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Atendimento
Atendimento Telefónico
Introdução
O meu principal objectivo ao fazer este trabalho é
alarga um pouco mais os meus conhecimentos
sobre as regras do atendimento telefónico, sobre o
atendimento ao cliente.
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa
com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
Princípios de um bom atendimento
FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas,
desejos e necessidades do cliente;
- Sorria
- Identifique-se
-Agradeça
realmente satisfeito
Princípios de um bom atendimento
SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES
PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:
- Deixe-o desabafar
-Demonstre empatia
-
A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE,
PORTANTO:
- Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções
mais;
empresa prioritariamente.
Características do profissional de
atendimento
B oas R u in s
HONESTIDADE NÃO PERSISTENTE
PERSISTÊNCIA DEMORA AO ATENDER
SIMPATIA NÃO OUVE O CLIENTE
ADMITE ERRO DISTRAÍDO
DETECTA AS NECESSIDADES DESCONHECE O PRODUTO
BEM PREPARADO
D e sta cá ve is
ATITUDE ARROGANTE
INTIMIDADE
IGNORA O CLIENTE
OFERECE DESCONTO E NÃO
SOLUÇÕES
INSISTENTE
Competências Fundamentais
1 - Desenvolver a 9 - Demonstrar
confiança e fidelidade motivação pessoal.
dos clientes. 10 - Resolver problemas.
2 - Colocar-se no lugar
11 - Manter o
do cliente = empatia. profissionalismo.
3 - Comunicar bem.
12 - Entender a empresa