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Technique

ITIL, kesako ? Ce qu’est ITIL et ce qu’il n’est pas

ITIL signifie « Information Technology Infrastructure Library », Au-delà d’une présentation de ce qu’est ITIL, il est également
il s’agit d’une « bibliothèque » des métiers de l’infrastructure important de préciser, en quelque sorte « en creux », ce qu’ITIL
IT. Bibliothèque s’entend au sens de « conservation de la n’a jamais prétendu être.
documentation sur les métiers de l’Infrastructure ». Les objectifs
d’ITIL visent à documenter certaines des « meilleures pratiques »
en matière de gestion des services informatiques, afin de ITIL s’appuie sur les processus
constituer un standard de fait. ITIL concerne les activités liées
au support, à la production et à la maintenance. Il permet aux ITIL traite les questions d’organisation par l’angle des processus.
DSI de contractualiser avec les métiers sur le « bon » service Points communs aux approches processus, elles recherchent
(efficace, rentable, aligné sur les objectifs business…) et de le traditionnellement à identifier les « clients » de chaque processus
réaliser. ITIL a pour ambition d’apporter une forte valeur ajoutée (qui dit « client », dit qu’il a des objectifs, des attentes, des
à la DSI et à l’entreprise. besoins), ces approches raisonnent en processus et sous-
processus, activités et tâches (avec des vocabulaires variables
selon les différentes approches).

Historique et acteurs autour d’ITIL En conséquence, ITIL ne traite pas les questions d’organisation
par l’angle des structures organisationnelles (services,
ITIL a été créé dans les années 80, en Grande-Bretagne, départements, organigrammes…). ITIL ne traite pas non plus
par la Central Computer & Telecommunications Agency, une (jamais, nulle part dans la bibliothèque ITIL) la question de
agence du gouvernement britannique, avec pour objectif trancher quel « acteur » doit être en charge de telles activités ou
de recenser les bonnes pratiques en matière de gestion des opérations ou tâches. Comme toutes les approches processus,
infrastructures IT. Aujourd’hui, ITIL est devenu la propriété de ITIL est transverse aux organisations. Il ne faut pas s’attendre
l’OGC (Office Government of Commerce). Dans les années 90, à une aide d’ITIL sur la question de décider sur ces points. La
ITIL s’est répandu et consolidé, principalement en Grande- réponse à ces questions doit être prise en charge par l’entreprise
Bretagne, avec constitution du forum utilisateur ITSMF (IT elle-même. En effet, les réponses ne tomberont pas toutes faites
Service Management Forum), développements sous l’impulsion de la lecture de cette bibliothèque ITIL des bonnes pratiques.
de la mise en concurrence systématique des services internes
de l’administration britannique. En 2007, des mises à jour ont Un des intérêts majeurs du raisonnement par processus (plutôt
amené la sortie de la V3 d’ITIL. que par organisations) tient dans la possibilité d’aller au-delà
des problèmes liés à l’organisation en place, et de donner envie

Comment réussir avec ITIL ?


Les principaux acteurs sont : aux opérationnels de travailler ensemble à la réussite d’un
l’OGC (Office Government of Commerce), l’Office public processus pour lequel chacun trouvera une motivation à son
britannique du Commerce, qui vise à travailler avec le secteur bon fonctionnement. En conséquence, dans le cours de toute
public comme catalyseur pour améliorer l’efficacité dans la méthodologie de mise en place d’ITIL, il s’avère indispensable
livraison des programmes et des projets. ITIL® et IT Infrastructure de disposer des points d’appui, des structures et des espaces
Library® sont des marques déposées de l’OGC. nécessaires (comités pour validation des décisions…) pour
On assiste depuis 10 ans à une montée en puissance d’ITIL. En 2004, moins de 30 % des DSI interrogées avaient ITSMF est un groupe d’utilisateurs, indépendant, et à but progresser sur le traitement de ces questions, dont ITIL fait le
non lucratif. ITSMF est le seul forum reconnu autour d’ITIL. choix (pertinent) que la réponse ne soit pas toute faite.
entendu parler d’ITIL, en 2007 la notoriété était de 87 % dans les DSI, et aujourd’hui toutes les DSI en ont entendu Il appartient et est animé par ses membres.
EXIN aux Pays-Bas, et ISEB (Information Systems Examination
parler, sans que cette notoriété ait toujours débouché sur des actions concrètes de mise en œuvre. De multiples Board) en Grande-Bretagne sont des contributeurs officiels, en Un recueil des meilleures pratiques,
charge de travaux de certification ITIL, organismes accrédités pas une norme
opinions se font entendre à propos d’ITIL, on entend parler d’échecs coûteux où des démarches ITIL se sont enlisées, pour délivrer, après examen, les certifications.
Des acteurs privés (éditeurs, SSII, sociétés de conseil) ITIL recense et décrit de façon détaillée la compilation des
où des projets se sont avérés lourds, complexes, mal acceptés dans les DSI, et finalement inefficaces. fournissent des logiciels, des services de conseil, et de meilleures pratiques, afin qu’elles soient réutilisables, pour
formation. éviter de réinventer les éléments qui sont présents dans la
Cet article tentera de montrer comment des incompréhensions à propos de la véritable nature d’ITIL peuvent amener bibliothèque. A contrario, ITIL ne prétend pas normaliser des
fonctionnements, interdire de procéder d’une manière ou d’une
à des utilisations inappropriées, des actions infructueuses, ressenties comme des échecs, quand elles contrarient la autre. ITIL ne fixe pas de fonctionnement figé, il se cantonne
au rôle de collection (bibliothèque) d’éléments. Ces éléments
qualité et la richesse d’ITIL par un usage inadéquat. Avant tout, il s’avère indispensable d’expliquer concrètement ce découlent de l’expérience accumulée et reflètent des pratiques
collégialement jugées bonnes par des promoteurs d’ITIL. Et qu’il
qu’est ITIL, et surtout ce qu’ITIL n’est pas. Quelques recommandations seront détaillées pour favoriser des mises en est donc bon de partager pour ne pas les réinventer, surtout
lorsqu’ils sont éprouvés depuis des années dans de nombreux
œuvre réussies. organismes.

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Comment se présente ITIL ?

ITIL v2 était constitué de 8 ouvrages pour décrire les processus alignant les services fournis avec le
ITIL n’est pas exhaustif, loin de là ! Dans des expériences réussies dans l’entreprise. Et, pendant certaines phases de réflexion ou besoin du business. Depuis la v3 des modifications ont été apportées et concernent : la structure
de mise en place de principes ITIL on observe fréquemment des durant au cours de la transformation, l’entreprise adoptera les générale, l’introduction de nouveaux outils pour aider à l’implémentation et à la mesure des gains,
actions qui vont au-delà de ce que la bibliothèque commune concepts induits par le vocabulaire, et parfois le vocabulaire et l’introduction de nouveaux outils au niveau stratégique pour aider à promouvoir ITIL auprès des
propose. Cela ne retire aucun mérite à cette bibliothèque qui induit par ITIL. Ce vocabulaire commun est un facteur facilitant responsables métiers en terme d’apport à la chaîne de valeur.
n’a pas pour vocation d’imposer son contenu , mais d’éviter de l’intégration de contributeurs qui proviennent de différents
réinventer de multiples éléments qui y sont déjà présents. horizons. ITIL induit des concepts précis, pas toujours en Les 5 ouvrages « cœur » du noyau ITIL v3 sont : Stratégie des Services (Service Strategy), Conception
phase avec le vocabulaire employé au jour le jour dans une des Services (Service Design); Transition des Services (Service Transition); Exploitation des Services
entreprise. Par exemple, ITIL distingue clairement la notion (Service Operation); Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement). Ces cinq
Fournir des services en soulignant les relations d’incident de la notion de problème. Dans certains cas, il faut faire manuels de référence présentant les constituants de base de l’ITSM, selon l’approche du cycle de vie
avec les clients rejoindre les concepts d’ITIL et les concepts de l’entreprise. Les des services. Une documentation complémentaire propose des cas particuliers ou des exemples, des
concepts d’ITIL résultent d’une manière de voir les processus produits à valeur ajoutée, tels que des modèles et des schémas de flux de production.
La bibliothèque ITIL est décomposée selon des processus. La de service, vision partagée de façon consensuelle par de
philosophie de la présentation consiste à toujours repartir des multiples organisations, et dans laquelle la vision du service Objectif : inscrire ITIL V3 dans la dynamique d’amélioration continue et surtout énoncer des conseils
notions de service au client, d’aligner les processus par rapport est fermement implantée. Les concepts employés dans une pertinents pour des cas bien particuliers. De plus, l’efficacité opérationnelle se trouve au cœur de
aux résultats attendus, aux attentes, aux besoins et objectifs des entreprise proviennent souvent de processus résultant de cette nouvelle version. Dans ce sens, ITIL v3 fournit nombre d’éléments avisés : des conseils pour
clients du processus. À titre d’illustration, dans chaque chapitre l’empilement au fil des années de modes de fonctionnement. être en conformité avec les diverses normes et réglementations en vigueur, des directives par secteur
ITIL on trouve des listes d’indicateurs clés de performance Cela peut aider à se poser plusieurs questions. Par exemple d’activité et rubrique, de nouvelles rubriques concernant les stratégies de gestion des services (services
(Key Performance Indicators KPI), dont la liste s’avère souvent aujourd’hui une entreprise A utilise 3 notions, celles de « dossiers partagés, cosourcing et externalisation), un système de connaissance très développé favorisant la
précieuse. Parmi la liste de KPI dans la bibliothèque, plusieurs client », « dossiers back-office » et « dossiers correctifs ». Alors, gestion proactive des services.
indicateurs sont déjà identifiés à l’intérieur de l’entreprise. Souvent, laquelle correspond réellement à la notion d’incident, ou à la
ils sont déjà mesurés ou bien déjà identifiés comme importants à notion de problème ? Laquelle est à cheval entre les deux ? ITIL contient 23 processus (dont 3 sont en cours de description) dans ITIL V3 :
calculer (par ex. pour une entreprise X le pourcentage d’incidents Quelles modifications trouvera l’entreprise A pour clarifier • Stratégie des services : Gestion de la demande, Gestion financière, Gestion du portefeuille des
résolus dans les temps contractuels), les voir dans la liste des et fluidifier sa manière de prendre en charge les incidents et services
KPI ITIL conforte l’entreprise X sur la réalité de leur importance problèmes ? Etc. • Conception des services : Gestion du catalogue, Gestion des niveaux de services, Gestion des
pour de nombreuses entreprises de tous les pays. Pour d’autres fournisseurs, Gestion de la disponibilité, Gestion de la continuité, Gestion de la capacité, Gestion
indicateurs, l’entreprise X n’avait pas imaginé les calculer : pour un de la sécurité de l’information
indicateur qui ne semble pas avoir d’intérêt (par ex. coût moyen Pas une démarche uniforme, • Transition des services : Gestion des actifs et des configurations , Gestion des changements, Gestion
de traitement d’un Incident), l’entreprise X en trouve un autre ni une méthodologie toute faite des mises en production et des déploiements, Gestion de la connaissance, Gestion de l’évaluation
qui résulte d’un angle de vue particulier, auquel elle n’avait pas (non décrit) , Gestion des tests et validations (non décrit)
pensé auparavant (par ex. pourcentage d’Incidents fermés par le Il ne suffit pas de décréter que l’on va mettre en œuvre ITIL, pour • Exploitation des services : Gestion des événements, Gestion des incidents, Gestion des problèmes,
centre de services sans support extérieur), et dont la mesure va se doter d’une méthode ou une démarche. Avant de mettre en Gestion de l’exécution des requêtes, Gestion des accès
lui permettre de mieux perfectionner son service rendu. œuvre ITIL dans une organisation, il lui faut définir proprement • Amélioration continue des services : Gestion de l’amélioration continue des services, Gestion du
quels objectifs concrets elle cherche à atteindre (cela peut être reporting.
de réparer un processus qui semble « cassé », d’améliorer tel
ITIL contribue à une démarche qualité niveau de service, de mobiliser les équipes autour de la résolution Le sommaire type des données rassemblées à propos d’un processus, à l’intérieur de la bibliothèque
de difficultés liées à un processus, de gagner en efficacité sur ITIL, rassemble les éléments suivants : Objectifs ; Périmètre ; Concepts de base ; Bénéfices/difficultés,
ITIL est en phase avec les démarches qualité, avec les un sujet…). Ensuite, il convient de déterminer les meilleures coûts ; Activités ; Rôle/responsabilités ; Métrologie, Indicateurs et tableaux de bord ; Outils ; Synthèse
représentations processus telles qu’on les trouve dans Six Sigma démarches à mettre en place (ampleur des moyens, délais…) et préconisations.
(par exemple, la bibliothèque ITIL reprend à son compte un schéma pour atteindre ces objectifs. Certains passages d’ITIL abordent
très proche de celui du SIPOC de Six Sigma pour Supplier-Input- ces questions, mais on observe souvent que les opérationnels Les objectifs du processus permettent de cadrer le processus, le cadrage est précisé avec l’aide du
Processus-Output-Client). Comme ces démarches qualité en survolent ces passages d’ITIL qui ne leur sont pas forcément périmètre. Le paragraphe sur le périmètre fixe les limites du processus tels que vu par ITIL, et précise les
général, ITIL contient également les processus d’amélioration destinés, mais intéressent plutôt les décideurs. Malgré leur concepts, et fait la correspondance entre ITIL et la manière de s’y prendre au jour le jour dans telle ou telle
continue. À l’opposé d’autres démarches qualité et d’amélioration pertinence, les lignes générales de ces chapitres ne sont pas organisation. Les concepts de base permettent de clarifier des notions et du vocabulaire. Les Bénéfices /
continue, qui sont volontairement conçues pour être adaptables toujours applicables. Elles mélangent du bon sens (fixer des Difficultés coûts servent à fournir une liste très opérationnelle d’axes de réflexion sur les enjeux objectifs
dans de très nombreux cas de figure et qui héritent d’emblée, par objectifs, mettre en place les moyens de mesurer leur atteinte…) et résultats du processus tel qu’il a été cerné, et peuvent donner lieu à implantation concrète parmi les
construction, d’un fort niveau d’abstraction. ITIL est centré sur des notions un peu abstraites (créer une vision...), et des éléments indicateurs. Les activités permettent de suivre une décomposition logique (plutôt que normative ou
les services de l’infrastructure de l’IT, et la bibliothèque fourmille qui résultent de l’effet collection ou bibliothèque (Business Case, organisationnelle), telle que vue par la bibliothèque ITIL, des différentes activités à exercer à l’intérieur du
d’exemples dont l’application concrète se révèle pragmatique métriques, Balanced Score Card, techniques pour la conduite processus. Les rôles et responsabilités sont identifiés de manière générique, sans jamais qu’ITIL se mêle
et immédiate. du changement…). Bien qu’intéressants, ces éléments ne sont de normaliser et de fixer à quel acteur au sein de l’entreprise devrait revenir telle ou telle responsabilité.
pas toujours pertinents. Inutile donc de « dérouler un rouleau Le paragraphe sur la métrologie, les indicateurs et les tableaux de bord est rempli d’outils dans lesquels
compresseur ITIL ». Comment réussir l’implémentation d’ITIL ? En l’entreprise peut piocher pour sa propre utilisation ; les outils sont un catalogue d’idées d’outils dont
Mieux communiquer avec un langage commun prenant du temps et du recul pour décrire ses propres objectifs, l’implantation de certains peut se révéler astucieuse ; la synthèse et les préconisations permettent de
atteignables compte tenu de sa situation de départ, et d’en redonner plus de sens à la lecture des différents éléments épars du chapitre.
ITIL apporte de nombreux éléments concrets dans sa bibliothèque déduire le meilleur chemin. Le facteur clé de succès pour un
et les nomme, ce qui induit un vocabulaire cohérent pour tous décideur réside dans cette préparation. ITIL indique : les bénéfices et les problèmes possibles, le «comment faire en cible», mais pas le
«comment implémenter».

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Les éditeurs et le marché des outils ITIL

De nombreux outils progiciels sont présents sur le marché ITIL. Ces outils se sont bâtis pour apporter des solutions « d’informatisation »
de différents processus de l’entreprise, sur le domaine fonctionnel des services de la gestion des infrastructures : gestion du patrimoine
informatique et des inventaires, gestion des incidents et problèmes, gestion actions (interventions…) etc. Ces outils font état d’une
conformité avec ITIL. Celle-ci apporte une certaine garantie que des grands concepts issus du consensus sur la manière de voir et
la manière de faire sont pris en compte, et aussi une certaine garantie que les éléments présents dans la bibliothèque initialement
générée par ITIL sont présents.

En revanche, l’entreprise qui s’en remet au choix d’un outil informatique dit « ITIL » ne doit pas oublier que, comme dans tout projet,
même progiciel, l’adoption d’un outil même « ITIL compliant » ne résout pas à lui seul des questions d’organisation. L’entreprise doit
participer activement aux spécifications de paramétrage, qui l’obligent à répondre à des questions qu’il faut avoir clarifiées, et comme
pour tout projet informatique, l’outil est au service du processus et non le contraire. L’entreprise doit apporter sa participation à la recette
de l’outil paramétré, et vérifier que les données inventoriées sont accessibles, que les processus peuvent être suivis comme prévu

D’autres quick wins ont été identifiés dans différentes situations


Les quick wins autour d’ITIL d’aide à la mise en œuvre d’ITIL. Ceux évoqués ci-dessus
ne résultent pas tous de la simple lecture et application des
ITIL permet des quick wins. Des exemples de gains rapides informations qui se trouvent dans la bibliothèque ITIL. Et ne ITIL présente aussi quelques limites, qui découlent pour partie de Mieux vaut aussi éviter d’appliquer la totalité d’ITIL comme un
sont nombreux, liés de façon très directe ou indirecte à ITIL. sont pas forcément pertinents pour toutes les situations. Il la construction de l’approche : son contenu relativement dense rouleau compresseur, et -au contraire- délimiter des objectifs
Toutefois, ces gains rapides n’apparaissent souvent qu’après est important d’impliquer les opérationnels pour identifier ces et détaillé est plutôt destiné aux opérationnels. Néanmoins, et un périmètre atteignables, et piocher dans la bibliothèque
une mise en place de quelques semaines dans une grande actions de modifications. Mettre en avant les quick wins ne doit un apprentissage est nécessaire pour « entrer » dans cette ce qui est applicable et pertinent.
organisation. En effet, l’organisation doit généralement amender pas faire perdre de vue des actions de fond, mais dont la mise documentation. Les préconisations ne sont pas toujours très
un outil informatique existant (validation de spécifications, en œuvre est également parfois la seule de nature à apporter claires, et restent souvent à décliner par l’entreprise qui définira ITIL est un outil qui ne dicte pas les objectifs, ni les choix
mise en production…) ou modifier ses processus opérationnels de profondes modifications indispensables. ses priorités de mise en œuvre. d’organisation cible, et qui n’impose pas strictement la
(planifier, communiquer sur le changement…). démarche d’implémentation. Il nécessite de mobiliser les
Il est utile de passer par des quick wins adaptés de manière acteurs nécessaires, internes ou externes, qui ont suffisamment
Parmi des gains rapides constatés sur le terrain : Écueils fréquents fine et pertinente à l’entreprise, « découverts » et adoptés par de connaissances sur ITIL pour savoir en exploiter sa matière
• travailler sur l’attribution automatisée des incidents. Une dans la mise en œuvre d’ITIL les opérationnels eux-mêmes. Les quick wins peuvent découler avec un bon état d’esprit pour réussir. n
matrice d’assignation peut être mise au point, de façon plus d’emprunts directs à la bibliothèque ITIL dans le texte, ou en
ou moins automatisée. Certaines entreprises ont poussé La mise en place d’ITIL n’est pas toujours aisée. Contrairement aux découler plus ou moins indirectement. Dans les deux cas,
très loin cette automatisation, au risque de répartir certains opinions parfois entendues, il ne suffit pas de s’en remettre à des l’entreprise tâchera de les relier à ITIL. La démarche mène au
incidents de façon erronée. Pour d’autres, la matrice a un « experts ITIL » pour résoudre les problèmes de l’entreprise : ITIL succès lorsque les quick wins mis en œuvre sont associés à
rôle d’appui, d’indicateur. Avancer dans cette voie est utile n’impose ni démarche claire, ni objectifs, ni phasage, ni instances ITIL, et lorsqu’on en attribue la paternité aux opérationnels de
dans le cas où l’analyse des processus révèle des difficultés d’étude et de décision. Au mieux, il rappelle des recommandations, la production. Cela favorise leur intérêt et leur appropriation du
liées à l’étape d’assignation ; comme cadrer, phaser, étudier… L’entreprise qui utilise ITIL ne contenu. Une manière aussi de convaincre les opérationnels du
• mettre en place une matrice de priorisation des incidents. doit pas attendre qu’il prenne des décisions à sa place. Il lui bon usage et du caractère pragmatique, concret, et utilisable
Cette matrice peut déterminer la priorité en combinant l’impact reste à être au clair sur les objectifs qu’elle attache à la mise en d’ITIL. Par la suite, ils seront alors disposés à poursuivre sur Hugues Dieuzeide ,
attendu, l’urgence… ; œuvre d’ITIL, à identifier les structures qui vont devoir travailler d’autres chantiers d’évolution ou d’autres procédures de Directeur Associé
• simplifier et regrouper les processus de Gestion de Confi- sur la mise en œuvre, et à prendre les décisions appropriées. ITIL fonctionnement, dans le même état d’esprit…
guration et de Gestion des Mises en Production (GMEP) ; reste un instrument, propose des éléments pour éviter de tout
• soulever systématiquement certaines questions avant réinventer et fournit de la matière pour aider l’entreprise à résoudre Parmi les recommandations concrètes pour une méthode de Hugues DIEUZEIDE intervient notamment auprès de DSI pour aider à mettre en
chaque mise en production, comme clarifier la nature de ses problèmes. Cependant, cette bibliothèque n’identifie pas les mise en place, il faut veiller à rester pragmatique, à procéder œuvre des transformations. Il s’est appuyé à plusieurs reprises sur la bibliothèque
l’indisponibilité, clarifier la procédure de retour arrière, problèmes, et ne les résout pas. par étapes, avec des objectifs d’amélioration bien définis et ITIL lors de ces opérations de transformation de processus de la DSI.
identifier les jalons dans le cours de la MEP pour décider bien délimités, à partir des problèmes réellement posés sur le
des retours-arrière... ; terrain et à résoudre. L’entreprise doit agir en priorité là où « ça ORESYS est une société de conseil en organisation et en S.I., de 250 consultants,
• séparer plus nettement les modalités de gestion des incidents fait mal », là où il y aura des gains, pour assurer le succès par à Paris, Lyon et Bruxelles, spécialisée dans les projets de transformation. ORESYS
et des problèmes (GI et GP) et octroyer du temps sur des Conclusion l’adhésion des opérationnels. Enfin, mieux vaut déployer un aide ses clients à piloter leurs activités, améliorer leur performance et mettre en
tâches de résolution des problèmes ; savoir-faire soutenu par un outil. Sans pour autant attendre que œuvre leurs projets de transformation. ORESYS intervient sur toutes les dimensions :
• alléger toutes les gestions de demandes très régulières ITL présente de nombreux apports bénéfiques : il s’agit d’un l’outil soit seul porteur du savoir-faire de l’entreprise. Un projet métiers, organisation, processus, système d’information, accompagnement du
(réinitialisation des mots de passe, changements vivier de bonnes pratiques avec des concepts de bon sens, il ITIL réussi est porté et mené par les opérationnels. changement. ORESYS intervient de manière soutenue pour aider les DSI à transformer
d’habilitations…) et le cas échéant les sortir des circuits de présente une organisation claire des processus de production leur organisation et leurs processus, ou à transformer l’entreprise.
gestion des incidents ; et des relations entre ces processus, il facilite le dialogue en Pour éviter déconvenues et déceptions, mieux vaut éviter
• aviser systématiquement les équipes de la hotline de chacune établissant un langage commun (interne DSI, métier, fournisseurs, d’utiliser ITIL comme une norme. Au contraire, les décisions Site web : www.oresys.eu
des mises en production à venir ; éditeurs d’outils pour la DSI), c’est une source d’améliorations de management appartiennent aux opérateurs de l’entreprise,
• … à la fois à court terme et à long terme. elles ne seront pas dictées par une norme plaquée de l’extérieur.

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