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Licenciatura en:
Gestin y Administracin de Pequeas y Medianas Empresas (PyMES)
Programa de la asignatura:
Calidad en Procesos
Clave:
07143633
ndice
Unidad 2. Administracin de la calidad
.........................................................................................
3
Presentacin de la unidad
..........................................................................................................
3
Propsitos de la unidad
...............................................................................................................
3
Competencia especfica
..............................................................................................................
3
2.1. Herramientas estadsticas para mejorar la calidad
.........................................................
4
2.1.1. Histogramas, Pareto
.........................................................................................................
4
2.1.2. Hoja de datos, hoja de inspeccin
................................................................................
11
2.1.3. Estratificacin, diagrama Ishikawa
...............................................................................
12
Actividad 1. Herramientas estadsticas para el mejoramiento de la calidad
.....................
15
2.2 Anlisis de indicadores y parmetros de proceso
..........................................................
15
2.2.1. Anlisis de proceso
.........................................................................................................
16
2.2.2. Identificacin de objetivos estratgicos
.......................................................................
17
2.2.3. Indicadores de calidad
....................................................................................................
18
2.3. Normas ISO
.........................................................................................................................
19
2.3.1. Marco histrico de las ISO
.............................................................................................
20
2.3.2 ISO 9001:2008
.................................................................................................................
25
2.3.3. ISO 10013, ISO 19011
...................................................................................................
27
Actividad 2. Normas ISO
...........................................................................................................
35
Autoevaluacin
...........................................................................................................................
35
Evidencia de aprendizaje.
Anlisis de resultados del proceso de calidad
.........................
35
Cierre de la unidad
.....................................................................................................................
36
Para saber ms
..........................................................................................................................
37
Fuentes de consulta
...................................................................................................................
37
Propsitos de la unidad
El estudiante al finalizar la unidad ser capaz de:
Competencia especfica
4. Plasmar una tabla con datos necesarios para realizar el diagrama de Pareto.
Hay que realizar la tabla de mayor a menor del total.
Nmero de
ocurrencias
Total
acumulado
Composicin
Porcentual
Porcentaje
acumulado
31
31
27.43
27.43
22
53
21
74
13
87
12
99
10.61
87.58
105
5.31
92.89
8
113
113
7.11
100
100
46.89
18.58
65.47
76.97
100
113
87
Clientes
inconformes
105
53
99
74
31
22
13
6
Porcentaje
acumulado
A
B
C D
Motivos
7. Dibuja la curva de Pareto. Se marca el porcentaje acumulado y se conectan con
una lnea los puntos. En esta parte se visualiza el diagrama completo con los
datos introducidos, hay que anotar en la grfica todos los datos que ilustren y
complementen la informacin.
8. Anlisis de resultados. Hay que averiguar el principal problema e identificar los
pocos vitales, pues este es el principal propsito del anlisis Pareto.
El 20% de las causas te ocasionan el 80% de los problemas, no hacer ejercicio te
ocasiona stress, baja estima, etc., por eso debes eliminar ese 20.
En la tabla se observa que los problemas de No quedar bien el servicio, que aparezcan
otros detalles, no entregar a tiempo y no conseguir la pieza que se ocupa suman el 76.97,
casi 80% de los problemas, hay que analizar las posibles causas que lo originan para
erradicarlas o minimizarlas.
Ahora se explicar el Histograma, la finalidad de esta herramienta es representar en
forma grfica la variabilidad de los datos, pues este es un fenmeno inseparable a
eventos de la naturaleza. Siempre hay una variable que se invita sola y se refleja en los
datos.
= 6.4
Lmite de clase
180 -186.4
186.5 -192.9
193 -199.4
199.5 -205.9
206 -212.4
212.5 -218.9
219 -225.4
Frecuencia total
1
5
18
51
9
4
2
90
Frecuencia
total
60
51
50
40
30
18
20
10
212.5
-218.8
218.9
-225.4
0
180
-186.4
186.5
-192.9
192.8
-199.4
199.2
-205.9
206
-212.4
10
azul
x
11
Celda uno
Celda dos
Celda tres
total
Mal embobinado
19
11
38
Enteipado poroso
17
22
45
Exceso de
soldadura
14
25
total
39
46
23
108
Con la informacin de la tabla se puede ahondar sobre posibles causas en alguna unidad
de trabajo en particular, por ejemplo el enteipado poroso no existe en cantidad en la celda
tres, habra que checar que hay de diferente o quienes realizan esa tarea que en las otras
celdas est muy mal.
Una grfica por el enteipado quedara:
Enteipado
poroso
30
20
10
0
17
22
6
Celda
uno
Celda
dos
Celda
tres
Enteipado
poroso
12
22
20
14
15
10
19
17
Mal embobinado
11
8
5
Enteipado
poroso
6
6
Exceso de soldadura
0
Celda
uno
Celda
dos
Celda
tres
En resumen, la informacin tanto se analiza por celda, por rechazo, por diferentes
estratos. Y a medida que cada estrato este reducindose, la causa raz que est
ocasionando los rechazos hace aparicin.
Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto.
Algunas herramientas sirven para identificar los aspectos que no satisfacen; este
diagrama busca causas reales que ocasionan imperfectos para resolver los problemas de
raz y no solo apagar fuegos.
Grficamente se representan relaciones de causas que ocasionan un efecto. A este
diagrama tambin le denominan espina de pescado, por la estructura que toma cuando
empieza el anlisis.
La estructura es la siguiente:
Efecto
Causa
s
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No tienen equipo
No limpieza
Facturacin lenta
No
clientes
Mala atencin
Calor
Cuarto alto
Tardanza al atender
No hay orden en el acomodo
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Situaciones
estratgicas
FODA
Indicador
Metas
Objetivos
estratgicos
Resultados
concretos
Acciones concretas
Medir el
Indicador
Para cada objetivo estratgico hay que cuestionarse Qu se espera como resultado?,
Qu acciones valiosas debe realizar la empresa para lograr resultados?, enseguida
vienen los indicadores que habrn que construirse, luego la meta propuesta y finalmente
medir para saber si se alcanzaron los resultados sin despegar de la misin.
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Los indicadores pueden medir varias cosas, por ejemplo los indicadores de impacto miden
el logro de los objetivos, los de eficiencia la productividad, los de desempeo, la
eficiencia; los estratgicos, toma de decisiones, los de calidad, caractersticas o atributos
de los productos o servicios y la satisfaccin de los usuarios.
En la figura 1 primero se establece el indicador, luego la meta, despus se mide con el
indicador y al final se conocen los resultados.
Si se quiere medir la calidad, Cul es el nivel de calidad de los productos o servicios?,
Cul es la satisfaccin de los usuarios?, Cules son los atributos del producto y/o
servicio?
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ISO 9000
ISO 9004
Gestin interna
de la calidad
ISO 9001
ISO 9002
Gestin externa de
la calidad
ISO 9004
Enseguida se describe la familia de las normas ISO
Fig. 2 Familia de normas Iso-9000
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Fuente: Gutirrez, 2010: 60-61
En 1992, la comunidad Europea con el acuerdo de libre comercio, la calidad para los
pases europeos es un objetivo la estandarizacin de requisitos de calidad, esas normas
se revisan en 1994.
En el ao 2000 hay otra revisin con enfoque a la mejora. En 2005 se ajusta la norma ISO
9000 y en 2008 la ISO 9001; en 2009 la ISO 9004.
Al inicio de la norma ISO 9000, desde su origen se identifican ocho principios de gestin
de calidad a fin de dirigir a la organizacin a mejores resultados: enfoque al cliente,
liderazgo, participacin con la gente, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas
para la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, a continuacin se explicar cada
uno de estos principios:
Cada principio se escribe como la norma seala segn Evans & Lindsay(2008:132),
despus se da una breve explicacin.
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La Organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto o servicio antes
de comprometerse a proporcionar el producto o servicio, de verificar productos
comprados, asegurar el servicio hasta la entrega al cliente, respetar los bienes del cliente,
que incluyen datos confidenciales, se debe tener seguimiento y medicin del producto. La
norma no exime de cumplir con las leyes que apliquen en las reas de trabajo.
Un producto no conforme es el incumplimiento de algn requisito, por ello el control del
producto no conforme consiste en ser reinspeccionado y tener un registro obligatorio.
La Organizacin debe asegurar que los productos o servicios se entregan de acuerdo a
los requisitos del cliente.
El control de los documentos tiene procedimiento especfico para ello. Los registros son
documentos especiales que soportan el uso del sistema de gestin de calidad, se cuenta
con procedimientos especficos para ellos, es decir tienen su propio apartado en la norma.
Es importante mencionar que un formato no es un registro, para convertirse en ello
tendra que haber espacios que se llenen con alguna informacin.
Cada Organizacin determina el tiempo en que se guardan los documentos y debe
comprobar la versin de documento vigente.
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El ISO 10013, te proporciona el contenido de la documentacin que se requiere y que
asegure un sistema de gestin de calidad eficaz, adaptado a las necesidades especficas
de la organizacin.
La documentacin de un SGC comnmente incluye:
Poltica de calidad y sus objetivos
Manual de calidad
Procedimientos documentados
Instrucciones de trabajo
Formularios
Planes de la calidad
Especificaciones
Documentos externos
Registros
La poltica de calidad y sus objetivos hay que documentarla, puede colocarse como
documento aparte o incluirse en el manual de calidad.
Cada organizacin tiene su propio manual de calidad, incluir el alcance, justificacin del
SGC, los procedimientos documentados, o referencia a ellos, y una descripcin de los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad y sus interacciones. La documentacin de
este manual debe contener lo siguiente:
Ttulo y alcance
Tabla de contenidos
Revisin, aprobacin y modificacin
Poltica y objetivos de la calidad
Organizacin, responsabilidad y autoridad
Referencias
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Planes de la calidad
g. Especificaciones
h. Documentos externos
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Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los criterios de auditora.
Criterios de auditora:
Conjunto de polticas, requisitos o procedimientos utilizados como referencia.
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Hallazgos de la auditora:
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los
criterios de auditora.
Programa de Auditora:
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un intervalo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Plan de auditora:
Descripcin de las actividades en sitio y de los preparativos para una auditora.
Competencia:
Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Para elegir a un buen auditor de la misma empresa debe tomarse en cuenta ciertos
principios y cualidades que debe tener, el principal la integridad que asegure un trabajo
honesto, responsable, justo, imparcial y sensible.
La persona o a quienes se elijan como auditor (es) habrn de reportar hallazgos veraces,
demostrar comunicacin objetiva y sincera. La habilidad de realizar juicios razonables en
una auditora tambin forma parte de la cualidad de quien desempee este papel, as
como mostrar independencia de la actividad auditada, que las conclusiones se basen solo
en evidencias verificables.
Un programa de auditora contribuye a determinar la efectividad del sistema de gestin del
auditado. Debe incluir informacin y recursos para organizar las auditoras en los tiempos
establecidos. Es preciso medirlo y revisarlo para las probables mejoras.
En la siguiente figura se ilustra el proceso de gestin de un programa de auditora
Fig. 3 Proceso de gestin de un programa de auditora
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Si bien, tienes planes de certificar la organizacin que administras con ISO 9001:2008 con
las pautas que incluye el ISO 19011 sobre auditora puedes prepararte para recibir la
auditora esperada, o si simplemente quieres corroborar que los procesos que
desarrollaste, que documentaste se estn ejecutando eficaz, rtate! como administrador
de la empresa y realiza una auditora en forma interna y mucha suerte!, ojala y los
resultados sean los que esperas!
Para ampliar sobre la norma ISO 19011 se te recomienda visitar la seccin para saber
ms.
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Autoevaluacin
Una vez finalizada la Unidad 2, realiza la autoevaluacin correspondiente a los temas que
has revisado durante este curso. No olvides leer con atencin las preguntas para
seleccionar la respuesta adecuada.
Para realizarla, entra al aula y da clic en Autoevaluacin.
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Autorreflexin
Recuerda que debes hacer tu Autorreflexin al terminar la autoevaluacin. Para ello,
ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y consulta las preguntas de tu Docente en
lnea formule. A partir de ellas, debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto
llamado GCAP_ATR_U#_XXYZ. Tu archivo lo debers enviar mediante la herramienta
Autorreflexiones.
Cierre de la unidad
Esta unidad, un poco exhaustiva para ti, verdad?, pero tambin gustoso(a) de haber
recibido tanta informacin en tu preparacin profesional. Haz aprendido varias
herramientas estadsticas de calidad que podrs utilizar para clasificar informacin; a
como avanzas en tus estudios te das cuenta que el enfoque basado en procesos es
primordial en una buena gestin de la administracin, pues discernir los procesos tambin
te ayuda a identificar aquello que necesitas medir, y que mejor que con un indicador
elegido. Y la informacin de las normas ISO, ni se diga, cuanta informacin, sabes que
puedes certificarte, existe un orden para ello, hay que planear, costear, informar,
documentar y hacerlo, claro, hay que auditar primero internamente los resultados, stos
se esperan sean mejores y convenientes; tanto que a lo mejor te animas a aplicar la
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Para saber ms
Para consultar toda la norma textualmente del ISO 9001:2008 se te recomienda visitar
el siguiente link http://innovacion.cicese.mx/CursoAuditores_Internos/ISO-90012008%20Oficial.pdf
Para consultar toda la norma textualmente del ISO 19011 se te recomienda visitar el
siguiente link
http://innovacion.cicese.mx/CursoAuditores_Internos/Norma%20ISO%2019011%2020
11.pdf
Fuentes de consulta
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