Vous êtes sur la page 1sur 32

OPTIMISEZ LA GESTION

DES
RECLAMATIONS CLIENTS

BIENVENUE
Programme :

Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations

Jour #1 -ApMidi: organisation du traitement des réclamations

Jour #2 -Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )

Jour #2 -ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation


Améliorer le processus de gestion des réclamations

Réclamation / Insatisfaction

Attentes du Client Capacité à exécuter


du fournisseur

Client Exp Company Perf


=expectations =performance
Améliorer le processus de gestion des réclamations

Attentes du Client Capacité à exécuter


du fournisseur

Client Exp Company Perf


=expectations =performance

>
=
Satisfaction<- InSatisfaction
Réclamation
Améliorer le processus de gestion des réclamations

Examinons le
processus
Quality
d’INSATISFACTION

C E C P

>
=
Marketing <
Améliorer le processus de gestion des réclamations

Erreur
Imputable
au Staff

Erreur
Imputable Erreur
à la Imputable
Production au Client

“ Tout le monde peut se tromper !!!’


Améliorer le processus de gestion des réclamations

GroupWork

Nous vous proposons d’examiner un cas


concret,
d’Ecart sensible entre
« Attente du Client » et « Prestations
Fournies »
Que vous avez vous même vécu, en tant que
Prestataire et/ou Client final
Améliorer le processus de gestion des réclamations

Les Signes de mécontentement : Processus

CE CP CE CP
CE CP CE CP CE= Expérience du Client
CP= Capacité à fournir

Phase Client
Attentes du Client
Phase
d’ interruption

Jugement
Final
Phase d’ initiation
Améliorer le processus de gestion des réclamations

GroupWork

Les Signes de
Mécontentement Causes concrètes
d’insatisfaction
Améliorer le processus de gestion des réclamations

Canaux de communication

Maitrisable
Insidieux

Face Internet
to Face
Média
Call
Partenaires Center Bouche
À
oreille
HelpDesk
Image
Améliorer le processus de gestion des réclamations

C E > C P

Satisfaction = Insatisfaction Fin des Relations

Point d’Accord
<
Gestion
des
Réclamations
Améliorer le processus de gestion des réclamations

C E > C P

Satisfaction = Insatisfaction Fin des Relations

Point d’Accord
<
Fidélité Gestion
des
Réclamations
Profitable Non profitable
Organisation du Traitement des réclamations

Une structure Efficace

CENTRA DECENTRALISE
LISE

??
?
Organisation du Traitement des réclamations

DECENTRALISE

+ -
CENTRA
LISE + -
( remis lors du
séminaire )
Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

En vous basant sur l’expérience de votre


propre
entreprise, listez les avantages et
inconvénients
des 2 solutions précédentes :
DECENTRALISE

-
CENTRA

+ - +
LISE
Organisation du Traitement des réclamations

Une Autre Piste possible :


Out-Sourcing
du
Service Client

• Coûts rationalisés
+ •
-
Contact direct sous-traité
• Recul face aux réclamations • Risque d’ Identification
• célérité de traitement • Image
• Centralisation de la Base (in/out)
• Interlocuteur unique
• Instantanément efficace
Organisation du Traitement des réclamations

Face
to Face Internet

Call
Center GESTION

HelpDesk

SERVICE
TRAITEMENT
CLIENT
« Customer
Partenaires CARE »
ANALYSE
Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input
venant du
Customer
CARE
ERP CRM External
DATA DATA DATA

Consolidation data
Client

Productio Marketing Ventes Maintenanc Back-Office


n e
Organisation du Traitement des réclamations

Il est préférable d’ Eviter de :


• Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la Réclamation afin qu’elle
trouve « preneur » pour son traitement

• laisser le temps passer en espérant une auto-solution

• espérer un épuisement du Client insatisfait

• laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »

• ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »

• promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

• se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation


Organisation du Traitement des réclamations

Il est important que :


• Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un
traitement de DATA identique

• l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné

• l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation

• un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne

• un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe

• Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pour
répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du
dysfonctionnement.
Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

Les « Clés » pour


transformer
un
Client agressif
en
Partenaire Loyal
2 cas :
Au
téléphone
Face to
Face
Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input
venant du FEEDBACK
Customer
CARE ERP CRM External
DATA DATA DATA

Consolidation data
Client

Productio Marketing Ventes Maintenanc Back-Office


n e
Organisation du Traitement des réclamations

Responsabilité Amélioration
de la continue
Direction : du Système
Engagements, S
E Politique, A
C XI Objectifs, Revue TI C
G S LI
LI F
E E Management Mesures, A
E
N des N
N C Ressources
Analyse C
T E
et TI T
Amélioration O
S
N

Conception et/ou PRODUIT


Réalisation ou
du PRODUIT ou du SERVICE SERVICE
Organisation du Traitement des réclamations

L’ Art de la
Réponse
Un espace privilégié de contact
Une opportunité supplémentaire de
Relations
Un Feedback bi-canal
Organisation du Traitement des réclamations

Un espace privilégié de contact


échange,
qualification,
Une opportunité supplémentaire de Relations
Prouve la « prise en compte » du Client
mise à jour de DATA
Un prétexte de reconquête
Un Feedback bi-canal
Éclairage des dysfonctionnements internes
Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction
Une opportunité de FIDELISATION
Un gage de loyauté
Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

Les modèles de
Réponses
Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un
client
Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :
Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un
transporteur aérien,
qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard
imputable
à un sous traitant de la Cie aérienne.
Organisation du Traitement des réclamations

Chaine de Communication
Sender Canal de Receiver
diffusion
Expédition Prise en compte du
Distribution Interne & Mess age
externe Accuse réception
Analyse,
Compréhension
FEEDBACK Retour
Evaluer l’efficacité de votre organisation

Un Audit permanent :
• De la chaine de production
• De la chaine de Relations
• De la prise en compte du Client Final
• Des FEEDBACKS Internes & Externes
Evaluer l’efficacité de votre organisation

LA RÉPONSE
DOIT ÊTRE :
• RAPIDE
• CLAIRE
Face
• COMPRÉHENSIBLE
to Face Internet • SYNTHÉTIQUE
• FAVORABLE A
Call
Center
L’ÉCHANGE
• CONCRÈTE
HelpDesk

Partenaires
Evaluer l’efficacité de votre organisation

Une mesure simple :


Un tableau de bord
Universel
( remis lors du
séminaire )
Evaluer l’efficacité de votre organisation

Des Indicateurs :
- Souples
- Maniables
- Significatifs
- « Mirror »
(Reflets)
Evaluer l’efficacité de votre organisation

Service Clients
:
CENTRE DE PROFITS
OU
CENTRE DE COÛTS

??
?

Vous aimerez peut-être aussi