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Comment mettre en œuvre 

Comment mettre en œuvre


une stratégie gagnante de e‐Commerce
en 2010 ?
2010 ?

‐ De l’informatique ?
‐ Non, des gens, comme vous et moi !

JJean‐Paul CRENN –
P l CRENN Webcolibri –
W b lib i
Conseil et Accompagnement en Stratégie e‐Commerce

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Une Stratégie gagnante
Une Stratégie gagnante…

• Fondamentaux e‐Commerce
• La segmentation
La segmentation
• Les fichiers
• Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment 
faire en 2010 ?
• Se lancer seul et/ou vendre sur les portails
• Segmentation e‐Commerce et multicanal
Segmentation e Commerce et multicanal
• Solutions de paiement
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Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce

• Une stratégie d’entreprise
• Back to the Basics
Back to the Basics

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Les fondamentaux du e
Les fondamentaux du e‐Commerce
Commerce : :
une stratégie d’entreprise

+ 104 % ‐ 13,7 %
Les fondamentaux du e
Les fondamentaux du e‐Commerce
Commerce : :
une stratégie d’entreprise
Les fondamentaux du e
Les fondamentaux du e‐Commerce
Commerce : :
une stratégie d’entreprise
Les 8 éléments distinctifs liés à la technologie du E‐Commerce

1. Ubiquité 
q : la technologie Internet/Web est disponible en tout lieu, à tout moment. La place de marché est étendue au‐
g / p , p
delà de ses frontières traditionnelles, tant au niveau temporel que géographique. La réduction de l’énergie cognitive. Vers 
un Espace de marché ?
2. Globalisation : la technologie est disponible en tout lieu. La place de marché est le monde entier. La limite du e‐
commerce est alors sa Portée.
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3. Standards universels
Standards universels  : ce sont les standards Internet. Une technologie commune. Réduction des barrières à 
l d d h l éd d b è à
l’entrée. Baisse des coûts de la recherche pour les consommateurs.
4. « Richness »: Messages texte, audio et video. Richness: « richesse » du message: complexité et contenu. Trade‐off 
Richness & Reach. Tous les media peuvent être utilisés pour transmettre le message marketing et procurer une expérience 
de consommation.
5. Interactivité : la technologie fonctionne au travers de son interactivité avec l’utilisateur. Le consommateur co‐
participe au processus de commercialisation.
6. Densité de l’information  : la technologie réduit le coût de l’information et en accroît le niveau de qualité. Le 
traitement de l’information, son stockage, et les coûts de communication baissent fortement tandis que la précision et la 
rapidité d’obtention
rapidité d obtention des données s
des données s’accroissent
accroissent. LL’information
information devient précise et bon marché. Transparence des coûts. 
devient précise et bon marché Transparence des coûts
Discrimination par les Prix.
7. Personnalisation : la technologie permet de personnaliser des messages , des produits pouvant être adressés 
aussi bien à des individus qu’à des groupes. Notamment fonction de l’historique de navigation.
8. Technologie sociale 
g : Génération de contenu par les utilisateurs, réseaux sociaux. Les nouveaux modèles de 
réseaux sociaux et modèles économiques sur Internet permettent à l’utilisateur de générer du contenu, de le diffuser et de 
développer des réseaux sociaux.

Pour créer de nouvelles asymétries ?
Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce

• Une stratégie d’entreprise
U t té i d’ t i
• Back to the Basics

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Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce

• Une stratégie d’entreprise
U t té i d’ t i
• Back to the Basics
– Le processus d’achat & de ré‐achat
– Le taux de conversion visiteur‐client
Le taux de conversion visiteur client

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Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce

• Une stratégie d’entreprise
U t té i d’ t i
• Back to the Basics
– Le processus d’achat & de ré‐achat
– Le taux de conversion visiteur‐client
Le taux de conversion visiteur client

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Les fondamentaux du e‐Commerce :
Le Processus d’achat & de réachat

Comportement 
pos‐achat
Achat
Fidélisation
Evaluation des 
alternatives

Recherche

Reconnaissance du besoin

12 clients fidèles
100 000 
100 000 50 achats
1 000 clics 1% 25% taux de 
impressions 5%
rétention
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Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce

• Une stratégie d’entreprise
U t té i d’ t i
• Back to the Basics
– Le processus d’achat & de ré‐achat
– Le taux de conversion visiteur‐client
Le taux de conversion visiteur client

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Les fondamentaux du e‐Commerce
Les fondamentaux du e Commerce : Taux de conversion
: Taux de conversion

Ergonomie: tant de chemin à parcourir !
d h à !

60% des utilisateurs satisfaits de leur expérience de navigation

53% des internautes sont parvenus à réaliser les tâches demandées
Source : Etude Observatoire de la performance Yuseo, sites d’électroménager, 800 internautes, février 2010
Création du compte personnel
Création du compte personnel
L’ è
L’accès au produit
d it
La perception prix
La perception prix
La disponibilité des produits
Evolutions 2009 ‐ 2010 
Evolutions 2009   2010 ‐ 2011…
2011

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Evolutions 2009 ‐ 2010 
Evolutions 2009   2010 ‐ 2011…
2011

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Evolutions 2009 ‐ 2010 
Evolutions 2009   2010 ‐ 2011…
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Evolutions 2009 ‐ 2010 
Evolutions 2009   2010 ‐ 2011…
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Evolutions 2009  ‐ 2010 ‐ 2011…
Succès, Surprises et échecs du passé (30’)
‐ « Friction‐free » ?

– Consommateurs moins sensibles aux prix que prévu

– Les e‐commerçants les plus rentables sont souvent les plus chers

– La dispersion tarifaire sur le Web s’accroît : prix le plus bas vs prix moyen, passé de 8% en 2000 à 10% en 2008 
(Nash‐equilibrium.com, 2008)

– Prix Web < 20% mais peuvent être > avec FP

– Les marques restent très importantes dans le E‐Commerce (Slatalla, 2005)

– Les marchands et marketeurs construisent des asymétries d’information

– Coût de la transaction est toujours élevé : Est‐ce que le marchand va vraiment livrer ? Sous quel délai ? Est‐ce 
réellement en stock ? Comment est‐ce que je remplis ce formulaire ? Près de 60% des achats non aboutis au panier à 
cause de ces incertitudes

– Les intermédiaires n’ont pas disparu. 
éd ’ d DELL: multicanal ! Nouveaux intermédiaires : Google, Amazon, Expedia… 
Les « pure‐players » : 30% du CA Internet

– « First Mover » vs « Fast‐Follower »

– Le coût global de faire du e‐commerce n’est pas < distributeur « Bricks & Mortar »

« E »‐Commerce ne signifie pas « Easy Commerce » 27


Evolutions 2009 ‐ 2010 
Evolutions 2009   2010 ‐ 2011…
2011

• Futurologie : encore plus de surprises

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1. La technologie
La technologie « E‐Commerce »  » (Internet, Web, Plateformes numériques mobiles)
(Internet Web Plateformes numériques mobiles)
va continuer à se propager au travers de l’ensemble de l’activité 
commerciale. 
2. Le CA E‐Commerce va continuer sa croissance (12‐18%/an jusqu’en 2012 ‐
( / j q
USA), porté par la croissance du nombre de consommateurs (+5% ‐ USA), 
par l’élargissement de l’offre et surtout la Confiance.
3. Les prix du E‐Commerce vont augmenter
4. La rentabilité va s’améliorer
5. Le marché va se concentrer
6. Le nombre de « succesfull p pure‐players
p y » va rester faible face aux 
réseaux de distribution online/offline ou catalogue/online (cf LL 
Bean: 50% CA online)
7. Un marché plus contraint et réglementé
8. Une opportunité: l’augmentation du coût de l’énergie et le « green 
washing » 28
Une stratégie gagnante : seul ou avec un portail ?
Une stratégie gagnante : seul ou avec un portail ?

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Une stratégie gagnante
Une stratégie gagnante

• Fondamentaux e‐Commerce
• Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment 
Q ’ t i h é 2009 ? C t
faire en 2010 ?
• Se lancer seul et/ou vendre sur les portails
• Segmentation e‐Commerce et multicanale
Segmentation e Commerce et multicanale
• Webanalytics, outils et tableau de bord
• Solutions de paiement

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Une stratégie gagnante : segmentation multi‐canale
Une stratégie gagnante : segmentation multi canale

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Une stratégie gagnante
Une stratégie gagnante

• Fondamentaux e‐Commerce
• Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment 
Q ’ t i h é 2009 ? C t
faire en 2010 ?
• Se lancer seul et/ou vendre sur les portails
• Segmentation e‐Commerce et multicanale
Segmentation e Commerce et multicanale
• Webanalytics, outils et tableau de bord
• Solutions de paiement

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Une stratégie gagnante : Solutions de paiement
Une stratégie gagnante : Solutions de paiement

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Merci pour votre attention
Merci pour votre attention
Jean‐Paul CRENN
Webcolibri
Conseil & Accompagnement en Stratégie e‐Commerce 

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