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La négociation

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La négociation

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˜     


   
  

×Phase 1

× « pr n r d ƍordr 
×les 30 glorieuses
×Economie de la demande
×pas de compétences particulières
×métier pas valorisé

|
   
  

×Phase 2

×a v nt typ « Rank-X rox 


×des techniques élaborées
×des acheteurs plus professionnels

Y
   
  

×Phas 3

× La v nt « d 3 èm miénair 

×vendeur=responsable « marketing » de secteur


×expertise
×fidélisation du client

À
La négociation: caractéristiq s t définition
×6 

  
 

      

×6 

   

  
  

î
Rô d s participants a proc sss d ƍachat n B TO B

Proc sss dƍachat Utilisateur Prescripteur Acheteur Decideur iltres

R connaissanc dƍn
probèm   
Dét rmination d s
spécifications    
List forniss rs
pot nti s    
¬vaation d s
propositions     
Choix d s forniss rs   
¬vaation d s
p rformanc s  

3
La négociation: caractéristiq s t définition

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LA V¬ T¬

×"n définition d a
V nt ƍassimi à n travai
dƍécot t d compréh nsion
d s b soins d ci nt o d consommat r, t à a r ch rch dƍn
sotion qi satisfass s s b soins 
D.GOLEMAN

La v nt n comm nc ré  m nt qƍa O d ci nt

ÿ
L s tactiq s d négociation

L s pièg s d s ach t rs

L ƍrg nc
La dévaorisation

L  rr
La m nac

L g nti t  méchant

L mavais partag

L fait accompi

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 *
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×ÿ % en travail administratif
×3ÿ % en déplacement
×8 % en pause
×14 % en attente
×3 % nƕ ci ntè

source Action Commerciale

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La négociation


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 1 &   
 

×La préparation
×La prise de contact
×La découverte des besoins
×Lƞargumentation
×Le traitement des objections
×La conclusion
×La prise de congé


˜  &&   !
 &&$ 23

ALƞhistoriquedu client et du marché


Avotre positionnement et celui de vos
concurrents (benchmarking)
ALa mise au point de l ƞargumentaire

AL ƞintendance: trajet,échantillons, outils dƞaide à


la vente


Bâtir sa stratégi

 s sont  s scénarii  s ps avantag x por moi ?

Ai-j intérêt à jo r fronta o coopérativ m nt ? Vais-j tot ax r sr a qaité o sr
 prix?

Si  ƍatr fait bocag , ai-j d s sotions d r pi por sortir d bocag o m r tir r
d a négociation ?

Ai-j à ma disposition sffisamm nt d ƍoptions possib s o d ƍat rnativ s ?

¬st-c q j négoci point par point o n goba ?

Comm nt prés nt r m s offr s, dois-j fair app  à d s ti rs ?

  s positions vais-j âch r n pr mi r t n d rni r ?

  typ d ƍaccord proposé ? "n accord comp t o parti , immédiat o différé ?

Ai-j intérêt à prépar r  ƍav nir o st-c n « on shoot ?


m3
åri d préparation d ƍn négociation comm rcia

âL s mi ns
Obj ctifs L s si ns

âà obt nir
Informations

à donn r
Argm nts

âqƍi va fair
Obj ctions
âc q j p x dir
Contr obj ctions
âq j p x fair

Conc ssions âq j n p x pas fair

Contr parti s âq j p x donn r mu


˜˜  &  

×la règle des 3X20


×les 20 premières secondes
×les 20 premiers mots
×les 20 premiers gestes

mÿ
˜˜  &  

×DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER


UNE REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT

×... mais dans le même temps, il


s'en fabrique aussi une de vous.


˜˜  &  

Voici quelques éléments (conscients ou


inconscients) sur lesquels repose cette
représentation.

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˜˜  &  

×Ú  j d x fÚ l ch  d f


u bÚ p    Ú


˜˜  &  

×Appeler le prospect par son nom et lui serrer la


main

×att ntion a r gard!!!

|
˜˜  &  

× aites référence au rendez-vous téléphonique

×rappelez l ƞobjet de la visite

×vérifiez le temps disponible

Y
˜˜  &  

×En B to B donnez votre carte de visite

×en règle générale, le client donne la sienne

×quel intérêt?


˜˜  &  

×présentez votre entreprise et votre fonction dans


l ƞentreprise
×en prospection présentation générale
« je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme
ou cette prestation »
×en fidélisation présentation des nouveautés
« ca peut mƞintéresser »


˜˜  &  

וuel est en plus lƞintérêt de présenter son


entreprise?

×Le client en règle générale va présenter:


×son entreprise
×sa « position » dans l ƞentreprise

3
˜˜  &  
   

×~E DEVALORI~ER
׫ je mƞexcuse de vous déranger »

×DEVALORI~ER LE CLIENT
« je nƞai pas pu vous rappeler, jƞétais en
pourparlers avec un gros clientƦ »
« je passais dans le secteur, alorsƦ»
« je suis venu vous faire une petite visite »

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˜˜  &  
   

AIRE DU NEGATI
׫ vous avez toujours autant dƞennuis avec les
grèves? »

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˜˜  &  
   

×OUVRIR HOR~ ~UJET( quoiqueƦ)


« vous avez vu le match? »

× JE, MOI
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EN CONCLUSION
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Les objectifs: Pour:


×Rassurer ×~usciter son attention
× aire une bonne ×Montrer sa compétence
impression ×Créer un climat favorable
×Créer un climat de ×Prendre le leadership de
confiance et de sympathie lƞentretien
×Établir le dialogue

|
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Les objectifs:
×Identifier les besoins et les attentes du client
×Connaître ses motivations
×Déceler ses freins, ses contraintes
×déterminer « ~ONCA~ »

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4

S ~ECURITE
O ORGUEIL
NOUVEAUTE
C CON ORT
A ARGENT
S ~ MPATHIE


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L¬S T¬CH I"¬S

×DE~ •UE~TION~ OUVERTE~

×DE~ RE ORMULATION~

× « L ƞENTONNOIR »

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˜˜˜   
)

L¬S T¬CH I"¬S ( S"IT¬

× La pratique de l'écho.

× La maîtrise du silence.

×LA « VOITURE BALAI »

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˜
 

Des questions où le client ne répond pas par oui


ou non (• fermées)

Des questions pour faire parler et découvrir votre


clientƦ.
•uand, comment, pourquoiƦ.

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  50˜

« IL AUT RE ORMULER »

•uand?
Comment?
Pourquoi?

Y
 ˜ 5  50 

• 

×Dès que vous avez décelé un minimum de


besoins

×au plus tard à la fin de la découverte

×toujours avant l ƞargumentation

Ym
 ˜ 5  50 

COMM¬ T?

« si je vous ai bien compris, vous recherchez Ʀ. »

« donc en résumé, votre besoin consiste bien enƦ »

Y
 ˜ 5  50 

PO"R"OI?

×Pour rassurer votre client (il m ƞa écouté et comprisƦ)

×pour vérifier que vous n ƞavez rien oublié

×pour lui faire dire ce que vous n ƞavez pas découvert(« la voiture-
balai »)

Y|
  ˜

YY
5  &  
444

וUAND ?

×COMMENT?

×POUR•UOI?


L ƍ mpathi :atot d négociat r

C ƍ st ƕƕ

- ntr r dans a ogiq d  ƍatr


- accord r d  ƍ stim à c qƍi dit
- ch rch r à compr ndr ptôt qƍà inf nc r
- avoir n attitd ov rt d ƍacc ptation
- êtr cha r x
- avoir  réf x d q stionn r por approfondir

C n ƍ st pas ƕƕ
- êtr bi nv iant
- êtr inf nçab
- êtr mo t indécis
- êtr axist
- êtr indiffér nt o abs nt
- voir  ƍatr à trav rs soi
- indir d s répons s

5 & 6&$

¬  " Úu
" v  Ú l
× ~e centrer sur les autres et non sur soi / votre
interlocuteur, ses préoccupations, ses centres
d'intérêts, ses projets, ...
×Remplacer le "je" par le "vous" :
ƛ"Que pensez-vous de..." plutôt que "A
mon avis..."
"Vous savez certainement..." plutôt que
"Je vous rappelle que..." Y3
5 & 6&$


u

×  vÚu à l l d l u 


×vÚ  l 
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×LE WIL~ON LEARNING

×LA PROGRAMMATION NEURO-


LINGUI~TI•UE

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 * +,'
3.

×RE LECHI

×EXIGEANT

×COOPERANT

×EXPAN~I

À
Àm
 5  ˜

~pécialiste du technique
Le travail d'abord
Attitude formelle/sérieuse
Limite les risques
~'attache aux détails
roid - sans expression
Langage corporel très limité
Prend tout le temps nécessaire

À
8˜/  

~pécialiste du contrôle
Le travail d'abord
Attitude formelle/ correcte
Résultats d'abord
On peut / on ne peut pas
~e sent responsable
Compétitif- tensions élevées
Pas de détails
Indépendant
À|
8"
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~pécialiste de l'assistance
Les gens d'abord ( individuellement )
Informel
Limite les risques - souci des êtres humains
~'attache aux détails sur le plan humain
Chaleureux - amical - ouvert
~ens du partage
Langage gestuel important,  

ÀÀ
Àî
L s sty s d négociat rs

C ntration sr a r ation

Négociateurs relationnels ~tratèges


ou philanthropiques

Diplomates
ou routiniers

Négociateurs méthodiques Battants


ou indifférents ou agressifs

C ntration sr  réstat ( gain  À3


Thomas et kilman
 + 
 &
" 
×Auditif(« qu ƞentendez-vous par là? »)

×visuel(« je ne vois pas bien ce que vous voulez


dire »)

×kinesthésique( aime toucher, échantillon)

×att ntion à « a b !!!

Àu
 5 ˜
˜   
00    /0 ˜ 4

×Tos les besoins

×les besoins dans ~ONCA~

×le style social de l ƞacheteur

×son canal de communication privilégié

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Caractéristique Avantage Bénéfice

Club de golf en Augmente la Meilleurs scores


titanium et vitesse de la tête,
design drives plus longs
aérodynamique

Produit en acier Réduction de vos


inoxydable coûts de
Ne rouille pas
remplacement

Tondeuse Coupe lƞherbe Plus besoin de la


hélicoïdale très finement ramasser

î
6)6*+,*,)-(./(+0*%+/)
.1%6%$)2

Des mots simples

Des mots positifs et sympathiques

Un style direct

Le ³VOUS´ du client
Un style affirmatif

Des faits probants

Le langage de la certitude

Le présent de l'indicatif î|

 /
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SOY¬ VO"S-MÊM¬ CO VAI C"


~i vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit,
personne ne le sera.
Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par
le sourire et le regard.

L'ENTHOU~IA~ME REN ORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAI~


L'¬XAå RATIO L"I PORT¬ PR "DIC¬

îY

 /
 /0 ˜

UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI


INTÉRESSENT VRAIMENT LE
CLIENT

ET
COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND
À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU
FREIN LE PLUS FORT)

îÀ

 /
 /0 ˜

ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN


En assenant vos arguments en vrac, vous Ơnoyezơ le
client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne
retient rien.

INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS


DE CHAQUE ARGUMENT

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ARésister à lƞinfluence du vendeur


A~e donner de lƞimportance

AManifester de lƞintérêt

AObtenir des précisions

A~e rassurer avant de dire oui

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   "
8
9: ˜

M¬THODOLOåI¬ å¬ ¬RAL¬

AVA T D¬ R¬PO DR¬ A Lƍ OB¬CTIO


COMPRENDRE •UEL T PE DƞOBJECTION E~T EXPRIME

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×Objection non sincère et non fondée

×~tratégie dƞignorance afin de ne pas sƞengager


dans un conflit dƞopinions inutiles

×~tratégie de minimisation si on ne peut ignorer


lƞobjection

3m
9: ˜
0  

×Objection sincère mais non fondée

×~tratégie dƞinformation

Consiste à expliquer et à donner des preuves

3
9: ˜
 

×Objection sincère et fondée

×~tratégie dƞacceptation:

accepter lƞobjection et la compenser

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 0    <

AC Creuser lƞobjection

A eutraliser lƞobjection

A oomer sur lƞargumentation

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×2 CATEGORIE~:

×LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une


réponse préparée )

×LE TRAITEMENT DI ERE ( si vous n ƞavez pas


anticipé l ƞobjection)

3u
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9: ˜

×TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à


l'objection par l'expérience d'autres clients

×Ơ Ce produit n 'est pas connu... ơ

×Ơ Nous avons entre autres, comme


client, la centrale d'achats des
hypermarchés X... ơ

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×COMPEN~ATION :Eliminer une objection


mineure en donnant des avantages importants

×A AIBLI~~EMENT:Diminuer la force de
l'objection
Cet article se vend mal
Ơ Disons que le niveau des ventes a moins
progressé que ces dernières années ơ

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BOOMERANG

×Renvoyer au client son objection sous forme


d'argument

×Ơ Vos unités de vente sont trop importantes ơ

×Ơ Cela vous permet de bénéficier d'un prix


unitaire plus bas ơ

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BOOMERANG

×Renvoyer au client son objection sous forme


d'argument

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BOOMERANG
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Vos unités de vente sont trop importantes

Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas

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OUI-MAI~
×Accepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments
×Ơ C 'est trop cher ơ

×Ơ Je comprends votre préoccupation relative au


prix d'achat, mais considérons la rentabilité... ơ

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ANTICIPATION DE l'OBJECTION
×Devancer une objection certaine

×Ơ C 'est trop cher ơ

×Ơvous allez sans doute me parler de ... ơ


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9: ˜

~ELECTIVE
×Dans une série d'objections, choisir de
répondre à celle qui favorise la meilleure
réfutation

× ƞJe n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et


nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un
bois fragile.

×Ơ Nous avons un grand choix de coloris j'aimerais


connaître les tons dominants de votre salon ơ

 ˜ 0  ˜55  

9: ˜

×ECRAN
×Montrer au client que son objection a été
enregistrée et que la suite de l'argumentation y
répondra
× Ơ Ce micro ordinateur me paraît être d'un
maniement complexe ơ
×Ơ Je comprends voire souci, mais la suite de
notre entretien et la démonstration vous
prouveront le
contraire ơ
u3
 ˜ 0  ˜55  

9: ˜

×RE ORMULATION INTERROGAT1VE


×Reformuler l'objection en une question de
façon à avoir le temps de trouver une réponse.

× •UE~TIONNEMENT
×Demander au client d'expliquer son
objection
×~ILENCE
×Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si vous
n ƞavez aucune autre solution)
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L donnant / donnant

â¬chang d conc ssions t d ƍavantag s


n t nant compt d s priorités d  ƍatr

â ¬tabir d s i ns ntr  s obj ts d a négociation

B soins d priorités
Indit n cimat compém ntair s
coopératif

Mi x connaîtr  ƍatr
ÿm
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3>     &
0 0  0"
???

Délai moyen si Coût


En cours moyen
Conditions encaissement ( en cours moyen
CATTC * délai
de paiement immédiat en * coût de lƞargent
jours 365 jours
KE )

30 jours net 30 ÿ.5 ÿ.


30 jours fin de mois 45 146.2 14.6
60 jours net 60 1ÿ5 1ÿ.5
ÿ0 jours net ÿ0 2ÿ2.4 2ÿ.2
ÿ0 jours fin de mois 105 341.2 34.1

Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l¶argent 10 %

ÿ
  
  ˜ 
  "

8 9: ˜

"

 

ÿ|
 & $ ?

×-air précis r a prosp ct s s propos

׫ Cher par rapport à votre budget ou à des


confrères? «
׫ A quel point de vue estimez vous que nos
prestations sont chères? »

ÿY
$ & && +


×Comparer les caractéristiques de votre offre avec


celles de vos concurrents
×Identifier la différence de prix , dresser la liste
des avantages et les chiffrer et donc justifier
×Technique du prix/ durée de vie
×Ex machine à laver
×Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délai
dƞintervention du ~AVƦ

ÿÀ
  " "" 
9/ 

×0 demandez l ƞenveloppe budgétaire


×1 Justifier son prix : qualité, service, ROI
×2 lâchez du lest sans remise: facilités de
paiement, crédit, services en plusƦ
×3 proposez des quantités ou services en moins
pour cadrer dans son budget

ÿî
  " ""  
   


×~i le client est mal informé, stratégie


dƞinformation.

×~i objection justifiée, argumentez sur le ROI du


prospect.

ÿ3
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 69: ˜ "˜8

×ADDITION
×On additionne tous les avantages les uns aux
autres

Ơ Sans compter que vous


bénéficiez d'une garantie de
deux ans et d'un logiciel
gratuit. ơ

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 69: ˜ "˜8

×SO"STRACTIO
×On montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produit
aujourd'hui à ce prix

Ơ La semaine prochaine vous ne


bénéficierez plus de nos prix
salon ơ

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 69: ˜ "˜8

×LA M"LTIPLICATIO
On grossit les avantages
procurés par l'achat du produit
en les multipliant par leur durée
d'utilisation.
« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit
400 l par an, donc 1200 l sur trois
ans. »

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  ˜ 
 ˜ 0 
 69: ˜ "˜8

×LA DIVISIO
On divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation

Ơ Abonnez-vous à Canal + pour


1 Euro par jour ơ

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  ˜ 
 ˜ 0 
 69: ˜ "˜8

×LA R¬LATIVIT¬
Elle consiste à
Comparer les gains possibles à la
dépense à réaliser.

« Cette nouvelle machine vous coûtera


120 Euro/H, mais l'augmentation de
productivité qui résultera de son
utilisation vous rapportera 150
Euro/H. » m

9
 5 8

  /˜˜
 "˜8

m|
  0˜

× Votre client vous demande une remise de 20%.

× Quel est le volume d'articles à vendre


en plus pour maintenir le même CA ?

mY
× ¬n fait, Vom Additonn  
m / (Tax d r mis xprimé
n indic 

mÀ
 "0˜
× Lƞentreprise A va réaliser une opération promo
prévoyant une réduction de «m % sur le prix de vente
de ses produits

× Dƞaprès les études réalisées,l'effet sur les quantités


vendues devrait être une augmentation de ” 3%
×   d vrait êtr , n porc ntag , 'évotion
d son CA par rapport à a
sitation d départ?

mî
  55˜˜ 
0˜"˜ 
× Déterminez le prix de vente et la marge du produit
suivant:
PA HT m35 
Co ff m,6
× Dans le point de vente voisin, le même produit est
vendu 1ÿÿ0 ƪ TTC . Vous décidez de vous aligner.
× Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la
marge restante.( TVA 1ÿ.6%)

m3

8  0/

× ~oit un produit sur lequel votre taux de marge


habituel sur achat est de 26%:
× Votre fournisseur vous accorde une remise
exceptionnelle de 10%
× Vous décidez de répercuter partiellement cette
remise à votre clientèle soit 5%
× Calculez votre nouveau taux de marge.

mu
˜   
˜

mÿ
 
 ˜ 
˜   00 ˜

NBRE DE COMMANDE~ OU VENTE~


DIVI~E PAR
NBRE DE DEVI~ OU VI~ITE~

mm
  

APourquoi est-il difficile de conclure?

ACar le client a des résistances

A~igner est un risque

mmm


˜/ 8 6 

×~ignaux d'achats verbaux

×~ignaux d'achats non-verbaux

mm

3+ 6$ )+

Affirmations ou questionnement traduisant une


attitude d'utilisateur
(ex : C'est vrai que cet appareil me permettra
de..Ʀ Si je l'achète, le service après - vente
sera assuré par vous ?)
•uestionnement sur les conditions de vente (
délais, règlement...)
Acceptation de la réfutation d'une objection
importante
Demande d'avantages supplémentaires
mm|

3+ 6$  )+

×Modification dans :
âLes postures : relâchement du corps,
inclinaison en avant
Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui
se décroisent
âLes mimiques : expression de plus en plus
aimable du visage, yeux qui brillent

mmY
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en


particulier avec un réfléchi ou un exigeant)

×        



 
  

     
     
   
   
   
  !  
"

mmÀ
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

3TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR


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3 AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU


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QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

3RENDRE LA DÉCISION URGENTE


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QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

×UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE


QUESTIONß( en particulier avec un expansif
ou un coopérant)

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QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

×PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en


particulier avec un prospect difficile)

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׬ CAS D¬ V¬ T¬

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Rassurer et féliciter le client

Préparer la prochaine visite

~e mettre à la disposition du client

D mand r n parrainag

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  @ 

R st r coo t soriant
Remercier du temps accordé
Préparer la prochaine visite
Jeter les bases d'une relance
Eviter les bavardages inutiles qui peuvent être
dangereux

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A 

×CONTACT
×CONNAÎTRE
×CONVAINCRE
×CONCLURE

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