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Manuel Utilisation OTRS

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Published by: Mouna Ouakkat on Jan 09, 2011
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OTRS   Manuel   d’utilisation

Version : otrs-3.0.4-wininstaller-2.4.2.exe

Date : 06/01/2011 Auteur : Mouna OUAKKAT Diffusion : Equipe Support, Equipe conseil EDI, Equipe conseil WMS

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités de l’outil OTRS et son utilisation

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............. Vue File 2 ........ Avant propos OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web...........Sommaire Sommaire.......... Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose........................... Les entreprises... OTRS signifie "Open Ticket Request System"...1.. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique.. OTRS est distribué sous licence publique générale GNU.......... 2 1. Fonctions 2....... les organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites......... Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les files... Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien et client définis.... sont 2............

Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la personne qui a un problème. Toutefois le technicien peut retranscrire le message téléphonique via ce l’outil.C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. a) De : adresse mail du client • Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son nom. 2.2. 2 . Ils sont triés par priorité (de la plus grande à la plus petite). prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client • Sinon il faut entrer son adresse email. Vue téléphone Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leurs requêtes et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte. En cliquant sur Mes files le technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans ces files.

À la suite de cela un compte de demande d'assistance sera créé pour cette personne. 2 . Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée. • Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu. • Open : Le ticket sera considéré comme nouveau.b) À : la file dont le technicien a reçu l'appel c) Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket. Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. Le problème sera considéré comme résolu. f) Prochain état du ticket : • En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous • En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date.3. Ecrire un Email Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients. Le problème sera considéré comme non-résolu. d) Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. Le champ Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De automatiquement e) Code Unité : • Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement • Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ. 2. • En attente de fermeture automatique . Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue téléphone". • Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu.: Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date.

2 .

Chercher Tous les tickets sont référencés dans la base de données.2. Il est possible pour les utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données.4. Plusieurs critères de recherche sont disponibles : 2 .

…) ou éditeur de texte (Bloc Note. OpenOffice Calc. un ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*) Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche sur le texte d'un article par par par par par par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire sujet description. (Ex. L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une nouvelle page.Numéro de ticket Il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile. 10*5155 or 105658*). par impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu par ex sur : (Excel. Pour rechercher un client dont le nom contient AZE. c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket priorité et/ou par état du ticket date : date précise ou échelle de temps. Notepad. Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*AZE*). 2 . Client Recherche de clients sur l’adresse mél. 2. (Ex.5. Pour afficher tous les clients il faut entrer * puis cliquer sur le bouton « chercher ». …).

. il n'y a pas forcement besoin d'avoir un compte .Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. Une catégorie qui ne sert plus.2. Il sera ainsi possible d'effectuer une opération sur plusieurs tickets. tout dépend des droits que l'administrateur défini. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles.Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi c'est arrivé) 2 . Écrire les articles.Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages d'erreur entre autre) . 2. o External (customer) ? les clients (laboratoires) ont accès à l'article. Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.8. Éditer la FAQ : Définir les catégories. (Nouvel Article) . .État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ : o Internal (agent) ? seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir cet article. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ. Foire aux questions (FAQ) L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. .Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le problème que peut avoir le client.Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie "mère" .Catégorie : Le nom de la catégorie.Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le contenue de la catégorie . Unités Action groupée Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit de cocher les cases à gauche de chaque ticket.Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la recherche. devra être mise en invalide ou temporairement invalide.7.Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et éventuellement une sous-catégorie. 2. o Public (all) ? tout le monde peut voir l'article. .6. En effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits d'éditions. .

10. ou changer le propriétaire. il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse une action quelconque dessus (répondre. Pour qu'un propriétaire lui soit attribué. 2. le technicien peut répondre au client. Préférences Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. 2. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier. …). 2 . 2. il en devient le propriétaire (il a verrouillé le ticket). transmettre le ticket à un autre technicien. le technicien peut le visualiser en cliquant sur Tickets en cours et aucun autre technicien ne peut répondre à ce ticket.11. Fonctionnement et utilisation En fonction des droits qu'il dispose. changer la priorité. Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens (délégations). Une fois le ticket verrouillé. Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien. tout dépend des droits que l'administrateur défini. En effet pour éditer les statistiques il faut que le technicien ait les droits d'édition. changer de priorité. Statistiques L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens. Le choix de la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans ces files. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité.- Solution : Description détaillée de la solution au problème. Nouveau Tickets L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont verrouillés. 2. Dès que le technicien fait une action sur le ticket (ou s'il clique sur verrouiller). changer le ticket de file. un ticket n'a pas de propriétaire. Une fois un ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions dessus.9.12. 3. Tickets verrouillé A l'envoi. il suffit d'aller dans le menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation.

Le ticket est alors rangé dans une file. 2 .: le technicien définit une date à laquelle le ticket sera fermé. 3. Pour cela lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du ticket en "fermeture réussie". Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat. le technicien clique sur Vue File. il a alors accès aux différentes files qu'il a sélectionnées dans ses préférences. Sur cet écran. Pour cela il peut cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En attente" et définir la date à laquelle il pourra répondre. il peut donc mettre le ticket en attente pendant un certain temps. Il existe deux autres états d'attente : . Réception d’un ticket Le client envoie son ticket aux techniciens. Réception du problème Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer le ticket. Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans ses préférences. Pour visualiser les tickets d'une file. . Répondre à un ticket Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou moins formatées. il peut clôturer le ticket en indiquant comme futur état "fermeture manquée".En attente de fermeture automatique . Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de même qu'il ne peut plus rien faire.3.1. le technicien peut voir brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un ticket précis il peut cliquer sur Détails. Une liste des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage des tickets. Le problème ne sera par contre pas considéré comme résolu.3.En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à laquelle le problème sera résolu. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non verrouillé présent dans les files sélectionnées. 3.2. Il peut aussi fermer un ticket en cliquant sur fermer. Le ticket sera alors automatiquement fermé à cette date. Ces réponses sont éditées par les administrateurs.

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