1.

Introduction  saluer  se présenter

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2. Entrée en relation  dresser le cadre

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3. Objet  exprimer un avantage

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4. Approche  demande de temps

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5.sondage/questionnement  qualifier le prospect, découvrir ses

attentes, créer le besoin

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6. Reformulation  résumer l’entretien  valider le
besoin

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7. l’argumentation  personnaliser l’offre

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8. Demande d’agrément  obtenir une réponse positive

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9. concrétisation
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10. La prise de congé  quantifier le besoin  reformuler l’accord 

remercier et quitter

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Le vocabulaire
Certains mots sont à proscrire comme:

• les formes négatives : - ne pas, ni… ni…

• les interro-négatives : - ça ne vous intéresse pas ?
• les mots qui induisent le doute : - peut-être, éventuellement,
• le conditionnel : - si… alors…,
• les mots qui minimisent les téléopérateurs : excusez-moi de vous
déranger, …
• les mots qui minimisent l’interlocuteur : vous êtes sur mon fichier de
contacts clients...

Objections :
-« Je n’ai pas le temps » : Demander quand pouvons-nous recontacter la
personne sans que cela ne la dérange.

-« Nous avons déjà un photographe » : « Bien entendu, comme la plupart

des écoles. Cependant, laissez-moi vous démontrer que nos tarifs et notre façon
de travailler seront plus attractifs, cela ne prendra que quelques instants. »