes en la implantacin

Definir niveles de servicio inalcanzables
Regulacin excesiva
Error en la definicin de prioridades
Complejidad tcnica
Irrelevancia (si un SLA no tiene ningn efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).