PORTAFOLIO DE

SERVICIOS

Unidad Especializada en
Optometría

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Desde el inicio de las reformas al Sistema General de Seguridad Social en Salud, hemos
trabajado con gran empeño en la conformación de una empresa enfocada de manera general en
la prestación de servicios de optometría, óptica y laboratorio oftálmico. El interés prioritario es
dar una respuesta eficiente a las necesidades de cobertura en esta área de la salud, conservando
los mejores estándares de calidad, costo y oportunidad en nuestros productos y servicios.

El propósito fundamental es ofrecer nuestros servicios a sus afiliados, facilitando el acceso a

una moderna Institución ubicada al sur de la ciudad de Cali, que integra todos los servicios para
el manejo, atención y tratamiento de la salud visual primaria, con sedes alternas en el centro y
norte de la ciudad. Esta Unidad cuenta con la capacidad la experiencia y los medios adecuados
(amplia infraestructura física, profesional y tecnológica) para realizar esta oferta. Estamos
seguros en desempeñarnos de la manera mas indicada.

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 Presentación Corporativa
La Unidad Especializada en Optometría es una entidad con figura legal de establecimiento
privado en servicios de salud, con Nit. No. 805.013.701 – 1, con registro en la Cámara de
Comercio No. 510536 - 3 y No. de habilitación 760010099801; su principal función es el
cuidado y control de la salud visual de la población, se caracteriza por brindar servicios
optométricos con los mejores estándares de calidad a bajos costos. Fomenta la previsión de la
salud visual y logra llevar sus servicios a los lugares más apartados de nuestra región.

Desde su fundación, La Unidad Especializada en Optometría se ha caracterizado por implantar

nuevas técnicas medico-administrativas, marcando etapas de crecimiento y desarrollo en
beneficio de la comunidad.

La Unidad Especializada en Optometría tiene como uno de sus principios de calidad el

cumplimiento de toda la normatividad legal en cuanto a las políticas nacionales y seccionales
para el correcto funcionamiento.

La UEO se fundamenta en los principios de calidad humana y científica, con alta eficiencia y
lealtad a los principios éticos y de responsabilidad social.

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 Principios Corporativos
UEO, basamos nuestra actividad en la responsabilidad, profesionalismo, discreción y
cumplimiento, buscando el mejoramiento continuo de servicios.

Calidad: Con mejoras continúas en los procesos de atención en salud, garantizan una gestión
transparente de los servicios ofertados.

Eficacia: Buscando el mejor empleo del talento humano y la mejor aplicación de los recursos
administrativos, tecnológicos y financieros disponibles.

Eficiencia: Se buscará brindar una atención en salud cálida, continua, oportuna y de alta
suficiencia técnica en todos los niveles, encaminados a satisfacer integralmente a nuestros
usuarios.

Respeto: Respeto a la dignidad humana garantizando atención oportuna que de prevalencia a

los derechos universales de las personas y la comunidad.

Misión
La Unidad Especializada en Optometría es una entidad prestadora de servicios de salud en el
área específica de optometría y óptica, basada en preceptos técnicos y científicos cuyo principal
objetivo es brindar una atención especializada a la población de su área regional de influencia.
Se fundamenta en aspectos de calidad, costo, oportunidad y alto impacto social, la respuesta
final genera acciones de tipo preventivo que promueven la salud y acciones de carácter
diagnóstico y terapéutico que facilitan la recuperación de la función visual.

Visión
Como Institución Prestadora de Servicios de Salud Visual, deseamos constituirnos en la más
importante empresa a nivel Nacional. Representar una alternativa de apoyo viable para toda la
población, que requiera servicios integrales de optometría, óptica, laboratorio oftálmico,
depósito de suministros oftálmicos y complementarios. Impulsar también el desarrollo de la
investigación en salud apoyados en el mejor recurso humano, físico y tecnológico disponible.

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 Servicios Clínicos
1. EXAMEN OPTOMÉTRICO
(SOAT) 28114 Consulta Optometría

Es realizado por un especialista, tiene una duración de 15 minutos, se valora clínicamente al

paciente conforme a los protocolos establecidos en el manual de procedimientos y a la
normatividad legal existente, se especifica el diagnostico, la conducta de tratamiento y
finalmente genera una Historia Clínica completamente sistematizada para cada paciente.

2. VALORACIÓN ORTOPTICA
(SOAT) 28115 Evaluación Ortóptica

Este procedimiento se emplea cuando el especialista detecta alguna disfunción visual que
compromete la agudeza visual del paciente una vez corregido con la mejor prescripción óptica,
sin presencia de patología orgánica causante y en casos funcionales o cosméticos donde la
alteración de la motilidad ocular compromete el paralelismo de los ejes visuales.

3. TRATAMIENTO ORTOPTICO (SESIÓN)

(CUPS) 953501 Evaluación y Tratamiento Ortóptico (Sesión)

Es un conjunto de técnicas y ejercicios terapéuticos que tienen como fin restablecer la agudeza
visual y la visión binocular a niveles de normalización, básicamente en casos de ambliopía y
estrabismo.

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 Servicios de Apoyo
1. OPTICA

Posterior al examen optométrico se ofrece un servicio claro y oportuno en la entrega de los

resultados, instrucciones pertinentes al paciente con respecto al tramite para obtener las ordenes
de apoyo, información acorde con las expectativas del paciente en criterios de diseño, forma,
color, tamaño y material de las monturas y lentes ofrecidos, recomendaciones para su elección,
recepción de las autorizaciones para la elaboración de los trabajos, entrega de los mismos y
finalmente información precisa en referencia a la elaboración y entrega de las ayudas.

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 2. ALMACEN PARA DISTRIBUCION DE LENTES OFTALMICOS

Contamos con un completo depósito que

atiende la comercialización integral de lentes
oftálmicos terminados, tallados, bases
semiterminadas para fabricación de lentes
especiales: antirreflejo, policarbonato, progresivos y fotocromáticos de reconocidas marcas
nacionales y extranjeras de excelente calidad. El inventario que supera en promedio las 30.000
unidades suple de manera inmediata nuestras demandas y en forma muy oportuna a otras
ópticas dentro y fuera del Departamento.

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 3. LABORATORIO OFTÁLMICO

Buscando un soporte en infraestructura que nos permitiera mejora la oportunidad en la entrega

de suministros ópticos, incorporamos hace tres años un completo laboratorio para talla y bisel
de lentes oftálmicos en plástico orgánico CR39. Este laboratorio esta dotado con equipos para
fabricación en serie de lentes plásticos partiendo de bases semiterminadas (monofocales,
bifocales y progresivos) consta de tres lensómetro, una centradora, una marcadora de grados, un
equipo dispensador de cinta azul para protección, una bloqueadora de alloy, una bloqueadora
de cera, un generador de superficies esféricas con kit de 1.200 moldes en aluminio, dos
maquinas cilíndricas de doble cabezote, maquina recuperadora de alloy, dos biseladoras
automáticas de patrón, tres biseladoras manuales.

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 4. SISTEMA DE COMUNICACIÓN

Contamos con un sistema de comunicación vía Internet banda ancha de 2000 Kbps con
dirección IP dinámica, aumentando así nuestro mecanismo de enlace, no solo a equipos con
puntos fijos servidos por una red física, sino también vía Internet sobre puntos de largo alcance.

Nuestro sistema de comunicación esta dedicada por software control remoto por medio de
internet y recopilación de información en plataformas de bases de datos estándar.

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 NIVEL HORAS DÍAS
PERSONAL - AREA CARGO ACADEMICO
CANTIDAD
LABORALES LABORADOS
1 DIRECCION GERENTE PROFESIONAL 1 4 6
OPTOMETRA PROFESIONAL 4 8 6
2 OPTOMETRIA
OPTOMETRA PROFESIONAL 1 4 6
3 SISTEMAS JEFE SISTEMAS PROFESIONAL 1 8 6
4 TEC. EN SISTEMAS JEFE DE CALIDAD TÉCNICO 1 8 6
CONTADORA PROFESIONAL 1 4 6
5 CONTADOR BACHILLER
AUXILIAR CONTABLE TÉCNICO 1 8 6
JEFE DE
LABORATORIO TÉCNICO 1 8 6
6 LABORATORIO
BACHILLER
AUX. LABORATORIO TÉCNICO 4 8 6
BACHILLER
7 ÓPTICA JEFE DE OPTICA TÉCNICO 1 8 6
AUX DE ÓPTICA BACHILLER 2 8 6
RECEPCION Y CAJA TÉCNICO 1 8 6
8 RECEPCION AUXILIAR DE
REGISTRO BACHILLER 1 8 6
JEFE ALMACEN BACHILLER 1 8 6
9 ALMACEN AUX. ALMACEN BACHILLER 1 4 6
MENSAJERO BACHILLER 1 8 6
10 MANTENIMIENTO TEC. ELÉCTRICO TÉCNICO 1 4 6
SERVICIOS
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OTROS GENERALES BACHILLER 1 8 6

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 DESCRIPCION CANT MAQUINARIA Y EQUIPOS
CONSULTORIOS 3 UNIDAD OPTOMETRICA
AREA CONS. 1 (13 mts 2) 3 FOROPTER
AREA CONS. 2 (13 mts 2) 3 CAJA DE PRUEBAS
AREA CONS. 3 (12 mts 2) 3 MONTURA DE PRUEBA
3 CAJA DE PRISMAS
3 LAMPARA DE HENDIDURA
3 UNIDAD DIAGNOSTCA DE PARED
3 RETINOSCOPIO
3 OFTALMOSCOPIO
3 QUERATOMETRO
3 LENZOMETRO
3 EQUIPO DE COMPUTO
3 EQUIPO DE PROYECCION DE AV
3 MUEBLES Y ENSERES
LABORATORIO TALLA Y BISEL 3 LENZOMETROS
AREA (48 mts 2) 1 CENTRADORA
1 MARCADORA DE GRADOS
1 DISPENSADOR DE CINTA DE PROTECCION
1 JUEGO DE ANILLOS DE DESBLOQUEO
1 BLOQUEADORA DE ALLOY
1 GENERADOR DE SUPERFICIE ESFERICAS
1.200 MOLDES EN ALUMINIO
1 MAQUINA CILINDRICA DOBLE CABEZOTE
2 BISELADORAS AUTOMATICAS
3 BISELADORAS MANUALES
1 RANURADORA
1 TINTURADORA
1 PERFORADORA
JUEGO DE ANILLOS PARA INDUCCION DE
1 PRISMAS
ÓPTICA 2.500 MONTURAS (Linea Economica)
AREA (65 mts 2) 700 MONTURAS (Linea de Marca)
1 GABETERO DE MONTURAS
1 EQUIPO DE COMPUTO
1 MUEBLES Y ENSERES
ALMACÉN 30.000 LENTES OFTÁLMICOS
AREA (63 mts 2) 3 EQUIPO DE COMPUTO
5 ESTANTES
3 MUEBLES Y ENSERES
ADMINISTRACION 1 EQUIPO DE COMPUTO

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AREA (8 mts 2) 2 MUEBLES MADERA PARED
1 MUEBLE COMPUTADOR
1 GABETERO AUXILIAR
1 EQUIPO DE COMUNICACIONES
RECEPCIÓN Y REGISTRO 1 EQUIPO DE COMPUTO
AREA (7 mts 2) 2 MUEBLES Y ENSERES
1 EQUIPO DE COMUNICACIONES
FACTURACION CUENTAS 2 EQUIPO DE COMPUTO
MEDICAS 2 MUEBLES Y ENSERES
AREA (7 mts 2) 1 EQUIPO DE COMUNICACIONES

UNIDADES OPTOMETRICAS 4 CAJA DE PRUEBAS

EXTRAMURALES 4 CARTILLA DE AGUDEZA VISUAL
4 ESTUCHES PORTATILES DE DIAGNOSTICO
4 LENZOMETRO
4 CAJA DE PRISMAS
4 MUESTRARIO (26 MONTURAS)
3 VEHICULOS

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Las actividades realizadas en el Servicio de Optometría tienen carácter ambulatorio en
todos los casos. Contamos con Recursos Tecnológicos suficientes y de buena calidad
para satisfacer la demanda en los servicios de salud visual, como también con el
personal Profesional y Auxiliar, idóneo para la prestación de servicios de alta
pertinencia técnica y científica.

Contamos con equipos biomédicos especializadas de alta calidad para brindarle al

usuario un resultado 100% efectivo sobre su estado de salud visual.

Nuestro laboratorio esta dotado de equipos netamente específicos para el proceso de

bases semiterminadas para dar el uso final como lente para aplicar el respectivo
procedimiento de diseño en talla, bisel, color, perforación, ranuración y finalmente ser
fijados en la montura.

La Unidad cuenta con sistemas de de flujo de información de voz y datos que permiten la
efectiva intercomunicación entre nuestros empleados, así como el control de datos de
pacientes desde cualquiera de nuestras áreas, desde recepción y registro, consultorios,
facturación, caja, cuentas mé
médicas,
dicas, óptica y laboratorio. Cada una de estas áreas esta
dotada de un equipo de computo con la ultima tecnología en cuanto a sus capacidad de
memoria, disco de almacenamiento y velocidad de procesador. A demás a través del
servicio de internet podemos acceder
acceder a nuestra base de datos con acceso remoto para
cualquier evento que se requiera. Con nuestra página web se da a conocer nuestros
servicios en salud visual, así como nuestra ubicación, locación, servicios de laboratorio
y productos ópticos, siendo así participes en el medio de consulta más efectivo y rápido
en las redes de comunicación mundial.

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Basados en la experiencia obtenida en los últimos 16 años, hemos logrado un desarrollo
organizacional que nos permite ofrecer los servicios, fundamentados en un modelo de atención
que corresponde geográficamente y demográficamente a la necesidad y demanda de las
Entidades Promotoras de Salud en nuestra región.

Una excelente selección de personal conforma el recurso humano, instalaciones físicas dotadas
con el mejor recurso tecnológico representado en: Equipos biomédicos, de cómputo y
laboratorio oftálmico, unidades móviles de atención extramural, y guías que protocolizan todos
los procesos administrativos, operativos y asistenciales.

En lo correspondiente a la atención local el modelo se simplifica de manera muy organizada en

todos los procesos básicos que corresponden a: Solicitud y asignación de citas, recepción y
registro (Recepción ordenes de apoyo para servicios con documentos anexos, ingreso a la base
de datos y apertura de historia clínica), consulta (Valoración clínica, Elaboración de RIPS),
atención en óptica (Entrega de resultados, orientación para selección de monturas y lentes,
recepción y registro de ordenes con documentos para facturación y elaboración de ordenes de
trabajo para laboratorio) finalmente entrega de ayudas ópticas al paciente.

En el manejo interno, ordenes de apoyo para servicios y suministros se envían de recepción y

óptica respectivamente al departamento de facturación y cuentas medicas, las ordenes de trabajo
se envían empaquetados desde la óptica inicialmente hacia el almacén, donde incorporan a la
montura los lentes o las bases oftálmicas correspondientes, pasan posteriormente a laboratorio
de talla – bisel y finalmente al gavetero de óptica. Los tiempos por cada proceso interno en la
circulación de un trabajo de óptica se evalúan permanentemente y se registran como
indicadores de oportunidad.

Se anexan: flujogramas del modelo de atención y organigrama general de la empresa.

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 ORGANIGRAMA

GERENCIA GENERAL

SECRETARIA ASESORES
GENERAL

FINANCIERO SISTEMA JURIDICO

S

AREA
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA AREA
PERSONAL JEFE DE
DE SERVICIO VENTAS

CONTADORA OPTOMETRAS

AUXILIARES
DE VENTAS
ORTOPTISTAS
AUXILIAR
ADMINISTRATIVA

JEFE DE EXAMENES
RECURSOS ESPECIALIZADO
HUMANOS S

SERVICIOS
GENERALES

MENSAJERIA

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PROCEDIMIENTO RECEPCION DE LLAMADAS Y ASIGNACION DE CITAS.
RECEPCION.

RECEPCION

Inicio

Recepcionar la llamada.

Brindar información al usuario en

forma clara, completa y precisa sobre
el procedimiento para asignar la cita.

Asignar la cita y relacionar en citas

Médicas de Profacs.

Cuando el paciente asiste a la

consulta:
Para EPS recibir la orden con sellos y
copagos.
Para ARS remisión médica, orden,
fotocopia carné e identificación.

Registrarlo en el sistema en
Admisiones de Profacs.
Trasladar registro al Optómetra.

Se hace pasar el paciente al Optómetra

Registrar el número de pacientes

atendidos cada día por Optómetra

Fin

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PROCEDIMIENTO DE CAJA

CAJA

Inicio

Verificación del cuadre del día

anterior antes de iniciar labores.

Recibir y registrar los valores

cancelados por los pacientes, clientes.
Etc.

Sellar la factura u orden como

cancelada, guardar copia, entregar
original al paciente o cliente.

Desembolsar montos autorizados por

el Administrador o Gerente de U.E.O.
Conservar copia del comprobante de
egreso de caja.

Preparar y enviar consignaciones con

el mensajero y guardar comprobante.

Realizar el arqueo o cuadre de caja

diario al finalizar las labores. Entregar
al Administrador.

Recopilar todos los documentos y

enviar al contador.

Fin

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 DIAGRAMA DE FLUJO CONSULTA EXTERNA

INICIO

INGRESO A
LAS
INSTALACION
ES

PRESENTAR SOLICITAR UN
FORMULA TRAER EXAMEN
PRESCRITA DE EXAMEN/REMISION? OPTOMETRICO U
OTRA OPTICA OFTALMOLOGICO

PREGUNTAR AL CLIENTE SI
TIENE HISTORIA CLINICA

VENTA

BUSCAR HISTORIA CANCELAR VLR

CLINICA EN BASE OK DE CONSULTA
DE DATOS CON No. PACIENTE
DE CEDULA

PREGUNTAR DIGITAR REMITIR TOMAR

DATOS CEDULA DEL PACIENTES AL DATOS DEL
MEDICOS PACIENTE CONSULTORI CLIENTE
NECESARIOS O (PRIMARIOS Y
OPTOMETRA OPTOMETRA ASESOR SECUNDARIOS
)

ESCRIBIR ESCRIBIR GRABAR

EXAMINAR AL DATOS EN FORMULA HISTORIA
PACIENTE HISTORIA DEL CLINICA
CLINICA PACIENTE EN ________________
OPTOMETRA HISTORIA OPTOMETRA
OPTOMETRA
CLINICA

DESPLAZAMIE IMPRIMIR
NTO A ZONA FORMULA
DE OPTICA DEL
________________
FIN VENTA PACIENTE
PACIENTE
________________
OPTOMETRA

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 DIAGRAMA DE FLUJO HISTORIA CLINICA

INICIO

LLAMADO DEL
PACIENTE

DIGITAR
IDENTIFICACION
EN PROFACS

NO REGISTRO
REGISTRAR EN
EL SISTEMA
OK
PROFACS
SI
VERIFICAR
DATOS BASICOS

PREGUNTAR
DATOS
MEDICOS
NECESARIOS

ESCRIBIR
EXAMINAR AL ESCRIBIR FORMULA DEL GRABAR
PACIENTE DATOS EN PACIENTE EN HISTORIA
HISTORIA HISTORIA CLINICA
CLINICA
CLINICA
__________________

INFORMAR QUE
ENTREGA DE SE DIRIGA EL IMPRIMIR
PACIENTE A FORMULA/RESU
FIN FORMULA
OPTICA MEN DEL
FACTURAR
PACIENTE

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 DÍAGRAMA ENTREGA DE TRABAJOS DE OPTICA A LABORATORIO

INICIO

ENTREGA DE TRABAJOS
AL LABORATORIO
1

ENTREGAR AL
RESPONSABLE DE LOS
TRABAJOS

SI NO
OK

REPORTAR ERROR A JEFE DE

VERIFICAR ORDEN DE VENTAS
TRABAJO LLEGADOS DEL
LABORATORIO

REPORTAR ERROR AL
LABORATORIO
INFORMAR A OPTICA PARA
RECORDAR QUE PUEDE
RECOGER EL TRABAJO
ESCRIBIR ERROR EN
FORMATO
PRESETABLECIDO
NO SI
OK

COLOCAR FORMATO DE
ALMACENAR EN TRABAJOS ALMACENAR EN ERROR, ORDEN DE
PENDIENTES PARA LLAMAR TRABAJOS PARA TRABAJO Y TRABAJO EN 1
ENTREGAR BOLSA

ENTREGA DE
TRABAJOS A
OPTICA

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 TOTAL CAPACIDAD CAPACIDAD DEMANDA %
AREA DE HORAS OFERTA %
AREA DE DESEMPEÑO CANTIDAD
DIARIAS
HORAS UNIDAD DE MEDIDA INSTALADA INSTALADA REAL DEMNADA
DISPONIBLE DISPONIBILIDAD
UBICACIÓN DIARIAS DIA MES MES UTILIZADA
LOCA 3 8 24 No. Consultas 144 3456 2350 68 1106 32
1 CLINICA
EXTRAMURAL 2 8 16 No. Consultas 128 3072 1440 47 1632 53
2 LABORATORIO TALLA LOCAL 2 8 16 No. De lentes Tallados 320 7680 1440 19 6240 81
3 LABORATORIO BISEL LOCAL 4 8 32 No. De Anteojos biselados 280 6720 2640 39 4080 61
No. De anteojos
LOCAL 2 8 16 suministrados 180 4320 1080 25 3240 75
4 OPTICA
No. De anteojos
EXTRAMURAL 2 8 16 suministrados 260 6240 3000 48 3240 52
5 CALIDAD GENERAL 1 8 8 Horas laboradas 8 192 134 70 58 30

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Nuestra empresa a hecho presencia en la prestación de servicios de salud visual a partir de
1993, fecha en la que se puso en marcha la ley 100 y sus reformas estatutarias que modifican el
panorama nacional para los servicios de salud, y dan origen a los regímenes Contributivo y
Subsidiado de salud y a la creación de Entidades Promotoras de salud y Administradoras del
Régimen Subsidiado.

mpo hemos formado parte de la red prestadora de servicios de la mayoría

A lo largo de este tiempo
de las Entidades Promotoras de Salud en el país (Susalud EPS, Coomeva EPS, SOS EPS,
Colmena EPS, Sanitas EPS, Comfenalco EPS) y paralelamente se ha contratando con Empresas
Solidarias de Salud (E.S.S), en toda la región del sur occidente colombiano (Copsacoc ESS,
Cominisalud ESS en el municipio de Cali y ESS de Palmira, Versalles, Roldadillo, Jamundi,
Sevilla, Zarzal en el departamento del valle, La Mano Amiga ESS y Asmet Salud ESS en el
departamento del Cauca).
Igualmente se contrata con entidades de economia privada y mixta que entran a administrar
recursos para Régimen Contributivo y Subsidiado como Coomeva ARS (39 municipios),
Cafesalud ARS (18 municipios), Comfenalco ARS (municipio(municipio de Cali). Con el Comité
departamental de Cafeteros se contrataron todos lo programas de salud visual en un periodo
comprendido entre (1995--1998)
1998) a través de los cuales fueron entregadas aproximadamente
12.000 soluciones ópticas en 32 municipios cafeteros del departamento del valle.

En épocas más recientes se contrata con entidades más sólidas de nivel nacional: Coomeva EPS,
Caprecom EPS, Asmet EPS, Salud Cóndor EPS, Emssanar ARS, Coosalud ARS, Selvasalud
ARS, y la Secretaria Departamental de Salud del Cauca entre otras. Estos contratos regionales
de atención en su mayoría han mantenido criterios de exclusividad durante los últimos 10 años
aproximadamente, esta información en resumen da constancia de nuestra larga experiencia y del
compromiso permanentee por mejorar los niveles de calidad.

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Apoyados en una historia clínica sistematizada que además ayuda a definir las condiciones
técnicas para el manejo de remisiones del paciente a otros especialistas de nivel superior o al
medico general que hizo la remisión inicial en nivel inferior, determinamos en el orden de
frecuencia las remisiones a oftalmología: catarata, patología crónica de segmento anterior,
terigio, patología de polo posterior, glaucoma y estrabismo. Remisiones a neurología por
diplopía súbita traumática o idiopática asociada a estrabismos y finalmente valoración para
seguimiento medico general cuando la sintomatología astenopica del paciente no corresponde a
desordenes de su función visual.

Un análisis de la frecuencia en consulta comparada con las remisiones a diferentes especialistas

de orden superior o inferior se refleja en el INDICADOR PARA EL SISTEMA DE
CONTRAREFERENCIA (ICR), tomando como base lo transcurrido del año 2010 encontramos
los siguientes resultados:

I.C.R.: Numero total de Remisiones (sup. /inf.)

Numero total de Atenciones

ICRI: 0.03 (Remisiones a medicina General)

ICRS: 0.12 (Remisiones a Especialistas)

NOTA: Para el indicador es tomado el total de la muestra.

29
En el camino que hemos emprendido hacia la búsqueda de la excelencia, el mejoramiento
continuo en la prestación de servicios, la eficiencia en los procesos internos que conllevan
directamente a que se realice una atención de calidad a todos nuestros pacientes; comprendemos
la importancia de atender a todas y cada una de las observaciones que hacen nuestros usuarios,
en lo que tiene que ver con la prestación de servicios, diagnósticos, atención por parte del
personal de la empresa, oportunidad en la entrega de soluciones ópticas y programación de
citas, tiempos de espera, etc… Todo con el fin de brindar una adecuada atención y velar porque
sus sugerencias, quejas o reclamos sean evaluadas y resueltas lo más pronto posible y así
garantizar nuestro cumplimiento a los estándares de calidad establecidos por El Ministerio de
Protección Social.

PROGRAMA DE SEGUIMIENTO PQRS

Desde finales del año 2005 y mas recientemente con la implementación del PAMEC, la unidad
ha implementado un programa para dar respuesta satisfactoria a las inconformidades e
inquietudes de nuestros usuarios de la siguiente manera:
Incorpora dos buzones de sugerencia localizados en la sala de espera y otro en la óptica. Para la
apertura de estos buzones se ha diseñado un documento de apertura que garantiza la
transparencia y la confiabilidad de la información, estos buzones se abren en presencia de dos
funcionarios de la unidad y del director del programa de calidad. La información obtenida es
ingresada a un acta de apertura y se resume en un formato que representa cada mes en reunión
de asamblea general, cada solicitud es individualizada en un formato para tramite y manejo
interno de la queja que termina con respuestas satisfactorias a la demanda y cierra con
comentarios propios del plan de mejoramiento de garantía de calidad. Para este programa y para
encuestas de seguimiento y en general para el PAMEC la unidad dispone de un funcionario
dedicado medio tiempo que es responsable de los procesos.

OBJETIVO PRINCIPAL

Hacer un seguimiento continuo de las Sugerencias, Quejas y Reclamos que son debidamente
diligenciadas y depositadas en los buzones ubicados en nuestras instalaciones y las que son
remitidas a nosotros por las entidades con las cuales tenemos convenios, para dar oportuna
respuesta y/o soluciones concretas a sus requerimientos.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Brindar a nuestros usuarios la oportunidad de manifestar sus observaciones o

inconformidades del servicio que estamos prestando.
• Garantizar la pronta respuesta al usuario y dar soluciones adecuadas que satisfagan las
expectativas del mismo.
• Realizar un autoanálisis de las fallas que se puedan estar presentando en los procesos de
atención al usuario.
• Tomar medidas correctivas o preventivas en los casos que evidencien falencias o que
están en vía de mejoramiento.
• Crear una conciencia y un compromiso firme en el mejoramiento de los servicios
prestados, involucrando a todos los miembros, que laboran en la entidad, en el proceso
de recepción, seguimiento y solución a cada PQRS dirigida a nosotros.

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