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Rapport Final Ecobank

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GROUPE ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ESC CHAMBERY ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE EGC SAVOIE

RAPPORT DU STAGE DE DEUXIEME ANNEE EGC SAVOIE
THEME : OBSERVER ET PARTICIPER AU FONCTIONNEMENT D’UN SERVICE D’UNE ENTREPRISE :
CAS DU SERVICE BANQUE DE DETAIL – ECOBANK TOGO AGENCE PRINCIPALE

Présenté par :

GOEH AKUE YANNICK

Maître de Stage
Mme BAGNAH-GAMON DADIEBAH S. Directrice retail banking ECOBANK TOGO

Remerciements

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SOMMAIRE
REMERCIEMENTS INTRODUCTION ........................................................................................... Chapitre I : présentation du cadre de stage ..................................................... IIIIIIPrésentation du groupe Ecobank Transnational Incorporated ETI . Activités de la filiale ECOBANK TOGO ...................................... Cas spécifique de l’agence principale ECOBANK TOGO .............

Chapitre II : Fonctionnement du service de la banque de détail/retail banking de l’agence principale IIIFonctionnement interne du service banque de détail....................... Tâche principale du stage : étude des dossiers de crédit prêt aux particuliers (qu’est ce qu’un dossier crédit, mon rôle, a quoi ca sert, contenu) IIIIVTaches annexes Interactions du retail banking avec les autres organes de la banque (cad,bills,gis,agence) OK .................................................... OK ........................................................................

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Chapitre III : Analyse de la situation du service retail .................................... IIIIIIObjectifs du service ......................................................................... Situation actuelle.............................................................................. Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles formules de crédit, nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la conjoncture, évolution des besoins des segments déjà déterminés……

CONCLUSION ...............................................................................................

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Acronymes sigles et abréviations : ETI: Ecobank transnational incorporated EBT: Ecobank Togo VIP: very important Person – dans le cadre de la banque il s’agit surtout des diplomates, religieux, et personnes aux revenus supérieurs à CFA 1 000 000 (1500 €) CAD : administration du crédit il s’agit d’un des services de la banque relié directement au département juridique Legal : département juridique TG: abréviation de Togo USD: dollar USA CFA: franc cfa devise des pays de la zone UEMOA UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine GAB : guichet automatique de banque CEDEAO : communauté économique des états de l’Afrique de l’ouest Imf : institutions de micro finance Pme/pmi : petite et moyenne entreprises/ petite et moyenne industries

1 € vaut 655,957 CFA

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Chapitre I : présentation du cadre de stage 6 .

la Centrafrique. maison mère du Groupe. Dans chacune des filiales. le Congo Brazzaville et le Malawi. la Guinée Bissau. le réseau ECOBANK est le premier groupe bancaire régional en Afrique Subsaharienne au service de clients institutionnels et des particuliers. joue un rôle central dans la définition et l’application des politiques et standards communs basés sur un concept de “banque unique” dans l’espace géographique où le groupe est présent. la Guinée. le Cameroun. le Nigéria. Sao Tome. Pour mieux cerner la situation. la Gambie. le Libéria. le Togo. Ecobank Transnational Incorporated (ETI). avec un plan d’expansion en Afrique de l’Est et Australe. la Sierra Leone. régionales et internationales. Ce concept tend à standardiser les processus et procédures du Groupe de façon à transcender les barrières géographiques et linguistiques. 7 . le Cap Vert. le Mali. le Ghana. les équipes multilingues (Anglais. la Côte d’Ivoire. ont peut s’aider du tableau ci après qui est un récapitulatif des principaux chiffres clés de l’activité du groupe sur la période des cinq dernières années. le Sénégal.I- PRESENTATION DU GROUPE ECOBANK TRANSNATIONAL INCORPORATED (ETI) Créée en 1985. le Burkina-Faso. le Rwanda. Il compte aujourd’hui plus de 450 agences et bureaux dans 22 pays qui sont le Bénin. Français et dialectes locaux) sont formées pour gérer toutes les transactions locales. le Tchad. A ce jour. Ecobank est considéré par les clients et les investisseurs comme le groupe bancaire panafricain leader. le Niger.

41 51 5. . . .cartes bancaires . . . .97 Tableau récapitulatif de l’activité du groupe ECOBANK Ecobank met au service de ses clients particuliers ou entreprises et professionnels différents produits répondant à leurs attentes notamment : -Compte courant . part du groupe Nombre d'agences 1523 1153 106 88 109 1910 1465 127 162 2199 1532 222 305 3504 2500 382 450 6550 4714 513 pour l'exercice résultats après impôts (millions USD) résultat net par action 30 3 40 4.crédit immobilier .53 139 7.05 86 5.western union.opérations de change . .crédit documentaire . .dépôt à terme .transferts et règlements . . .crédit auto/moto . 8 .crédit commercial . .compte épargne .crédit particulier .2003 2004 2005 2006 2007 En fin d'exercice bilan (millions USD) dépôts capitaux propres.

Le respect des règles Tous les employés doivent se conformer aux lois et réglementations nationales.Si le groupe a pu se maintenir a un tel niveau d’excellence. y compris le licenciement. Ces règles exigent de tous les employés qu’un comportement susceptible de préserver l’intérêt global du Groupe soit adopté. ainsi qu’aux politiques et procédures internes du Groupe et des filiales. dans la conduite de leurs tâches. c’est aussi parce qu’il a été mis en place un code de déontologie des affaires auquel est soumis tout collaborateur même si son travail pour le compte de la banque se fait sur une courte durée. Tous les employés sont astreints à la signature et/ou à l’adhésion aux règles régissant le Groupe dans la conduite de ses activités. des fournisseurs ou des partenaires. La violation des règles d’éthique propres à la conduite des affaires pourrait entraîner des sanctions. aux conflits d’intérêts et au gouvernement d’entreprise. à la lutte contre le blanchiment d’argent de capitaux. Code de déontologie des Affaires Ecobank opère selon les normes et politiques relatives à l’éthique. Ces normes et politiques qui Constituent le code de déontologie des affaires sont régulièrement revues pour les adapter aux exigences locales et à la pratique internationale.  Paiements et dons non justifiés Il est interdit aux employés d’ECOBANK d’accepter des dons et cadeaux de la part des clients. Ils doivent aussi s’efforcer de promouvoir une culture de respect de cette conformité. 9 .

les secrets commerciaux.  La dénonciation de violation Un employé qui suspecte la violation éventuelle d’une loi. La confidentialité Tous les employés doivent éviter la divulgation intentionnelle ou non d’informations sensibles ou confidentielles à des personnes non autorisées. Cette alternative est maintenue par le biais d’une structure internationale indépendante pour assurer l’efficacité de la politique et protéger l’identité de tout dénonciateur. les données et autre rapports. les informations non ouvertes au public. Les employés sont supposés faire preuve de responsabilité en signalant de telles violations. les informations relatives aux transactions avec les gouvernements et toute information susceptible de porter gravement préjudice au Groupe. d’une réglementation ou des règles d’éthique de la banque est tenu de les dénoncer à son supérieur hiérarchique. De telles informations ne peuvent être utilisées que dans le cadre professionnel et dans les conditions suivantes : a/ en présence d’autres fonctionnaires de Ecobank ayant qualité à les recevoir b/ par suite d’une décision de justice ou toute autre injonction régulière  Les conflits d’intérêts Les employés doivent éviter toutes circonstances dans lesquelles leur intérêt personnel entre en conflit avec les intérêts d’ECOBANK ou de ses clients. les systèmes de gestions de l’information. Ecobank a également mis en place une politique de sonnette d’alarme par laquelle des employés peuvent tout en gardant l’anonymat dénoncer des incidents ou des situations qui causent un dommage ou sont susceptibles de causer d’importants torts à l’institution. Les informations sensibles comprennent celles relatives aux clients du Groupe. 10 .

exige de chaque employé. ainsi que le résultat avant impôts de 47 % à 191 millions USD. bureaux et 600 structures partenaires. Pour cela. de pénétrer d’autres segments de clientèle -de satisfaire les attentes de la clientèle en leur offrant des opportunités d’affaires. Connaissance du client La politique de lutte contre le blanchiment d’argent et contre le terrorisme. Ecobank coopère avec les autorités de régulation et de sécurité dans leur lutte contre les transactions financières illégales. la connaissance des clients de la banque. En 2007 les dépôts de la clientèle ont augmenté de 89 % à 4.7 milliards USD. des normes pratiques et procédures communes . Stratégies et objectifs du groupe : A l’échelle du Groupe. -de poursuivre l’expansion du groupe sur de nouveaux marchés . ce qui signifie une offre de services continue et fiable dans tout son réseau de plus de 450 agences. . une stratégie globale pour le groupe est mise en place à la direction à Dakar au Sénégal qui est ensuite adaptée aux besoins locaux de chaque filiales. les objectifs stratégiques d’ECOBANK sont au cours des années à venir : -d’augmenter la taille de la banque par le biais de la croissance organique et des acquisitions .d’accroître le volume des opérations sur les marchés déjà occupés . Les clients sont tenus de fournir des informations détaillées qui font l’objet de mise à jour régulières de manière à intégrer tout changement pouvant survenir dans le statut du client. La banque exige que les transactions douteuses soient documentées et fassent l’objet de suivi. -de développer de nouveaux produits. le groupe a mis en place le concept « Une Seule Banque où que vous soyez » : Ecobank fonctionne comme une « Banque Unique » avec une marque commune. 11 . En outre. En outre. L’objectif principal de la banque est une forte création de valeur. la valeur ajoutée a atteint un montant total de 210 millions USD. de rigueur dans le Groupe Ecobank. des produits et des services d’excellente qualité.

EBT. EBT détient 28% des dépôts bancaires et 23 % des actifs bancaires du pays. qui assure la partie supervision de la Banque Centrale des Etats D’Afrique de l’Ouest (BCEAO). EBT à installé en sus de ses agences. en plus de son agence principale va très rapidement s’étendre à toute la capitale togolaise dans un premier temps . puis au pays entier par la suite. En dépit du faible rayon géographique desservi. a démarré ses activités le 25 février 1988 à Lomé dans son agence principale situé à l’Avenue Sylvanus Olympio. compte plus de 116 employés et dix agences situées à Lomé. 12 . des kiosques et sites en collaboration avec l’entité de transfert d’argent la plus connue du continent : Western Union. Ecobank Togo (EBT) est supervisée et réglementée par la Commission Bancaire.II- ACTIVITES DE LA FILIALE ECOBANK TOGO ECOBANK TOGO ECOBANK TOGO. Ecobank Togo (EBT) est enregistrée au registre du commerce et du crédit mobilier (RCCM) dans le livre 3 N° 1848-liste banque T0055T. EBT continue sa progression dans le secteur de la banque des particuliers. Pour être accessible et facilement repérable par les clients. la plus ancienne banque au sein du Groupe Ecobank. la capitale économique et politique du Togo. Malgré la situation politique et économique difficile du pays. première unité bancaire du groupe Ecobank. EBT dans le but de mieux satisfaire sa clientèle. EBT a lancé un programme de réduction des coûts tout en maintenant un haut niveau de service clientèle. dans un environnement concurrentiel ou elle à su s’imposer grâce a la qualité de ses services.

La liste suivante répertorie toutes les agences à ce jour (juin 2008) : Il faut aussi noter que deux agences ont été récemment mise en place à Cinkassé et à Kara deux villes au nord du Togo. Une vaste campagne d’extension a été menée ainsi. 13 . Ce qui jusqu'à présent lui a permis de réaliser des résultats positifs. est une société anonyme. Une agence est prévue très prochainement sur la ville d’Atakpamé. Elle a démarré ses activités avec un capital de 750 millions de FCFA. qui a progressivement évolué pour atteindre aujourd’hui les 2 milliards. EBT est une banque à vocation commerciale qui se bat pour l’amélioration de la qualité des services bancaires sur le plan national. disposant d’outil de travail et de technologie adéquate. l’on peut retrouver des agences Ecobank Togo sur pratiquement toute l’étendue du territoire surtout dans les villes phares.STATUT JURIDIQUE D’ECOBANK TOGO Ecobank Togo filiale du groupe ETI. Pour ce faire. elle s’appuie sur un personnel très dynamique.

com Agence Assivito (DAB) 1. Route d’Aného Tél. : 222 65 74/66 / Fax : 221 03 62 Agence Akodessewa (DAB) 4148 Boulevard Félix HouphouëtBoigny .Lomé (DAB) Zone portuaire .Fax : (228) 221 42 37 . : 220 90 20 / Fax : 220 90 22 Agence Hédzranawoe (DAB) 1059. Face Marché de Hedzranawoe Tél.Akodessewa Tél. : 261 55 31 / Fax : 261 55 32 Agence Baguida (DAB) Place du Centenaire. : 251 75 31 Agence Grand Séminaire Station Shell. Carrefour du 13 Janvier - 14 .E-mail: ecobanktg@ecobank.Assivito Tél.B. : 271 47 14/15 / Fax : 271 47 16 Agence Tokoin (DAB) 1538 Blvard des Armées . : 441 03 29 / Fax : 441 03 30 Agence Aného (DAB) Rte Intl N°2.TOGO Tél. Rue des Chemins de Fer .P.Lomé . : 235 64 84 Agence Université de Lomé (DAB) Campus Université de Lomé Tél. : 261 86 62 / Fax : 261 86 61 Agence Rond Point Port .Tokoin Tél. 3302 . Boulevard du Haho. : 261 00 20 Autres agences à l’intérieur du pays Agence Kpalime (DAB) Angle rue du marché & rue Grunner Kpalime Tél. Marché Hedzranawoe Tél. Immeuble Salam Tél. Avenue Sylvanus Olympio .Rond Point du Port Tél. : (228) 221 72 14 / 221 63 56 .A Lomé la capitale du TOGO : Agence Principale du Togo (DAB) 20. : 271 54 80 / Fax : 271 54 81 Agence Nukafu (DAB) Blvd Jean Paul II.

: 251 90 41 Agence Port Face Direction Générale du Port de Lomé Tél. Cinkassé LISTE DES AGENCES 15 . : 221 23 22 Agence Adidogome Station Shell. Dapaong Agence Cinkassé Route Nationale N°1.Aného Tél. Place Bonké . Face BCEAO Kara Agence Dapaong Route Nationale N°1. : 271 57 21 Agence Sokodé Route Nationale N°1 .Sokodé Agence Kara Route Nationale N°1. Route d’Atakpamé Tél. Route de Kpalimé Tél. : 331 03 34 / Fax : 331 03 36 Agence Victoire Station Shell. Pavé Totsi Tél. : 251 04 26 Agence Totsi Avenue Pya.Lomé Tél. : 251 04 91 Agence Agoe Station Shell.

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE Les organes dirigeants d’EBT se composent d’un conseil d’administration de huit membres ayant à leur tête un président investi de pouvoirs de gérance et d’une direction générale. C’est à sont niveau que sont concentrés tous les principaux organes décisionnaires qui définissent la stratégie globale du groupe dans le pays.III- CAS SPECIFIQUE DE L’AGENCE PRINCIPALE ECOBANK TOGO !! VOIR SURTOUT LORGANIGRAMME !! L’agence principale ECOBANK TOGO sise au 20. avenue Sylvanus Olympio (ex rue du commerce). de l’analyse financière des bilans journaliers de la banque. 16 . Le directeur général est assisté dans ses fonctions par le directeur général adjoint et les départements suivants : Les ressources humaines Ce service s’occupe de la gestion du personnel. organe d’information et de coordination des différents services de la banque. Le contrôle interne Veille au respect des normes et à l’audit. à Lomé joue un rôle prédominant dans le fonctionnement du groupe au TOGO. Le contrôle financier Il se charge de la comptabilité de la banque. Il s’occupe de l’élaboration du budget. Ce service vérifie la régularité des opérations bancaires il a sous sa responsabilité le service archive qui se charge de classer et conserver les pièces comptables. Il s’occupe aussi des demandes de stage afin de permettre aux jeunes de se familiariser avec les réalités professionnelles. En effet cette agence joue un rôle centralisateur. notamment la formation et la promotion des collaborateurs.

il met à jour les données au fur et à mesure de leur saisie et autorisation. 17 . en particuliers en cas d’octroi de crédit à la clientèle.Le service juridique (légal) Il s’occupe de tout ce qui est juridique au niveau de la banque. Le service informatique Il centralise les transactions. Il instruit et assiste les autres services sur les dispositions juridiques en vigueur dans les domaines commerciaux et bancaires. Il gère toutes les liquidités de la banque par des placements à court et moyen terme sur les marchés boursiers de par le monde et constitue des comptes de dépôt à terme en devises étrangères. La trésorerie et les institutions financières (treasury & financial institutions) Ce service fixe les cours journaliers des devises qu’il envoie aux autres services. Le service des opérations Ce département prend en charge les ordres des clients et observe les instructions internes de la banque. Il participe à l’étude des dossiers de prêt aux clients. Grace à un système de réseaux et à un logiciel bancaire propre à ECOBANK. Le département du risque (risk management) Il a pour rôle de minimiser les risques encourus par la banque dans les transactions qu’elle effectue avec les tiers .

18 .

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES DIRECTION TRANSFERT DIRECTION OPERATION & TECHNOLOGIE DIRECTION DU RISQUE DIRECTION JURIDIQUE DIRECTION TRADE INTERNATIONAL DIRECTEUR GENERAL CONSEIL DE SURVEILLANCE CONSEIL D’ADMINISTRATION CHEF DE CAISSES DIRECTION DE LA TRESORERIE OUVERTURE DE DIRECTION DES GRANDES ENTREPRISES COMPTE AUDIT INTERNE CONTROLE FINANCIER SERVICE CLIENTELE CENTRALISE SCC DIRECTION RETAIL TRANSFERT RAPIDE CARTE AGENCE CHEF D’AGENCE 19 .

CHAPITRE II : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE LA BANQUE DE DETAIL (RETAIL BANKING) DE L’AGENCE PRINCIPALE 20 .

Ceci à entrainé une certaine effervescence. 21 . tous les numéros de comptes allaient changer et aussi l’on pourrait effectuer des opérations dans les agences Ecobank du monde entier comme s’il s’agissait de l’agence ou sont logés nos comptes : en somme moins de contrainte. D’ailleurs c’est le stagiaire sur le départ qui s’est chargé de me briefer sur les bases du travail qui m’attendait durant une semaine de transition . de la construction des infrastructures d’aide au développement et de la participation active aux événements ou manifestations caritatives l’un des moyens qu’emploi le groupe pour aider la jeunesse africaine à s’émanciper est de permettre à cette jeunesse de découvrir le monde du travail. Je n’ai rencontré aucune difficulté lors de ma demande de stage à Ecobank et me suis immédiatement intégré à la banque. une charge de travail supplémentaire. ensuite durant toute la durée du stage mes maitre de stage ainsi que tous les membres du service banque de détail et plus largement m’ont aidé à accomplir au mieux ma tache.CONTEXTE DU STAGE : Le groupe Ecobank est profondément engagé dans le développement de L’Afrique . En effet avec la mise en place du nouveau système. Ainsi le recrutement de stagiaire est quelque chose de tout à fait normal et ancré dans les codes de la banque. On rencontre des stagiaires à tous les départements. C’est dans ce contexte qu’a pris place mon stage. plus de liberté. Ecobank Togo était en plein travaux de changement de son système d’exploitation. ainsi en dehors des bonnes œuvres. Lors de mon arrivée. d’horizons et de formations diverses ce qui vient de nouveau confirmer la dimension multiculturelle et internationale du groupe.

Aujourd’hui l’offre bancaire étant supérieure à la demande les clients n’hésitent plus à changer de banque ou à recourir à plusieurs établissements pour répondre à leurs besoins. la capacité à proposer des solutions adaptées à la situation. La qualité de la relation. 22 . Le client d’aujourd’hui a le plus souvent autant d’informations voire d’expertise que son banquier chargé de compte : il attend donc de lui plus de réactivité et d’anticipation de ses besoins. la banque de détail à due adapter ses produits.UN POINT SUR L’EVOLUTION DE L’ACTIVITE BANQUE DE DETAIL La banque de détail a suivi l’évolution des attentes et du comportement des clients : les méthodes de ventes ont du changer. La clé des carrières réussies dans ce domaine est une faculté d’adaptation permanente. ainsi que les compétences de ses collaborateurs. la spécialisation par segments de clientèle sont devenue des éléments concurrentiels déterminants. son organisation. C’est le client qui est à l’origine des évolutions récentes des métiers de la banque de détail. Face à toutes ces modifications dans l’approche de la relation clientèle.

. dont les produits d'assurance) spécialement conçus pour ce type de clients. seniors. 23 .. dites « corporate »). La banque de détail exerce son activité auprès de clientèles individuelles : particuliers (jeunes. La banque de détail mise sur la vente des produits. centres de traitement des « flux » (moyens de paiement). plates-formes téléphoniques..) ou moyennes (PME. ou mutualiste). qui vise des grandes clientèles. de dépôts à terme et de fonds. Il règne au sein de ce service une grande complémentarité entre ces membres ce qui peut expliquer les excellents résultats observés. Si son organisation varie en fonction de sa forme juridique (société par actions. services divers. ou encore de la banque des marchés financiers. souvent cotée. La banque de détail se distingue de la banque de financement et d'investissement (« banque de gros ». PMI. ces produits sont fortement réglementés par les pouvoirs publics. malgré l'installation progressive des autres modes de contact ou de vente : internet. en particulier les grandes entreprises..) et entreprises de petite taille (commerçants. Par mesure de protection. professions libérales. associations.... Il assure le développement du réseau d’agences. l'agence bancaire reste le cœur de la banque de détail. la conception de nouveaux produits et services et veille à la qualité des services rendus à la clientèle. D'autres structures spécialisées assument ces fonctions : compagnies d'assurance. artisans. fonctionnaires. sociétés de gestion d'actifs financiers (ou « d'asset management »). collectivités locales. Il gère leurs dossiers de prêts. L’agence bancaire dirigée par le chef d’agence est directement rattachée au retail banking. Son fonctionnement est assuré par différents corps de métiers chacun ayant des taches bien spécifiques assuré par des personnes dynamiques ayant chacune des talents certains.). crédit. Elle distribue une gamme de produits ou de services (épargne. fortunés ou « privés »..PRESENTATION POSTE PAR POSTE ACTIVITES DU SERVICE RETAIL SERVICE RETAIL DES FONCTIONS ET Le service de la banque de détail (retail banking) est l’organe de la banque qui s’occupe des particuliers ayant un compte chèque et/ou un compte épargne. moyens de paiement. qu'elle distingue de plus en plus de leur conception et de leur réalisation.

il est amené lors du renouvellement annuel à ajouter des amendements et modifications à ses produits afin de les rendre plus efficaces. les notaires et avocats. le premier du genre sur toute la place bancaire Togolaise. Ces modifications étant issues de ses observations personnelles sur la relation des clients aux produits et son intuition sur ce qui est susceptible d’intéresser les clients à l’ avenir. Ceci a permis d’améliorer la qualité de service à travers la mise en œuvre des actions correctives qui en sont issues Les corps de métiers qui composent la banque de détail Chargé de compte particulier : Le chargé de clientèle particulier est avant tout un commercial. le chargé de clientèle concerné à la responsabilité d’autoriser le paiement du cheque en apposant son visa sur le cheque après vérification de provision suffisante. La mission du chargé de compte est de fidéliser le client en lui proposant tous les produits pouvant répondre à ses attentes. Quand un cheque est émis par un client appartenant à son portefeuille. les architectes. Une importance particulière à été accordée à la qualité de service que la Banque a d’ailleurs éprouvée par l’organisation au cours de l’année. susceptibles d’amener du business a la banque ou des personnes distinguées de part leur rang social : exemple des prêtres du personnel administratif des consulats et des diplomates. Il s’occupe aussi de conseiller le client ou de répondre à ses attentes . Son rôle est de vendre des produits et des services bancaires aux clients particuliers. 24 . notamment donner au client la position de son compte.Le groupe ECOBANK a axé sa stratégie particulièrement sur le renforcement de sa position en ce qui concerne la banque de détail. accorder des découverts temporaires grâce à la fonction « Refer ». d’un forum clientèle. Chargé de compte vip Assure pratiquement la même fonction que le chargé de compte particulier sauf qu’il s’agit ici de clients a fort revenus et de professions libérales notamment les pharmacies. Une autre de ses fonctions essentielles est de rechercher de nouveau clients correspondants a la cible de la banque afin d’étoffer son portefeuille client : la prospection clientèle. Etant un utilisateur régulier des produits de la banque qu’il vend à ses clients. l’avertir des derniers mouvements effectués sur le compte. C’est également le chargé de clientèle particulier qui se charge de monter les dossiers de crédit.

ses principales fonctions sont : Analyser l’entreprise et sa situation économique et financière afin de déterminer ses besoins (financement. Directrice Du Retail Manage tous le service retail .SARL…) le chargé d’établissement s’occupe des établissements et des professions libérales. elle assure en même temps la responsabilité et le développement de toutes les agences sur le territoire national et conduit leur développement dans le cadre de la stratégie globale définie par la direction. services…) Conseiller la pme et son dirigeant Monter des dossiers de crédit spécifiques aux entreprises Chargé d’établissements : C’est un poste complémentaire a celui de chargé de clientèle pme pmi . Charge des Institutions De Micro Finance Imf Complémentaire aux deux précédents sauf qu’il est surtout spécialisé en institutions de micro finance/ micro crédit. si le chargé de pme s’occupe essentiellement des sociétés (SA. Il s’occupe également de l’organisation d’événements pour le compte de la banque et de la communication dans les journaux la télé la radio et autres voies de communications. collaborateur direct du directeur général dont elle assure l’intérim si le besoin s’en ressent. Ces derniers viennent le solliciter pour des facilités de crédit de trésorerie et pour des opérations de virement ou de transfert. Chargé du réseau des agences Il supervise la création et l’installation de nouvelles agences et aussi La mise en place de nouveaux produits par les agences déjà existante. 25 .Chargé d’entreprise pme pmi Il s’occupe exclusivement d’une clientèle composée de pme et cherche continuellement de nouveaux clients.

Organisation du service banque de détail Retail banking 26 .

Le dossier de crédit est donc un ensemble de documents que le banquier constitue pour accorder un crédit au particulier qui en fait la demande. C’est le dossier de crédit qui contient le tableau d’amortissement qui définit le montant des remboursements mensuels. 27 . Pour être éligible au programme de crédit. les particuliers doivent être salariés d’entreprise appartenant au marché cible du programme de crédit « prêt aux particuliers et avances sur salaires » A quoi sert un dossier de crédit ? Le montage du dossier de crédit est une étape nécessaire dans le processus d’octroi de crédit à un client de la banque. Ils viennent alors solliciter auprès de la banque un crédit afin de répondre à ce besoin de liquidités. L’Octroi de crédit est une décision qui entraine le montage d’un dossier : le dossier de crédit.Présentation de la tache principale du stage : la préparation des dossiers de crédit Qu’est ce qu’un dossier de crédit ? Les clients particuliers ont souvent des besoins de liquidité afin de mener a bien leurs projets ou répondre à un besoin . ce dernier étant urgent ou s’inscrivant sur le long terme. Le dossier de crédit contient certaines pièces que le banquier peut faire valoir en cas de litige et de refus du client d’honorer ses engagements vis-à-vis de la banque. L’enregistrement du dossier permet de déterminer l’encours total que représentent l’ensemble des prêts accordés sous le programme de crédit. Le dossier de crédit ira s’ajouter au classeur du client concernant toutes les relations qu’il a eu à entretenir avec la banque de l’ouverture de compte en passant par les crédits sollicités sans oublier les incidents éventuels.

un membre des professions libérales ou une entreprise .Le prêt scolaire . Le programme de crédit « prêt aux particuliers et avances sur salaires » regroupe tous les produits que propose ECOBANK en termes de crédit aux particuliers. .Les prêts immobiliers .La ligne d’avance sur salaire dont le montant prévu pour l’exercice 2008 est de 100 000 000 FCFA (soit 151 152 €) . Le crédit spot .la destination ou l’objet du crédit. .le destinataire du crédit selon qu’il soit un particulier. . La constitution de gage d’espèce . Ainsi on distingue pour les particuliers : .Le crédit d’urgence . . (pp pages 3 et 4) En ce qui concerne les professions libérales on distingue principalement comme produits de crédit: Les prêts à court terme pour financer les besoins en trésorerie . Les entreprises pme/pmi suivent essentiellement le programme de crédit « financement des importations » qui comprend : La remise documentaire . Les prêts à court ou à moyen terme pour financer les besoins en équipements divers . . 28 . Les prêts à moyen terme pour l’achat ou la construction de bureau . Le crédit de trésorerie à court terme . Le crédit documentaire . L’enveloppe globale du programme de crédit prêt aux particuliers est de 8 milliards FCFA (12 121 212 €) pour l’exercice 2008 Le détail des produits se trouve en annexe. .Les différents types de crédit On peut distinguer les types de crédits selon deux principaux critères : .Le crédit collectif .Autres crédits individuels à court et moyen terme dont les montants totaux prévus pour l’exercice 2008 sont de respectivement 1 200 000 000 FCFA (1 818 181 €) pour le court terme et de 6 700 000 000 FCFA( 10 151 515 €) pour le moyen terme .

La livraison des marchandises (document de transport) et La livraison de services (sûretés). …) et les confie à sa banque. 29 . facture. Ces documents doivent permettre au bénéficiaire de prouver qu’il a respecté ses obligations. La confirmation du transport . Celle ci transmettra à la banque de l'importateur qui à son tour les remettra à l'importateur contre le paiement ou l'acceptation d'une traite. Qu’est ce que le crédit documentaire ? Un crédit documentaire est un engagement contracté par la banque à la demande et pour le compte de l’acheteur des marchandises pour payer un montant donné à la présentation des documents au vendeur des marchandises dans un délai déterminé. Ces documents ont trait à : L’identité des marchandises (facture) . qui couvre au maximum le client contre les risques. Les crédits documentaires peuvent comporter des sursis de paiement et être utilisés pour des opérations à court et moyen terme. Il s’agit donc d’une obligation d’une banque vis-à-vis de l’autre banque. Les crédits documentaires sont donc basés sur des documents dont L’initiateur doit déterminer explicitement quels documents doivent être présentés pour que le crédit documentaire puisse être exécuté. cette dernière reprend les obligations de la banque qui a ouvert le crédit. Un crédit documentaire est généralement notifié par le banquier du vendeur. Si le crédit documentaire est confirmé par la banque.Qu’est ce que la remise documentaire ? Il s’agit d’une opération au cours de laquelle l'exportateur rassemble les documents (titre de transport.

Éventuellement.Étapes du règlement Étapes du règlement d’un crédit documentaire 1. Envoi du crédit documentaire à la banque du vendeur. 2. Demande d'ouverture d'un crédit documentaire par l'acheteur à sa banque. Etablissement d’un contrat commercial entre l’acheteur et le vendeur. Remise des documents par le vendeur à sa banque qui contrôle s’ils correspondent aux spécifications du crédit documentaire. 8. Livraison des marchandises ou des services par le vendeur. 30 . Remise des documents du vendeur de sorte que l’acheteur puisse entrer en possession des marchandises. 5. Remise des documents à la banque de l'acheteur qui paiera la banque du vendeur sur la base de ces documents. 7. confirmation du crédit par le banquier du vendeur. 4. 6. Notification de l’ouverture d’un crédit documentaire au vendeur. 3.

En outre ces membres sont répartis dans différents services de la banque comme le service banque de détail. les salariés du secteur privé et public. Les membres de ce comité sont seuls habilités à apposer sur les dossiers de crédit la signature qui autorise l’octroi d’un crédit. L’autorité en charge des crédits est le comité de crédit. Ils interviennent également dans la gestion des refers. le risque. les salariés des entreprises de la banque de détail. Le comité de crédit : Il s’agit d’une autorité au sein de la banque chargée de réguler toutes les opérations relatives aux différents programme de crédit mis en place par la banque que ce soit le programme prêt aux particuliers et avance sur salaires ou le programme financement des importations ou d’autres programmes encore. La concurrence compte tenu des innovations apportées par ECOBANK sur ses produits a aussi amélioré ses conditions d’octroi de prêt et à durci les conditions de départ pour ceux qui veulent changer de banque. LA CONCURRENCE La concurrence est très rude sur le marché des particuliers au Togo. le service des opérations ou encore le département wholesale des grandes entreprises. En effet en plus d’Ecobank il faut noter la forte présence de la banque togolaise de développement (BTD). la banque Atlantique et la FUCEC. les retraités du secteur privé et public et les agents d’Ecobank Togo en externalisation. L’union Togolaise de Banque (UTB). 31 .Marché cible pour les prêts aux particuliers Le marché cible du programme de crédit « prêt aux particuliers et avance sur salaires » est constitué par les salariés des entreprise et institutions du portefeuille de la banque d’affaires.

Le contenu d’un dossier de crédit prêt au particulier Le dossier comprend : -l’approval form récapitulatif des éléments caractéristiques propres à un crédit en particulier -la convention de crédit qui présente les conditions d’octroi de crédit par la banque -l’accord tripartite de domiciliation du salaire signé entre le salarié. l’entreprise qui l’emploi et la banque -le tableau d’amortissement qui présente les mensualités à venir ainsi que les dates de remboursements. L’objet de la demande de crédit c'est-à-dire la raison pour laquelle la personne veut recourir au crédit Les trois derniers bulletins de salaires Les fiche d’assurances souscrites auprès d’un assureur partenaire de la banque Les billets à ordre qui représentent les remboursements à venir 32 . les intérêts et taxes divers associés ainsi que le montant restant à payer.

ainsi qu’une liste de pièces à ramener dans tout les cas les 3 derniers bulletins de salaire et une attestation de travail et selon le crédit sollicité : un devis ou une facture pro forma et/ou une promesse de vente de terrain si en plus le client a des comptes dans une autre banque il devra apporter une attestation de non engagement de la banque tiers ou le cas échéant c'est-à-dire pour un rachat de prêt. La quotité est de 33% des salaires et pensions nets inférieurs à 60 000 FCFA et de 50% des salaires et pensions nets supérieurs à 60 000 FCFA. le banquier après avoir vérifié que le client n’a pas d’engagement ou encours auprès de la banque ECOBANK ou d’un autre établissement de crédit : -prépare au client un 1er tableau d’amortissement pour lui donner une idée de l’engagement qu’il s’apprête à prendre. une attestation d’engagement indiquant le montant de cet engagement et la durée de remboursement restante. au deuxième rendez vous le client amène les pièces qu’on lui avait réclamées et il vient signer une batterie de documents. D’abord on fait signer au client l’accord tripartite qu’il a ramené et qui a été signé aussi par le responsable de l’entreprise qui l’emploie Ensuite on lui fait signer la convention de crédit en deux exemplaires Avec le client on définit le montant du crédit. (90 €) .vient expliquer la raison pour laquelle il veut recourir au crédit -indique dans quelle entreprise il travaille afin de savoir s’il fait partie du marché cible du programme de prêt aux particuliers. lors d’un premier entretien le client : .le mode de traitement d’un dossier de son arrivée jusqu'à la décision finale Tout d’abord il faut que le chargé de clientèle monte un dossier de crédit pour le client qui en fait la demande. On remplit la fiche des attributs relatifs au crédit 33 .dit au banquier le montant du prêt auquel il veut souscrire et sur combien de mois environ il voudrait rembourser. lui donne un exemplaire de l’accord tripartite à remplir et à ramener. Ici c’est le chargé de clientèle qui fait le gros du travail. il y a autant de billets a ordre que de mensualités de remboursement et on les fait signer au client On calcule le taux effectif global (TEG) en additionnant différents taux et intérêts. Pour ce faire. le nombre de remboursements et ainsi on peut établir en deux exemplaires le tableau d’amortissement définitif. On établit les billets à ordre. -Indique son salaire net afin que l’on puisse calculer sa quotité c'est-à-dire le montant maximal de remboursement qu’il peut supporter. Tout ceci étant fait. Avec ces premières informations.

ce qui leur permet de suivre l’utilisation du produit par rapport au plafond autorisé défini en début d’exercice. je poursuis le travail en enregistrant les dossiers dans le « registre des enregistrements ».On fait souscrire une assurance au client pour le compte de la banque auprès d’une société de courtage en assurance partenaire de la banque (C2A assurance vie) . J’ai eu la chance de réaliser cette première partie moi-même pour une cinquantaine de client au cours de mes deux mois de stage. Par exemple en deux jours j’ai traité trente huit nouveaux dossiers. Ceci est une première partie du traitement d’un dossier de crédit réalisée en aval par les chargés de compte. Le but principal de ce registre est de faire le cumul des encours c'est-à-dire le total des prêts accordés sous le programme de prêt aux particuliers. De même le visa sert à délimiter les responsabilités. Enfin on rajoute toutes les pièces que le client aura rapportées : Les trois derniers bulletins de salaire Les pièces justificatives de la demande de prêt La demande de prêt en version manuscrite et dactylographiée Photocopie des pièces d’identité Le cas échéant attestation d’engagement ou de non engagement en cas de rachat de crédit AINSI SE CONSTITUE UN DOSSIER DE CREDIT . Mais il a aussi d’autres utilités comme bien sur pouvoir retrouver rapidement tel client ayant souscrit au crédit à tel date ou encore établir des statistiques concernant : Les entreprises dont les salaries recourent le plus souvent au prêt Le montant moyen des prêts Le profil type des préteurs Et d’autres études/possibilités encore Il s’agit donc d’un véritable travail marketing de segmentation 34 . L’encours de crédit sous ce programme doit pouvoir être communiqué à tout moment aux membres du comité de crédit. Ceci pour éviter qu’en cas de litige le client ne conteste sa propre signature qui est le gage de son engagement et donc de sa responsabilité. ENSUITE VIENT LA PHASE DE TRAITEMENT DU DOSSIER Le client a alors un délai de dix jours pour revenir prendre le montant du prêt aux guichets de la banque. les critères qui définissent le montant de la prime d’assurance sont : -l’âge du client. le nombre de mensualité et bien sur le montant du prêt De même la commission de la banque est proportionnelle au montant du prêt Il faut noter que le chargé de compte qui s’occupe de ce client apposera son visa et le tampon signature vérifiée partout ou le client aura eu à apposer sa signature. Mon intervention Une fois que les chargés clientèle on fait leur travail en aval. Il faut noter que l’on reçoit et traite en moyenne une quinzaine de dossier par jour.

il faut soumettre et faire signer le dossier de prêt à un responsable du comité de crédit. pour confirmer que le dossier est effectivement arrivé aux mains du CAD il faut remplir le registre de transmission. une partie ira au bill qui assure la comptabilisation des opérations de prêt ainsi que les appels d’échéances. 35 . -Enregistrer le dossier dans la base de données -Éclater le contenu du dossier afin de soumettre chacun de ces documents aux départements habilités (notamment administration du risque) .A.D.le CAD procède aussi à la saisie des limites dans le système et gère le dossier et les garanties reçues. Enfin si tout est en ordre. -notamment vérifier une deuxième fois si le dossier ne présente pas d’irrégularités et assurer le contrôle des garanties et des supports (billets à ordre. assurance.Présentation typique du registre d’enregistrement Nom Entreprise Montant durée Date Taux Date Numéro Total des du salariant du prêt de d’intérêt d’enregistrement de encours client fin compte sous ce programme Une fois ceci fait. Le dossier signé. il faut alors le transmettre au C. Le CAD va alors s’occuper du traitement en amont. accord tripartite…) . le CAD donne son accord final au prêt sollicité par le client.

Faute de régularisation dans un délai de 60 jours. D’abord le client introduit un dossier de demande de rachat de prêt incluant une attestation d’engagement délivrée par l’autre institution financière . Ensuite le client obtient de sa direction des ressources humaines une promesse de domiciliation de salaire en faveur d’Ecobank des que l’encours du prêt auprès de l’autre banque est soldé . Mais ce rachat de crédit est soumis à conditions . En ce qui concerne la procédure. la restriction est levée sur le compte du client. Des réceptions de l’attestation de non engagement et de l’accord tripartite de domiciliation de salaire. En cas de décès ou sinistre c’est auprès de l’assureur que la banque se tourne pour un remboursement de l’encours restant du client.Mécanisme de recouvrement du crédit accordé : La source de remboursement est le salaire ou la pension domiciliée dans les livres de la banque grâce à l’accord tripartite. il faut notamment que la durée de l’encours restant auprès de l’autre institution soit inférieure à deux ans. L’incident de paiement peut être du a un retard dans la réception du salaire du salarié. le dossier fera l’objet d’une classification et une procédure de recouvrement par voie judiciaire sera engagée. La banque de détail doit relancer l’employeur par prise de contact avec le responsable des ressources humaines de l’entreprise. En cas de licenciement. Le client obtient une attestation de non engagement auprès de l’autre banque . LE RACHAT DE CREDIT Un client ayant ouvert un compte dans les livres d’une autre banque doit lorsqu’il décide d’ouvrir un compte chez ECOBANK engager une procédure de rachat de prêt qui a pour objectif d’apurer son encours auprès de l’autre institution afin de pouvoir fonctionner dans les meilleurs conditions avec ECOBANK. Un transfert est opéré en faveur de l’autre banque pour solde de l’encours du client . suivi d’un courrier d’injonction de payer pour toute échéance restée impayée pendant plus d’un mois. 36 . le suivi doit être fait avec l’employeur pour l’apurement de l’encours. Le dossier de crédit est monté et le compte du client crédité est mis sous restriction.

La plus part du temps cette opération sert aux entreprises à payer leur du a leurs salariés installés au TOGO. Veuillez trouver ci-joint l’ordre de virement des salaires de nos employés pour le mois de mai. ensuite au bill pour que l’ordre puisse être traité et exécuté. S’il s’agit d’un virement extra ECOBANK c'est-à-dire qui fait intervenir d’autres banques de la place le bill ira alors en chambre de compensation afin de régulariser les ordres de virements entrants et sortants (débiteurs-créditeurs) avec les autres banques Modèle d’ordre de virement Att : Objet : ordre de virement du salaire Mr.PRESENTATION DES TACHES ANNEXES La transmission des dossiers d’ordre de virement passés par une entreprise. Pour cela veuillez débiter notre compte N°XXXXXxxxxxxxx de la somme de xxxxxxx CFA au profit des comptes ci après cités de nos employés : Compte du salarié Nom ou intitulé Banque du compte domiciliant N°xxxxxxxxxxxx N°xxxxxxxxxxx Mr Mme ECOBANK BTCI montant 37 . Qu’est ce qu’un virement par une entreprise ? Les entreprises souvent situés en dehors du TOGO ont parfois besoin d’effectuer des virements de fonds de leur compte ECOBANK vers d’autres comptes eux aussi ouverts dans les livres de ECOBANK ou sinon dans des comptes ouverts dans d’autre banques. Les ordres de virement sont envoyés d’abord au chargé de clientèle entreprise Et celui-ci après avoir fait le nécessaire notamment vérifier s’il y a des provisions suffisantes sur le compte de l’entreprise envoi l’ordre de virement d’abord au contrôle interne pour obtention d’un visa .

celui-ci leur indique la démarche à suivre et notamment le formulaire à utiliser et les redirige vers le service clientèle centralisé SCC en agence.total Somme de départ GESTION DES DEMANDES CLIENT EN RELATION AVEC L’AGENCE : INTERVENTION DES DIFFERENTS FORMULAIRES Transfert rapide-dépôt d’espèces-remise cheque-achat vente de devise. Pour simplifier le traitement des opérations de base. 38 . plusieurs formulaires sont mis à la disposition des clients. Lorsque les clients exposent leurs attentes auprès de leur gestionnaire de compte.

pour qu’elle soit accepté il faut la signature de deux membres du comité de crédit. le CAD définit la limite c'est-à-dire l’ordre automatique qui permettra chaque mois de bloquer sur le compte du client la provision nécessaire au remboursement du prêt.Interactions service retail vers le CAD : En ce qui concerne les dossiers de crédit Une fois que les dossiers de crédit ont été traités. ajouter au dossier du client cette nouvelle demande. c’est au CAD que l’on s’adresse afin de retrouver ce dossier. en amont par le retail ils sont envoyés vers le CAD qui après avoir enregistrés les dossiers une 1ere fois. analyse leur contenu. la signature d’un membre du département ris management et ensuite les dossiers arrivent au CAD qui fera le nécessaire notamment. 39 . En ce qui concerne les lignes d’avance sur salaire : Quant une demande de mise en place d’une ligne d’avance sur salaire arrive au retail . Ensuite. Qu’est ce qu’une ligne d’avance sur salaire et quel est son taux/différences par rapport a un crédit commun ? Rôle « d’archivage » du CAD Au moment d’ajouter une nouvelle pièce au dossier de prêt (individual loan) d’un client quant bien sur celui-ci possède déjà un dossier dans les livres de la banque.

On sollicite à nouveau le bill bien que la demande arrive d’abord au niveau du retail. Pour les renvoyer. S’ils sont incomplets ou présentent des anomalies ils sont renvoyés dans les agences d’où ils proviennent. c’est au bill qu’arrive cette demande. cartouches d’imprimantes) on fait alors le détail des choses manquantes et l’on amène la liste au GIS qui délivre alors les fournitures demandées sur présentation d’un reçu/ticket signé par un chargé de compte et un responsable du retail banking. ainsi les dossiers de crédit réalisés par les chargés de comptes des différentes agences arrivent à l’agence principale. on les met dans une enveloppe avec le nom de l’agence concernée et on les dépose au GIS qui les renverra. c’est surtout les chargés PME/PMI du retail qui font appel au bill. les dossiers qui arrivent sont vérifiés et traités par les chargés de compte de l’agence principale (notamment moi). Par la suite. Avant d’être envoyés au CAD. le bill ira en chambre de compensation pour régulariser cette demande avec les autres banques de la place. Généralement en fin de mois les entreprises donnent des ordres de virements de fonds vers les comptes de chacun de leur salariés pour leur payer leur du. Interaction retail vers le GIS (services généraux) L’agence principale est au centre du réseau des agences à travers tout le pays .Interactions retail vers le bill : Dans ce cas précis. Ainsi quant une entreprise sollicite le retail pour indiquer un ordre de virement de fonds d’ECOBANK vers une autre banque de la place. stylos. Fourniture : Une fois par semaine il faut ravitailler les stocks de fourniture consommables du service retail (rames. 40 . encreur.

RH) des entreprises faisant partie du programme de crédit. d’aider les clients en mettant en place des solutions pour leur faciliter la vie et de chercher de nouveaux clients. Il faut alors leur accorder un découvert. Ensuite ceci fait.le visa du directeur des opérations avant de revenir en agence pour encaisser le cheque. Si un client veut faire un versement important qui pourrait entrainer des suspicions. il passe voir le chargé de compte d’abord avant d’aller en caisse de remise cheque. il faut accompagner les clients concernés en agence au niveau des caisses. Il faut noter que dans le système de la banque sont répertoriés les spécimens de signatures de tous les clients et des responsables (DG.Interactions service retail vers agence Les chargés de compte du retail ont pour principale mission en plus de monter les dossiers de crédit. Et chaque client est un cas particulier à traiter en conséquence (particulièrement). 41 . le cheque doit comporter 4 éléments : -Le tampon « signature du tireur vérifiée » apposé par le caissier -Le visa du chargé de compte -le visa du chef de caisse . Pour les retraits de fonds importants. avec la procédure d’autorisation de découvert que cela entraine : le refer. Caissier chef de caisse Directeur des opérations Schéma classique d’un cheque chargé de compte Pour les transferts de fonds Le chargé de compte se renseigne sur l’origine des fonds. Ainsi il arrive souvent que des clients viennent voir les chargés de compte parce qu’ils ont un besoin urgent de liquidité mais leur compte ne le permet pas. aide le client à remplir la fiche et ensuite le dirige vers le box « transfert rapide » en agence.

Normalement cette opération prend plus de temps (deux à trois semaines) mais dans le cadre du retrait immédiat elle est accélérée. En quoi consiste le retrait immédiat ? Un client ayant en plus de ses comptes à ECOBANK des comptes logés dans une banque à l’étranger notamment en EUROPE et aux USA peut avoir besoin de faire un retrait urgent d’argent sur ce compte étranger.Pour les retraits immédiats Le client vient en parler a son chargé de compte qui l’aide ensuite a remplir la fiche spécifique au retrait immédiat avant de l’envoyer en agence. c'est-à-dire ayant des postes stratégiques notamment au sein des organismes (ONU. UEMOA. Un critère rendant possible la mise en place de cette opération est la qualité du client . Il émet donc un cheque de cette banque étrangère aux guichets d’ECOBANK et reçoit immédiatement le montant du cheque en espèce. Le retrait immédiat n’est accordé qu’aux clients à profil idéal. OMC…) ou susceptibles de ramener du business a la banque. l’autre critère facultatif celui-ci étant qu’il y ait des accords entre ECOBANK et la banque du client à l’étranger. Relations entre le service retail et les autres services de la banque 42 .

CHAPITRE III : ANALYSE DE LA SITUATION DU SERVICE RETAIL 43 .

....... Ainsi donc le service du retail a pour principaux objectifs : →............ →...... →................ Dév elopper cette relation préexistante bien sur par la proposition fréquente au client de produits pouvant mieux répondre à ses attentes ...................................................I- Objectifs du service Le service retail banking est l’interlocuteur direct de la banque auprès des clients............................................................... En effet la majorité des clients n’a pas idée de tous les services cités plus haut qui contribuent aussi au bon déroulement de la relation d’affaire qui est entretenue entre la banque et sa clientèle......................................................... Le retail banking doit aussi s’assurer de la propreté de son portefeuille notamment en n’hésitant pas à se séparer des clients à risque trop élevé.......................... 44 .... Mais aussi effectuer en permanence la prospection de nouveaux clients afin d’accroitre les opportunités d’affaire et le portefeuille de la banque.................................... D’ab ord de maintenir la relation avec la clientèle existante notamment par la gestion quotidienne efficace des demandes clients............. Un bon moyen d’atteindre ces objectifs est de développer le portefeuille clientèle en augmentant le taux de détention des produits de la banque..............

Les seules contraintes qui pourraient ralentir ECOBANK dans son accession au sommet sont la menace de nouve aux entrants qui doit être contenue en collaboration avec les autres banques de la place déjà installées . C’est dans cette perspective que plusieurs agences ont vue le jour dans les villes de l’intérieur du pays. De nouveaux produits ciblant des secteurs d’activités précis ont été créés et les produits déjà existant comme le prêt aux particuliers ont été réadaptés aux exigences actuelles de la clientèle. Ainsi il se développe de plus en plus au sein de la banque des relations privilégiées entre les clients et leurs conseillers basées sur la confiance et le bénéfice mutuel. II- Situation actuelle (analyse swot. De tout cela on peut déduire qu’ECOBANK est actuellement en pleine phase de transition : la banque va passer d’une segmentation produit qu’elle maitrise et qui lui a permis d’asseoir des produits basiques dans leur conception mais répondant efficacement aux attentes des clients à une segmentation clientèle plus pointue. le modèle de PORTER indique que la banque est actuellement en position de réaliser un profit important. Rapporté au cas d’ECOBANK Togo en ce qui concerne le retail banking. La stratégie adaptée par ECOBANK TOGO a pour objectif de renforcer le positionnement de la banque au niveau de la banque de détail. et la négociation du taux d’intérêt notamment avec la banque centrale qui délivre les billets de banque. Ce qui se confirme car ECOBANK a été reconnue comme banque de l’année 2007 au TOGO par le Business Financial Times. analyse stratégique). dans le cadre du prix « the Banker » 45 . .Enfin le retail banking doit s’assurer d’une bonne couverture géographique du pays en étendant son rayon d’action par la création de nouvelles agences. porter.

46 .

Menace des nouveaux entrants Elevée avec l’arrivée de la banque atlantique qui a une stratégie de clonage d’Ecobank mais avec des tarifs plus avantageux envers les clients Pouvoir de négociation des fournisseurs Elevé mais réglementé (il s’agit de la banque centrale unique fournisseur) concurrence : secteur dominé par ECOBANK Pouvoir des clients faible Produits de substitution Quasi inexistant du au secteur d’activité et à la situation du pays MATRICE PORTER D’ ECOBANK TOGO 47 .

INTERNE - EXTERNE + MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO VUE GLOBALE 48 .

Population Opportunités (cotation de 1 à 4) Menaces (cotation de 1 à 4) Economie En développement (cotation de 1 à 4) En régression (cotation de 1 à 4) Perspectives Opportunités (cotation de 1 à 4) Menaces (cotation de 1 à 4) Synthèse + - Priorités + - MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO 49 .

ont ne peut que conseiller à ECOBANK d’approfondir sa démarche d’approche clientèle afin de cibler des catégories de clientèle encore plus précises. Il faudrait aussi que les collaborateurs soient au courant des recherches entreprises par le département marketing. Il est également très envisageable d’utiliser le registre d’enregistrement afin d’établir des statistiques et de définir des typologies de clients. on déduit que les efforts entrepris par Ecobank pour renforcer sa position sur le retail banking doublés d’un marketing agressif basé sur un suivi très rapproché de la clientèle lui ont permis d’asseoir les bases d’une banque de détail performante. En effet ce suivi est effectué généralement en fin d’exercice ou a la fin de validité des Product Program lorsqu’il faut apporter des modifications ou amendements au programme qui sera utilisé pour 50 .III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles formules de crédit. évolution des besoins des segments déjà déterminés…… Au vu de ce qui a été dit précédemment. Comme recommandation. afin d’y apporter leur contribution en temps réel. En ce qui concerne le suivi de l’évolution des besoins des segments de clientèle les chargés de comptes l’effectuent déjà mais sur une base qui n’est pas assez régulière. nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la conjoncture.

l’efficacité. Ces valeurs qui m’ont été inculquées par ECOBANK sont : -la recherche du travail bien fait.la finesse. mais aussi plus épanouis et enrichis de nouvelles valeurs. pour l’instant on ne trouve pas de GAB qui ne soit directement rattaché à une agence. J’en ressort grandis non seulement de connaissances concernant l’octroi de prêt précisément mais aussi le fonctionnement d’une banque et les rapports entre ses différents départements. Des formations internes sont d’ailleurs organisées ponctuellement pour que tous les collaborateurs aient une bonne maitrise de l’ensemble des produits proposés aux clients par la banque. Il faudrait que ce suivi s’effectue par exemple tous les trimestres. Tous les moyens sont mis en œuvre par le groupe bancaire afin de proposer à sa clientele des produits toujours plus performants ce qui hisse Ecobank au niveau des plus grands groupes bancaires de haut standing du continent Africain. CONCLUSION Le service retail banking participe de beaucoup au bon fonctionnement d’ ECOBANK TOGO et à sa position dominante sur le marché bancaire Togolais.l’année en cours. ECOBANK maitrise bien le sujet. la rigueur 51 . Bilan personnel du stage Ce stage à été pour moi une expérience formidable et aussi l’occasion de rencontrer des personnes de valeur qui m’ont aimablement initié aux métiers de la banque de réseau. En ce qui concerne l’octroi de crédit. On peut aussi penser à des phases de test des nouveaux produits sur les collaborateurs avant de les mettre à disposition du grand public. La politique marketing et commerciale du retail banking est assez complète et ne laisse rien passer afin que tous les clients souscrivent à un éventail bien étoffé de produits. Maintenant ECOBANK doit travailler sur la vulgarisation de l’accès à la carte bancaire et la multiplication des points de retrait de fonds (GAB) . puisque son offre de crédit autant à destination des particuliers que des entreprise moyennes est très étoffée et à même de répondre à n’importe quel besoin des clients. De plus le programme de crédit est assez compréhensible pour que n’importe quel collaborateur de la banque puisse assurer la procédure d’octroi de prêt à un client. .

52 .le concept d’entraide entre collaborateur pour assurer la performance du groupe -l’implication sans compter dans le travail . Ce fut un grand honneur pour moi de travailler à ECOBANK TOGO et cela je le pense se ressentira dans mon rapport de stage. ..et tellement plus encore. J’envisage sérieusement de débuter ma carrière professionnelle future au sein de cette grande famille qu’est ECOBANK TOGO.

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