BAB II

LANDASAN TEORI

II.1 KONSEP DASAR SISTEM INFORMASI AKUNTANSI

II.1.1 Definisi Sistem Informasi Akuntansi

Menurut Romney, dkk (2006), sistem informasi akuntansi adalah

suatu sistem yang mengumpulkan, merekam, menyimpan, dan memproses

data untuk menghasilkan informasi yang membantu dalam pengambilan

keputusan. Suatu sistem informasi akuntansi terdiri dari enam komponen :

a. People, dimana yang mengoperasikan sistem dan melakukan berbagai

fungsi.

b. Procedures and Instructions, baik manual maupun terotomatisasi,

termasuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan data tentang

berbagai aktivitas organisasi.

c. Data, yang berasal dari proses bisnis organisasi.

d. Software, digunakan untuk memproses data organisasi.

e. Information technology infrastructure, termasuk komputer, alat-alat, dan

alat komunikasi jaringan yang digunakan untuk mengumpulkan,

menyimpan, memproses, dan mengirimkan data dan informasi.

f. The internal controls and security measures, yang berguna untuk

mengamankan data dalam sistem informasi akuntansi.

11
 12

II.1.2 Fungsi Sistem Informasi Akuntansi

Menurut Romney, dkk (2006), dengan enam komponen dari sistem

informasi akuntansi tersebut maka suatu sistem informasi dapat memenuhi

tiga fungsi penting dalam organisasi terutama dalam hal fungsi bisnis :

a. Mengumpulkan dan menyimpan data mengenai aktivitas yang dilakukan

oleh organisasi, sumber yang terpengaruh oleh kegiatan tersebut, dan

pelaku yang berpartisipasi dalam aktvitas yang bervariasi yaitu

manajemen, karyawan, dan orang luar yang tertarik yang dapat

mengingat apa yang telah terjadi.

b. Merubah data menjadi informasi yang berguna untuk mengambil

keputusan dan membantu manajemen untuk merencanakan,

melaksanakan, dan mengendalikan aktivitas.

c. Menyediakan pengendalian yang cukup untuk mengamankan asset

perusahaan, termasuk data, untuk memastikan bahwa data yang ada

tersedia ketika dibutuhkan, selain itu juga akurat dan dapat dipercaya.

II.1.3 Karakteristik Informasi yang Berguna.

Menurut Romney, dkk (2006), berikut ini adalah karakteristik suatu

informasi agar menjadi informasi yang berguna :

a. Relevant. Suatu informasi relevan apabila informasi tersebut dapat

mengurangi suatu ketidakpastian, meningkatkan kemampuan

pengambilan keputusan untuk membuat prediksi, untuk konfirmasi atau

membenarkan dugaan sebelumnya.

 13

b. Reliable. Suatu informasi dapat dipercaya jika informasi tersebut bebas

dari kesalahan atau bias dan secara akurat menampilkan kejadian atau

aktivitas dari perusahaan.

c. Complete. Suatu informasi dapat dikatakan lengkap apabila tidak

menghilangkan aspek penting dari dasar suatu kejadian atau aktivitas

yang diukur.

d. Timely. Suatu informasi dikatakan tepat waktu apabila informasi

tersebut tersedia pada saat keputusan akan diambil.

e. Understandable. Suatu informasi dapat dimengerti apabila informasi

tersebut ditampilkan dalam format yang berguna dan mudah dipahami.

f. Verifiable. Dikatakan verifiable jika terdapat dua orang yang memiliki

pengetahuan yang berbeda dan masing-masing melakukan tindakan

secara independent tetapi menghasilkan informasi yang sama.

g. Accessible. Dapat dikatakan accessible apabila informasi tersebut

tersedia ketika pengguna membutuhkannya dan dalam format yang

dapat digunakan.

II.1.4 Siklus Pendapatan Dalam Sistem Informasi Akuntasi

II.1.4.1 Pengertian Siklus Pendapatan

Menurut Romney, dkk (2006), siklus pendapatan adalah rangkaian

aktivitas bisnis yang berulang-ulang dan proses informasi yang terkait

dikaitkan dengan menghasilkan barang dan jasa kepada konsumen dan

mengumpulkan uang pembayaran atas penjualan tersebut. Pertukaran

 14

informasi eksternal yang utama adalah dengan konsumen. Informasi

mengenai aktivitas siklus pendapatan juga mengalir ke siklus akuntansi

yang lain. Sebagai contoh, siklus pengeluaran dan siklus produksi

menggunakan informasi tentang transaksi penjualan untuk memulai

pembelian atau produksi sebagai tambahan sediaan untuk memenuhi

permintaan. Manajer Sumber Daya Manusia / siklus penggajian

menggunakan informasi mengenai penjualan untuk menghitung komisi

penjualan dan bonus. Fungsi penjurnalan dan pelaporan menggunakan

informasi yang dihasilkan oleh siklus pendapatan untuk mempersiapkan

laporan keuangan dan laporan kinerja.

II.1.4.2 Aktivitas Dalam Siklus Pendapatan

Menurut Romney, dkk (2006), di dalam suatu siklus pendapatan

terdapat beberapa aktivitas dasar atau sistem yang dilakukan yaitu :

1. Sales order entry.

Siklus pendapatan dimulai dengan penerimaan order dari konsumen.

Departemen sales order dimana melaporkan kepada wakil presiden

pemasaran, melakukan proses input sales order.

2. Shipping.

Aktivitas dasar kedua dalam siklus pendapatan adalah memenuhi

pesanan konsumen dan mengirimkan barang yang diinginkannya.

3. Billing and account receivable.

 15

Aktivitas dasar ketiga dalam siklus pendapatan adalah berkaitan

dengan penagihan kepada konsumen dan membenarkan piutang.

4. Cash collection.

Langkah terakhir dalam siklus pendapatan adalah pengumpulan kas.

Kasir yang melaporkan kepada bagian keuangan, menangani

pembayaran oleh konsumen dan menyetorkannya ke bank.

II.1.4.3 Dokumen Yang Digunakan Dalam Siklus Pendapatan

Menurut Wilkinson (2000), berikut ini adalah dokumen-dokumen

yang secara umum terkait dengan siklus pendapatan :

1. Customer order. Setiap permintaan pembelian yang berasal dari

konsumen atau sebuah form yang disiapkan oleh karyawan penjualan

dalam perusahaan.

2. Sales order. Form resmi berangkap yang disiapkan dari dokumen

customer order.

3. Order acknowledgment. Biasanya sebuah copy dari sales order

dikirimkan kepada konsumen untuk mengetahui apakah barang yang

dikirimkan sudah diterima.

4. Picking list. Setiap copy dari sales order atau dokumen terpisah yang

dikirimkan ke gudang untuk digunakan dalam pengambilan barang

pesanan konsumen dari dalam penyimpanan.

5. Packing slip. Copy dari sales order atau picking list yang disertakan

dengan barang ketika barang tersebut dikemas dan dikirim.

 16

6. Billing of lading. Dokumen pengiriman yang diserahkan kepada agen

pengiriman sebagai acuan untuk mengirimkan barang kepada

konsumen.

7. Shipping notice. Biasanya sebuah copy dari sales order atau dokumen

pengiriman terpisah yang berguna sebagai bukti bahwa barang tersebut

telah dikirim.

8. Sales invoice. Dokumen yang dikirimkan kepada konsumen

menunjukkan jumlah nilai penjualan.

9. Remittance advice. Dokumen yang menunjukkan jumlah nilai yang

diterima dari konsumen.

10. Deposit slip. Dokumen yang menyertai penyetoran kas pada bank.

11. Back order. Dokumen yang disiapkan ketika kuantitas sediaan yang ada

tidak cukup untuk memenuhi sales order.

12. Credit memo. Dokumen yang mengijinkan kredit kepada konsumen

untuk retur penjualan atau penjualan kredit.

13. Credit application. Formulir yang disiapkan ketika konsumen baru

mengajukan kredit, menunjukkan data rinci terkait dengan kondisi

keuangan dan tingkat pendapatan pengaplikasi.

14. Salesperson call report. Formulir yang digunakan untuk menjelaskan

panggilan telepon yang dilakukan oleh salesperson perusahaan kepada

konsumen yang memiliki prospek dan menunjukkan hasil dari panggilan

telepon tersebut.
 17

15. Delinquent notice. Peringatan yang dikirimkan kepada konsumen yang

kreditnya sudah melebihi tanggal jatuh tempo.

16. Write-off notice. Dokumen yang disiapkan oleh manajer kredit ketika

terdapat kemungkinan tidak tertagihnya suatu piutang.

17. Cash register receipts. Formulir yang digunakan oleh pedagang untuk

menunjukkan jumlah uang yang diterima.

II.1.4.4 Kebutuhan Informasi Dalam Siklus Pendapatan

Menurut Romney, dkk (2006), manajemen efektif dalam aktivitas

siklus pendapatan membutuhkan akses tepat waktu untuk informasi yang

akurat. Data operasional dibutuhkan untuk memonitor kinerja dan untuk

melakukan tugas berikut :

1. Merespon konsumen berkaitan dengan account balance dan status

pesanan.

2. Memutuskan atau menyetujui perpanjangan kredit dari setiap konsumen.

3. Menentukan ketersediaan suatu persediaan.

4. Memilih metode untuk mengirimkan barang.

Sebagai tambahan, informasi sekarang dan historis dibutuhkan untuk

pengambilan keputusan strategis oleh pihak manajemen sebagai berikut :

1. Menentukan harga suatu produk dan jasa.

2. Menetapkan kebijakan berkaitan dengan retur penjualan dan garansi.

3. Memutuskan tipe syarat-syarat kredit apa yang akan ditawarkan.

4. Menentukan kebutuhan pinjaman jangka pendek.

 18

5. Merencanakan target pemasaran yang baru.

Kemudian, suatu sistem informasi akuntansi juga harus menyediakan

informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi kinerja dari proses kritis

berikut :

1. Waktu respon atas permintaan keterangan dari konsumen.

2. Waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi dan mengirimkan pesanan.

3. Persentase penjualan yang membutuhkan back order.

4. Tingkat dan trend kepuasan pelanggan.

5. Analisa harga pasar dan trend penjualan.

II.1.5 Siklus Pengeluaran Dalam Sistem Informasi Akuntasi

II.1.5.1 Pengertian Siklus Pengeluaran

Menurut Romney, dkk (2006), siklus pengeluaran adalah rangkaian

aktivitas bisnis dan operasi pemrosesan data yang berkaitan dengan

pembelian dan pembayaran barang dan jasa. Pada siklus pengeluaran,

pertukaran informasi eksternal yang utama adalah dengan supplier. Pada

organisasi, informasi mengalir ke siklus pengeluaran berasal dari siklus

pendapatan dan produksi, pengendalian sediaan, dan berbagai departemen

dimana membutuhkan pembelian barang dan bahan. Ketika barang dan

bahan datang, pemberitahuan penerimaan barang dan bahan tersebut

dikembalikan kepada sumbernya yaitu siklus pengeluaran. Data

pengeluaran juga mengalir dari siklus pengeluaran kepada jurnal umum dan
 19

fungsi pelaporan untuk disampaikan pada laporan keuangan dan laporan

manajemen yang bervariasi.

II.1.5.2 Aktivitas Dalam Siklus Pengeluaran.

Menurut Romney, dkk (2006), di dalam suatu siklus pengeluaran

terdapat beberapa aktivitas dasar yang dilakukan yaitu :

1. Ordering goods, suppies, and service.

Aktivitas dasar utama dalam siklus pengeluaran adalah pemesanan

sediaan barang. Kunci keputusan yang dibuat dalam langkah ini adalah

mengidentifikasi apa, kapan, dan seberapa banyak yang harus dibeli

seperti mengidentifikasi kepada supplier manakah harus membeli.

2. Receiving and storing goods, supplies, and service.

Aktivitas bisnis dasar kedua dalam siklus pengeluaran adalah

menerima dan menyimpan barang yang dipesan. Departemen

penerimaan barang bertanggung jawab menerima pengiriman dari

supplier. Biasanya hal ini dilaporkan kepada manajer gudang, kemudian

dilaporkan kepada wakil presiden bagian produksi. Informasi berkaitan

dengan penerimaan barang harus dikomunikasikan pada fungsi

pengendalian sediaan untuk meng-update data sediaan.

3. Paying for goods, supplies, and service.

Aktivitas bisnis dasar ketiga dalam siklus pengeluaran adalah

membayar supplier. Departemen bagian hutang menyetujui tagihan

 20

supplier untuk dibayar. Kasir bertanggungjawab untuk melakukan

pembayaran.

II.1.5.3 Dokumen yang digunakan dalam Siklus Pengeluaran.

Menurut Wilkinson (2000), berikut ini adalah dokumen-dokumen

yang secara umum terkait dengan siklus pendapatan :

1. Purchase requisition. Formulir awal dalam siklus pengeluaran yang

mengotorisasi penempatan pesanan barang atau jasa.

2. Purchase order. Formulir formal berangkap yang disiapkan dari

dokumen purchase requisition yang mengikat perusahaan.

3. Receiving report. Dokumen yang mencatat penerimaan barang.

4. Supplier’s (vendor’s) invoice. Dokumen penagihan dari supplier yang

menyediakan barang atau jasa.

5. Disbursement voucher. Dokumen dengan sistem voucher yang

mengakumulasikan tagihan dari supplier (supplier’s invoice) untuk

dibayar.

6. Disbursement check. Dokumen terakhir dalam siklus pengeluaran yang

menyediakan pembayaran kepada supplier atas barang atau jasa.

7. Debit memorandum. Dokumen yang mengotorisasi retur pembelian.

8. New supplier (vendor) form. Formulir yang digunakan dalam pemilihan

supplier baru, menunjukkan data seperti harga, tipe barang atau jasa

yang disediakan, pengalaman, sisa kredit, dan referensi.

 21

9. Request for proposal (or quotation). Formulir yang digunakan dalam

prosedur persaingan tawar-menawar, menunjukkan barang dan jasa

yang dibutuhkan dan harga pesaingnya, syarat, dan lain sebagainya.

II.1.5.4 Kebutuhan Informasi dalam Siklus Pengeluaran

Menurut Romney, dkk (2006), fungsi ketiga dari sistem informasi

akuntansi adalah menyediakan informasi yang berguna untuk pengambilan

keputusan. Ini berarti bahwa sistem informasi akuntansi perusahaan harus

menyediakan informasi operasional yang dibutuhkan untuk menghasilkan

fungsi siklus pengeluaran berikut :

1. Memutuskan kapan dan seberapa banyak tambahan sediaan untuk

dipesan.

2. Memilih siapa supplier yang tepat untuk memesan.

3. Memeriksa keakurasian tagihan supplier.

4. Memutuskan apakah diskon pembelian perlu diambil.

5. Mengawasi aliran kas yang dibutuhkan untuk membayar obligasi yang

beredar.

Sebagai tambahan, sistem informasi akuntansi harus menyediakan

informasi evaluasi strategis dan kinerja sebagai berikut :

1. Keefisienan dan keefektifan dari departemen pembelian.

2. Analisa kinerja supplier seperti ketepatan waktu pengiriman dan

kualitas.
 22

3. Waktu yang dihabiskan untuk memindahkan barang dari penerimaan

sampai produksi.

4. Persentase dari diskon pembelian yang diambil.

II.1.6 Teknik Dalam Perancangan Sistem Informasi.

Menurut Romney, dkk (2006), dalam perancangan sistem informasi

terdapat alat bantu meliputi :

a. Data Flow Diagrams.

Data flow diagram menjelaskan secara grafis alur data pada suatu

organisasi, proses yang dilakukan terhadap data, dan penyimpanan data

tersebut.

b. Document Flowcharts.

Dokumen flowchart menggambarkan aliran dokumen dan informasi

antara satu departemen atau area tanggung jawab dalam suatu

organisasi. Dokumen flowchart menelusuri dokumen dari awal sampai

akhirnya. Mereka menunjukkan asal dari setiap dokumen, distribusinya,

tujuan penggunaannya, pengaturan yang tepat, dan semua yang terjadi

selama mengalir dalam sistem.

c. System Flowchart.

Menjelaskan hubungan antara input, processing, dan output dalam

sistem informasi dengan menggunakan gambar.

 23

d. Program Flowchart.

Menjelaskan deskripsi secara grafis dari rangkaian operasional yang

logikal dimana dapat menjalankan program yang ada dalam komputer.

II.2 STRUKTUR ORGANISASI

II.2.1 Konsep Dasar Organisasi Sistem Informasi

Menurut Jogiyanto (2005), organisasi adalah sistem saling pengaruh

mempengaruhi antara orang dalam kelompok kerjasama untuk mencapai

suatu tujuan tertentu yang sama. Tujuan organisasi secara keseluruhan tidak

mungkin dijalankan oleh seorang tertentu saja. Organisasi dapat diibaratkan

sebagai kesatuan anggota tubuh manusia yang bekerja bersama-sama

sehingga fungsi tubuh manusia dapat berjalan sesuai dengan yang

diharapkan.

Salah satu aspek pengorganisasian adalah menetapkan departemen-

departemen. Istilah departemen (department) sebenarnya dimaksudkan

untuk suatu area yang terpisah atau cabang dari suatu perusahaan. Sedang

departemen di dalam suatu perusahaan menunjukkan hubungan dari suatu

jenjang. Jenjang departemenisasi dapat berupa dari yang tertinggi yaitu dari

kantor atau biro sampai bagian, cabang, seksi, unit dan subunit. Di dalam

suatu perusahaan, departemenisasi harus dikelompokkan secara tegas,

karena menyangkut masalah wewenang, hak, harga diri, dan gaji. Misalnya

manajer produksi dikatakan mengepalai suatu bagian, manajer penjualan

 24

yang setingkat dengan manajer produksi tidak akan puas bila dikatakan

mengepalai suatu seksi.

II.2.2 Definisi Bagan Organisasi

Menurut Jogiyanto (2005), struktur organisasi menunjukkan

bagaimana departemen-departemen di dalam organisasi dikoordinasikan

bersama-sama melalui suatu jalur wewenang dan tanggung jawab. Struktur

organisasi adalah penggambaran secara grafik yang menggambarkan

struktur kerja dari suatu struktur organisasi. Struktur organisasi hanya dapat

menunjukkan hubungan wewenang yang formal saja dan tidak dapat

menggambarkan seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi

pekerjaan yang terinci.

Menurut Hall (2007), struktur dari organisasi menunjukkan

distribusi dari tanggung jawab, otoritas, dan akuntabilitas di dalam

organisasi. Aliran ini dtunjukkan dalam gambar 2.1, perusahaan mencapai

tujuan mereka secara keseluruhan dengan membuat target keuangan yang

dapat diukur untuk unit operasional mereka. Sebagai contoh, informasi

budget mengalir ke bawah. Ini merupakan mekanisme oleh manajemen

senior menyampaikan standar yang ditetapkan untuk periode berikutnya

kepada subordinat mereka. Hasil dari tindakan subordinat, dalam bentuk

informasi kinerja, mengalir ke atas kepada manajemen senior. Memahami

pola tanggung jawab, otoritas, dan akuntabilitas merupakan hal-hal yang

diperlukan untuk memahami kebutuhan informasi pengguna.

 25

President

Vice President Vice President Vice President Vice President

Marketing Production Finance Computer Service

Manager Manager Manager

Plant 1 Plant 2 Plant 3 Responsibility
and Authority

Accountability
Manager Manager Manager
Unit 1 Unit 2 Unit 3

Gambar 2.1 --- The Flows of Responsibility, Authority, and

Accountability Through the Organization.
Sumber: Hall (2007:p.405)

Dengan demikian struktur organisasi merupakan suatu gambaran

jalur otorisasi tugas yang formal di dalam perusahaan. Dari struktur

organisasi tersebut kita dapat mengetahui bagaimana alur informasi yang

terjadi di dalam perusahaan.

II.2.3 Deskripsi Tugas

Menurut Jogiyanto (2005), deskripsi tugas (job description)

merupakan suatu rincian yang menunjukkan posisi, tanggung jawab,

wewenang, fungsi, dan tugas-tugas yang harus dikerjakan oleh seorang

personil di dalam suatu organisasi. Deskripsi tugas perlu dibuat supaya

masing-masing personil mengerti kedudukannya di dalam organisasi.

II.2.4 Struktur Organisasi Yang Ideal

Menurut Jones (2004), suatu struktur organisasi dapat dikatakan

ideal apabila terdapat komponen berikut :

 26

1. The Minimum Chain of Command. Sebuah organisasi seharusnya dapat

memilih jumlah level minimum yang konsisten berdasarkan tujuan

perusahaan dan lingkungan dimana organisasi tersebut berada.

2. Span of Control. Dengan adanya Span of Control, masing – masing

manager tiap divisi dapat mengendalikan ataupun mengatur bawahannya

secara langsung.

II.2.5 Fungsi, Level, dan Jenis Keputusan Manajemen

Menurut Hall (2007), terdapat tingkatan manajemen dan keputusan-

keputusan yang diambil oleh tingkatan manejemen tersebut. Tingkatan

tersebut ditunjukkan pada gambar 2.2.

Manajemen Perancanaan Strategi

Atas

Kontrol Manajemen
Manajemen Perencanaan Taktis
Menengah

Kontrol Operasi
Manajemen
Operasional

Operasi

Gambar 2.2 --- Tingkatan Manajemen dan Jenis Keputusan.

Sumber: Hall (2007:p.399)

 27

a. Perencanaan Strategis.

Pada gambar 2.4 tersebut dapat dijelaskan bahwa para manajer

tingkat atas melakukan keputusan perencanaan strategis antara lain :

1. Menetapkan tujuan perusahaan.

2. Menentukan ruang lingkup aktivitas bisnis, seperti misalnya pangsa

pasar yang diinginkan, pasar yang ingin dimasuki atau dibuang

perusahaan, tambahan lini produk baru dan penghapusan produk lama,

dan keputusan merger serta akuisisi.

3. Menentukan atau memodifikasi struktur organisasi.

4. Menetapkan filosofi manajemen.

Keputusan perencanaan strategis memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Kerangka waktunya jangka panjang. Karena mereka menangani masa

depan, para manajer melakukan pengambilan keputusan strategis yang

yang memerlukan informasi yang mendukung penaksiran.

2. Mereka memerlukan informasi yang lebih ringkas. Keputusan strategis

terfokus pada trend-trend umum daripada aktivitas spesifik.

3. Keputusan ini biasanya tidak berulang. Keputusan strategis biasanya

merupakan peristiwa sewaktu-waktu. Akibatnya, sedikit informasi

historis yang tersedia untuk mendukung keputusan spesifik.

4. Keputusan strategis berkaitan menghadapi ketidakpastian tingkat tinggi.

Pengambil keputusan harus bergantung pada wawasan dan intuisi.

Penilaian seringkali sentral bagi kesuksesan suatu keputusan.

 28

5. Keputusan ini punya ruang lingkup yang luas dan secara mendasar

mempengaruhi perusahaan. Ketika sudah dilakukan, keputusan strategis

secara permanen mempengaruhi organisasi di semua tingkatan.

6. Keputusan strategis memerlukan sumber informasi eksternal maupun

internal.

b. Keputusan Perencanaan Taktis.

Keputusan perencanaan taktis berada di bawah keputusan strategis

dan dibuat oleh manajamen tengah. Jangka waktu keputusan ini pendek,

lebih spesifik, berulang, hasilnya lebih pasti, dan kurang berpengaruh pada

perusahaan dibandingkan keputusan strategis.

c. Keputusan Kontrol Manajemen.

Salah satu kegiatan kontrol manajemen adalah memotivasi para

manajer di semua wilayah fungsional untuk menggunakan sumber daya,

termasuk bahan baku, personel, dan aktiva keuangan, seproduktif mungkin.

Manajer yang mengawasi, membandingkan kinerja manajer di bawahnya

dengan standar-standar yang sebelumnya sudah ditetapkan. Jika

bawahannya tidak memenuhi standar, supervisor harus melakukan tindakan

perbaikan. Ketika para bawahannya memenuhi standar atau melampaui

harapan, mereka harus diberi penghargaan.

d. Keputusan Kontrol Operasi.

Kontrol operasional memastikan bahwa perusahaan beroperasi sesuai

dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Keputusan kontrol

 29

operasional lebih sempit dan lebih fokus daripada keputusan strategis dan

taktis karena mereka memperhatikan pekerjaan operasi rutin. Keputusan

kontrol operasional lebih terstruktur daripada keputusan kontrol

manajemen, lebih bergantung pada rincian daripada keputusan perencanaan,

dan kerangka waktunya lebih pendek daripada keputusan taktis atau

strategis. Keputusan kontrol operasional memiliki tiga elemen dasar, yaitu :

penetapan standar, evaluasi kinerja, dan melakukan tindakan perbaikan.

Keempat keputusan tersebut dapat disimpulkan pada tabel dibawah ini :

Tabel 2.1 --- Klasifikasi Jenis Keputusan Menurut

Karakteristik Keputusan

Jenis Keputusan
Karakteristik
Keputusan Perencanaan Perencanaan Kontrol Kontrol
Strategik Taktis Manajemen Operasional
Kerangka Waktu Jangka Panjang Menengah Menengah Pendek
Pengaruh Pengaruh Pengaruh Pengaruh Paling
Ruang Lingkup
Tinggi Menengah Rendah Rendah
Tingkar Rincian Tingkat Rincian Tingkat Rincian
Tingkat Rincian Rinci
Tinggi Rendah Sangat Rendah
Tingkat Tingkat Muncul Muncul kembali Muncul kembali Muncul Kembali
Kemunculan Lagi secara periodik secara periodik berkala
Tingkat Tingkat
Kepastian Tingkat Pasti Tingkat Pasti
Kepastian Tinggi Kepastian Tinggi

Sumber: Hall (2007:p.401)

II.3 KONSEP EXECUTIVE INFORMATION SYSTEM (EIS)

II.3.1 Definisi Executive Information System

Menurut Turban, dkk (2008), Executive Information System (EIS)

adalah sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi dari

 30

eksekutif tingkat atas. Sistem ini menyediakan akses berkelanjutan atas

informasi yang bersifat tepat waktu dan akses langsung kepada laporan

manajemen. EIS sangat mudah untuk dipergunakan, didukung dengan

grafik, dan menyediakan kemampuan exception reporting (melaporkan

hanya hasil yang menyimpang dari standar) dan drill down (investigasi

informasi dalam mengembangkan rincian). Sistem ini juga dengan mudah

dihubungkan dengan layanan informasi online dan e-mail.

Menurut McLeod, dkk (2001) Sebuah Executive Information System

(EIS) merupakan suatu sistem yang menyediakan informasi kepada pihak

eksekutif mengenai kinerja perusahaan secara keseluruhan. Informasi

tersebut dapat diperoleh dengan mudah dan dapat menyediakan perincian

dengan berbagai level. Pada gambar 2.3 dapat dijelaskan bahwa lingkungan

informasi dan data dalam perusahaan sangat mendukung untuk

terbentuknya suatu Executive Information System (EIS).

 31

Environmental information and data

Executive
Information
Systems

Marketing Manufacturing Financial HR Information

Information Information Information Information resources
Systems Systems Systems Systems Information
Systems

Environmental information and data

Gambar 2.3 --- A Firm With an Executive Information System

Sumber: McLeod (2001:p.322)

Dari pengertian Executive Information System di atas dapat kita lihat

bahwa di dalam suatu perusahaan, keputusan strategis oleh pihak eksekutif

sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Dan dalam pengambilan keputusan

strategis tersebut dibutuhkan dukungan lingkungan informasi dan data di

sekitarnya.

II.3.2 Computer Based Executive Information System

Menurut McLeod, dkk (2001), konfigurasi EIS berbasis komputer

biasanya termasuk personal computer. Pada perusahaan yang besar

personal computer mereka biasanya berada dalam suatu jaringan

 32

mainframe, personal computer tersebut berfungsi sebagai executive

workstation, konfigurasi hardware yang meliputi secondary storage,

misalnya : hardisk. Executive database meliputi data dan informasi yang

telah diproses sebelumnya oleh komputer pusat. Para eksekutif memilih

dari menu untuk menghasilkan layar yang belum diformat untuk

ditampilkan atau melakukan proses jumlah yang minimum. Sistem ini juga

mengijinkan penggunaan dari sistem e-mail perusahaan dan akses kepada

lingkungan data dan informasi. Model daripada Executive Information

System ini dapat dilihat pada gambar 2.4.

Information
requests

Executive Personal
database Computer

Information
Display

Executive Workstation

To other executive To other executive

workstation workstation

Corporate
database
Make corporate Current news,
Electronic Information explanations
mailboxes available

Software
library

Central Computer

External
Data and
Information

Gambar 2.4 --- An Executive Information System Model

Sumber: McLeod (2001:p.330)

 33

Pada gambar tersebut personal computer eksekutif berfungsi sebagai

executive workstation. Konfigurasi hardware termasuk secondary storage,

secara umum dalam bentuk hard disk, yang menyimpan database eksekutif.

Database eksekutif berisi data dan informasi yang sebelumnya telah

diproses oleh komputer pusat perusahaan. Pihak eksekutif memilih dari

menu-menu untuk memproduksi tampilan layar yang belum diformat atau

untuk melakukan sejumlah proses. Sistem ini juga mengijinkan penggunaan

sistem e-mail perusahaan dan akses kepada environmental data dan

informasi.

II.3.3 Konsep Kunci Executive Information System.

Menurut Martin (2005), konsep kunci dibalik Executive Information

System yaitu seperti sistem yang mengirimkan secara online informasi

mengenai kondisi bisnis secara keseluruhan, dengan bentuk yang mudah

diakses oleh pihak eksekutif senior dan manajer lainnya. Sebuah Executive

Information System dirancang untuk digunakan langsung oleh manajer

tanpa bantuan dari perantara. Executive Information System menggunakan

state-of-the-art graphics, komunikasi, dan metode penyimpanan data untuk

menyediakan eksekutif sebuah akses mudah secara online kepada informasi

mengenai status dari perusahaan.

 34

II.3.4 EIS Critical Success Factors

Menurut McLeod, dkk (2001) Terdapat beberapa critical success

factors untuk menciptakan Executive Information System yang sukses :

1. A Commited and Informed Executive Sponsor.

Seorang eksekutif tingkat atas, terutama CEO seharusnya bertindak

sebagai executive sponsor dari EIS dengan mendorong

implementasinya. Usaha dalam penerapan EIS sangat berhasil apabila

pengguna pertamanya adalah eksekutif tingkat atas.

2. An Operating Sponsor.

Executive sponsor akan menjadi sangat sibuk dalam menyediakan

waktu untuk implementasi. Tugas tersebut harus diberikan kepada

eksekutif tingkat atas lainnya, seperti wakil presiden eksekutif.

Operating sponsor bekerja dengan pengguna eksekutif dan spesialis

informasi untuk memastikan bahwa pekerjaan yang ada telah selesai.

3. An Appropriate Information Services Staff.

Spesialis informasi seharusnya siap untuk mengerti tidak hanya

mengenai teknologi informasi tetapi juga bagaimana eksekutif akan

menggunakan sistem. Area teknologi informasi yang diterapkan

khususnya mudah diaplikasikan, termasuk komunikasi data, database,

dan tampilan grafis.

 35

4. Appropriate Information Technology.

Pengimplementasi EIS seharusnya tidak begitu saja dalam

memasukkan hardware atau software yang tidak berguna bagi

perusahaan. Sistem yang ada harus sesederhana mungkin dan

memberikan eksekutif secara langsung apa yang mereka inginkan, tidak

lebih dan tidak kurang.

5. Data Management.

Manajemen data tidak perlu untuk melakukan penyederhanaan

tampilan dari suatu data atau informasi. Eksekutif seharusnya

mengetahui seberapa bergunanya suatu data. Hal ini dapat dicapai

dengan mengidentifikasikan tanggalnya dan, idealnya, jam data itu

dimasukkan ke dalam sistem. Analisis ini dapat dicapai melalui drill

down, dengan bertanya kepada manajemen data atau keduanya.

6. A Clear Link to Business Objectives.

Sebagian besar EIS yang sukses didesain untuk memecahkan

masalah-masalah khusus atau memenuhi kebutuhan yang dapat

ditangani oleh suatu teknologi informasi.

7. Management of Organizational Resistance.

Ketika seorang eksekutif menentang Executive Information System,

diperlukan usaha untuk memperoleh dukungan. Strategi yang bagus

adalah mengidentifikasi satu masalah tunggal yang dihadapi oleh

 36

seorang eksekutif lalu secepatnya menerapkan Executive Information

System, dengan menggunakan prototype untuk menemukan masalah.

8. Management of the Spread and Evolution of the System.

Pengalaman telah menunjukkan bahwa pada saat upper manager

mulai menerima informasi dan Executive Information System, lower

manager berkeinginan untuk dapat mengantisipasi dan memecahkan

masalah yang muncul sebelum upper level manager melihat situasinya

diluar kendali. Untuk alasan tersebut Executive Information System

menggunakan pola trickle down. Salah satu alasan keberhasilan konsep

Executive Information System adalah tingkat pendidikan dan pelatihan

pemakai yang tinggi.

II.3.5 Kemampuan dan Karakteristik Dari Sebuah EIS

Menurut Turban (2008), secara umum kemampuan dan

karakteristik dari EIS adalah sebagai berikut :

1. Drill Down. Kemampuan untuk menampilkan secara rinci informasi

pada berbagai tingkatan, dapat dilakukan dengan beberapa rangkaian

menu atau queries secara langsung.

2. Critical Success Factor (CSFs). Faktor paling kritis dalam kesuksesan

suatu bisnis. Hal ini bisa berupa organisasi, industri, departemen, dan

lain sebagainya.

3. Key Performance Indicators (KPIs). Ukuran spesifik dari CSFs.

 37

4. Status Access. Data terbaru yang tersedia pada KPIs atau metric yang

lain, idealnya bersifat real time.

5. Trend Analysis. Trend jangka pendek, menengah, dan panjang dari KPIs

atau metric yang diproyeksikan menggunakan metode forecasting.

6. Ad Hoc Analysis. Analisa yang dibuat setiap saat, dengan berbagai

faktor yang diinginkan.

7. Exception Reporting. Berdasarkan pada konsep management by

exception, laporan ini memfokuskan pada deviasi yang lebih besar

daripada sebuah batasan. Laporan ini hanya mengikuti deviasi tanpa

adanya batasan tersebut.

II.3.6 Saran Untuk Meningkatkan EIS

Menurut McLeod, dkk (2001), eksekutif harus mengambil langkah

untuk mengangkat peran komputer dalam sistem informasi mereka. Tetapi

dalam melakukannya, eksekutif harus berusaha untuk mengembangkan

komponen non komputernya dengan baik. Lima program untuk melakukan

hal tersebut adalah sebagai berikut :

1. Take an inventory of incoming information transactions.

Jones dan McLeod mengungkapkan bahwa eksekutif tidak selalu

memiliki persepsi yang jelas tentang sistem informasi mereka. Eksekutif

melihat sumber dan media tertentu sebagai kontribusi lebih daripada

yang mereka berikan sebenarnya. Di saat yang sama, sumber dan media

yang lain mungkin tidak diperhatikan.

 38

2. Stimulate high value sources.

Dengan identifikasi sumber yang bernilai tinggi, eksekutif kemudian

dapat mengambil langkah-langkah untuk menjadikan sumber tersebut

dikomunikasikan dengan mudah.

3. Take advantage of opportunities.

Ketika sebuah bagian dari informasi yang bagus didapatkan,

eksekutif harus mengambilnya.

4. Tailor the system to the individual.

Sebagaimana ditunjukkan pada data penelitian Jones dan McLeod,

setiap eksekutif mempunyai gaya yang unik dalam memperoleh

informasi. Sesuatu yang bagus bagi seorang eksekutif belum tentu juga

bagus bagi eksekutif yang lain.

5. Take advantage of technology.

Eksekutif secara umum berpikiran terbuka dalam hal sistem

informasi mereka dan akan mempertimbangkan segala sesuatu untuk

mengembangkannya.

II.4 PENGEMBANGAN SISTEM

Menurut Romney (2006) System Development Life Cycle terdiri dari

lima tahap, yaitu :

 39

a. System Analysis.

Langkah pertama dalam pengembangan sistem yaitu analisis sistem,

dimana dalam melakukan analisis sistem diperlukan informasi untuk

membeli atau mengembangkan sistem yang baru yang dikumpulkan.

Permintaan untuk pengembangan sistem lebih diutamakan untuk

memaksimalkan penggunaan sumber daya yang terbatas. Jika sebuah

proyek dapat melewati saringan pertama, maka sistem yang sekarang

akan disurvei untuk mendefinisikan sifat dan ruang lingkup dari proyek

dan untuk mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahannya.

Jika sistem yang dikemukakan dapat dikerjakan dengan mudah,

maka informasi yang dibutuhkan dari pengguna sistem dan manajer

dapat diidentifikasikan dan didokumentasikan. Hal ini merupakan

bagian yang penting dari analisis sistem, sebagai kebutuhan yang

digunakan untuk mengembangkan dan mendokumentasikan kebutuhan

sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk memilih atau

mengembangkan sistem yang baru.

b. Conceptual Design.

Pada waktu conceptual design, perusahaan memutuskan bagaimana

memenuhi kebutuhan pengguna. Tugas pertama, yaitu untuk

mengidentifikasikan dan mengevaluasi alternatif desain yang sesuai.

Terdapat berbagai macam cara yang berbeda untuk mendapatkan sebuah

sistem yang baru, meliputi pembelian software, pengembangan dalam

 40

in-house, atau meng-outsource sistem kepada orang yang lain.

Spesifikasi yang detail menggambarkan apa yang ingin dicapai dan

bagaimana pengendalian tersebut dapat dikembangkan dari sistem

tersebut.

c. Physical Design.

Dalam tahap ini, perusahaan menerjemahkan secara luas pemenuhan

user-oriented dari desain konseptual menjadi sebuah spesifikasi rinci

yang akan digunakan untuk program komputer. Dokumen input dan

output kemudian didesain, program komputer yang mencatat, files dan

databases dibuat, prosedur dikembangkan, dan pengendalian terhadap

sistem baru yang telah dibangun.

d. Implementantion and Conversion.

Tahap dari implementasi dan konversi ini merupakan tahap yang

pokok dimana semua elemen-elemen dan aktivitas-aktivitas dari sistem

digabungkan. Karena tahap ini sangat kompleks dan penting, rencana

dari implementasi dan konversi harus dapat dikembangkan dan diikuti.

Sebagai bagian dari implementasi, beberapa hardware atau software

yang baru telah dipasang dan dites. Bahkan karyawan baru perlu

diangkat dan dilatih. Proses prosedur yang baru harus dapat dites dan

mungkin dimodifikasi. Standar dan pengendalian untuk sistem yang

baru harus didirikan serta dokumentasi sistem harus lengkap. Organisasi

harus mengganti sistem yang lama menjadi sistem yang baru. Setelah
 41

sistem tersebut dijalankan, beberapa penyesuaian yang dibutuhkan

dibuat dan setelah implementasi dibutuhkan review untuk mendeteksi

dan memperbaiki kekurangan-kekurangan dari desain.

e. Operations and Maintenance.

Sistem operasional baru dan yang sekarang digunakan sebagai

kebutuhan dalam organisasi. Selama menjalankan sistem tersebut,

sistem yang baru akan selalu di-review secara periodik. Modifikasi

diperlukan apabila terdapat permasalahan yang muncul dalam

penggunaan sistem tersebut atau bila ada kebutuhan baru yang

diperlukan oleh organisasi untuk memperbaiki sistem. Proses ini

berkaitan dengan tahap operations and maintenance.

Dari berbagai tahap yang telah dijelaskan di atas, pada gambar 2.5

berikut menunjukkan alur dari System Development Life Cycle :

 42

System Analysis

Do initial investigation
Do system survey
Do feasibility study
*
Determine information needs and
system requirements
Deliver systems requirements

Operation and Maintenance Conceptual Design

Fine-tune and do post-implementation review

Operate system
* Feasibility analysis and
decision points
Identify and evaluate design alternatives
Develop design spesifications
Modify system Economic feasibility Deliver conceptual design requirements
Do ongoing maintenance Technical feasibility
Deliver improved system Legal feasibility
Scheduling feasibility
Operational feasibility

* *

Implementation and Conversion Physical Design

Develop implementation and Design output

conversion plan
Install hardware and software
* Design database
Design input
Train personnel Develop programs
Test the system Develop procedures
Complete documentation Design controls
Convert from old to new system Deliver developed system
Deliver operational system

Throughout the life cycle, planning must be done and behavioral aspect of change must be considered
.

Gambar 2.5 --- The System Development Life Cycle

Sumber: Romney (2006:p.657)

II.5 KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

II.5.1 Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997) mengenai definisi nilai pelanggan, bahwa

pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan

customer delivered value yang tertinggi, ditunjukkan pada gambar 2.6

 43

Product Value

Service Value

Total
Customer
Value
Personnel Value

Image Value

Customer
Delivered
Value
Monetary Cost

Time Cost
Total
Customer
Cost

Energy Cost

Psychic Cost

Gambar 2.6 --- Determinant of Customer Delivered Value

Sumber: Kotler (1997.p.39)

Berbagai istilah yang terdapat pada gambar tersebut akan dijelaskan

sebagai berikut :

1. Total Customer Value (jumlah nilai bagi pelanggan), adalah kumpulan

manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa

tertentu.

2. Total Customer Cost (biaya total pelanggan), adalah kumpulan

pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam

 44

mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa

tersebut.

3. Customer Delivered Value (jumlah nilai bagi pelanggan), adalah selisih

antara total customer value / jumlah nilai bagi pelanggan dan total

customer cost / biaya total pelanggan.

Sedangkan mengenai definisi kepuasan pelanggan, Kotler (1997)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Seperti dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi

dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para

pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila

mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar

untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

II.5.2 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran

adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Dengan
 45

hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan

pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan

memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan

berdasarkan pengukuran tersebut.

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berprestasi, rasa

berhasil. Pengukuran juga bisa menjadi dasar sistem imbalan yang hanya

bisa berhasil jika didasarkan pada data yang objektif dan bisa dikuantifikasi.

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan bisa diringkas dalam

lima butir sebagai berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima

kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju

mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau

perusahaan yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberitahu Anda apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.

 46

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

II.5.3 Memanajemeni Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004), setelah mengetahui bagaimana mengukur

mutu dan kepuasan pelanggan, Anda juga harus tahu cara memanfaatkan

informasi yang telah diperoleh. Perusahaan memiliki dua pilihan. Mereka

bisa pro aktif, yaitu memulai proses manajemen pelayanan dan kepuasan

bahkan sebelum mereka berhubungan dengan pelanggan, atau bisa juga

bersikap reaktif, dan menunggu pelanggan menyatakan keluhannya atau

mengatakan apa yang seharusnya dilakukan. Beberapa perusahaan

menggunakan kedua cara tersebut. Namun demikian, disarankan untuk

sedapat mungkin melakukan segala daya upaya agar bisa secara proaktif

memanajemeni mutu dan memuaskan pelanggan.

II.6 KESIMPULAN TEORI

Perkembangan sistem informasi pada dunia modern seperti sekarang

sangat membantu pihak manajemen tingkat atas untuk mengambil suatu

keputusan yang penting bagi perusahaan. Dalam perkembangan sistem

informasi yang ada tidak akan berjalan dengan baik tanpa didukung dengan

adanya suatu kendali terhadap otorisasi pengambilan keputusan. Oleh

karena itu suatu badan usaha membutuhkan suatu struktur organisasi dan

job description antar bagian yang jelas.

 47

Pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mempunyai

karakteristik usaha yang berbeda dengan usaha lainnya. Dalam usaha jasa

ini, pelanggan merupakan suatu suatu asset penting bagi perusahaan karena

dari mereka inilah sumber pendapatan perusahaan jasa ini berasal. Dan

sangat disayangkan apabila kepuasan pelanggan yang ada sangat rendah,

tentu saja akan mempengaruhi tingkat pendapatan yang diperoleh

perusahaan.

Pada pusat kebugaran Atlas Sports Club juga terjadi hal yang serupa,

dimana berbagai informasi yang berkaitan dengan evaluasi kepuasan

pelanggan menjadi suatu informasi yang sangat berguna bagi kelangsungan

perusahaan. Berbagai informasi yang ada tersebut berasal dari data-data

yang akurat dalam berbagai sistem perusahaan. Berbagai informasi yang

ada akan menjadi sangat berguna apabila dapat membantu pihak

manajemen dalam mengambil keputusan, terutama keputusan yang bersifat

jangka panjang oleh top management. Dengan menerapkan EIS (Executive

Information System), diharapkan berbagai informasi yang ada akan diolah

untuk memberikan laporan yang berguna untuk kelangsungan usaha.