PROF.DR.SC.

PROF.DR.SC. IVANKA AVELINI HOLJEVAC

ESTETIKA I DIZAJN KAO DIMENZIJA

KVALITETE PROIZVODA I USLUGA
TURISTIČKI
PRIMJER: HRVATSKI TURISTIČ
PROIZVOD

Ljepota je dož
doživljaj koji
život čini ljepš
ljepšim.

1. UVOD

Svrha, zadatak i cilj ovog istraž

istraživanja je
definirati mjesto i važ
važnost estetike i
dizajna u teoriji upravljanja ukupnom
kvalitetom (Total Quality Management –
TQM).
Istraž
Istraživanjem se želi dokazati da je estetika
neophodna dimenzija ukupne kvalitete
proizvoda i usluga,
usluga, te da doprinosi
poveć
povećanju poslovnog uspjeha i poslovne
izvrsnosti.

1
 2. ESTETIKA I KVALITETA ŽIVOTA

Što je estetika?

Potič
Potiče od grč
grčke riječ
riječi aisthá
aisthánomai – osjeć
osjećam, opaž
opažam;
filozofska disciplina o umjetnosti i umjetnič
umjetničkom
stvaralaš
stvaralaštvu, osobito o lijepom u tom stvaralaš
stvaralaštvu; osjeć
osjećaj
za lijepo, profinjenost, ukus, ljepota, sklad, lijep izgled;
esteta – čovjek profinjenog ukusa koji sve promatra sa
stanoviš
stanovišta estetike; estetski, estetič
estetičan – ukusan, lijep, koji
odgovara nač
načelima estetike, dostojan, pristojan, profinjen;
estetizirati – baviti se estetikom, nastojati u svemu pronać
pronaći
ili svemu dati obiljež
obilježja ljepote, uljepš
uljepšavati, oplemenjivati,
zanositi se lijepim, idealizirati

Ljepota nije materijalna, nije stvar, to je osjeć

osjećaj i opaž
opažanje, to
je duhovni događaj,
događaj, individualno obiljež en.
obilježen.

Što je kvaliteta?

Dolazi od latinske riječ

riječi qualitas ,
kakvoć
kakvoća, svojstvo; vrsnoć
vrsnoća neke
stvari; vrednota, odlika, znač
značajka;
sposobnost; kvalitetan – koji je
dobre kvalitete

Najš
Najšira definicija kvalitete je: Kvaliteta
je neš
nešto dobro. Karta kvalitete života
to najbolje dokazuje.

2
 Karta kvalitete života

u Kvaliteta se vidi i osjeti

u Kvaliteta privlač
privlači
u Kvaliteta je toplina i svjetlost
u Kvaliteta je ljubav – prema stvarima i ljudima
u Kvaliteta je lijepo sjeć
sjećanje
u Kvaliteta je sluš
slušati i uvaž
uvažavati tuđe miš
mišljenje
u Kvaliteta je kultura komuniciranja i ponaš
ponašanja
u Kvaliteta je imati moguć
mogućnost izbora
u Kvaliteta je neš
nešto lijepo
u Kvaliteta je sve što čovjeka usreć
usrećuje
u Kvaliteta je uč
učiti i znati
u Kvaliteta je činiti dobro

u Kvaliteta je nikada ne reć

reći 'ne' onima koji trebaju
i traž
traže pomoć
pomoć
u Kvaliteta je volja koja realizira dobre ideje i stvari
u Kvaliteta je zahvaliti za primljeno (reć
(reći 'hvala')
u Kvaliteta je živjeti dostojanstveno
u Kvaliteta je živjeti sigurno i u miru
u Kvaliteta je moguć
mogućnost slobodnog izražizražavanja
miš
mišljenja
u Kvaliteta je znati se odmoriti od naporna rada
u Kvaliteta je uč
učiniti ono što je obeć
obećano
u Kvaliteta je voljeti život
u Kvaliteta je voljeti i čuvati prirodu
u Kvaliteta je lijepo ponuditi ('izvolite
('izvolite')
') i lijepo
zahvaliti ('hvala')
u Kvaliteta drž
države je ponos i blagostanje njenih
građana
u Kvalitetu života čine sadrž
sadržaj i forma

3
Što je kvaliteta proizvoda i usluga?
Kvaliteta je ono što čovjek u ulozi kupca i
potroš
potrošača izraž
izražava kao neš
nešto što želi, traž
traži
i oč
očekuje od proizvoda i usluga. Kvaliteta
je dakle percepcija kupca).

Što je dizajn?
Engleski design,
design, dizajner – crtač
crtač,
pronalazač
pronalazač, umjetnik koji se bavi
oblikovanjem motiva za industrijske
proizvode, npr. za dezene i šare u
tekstilnoj industriji, za pokuć
pokućstvo, jedać
jedaći
pribor itd.

Dizajn uključ
uključuje oblikovanje uporabnih
predmeta i vizualnu komunikaciju.

Veza ljepote, kvalitete i dizajna: «(…) zahtjevi za

kvalitetom, sigurnoš
sigurnošću i ekonomič
ekonomičnoš
nošću
prisiljavaju izvođač
izvođače na studioznije i dublje
istraž
istraživanje koncepcije njihovih proizvoda. Osim
toga, tehnič
tehnička i znanstvena sredstva koja su im
na raspolaganju usavrš
usavršavaju se. Zahtjevi za
kvalitetom, razvoj onoga što ponekad zovemo
politikom kvalitete, tehnike primijenjene u izradi
tog predmeta – sve to nedvojbeno upućupućuje na
sintezu: predmet se nastoji obuhvatiti u totalitetu
s obzirom na ono što korisnik od njega očočekuje.
(…) Poč
Po četak dizajna nije ni kvaliteta ni
sigurnost, nego uglavnom estetika. Pojam
lijepo tako je kompleksan i širok, kao pojam
siguran ili dobra kvaliteta.»
kvaliteta.»

4
 3. UPRAVLJANJE POTPUNOM
KVALITETOM (TQM)
Prema Europskoj povelji o kvaliteti kvaliteta je:

Cilj,
Cilj, jer organizacija mora precizno odgovarati na
potrebe i oč
očekivanja kupaca i korisnika, ako želi
biti trž
tržišno konkurentna.
Metodologija koja promič
promiče sudjelovanje, jer nitko
ne mož
može zahtijevati predanost od ljudi, a da im u
isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuć
odgovarajuću radnu
okolinu – kvaliteta također podrazumijeva
motiviranost i odgovornost, tako da organizacija
njeno ponaš
ponašanje i metodologija rad moraju biti
temeljeni na inicijativama i brigama za kupca.

Elementi kvalitete poslovne filozofije:

Japanski svjetski proizvođač

proizvođač vozila 'Honda' svoju
poslovnu filozofiju i kvalitetu proizvoda temelji na
sedam nač
načela:
u poš
poštovati individualnost svakog zaposlenog
u poš
poštovati radosti kupovanja, stvaranja i už uživanja
u osluš
osluškivati okolinu i steč
stečena saznanja koristiti za
ispunjavanje želja kupaca
u imati ugodnu radnu atmosferu i už uživati u radu
u održ
održavati stalnu harmoniju u radnom timu
u uvijek stvarati nove vrijednosti s ciljem razvoja
u održ
održavati stalnu kvalitetu vozila i servisa i tako
stvarati dož
doživotno vjerne kupce.

5
 4. ESTETIKA, DIZAJN I
KVALITETA TURISTIČKOG
PROIZVODA

Dimenzije kvalitete turističke destinacije

Slika destinacije prije dolaska

Ú
Informacije prije dolaska
Ú
Rezervacija
Ú
Putovanje do destinacije
Ú
Dolazak (prijam)
Ú
Informacije na destinaciji
Ú
Mjesto boravka
Ú
Mjesto prehrane
Ú
Atrakcije i privlačnost
Ú
Infrastruktura i okoliš
Ú
Oproštaj na odlasku i putovanje na povratku
Ú
Kontakti i uspomene nakon povratka

Iako se estetika i dizajn ne ističu zasebno. Oni su ugrađeni u svaku dimenziju kvalitete
destinacije i utječu na sliku koju turista stvara o destinaciji.

6
 turističke destinacije
Dimenzije kvalitete turistič
Elementi kvalitete proizvoda u zimskim sportskim
destinacijama u Austriji podijeljeni su u sedam grupa:
smješ
smještaj i prehrana, sportske moguć
mogućnosti (osim skijanja),
animacija i kulturne aktivnosti, transportne moguć
mogućnosti
(dostupnost mjesta i transport u mjestu), aktivnosti vezane
uz planine, priroda, krajolik i zaš
zaštita prirode, kupovina i
srodne usluge.

Za svaki je navedeni element turistič

turističkog proizvoda izrađen
sustav kvalitete od sedam elemenata (dimenzija): sigurnost
i zaš
zaštita, sloboda, privatnost, druž
druženje, estetika,
povjerenje i poš
poštenje, raznolikost i zabava, toč
točnost i
pouzdanost, lakoć
lakoća sporazumijevanja i dostupnost
informacija.

Važ
Važno je naglasiti da je element kvalitete «estetika»
estetika» istaknut
zasebno. Estetika je važvažan element odabira kupca –
potroš
potrošača i vrlo često presudan element. On vizualno
privuč
privuče kupca – potroš
potrošača, a to je već
već poč
početak procesa
kupovanja.

Dimenzije kvalitete restorana

/švicarski primjer/

u izgled(faktor
izgled(faktor 0,5)
u prijam (faktor 1)
u stol(faktor
stol(faktor 1)
u jelovnik(faktor
jelovnik(faktor 1)
u servis i osoblje(faktor
osoblje(faktor 1)
u kuhinja(faktor
kuhinja(faktor 2,5)
u vino(faktor
vino(faktor 1)
u kava(faktor
kava(faktor 0,5)
u rač
račun i isprać
ispraćaj gosta(faktor
gosta(faktor 0,5)

7
 Dimenzije kvalitete restorana
/američki primjer/
/američ

u Hrana

u dekoracija

u servis

Novi dizajn hotela i ekonomija hotela

u Ovo stoljeć
stoljeće je obogać
obogaćeno novim trendovima, među
među kojima
treba istaknuti ulazak modnih dizajnera u hotele i stvaranje
novih hotelskih brendova.
brendova.

u Estetika i dizajn postaju važ

važan kriterij kod izbora restorana,
hotela, destinacije za odmor, namješ
namještaja, automobila i
drugih predmeta. Estetika i dizajn grade nove brendove.
brendove.

u Američ
Američki časopis 'HIP hotels'
hotels' Escape sadrž
sadrži pregled
najljepš
najljepših hotela na svijetu izabranih po jednom principu –
'perfektnost'.
perfektnost'. Oni su arhitektonske atrakcije najljepš
najljepših
svjetskih turistič
turističkih destinacija.
destinacija.

u Dizajn i estetika su važ

važni već
već kod projektiranja zgrade
hotela, jer ona čini dio hotelskog brenda.
brenda. Arhitektura u
skladu sa prirodnim okruž
okruženjem hotela je danas imperativni
trend kojeg diktira visoka ekološ
ekološka svijest i pokret 'zelenih'
u oč
očuvanju prirode. Arhitektura, stara i nova, je turistič
turistička
atrakcija, ona je dio posebnosti mjesta kao turistič
turističke
destinacije.
destinacije.

8
u Dizajn hotela buduć
budućnosti? Nova tehnologija i
znanstvena otkrić
otkrića uć
ući će u hotele: zidovi koji
govore, energija s krovova, pomič
pomične sobe,
'pametni prostori' (prozor koji se po potrebi
transformira u TV ekran), potpuno
automatizirano informiranje itd. – tzv. «Kuć
Kuća
buduć
budućnosti»
nosti».

u Jedan od najveć
najvećih trendova u arhitekturi danas je
adaptacija starih prostora (adaptive
(adaptive reuse)
reuse) i to
zbog oč
očuvanja starih zgrada ali i zbog manjih
troš
troškova u odnosu na novu izgradnju. Na tom
zadatku pokazuje se sva originalnost i kreativnost
dizajnera.

u Feng shui – umijeć

umijeće cjelokupnog pristupa
življenju – uređenje okoline i unutraš
unutrašnjosti
prostora u skladu sa duhovnim potrebama
čovjeka, obogać
obogaćuje dizajn hotela i restorana.

Na kraju, treba podvuć

podvući da su kvaliteta
i ljepota usko povezane ( u prošprošlosti,
sadaš
sadašnjosti i buduć
budućnosti).
Ljepota u služ
službi kvalitete ili kvaliteta u
služ
službi ljepote, je recept – načnačelo koje
vodi do uspjeha: zadovoljiti i usreć
usrećiti
ljude i kupce.
Lijepi proizvodi postaju i ostaju dio
kulture jednog naroda (Š (Šestinski je
kiš
kišobran zaš
zaštić
tićen i upisan u registar
kulturnih dobara Hrvatske i postao je
hrvatski turistič
turistički suvenir).

9
 ZAKLJUČAK
ZAKLJUČ
u Nakon istraž
istraživanja teorije i prakse kvalitete i upravljanja
potpunom kvalitetom (TQM), lako je zaključ
zaključiti da estetika i
dizajn nisu dovoljno naglaš
naglašeni i istaknuti kao zasebna
dimenzija (kriterij, element) ukupne kvalitete proizvoda i
usluga, što oni zasluž
zaslužuju.
u Čovjek (kupac)
(kupac) određuje što je kvaliteta i odluč
odlučuje o kupnji.
Njegov izbor određuje i estetika i dizajn.
dizajn. Iz toga se mož
može
zaključ
zaključiti da u estetici i dizajnu kao dimenziji kvalitete lež
leži i
nedovoljno iskoriš
iskorišteni potencijal za postizanje već
većih
ekonomskih ali i drugih efekata, kao podizanje nivoa
kulture, umjetnosti i ukupnog zadovoljstva korisnika usluga
i proizvoda.
u Estetika i dizajn, kao dio visokog životnog stila i kvalitete
života grade nove hotelske i turistič
turističke trendove. To su
hoteli sa potpisom koji garantiraju eleganciju i trajnost
kvalitete.
u Pojam kvalitete se proš
proširuje, dimenzije estetike i dizajna
postaju dio ukupne kvalitete proizvoda i usluga i
upravljanja potpunom kvalitetom. To je zasebna dimenzija
kvalitete kojom je potrebno upravljati.

10