Objetivo

A 10 largo de esta leccion usted conocer a la funcion de un Help Desk y de los terncos que 10 conformen, Podr a establecer las metas y alcances del Help Desk de su escuels.

Contenido (> EI Help Desk

(> Funciones de los Miembros del Help Desk

¢ Las Metas de un Help Desk (> EI Alcance de un Help Desk

Un He Ip Desk es un grupo de tecn icos establecido por la organizacion, En varias ocasones, el Help Desk forma parte del area de Tecnologfas de la Informacion OT} por sus siglas en ingles), Sus funciones giran en torno al so porte reactvo y proactivo para

co mputador as y usuar ios fina les, A tr aves de I soporte proactbo, el equipo que conforma el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas,

Leomo tr abaja un Help Desk?

EI Help Desk es considerado como el primer nivel de soporte tBcnico. Esto quiere decir que pueden existir mas niveles. En el nivell} los tBcnicos tienen conocimientos arrplos, (pero no profundos) acerca de los prob Ie mas mas co munes que se pueden presentar a los usuarios finales. En niveles superkres, el perfil del tBcnico sera mas especializado.

Una for ma en la que e I He Ip Desk puede mane jar las so I ic itudes es por med io de las so I ic itudes por bo leta, Estas se a I macenan de v ar ias for mas a fin de ser ana I izadas y poster ior mente! poder to mar dec is iones en base a las so I ic itudes mas co munes de los usuar ios fina lss.

planeacio el

Help Desk

N,oml~r,~ d~ u~lJalriQ:: ----------------

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Ar,~a;

---------------------

Ub:lcacion fi:sIca oel eijiU~IPC}: -------------

Telewono del uaui9lrio:: _

Deocr'ii~o16n dellProbtema: _

{lbs~rvflc'i:on~s::-----------------

EI fujo de una solicitud por boleta, inicia cuando e I usuar io detecta e I prob Ie ma y Ilena d icha solicitud! posterior mente! el equipo del Help Desk rec ibe la so I ic itud y la atiende con las

activ idades requer das. En caso de que e I

prob Ie ma no quede resue Ito! se env iar a a un teen ico de la estac ion de tr aba jo, 0 a uno de un n ive I de soporte super or. E I proceso ter m ina cuando e I prob Ie ma ha s ido resue Ito,

planeacio del,

Help Desk

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I\ikw:iJriD'!3fi ~ >aIR fl3 pIl~. ~1iIDi1ilr:iJr all WIJ!iIrlG;.----

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Existen varias opciones en las que usted puede medir el exlto del Help Desk, Algunos ejemplos son:

• E I porcenta je de so I ic itudes cerr adas ex itosa mente

• EI porcentaje de solicitudes pasadas a un nivel superior

• EI tiempo de soluci6n y respuesta a una solicitud

• Las satisfacci6n del usuario final

Es importante definir las actividades realizadas por los miembros del equipo del Help Desk} debido a que cada perfil es diferente y puede dar soluci6n a problemas de fndole dstnta

Los perfiles sugeridos como parte del equipo del Help Desk son:

• Tecnico

• Lfder de Equipo

• Analista de Datos

Las funciones del Iecnicn:

Los tecnicos son la base del Help Desk) puesto que resue Iven y ev itan los prob Ie mas generales de los equ ipos de co rrputo. Las fune iones tip ieas son:

• Propore ionar en pro med io) 5 hor as de serv ie io por se mana

• Responder a las so I ie itudes por bo leta

• Rea I izar las rutinas de manten i m iento progr a madas

• As istir en e I labor ator io de co mputae ion

• Dar segu i m iento a las so I ie itudes) hasta que se e ierr an

• Partie ipar en las juntas de I area

• 01Teeer un serv ie io de a Ita ea I idad a I usuar io fina I

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Las Funciones de un Uder de Equipo:

Ademas de realizar actividades de tBcnicoJ es encargado de la co mun icac ion y I ider azgo entre la institucion y el equipo del Help Desk, Las funciones tfpicas son:

• Coordinar el programa de actividades

semanales

• Supervisar la respuesta a las solicitudes

• Asegurar las tareas de mantenimien1D

• Coordnaclon de proyec1Ds

• Facilitar la comunicacion entre los miembros del equipo

• Mantener infor mados a los profesores de los cambios 0 mejoras

• Super v isar e I cu idado de I equ ipo e insta lac iones de I area

Las Funciones del Analista de Datos:

Ademas de realizar actividades de tecnicoJ es encargado del manejo y recopdaclon de datos re lac ionados con e I He Ip Desk 0 Las func iones tip icas son:

• Recopilar reportes de manera periodica

• Coordinar esfuerzos para usar los datos recopilados en la toma de decisiones

• Trabajar con el maestro para planear actJJalizaciones y mejoras de calidad

Antes de definir los servicios que orrecera su Help Desk) se debe ran establecer las metas que se desean alcanzar. Cada escuela es diferente y sus metas depender an de las capac idades y disponibilidad. Algunos ejemplos de metas son:

• Resolver los problemas que que den al alcance de los servicios

• As ignar hor as de soporte a las computadoras de los usuarios finales

• Asegurar que el sistema operativo de cada computadora estB acbJalizado

Es util redactar una msen en don de se formalice la meta del Help Desk. A meruco, la mson se da a conocer a toda la comunidad. Un ejemplo de mslon de He Ip Desk en una insti1J..Jc ion educativa puede ser:

'Nuestra mjsiOn es proporcionarles una oportunidaci de aprenc}izaje practico a tak» /os miernbros del Help Desk y al msn» tenpo, mantener eficiente( todo el equipo de c6mpuw( ademas de ayudar a /os usuarios a resolver sus problemas de c6mpuw( tan rapido como sea posible'~

AI determinar el alcance del Help Desk} definira el tipo de problemas a resolver} y el tiempo y forma en las que se lIevaran a cabo. Para ssto debera:

• Eva luar sus recursos

• Determinar el tipo de so porte

• Defin ir las areas de soporte

Evaluaci6n de recursos.

planeacio el

Help Desk

En esta etspa, usted debera recopilar informacion a cerca de la inrraestructura disponible actual) como la existencia de un departamento 0 personal de Teenologfas de la Informacion) el rumero de equipos disponibles para actividades de soporte teen ico) la ex istenc ia de I fneas te lefun icas d ispon ib les par a e I area y persona I con e I perf! I par a convertirse en m ie mbro de I Help Desk) disponibilidad) etc, Se recomienda Ilenar un formato que contemple estos recursos,

Nlume~u deconnputad Qn~s d'i'sponibl!es p.al~a el area; ------

~[bicad6~ dis.pCln'iible para oonformar ell alresl;: , _

Me~a5 V s;ll[l~j ~e '~r-aoo!]o:: -------------

Unea~, telef-onkal$':, _

Nlum~ro d~ ,cO,mputador,as en toda I a in5~jtw:t6nl (sin ,conta r lals qlu~ $ormanllt1 PEl lite: del eq[~~PO de: SO'Porte Tecnii:co) :: -------

Tipo de soporte.

En la actualidad) se pueden orrecer dos tipos de soporte depend iendo de las capac ida des de la institucion) estos pueden ser:

• So porte en tiempo real

• Soporte asfncrono

EI tipo de soporte estara definido por la informacion recopilada en la evauadon de recursos,

Fecha: _

Ilre(ll!u u: _

iI· _

• l!!tll de tder«1r ~ dl!l equ pu ~0f'I e 11!fl: _

dl'l ~i : _

Hornno en ~ ~00c C! tJilr 00· ----

I'Irfono 0: _

SO'1PO IlfttIC1T\il; _

Areas de Soporte.

Pueden defin irse cinco areas de soportE bas icas que su He Ip Desk puede abarcar 0

• So pons a I Hardware

• SoportE al SistEma Operativo

• Redes

• Seguridad

• T areas de I Usuar io

Area de soporte 1. Hardware.

EI so porte de este tipo} se enfoca a la creacion y mantenimiento del inventario de partes y equ pos, ade mas de la eva luac ion y repar ac ion de co mponentes y equ ipos 0

Area de Soporte 2. Sistema Operativo.

En esta area} se considera la ejecucion de instalaciones y actJJalizaciones de software} el mantenimiento periodico de parches a sistemas operativos 0 programaso

Area de Soporte 3. Redes.

Esta area de soporte esta enfocada a la solucion de problemas relacionados con Internet 0 Intranet} debido a las dificultades de corexon, problemas con cuentas de usuaos, restricciones de perrnsos, as! como problemas fskos en la red,

Area de Soporte 4. Seguridad.

Area que contempla la solucion a problemas que surgen de la protecc ion cantr a virus 0 Manejo de informacion confidencial en la Intr anet) etc 0

Area de Soporte 5. T areas del Usuario.

Esta area conte mp la la ayuda a los

usuar ios acerca de la uti I izac ion de una

ap I icac ion espec ifica, En este sspscto, se deber a defin ir la I ista de ap I icac iones sobre las que usted tendr a la inrr aestructur a requer ida para ofrecer un serv ic io de calidad,

planeacic d eJ..

Help Desk

Mlomsoffit
~ FrontPa,ge~
AI finalizar de determinar los elementos requeridos por su Help Desk) debera tomar en cuenta que posiblemente en el futuro los recursos seran dferentes, y sus capac idades deber an ser 10

sufic iente mente fiex ib les,

Resumen

A 10 largo de esta leccion usted ha conocido:

• La definicion de un Help Desk

• Las funciones de los miembros del Help Desk

• Las metas de un Help Desk

• EI alcance de un Help Desk

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