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doc_otrs_techniciens

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Délégation régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie

OTRS : Manuel des techniciens

Référence : CNRS/DR18/SSI/OTRS/doc_otrs_techniciens Date : 01/10/2009 Auteurs : Anne-Sophie LEDOUX – Eric LEGOIS Diffusion : Service Financier et Comptable

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités de l’outil OTRS et son utilisation.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX

........................................................1 3.....................3 3.....................................11 STATISTIQUES ..................................................................15 RESOLUTION DU PROBLEME ...........................4 QU'EST-CE QU'UN TICKET ?.........14 RECEPTION D'UN TICKET..........................................................................2 2.................................................13 NOUVEAU TICKET .......................................................................9 3....................................................................................................................................................................................................................................................................7 3.4 3......................8 3.....6 VUE FILE ..............................................................................................................Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens SOMMAIRE 1 2 AVANT-PROPOS.............................................................................................................................2 3.............................................................................................................................................................................................................................................13 PREFERENCES ...............................................................15 REPONDRE A UN TICKET ...........................4 S’AUTHENTIFIER ..............14 TICKET VERROUILLES..................................................................15 4..........................................................................................................................................................12 4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION............................................................................................................................................................7 VUE TELEPHONE ........................................11 3.............3 2..........................................................................................11 ACTION GROUPEE ............7 3...........2 4.........................................................................................................................................................5 QU’EST CE QU’UNE FILE ?..............1 2.......7 ECRIRE UN E-MAIL ..............1 4..........5 3................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................8 CHERCHER ...........................................................................................3 PREMIERS PAS ...5 BARRE DE NAVIGATION .........................................4 2..................................................................................................................................................................................9 CLIENT ....................................................................................................................................................................3 CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 2 / 16 ............11 FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) ...................................................................................................................................................................................15 3 FONCTIONS.....10 3....................6 3...........................10 UNITES (ENTREPRISES).......................................................................................................................................................................................................................................................

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 3 / 16 . OTRS signifie "Open Ticket Request System". Les entreprises.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 1 AVANT-PROPOS de gestion des services d'assistance par interface web. 1 2 Technicien : personne qui répond aux tickets postés par les clients (aussi appelé agent) Client : personne qui contact les techniciens par le biais de tickets qu'il envoie. OTRS est distribué sous licence publique générale GNU. Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique. Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les files. les OTRS est un système organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites. Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien 1 et client 2 sont définis.

1 PREMIERS PAS S’authentifier Pour s'authentifier il faut aller sur la page de connexion "Demande d'assistance" c'est à dire http://assistance.cnrs.dr18.fr/ et se connecter en tant que technicien (Gérer les demandes d'assistance). CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 4 / 16 .Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 2 2.

Tous les tickets sont stockés dans des files. En général le nom d'utilisateur est le nom du technicien sans accent. Le système OTRS permet la gestion de ces tickets.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Le technicien saisit son login (utilisateur) et son mot de passe aux endroits appropriés. 2. ni majuscule. 2. Un ticket doit décrire le problème le plus concrètement possible. C'est dans ces files que sont rangés les tickets.2 Qu'est-ce qu'un ticket ? Un ticket est un message qu'un client envoie pour décrire un problème. C'est l'administrateur qui crée les comptes techniciens. C'est principalement le client qui crée les tickets. Les tickets sont ordonnés en fonction de leur priorité. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 5 / 16 .3 Qu’est ce qu’une file ? Une file est comparable à une boite.

Recherche de tickets Rechreche de client (unité) Effectuer la même opération sur plusieurs tickets. Éditer son compte. Retranscrire un problème suite à un appel téléphonique reçu. L'utilisateur a donc 12 fonctionnalités différentes à sa disposition. Visualiser l'ensemble des tickets non verrouillés. Recherche de laboratoire/unité Voir les nouveaux tickets verrouilles Voir les tickets vérouillés CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 6 / 16 . Créer/éditer des statistiques. Sélectionner ses files. Envoyer un mail sous forme de ticket Créer/éditer la Foire Aux Questions.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 2.4 Barre de navigation La barre de navigation est composée de 13 icônes dont le premier sert à se déconnecter d’OTRS.

.1 FONCTIONS Vue file C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la personne qui a un problème. Ils sont triés par priorité (de la plus grande à la plus petite).De : adresse mail du client * Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son nom. prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 7 / 16 .Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3 3. 3. Afin de mettre en place le système de suivi d'incident le technicien peut alors retranscrire le message téléphonique via ce menu.2 Vue téléphone Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leur requête et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte. En cliquant sur Mes files le technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans les files qu'il a pu sélectionner dans ses préférences.

Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket. 3. Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue téléphone".: Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. Le problème sera considéré comme non-résolu.3 Ecrire un e-mail Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients. Le problème sera considéré comme résolu.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens * Sinon il faut entrer son adresse email.Prochain état du ticket : * En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous * En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. À la suite de cela un compte de demande d'assistance sera créé pour cette personne. Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. * Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 8 / 16 .Code Unité : * Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement * Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ. .À : la file dont le technicien a reçu l'appel . * Open : Le ticket sera considéré comme nouveaux.Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée. * Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu. . Le champ Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De automatiquement . . * En attente de fermeture automatique .

Recherche sur le texte d'un article : * recherche par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket * recherche par nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire * recherche par sujet * recherche par description. Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date.Recherche par date : date précise ou échelle de temps.4 Chercher Tous les tickets sont référencés dans une base de données. Plusieurs critères de recherche sont disponibles : .Recherche par priorité et/ou par état du ticket .numéro de ticket : il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. (ex. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 9 / 16 . Il est possible pour les utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données. un ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*) . c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket . 10*5155 or 105658*). (ex.

par impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu par n'importe quel tableur (Microsoft Excel. il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*led*). Pour afficher tous les clients il faut entrer *. 3. …) ou éditeur de texte (Bloc Note.5 Client Recherche de clients sur l’adresse mél. Notepad. Pour rechercher un client dont le nom contient LED.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une nouvelle page. …). OpenOffice Calc. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 10 / 16 .

tout dépend des droits que l'administrateur défini. 3. 3. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 11 / 16 .Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3.7 Action groupée Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit de cocher les cases à gauche de chaque ticket.8 Foire Aux Questions (FAQ) L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens.6 Unités (entreprises) Recherche des unités. Pour afficher toutes les unités il faut entrer *. En effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits d'éditions. Il sera ainsi possible d'effectuer une opération sur plusieurs tickets. Pour rechercher une entreprise (ou unité) dont le code unité commence par UFR. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ. il suffit d'entrer les trois lettres suivi de *. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles.

Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et éventuellement une souscatégorie.dr18.Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages d'erreur entre autre) . (Nouvel Article) client.pl .Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie "mère" .Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi c'est arrivé) . Une catégorie qui ne sert plus. . . . .Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le problème que peut avoir le . devra être mise en invalide ou temporairement invalide. il n'y a pas forcement besoin d'avoir un compte OTRS.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Éditer la FAQ : Définir les catégories.État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ : * Internal (agent) → seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir cet article. * External (customer) → les clients (laboratoires) ont accès à l'article.Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le contenue de la catégorie . * Public (all) → tout le monde peut voir l'article.Catégorie : Le nom de la catégorie. . .Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la recherche. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 12 / 16 .fr/public. (les articles "public" sont accessibles à l'adresse : http://assistance.Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie.cnrs.Solution : Description détaillée de la solution au problème. Écrire les articles.Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens (délégations).

Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité. 3. tout dépend des droits que l'administrateur défini. En effet pour éditer les statistiques il faut que le technicien ait les droits d'édition. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 13 / 16 .Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3.10 Préférences Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. Le choix de la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans ces files.9 Statistiques L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 14 / 16 . 3.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. changer de priorité.12 Ticket verrouillés A l'envoi. un ticket n'a pas de propriétaire. …). Une fois un ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions dessus. il suffit d'aller dans le menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation. Pour qu'un propriétaire lui soit attribué.11 Nouveau ticket L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont verrouillés. Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien. il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse une action quelconque dessus (répondre.

Une fois le ticket verrouillé. le technicien clique sur Vue File. le technicien peut voir brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un ticket précis il peut cliquer sur Détails. Il peut aussi fermer un ticket en cliquant sur fermer. Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de même qu'il ne peut plus rien faire. Pour cela lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du ticket en "fermeture réussie". le technicien peut répondre au client. 4. le technicien peut le visualiser en cliquant sur Tickets en cours et aucun autre technicien ne peut répondre à ce ticket. Le ticket est alors rangé dans une file. Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans ses préférences. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 15 / 16 . 4. ou changer le propriétaire. Une liste des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage des tickets. changer la priorité. Pour visualiser les tickets d'une file. Dès que le technicien fait une action sur le ticket (ou s'il clique sur verrouiller).1 Réception d'un ticket Le client envoie son ticket aux techniciens. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non verrouillé présent dans les files sélectionnées. il en devient le propriétaire (il a verrouillé le ticket). il peut clôturer le ticket en indiquant comme futur état "fermeture manquée". changer le ticket de file. il a alors accès aux différentes files qu'il a sélectionnées dans ses préférences. transmettre le ticket à un autre technicien.3 Résolution du problème Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer le ticket. Sur cet écran. 4.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION En fonction des droits qu'il dispose.2 Répondre à un ticket Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou moins formatées. Ces réponses sont éditées par les administrateurs.

Pour cela il peut cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En attente" et définir la date à laquelle il pourra répondre.En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à laquelle le problème sera résolu. Le problème ne sera par contre pas considéré comme résolu. Il existe deux autres états d'attente : .En attente de fermeture automatique . Le ticket sera alors automatiquement fermé à cette date. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 16 / 16 . il peut donc mettre le ticket en attente pendant un certain temps.: le technicien définit une date à laquelle le ticket sera fermé.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat. .

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