Cuprins

1.Introducere...............................................................................................3

2.Analiză atmosferă exterioară şi interioară...............................................4

2.1. Giramondo.................................................................................4

2.2. Icar.............................................................................................7

2.3. Olimp.........................................................................................8

3. Concluzii şi sugestii..............................................................................10

4. Bibliografie...........................................................................................12

2
 1.Introducere (literature review)

Ambianţa în care este prestat un serviciu reprezintă un prilej pentru formarea

unei prime impresii despre acesta. De pildă, temperatura neadecvată dintr-o încapere,
nivelul zgomotului, fumul de tigară, pot determina un comportament de evitare, de
ocolire a respectivei încăperi. O serie de factori estetici (arhitectura unei clădiri,
design-ul mobilei, culorile, textura) pot influenţa pozitiv atitudinea consumatorilor.
În ceea ce priveşte o agenţie de turism, aceasta trebuie amplasată într-o clădire
uşor accesibilă, într-o zonă centrală sau la intersecţia unor drumuri importante şi
circulate. Sediul poate fi la demisol, parter, mezanin sau la etajul I. Pentru o încăpere
cât mai spaţioasă, suprafaţa acesteia trebuie să depăşească 16 mp şi să conţină un grup
sanitar propriu pentru personal şi cu acces facil.
Dacă agenţia arată primitor clienţii vor intra. Clădirea în care aceasta se află
trebuie să fie curată şi bine întreţinută, de asemena şi imprejurimile trebuie să fie
îngrijite. Este bine să se folosească semne exterioare pentru ca agenţia să-şi creeze o
personalitate şi o imagine proprie şi pentru a se distinge de concureţi. Ea trebuie
amplasată la loc vizibil în exteriorul imobilului iar datele cuprinzând denumirea şi
tipul agenţiei vor fi amplasate şi pe uşa de intrare.
Partea exterioară trebuie să fie luminoasă, să atragă atenţia şi să folosească
logo-ul propriu. Dacă semnele nu sunt suficient de puternice, sunt murdare,
întunecoase sau dificil de citit sau inţeles, agenţia trebuie să le schimbe pentru a crea
unele plăcute la privire şi care să transmită o imagine profesionistă şi atractivă. Pentru
a se vedea cât mai bine că în acel loc funcţionează o agenţie de turism se pot pune
diferite afişe cu oferte pe uşi, geamuri, panouri sau pentru un interes mult mai mare se
poate folosi „people stopper”. Geamurile şi uşile trebuie să fie curate atât în exterior
cât şi în interior.
Culoarele şi treptele trebuie să fie curate şi libere pentru circulaţie. În interior
se recomandă să fie curat atât pe jos, cât şi pe birourile personalului de contact. Praful
trebuie curăţat de pe sistemele de ventilaţie, aparatele condiţionate, calculatoare sau
alte aparaturi. Dacă agenţia este plasată într-un loc mai retras este necesar să se
menţină luminile aprinse tot timpul. Zonele de lucru ale personalului şi toaleta trebuie
să fie curate. Nu este bine să fie diferite efecte sonore în agenţie, deoarece există

3
riscul de a nu înţelege corect ce îşi doreşte clientul sau invers. În schimb trebuie
menţinută o temperatură cât mai potrivită şi un miros cât mai plăcut. Astfel dacă afară
este foarte cald, înăuntru trebuie să funcţioneze un aparat de ventilat pentru a fi mai
răcoare şi clientul să se simtă foarte bine.
Mobilierul trebuie să vină foarte mult în ajutorul personalului şi de aceea este
bine să fie modern, cât mai încăpător pentru diferite documente şi să se poată oferi
clienţilor condiţii optime de aşteptare.
Documentele pe care agenţia le poate afişa trebuie să conţină informaţii
referitoare la localităţile de interes turistic sau de interes profesional, cum ar fi lista
unor hoteluri existente. Este bine să se pună la vedere dosare ce conţin contractele
încheiate de agenţie. Astfel un potenţial client se poate decide mai uşor în funcţie de
numărul celor care au apelat la serviciile agenţiei.
Se recomandă ca o agenţie să dispună de diferite mijloace de telecomunicaţii
cum ar fi computer, internet, telefon sau fax. Este obligatoriu să afişeze numărul de
telefon al Autorităţii Naţionale pentru Turism şi al conducerii agenţiei de turism,
precum şi al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Se acceptată, în
măsura în care spaţiul permite, şi alte activităţi, cum sunt: schimb valutar, xerox,
vânzări de suveniruri, ilustrate, cărţi de turism, ghiduri, hărţi.
În urma acestei documentaţii am analizat atmosfera exterioară şi interioară din
cadrul agenţiilor de turism Giramondo, Icar şi Olimp pe parcursul a patru vizite,
desfăşurate în zile şi ore diferite.

2. Analiză atmosferă exterioară şi interioară

2.1. Giramondo

Adresa: Str. Costache Negri 62, Bloc C2, 700070, Iaşi, România
Numerele de telefon disponibile:
Tel. Orange: 0040-743-033541, 740-232105
Tel. Romtelecom: 0040-232-222180, 222185
Fax: 0040-232-222185

4
Email: giramondo@giramondo.ro
Agenţia de turism Giramondo este o firmă cu capital integral privat care a fost
înfiinţată în luna septembrie 2004. Scopul agentiei este de a deveni unul dintre liderii
regionali în organizarea de circuite şi programe turistice cu plecare din Iaşi şi
destinate clienţilor individuali sau grupurilor. Aceasta stă la dispoziţia clienţilor cu
următoarele servicii:
 rezervări on-line în peste 20.000 hoteluri din intreaga lume;
 programe de week-end;
 organizarea de excursii externe pentru turiştii individuali şi grupuri;
 rezervări bilete de avion şi autocar;
 rezervări la preţuri preferenţiale în hoteluri din România;
 facilitarea închirierilor de maşini şi autocare;
 organizarea de misiuni economice în străinătate, pentru participare la târguri şi
expoziţii;
 organizarea pachetelor de servicii turistice pentru tinerii căsătoriţi;
 emitere de asigurări medicale de călătorie şi cărţi verzi.
Este situată la drum, fiind uşor de găsit şi se poate ajunge atât de pe
Bulevardul Ştefan cel Mare cât şi dinspre Moldova Mall. În apropiere există mai
multe magazine de interes cum ar fi Vegastel, care comericalizează telefoane mobile,
o casă de schimb valutar, chiar şi un magazin de încălţăminte.
Această agenţie se află într-o clădire înaltă şi destul de veche, la atajul 1. Uşa
este din termpoan şi înainte de intrare este faianţă pe jos. Deasupra uşii este un banner
de formă pătrată, destul de mare şi de culoare roşie pe care este trecut numele
agenţiei, respectiv logo-ul. De asemenea lângă agenţie se găsesc două „people
stopper” (de o parte şi de alta a drumului) pe care sunt prezentate ofertele cele mai
recente ale agenţiei.
Pentru doritori există parcare chiar în fata agenţiei.
Pe uşa de la intrare există de jos până sus foarte multe afişe cu oferte, ceea ce
nu permite posibilitatea de a vedea în interiorul firmei. Este o singură uşă de
dimensiuni mici fapt pentru care intrarea este incomodă.
O dată intrat pe uşă, pentru a putea intra în contact cu personalul, este necesară
urcarea la etaj pe nişte scări incomode, înalte şi strâmte, acoperite cu o mochetă

5
albastră. Pe parcursul vizitelor am observat de fiecare dată că aceasta este murdară. În
schimb, pentru ajutorul clienţilor, de a lungul scărilor este o bară pentru sprijin. La
capătul scărilor sunt pliante cu oferte şi pe perete se află diverse decoraţiuni cum ar fi
brevetul de turism al agenţiei, sau premii primite. În interior sunt expuse puţine afişe
cu imagini sau oferte.
La etaj, încăperea este spaţioasă, uşor de circulat, cu cinci birouri de o parte şi
de alta, fără a avea un spaţiu special pentru aşteptare.
La fiecare birou se află câte două scaune, tapiţate şi de culoare alb-negru, iar
pe trei dintre mese se lucrează cu câte un calculator cu imprimantă.
În încăpere aerul este destul de rece şi mirosul este foarte plăcut, mulţumită
aparatelor speciale Glade.
Pe partea dreaptă, cum se termină birourile, atmosfera este schimbată de
puţinele flori, mari şi uşor prăfuite. În partea stângă se află un grup sanitar pentru
angajaţi.
Ca şi la intrare, pe jos se află o mochetă de culoare închisă, însă de această
dată curată. În contrast, pe pereţi şi tavan este văruit cu alb, fiind în ton şi jaluzelele,
de asemenea tot de culoare albă. Încăperea este bine luminată deoarece la fiecare
birou este un neon deasupra.
În general mobilierul este modern, din pal,de culoare maro deschis, cu multe
dulăpioare, chiar şi suspendate, ce conţin contracte ale agenţiei cu diferiţi clienţi.
Designul este plăcut, cu aparatură modernă, aparat de aer condiţionat,
telefoane şi cărţi de vizită ale agenţiei pe fiecare masă.
Personalul poartă o ţinută bussines, fără ecusoane. Pe fiecare masă era aranjat,
ca şi pe dulap de altfel. Cu toate acestea geamurile nu erau curate.
În perioada în care s-au efectuat vizitele în agenţie nu era aglomerat, existând
chiar şi siuaţia de a nu se afla nici un client.

6
2.2. Icar

Adresa: Str. Anastasie Panu Nr. 29, 700150, Iaşi, România

Numerele de telefon disponibile:
Tel: 0040-232-216.319
Fax: 0040-232-276.960
Email: icar@icar.ro
Agenţia de turism Icar este o firmă cu capital privat care a fost înfiinţată în
anul 1997. Misiunea companiei este de a îmbunătăţi calitatea serviciilor turistice
româneşti, prin respectarea unui stil de lucru profesionist şi specializarea continuă a
serviciilor. Aceasta oferă servicii specializate de ticketing aerian, închirieri de
autoturisme, sejururi în ţară şi în străinătate, organizează excursii către principalele
zone turistice din lume, rezervări hoteluri, ticketing rutier; rent-a-car, asigurari
medicale.

Este foarte bine poziţionată, deoarece în imediata apropiere se află hotelul

Moldova, o farmacie şi magazinul de elctrocasnice Altex. De partea cealaltă a
drumului se află Moldova Mall. Agenţia este situată la parterul unei clădiri medii la
înălţime, ce face parte din complexul hotelului Moldova. În faţa acesteia se află
câteva trepte acoperite cu faianţă alb cu maro. La construcţia acesteia s-a folosit un
termopan de culoare închisă, un maro aproape spre negru. La exterior este un baner

7
mediu, dreptunghiular cu numele şi logo-ul Icar, ce luminează tot timpul, fiind foarte
vizibil pe timp de noapte. Se poate ajunge foarte uşor la agenţie, deoarece în faţa
acesteia există staţie pentru linia de tramvai. De asemenea se poate parca la hotelul
Moldova. Uşa de la intrare este foarte uşor de deshis, iar accesul se face destul de
facil. Pe fereastră sunt afişate câteva oferte ale agenţiei.
Încăperea în care se află agenţia este foarte spaţioasă, fiind uşor de circulat.
Există o uşă care dă într-o altă încăpere şi în spate este o uşă transparentă pentru un alt
sector al agenţiei. Nu este un spaţiu special pentru aşteptare dar sunt trei birouri cu
câte două scaune tapiţate de culoare portocalie. Pe fiecare birou se află aparatură
modernă, cum ar fi calculatoare şi imprimante sau telefoane.
Atmosfera este ideală, nici prea cald, nici prea rece şi mirosul este plăcut. Sunt
foarte multe plante, şi mari şi mici, toate îngrijite. De asemenea şi pe jos este
curăţenie. Aici se află o mochetă de culoare portocalie în ton cu scaunele. Mobilierul
este modern, din pal, cu un singur dulap pe care sunt diverse dosare. Atât pe pereţi cât
şi pe tavan este văruit cu alb. De tavan sunt suspendate nişte avioane de mărime
medie. Încăperea este bine luminată cu neonuri. Atăt pe birou cât şi pe dulap este
curat, bine aranjat. De-a lungul vizitelor în agenţie a fost foarte aglomerat.
Personalul are o ţinută bussines şi prezintă ecusoane pe care este trecut numele
şi funcţia persoanei respective.

2.3.Olimp

Adresa: Str. Gavril Muzicescu Nr.6, Bl. 7A, mezanin, 700127 Iaşi, România
Numerele de telefon disponibile:
Tel:+40 232.215.524
+40-332.404.355 (RDS)
Fax: +40 232 215 539
Email: office@olimp-turism.ro
Agenţia de turism Olimp a luat fiinţă în 1993 şi este membră a Asociaţiei
Naţionale a Agenţiilor de Turism (A.N.A.T) şi a Federaţiei Patronatelor din Turismul
Românesc (F.P.T.R.). Oferă clienţilor o gamă largă de servicii: activităţi specifice ale
agenţiilor de turism tour-operatoare, servicii de turism conexe, asigurări multiple de
călătorie, asistenţă turistică, rezervare şi emitere de bilete de avion pentru orice

8
companie aeriană, cu plecări din orice aeroport din lume, rent-a-car, transferuri,
asigurări de călătorie, servicii complete pentru orice fel de călătorie.
La această agenţie se poate ajunge din două direcţii atât dinspre Galeriile de
Artă cât şi dinspre Strada Arcu-Râpa Galbenă. Nu este situată la drum, fiind destul de
izolată pe partea dinspre Galerii. În schimb existenţa acestei agenţii este semnalizată
cu câţiva metri mai înainte printr-un baner neluminos, pe care este trecut numele
agenţiei albastru cu negru. Pentru a ajunge la aceasta se urcă din ambele părţi pe nişte
scări. Clădirea în care se află este înaltă, cu apartamente şi nu foarte veche. Nu există
un iluminat exterior cu toate că este situată mai la întuneric.

Materialele folosite la construcţie se află în stare bună şi sunt moderne,

respectiv termopan maro la care se adaugă nişte jaluzele crem. La fereastră este scris
numele agenţiei cu roşu. De asemenea aici sunt afişate puţine oferte, dar sunt de
dimensiuni mai mari, respectiv imagini mult mai mari şi detalii mult mai în amănunt.
Există o parcare în partea dinspre Râpa Galbenă. Pe uşă este afişat programul
şi intrarea este largă. Încăperea este foarte spaţioasă cu patru birouri în faţa uşii şi
două în lateral. Amplasarea acestora face circulatia foarte uşoară. Datorită numărului
mare de birouri nu mai există şi un spaţiu special pentru aşteptare. Pe fiecare masă
este câte un calculator, iar aproximativ la mijlocul distanţei dintre acestea se află o
imprimantă.
Birourile sunt înalte, destul de aglomerate cu cataloage ce conţin ofertele
agenţiei. La intrare se află un panou cu foarte multe oferte de sezon iar pe pereţi sunt

9
diferite imagini, de dimensiuni mari. În partea dreaptă a uşii este un panou dedicat
Greciei, cu steagul ţării, imagini şi oferte.
Atmosfera şi mirosul sunt foarte plăcute. Pe jos este gresie multicoloră şi se
păstrează foarte bine curăţenia. Atât pereţii cât şi tavanul sunt albi. De tavan sunt
suspendate mai multe avioane de mărimi medii. Fiecare birou are câte două scaune
tapiţate de culoare neagră fiind şi câteva birouri cu mai multe scaune, acestea din
urmă fiind din piele. Am observat că unul dintre acestea nu se afla în condiţii bune.
Mobilierul este modern, din pal, înalt şi de culoare neagră. În spatele birourilor
se află diferite dulapuri. În general peste tot este curăţenie, la birou mai fiind puţină
dezordine din cauza cataloagelor foarte mari. Încăperea este slab luminată, iar în
ultima perioadă agenţia a fost împodobită cu instalaţii şi ornamente, cum ar fi globuri
sau ghirlande pentru sărbătorile de iarnă de culoare roşie. Personalul poartă o ţinută
mai sobră, închisă la culoare şi ecusoane pe care este trecut numele şi funcţia
persoanei respective. De regulă, pe parcursul vizitelor nu a fost aglomerat.

3.Concluzii şi sugestii

În ansamblu, agenţiile de voiaj studiate sunt situate în spaţii largi, cu

termopan, mobilier şi aparatură modernă. Acestea oferă clienţilor diferite dovezi
fizice cum ar fi, dintre cele esenţiale contractul de călătorie sau voucher-ul sau
atmosfera interioară a agenţiei, cu ornamentele şi mobilierul său şi dovezi periferice
de genul pliantelor cu oferte sau cărţi de vizită.
Ele se bazează pe un proces ce combină operaţiile în linie cu cele intermitente.
Procesul îşi urmează un curs normal, ordinea livrării complete a serviciului este
logică, fiind cât mai uşoară pentru client. La început personalul prezintă detalii cu
ofertele agenţiei şi pune la dispoziţia clientului diferite numere de telefon sau alte
mijloace de comunicare pentru eventualele nelămuriri. Astfel, după ce clientul a aflat
tot ce îl interesează, vine la agenţie şi aici îi este înmânat contractul şi eventual află
detalii finale despre călătorie. Prin urmare personalul de contact este suficient.
Aspectul general al agenţiilor este în ton cu serviciile livrate. Materialele
folosite la construcţie sunt moderne ca de altfel şi serviciile care se actualizează în
fiecare sezon, pentru a putea satisface cât mai bine clienţii.

10
 Un aspect pozitiv pe care l-am observat este că în interior a fost curat pe tot
parcursul vizitelor efectuate, lucrurile aflându-se la locul lor şi nu au existat, la
vedere, lucruri personale ale angajaţilor.
Ar fi bine ce agenţiile să suplimeneze numărul de scaune sau să creeze un
spaţiu special pentru aşteptare, deoarece în timpul unei dintre vizite am observat că la
agenţia Icar, care de obicei este foarte aglomerată, clienţii aşteptau în picioare.
Agenţiile Olimp şi Giramondo ar avea nevoie de un baner luminos, în special
agenţia Olimp pentru că aceasta nu se află chiar la drum şi poate fi mai greu de găsit.
În ceea ce priveşte agenţia Giramondo ar trebui să se preocupe mai mult de curăţenie,
deoarece la fiecare vizită mocheta de pe scări era murdară. Aş recomanda acestei
agenţii o eventuală schimbare de sediu, fiind foarte incomod de ajuns la etaj din cauza
scărilor greu de urcat.
Aş prefera să fie mai multe flori in agenţii şi de asemenea o temperatură mai
optimă atât pentru clienţi cât şi pentru personal. Sugerez ca în cadrul Giramondo
personalul să poarte ecusoane pentru ca un client să ştie cui i se adresează. În schimb
este de apreciat că aceasta oferă clienţilor suficiente detalii în ceea ce priveşte ofertele
prin „people stopper” şi în acelaşi timp clienţilor le sunt dăruite din cărţile de vizită
aflate pe mese.
Un punct slab al agenţiilor este că nu oferă o intrare mai comodă pentru a se
putea intra şi ieşi în acelaşi timp. Nu este specificat un program pe uşă, cu excepţia
Olimp.

11
 4.Bibliografie

1). Marketingul serviciilor- Adriana Zaiţ, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2004
2). Managementul operaţiunilor de turism- Gabriela Stănciulescu, Ed. All Beck,
Bucureşti, 2003
3). Marketing turistic şi Ecomarketing turistic- Mariana Bucur-Sabo, Ed. Fundaţiei
Academice „Gh. Zane”, Iaşi, 2003
4). Merchandising- Daniela Corodeanu, Valentin Niţă, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2003
5). http://www.giramondo.ro
6). http://www.icar.ro
7). http://www.olimp-turism.ro/
8). http://www.infotravelromania.ro/

12