Introduction

Dans le cadre du programme de la deuxième année a l’institut supérieur de

technologie appliqué j’ai effectué un stage de fin de formation a GOCOM

Pendant cette période, j’ai découvert le métier de vendeur dans un magasin propre
dans la quelle j’ai vendais des offres et mobile Wana

C’est une première approche de l’univers commercial qui m’a permis d’appliquer sur
terrain les enseignements reçus pendant ma première année en qualité de stagiaire à
l’ISTA

Cette expérience m’a donnée l’occasion de mettre en pratique mes reconnaissances

théoriques et également de m’adapter à des situation inopinées aux quelle tout
commercial peut être confronté

Les principaux objectifs de cette mission étaient de découvrir

3
Le monde de vente, d’acquérir le maximum des diverses techniques de vente
existantes et les appliquer.

J’ai choisi ce secteur (secteur de télécoms) suite a des raisons précises, plus que
c’est un secteur riche en matière d’activer commercial, le secteur de
telecommunication vit depuis des années de la mutation profonde avec l’entrée en
cours de plusieurs opérateurs parmi eux Wana
Criée suite a un énorme effort fourni par le Maroc pour moderniser ses équipement de
télécommunication.
Dans l’optique d’attirer les entreprises étrangère désireuses de s’implanter au Maroc
et dans la dynamique du plans émergence faisant des métiers de l’offshoring l’un
des piliers de la croissances marocaine, le secteur s’est libéralisé un organe de
régulation a été créé en 1998, l’agence Nationale de Réglementation des
télécommunication, et le marché a été ouvert à la concurrence après la privatisation
de l’opérateur historique (Maroc telecom)

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 Fiche technique

Forme juridique Société anonyme

Capital 3.041.539.000

Activité Opérateur de
télécommunication

Produit commercialisé Modem Internet,

téléphone fixe
(personnel, familiale)

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 Historique

*1999 : Création de Maroc Connect en tant que deuxième Fournisseur

d’accès à Internet au Maroc en partenariat avec Wanadoo

*2000 : Maroc Connect est le premier fournisseur en Afrique du nord à

lancer des
solutions d’entreprise basés sur la technologie IP MPLS, il acquiert 80% du
marché

*2004 : Attijariwafa Bank et la Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG)

entrent dans le tour de table de Maroc Connect suite au désengagement de
France Télécom

*2005 : le groupe ONA ,1er groupe privé Marocain , est devenu l’actionnaire
de référence de Maroc Connect , par ailleurs une partenariat stratégique a
été conclu avec l’office National d’Electricité dont le réseau de fibres
couvre la totalité du MAROC avec un accès direct sur l’Europe via l’Espagne

*2006 : Maroc Connect acquiert une licence mobile 3G en juillet 2006

Présentation

Wana (anciennement Maroc Connect) est depuis le premier janvier 2007 un

opérateur de télécommunication global. Filiale de groupe ONA, Wana est le
troisième opérateur de téléphonie du Maroc Elle Commercialise ces produits
sous la marque bayn avec trois Déclinaisons :
Bayn Familial, Bayn Personnel et Bayn Internet.
Le nouvel opérateur commence par proposer Bayn (clair), une formule de
téléphonie fixe, qui tous comptes faits, n’est pas si fixe que cela…
Le «fixe mobile» comme on s’acharne à l’appeler est en fait un téléphone
qui assure une mobilité de 35 km. Dépassé ce périmètre, en bon fixe, Bayn
ne marche pas. Il s’agit donc plutôt d’un téléphone à mobilité restreinte.
Hors, de ‘mobilité restreinte’, beaucoup de clients n’ont retenu que
‘mobilité’
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Depuis son lancement, Wana est présent sur les segments du fixe, de
l’internent et bientôt du mobile. Wana s’adresse aussi bien au Grand public
qu’aux Entreprises et opérateurs tiers .En devenant le nouvel opérateur
global, Wana souhaite démocratiser et simplifier l’accès aux produits de
télécommunication au Maroc en faisant bénéficier les utilisateurs des
dernières innovations en termes d’offres et de services.
Et pour assurer la circulation de ses produit .Wana s’appuie sur 4
partenaires : GoCom, Iwaco, Saha tel, Ténor Distrib , ces partenaires
assureront l’ouverture de plus de 300 Espace Wana, la marque et aussi
présente à travers des stands à Acima et à Marjane.Agencés par
Lippincott Mercer, cabinet conseil mondial leader dans les domaines de la
stratégie de marque et du design, les espaces de ventes sont conçus selon
un principe modulaire qui permet aux clients de circuler librement et d ’
essayer les différents produits. Les vitrines extérieures sont larges et
transparentes, permettant une visibilité de l’espace de l’extérieur.

Présentation des distributeurs

Wana s’appuis pour la distribution de ses produits soi sur ses propres
points de vente soit sur des distributeurs agrées. Ces distributeurs sont :
GoCom, Iwaco, SAHATEL, Ténor Disturb son les 4 entreprises chargés de
distribuer le produit bayn, sont soi des agence propre de Wana soi des
franchiseurs, chacune entre eux expose les offre Wana dans des espace
qui se différenciés par leur surface :

Agences Propres : avec une surface commerciale supérieure à150m2, elles

disposent d'une zone de détente à l'entrée. Toute l'offre Wana et Bayn y
est commercialisée.

Agences GOLD : vastes (>90m2), toute l'offre Wana et Bayn y est

commercialisée.
Agences SILVER : moins grandes (40 à90m2), elles proposent une offre
plus restreinte.
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Agences BRONZE : d'une surface totale de 15 à40m2, l'offre proposée
dans ces agences est plus restreinte (concentrée sur les produits Bayn)
compte tenu de leur superficie.
Store In Store (SIS) : ce sont des points de vente situés dans les
hypermarchés et les supermarchés. Ils ont une surface de 9m2 ou de 5m2.
Compte tenu de la superficie, l'offre proposée est restreinte.

Corner Shop : c'est un espace de vente a l’enseigne de Bayn, installé chez

un commerçant tiers, sans être animé par un vendeur du réseau

L’aménagement des espaces Wana suive des normes fixées par le

merchandising

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Le merchandising

est un ensemble de techniques de présentation des marchandises

s’appuyant sur l’analyse des comportements des consommateurs et visant
à accroître l’écoulement des produits sur les points de vente
Les vitrines, les présentoirs et tout ce qui comprend un logo ou un produit
dans le point de vente peut être considéré comme un outil de
merchandising car il permet de créer de la visibilité sur un produit
spécifique

•Respect des chartes Wana

•Respect de la mise en place, propreté et visibilité des produits.

De par leur superficie, dispose d'un plan

Spécifique.

*Schématiquement, les agences propres sont plus grandes qu'une

agence Gold et disposent d'une zone de ChillOut.

*La politique de merchandising est la même que pour les agences

Gold.

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AGENCE GOLD

On trouve :
8meubles d’exposition
3tables de jeu
………………………………………………………………………
Disposition par catégorie de produit :

 Téléphones personnels : 15 modèles d'exposition + ceux destinés au

support promotionnel (2 à 4 par support et par vitrine soit, au max, 2 en
interne et 2 en externe)
 Téléphones familiaux : 5 modèles d'exposition + ceux destinés au
support promotionnel (1 à 2 par support et par vitrine soit, au max, 1 en
interne et 1 en externe)
 En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones familiaux, et 1
modèle de démonstration de téléphone personnel

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Schéma standard du magasin :

 5 meubles dédiés aux téléphones personnels

 2 meubles dédiés aux téléphones familiaux
 1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet
Remarque :
Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones
familiaux sont placés sur les grands pads
 13

AGENCE SILVER

On retrouve :
6 meubles d’exposition
2 tables de jeu

Téléphones personnels : 15 modèles d’exposition + ceux destinés au

support promotionnel (2 à 4 par support et par vitrine soit, au max, 2 en
interne et 2 en externe)
Téléphones familiaux : 3 modèles d’exposition + ceux destinés au support
promotionnel (1 à 2 par support et par vitrine soit, au max, 1 en interne et
1 en externe)
En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones familiaux, et 1 modèle
de démonstration de téléphone personnel
Schéma standard du magasin :

 3 meubles dédiés aux téléphones personnels

 2 meubles dédiés aux téléphones familiaux
 1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet
Remarque :

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones
familiaux sont placés sur les grands pads

La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation suivie et

faciliter la localisation facile des produits

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 15

AGENCE BRONZE

On retrouve :
3 meubles d'exposition
1 tables de jeu

……………………………………………………………..téléphone personnel: 8
modèles d'exposition + ceux destinés au support promotionnel (2 par
support et par vitrine , tournés vers l’externe)
Téléphones familiaux : 2 modèles d'exposition + ceux destinés à la vitrine
En plus, 1 modèle de démonstration de téléphone familial, et 1 modèle de
démonstration de téléphone personnel

Schéma standard du magasin :

 2 meubles dédiés aux téléphones personnels

 1 meuble dédié aux téléphones familiaux
Remarque :

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones
familiaux sont placés sur les grands pads

La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation suivie et

faciliter la localisation facile des produits

16

A l’intérieur des meubles, stocker, de manière verticale, les mêmes

références que celles placées sur les pads du dessus.
 17

-chaque responsable d’agence doit respecter ces norme d’aménagement de

sont agence selon le genre de son espace (propre, gold, silver, bronze)
pour avoir ce qu’on appel Quality shop

Objectif
Afin d'installer et de maintenir un excellent niveau de qualité
Dans les espaces Wana, il est nécessaire de contrôler
Régulièrement la performance des conseillers Wana
- L'objectif est de verser cette prime au grand nombre possible
- Le contrôle de cette qualité fait via 2 moyens complémentaires:
*Le superviseur
*Le client mystère
- Les remontées des superviseurs et des clients mystères seront
utilisées pour la notation QualityShop

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*Les moyens
Points d'observation (cf. grille):
*Aspects des espaces Wana
*Discours commercial et SAV

Périodicité de remontée de l'information

Client mystère : remontée quotidienne + rapports de synthèse
mensuels après chaque visite, il note des observation concernant plusieurs
situation par exemple :
- contrôler la propreté d’ l’agence
- l’exposition des produits est ce qu’il respecte les normes cité ou
non
- tester le vendeur est ce qu’il maîtrise les technique de vente, les
caractéristiques des offre

Superviseur : il visite les agences chaque semaine, il contrôle

l’aménagement de l’espace wana, il s’assure que tout est a sa place ? Est
ce qu’il ne manque rien ? tout les référence son exposé ? Et à la fin de la
visite il vérifie l’état du stock
Le Quality shop combine les observations du client mystère et des
superviseurs pour construire une évaluation globale
- la note est sur 100 s’elle est plus que 50 le responsable aura une
prime appelé Quality shop
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LES TACHE EFFECTUEES

- l’accueil physique et téléphonique de la clientèle

- la prospection commerciale

-la vente des produit et service bayn

-l’information de la clientèle (produits et service offerts par wana tarifs en

vigueur, démarche a suivre pour gérer l’offre, différent mode de
paiement,….)

-le suivi de la qualité de service

-répondre au réclamation

-l’inventaire du stocks

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*LA VENTE DANS L’AGENCE

Tout au long du stage la vente était la tache principale

il faut avoir confiance en soi et en ses compétences. La motivation ainsi
que la volonté apportent les arguments pour votre entretien ; Vendre un
produit ce n’est pas si facile comme tout le monde pensait, au contraire la
situation est plus grave si on veut faire acheter et pas vendre.
J’ai vécu plusieurs cas ou j’était obliger de mettre en œuvre tout ce que j’ai
appris a l’institution supérieur des technique appliqué (Ista) faisant le
départ de l’accroche jusqu'à la conclusion de l’entretien de vente et je peu
vous assure que l’accroche et la plus importante étape

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*La prospection
La prospection c’est la recherche des future client de les rencontrer la ou ils
se trouve ou les faire venir
Mon rôle était de rechercher ces client la ou ils sont ; chez eux pour les
faire acheter l’offre Wana soit des téléphone soi des recharge,
-Chaque prospect était pour moi une cas spécial il faut chercher la
méthode
La plus efficace pour qu’il achète.
-Pour cela il faut En préalable, faire deux remarques :

- Le travail avec un client s’étend sur la durée. Souvent, vous ne pouvez

espérer traiter avec un client dès la première visite. Il est très rare que
vous fassiez affaire avec un client et qu’ensuite vous n’en entendiez plus
jamais parler.

- Il n’y a pas deux clients qui soient identiques. Leurs besoins sont
différents, ils sont dans des dynamiques différentes. Vous ne pouvez donc
pas les traiter de la même.façon.
Combinez ces deux remarques et vous comprendrez qu’il est nécessaire de
créer une stratégie de prospection à long terme pour chaque client. Nous
entendons par stratégie toutes les actions ou étapes pour
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amener votre prospect ou client de la situation actuelle à une situation que

vous souhaitez

Pour ce la :

Il faut arriver à faire accepter par le prospect l’idée de se revoir. A chaque

rendez-vous, vous devez essayer de créer une opportunité. En d’autres
mots, essayez de comprendre ce prospect de mieux en mieux. Ensuite,
vous présentez votre produit ou service de façon méthodique en insistant
sur ce qui répond le mieux, selon vous, à son besoin

- Vous présenter clairement comme une alternative au concurrent. En

argumentant sur le fait qu’il peut être plus sécurisant d’avoir un deuxième
fournisseur que l’on a déjà testé en cas de besoin. Cela vous ouvre une
opportunité si vous réussissez à revoir le client ...

Que faire face à un client qui ne parle pas ? Il ne vous donne aucune
information. Vous ne savez pas ce qui se passe. Que faire ?

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C’est le cas le plus difficile. Il va falloir créer une opportunité sinon vous
n’arriverez à rien. Vous devez comprendre et en apprendre plus sur ce
prospect.

Quelques petits « trucs » :

- Raconter des histoires de réussite avec d’autres client qui ressemblent
selon vous à ce prospect, racontez leurs besoins, comment vous êtes
parvenu à les satisfaire avec votre solution. Puis posez la question « Etes-
vous comme cela ? Cela évoque

Quelque chose pour vous ?

- Ou alors présentez vos produits les plus puissants les uns après les
autres. Après chaque présentation posez la question « Utilisez-vous un
produit comme celui-ci ? … »
Dans cette situations, il faut se poser très vite la question du potentiel du
client. Si le potentiel n’est pas là, il convient de laisser tomber et se
tourner vers des prospects plus coopératifs et plus rentables.

24

Résolution des problème et répondre au réclamation des client

Chaque jour dans l’agence on reçois des réclamation sur d’un mal
fonctionnement des produit soi des problème du a la mauvaise utilisation
-par exemple un client entre et vous donne son téléphone personnel et
vos dit voila moi j’ai acheté ce téléphone d’une agence a casa, et quand j’ai
venu a Settat le téléphone. Ne fonctionne pas.
Pour répondre a cette réclamation on sui une méthode.
1 : on s’assure que ce téléphone appartient vraiment à cette personne en
demandant le contrat d’adhésion
Si oui en passe au 2eme étape, si non on explique le pourquoi

2 : on explique au client la procédure de réactivation de ce téléphone

Explication : pour réactiver un téléphone il faut le recharger avec une de 20
dh

3 : on passe un appel au centre d’appel Wana pour réactivation

 25

L’apprentissage de stage

J’ai acquis plusieurs types principaux compétences lors de ce stage :

tout d’abord au niveau organisation : C’est la première fois que je me suis

retrouvé avec une réelle responsabilité professionnelle et je devais donc
faire preuve de rigueur .il était question de ne rien oublier, surtout que je
n’étais pas dans un schéma quotidienne de tache, mais dans des teste
inopiné face a des nouveauté quotidienne, chaque client a sa personnalité
et ses goût don j’étais obliger de montrer mes compétence et de quoi je
suis capables, il était question de mettre les différentes phase de l’entretien
de vente en œuvre de bout à bout afin de convaincre mon client

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L’autre compétence acquise est celle de la véritable problématique de

communication mon objectif final étant d’apporter une plus value au travail
de

L’agence, il fallait comprendre pourquoi la communication est très

importante au sein de l’agence,
La communication dans l’agence est très essentielle, car elle est la base de
toute information transmis au client, soi la communication avec le siège soi
la communication au sein de l’agence ça aide a bien argumenter au client
les nouveauté, les promotion, les caractère de chaque offre, ça augmente
les chance de vendre le produit par conséquence augmenter le chiffre
d’affaire.

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 CONCLUSION

Selon les études théoriques prises à l’ISTA concernant ma filière qui est
technicien spécialiser en commerce que j’ai effectué durant mes deux
années de formations j’ai conclu que la théorie permet d’avoir tout un
baguage très variée et si important pour un commercial car il lui permet
d’avoir de différente connaissance, technique, morales intellectuelle….. Que
j’ai pu développé et réaliser durant mon stage d’un mois et demi a
l’agence GOCOM.
Le stage que j’ai effectué dans cette agence a été instructif et édifiant,
dans la mesure ou j’ai pu m’habituer à la pratique quotidienne d’un
commercial.
Ce stage constitue pour moi, une mise à l’épreuve afin de me perfectionner
au sein du monde professionnel. L’objectif de ce stage est de permettre au
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stagiaire un contact permanant avec le milieu professionnel afin d’avoir une

idée global sur le monde qu’il va affronter.

Ainsi son importance est d’avoir des connaissances sur les différents
travaux
Réalisés dans le métier de la gestion qui est en permanente évolution pour
répondre aux nouveaux besoins.
En effet j’ai développé les capacités exemplaires exigées dans la relation
avec autrui, ainsi que l’aptitude
D’obtenir et de transmettre les informations
Mon stage s’est révélé instructif du moment qu’il m’a permis la découverte
du vaste monde du travail, ses exigences et ses contraintes.
Enfin je peux dire que le stage que j’ai effectué, était si important et si
intéressant pour moi et pour mon avenir
 29

Professionnel, et la bonne solution que j’ai apprise c’est d’être capable de

réagir devant toutes situations, et de mettre en pratique ce que j’ai appris
durant mes deux années de formation et qui constitue pour moi une
expérience professionnelle.

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