Liderazgo y Gestion de Servicios de La Empresa Felix Huanuco - 2016

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS
TTULO
Liderazgo y Gestin del Servicio en la empresa distribuidora Flix
Huanuco - 2016
INFORME FINAL
NOMBRE DEL AUTOR
MATOS AYALA GISELA MARITZA
NOMBRE DEL ASESOR
MARTEL CARRANZA CHRISTIAN PAOLO
HUNUCO-PER
2016
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso por haberme iluminado,
Acompaado, orientado, dndome fortaleza,
empeo y dedicacin para el logro de esta meta
AGRADECIMIENTO
A mi madre por haber inculcado en m, valores y principios que perduraran por
siempre.
Al profesor quien me ha orientado y brindado sus conocimientos para realizar este
trabajo de investigacin.
A la Universidad de Hunuco, casa de estudios, formadora de talentos y a los

profesores por sus conocimientos, que contribuyeron a la conformacin de mi
perfil.
A todas aquellas personas que con sus palabras alentadoras, me llenaron de
esperanza para culminar este trabajo.
INDICE
DEDICATORIA.II
AGRADECIMIENTOIII
INTRODUCCION.....IV
RESUMEN.V
ABSTRACT......VI
CAPITULO
I...7
3
1.1 DESCRPCION DEL PROBLEMA.7

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA..9
1.3 OBJETIVOS GENERALES.10
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS..10
1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 10
1.6 LIMITACION DE LA INVESTIGACION.11
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION11
CAPITULO II: MARCO TEORICO...12
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION.. 12
.
2.2 BASES TEORICAS20.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES. 39
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS.42
2.5 SISTEMA DE VARIABLES 43
2.6 OPERALIZACION DE VARIABLES. 44
CAPITULO III:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ....45
3.1 TIPO DE INVESTIGACION..45
3.2POBLACION Y MUESTRA 47
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS...48
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACION 50
CAPITULO IV:
RESULTADOS.51
4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS.....51

4.2 CONTRASTACION DE HIPOTESIS.78
CONCLUSIONES80
RECOMENDACIONES..81
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....82
ANEXOS..83
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin denominado Liderazgo y Gestin de
Servicios de la empresa Flix, de la ciudad de Hunuco 2016 es una propuesta
de mejora para la actual administracin, mejorar la productividad y la eficiencia
dando un mejor servicio y cumplir con las expectativas de los clientes, mejorando
las relaciones humanas de esta empresa permitiendo que los trabajadores
permanezcan en continuo mejoramiento y socializarse entre ellos.
Las habilidades y aptitudes hoy en da de los lderes gerenciales son muy
importante ya que es clave para el xito o para el fracaso laboral, es por eso que
se debe inculcar desde la formacin actividades que ayuden a desarrollar
elementos que en un futuro pueden ser decisivos para cualquier persona.
La presente tesis, est dividida en cinco captulos, en donde hemos desarrollado
la realidad problemtica, formulacin del problema, justificacin y objetivos. De
5
desarrollo tambin el marco terico, donde se presentan los antecedentes, bases

tericas relacionadas con el problema, los modelos a seguir y las definiciones
conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se mencionan el tipo
de investigacin realizada, la poblacin y muestra, hiptesis, variables,
operalizacion de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin,
mtodos de anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los
resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan.
Se aplic las herramientas de la encuesta y la ficha de observacin, para
contrastar al final con la hiptesis general y las hiptesis especficas. Esto permiti
identificar que hay una relacin directa entre las dos variables.
RESUMEN
En el presente trabajo de investigacin se demostr la relacin existente entre el
liderazgo y la gestin de servicios de la empresa Flix, para lo cual se realiz la
formulacin del problema habiendo destacar el problema de gestin de servicios
de la empresa Flix de la ciudad de Hunuco. Luego se estableci objetivos
generales y especifico, para trabajar las hiptesis, una vez desarrollado el marco
terico y desarrollado los instrumentos se procesaron los datos llegando a la
conclusin que hay una relacin alta entre las dos variables de un porcentaje de
0.816% , significa que los lideres tienen que saber guiar y orientar a los
colaboradores
buscando la mejora continua de la empresa; llograr que las
personas se sientan y acten como socias de la organizacin, participen
activamente en un proceso de desarrollo continuo a nivel personal y

organizacional y sean los protagonistas del cambio y las mejoras.
El lder debe ser capaz de potenciar el trabajo en equipo y transformar la
organizacin radicalmente. Esa es su finalidad: Que las personas se desarrollen
integralmente de manera individual y grupal, y as conseguir el crecimiento de la
organizacin.
ABSTRACT
In this research the relationship between leadership and management services

company Felix, for which the problem formulation was made having noted the
problem management services company Felix de Huanuco demonstrated . Then
general and specific objectives established for working hypotheses, once
developed the theoretical framework and developed instruments data concluding
that there is a strong relationship between the two variables were processed, it
means that leaders have to know how to guide and guide to reviewers seeking
continuous improvement of the company; llograr that people feel and act as
partners of the organization, actively participate in a process of continuous
development to personal and organizational level and are the protagonists of

change and improvement.
The leader must be able to enhance teamwork and radically transform the
organization. That is its purpose: that people fully develop individual and a group,
and thus achieve the growth of the organization.
CAPITULO I
PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
El liderazgo no ha sido siempre igual. Ha tenido una evolucin en el principio
de la historia, vivamos una poca excesivamente violenta donde la lucha de
los hombres era a diario por el derecho a comer. Adems de esto, tenamos
una necesidad muy primaria de seguridad. La principal de las necesidades
de las que hablo es la capacidad de organizar los esfuerzos de todos e ir
tomando decisiones. Todos saban que una coordinacin errada poda echar
todo a perder, incluso sus vidas, y es por esto que los hombres eligieron
como primeros lderes a quienes podan garantizar el mayor cumplimiento de
las necesidades de los dems. Y en algunas culturas fueron los hombres
ms fuertes, y en otras, fueron los ms sabios o ancianos.
Muchos siglos despus, la especializacin de los hombres y el avance de la
tecnologa permitieron que todos veamos estas dos primeras necesidades
generalmente satisfechas. Es decir, todas las culturas saban cultivar, cazar,
pescar, construir, comunicar sus pensamientos consistentemente una a la
otra mediante un sistema de comunicacin y, entre muchas otras cosas,
saban producir y utilizar armas. Se haba llegado a un punto de equilibrio en
8
el que la lucha ya no era entre comer y no comer. Haba otras prioridades, y,

al mismo tiempo, haba la amenaza latente de tener que estar listos
permanentemente para pelear. La amenaza ya no eran las bestias de los
campos. La amenaza era la ambicin, el honor o necesidad apremiante de
alguna otra sociedad.
Si lo piensas dos veces, la responsabilidad de los lderes tampoco era ya
sobre un grupo de personas. Un lder deba estar listo para paliar las
necesidades de millares de personas.
El lder que hoy se necesita ser un lder integral. Uno que est en capacidad
de producir lo que necesita el grupo de gente que le rodea y que sea
suficientemente sabio para distribuir lo que obtenga de tal manera que cada
uno de sus seguidores se sienta inspirado a hacer lo mismo con los suyos.
En otras palabras, se necesita un lder suficientemente creativo para
destacar a su organizacin de las dems y que al mismo tiempo sea
suficientemente justo para lograr que cada persona obtenga de su trabajo lo
que prudentemente necesita.
En un entorno cada vez ms competitivo y dinmico, las empresas necesitan
gestionar de manera eficaz sus procesos y actividades. Demanda, por ello,
modelos de sistemas de gestin que sirvan como herramientas tiles y que
puedan implementarse de manera sencilla sin importar el tamao o el rubro
de la organizacin.
La gestin integrada es un sistema de gestin que integra todos los sistemas
y procesos en una estructura completa y permite trabajar como una sola
unidad con los mismos objetivos.
Se trata de hacer a cada cliente actual o potencial, una oferta que maximice
su valor para el cliente y el valor de ste para la empresa; en este sentido los
beneficios para la empresa al mantener altos niveles de retencin de
clientes, se concretan en el mantenimiento de un crecimiento vegetativo muy
importante, en la creacin de barreras de entrada a los competidores, en la
8
disposicin de una amplia base de clientes para nuevos productos y en la

consolidacin de la calidad de servicios.
La empresa Flix hoy en da est atravesando una etapa de deficiencia
debido a la mala organizacin falta de liderazgo y comunicacin que dentro
de la empresa y esto ocasiona un malestar general
para dar un buen
servicio al cliente ya que debido a la falta de relacin entre trabajadores

empezando desde los altos jefes hasta los empleados.
El que dirige la empresa es una persona autoritaria no respeta las opiniones
de los dems, no existe un liderazgo gerencial donde esta persona pueda
dirigir bien a sus colaboradores; es por eso que lo estamos realizando esta
investigacin sobre el liderazgo ya que ayudara a mejorar el ambiente, la
sociabilidad, trabajo en equipo y para la mejora de la organizacin ya que
tendr una mejor productividad y de esta manera tambin el servicio que
brinda ser ms eficiente y de sesta manera podemos fidelizar a nuestros
clientes brindando una atencin de calidad
conociendo sus gustos y
preferencias de ellos.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo contribuye el liderazgo a mejorar los resultados de la gestin de
servicios de la empresa de galletas Flix Hunuco 2016?
1.2.1 PROBLEMAS ESPECFICOS
-De qu manera influye la personalidad en la gestin de servicios en la
empresa de galletas Flix Hunuco 2016?
- Cmo influye las habilidades sociales en la gestin de servicios en la
empresa de galletas Flix - Hunuco 2016?
- Cmo influye el autodominio en la gestin de servicios en la empresa de
galletas Flix Hunuco 2016?
9
1.3 OBJETIVO GENERAL

Cmo contribuye el liderazgo a mejorar los resultados de la gestin de
servicios de la empresa de galletas Flix Hunuco 2016?
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS
-
Determinar cmo influye la personalidad en la gestin de servicios en
la empresa de galletas Flix Hunuco 2016.

Conocer la influencia de las habilidades sociales del liderazgo en la
gestin de servicios en la empresa de galletas Flix Hunuco 2016.

Analizar la influencia del autodominio en la gestin de servicios en la
empresa de galletas Flix Hunuco 2016.
1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.5.1 justificacin prctica
El trabajo de investigacin se realiza viendo la realidad problemtica de esta
empresa de galletas Flix Hunuco; ya que no tiene una buena
productividad en el mercado debido a varias falencias que existe en la
empresa tanto para
los trabajadores y clientes debido a esto los
trabajadores no tienen un desempeo favorable ; la motivacin, la relaciones

y capacitacin se han convertido en un factor esencial para este empresa;
es por ello que esta investigacin se est realizando para mejorar la
productividad y la eficiencia dando un mejor servicio y cumplir con la
expectativas de los clientes, mejorando las relaciones humanas de esta
10
empresa permitiendo que los trabajadores permanezcan en continuo

mejoramiento y socializarse entre ellos .
1.5.2 Justificacin Terica

La investigacin se justifica dentro del mbito prctico, ya que durante el
trabajo de campo se aplicara la teora del liderazgo en la gestin integrada
de clientes y servicios de la empresa de galletas Flix Hunuco,
propiciando una buena relacin y productividad de trabajadores y clientes,
con el contexto en el que acta.
1.5.3 Justificacin Metodolgica
Por otra parte la investigacin contribuir a mejorar determinados mtodos
existentes, si se requiere el uso de una nueva forma de recolectar datos, se
realizara en el transcurso de la investigacin.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
Las mayores limitaciones fue la escasa accesibilidad de tesis referentes al
tema, escases de materiales bibliogrficos en la Universidad de Hunuco,
de la misma manera no contar con la experiencia para realizar esta
investigacin.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
Durante la realizacin de la investigacin hemos tenido acceso a la empresa
para obtener la informacin que se requiere. El investigador se compromete
en la ejecucin del informe final de investigacin
11
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN
2.1.1 ANTECEDENTES LOCALES:

TTULO
Factores de liderazgo y competitividad en

una empresa de servicios financieros
AUTOR
UNIVERSIDAD
Eduardo Cortes Juan

:
Universidad; Daniel Alcides Carrin Cerro De

Pasco
AO
CONCLUSIN
2013
Los resultados de este estudio aportan, en primer lugar, un diagnstico de las

prcticas de liderazgo en una organizacin. Sin embargo, es probable que
esta realidad sea representativa de otras empresas, especialmente en lo
referente al distanciamiento entre la autopercepcin de los lderes y la
percepcin de los supervisados respecto a las prcticas de liderazgo de los
primeros. En trminos de intervencin organizacional, la primera prioridad
para las empresas en esta situacin deber ser la bsqueda de
12
acercamientos entre las percepciones de ambos grupos. Es riesgoso para

una organizacin tener divididos a lderes y supervisados percibiendo dos
realidades distantes entre s frente a un proceso organizacional tan clave
como son las prcticas de liderazgo, especialmente por el impacto que ello
tiene sobre las expectativas de desempeo que un grupo tiene respecto al
otro y las decisiones que toman en consecuencia para comunicarse y
coordinarse en funcin de los objetivos del negocio. Solo una visin
compartida entre los lderes y sus supervisados respecto a la realidad de
estas prcticas permitir prometer acciones de mejoramiento y coordinar
acciones conjuntas de manera coherente con las necesidades del negocio.
As tambin, los resultados del estudio contribuyen a la identificacin
emprica de cuatro competencias bsicas que explicaran el liderazgo. Esto
lleva a concluir que, detrs de lo que llamamos liderazgo, se encuentran
unas pocas dimensiones claramente identificables, que permiten focalizar los
esfuerzos que se realizan en el diseo de implementacin de acciones
especficas de entrenamiento y desarrollo gerencial destinadas a fortalecer el
liderazgo organizacional y consecuentemente contribuir a la competitividad
empresarial. Entre estos factores, es especialmente destacable la relevancia
emprica que tiene la integridad personal del lder en los procesos de
liderazgo y su asociacin con la capacidad para influir en el desempeo de
los supervisados. Esto resalta la importancia de los aspectos tico
valricos de la conducta de los lderes y los procesos de credibilidad y
confianza que estn presentes en la relacin entre estos y sus supervisados.
13
TTULO
Propuesta de un Modelo de Gestin de Calidad

en el Servicio para lograr la Competitividad en los
Grifos de Tingo Mara
AUTOR
: Edwin Ruiz Gave Martnez
UNIVERSIDAD
Universidad Agraria de la Selva Tingo Mara
AO
2013
CONCLUSIN
La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al

iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a
que son los clientes los que generan el movimiento econmico de la empresa
y son la razn de ser de la misma.
Es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas
empresas para brindar los conocimientos necesarios sobre los aspectos que
integran la cultura empresarial y especficamente sobre la calidad en el
servicio, como una herramienta para diferenciarse de las dems empresas.
Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que las empresas tengan
las bases de lo que es la empresa como una forma de organizacin,
conozcan el servicio y el producto que se est brindando, que el personal de
ventas est capacitado para vender, comprenda y aplique los aspectos que
involucra la calidad en el servicio.
En el desarrollo de la investigacin de tesis se tom una muestra: de 13
propietarios y/o administradores, 61 empleados y 337 clientes. Es de Tipo
14
aplicativo. Nivel descriptivo. Mtodo explicativo. Y se utilizaron las Tcnicas

como Elaboracin de Encuestas, Entrevista, Observacin Directa. Se espera
que esta investigacin contribuya al desarrollo de una cultura empresarial,
tratndose de dar una mejor Propuesta de un Modelo de Gestin de Calidad
en el Servicio para lograr la Competitividad en los Grifos de Tingo Mara.
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
TTULO
Liderazgo y su influencia en la gestin

integrada de los clientes en la telefnica del Per
AUTOR
Acua Ore Pepe
UNIVERSIDAD
Universidad Nacional Mayor San Marcos - lima
AO
2010
CONCLUSIN
El problema principal con el que se enfrentan la mayora de los lderes, es

saber cmo desarrollar la arquitectura social de sus organizaciones, para
generar capital intelectual, trabajar en equipo exitosamente y desplegar su
propia creatividad.
En un entorno cada vez ms competitivo y dinmico, uno de los aspectos
claves para competir exitosamente es la capacidad de las empresas para
aprender y adaptarse a las nuevas tendencias de los mercados; el intangible
que representa la sinergia de conocimientos y experiencias, todo lo que ha
conseguido
en
trminos
de
relaciones,
procesos,
descubrimientos,
innovaciones, presencia en el mercado e influencia en la comunidad,

contribuir a la creacin de valor para la empresa y le otorgar ventaja
competitiva en el mercado.
15
Asimismo, entender el
comportamiento
organizacional
-impacto
que
individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las

organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora
de la eficacia de tales organizaciones- nunca antes ha tenido tanta
importancia como en la actualidad. La competencia global requiere que los
trabajadores sean ms flexibles y aprendan a enfrentar los cambios y las
innovaciones. As, los lderes deben preocuparse por conocer las bases del
comportamiento organizacional como medio para mejorar las relaciones
entre las personas y la organizacin; deben tratar de crear un ambiente en el
que la gente se sienta motivada, trabaje ms a gusto y sea ms productiva.
Hay que destacar tambin que uno de los aspectos de mayor significacin
para el trabajador est referido a la satisfaccin que le produce la labor que
desempea y los aspectos que rodean a su trabajo. Las teoras humanistas
sostienen que el trabajador satisfecho, es aquel que satisface mayores
necesidades psicolgicas y sociales en su empleo y, por tanto, suele poner
mayor dedicacin a la tarea que realiza1. Una elevada satisfaccin de los
trabajadores en el trabajo es algo que siempre desea la direccin de toda
organizacin, porque tiende a relacionarse con los resultados positivos, con
mayores ndices de productividad, lo cual, conlleva al desarrollo de la
organizacin.
TTULO
Gestin del conocimiento y liderazgo de clase

mundial para el Desarrollo del capital intelectual
en las organizaciones inteligentes
AUTOR
Sarasara Andrea, Csar
UNIVERSIDAD
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
AO
2010
CONCLUSIN
:
16
La gestin del conocimiento y liderazgo de clase mundial para el desarrollo

del capital intelectual en las organizaciones inteligentes, se encuentra bajo el
marco de la administracin con tendencias a establecer un modelo de lder
de lderes de clase mundial con indicadores de conocimiento global. Cuando
pensamos y hablamos sobre organizacin se asocia inmediatamente la
palabra y la idea de administracin, y este debido a que ambos
pensamientos son simbiticos y neguentrpicos, que en si forman una unin
de tipo recursiva o un bucle disipativo dentro de la perspectivas de los
arquetipos
sociales
que
nos
han
mostrado
las
diversas
teoras
administrativas. Es decir que el orden local que haba antes es modificado

por la intervencin de estructuras globales y esto requiere de un nuevo
liderazgo dentro del marco de la gestin del conocimiento. El caso de una
transnacional o holding que tiene subsidiarias en diferentes puntos o pases
del planeta, y tiene que llevar a cabo sus sistemas de produccin a diferente
escala de tiempo. De por si, esta diferencia a producido un nievo orden, una
nueva organizacin y una nueva administracin. El nuevo orden es el orden
global, la nueva organizacin se da por la gestin del liderazgo y el nuevo
sistema administrativo por las aplicaciones de la gestin del conocimiento.
17
2.1.3 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

TTULO
El liderazgo organizacional universidad
AUTOR
Fernando Acosta Jurez
UNIVERSIDAD
Rosario- Bogot
AO
2013
CONCLUSIN
El gerente debe luchar con conocimiento y experiencia, al llevar al xito a

todos los integrantes de un equipo, o como lo hacen las hormigas, quienes
trabajan en equipo, donde cada una tiene una funcin especfica para
mantener seguros a todos los integrantes del hormiguero, o las aves quienes
son un excelente ejemplo de comunicacin efectiva para todos los
integrantes de sus bandadas cuando estn en peligro o cuando quieren
llamar la atencin.
Teniendo al lder de una organizacin como el ms capacitado en cuanto a la
formacin en valores y tica, el manejar un lenguaje claro, poseer unas
habilidades especiales en escuchar a sus subalternos y tener presente las
habilidades de cada uno, para fortalecerlas y trabajar horizontalmente en el
organigrama de la empresa, con liderazgo comunitario, debe adems estar
en formacin o aprendizaje constante de nuevas tcnicas de planeacin,
realizacin y adems, controlar y evaluar de manera permanente los proceso
para llevar al xito la organizacin, sin olvidar que no debe perder lo humano
18
que nos caracteriza, en cuanto al buen trato y la cortesa dentro de un

ambiente laboral y profesional de constante innovacin.
Dentro de esta concepcin el liderazgo constituye un esfuerzo prctico para
dirigir empresas, y el manager necesita para cumplir su contenido, que
muchas personas operen diferentes niveles de status y de responsabilidad
donde la sociedad democrtica, de hecho, es la nica que ha resuelto el
problema de proporcionar managers bien adiestrados para las empresas; la
misma solucin se puede aplicar al gobierno, a la educacin, al cuidado de la
salud y a otras instituciones. No hace falta convertirse en genio ni tener
herosmo para ser manager, sino ms bien persistencia, una mente vigorosa,
trabajo arduo, inteligencia, capacidad analtica y, tal vez lo ms importante,
tolerancia y buena voluntad, se toma el trmino de organizacin, se piensa
de forma casi inmediata en una empresa u organizacin, palabras que se
pueden considerar incluso sinnimos, pero las empresas existen en la vida
diaria a pesar de no verlas como tal: la familia, la escuela, los barrios o
comunidades, que a pesar de no tener un fin comercial, generalmente
mantienen un fin comn, situacin que se remonta de mucho tiempo atrs.
Se concluye que los actuales conceptos administrativos son el resultado de
un proceso iniciado como se observ anteriormente en los comienzos de la
humanidad y que ha venido evolucionando y adquiriendo sus propios perfiles
a travs de diferentes pocas y etapas. Po tanto, todo es un resultado de la
obligacin que tuvo el hombre de coordinar esfuerzos para realizar diferentes
labores, adems de no poder hacerlas de forma individual, logrando as una
evolucin que le ense a prever, planificar, organizar, coordinar y controlar
sus acciones de una forma organizada y racional, acciones que le permiten
alcanzar objetivos con los menores esfuerzos posibles y con las mayores
satisfacciones. En fin toda organizacin que pretenda el cambio indaga
diferentes aspectos y medios en busca de su perfeccionamiento, en este
caso la etologa determina el comportamiento y transformacin permanente y
19
para sobrevivir requieren un apoyo mutuo, un trabajo en equipo, un sentido

comn que se coacciona para buscar su perdurabilidad.
TTULO
Sistema de Gestin Integral de Documentos de

Archivos para empresas de la construccin de
territorio de Camagey
AUTOR
Irima Compillo Torres
UNIVERSIDAD
Universidad Granada
AO
2010
CONCLUSIN
La gestin de documentos es un proceso que protege a la organizacin de

cualquier situacin de riesgo pues facilita el desarrollo, la toma de decisiones
y la seguridad econmica, una adecuada gestin de documentos produce
beneficios inmediatos a la organizaciones pues permite el establecimiento
del ciclo de vida completo de los documentos, su tratamiento ordenado y
lgico, desde el momento e que se crean o se reciben hasta que son
conservados, en dependencia de las polticas que posea la institucin.
Para llevar adelante y de manera eficaz el proceso de gestin de
documentos en las empresas se precisa de un buen anlisis de la
informacin documental, esta fase comprende principalmente la identificacin
y reconocimiento de los distintos tipos de documentos de la organizacin, as
como un estudio preliminar de la misma.
Las empresas cubanas necesitan de inmediato el control y administracin de
documentos como un elemento indispensable para el logro de los objetivos
20
de la organizacin, pues en la actualidad la administracin de documentos se

convierte en un reto competitivo que exige un cambio en la concepcin de la
gestin de documentos, para el mejoramiento y la eficiencia en el manejo de
documentacin, un sistema de gestin de documentos garantiza la correcta
gestin de sus fondos, as como los elementos necesarios para la realizacin
del tratamiento archivstico de la empresa.
2.2 BASES TERICAS
2.2.1LIDERAZGO:
EVOLUCIN:
El liderazgo no ha sido siempre igual. Ha tenido una evolucin en el principio
de la historia, vivamos una poca excesivamente violenta donde la lucha de
los hombres era a diario por el derecho a comer. Adems de esto, tenamos
una necesidad muy primaria de seguridad. La principal de las necesidades
de las que hablo es la capacidad de organizar los esfuerzos de todos e ir
tomando decisiones. Todos saban que una coordinacin errada poda echar
todo a perder, incluso sus vidas, y es por esto que los hombres eligieron
como primeros lderes a quienes podan garantizar el mayor cumplimiento de
las necesidades de los dems. Y en algunas culturas fueron los hombres
ms fuertes, y en otras, fueron los ms sabios o ancianos.
Muchos siglos despus, la especializacin de los hombres y el avance de la
tecnologa permitieron que todos veamos estas dos primeras necesidades
generalmente satisfechas. Es decir, todas las culturas saban cultivar, cazar,
pescar, construir, comunicar sus pensamientos consistentemente una a la
otra mediante un sistema de comunicacin y, entre muchas otras cosas,
saban producir y utilizar armas. Se haba llegado a un punto de equilibrio en
el que la lucha ya no era entre comer y no comer. Haban otras prioridades, y,
al mismo tiempo, haba la amenaza latente de tener que estar listos
permanentemente para pelear. La amenaza ya no eran las bestias de los
21
campos. La amenaza era la ambicin, el honor o necesidad apremiante de

alguna otra sociedad.
Desde hace mucho tiempo y cada vez ms adquiere mayor importancia en
las organizaciones; esto se debe a que el liderazgo es el factor clave que
llevar al xito a las organizaciones, especialmente en tiempos de cambios,
incertidumbre, globalizacin y competitividad.
El mercado empresarial est cambiando con tanta rapidez que muchos de
los productos y servicios que satisfacan los gustos y necesidades del
consumidor hace unos pocos aos ahora se han quedado obsoletos. El
liderazgo proactivo enrgico debe controlar constantemente el cambio
ambiental, en particular los hbitos y motivos del cliente, y proporcionar la
fuerza necesaria para organizar los recursos en la direccin correcta. Stephen
Covey (2010, p.67).
DEFINICIONES:
Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin, orientada a
la consecucin de uno o diversos objetivos especficos mediante el proceso
de comunicacin humana. As mismo, es un fenmeno social que ocurre en
el contexto de grupos sociales. Del mismo modo, se manifiesta ante la
existencia de determinadas relaciones entre un individuo y un grupo, sea
este grupo del tamao o la forma que sea, ante el cual aqul debe satisfacer
necesidades o ciertas expectativas. Es una accin interpersonal por cuanto
quien acta como lder espera influir sobre ese individuo de modo
intencional, bien sea, por poder u autoridad . Tannebaum, Wechsler y
Massarik (2011, p.103).
"Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin, dirigida a
travs del proceso de comunicacin humana a la consecucin de uno o
diversos objetivos especficos". Stoner, Freeman (2015, p.45).
22
Para poder explicar adecuadamente la influencia del lder hay que considerar
de modo interactivo los siguientes tres componentes:
1. Las cualidades, habilidades y necesidades del lder
2. Las necesidades y expectativas del grupo
3. Las exigencias o requisitos de la situacin
Esa interrelacin, sugiere que ningn estilo de liderazgo sirve perfectamente
para todas las situaciones. El mejor estilo es aquel que es considerado el
ms apropiado a una situacin en particular.
El liderazgo trata de atender las necesidades y las expectativas genuinas del
grupo, realizando las funciones exigidas. De este modo, el liderazgo se
relaciona con la situacin, es decir, depende principalmente de las exigencias
de la tarea que se ha de realizar.
El estudio del liderazgo como un proceso, y no como resultado de
caractersticas individuales, puede ayudarnos a reconocer las dos partes
principales en el proceso de liderazgo: Orientacin por la tarea y orientacin
por las relaciones. Fischer (2010, p.203).
CARACTERSTICAS:
A fin de tener un mejor entendimiento de las caractersticas del lder, se
definen las caractersticas del lder clasificndolas segn su relacin con las
cualidades, habilidades, expectativas y exigencias de la situacin con los
conocimientos, procedimientos y actitudes del lder; luego se presenta un
cuadro resumen.
Caractersticas relacionadas con las cualidades, habilidades y necesidades
del lder:
23
1. Inteligencia emocional. Con habilidad para manejar los sentimientos y

emociones propios y de los dems, de discriminar entre ellos, y utilizar
esta informacin para guiar el pensamiento y la accin.
2. Visin de futuro: Tiene claro el futuro al que aspira; busca que sus metas
sean congruentes con las capacidades del grupo. Adopta decisiones
inteligentes teniendo en consideracin el resultado final, de forma que
genere un movimiento en la direccin del resultado deseado.
3. Un lder es responsable: Pone cuidado y atencin en lo que hace o
decide. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese poder en
beneficio de la organizacin, sus colaboradores y la sociedad.
4. Inspira respeto y confianza: ptimo manejo de las relaciones personales;
cumple sus promesas, escucha atentamente, habla con la verdad,
fomenta el respeto y logra relaciones de confianza duradera y genuina.
5. Tiene valores: Ejerce el liderazgo con valores claros, que guan el
comportamiento cotidiano de los colaboradores y respaldan el propsito
de la organizacin. Busca que los valores de la organizacin estn en
concordancia con los valores personales de cada uno de sus miembros
para que stos puedan identificarse con ellos.
6. Posee cualidades personales positivas como honestidad, coraje,
perseverancia, autocontrol, lealtad, equidad: Acta con firmeza, de
conformidad con sus creencias, a pesar de la crtica; asume riesgos
calculados, a fin de lograr sus objetivos. Controla sus propios impulsos y
acciones, con respeto por los dems.
Caractersticas relacionadas con las necesidades y expectativas del grupo:
7. Capacidad de comunicarse. Expresa con claridad sus ideas y sus
instrucciones; sabe escuchar y considera lo que sus colaboradores le
expresan; propicia la participacin del personal facilitando los medios y
ofreciendo soporte o apoyo.
24
8. Tiene conocimiento tcnico del rea donde se desenvuelve: Conoce los

procesos y procedimientos del rea que lidera y su interrelacin con
otras reas dentro y fuera de la organizacin.
9. Es motivador: Orienta el esfuerzo de los colaboradores a alcanzar las
metas personales y organizacionales; ensea, delega funciones y crea
oportunidades para todos; es el entrenador del equipo que aconseja,
gua, apoya, observa cosas que se pueden mejorar y crea sistemas de
recompensa.
10. Sentido de pertenencia: El lder crece y hace crecer a su gente; tiene
carcter de miembro, es decir, pertenece al grupo que encabeza,
compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y
significados que ah existen.
11. Compromiso: Se involucra en las actividades, procesos, metas de la
organizacin y de sus colaboradores, valorando su contribucin; busca el
sentido de pertenencia de sus colaboradores con la organizacin.
Caractersticas relacionadas con las exigencias o requisitos de la situacin:
12. Est informad: El lder tiene, adems del conocimiento tcnico del rea
donde se desenvuelve, conocimiento cabal de la organizacin, del
entorno nacional e internacional, de las tendencias del mercado, del
contexto econmico, del desarrollo tecnolgico, etc. del sector al que
pertenece su organizacin.
13. Capacidad de planeacin y organizacin: Disea los planes de accin;
estructura la realizacin de las actividades, asignando funciones al
personal y distribuyendo convenientemente los recursos, con la finalidad
de alcanzar las metas.
14. Se adapta al cambio, es flexible. Con actitud para inspirar a las
personas de su entorno a actuar en un medio competitivo; tiene
25
capacidad de acomodarse a distintas situaciones para responder

oportunamente a los cambios.
15. Sabe negociar: Establece acuerdos, en previsin de conflictos; con
habilidad de ejercer control sobre las circunstancias y personas; se
documenta y planifica su tiempo; conoce con precisin sus propios
intereses y los de la otra parte. Crea un ambiente de cordialidad y de
respeto.
16. Proactivo: Desarrolla proyectos creativos y audaces para la generacin
de mejores oportunidades; influye y dinamiza su entorno, se arriesga,
busca soluciones y crea caminos.
17. Es Innovador: Est siempre en la bsqueda de nuevas y mejores
maneras de hacer las cosas, de crear valor para su organizacin, de
mantenerla competitiva.
Un lder necesita tener las siguientes caractersticas:
a) Visin: El lder visionario tiene la capacidad de pensar en aquello que
todava no existe, dibuja el futuro con precisin en su mente, posee la
habilidad de trazar el mapa de un territorio aun no explorador.
una empresa sin visin es una empresa en peligro, y una persona sin
visin es una persona en peligro . Estas cegueras ocasionan la
bancarrota de la empresa y el fracaso de la persona, quien para
transformarse en visionaria, deber pensar en lo imposible y atreverse a
realizarlo debemos incorporar en nuestra mente.
Las relaciones, como las posiciones, tienen mucho k ver con el
liderazgo. Una persona que adopta un enfoque de relaciones personales
en su liderazgo nunca se sentira solitaria, el tiempo dedicado a edificar
relaciones que algunos crean amistades con otros. La autoridad y el
ttulo que algunos lderes utilizan para persuadir a su personal crea una
distancia entre ellos y los dems. Los buenos lderes no subestiman a
los dems, son que los engrandecen.
26
b) Optimismo: los grandes lderes se caracterizan por ser optimistas; si bien

tienen firmemente los pies en el suelo son capaces de imaginar un futuro
con grandes perspectivas y hacen lo posible para lograrlo. Los lderes
son sobre todo, constructivos y optimistas; ven el futuro como un campo
lleno de oportunidades. El optimismo es contagioso, genera una mayor
productividad y mejora el ambiente de su organizacin.
c) Seguridad: Si usted cree en s mismo, si se muestra seguro, lograra que
sus empleados se sientan a su vez seguros de usted y as no habr
quien pueda frenar el avance de su empresa. La conducta de sus
trabajadores ser su propio reflejo. Si el lder se muestra tmido e
inseguro tendr resultados con las mismas caractersticas. Crea en s
mismo y ser un lder seguro, logrando que sus trabajadores den lo
mejor de s mismos al tiempo que fomentara su confianza en sus propias
habilidades.
d) Riesgo: Es necesario estar abierto a todas las posibilidades y cuestionar
las superaciones. Los lderes incitan a sus empleados a poner en duda
las cosas, crean un sentimiento de que todo es mejorable y les permiten
ser innovadores, sin tener miedo al fracaso. Si no permite que sus
empleados asuman riesgos, su organizacin
perder su progreso
empresarial.
e) Servicios: un buen lder est convencido de debe capacitar a su
personal; comprende que su funcin es ayudar a conseguir lo deseado y
no solo estar a cargo. El estilo militar no es vlido para gestionar una
empresa, las personas necesitan y esperan tener relaciones personales
positivas con sus lderes, que les ayuden a recargar sus energas y
creatividad, a dar lo mejor de ellas en el trabajo, a superar las
expectativas de los lderes y las propias; as estarn satisfechas con lo
que han aportado. El lder pone su formacin y talento al servicio de sus
semejantes, hace entrega de sus habilidades de manera sencilla y
desinteresada.
f) Decisin: los mejores lderes son decididos superan las ventajas y
desventajas en cada situacin de acuerdo a la situacin.
27
Blas, P. (2014). El liderazgo y el xito empresarial (1ra, ed.).Lima san

marcos.
IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO

1. Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
2. Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y
procedimiento de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder
apropiado.
3. Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organizacin.
4. Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeacin deficiente y
malas tcnicas de organizacin y control han sobrevivido debido a la
presencia de un liderazgo dinmico.
5. Unificar habilidades de los miembros del grupo.
TIPOLOGA DE LIDERAZGO
Desde los albores de las teoras sobre liderazgo se han distinguido diferentes
tipologas que corresponden a determinados tipos de organizacin y formas
de Direccin de grupos humanos.
Liderazgo Democrtico: Como su nombre indica es el caracterizado

porque es el grupo quien interviene en la toma de decisiones sobre las
propias actividades del grupo, siendo el lder un conductor de la
discusin del grupo. Su papel es de participante, gua y moderador que
no menosprecia la participacin de los dems miembros, actuando
dentro de las normas establecidas por el mismo grupo.
28
Liderazgo Liberal: Aunque el trmino puede llevar a engaos, en la teora

de liderazgo se refiere a un liderazgo que no se acaba de asumir
completamente. Es decir, que el lder es uno ms en todos los sentidos,
pecando o bien de dejadez o de flexibilidad extrema. Deja al grupo a su
propia deriva y se mantiene pasivo.
Liderazgo Autoritario: Aquel en el que el lder toma todas las decisiones y

supervisa las actividades de todos aquellos bajo su responsabilidad.
Puede escuchar al Grupo pero finalmente es l quien toma todas las
decisiones.
Sin embargo, el desarrollo organizacional ha permitido ir un poco ms all y

ampliar esta tipificacin tradicional presentando Tres nuevos tipos de
liderazgo:
Lder Centrado en el Grupo
Lder centrado en el Lder
Lder Descentrado
Esta tipologa se estructura a partir de dos componentes. El primero de ellos
es el manejo de los participantes, es decir el grado de libertad que concede
el lder a los participantes del grupo, y el segundo es el grado de
acercamiento emocional del mismo lder hacia el grupo.
El liderazgo centrado en el grupo; es un liderazgo que se orienta hacia la
meta y los colaboradores. Los colaboradores disponen de mucho espacio
para la creatividad y realizacin de sus tareas sin que pierda el manejo a
travs del lder. El control est orientado hacia el asunto y no hacia la
persona, hay informacin mutua y los colaboradores participan en el proceso
de toma de decisiones. El lder tiene una relacin emocional positiva con sus
29
colaboradores, est abierto a preguntas y sugerencias, defiende a sus

colaboradores hacia afuera y facilita un clima positivo en el grupo.
El Liderazgo centrado en el Lder; se caracteriza por una estructuracin y
asignacin de tareas a travs de un manejo intencionado de las actividades
del grupo y un control detallado de la realizacin de la tarea. Las metas son
dadas y las decisiones tambin. El espacio de los colaboradores es mnimo.
Asimismo, hay dos variantes extremas con relacin a los colaboradores.
Primero un distanciamiento pronunciado, lo cual los colaboradores viven ms
bien como rechazo y frialdad emocional y en segundo lugar un acercamiento
patriarcal (jovial) que es en el fondo una relacin asimtrica (padre- hijo).
El Liderazgo Descentrado; es aquel que se conduce descentradamente, el
lder no maneja ni influye en las actividades del grupo. Los colaboradores no
tienen lmites en su conducta de trabajo. Tampoco encuentra apoyo. Aqu la
relacin con sus colaboradores es principalmente neutral aunque tambin
puede ser distanciada o de cercana. El lder no influye en las relaciones
entre los miembros del grupo.
Est claro que cada tipo de liderazgo puede asumir su funcin de acuerdo
con las circunstancias especficas en que cada lder y grupo se encuentren.
Adems, cada autor ha definido y clasificado de forma diferente, resaltando y
matizando diferentes aspectos que nos ayudaban a identificar el perfil de los
distintos lderes de una organizacin con base a su actuacin y el ejercicio
de su liderazgo. Sin embargo, resultara difcil y aventurero definir un estilo
de liderazgo nico que de resultados en todas las organizaciones y con todos
sus miembros. Lo ms importante y lo que habra que destacar de este post
es que El (buen) lder ha de saber adaptar su estilo a las condiciones dadas.
CLIMA LABORAL
El clima laboral no es otra cosa el medio en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfaccin de
los trabajadores
y por lo tanto en la productividad. De aquella manera,

30
mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos generales, un mal
clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto,
malestar y generando un bajo rendimiento.
La calidad del clima laboral se encuentra ntimamente relacionada con el
manejo social de los directivos, con los comportamientos de los trabajadores,
con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interaccin con la
empresa, con las mquinas que se utilizan y con las caractersticas de la
propia actividad de cada uno.
Propiciar un buen clima laboral es responsabilidad de la alta direccin, que
con su cultura y con sus sistemas de gestin, prepararn el terreno
adecuado para que se desarrolle. Las polticas de personal y de recursos
humanos la mejora de ese ambiente con el uso de tcnicas precisas como
escalas de evaluacin para medir el clima laboral . Clima laboral en las
organizaciones. (2014,03
de enero) consultado 03 de octubre de 2015, de
http://www.emprendepyme.net
Objetivos del estudio del clima laboral:
Capacitacin entre los objetivos para el estudio del clima laboral,
podemos citar los siguientes:

Determinar y analizar el estado de la satisfaccin laboral de los
trabajados para encontrar aspectos que puedan entorpecer la obtencin
de los resultados programados.

Identificar
fuentes de conflicto
inadecuados.
Evaluar el comportamiento de la toma de decisiones y las acciones que
se ponen en prctica.
Poder tomar las medidas correctivas relacionadas con los planes
que
puedan
traer
resultados
puestos en prctica, determinando nuevas acciones o consolidando las
existentes.
Corregir comportamientos de los jefes y personal dirigente en general.
HABILIDADES SOCIALES
31
Habilidades: Es la capacidad o el talento que se aprende y desarrolla al para

criticar o hacer algo cada vez mejor.
Social: Significa como nos llevamos con los dems (amigos, hermanos,
padres, profesores).
Es por ello que, las habilidades sociales, se refieren a nuestra habilidad para
tratar y congeniar con los dems. Todos sabemos que hay muchas formas de
hablar con la gente. Cuando aprendemos habilidades sociales tratamos de
asimilar las mejores para hacerlo. Al poseer buenas habilidades sociales es
probable que nos llevemos mucho mejor con las personas, y a travs de
ellas:
-
Te comprenders mejor a ti mismo y a los dems,

Encontraras nuevos amigos y conocers mejor a los que ya tienes,
Podrs tener mejores relaciones con tu familiar y estars ms implicado
en las decisiones que ellos tomen,
Si por el contrario posees pocas habilidades sociales:

-
No podrs ser capaz de comunicar tus necesidades y sentimientos a los
dems,
Se te har muy difcil hacer nuevos amigos y conservar los que ya tienes,
T veras apartado de las cosas importantes y divertidas que puedan
sucederte,
Te encontraras solo, perders a tus amigos o llegaras a tener problemas
con ellos.
Tipos de habilidades sociales:

Existen diferentes tipos de habilidades sociales:
- Habilidades Simples: Ejemplo: Los cumplidos, los elogios.
- Habilidades Complejas: Ejemplo: Asertividad, Empata . Blas et.al (2015,
p.225).
32
AUTODOMINIO: El autodominio es aquella capacidad humana que ayudar

a controlar los impulsos productos de nuestro carcter; el autodominio nos
ayudar a afrontar con calma y serenidad los problemas y los contratiempos
normales de la vida, es decir, nos anima a cultivar la paciencia y a desarrollar
mucha comprensin en las relaciones interpersonales establecidas y por
establecer.
Bsicamente, el autodominio consiste en el control de los impulsos y las

reacciones ante la recepcin de determinados estmulos a partir de algunas
tcnicas y reglas generales
De esto se desprende que el autodominio es una capacidad absolutamente
positiva que nos instar a cambiar en sentido positivo para obtener buenos
resultados al final del camino emprendido. La persona con autodominio
podr manejar sus emociones y regular su comportamiento.
Pero no solo con eso se queda tranquilo el autodominio sino que va por ms
y entonces, en aquellos tiempos de crisis, ser lo que nos permita distinguir
entre lo ms importante y lo que no lo es de ningn modo.
.Por empezar lo principal ser no forzar ni el cuerpo, ni la mente, porque solo
cuando un individuo est descansado, relajado y sereno podr hacerle frente
a los problemas que surjan. Asimismo, es vital aduearse de un modo de
comunicacin tranquilo para evitar cualquier tipo de confrontacin emocional
violenta.
33
Y la paciencia es la otra pata fundamental del autodominio, porque quien

sabe perdonarse a s mismo y acepta con calma sus debilidades podr
triunfar.
Mientras tanto, es el comportamiento irracional, materializado en ideas,
pensamientos, entre otros, el que se opondr de plano al autodominio.
Cuando mandan la dependencia psicolgica, la inseguridad y la falta de
valoracin desaparece la posibilidad del autodominio y prospera la
posibilidad de la depresin. ttp://www.definicionabc.com
PERSONALIDAD: La personalidad no es ms que el patrn de
pensamientos, sentimientos y conducta de presenta una persona y que
persiste a lo largo de toda su vida, a travs de diferentes situaciones.
Hasta hoy, Sigmund Freud, es el ms influyente terico de la personalidad,
este abri una nueva direccin para estudiar el comportamiento humano.
el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en varios instintos
inconscientes, llamados tambin impulsos, y distingui dos de ellos, los
instintos cocientes y los instintos inconscientes., llamados tambin, instintos
de la vida e instintos de la muerte.
Los instintos de la vida y los de la muerte forman parte de lo que l llam
ELLO, o ID. Y el yo, o ego.
Los instintos de la vida:
En la teora de freudiana de la personalidad, todos los instintos que
intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el
hambre, la auto preservacin y el sexo. http://www.monografias.com
34
2.2.2 GESTIN DE SERVICIOS

DEFINICIONES:
La gestin integrada es un sistema de gestin que integra todos los sistemas
y procesos en una estructura completa y permite trabajar como una sola
unidad con los mismos objetivos.
se trata de hacer a cada cliente actual o potencial, una oferta que maximice
su valor para el cliente y el valor de ste para la empresa; en este sentido los
beneficios para la empresa al mantener altos niveles de retencin de
clientes, se concretan en el mantenimiento de un crecimiento vegetativo muy
importante, en la creacin de barreras de entrada a los competidores, en la
disposicin de una amplia base de clientes para nuevos productos y en la
consolidacin de la calidad de servicios. Esteban
(2010, p.101).
Caractersticas
Proporciona una ventaja competitiva

Mejora y protege la reputacin de la marca
Aumenta la percepcin y satisfaccin de los clientes con la finalidad de
evaluar la capacidad de integracin de la organizacin, es necesario
considerar desde el inicio del proceso de integracin, los siguientes
aspectos: El alcance de la integracin La situacin poltica y cultural en la
compaa Los niveles necesarios de competencia Los requisitos legales y
regulatorios Objetivos claros para el proyecto de integracin.
J. y otros. Principios de marketing. ESIC Editorial. 2010.
GESTIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

35
Esteban, A., Garca,
La Gestin de relaciones de clientes (CRM) como un proceso sistemtico

para gestionar la relacin de iniciacin, mantencin y terminacin con el
cliente a travs de todos los puntos de contactos con el cliente para
maximizar el valor del portafolio de sus relaciones.
As, el cliente es el centro de todo el negocio y el CRM se convierte en la
estrategia bsica de supervivencia y crecimiento. Una parte fundamental de
su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin
posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe
trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar
una oferta y mejorar la calidad en la atencin.
Por lo tanto, el CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas
informticos que dan soporte a esta estrategia.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Tienen
como finalidad desarrollar un perfil de cliente de modo que se pueda
brindarle una oferta que est realmente hecha para l. Por esto es que las
estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto
xito en todo el mundo.
La orientacin al cliente es cada vez ms importante; su objetivo es ofrecer al
cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. Reinartz
(2014,p. 22)
GESTIN DE CLIENTES
La fidelizacin de los clientes requiere un proceso de gestin de clientes que
parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigacin comercial
de los clientes facilita la informacin que permitir adaptar el servicio al
cliente. Garca de Madariaga (2013, p.76).
Partiendo de la informacin sobre los clientes se puede agruparlos en
funcin de su respuesta a las actividades de marketing. Se realiza una
36
segmentacin de los clientes formando grupos internamente los ms

homogneos posible.
La fidelizacin no trata de mantener a todos los clientes como consumidores
durante aos. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa
y generalmente esto implica eliminar a muchos de los clientes menos
rentables.
Por tanto, se tiene que retener a los clientes ms rentables y que se
mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho
tiempo. Se debe conseguir que la mayora de las compras del tipo de
producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes ms rentables es
una primera aproximacin al tema. En realidad se tratara de atraer y
mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no
es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante
conservarlo.
IMPORTANCIA DE GESTIN
La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en
instalar software, sino en modificar la organizacin de la empresa como un
todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de
comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM
demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. El
propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para
responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto,
un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al
sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle
los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera
posible.
TIPOS DE GESTIN INTEGRAL DE CLIENTES
37
CRM operacional
Para ser eficaz, la CRM operacional debe tener en cuenta las necesidades
de los clientes y ponerlas en primer lugar. Mientras que la CRM operacional
combina datos como nombres de clientes, direcciones, rdenes y otros datos
pertinentes en una sola base de datos, el anlisis correcto de la base de
datos es lo que importa. La CRM operacional ayuda a organizar la
informacin de tal manera que la organizacin empresarial puede servir
mejor a las necesidades de su cliente y, en el proceso, aumentar las ventas.
Con las nuevas aplicaciones de CRM, es posible introducir y obtener
informacin de las computadoras porttiles y telfonos celulares, haciendo
posible mantener actualizada la base de datos en todo momento.
CRM analtica
La CRM analtica ayuda al propietario de la empresa a determinar mejores

formas de ayudar a su cliente. Si el propietario busca exclusivamente formas
de hacer ms ventas, puede perder oportunidades de conseguir un mayor
retorno de su inversin en la CRM. A pesar de que cada empresa pierde
clientes por desgaste, tomndose el tiempo de analizar las necesidades del
cliente y ajustando el servicio al cliente consiguientemente, el dueo de la
empresa debera descubrir que se increment la lealtad del cliente. Mediante
el uso de CRM analtica, los modelos del "mejor" cliente pueden mostrar
maneras por las que el dueo de la empresa puede convertir a todos los
clientes en ese modelo, aumentando las ventas.
CRM colaborativa
La CRM colaborativa toma la informacin de gestin de relaciones con

clientes recogida por el equipo de ventas, el equipo tcnico, el equipo legal y
el equipo de comercializacin y combina el conocimiento en un formato
prctico que permite a todas las partes del negocio trabajar juntas. En teora,
esto aumenta el flujo de trabajo. En realidad, cada grupo a menudo funciona
38
como su propio departamento, y es posible que incluso haya rivalidad entre

ellos. Cada divisin raramente comparte informacin con otro grupo. Si se
utiliza correctamente la CRM colaborativa, todos los miembros del equipo
trabajarn para mantener a sus clientes ideales, y los negocios prosperan.
Las aplicaciones de CRM con un componente de CRM colaborativa permiten
a los gerentes de divisin hacer ajustes rpidos y fciles en los objetivos de
ventas y otros objetivos establecidos en la empresa.
FIDELIZACIN:
La fidelizacin de clientes se refiere al fenmeno por el que un pblico
determinado permanece fiel a la compra de un producto determinado de
una marca concreta, de una forma continua o peridica. Se trata de uno de
los trminos ms manejados, pero tambin peor utilizados, en el mbito del
marketing y que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente,
donde la satisfaccin del cliente es un valor principal. Es as que los
programas de fidelizacin de clientes tienen como objetivo conseguir una
relacin estable y duradera con los usuarios finales.
CALIDAD DE SERVICIO:
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero
los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio
recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir,
evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para
39
brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar

vinculada o no con un producto fsico.
CREDIBILIDAD:
La credibilidad a su vez est estrechamente relacionada con la capacidad
que tenga alguien de convencer a otros, de este modo, el ser humano puede
tener el poder de trabajar en su credibilidad a fin de dar a entender un
mensaje correctamente. Un ejemplo de esto son los vendedores de
productos en especfico, su principal labor consiste en hacerle creer al
comprador que lo que est adquiriendo es un producto de calidad, el cual le
garantizara la mxima satisfaccin de sus necesidades. Esto abre dos
vertientes entre lo que es verdad y lo que es mentira pero igual de creble,
existen personas que convencen con su credibilidad y efectivamente es
cierto lo que defienden o promocionan, pero tambin existen personas que
maquillan las verdades y de esta manera mienten, hacindole creer a la
gente cosas que son falsas.
2.3 TRMINOS CONCEPTUALES:

1. Calidad de servicio: es el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades explcitas o implcitas de los clientes o consumidores; puede
ser expresado de distintas formas: ahorro en tiempo, trato personalizado, la
seguridad de una marca, el ambiente de atencin a los clientes, etc.
2. Cliente: Es aquella persona que contrata o compra bienes o servicios.
Toda empresa est en funcionamiento en un mercado por que posee
clientes a quien complacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier
organizacin es captar y mantener clientes, en una cantidad mnima que le
40
brinde una razn para continuar ofreciendo productos o servicios que

generen beneficios a la organizacin.
3. Compromiso
organizacional:
identificacin
involucramiento
del
trabajador con su organizacin, caracterizada por la creencia y aceptacin

de metas organizacionales, y su esfuerzo por alcanzarlas as como su
deseo de mantenerse en la organizacin.
4. Conciencia en s mismo: Capacidad para para reconocer y entender sus
estados de nimo, emociones e instintos as como sus efectos en otro.
5. Gestin: Gestin es tambin un conjunto de acciones u operaciones
relacionadas con la administracin y direccin de una organizacin.
Este concepto se utiliza para hablar de proyectos o en general de cualquier
tipo de actividad que requiera procesos de planificacin, desarrollo,
implementacin y control.
6. Liderazgo: Es la capacidad de comunicar de manera positiva y de inspirar
a otros. los lderes son capaces de establecer una meta, persuadir a otros
para que les ayuden a alcanzar esa meta. Y llevar a su equipo hacia la
victoria.
7. Liderazgo dinmico: El liderazgo dinmico se da cuando el lder es una
persona que: Dice siempre la verdad, cumple sus promesas, y tiene el
coraje moral para defender siempre sus creencias.
Respeta tanto a los dems como a l mismo.
Asume la responsabilidad y toma el mando para hacer lo que se supone
que debe hacer.
8. Liderazgo gerencial: influencia interpersonal ejercida en una situacin
determinada, orientada a la consecucin de objetivos especficos mediante
el proceso de comunicacin. La capacidad de influir del lder se manifiesta a
travs de determinadas relaciones con sus colaboradores, de quienes debe
lograr el compromiso para alcanzar los objetivos, y cuyas expectativas debe
satisfacer.
9. Satisfaccin del cliente: es la respuesta emocional del cliente ante su
evaluacin de la diferencia entre sus expectativas y el verdadero
rendimiento experimentado una vez probado nuestro producto. Esta
satisfaccin influir en sus futuras relaciones con nuestra organizacin
(ganas de volver a comprar, inters en recomendarnos, deseo de comprar
41
nuestro producto sin tener que buscar otro proveedor que venda ms
barato
10. Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
11. Pro actividad: Es la actitud por la que una persona asume el pleno control
de su conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en
el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras,
haciendo prevalecer la libertad de eleccin sobre las circunstancias de la
vida.
12. Productividad: La productividad es la relacin entre el resultado de una
actividad productiva y los medios que han sido necesarios para obtener
dicha produccin. En el campo empresarial podramos definir la
productividad empresarial como el resultado de las acciones que se deben
llevar a trmino para conseguir los objetivos de la empresa y un buen
ambiente laboral.
13. Trabajo en equipo: es el trabajo hecho por varios individuos donde cada
uno hace una parte pero todos con un objetivo comn. Es una de las
condiciones de trabajo de tipo psicolgico que ms influye en los
trabajadores de forma positiva porque permite que haya compaerismo.
14. Sistema de gestin: Un sistema de gestin es una estructura o modelo de
administracin eficaz y eficiente que busca mejorar el funcionamiento de
una
organizacin.
Incluye
un
proceso
de
ideacin,
planeacin,
implementacin y control. Los sistemas de gestin ofrecen pautas,

estrategias y tcnicas para optimizar los procesos y los recursos de una
entidad.
Se
utilizan
generalmente
en
organizaciones
de
carcter
empresarial y abordan diferentes mbitos como la gestin de la calidad y la

rentabilidad.
15. Responsabilidad:
implica
el
compromiso
de
colaboradores que estn dentro de la organizacin.
42
cada
uno
de
los
16. servicio: un buen lder est convencido de que debe capacitar a su

personal; para que ellos tengan la mejor atencin a los clientes.
2.4
SISTEMA DE HIPOTESIS
2.3.1 HIPOTESIS GENERAL

HI: El liderazgo influye positivamente en la gestin de cliente y
servicio
de la empresa de galletas Flix Hunuco 2016.
2.3.2 HIPOTESIS NULA

HO: El liderazgo influye negativamente en la gestin del cliente y servicio de
la empresa galletas Hunuco 2016.
2.3.3 HIPTESIS ESPECFICO:
La credibilidad influye positivamente en la gestin del cliente y servicios en

las habilidades sociales influye positivamente en la gestin del cliente y
servicios en la empresa de galletas Flix Hunuco 2015.

el clima laboral influye positivamente en la gestin del cliente y servicios en
2.5 SISTEMA DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
LIDERAZGO
VARIABLE DEPENDIENTE:
GESTION DEL CLIENTE Y SERVICIOS
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
43
VARIABLES
DIMENCIONES
CREDIBILIDAD
GESTION INTEGRADA
DEL CLIENTE
( VI )
CALIDAD
SERVICIO
DE
FIDELIZACION
PERSONALIDA
D
LIDERAZGO
HABILIDADES
SOCIALES
INDICADORES
ITEMS
VERACIDAD
1. cree usted que la veracidad influir e
HONESTIDAD
2. cree usted que la honestidad es imp
CAPACIDAD
VALOR AGREGADO
ATENCION
PERSONALIZADA
CAPACIDAD
DE
RESPUESTAS
3. cree usted que la capacidad de los

de la empresa?
4. la empresa da un valor agregado e
5. la empresa brinda una atencin pers
6. la capacidad de respuesta es de
clientes?
CONFIANZA
BUENA
RELACION
CON EL CLIENTE
PROFESIONALIDAD
CORTECIA
IMAGEN
TRANSPARENCIA
ESTABLECER
RELACIONES
ORIENTACION
AL
SERVICIO
TRABAJO EN EQUIPO
( VD )
AUTODOMINI
O
INICIATIVA
OPTIMISMO
ORIENTACION HACIA
LOS LOGROS
21.
44
7. demuestran confianza los colaborad

8. cree usted que colaborador tiene un
9. la empresa demuestra profesionalida
10. cree usted que la empresa demuest

11. la empresa demuestra una buena
externos?
12. la empresa muestra transparencia c
13. cree usted que la empresa establece
14. la empresa da una orientacin al se
15. cree usted que exista en la empresa
16.
17.
18.
19.
los trabajadores tienen iniciativa en s

la empresa da orientacin a los traba
los trabajadores son optimistas con
La empresa brinda capacitacione
conocimientos?
20. La empresa demuestra compaerism
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACION:

a) Por su finalidad
Teniendo en cuenta en consideracin la metodologa el presente
estudio es una investigacin descriptiva- explicativa correlacional.
b) Segn el tipo de diseo:
No experimental: En el presente trabajo de investigacin se analizar la
realidad y se observa la realidad. Sampieri, Metodologa de la
Investigacin,
Captulo 7, Diseos no experimentales.
c) Tipo de ocurrencia
Prospectiva: El presente trabajo de investigacin se realizar segn el
tiempo de ocurrencia de los hechos y registros de la informacin.
c) Segn el periodo
Longitudinal: En el presente trabajo de investigacin se recolectaran
datos a travs del tiempo en puntos o periodos especificados, para
hacer
inferencias
respecto
al
cambio,
sus
determinantes
consecuencias. Sampieri, Metodologa de la Investigacin, Captulo 7,

Diseos no experimentales.
3.1.1 ENFOQUE:
Cuantitativo: Es el que se usa la recoleccin de datos para probar
hiptesis,
con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico,
para establecer patrones de comportamiento y probar teoras.

Sampieri, Metodologa de la Investigacin (5ta Edicin).
3.1.2 ALCANCE O NIVEL:
45
Descriptivo: El propsito es describir propiedades, caractersticas o

perfiles de personas, comunidades, procesos, objetos o fenmenos
que se sometan a investigacin o pronosticar un hecho o dato.
Correlacional: El propsito es evaluar la relacin que existe entre dos
o ms conceptos, categoras o variables en un escenario en particular.
Sampieri 2010
3.1.3 DISEO:
O1
R
O2
Dnde:
M = Muestra
O1 = Observacin de la variable x
O2 = Observacin de la variable y
La investigacin, asimismo, se orienta al descubrimiento de los factores

causales que pueden incidir o afectar; en nuestro caso se investig si el
liderazgo incide en la mejora de los resultados , ya que la empresa tiene
deficiencias con respecto a las relaciones entre trabajadores y esto ha
generado un malestar en la organizacin hay una baja productividad; la
gestin integrada de clientes y servicios ayudara a mejorar a la
organizacin tanto en la relacin entre trabajadores y como dar un
mejor servicio al cliente; demostrando un mejor estado de nimo con los
clientes y cumplir con las expectativas que ellos requieren.
3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1
Poblacin
La empresa de galletas Flix Hunuco
3.2.2
Muestra
Se efectuara en la empresa de Galletas Flix de Hunuco ya que
cuenta con 33 trabajadores incluidos la parte administrativa.
46
TRABAJADORES
PERSONAL ADMINISTRATIVO
PERSONAL EN GENERAL
CANT.
5
28
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
TECNICAS
a) Sistema Bibliogrfico
b) Pgina Web
c) Entrevistas
d) Encuestas
e) Programa
INSTRUMENTO
Fichas Bibliogrficas
www. Google.com
Cuestionario
Cuestionario
SPS
3.4 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

A) Sistema Bibliogrfico
Mediante la cual recabamos informacin actualizada concerniente al
fenmeno
o materia sujeto a investigacin para la elaboracin del
marco terico tambin conocido como la investigacin preliminar para

tomar decisiones en el diseo de la investigacin de campo y para
orientar el anlisis de datos y tener una visin global
del tema.
B) Entrevista
Entendida la entrevista como una comunicacin interpersonal, entre el
investigador y los sujetos que constituyen la muestra de la investigacin
por la cual seleccionamos esta tcnica con la finalidad de obtener datos
en cuanto a la influencia que tuvo el ingreso del Centro Comercial Real
Plaza en el mercado.
C) Encuesta
Consiste en recopilar informacin elaborada en funcin a las variables e
indicadores del trabajo de investigacin la construccin del cuestionario
presupone una metodologa sustentada en relacin a los objetivos,
47
hiptesis, variables e indicadores de la influencia que tuvo el ingreso del

Centro Comercial Real Plaza en las empresas de Hunuco.
D) Observacin
Es el registro visual de lo que ocurre en una situacin real, clasificando
y consignando los acontecimientos pertinentes de acuerdo al problema
que se estudia.
3.5 TCNICAS
PARA
EL
PROCESAMIENTO
ANLISIS
DE
LA
INFORMACIN
Encuesta: Es una herramienta para recaudar datos por medio de un
cuestionario pre diseado.

Cuadros estadsticos: Se realiza como un resumen del conjunto de datos
que se poseen segn las variables que se estudian.

Barras, grafico de pastel: Nos permite representar la frecuencia en cada una
de las variables de nuestro mayor inters.
48
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1 Procesamiento de datos
Este trabajo de investigacin fue presentado
a los trabajadores de la empresa
distribuidora Flix de Hunuco 2016 donde hemos podido observar que la gran
mayora de los colaboradores son varones de la edad entre 20 45 aos; se
formul Preguntas Precisas en base de un Las Dimensiones de las variables de
Estudio en La que se utiliz el Mtodo de Alfa de crombacht para Medir la
Viabilidad del Instrumento. La investigacin se realiz con el fin de encontrar los
resultados esperados; el cual procedimos a realizar por medio de encuestas para
encontrar la data entre la situacin sistemtica.
49
CUADRO N 1
Cree usted que la veracidad influir en los trabajadores de la empresa para su reputacin?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
5,0
5,0
5,0
13
65,0
65,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
A veces
Frecuentemente
Fuente: Cuestionario
Elaboracin: Propia del investigador
GRFICO N 01
Fuente: Cuadro 01
Interpretacin: En el cuadro n01 y grafico n1 describen por niveles los

porcentajes de los encuestados. Donde el 65% de los trabajadores manifiesta
que frecuentemente la veracidad influir en los trabajadores de la empresa. En
cambio un 30% respondieron siempre. Y un solo 5% opinan Que la veracidad
influye en los trabajadores de la empresa para su reputacin.
CUADRO N 2
50
Cree usted que la honestidad es importante en los trabajadores?

Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
12
60,0
60,0
60,0
Siempre
40,0
40,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N 2
Fuente: Cuadro 02

porcentajes de los encuestados. Donde el 60% contestaron frecuentemente ellos
consideran que la honestidad es importante en la empresa. En cambio un 40%
respondieron siempre la honestidad es importante en los trabajadores.
CUADRO N 3
51
Cree usted que la capacidad de los trabajadores influir para la

Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
A veces
15,0
15,0
15,0
Frecuentemente
10
50,0
50,0
65,0
Siempre
35,0
35,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
productividad de la empresa?
GRFICO N 3
Fuente: Cuadro 03

porcentajes de los encuestados. Donde el 50% de los encuestados contestaron
frecuentemente que la capacidad de los trabajadores influir para la productividad
de la empresa. Y un solo 15% a veces influir la capacidad para mejorar la
productividad de los trabajadores.
CUADRO N 4
52
La empresa da un valor agregado en sus servicios y productos al

cliente?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
Vlido
A veces
Frecuentemente
11
15,0
15,0
15,0
70,0
55,0
55,0
Siempre
30,0
30,0
Total
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N 4
Fuente: Cuadro N 4

frecuentemente que la da un valor agregado a sus clientes y solo 15% a veces
opinan que la empresa da un valor agregado a sus servicios y productos al cliente.
CUADRO N 5
La empresa brinda una atencin personalizada a los clientes?
53
La empresa brinda una atencin personalizada a los clientes

Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
10
50,0
50,0
50,0
Siempre
10
50,0
50,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N 5
Fuente:
Cuadro
05

porcentajes de los encuestados. Donde 50% de los encuestados contestaron
frecuentemente que la empresa brinda una atencin personalizada. En cambio un
50% respondieron siempre.
CUADRO N 6
Porcentaje
Frecuencia
Vlido
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
54 30,0
30,0
30,0
Siempre
14
70,0
70,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
La capacidad de respuesta es de inmediato de los colaboradores

hacia los clientes en cuanto al servicio que brinda?
GRFICO N 6
Fuente: Cuadro 06

siempre que la capacidad de respuesta es de inmediato. En cambio un 30% de
respondieron frecuentemente los trabajadores.
CUADRO N 7
Demuestran confianza necesaria los colaboradores en la empresa?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
A veces
15,0
15,0
15,0
Frecuentemente
10
50,0
50,0
65,0
Siempre
35,0
35,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
55
GRFICO N 7
Fuente: Cuadro 07

que
frecuentemente
demuestran
confianza
necesaria
en
la
empresa
frecuentemente y solo 15% a veces.
CUADRO N 8
Cree usted que colaborador tiene una buena relacin con el cliente?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
35,0
35,0
35,0
Siempre
13
65,0
65,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
56
GRFICO N 8
Fuente: Cuadro 08

siempre. Que el colaborador tiene una buena relacin con los clientes En cambio
un 35% respondieron frecuentemente.
CUADRO N 9
La empresa demuestra profesionalidad con sus servicios prestados
hacia los clientes?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
A veces
5,0
5,0
5,0
Frecuentemente
35,0
35,0
40,0
Siempre
12
60,0
60,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
57
GRFICO N 9
Fuente:
Cuadro 09

siempre que la empresa demuestra profesionalidad con sus servicios prestados
hacia el cliente. En cambio un 5% de los encuestados respondieron a veces.
CUADRO N 10
Los trabajadores de la empresa muestran simpata con los clientes y
compaeros de trabajo?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
14
70,0
70,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Cuestionari
GRFICO N 10
58
Fuente: Cuadro 10

frecuentemente los trabajadores demuestran
simpata con los clientes y
compaeros de trabajo . En cambio un 30% respondieron siempre.
CUADRO N 11
Cree usted que la empresa demuestra cortesa y buen trato con los
trabajadores?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
A veces
15,0
15,0
15,0
Frecuentemente
11
55,0
55,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N 11
59
Fuente: Cuadro 11

frecuentemente creen que si la empresa demuestra cortesa y buen trato con los
trabajadores. En cambio un 15% respondieron a veces no estn tan conformes.
CUADRO N 12
La empresa demuestra una buena imagen tanto con los clientes
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
A veces
10,0
10,0
10,0
Frecuentemente
12
60,0
60,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
internos y externos?
GRFICO N 12
60
Fuente:
Cuadro
12
Interpretacin En el cuadro n12 y grafico n12 describen por niveles los

frecuentemente.
La empresa demuestra buena imagen tanto a los clientes
internos y externos y un solo 10% contestaron a veces no estn muy satisfechos.
CUADRO N 13
La empresa muestra transparencia con los clientes y trabajadores?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
Frecuentemente
19
95,0
95,0
95,0
Siempre
5,0
5,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N 13
61
Fuente: Cuadro 13

frecuentemente la empresa muestra transparencia con los clientes y trabajadores.
Y un solo 5% a veces. No estn conforme.
CUADRO N 14
Cree usted que la empresa establece relaciones entre compaeros de
trabajo paran mejorar la sociabilidad laboral?
Porcentaje
Vlido
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
A veces
15,0
15,0
15,0
Frecuentemente
11
55,0
55,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
62
Fuente:
14
Cuadro

frecuentemente la empresa establece relaciones entre compaeros para mejorar
la sociedad laboral. Y un solo 15% contestaron a veces que la empresa no
establece a menudo la sociabilidad entre trabajadores.
CUADRO N 15
La empresa da una orientacin a los trabajadores respecto al
servicio que brinda al usuario?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
40,0
40,0
40,0
12
60,0
60,0
100,0
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
Frecuentemente
Siempre
Total
GRFICO N 15
63
Fuente:
Cuadro
15

siempre la empresa orienta a los trabajadores respecto al servicio que brinda; En
cambio un 40% respondieron frecuentemente la empresa brinda esta orientacin.
CUADRO N 16
Cree usted que exista en la empresa el trabajo en equipo empezando
desde la gerencia administrativa y la produccin?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
5,0
5,0
5,0
13
65,0
65,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
A veces
Frecuentemente
GRFICO N 16
64
Fuente:
Cuadro 16

frecuentemente que si existe el trabajo en equipo desde la gerencia administrativa
y la produccin y un solo 5% contestaron a veces.
CUADRO N 17
Los trabajadores tienen iniciativa en sus obligaciones que tiene en la
empresa?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
75,0
75,0
75,0
25,0
25,0
100,0
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
Frecuentemente
15
Siempre
Total
GRFICO N 17
65
Fuente: Cuadro 17

frecuentemente los trabajadores tienen la iniciativa en sus obligaciones que tiene
la empresa. En cambio un 25% respondieron siempre ya que no tienen esa
voluntad de identificarse sinceramente con la empresa.
CUADRO N 18
La empresa da orientacin a los trabajadores para mejorar su
productividad?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
10,0
10,0
10,0
12
60,0
60,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
A veces
Frecuentemente
GRFICO N 18
66
Fuente: Cuadro 18

frecuentemente la empresa orienta a sus colaboradores. Y un solo 10% a veces
da orientacin a los trabajadores para mejorar su productividad.
CUADRO N 19
Los trabajadores son optimistas con sus labores y funciones en la
empresa?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
80,0
80,0
80,0
20,0
20,0
100,0
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
Frecuentemente
16
Siempre
Total
GRFICO N 19
67
Fuente: Cuadro 19

frecuentemente son optimistas con sus labores y funciones que les corresponda.
En cambio un 20% respondieron siempre son optimistas con sus labores de la
empresa.
CUADRO N 20
La empresa brinda capacitaciones a sus colabores para fortalecer
sus conocimientos?
Vlido
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
5,0
5,0
5,0
13
65,0
65,0
70,0
Siempre
30,0
30,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Frecuencia
Porcentaje
A veces
Frecuentemente
GRFICO N 20
68
Fuente:
Cuadro
19

frecuentemente brindan capacitaciones a sus colaboradores para fortalecer sus
conocimientos Y un solo 5% a veces la empresa brinda capacitaciones a los
colaboradores.
4.2 Contrastacin de hiptesis y Prueba de hiptesis
Para contrastar la hiptesis se aplic la prueba de correlacin de Pearson,
tomando en cuenta el criterio del valor de P (Significacin bilateral). Para rechazar
o aceptar la hiptesis nula.
Criterio: Se rechaza la hiptesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Ya que 0.05
es la significacin bilateral. Sesgo es el error. Y la confianza es de 95%.
4.2.1 Prueba de hiptesis general
Ha
Empresa Flix Hunuco - 2016.

Ho El liderazgo no influye positivamente en la gestin de servicios de la
El liderazgo influye positivamente en la gestin de servicios de la
69

CORRELACIONES
D. GESTION DE SERV
Correlacin de Pearson
D. LIDERAZGO
,816**
D. GESTION DE SERV Sig. (bilateral)
,000
N
D. LIDERAZGO
20
20
**
,816
Sig. (bilateral)
,000
20
20
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Interpretacin: Como el valor de significancia (0.000) es menor a 0.05 se

rechaza la hiptesis nula por lo que podemos afirmar que existe relacin
alta de 0.816 entre las variables Gestin de servicios y Liderazgo de la
4.2.2.1 Correlacin de la dimensin Credibilidad
Ha La credibilidad influye positivamente en la gestin de servicios de la

Ho La credibilidad no influye positivamente en la gestin de servicios de la
Dimensin
Dimensin
CREDIBILIDAD PERSONALIDAD
CORRELACIONES
Dimensin
CREDIBILIDAD
Sig. (bilateral)
,761**
,000
N
70
20
20
,761**
Dimensin
Sig. (bilateral)
PERSONALIDAD
,000
20
20
Interpretacin. Como el valor de significancia (0.000) es menor a 0.05 se

rechaza la hiptesis nula por lo que podemos afirmar que existe correlacin
moderada de 0.761 entre la dimensin credibilidad y la dimensin
personalidad en la gestin de servicios de la Empresa Flix Hunuco 2016.
4.2.2.2 Correlacin de la dimensin Calidad de Servicio
Ha La calidad de servicio influye positivamente en la gestin de servicios de
la Empresa Flix Hunuco - 2016.

Ho La calidad de servicio no influye positivamente en la gestin de servicios
de la Empresa Flix Hunuco - 2016.
CORRELACIONES
D. Calidad de Servicio
D. Calidad de Servicio Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
D. Habilidades Sociales
,887**
,000
71
N
20
20
**
,887
D. Habilidades Sociales Sig. (bilateral)
,000
20
20
Interpretacin: Como el valor de significancia (0.000) es menor a 0.05 se

moderada de 0.887 entre la dimensin Calidad de Servicio y la dimensin
habilidades sociales en la gestin de servicios de la Empresa Flix
Hunuco - 2016.
4.2.2.3 Correlacin de la dimensin Fidelizacin del Cliente

Ha La fidelizacin del cliente influye positivamente en la gestin de servicios
de la Empresa Flix Hunuco - 2016.

Ho La fidelizacin del cliente no influye positivamente en la gestin de
servicios de la Empresa Flix Hunuco - 2016.
CORRELACIONES
D. Fidelizacin del
Cliente
D. Fidelizacin del Cliente
Sig. (bilateral)
,601**
,005
N
D. Autodominio
D. Autodominio
Sig. (bilateral)
20
20
**
,601
,005
20
72
20
Interpretacin. Como el valor de significancia (0.005) es menor a 0.05 se

moderada de 0.601 entre la dimensin Fidelizacin del cliente y la
dimensin habilidades sociales en la gestin de servicios de la Empresa
Flix Hunuco 2016.
Como influye variable 1 en variable 2

CUADRO N
Variable Gestin de Servicios
Frecuencia
Vlido
Medio
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
5,0
5,0
5,0
Alto
19
95,0
95,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N
73
Interpretacin: En el cuadro n y grafico n1 describen por niveles los porcentajes

de
los
encuestados.
Donde
el
95%
de
los
encuestados
contestaron
frecuentemente; es decir, califican a la gestin de servicios con un nivel alto de

influencia en el liderazgo. En cambio un 5% respondieron en un nivel medio.
CUADRO N
Variable Liderazgo
Frecuencia
Vlido
Medio
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
10,0
10,0
10,0
Alto
18
90,0
90,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
GRFICO N
74

frecuentemente; califican al Liderazgo con un nivel alto de influencia en la gestin
de Servicios.
En cambio un 10 % en el nivel.
4.2 Contrastacin de hiptesis
Segn los datos obtenidos que se realiz la prueba de Pearson se acepta la
hiptesis ya que tiene una relacin alta entre las dos variables de o.816%
dentro de la poblacin de estudio de la empresa Distribuidora Flix
Hunuco 2016.
Segn Dave Utrich (2000 pag.32) los lideres no solamente generan
dedicacin individual sino tambin capacidad organizacional. La capacidad
organizacional, se refiere a los procesos, prcticas y actividades que crean
75
valor para la organizacin, los lderes tienen que ser capaces de traducir el
rumbo de la empresa.
Insertar la calidad de los servicios que ofrece una empresa, implica de un
esfuerzo de cooperacin entre la gerencia y el personal de la misma. Para
desarrollar un servicio de calidad. Una empresa debe seguir principios que
le ayuden a desarrollar la calidad mxima en los servicios que ofrece,
dirigidos por los gerentes de la empresa.
Se acepta la hiptesis ya que la personalidad influye positivamente el

0.761% en la cual gestin de servicios de la empresa Flix Hunuco
2016, lo cual indica que es muy importante.
http://joseferminmartinezgarcia.blogpot.pe/ el ambiente donde una persona
desempea su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relacin entre el personal de la empresa e incluido la
relacin con proveedores y clientes, todos estos elementos van
conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un
conjunto o de determinantes personas que se encuentran dentro o fuera de
ella, puede ser un factor de distincin influencia en el comportamiento de
quienes la integran. En suma, es la expresin personal de la percepcin
que los trabajadores y directivos, se forman de la organizacin a la que
pertenecen y que ndice directamente en el desempeo de la organizacin.
Podemos afirmar que existe correlacin moderada de
0.887% entre la
dimensin de calidad de servicio y la dimensin habilidades sociales en la

gestin de servicios de la empresa Flix Huanuco 2016.
Http://es.wikihow.com/. Las habilidades sociales giran alrededor de las
relaciones, el carcter y la actitud. Al desarrollar estas habilidades puedes
incrementar tu desempeo laboral. Construir mejores relaciones trabajar
para ganarte un ascenso. Si piensas que estas habilidades no se te dan
naturalmente, tienes que aprender a mejorar para que se vuelvan un reflejo
natural en ti a la hora de tratar con la gente todos los das.
podemos afirmar que existe correlacin moderada de 0.601% entre la

dimensin fidelizacin y la dimensin autodominio del cliente en la gestin
76
de servicios fidelizacin y la dimensin autodominio del cliente en la gestin

de servicios de la empresa Flix Hunuco 2016 , ya que es importante
conocer al cliente para brindar un buen servicio.
Segn Esteban (2010, p. 101). De esto se desprende que el autodominio es
una capacidad absolutamente positiva que nos instara a cambiar en sentido
positivo para obtener buenos resultados al final del camino emprendido.
La persona con autodominio podr manejar sus emociones y regular su
comportamiento.
CONCLUSIONES
Al finalizar el trabajo de investigacin llegamos a las siguientes
conclusiones:
el liderazgo influye de una forma directa en la gestin de servicios
debido al desarrollo del marco terico, mediante la encuesta que se realiz

y finalmente el procesamiento de datos lo cual indico que hay una relacin
alta entre las dos variables.
Se determin que la personalidad
tiene una relacin alta con la
gestin de servicios en la empresa Flix; es importante cuidar nuestra

77
imagen y la reputacin de la empresa, esto ayudara a la productividad de la

empresa y poder captar clientes demostrando transparencia, cortesa.
Las habilidades sociales se relacionan en gran medida con la gestin
de servicios, ya que los resultados lo muestran ya que es un requisito

primordial para mejorar la calidad de servicio que se brinda a los clientes.
Cuando es eficaz promueve un mejor desempeo y mayor satisfaccin,
genera un mayor compromiso con el trabajo.
El autodominio se relaciona directamente con la gestin de servicios,
porque el colaborador debe mostrar una actitud optimista frente al resto,

saber atraerlo al cliente de una manera eficaz.
RECOMENDACIONES
El gerente de la empresa debe tener una visin clara de lo que
implica la calidad del servicio en su empresa y transmitirla a sus empleados

y hacer que sus empleados crean en ellas. Los buenos lderes comunican
su dedicacin a la calidad del servicio a travs de acciones visibles tanto
para los empleados como para los clientes. Poner atencin a los detalles,
conversar con sus empleados y clientes, comprometerse con la
implementacin de la calidad en los servicios y sacar adelante a la
empresa.
78
Para trabajar en equipo se debe tomar en cuenta las habilidades de
los miembros de manera tal que cada uno de los integrantes ofrezca un
aporte determinado con el fin de lograr el objetivo planteado
Fomentar la buena actitud es tambin esencial, por eso quien
coordine el equipo debe estar dispuesto a dar lo mejor de s y a asumir la

responsabilidad de guiar a un grupo de gente de la mejor manera posible.
La mejor imagen es aquella que comulga ntegramente con los
valores y las creencias de nuestra organizacin, es decir, es aquella que

refleja
fielmente las caractersticas de
nuestra filosofa y cultura
organizacionales. Es, adems, aquella que se apega fielmente a las

caractersticas de nuestra misin como empresa y logra empatar lo que
hacemos con lo que decimos. En otras palabras, la imagen debe emanar
directamente de nuestra identidad.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
Stephen Covey
Ed.).Mxico: Atlacomulco, (p.67).

Tannebaum, Wechsler y Masaryk. El liderazgo (2011). Consultado el 15
de octubre de 2015, de http://www.Liderazgoempresarial.gob.

Stoner, Freeman (2015), Liderazgo y el xito empresarial. (1ra Ed.).
(2010). Liderazgo y atribuciones gerenciales. (1ra
Lima: San Marcos. ( p.45).

Covey et.al (2015), Liderazgo y atribuciones gerenciales. (p.2).
Garca de Madariaga (2013) Gestin integral. (2da Ed).Mxico: Mango
marca. ( p.76).
79
Garca et.al (2015) Gestin integral, (p.8).

Tipos de liderazgo. (2012, 12 de junio), consultado el 12 de octubre de
2015, de http://www.definicionabc.com
Esteban, Garca. (2010) Principios
ed.).Colombia: Cospes
Garca de Madariaga (2013) Gestin integral.(2da Ed).Mxico: Mango
de
marca. ( p.76).
ANEXO
80
marketing.
ESIC
(4ta
ENCUESTA A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE

GALLETAS FELIX HUANUCO
DIMENSIN: CREDIBILIDAD
1. cree usted que la veracidad influir en los trabajadores de la
empresa para su reputacin?
2. cree usted que la honestidad es importante en los
trabajadores?
3. cree usted que la capacidad de los trabajadores influir para
la productividad de la empresa?
DIMENSIN: CALIDAD DE SERVICIO

4.
la empresa da un valor agregado en sus servicios y

productos al cliente?
81
SIE
M
FREC. A.
V
NUN
5.
la empresa brinda una atencin personalizada a los

clientes?
6.
la capacidad de respuesta es de inmediato de los

colaboradores hacia los clientes en cuanto al servicio que
brinda?
DIMENSIN: FIDELIZACION DEL CLIENTE

7.
demuestran confianza necesaria los colaboradores en la

empresa?
8.
cree usted que colaborador tiene una buena relacin con el

cliente?
la empresa demuestra profesionalidad con sus servicios
prestados hacia los clientes?
9.
10.Los trabajadores de la empresas muestran simpata con los

clientes y compaeros de trabajo?
VARIABLE DEPENDIENTE
GESTION DE SERVICIOS
VARIABLE INDEPENDIENTE
LIDERAZGO
DIMENSIN: PERSONALIDAD
1. cree usted que la empresa demuestra cortesa y buen trato

con los trabajadores?
2. la empresa demuestra una buena imagen tanto con los
clientes internos y externos?
3. la empresa muestra transparencia con los clientes y
trabajadores?
DIMENSIN: HABILIDADES SOCIALES
82
SIE
M
FREC. A.
V
NUN
4. cree usted que la empresa establece relaciones entre

compaeros de trabajo paran mejorar la sociabilidad laboral?
5. la empresa da una orientacin a los trabajadores respecto al
servicio que brinda al usuario?
6. cree usted que exista en la empresa el trabajo en equipo
empezando desde la gerencia administrativa y la produccin?
DIMENSIN: AUTODOMINIO
7. los trabajadores tienen iniciativa en sus obligaciones que tiene
en la empresa?
8. la empresa da orientacin a los trabajadores para mejorar su
productividad?
9. los trabajadores son optimistas con sus labores y funciones
en la empresa?
10. La empresa brinda capacitaciones a sus colabores para
fortalecer sus conocimientos?
83
MATRZ DE CONSISTENCIA
TTULO: LIDERAZGO Y GESTION DE SERVICIOS DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA FELIX HUANUCO- 2016
PROBLEMA
OBJETIVOS
VARIABLES E INDICADORES
HIPTESIS
VARIABLE INDEPENDIENTE: LIDERAZGO
METODOLOGIA
DIMENSIN
INDICADORES
- Cortesa
ENFOQUE
PERSONALIDAD
- imagen
Problema General
Objetivo General
Cmo contribuye el
Determinar la influencia
liderazgo a mejorar los
del liderazgo a mejorar
HI El liderazgo influye
resultados de la gestin
los resultados de la
positivamente en la gestin de
de servicios de la
gestin de servicios de la
servicio de la empresa de
HABILIDADES
galletas Flix Hunuco 2016.
SOCIALES
empresa de galletas Flix
Hunuco 2016?
- Hunuco 2016?
Problemas Especficos
-De qu manera influye
la personalidad en la
gestin de servicios en la
Hunuco 2016?
Hiptesis General
- transparencia
- establecer relaciones
- orientacin al servicio
- trabajo en equipo
- iniciativa
HO El liderazgo no influye
Problemas Especficos
negativamente en la gestin de
servicio de la empresa galletas
Determinar cmo
Hunuco 2016.
influye la personalidad
Especficos
en la gestin de
La personalidad influye
servicios en la
positivamente en la gestin
empresa de galletas
de servicios en la empresa
Flix Hunuco 2016.
ALCANCE O NIVEL
- optimismo
AUTODOMINIO
- orientacin hacia los
logros
VARIABLE DEPENDIENTE: GESTION DE
SERVICIO
DIMENSIN
INDICADORES
veracidad
CREDIBILIDAD
honestidad
capacidad
de galletas Flix Hunuco
CALIDAD
2016.
SERVICIO
- Cmo influye las
las habilidades sociales

influye positivamente en la
84
Descriptivo: el propsito
es describir propiedades,
caractersticas o perfiles de
personas, comunidades,
procesos, objetos o
fenmenos que se someten
a investigacin o
pronosticar un hecho o
dato.
DE
- Valor agregado
- Atencin
Es de Enfoque Cuantitativo,
es el que se usa la
recoleccin de datos para
probar hiptesis, con base
en la medicin numrica y
el anlisis estadstico, para
establecer patrones de
comportamiento y probar
teoras Sampieri,
Metodologa de la
investigacin ( 5ta Edicin)
personalizada
- Capacidad
de
Correlacional: El propsito
es evaluar la relacin que
existe entre dos o ms
conceptos, categoras o
variables en un escenario
en particular Sampieri
respuesta
(2010)
POBLACION / MUESTRA
POBLACION:
- Confianza
La poblacin de este
trabajo de investigacin
est constituida por
cliente
todos los trabajadores
- Profesionalidad en la
que laboran dentro de la
empresa Distribuidora
atencin
Flix de la ciudad de
Hunuco.
MUESTRA
Por lo tanto mi muestra es
de 33 trabajadores que
laboran en la empresa
Distribuidora Flix
- Buena relacin con el
habilidades sociales en la Conocer la influencia de
las habilidades sociales
del liderazgo en la
- Hunuco 2016?
gestin de servicios en
la empresa de galletas
- Cmo influye el
autodominio en la gestin
de servicios en la
Flix Hunuco 2016.

Analizar la influencia del
Hunuco 2016.
el autodominio influye
positivamente en la gestin
de servicios en la empresa
de galletas Flix Hunuco
2016.
85
FIDELIZACION
AL CLIENTE
86

Liderazgo y Gestion de Servicios de La Empresa Felix Huanuco - 2016

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Liderazgo y Gestion de Servicios de La Empresa Felix Huanuco - 2016

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

A la Universidad de Hunuco, casa de estudios, formadora de talentos y a los

1.1 DESCRPCION DEL PROBLEMA.7

4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS.....51

desarrollo tambin el marco terico, donde se presentan los antecedentes, bases

buscando la mejora continua de la empresa; llograr que las

personas se sientan y acten como socias de la organizacin, participen

activamente en un proceso de desarrollo continuo a nivel personal y

In this research the relationship between leadership and management services

development to personal and organizational level and are the protagonists of

el que la lucha ya no era entre comer y no comer. Haba otras prioridades, y,

disposicin de una amplia base de clientes para nuevos productos y en la

para dar un buen

servicio al cliente ya que debido a la falta de relacin entre trabajadores

conociendo sus gustos y

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVO GENERAL

Determinar cmo influye la personalidad en la gestin de servicios en

la empresa de galletas Flix Hunuco 2016.

gestin de servicios en la empresa de galletas Flix Hunuco 2016.

1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

los trabajadores y clientes debido a esto los

trabajadores no tienen un desempeo favorable ; la motivacin, la relaciones

empresa permitiendo que los trabajadores permanezcan en continuo

1.5.2 Justificacin Terica

2.1.1 ANTECEDENTES LOCALES:

Factores de liderazgo y competitividad en

Eduardo Cortes Juan

Universidad; Daniel Alcides Carrin Cerro De

Los resultados de este estudio aportan, en primer lugar, un diagnstico de las

acercamientos entre las percepciones de ambos grupos. Es riesgoso para

Propuesta de un Modelo de Gestin de Calidad

: Edwin Ruiz Gave Martnez

Universidad Agraria de la Selva Tingo Mara

La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al

aplicativo. Nivel descriptivo. Mtodo explicativo. Y se utilizaron las Tcnicas

Liderazgo y su influencia en la gestin

Acua Ore Pepe

Universidad Nacional Mayor San Marcos - lima

El problema principal con el que se enfrentan la mayora de los lderes, es

innovaciones, presencia en el mercado e influencia en la comunidad,

individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las

Gestin del conocimiento y liderazgo de clase

Sarasara Andrea, Csar

Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

La gestin del conocimiento y liderazgo de clase mundial para el desarrollo

administrativas. Es decir que el orden local que haba antes es modificado

2.1.3 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

El liderazgo organizacional universidad

Fernando Acosta Jurez

El gerente debe luchar con conocimiento y experiencia, al llevar al xito a

que nos caracteriza, en cuanto al buen trato y la cortesa dentro de un

para sobrevivir requieren un apoyo mutuo, un trabajo en equipo, un sentido

Sistema de Gestin Integral de Documentos de

Irima Compillo Torres

La gestin de documentos es un proceso que protege a la organizacin de

de la organizacin, pues en la actualidad la administracin de documentos se

campos. La amenaza era la ambicin, el honor o necesidad apremiante de

1. Inteligencia emocional. Con habilidad para manejar los sentimientos y

8. Tiene conocimiento tcnico del rea donde se desenvuelve: Conoce los

capacidad de acomodarse a distintas situaciones para responder

b) Optimismo: los grandes lderes se caracterizan por ser optimistas; si bien