Gerência de Processos de

Negócios - Ferramentas

Prof. André Campos

Mestre em Informática pela UFRJ
andrelncampos@gmail.com
Modelos são
representações
simplificadas da realidade.

A realidade pode ser tão

complexa que dificulte uma
visão gerencial dela.

Exemplos: modelos
matemáticos, modelos de
massa para a criação de
carros, maquetes de casas
e prédios, entre outros.
Um das grandes
contribuições da utilização
de modelos é o apoio à
cognição.

Pode ser uma boa

ferramenta de comunicação
do conhecimento.
Além de TI, outras áreas encontraram
dificuldades de comunicação.

Por exemplo, Os primórdios da

engenharia civil remontam à origem das
civilizações. A rigor, o uso do fogo como
instrumento de trabalho - primeiro
derrubando árvores e, em seguida,
moldando os metais - remete às
primeiras tentativas de transformar o
meio. Daí em diante, o espírito
empreendedor do homem deu origem a
obras como o Colosso de Rhodes, na
Grécia, as pirâmides do Egito e a
Muralha da China.
Mas, no começo, era fácil
mandar construir uma casa?
O problema da comunicação
realmente devia ser
considerado.

Não é fácil explicar ao

construtor exatamente como se
deseja a casa, cada detalhe,
cada cor e textura. A
expectativa do cliente, neste
caso, é quase uma sensação.

Era necessário inventar uma

ferramenta de comunicação
que ambos entendessem.
Uma ferramenta muito
interessante é o desenho da
planta, que apesar de possuir
dados técnicos importantes, e
geralmente manter as métricas
em escala, é de fácil
entendimento para o cliente.
Para facilitar ainda mais a
compreensão do cliente, os
construtores passaram a usar
maquetes.
Quando a comunicação
melhora, aumentam
significativamente as chances
de sucesso do projeto.
Nos projetos de TI a questão da
comunicação é tão importante
quanto em qualquer outra área.

Talvez seja ainda mais

importante, porque, em geral, o
cliente tem ainda maior
dificuldade em materializar os
resultados do projeto.
Dificuldades de comunicação geram graves problemas.
O analista precisa entender o cliente, e o cliente precisa
entender o analista.
Os modelos utilizados nem sempre são fáceis de entender.
É preciso haver uma ponte
que ligue os dois universos,
que permita a comunicação
entre os dois mundos.
O modelo de processos
pode ser este integrador de
mundos.

É uma coisa que o cliente

certamente entende.

E não é tão difícil de ser

entendido também pelo
analista.
Mas no caso de soluções em
TI, nós atravessamos a ponte
para entender o negócio do
cliente, ou usuário.

Não podemos pedir que ele

venha entender da nossa
área para propor a solução.
Quando isto é feito, o cliente
tem dificuldades em
compreender as
complexidades técnicas, e
mesmo a forma como
modelamos os requisitos e as
estruturas de informação de
um sistema, ou de outra
solução tecnológica.

Os resultados tendem a ser

ruins.
Por isso é importante, ao
modelar processos, não tentar
levar a complexidade da
solução em TI para o cliente.

O objetivo da modelagem de
processos é entender os
processos. Estes processos são
atividades de trabalho do
cliente.

Nunca confundir com os

requisitos da solução.
Os processos são na verdade
um passo a passo do que as
pessoas fazem para chegar a
um determinado resultado.

É razoável afirmar que uma

receita de bolo é um processo.
O processo de “fabricação” de
um bolo envolve pelo menos
uma entrada, os ingredientes,
uma seqüência de atividades,
os passos, e pelo menos uma
saída, o bolo pronto.
Entrada

Saída
Um determinado conjunto de
processos possui, em geral,
complexa rede de interligações
e interdependências.

A utilização de camadas de
abstração costuma produzir
bons efeitos na compreensão
destas complexidades.
A proposta da Teoria da Atividade tem sido utilizada com
sucesso para separar em camadas os processos
organizacionais.
Uma outra importante questão é
extrair informações do cliente
com grau de precisão adequado
para uma boa modelagem de
processos.

Muitas vezes ele próprio não

tem todas as informações sobre
o trabalho que executa. E talvez
não esteja convencido disso.
“Faço isso há 20 anos”. Mas
tem dificuldade com questões
tais como:

1 – Com que freqüência

acontece?
2 – Quanto custa pra fazer
isso?
3 – Por que gera esta
informação?
4 – Como manter o processo
em caso de alguma falha?
Especialmente as questões de
interface com outros processos
são pouco compreendidas pelo
cliente.

Que informações ele precisa

receber e gerar para os
processos relacionados, e por
que?
Pode haver, ainda, diferente
visões sobre o processo de
trabalho.

Isto ocorre normalmente entre

pessoas de diferentes níveis
hierárquicos.
Um outro problema possível
durante a modelagem de
processos é quando parte dos
clientes revelam a situação
atual, e outra parte, a situação
desejada.

É importante compreender qual

é a visão de cada um, e coletar
as informações de maneira
adequada ao objetivo do
trabalho de modelagem.
Estas questões todas
costumam aparecer em um
trabalho de modelagem.

É importante que os clientes

cheguem a um consenso.

Sem isso, é impossível produzir

um trabalho de modelagem que
gere os resultados esperados
pela organização.
O processo é realizado pelo cliente, e a modelagem vai atendê-
lo de alguma forma.

Por isso, é importante lembrar que ele é dono do processo e

também da modelagem.

Não adianta tentar obrigá-lo a aceitar um determinado modelo

que ele não considere fidedigno.
Por isso é importante, durante o
trabalho de modelagem,
estabelecer pontos de
verificação.

O cliente deve validar os

processos modelados, inclusive
de maneira formal.

Só então se deve prosseguir

viagem.
Se isto não for feito ao longo do
trabalho de modelagem, todo o
trabalho pode ser perdido.

No final, a solução de TI
recomendada pelos modelos de
processos, por exemplo, poderá
ser incompatível com as reais
necessidades do cliente.
A validação dos processos, em
geral, é realizada por um pequeno
grupo ou comitê, que representa o
cliente.

Este comitê precisa ter a autoridade

necessária, e por isso, é bom que
inclua alguém de nível gerencial.

Comitês deste tipo funcionam

melhor quando compostos de
poucas pessoas, talvez duas ou
três.
Embora a validação seja realizada
por poucas pessoas, publicar
informações sobre a evolução do
trabalho e sobre os próprios
processos permite que muitas
outras pessoas contribuam.

Algumas organizações publicam

estas informações em suas
Intranets.
Atividade a ser realizada em grupos de 3 ou
mais pessoas.

O grupo deve selecionar um tema para modelar

seus processos.

Em primeiro lugar, elaborar um VAC de nível

zero.

Escolher um dos processos deste diagrama, e

explodir em um VAC de nível 1.

Escolher um dos processos deste diagrama e

explodir em um EPC.

Apresentar e discutir as dificuldades

encontradas.
Previsão de 60 minutos para a execução da atividade. Pode
ser utilizado o ARIS ou feita em papel.
Gerência de Processos de
Negócios - Ferramentas

Prof. André Campos

Mestre em Informática pela UFRJ
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