FORMATION SYLVIANE GUILLOT INC,
Conférence
« OSEZ LA QUALITE DU SERVICE
ALA CLIENTELE »
Par
Sylviane Guillot.
Conseillere en formation et animation
‘917, Mer Grandin, focal 104
‘Québec (Qc)
Tél: (418) 628-5960
Courriel :formationsg@mediom.ge.ea ‘Osez Ia qualité du service la clientéle IMPLANTER ET GERER LA QUALITE
Depuis 2 décennies, les spécialistes de la qualité ont réussi A mettre en place dans les organisations
des methodologies, de la technologie, des outils, des indicateurs de qualité afin de controler la
qualité des servies et des produits offers.
Aujourd'hui, les organisations savent quo la mécanique fonctionne bien, mais que bien souvent
ame manque encore.
‘Au-dela de application des techniques, il devient prioritaire d'investir dans Tame de toute
organisation, donc dans les équipes de travail, les personnes peuvent mettre de Yavant la culture
slient/fournisseur.
orientation do Yorganisation vers Ie réflexe client auprés de ses équipes peut étre décidée par la
direction mais le réflexe cient qui donnera des résultats conczets appartient au quotidien des
cemployés.
Bon an mal an, tout le monde se préoccupe du client. ON ria pas le choix. Comment rendre des
services & un cient sans transiger avec Iu
Toutle monde également se soucie de la qualité du service du client. Comment ne pas étre pour la
vert
La oi ga deviont moins évident, c'est de savoir si Yon pratique Ia vertu de Ia borne fagon,
Reconnattre la qualite de service au cliont est primordiale et est un principe qui fait faclement
IMunanimits dans les organisations. Reconnaltre que tous les cadres et le personnel se préoccupent
de la QSC dans Texercice de leur fonction est possible. De reconnaitre que Yon gre d/une fagon
systématique la QSC comme on gére d'autres ressources, est moins évident.
(Que faire pour micux servir le client et comment le faire?
‘Liimplantation d'un programme de QSC vient ajouter aux initiatives des secteurs, d‘autres fagons
accrottre la qualité des services la cient.
Un tel programme permet aux gestionnaires et aux emplayés de renouveler constamment Ia
qualité des services.
UN PROGRAMME DE PARTICIPATION
Développer de bonnes attitudes pour agir dans un sens commun du service au client représente
tune entreprise collective, un défi pour chacun,
CCest pourquoi qu’an programme sur Ia QSC est biti sur Ia participation de tous, gestionnaires et
employés. Il permet a chacun de s‘outiller et de collaborer& implantation des améliorations et de
Ia gestion de la qualite,
‘Osez Ia qualité du service & la clientele 2 IMPLANTATION D‘UN PROGRAMME DE GESTION DE LA QUALITE
DES SERVICES
implantation d'un programme de la qualité nécessite de
1+ Recornafire que la Qualité ce service & a clientele est primordiale dans notre organisation.
2 Reconnaie importance de la participation de toute Véquipe.
3 Sedoter d'un modele dela Qualité de service qui nous guide.
4 _Demettre en place un comité de coordination du programme de la QSC.
5 So préoceuper dle ce que nos clionts pensent de nous et de valider leur degré de s
(sondage).
(Osez la qualité du service la clientéle 3 ELEMENTS ESSENTIELS A L'IMPLANTATION D'UNE GESTION DE
QUALITE
GESTION DE LA
QUALITE DE SERVICE
(sez la qualité du service la clientéle
Connaissance
‘Théorie
Modéle
Concept
Outils
Ete.
Habiletés attitudes
Motivation (Engagement)
‘Communication
Initiative (Créatoit)
Souplesse (Tolérance)
Discipline
Travail d'bquipe (Coopération)
Confiance mutuelle
Bcoute (Equit)
Respect
Leadership (Afirmation)
Discretion (Confidential)
Bee. LE TRIANGLE D’APPROCHE CLIENT
Le client est I'slément important de notre poste parce quill est la raison dietre du systéme,
Le produit ou le service est une réponse anticipée et actuelle aux besoins du client.
PAS DE CLIENT, PAS DE BESOIN ;
PAS DE PRODUIT, PAS DE FOURNISSEUR.
ly a un lion fonctionnel entre le client, les besoins et les résultats, clest-é-dire Ia
satisfaction des besoins. On le représente sous forme d'un triangle ou d'une pyramide
avec toute la valeur symbolique que cela représente.
CLIENTS
Foumisseur
RESULTATS +» _ BESOINS.
Ce graphique précise les enjeus de la qualité cu service. II ne suffit pas de répondre aux
besoins du client et ses attentes, mais il faut repondre au client Iui-méme. Je ne connais
pas a loi, vous me donner Vinformation. MON BESOIN EST SATISFAIT. Mais en plus,
‘vous miiiquez comment lappliquer dans mon cas et vous attirez mon attention sur des
trappes a éviter. A ce moment-la c'est MOL-MEME QUI SUIS SATISFAIT. Vous répondez
au-dela de mes besoins «objectifs». Vous personnalisez votre transaction.
Llapproche «client» débouche sur Ia qualité du service et consiste 4 reprendre
constamment trois (3) questions de base.
Qui est mon client ?
Quels sont ses besoins et attentes ?
Quels résultats je produis et comment ?
Produire a son client des résultats appropriés a ses besoins et attentes
renforcés par une qualité de transactions personnalisées.
Voila l'essentiel de l'approche « client ».
Osezlaqualitéduscvicealacienle——itsti‘i‘s~s*‘*S LE SERVICE ET LA QUALITE DU SERVICE
Nous travaillons tous au sein d'une organisation dans le but d'offrir un service de qualité & nos
Vous aimerez peut-être aussi
- Axe MotivDocument11 pagesAxe MotivdaffyxxxPas encore d'évaluation
- Code Canadien de La PubDocument12 pagesCode Canadien de La PubdaffyxxxPas encore d'évaluation
- 102 FaconsdeconomiserDocument4 pages102 FaconsdeconomiserdaffyxxxPas encore d'évaluation
- 25 Conseils Pour Faire Connaitre Son Site InternetDocument58 pages25 Conseils Pour Faire Connaitre Son Site Internetxavier100% (30)
