ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Reflexão

A formadora Cristina Amaral leccionou a UFCD/UC de Atendimento Telefónico

cuja carga horária foi de 25H. Os objectivos desta unidade de formação foram organizar
o processo de atendimento telefónico e adequar a linguagem à utilização do telefone. Os
conteúdos abordados foram as etapas do atendimento telefónico, as regras de
comportamento no atendimento telefónico e a comunicação telefónica.

Ao longo das aulas depreendi que o atendimento telefónico é muito importante

para fidelizar um cliente pois a primeira impressão que o cliente possui da empresa e,
por vezes, a mais duradoura, está na forma como foi atendido pela primeira vez. Um
atendedor que seja educado e demonstre interesse consegue passar uma boa imagem da
empresa, contribuindo dessa forma para a sua rentabilidade. O atendimento telefónico
deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e capacidade de resposta.

Aprendi os princípios básicos de um atendimento telefónico, em que fiquei

bastante elucidada de como atender correctamente um cliente. Percebi que um
atendimento deverá ser personalizado, no qual a pessoa que atende deverá identificar-se
correctamente, assim como a empresa ou serviço em questão, saudar o interlocutor e
oferecer ajuda; que deverá haver acompanhamento da chamada, não bastando apenas
transferir a chamada, pois até ser atendida a responsabilidade pelo atendimento é
daquele que a recebeu pela primeira vez, o atendedor deverá anotar o nome e telefone
do cliente e assegurar a transmissão da mensagem ao destinatário final; nunca se deve
dizer a um cliente que não se sabe onde está o destinatário ou dizer que este está
ocupado, mas sim que de momento não está disponível e que a sua mensagem e
contacto serão anotados e será contactado assim que possível, também não se deverá
deixar o interlocutor muito tempo em espera; dispor de listas telefónicas internas,
organizadas por nome e funções e de blocos de notas para anotar as mensagens; ter
números especiais de atendimento, como linhas directas de atendimento ou “linhas
verdes” gratuitas para apoio a clientes, que implicam quantidade e qualidade da rede de
comunicações e dos responsáveis pelo atendimento; possuir atendimento automático
que é útil para chamadas fora do horário de expediente e para comunicações directas,
havendo sempre a possibilidade de contacto com um operador; é muito importante,

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também, saber lidar com as reclamações acalmando, em primeiro lugar, os ânimos,

assegurando de seguida que a reclamação será dirigida à pessoa certa e que será
devidamente atendida, ouvindo com muita atenção o problema de modo a que este seja
transmitido a quem o pode resolver.

O atendimento telefónico tem várias etapas, e todas elas são de extrema

importância para satisfazer um cliente. A primeira etapa consiste em preparar o
atendimento telefónico, o que é vital para o sucesso do mesmo. É fundamental o
atendedor ter formação, podendo existir um guião de operador, perguntas e respostas
padrão, informações sobre produtos, preços e concorrência, bem como conhecer o
cliente. A segunda etapa é o próprio atendimento telefónico que constitui um dos
serviços da empresa. É essencial transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de
capacidade de organização, na medida em que o atendedor deverá identificar-se e usar o
nome do cliente, assumir a responsabilidade pela resposta, não negar informações, não
apressar a chamada, sorrir, ser sincero, manter o cliente informado, ter as informações à
mão, estabelecer objectivos, evitar deixar o cliente à espera, fazer ruídos enquanto fala,
distrair-se com outras pessoas ou assuntos, fazer promessas e não cumprir, entre outros.
A terceira etapa consiste em lidar com situações difíceis, as quais se devem resolver
eficientemente. Esta etapa abrange lidar com reclamações, e como se deve proceder
perante estas, sendo muito importante aceitar e ouvir a reclamação até ao fim, responder
prontamente e nunca retirar a razão ao cliente. Por fim, a quarta etapa, baseia-se em
avaliar a qualidade do atendimento, realizando no final da chamada telefónica uma
avaliação geral, identificar o cliente, o assunto, os procedimentos a desenvolver e as
respostas a dar, e avaliar a chamada, ou seja, se demorou muito tempo a atender o
telefone e se soube ou não resolver o problema.

Na última parte da matéria aprendi as regras elementares do comportamento no

atendimento telefónico, onde foram abordados temas como a funcionalidade do
telefone, os encargos com a utilização do telefone, a utilidade de uma boa preparação
(“o sucesso da sua comunicação depende do grau de preparação”), as qualidades ao
telefone (elementos da voz- ritmo, articulação, volume, entoação e sorriso) e a atitude
ao telefone (implicação, medição do tempo, positiva, empática e comercial).

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No decorrer das aulas houve a oportunidade para participar em algumas

actividades dinâmicas e engraçadas, como assistir a vídeos sobre o atendimento
telefónico, dizer trava-línguas no contexto da articulação, que como já referi é um dos
elementos da voz a ter em conta ao falarmos ao telefone, redigi uma situação de um
mau atendimento, que posteriormente apresentei à turma em parceria com um colega e
que foi filmado pela formadora. Esta actividade foi útil para praticar alguns aspectos
que aprendi nesta UFCD/UC.

Apesar de ter noção de como atender um cliente ao telefone, foi proveitoso

usufruir da matéria leccionada, pois aprendi coisas novas e reforcei as bases que já
tinha. Acho que o atendimento telefónico é um serviço de extrema importância que uma
empresa deve dispor, pois é um elo com o exterior e uma forma de estreitar as redes
sociais das empresas, uma vez que o cliente pode resolver algumas questões e obter
informações sobre produtos ou serviços sem necessitar de se dirigir ao local pretendido,
rentabilizando o seu tempo e aumentando a sua satisfação. Para tal e mesmo sem estar
face a face com os clientes, a empresa deverá ter pessoal com formação e capaz de
prestar um bom serviço a todas as pessoas que estabelecem contacto e que necessitam
dos seus serviços.

Eduarda Carreiro

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