Formato Del Coloquio V2 2010 Lleno PDF

Instituto Tecnológico de Orizaba
“Coloquio de Investigación Multidisciplinaria”

Evento Internacional, Septiembre 30-Octubre 01, Orizaba, Veracruz.
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Medición de niveles de satisfacción en los consumidores de

servicios de internet
Ing. José Enrique Sifuentes Vargas

Instituto Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México
esifuentesv@yahoo.com.mx
Ing. Mario Antonio Hernández Villegas.

mantoniohv@hotmail.com
Dr. Alfonso Javier Hayakawa Miyamoto

a.hayakawa@hotmail.com
M.C. Benigno Landeros Arenas

Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México
beniland13@gmail.com
Área de participación: Ingeniería Industrial
Resumen
El estudio surge a raíz de un cuestionamiento muy común que se hace la comunidad de Torreón Coahuila:
¿qué proveedor de servicios de internet me conviene? ¿Cuál es mejor? ¿Cual es peor? ¿Qué características
son importantes para el usuario de estos servicios? ¿Cumplen las compañías las expectativas de los
usuarios? El estudio inicia investigando los factores que el usuario considera importantes para contratar y
mantener su servicio de internet con una determinada compañía. Para llevar a cabo este estudio se
realizaran encuestas que servirán para conocer estos factores y, una vez que se conozcan dichos factores,
realizar un proceso de evaluación por el usuario. Se realizara un análisis estadístico profundo de las
evaluaciones para llegar a una conclusión.
Palabras clave: servicios, calidad, percepción, estadística
Introducción
Justificación
Día a día crece el número de personas que tienen acceso a internet de banda ancha en el país.
Así mismo, el número de empresas que ofrecen este servicio también va a la alza. Pero una vez
contratado el servicio, existen muchos factores que influyen en que el cliente no se sienta
satisfecho con su elección y por lo mismo cambie de compañía, en busca de un mejor servicio.
¿Pero qué factores debe tomar en cuenta el cliente para saber si su servicio es satisfactorio?
¿Cómo saber si el servicio que está recibiendo es el que le fue ofrecido antes de contratar? ¿Está
el usuario dispuesto a cambiar de compañía si esta no le satisface?
Es en base a estas preguntas que se decide realizar este estudio ya que existe un gran
desconocimiento y desinformación entre la población que contrata los servicios de un proveedor
de internet para decidir si continua con él o cambia.
No se han encontrado investigaciones realizadas en la localidad que puedan ayudar a resolver

estas interrogantes por lo que es necesario llevar a cabo una investigación completa para tratar
de resolver estas preguntas.
Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

Coloquio de Investigación Multidisciplinaria
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Objetivos de la investigación
Objetivo general.- Conocer los factores que los usuarios consideran importantes para su
satisfacción en el servicio de internet de banda ancha y que los mismos usuarios evalúen a su
compañía en estos factores.
Objetivos específicos
 Realizar encuestas para conocer los factores que los usuarios consideran importantes
para su satisfacción en el servicio de internet de banda ancha.
 Diseñar un instrumento que sirva para evaluar la calidad de un ISP.
 Validación del instrumento.
 Utilizar el instrumento diseñado para evaluar la satisfacción de los usuarios de las dos
principales compañías que ofrecen este servicio en la ciudad de Torreón, Coah.
 Comparar resultados de las dos compañías y sacar conclusiones.
Preguntas de investigación
 ¿Qué es la calidad en un servicio?
 ¿Cómo percibe un usuario de internet la calidad de su servicio?
 ¿Qué factores toma en cuenta para evaluar la calidad de dicho servicio de internet?
 ¿Está satisfecho el usuario de la ciudad de Torreón Coahuila con su servicio de internet?
 ¿Qué compañía ofrece una mejor calidad de servicio en la ciudad de Torreón, Coah?
 ¿Qué compañía tiene usuarios con mayor nivel de satisfacción en la ciudad de Torreón,
Coah?
 ¿Qué hace el usuario en caso de no sentirse satisfecho con el servicio?
Calidad en el servicio
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya
algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por
citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad
de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de
definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

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Figura1. Modelo de calidad en el servicio
EL modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado
previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un
servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las
expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la
diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar
las expectativas de sus clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan

importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión analizaron cuáles
eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis,
concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios
del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a
recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la

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comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de
publicidad.
Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el
cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.
Tabla 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir confianza al
cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Muestreo por conglomerados
En este muestreo, las unidades muestrales no son simples, sino que son colectivos. Por ejemplo,
las escuelas, los hospitales, etcétera. Cada uno de estos colectivos reciben el nombre de
conglomeraciones.
Pongamos como ejemplo una urna electoral, la elección de los conglomerados puede hacerse por
cualquiera de los procedimientos anteriores, aunque es más utilizado el estratificado.
Una vez elegidos los conglomerados:
 Si son pequeños, el estudio de realiza con todas las unidades que lo componen.
 Si son grandes, es imposible realizar el estudio con todos los elementos. Hay que recurrir
a la elección de una muestra de ese conglomerado.
Se pretende que los conglomerados sean homogéneos entre sí; sin embargo, que las unidades
que las componen sean heterogéneas. Por ejemplo, la Facultad de Ciencias Políticas y la facultad
de Derecho, como conglomerados son homogéneos, en cambio, dentro de ellos, dentro del
conglomerado hay heterogeneidad porque hay alumnos, profesores, secretarios, etcétera. La
diversidad se encuentra dentro del conglomerado.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto
aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios .
Escala Likert
La escala de tipo Likert es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la

escala de uso más amplio en encuestas para la investigación. Cuando respondemos a un
elemento de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, lo hacemos especificando el nivel
de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo). La escala se llama así
por Rensis Likert, que publicó un informe describiendo su uso.
Hay que hacer una distinción importante entre escala de tipo Likert y elemento de tipo Likert. La
escala es la suma de las respuestas de los elementos del cuestionario. Los elementos de tipo

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Likert van acompañados por una escala visual análoga (p.ej., una línea horizontal, en la que el
sujeto indica su respuesta eligiéndola con un círculo); a veces se llama escalas a los elementos
en sí mismos. Ésta es la razón de muchas confusiones y es preferible, por tanto, reservar el
nombre de escala de tipo Likert para aplicarlo a la suma de toda la escala, y elemento de tipo
Likert para referirse a cada elemento individualmente.
Un elemento de tipo Likert es una declaración que se le hace a los sujetos para que éstos lo
evalúen en función de su criterio subjetivo; generalmente se pide a los sujetos que manifiesten su
grado de acuerdo o desacuerdo. Normalmente hay 5 posibles respuestas o niveles de acuerdo o
desacuerdo, aunque algunos evaluadores prefieren utilizar 7 ó 9 niveles; un estudio empírico
reciente demostró que la información obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de
respuesta muestra las mismas características respecto a la media, varianza, asimetría y curtosis
después de aplicar transformaciones simples.
El formato de un típico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta sería:
Me gusta el cine:
 Totalmente en desacuerdo
 En desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 De acuerdo
 Totalmente de acuerdo

La escala de Likert es un método de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como
negativo de cada enunciado.
A veces se utilizan 4 niveles de respuesta; de esta forma se fuerza a elegir un lado de la escala,
ya que no existe la posibilidad de neutralidad.
Las escalas de tipo Likert pueden ser distorsionadas por los sujetos de muy diversas formas. Los
encuestados pueden evitar responder de forma extrema manteniéndose neutrales (tendencia
central), estar de acuerdo con todos los enunciados (aquiescencia), o tratar de mostrar una
imagen de sí mismos más favorable que la real (deseabilidad social). Diseñar una escala que
equilibre tantos enunciados en forma positiva o en forma negativa (inversa) puede evitar la
aquiescencia, pero la tendencia central y la deseabilidad social son a veces un problema.
Pruebas no paramétricas
Se denominan pruebas no paramétricas aquellas que no presuponen una distribución de

probabilidad para los datos, por ello se conocen también como de distribución libre. En la mayor
parte de ellas los resultados estadísticos se derivan únicamente a partir de procedimientos de
ordenación y recuento, por lo que su base lógica es de fácil comprensión. Cuando trabajamos con
muestras pequeñas (n < 10) en las que se desconoce si es válido suponer la normalidad de los
datos, conviene utilizar pruebas no paramétricas, al menos para corroborar los resultados
obtenidos a partir de la utilización de la teoría basada en la normal.
En estos casos se emplea como parámetro de centralización la mediana, que es aquel punto para
el que el valor de X está el 50% de las veces por debajo y el 50% por encima.
Pruebas de hipótesis
Al realizar pruebas de hipótesis, se parte de un valor supuesto (hipotético) en parámetro

poblacional. Después de recolectar una muestra aleatoria, se compara la estadística muestral, así
como la media (x), con el parámetro hipotético, se compara con una supuesta media poblacional.

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Después se acepta o se rechaza el valor hipotético, según proceda. Se rechaza el valor hipotético
sólo si el resultado muestral resulta muy poco probable cuando la hipótesis es cierta.
Etapa 1.- Planear la hipótesis nula y la hipótesis alternativa. La hipótesis nula (H0) es el valor
hipotético del parámetro que se compra con el resultado muestral resulta muy poco probable
cuando la hipótesis es cierta.
Etapa 2.- Especificar el nivel de significancia que se va a utilizar. El nivel de significancia del 5%,
entonces se rechaza la hipótesis nula solamente si el resultado muestral es tan diferente del valor
hipotético que una diferencia de esa magnitud o mayor.
Etapa 3.- Elegir la estadística de prueba. La estadística de prueba puede ser la estadística
muestral (el estimador no sesgado del parámetro que se prueba) o una versión transformada de
esa estadística muestral. Por ejemplo, para probar el valor hipotético de una media poblacional,
se toma la media de una muestra aleatoria de esa distribución normal, entonces es común que se
transforme la media en un valor z el cual, a su vez, sirve como estadística de prueba.
Hipótesis de investigación
“Los niveles de satisfacción de calidad de servicio de internet que tienen infinitum y megacable,
en la ciudad Torreón, Coahuila, de son iguales”
Definición de la población objetivo

El universo de estudio son todos los usuarios de internet de banda ancha en la ciudad de Torreón,
Coah.
Se incluirán a usuarios de la zona centro de Torreón. Se excluirán a usuarios fuera de esta zona
y/o que tengan otro ISP.
La unidad de análisis (experimental o elemental) será un hogar con servicio de internet de banda
ancha.
Figura 2. Zona centro de Torreón, Coah

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Ética del estudio y procedimientos peligrosos
En el estudio se tendrá un cuidado exhaustivo con la confidencialidad de las encuestas que sean
recolectadas; para este fin, se le entregara a cada encuestado una carta compromiso de
mantener dicha confidencialidad.
Cada uno de los encuestadores utilizara su credencial de estudiante para identificarse ante los
encuestados.
No se tienen procedimientos peligrosos.
Cronograma
 Agosto-septiembre 2009: diseño del cuestionario de evaluación

 Septiembre-octubre 2009: capacitación del equipo de encuestadores
 Octubre –noviembre 2009: prueba piloto
 Noviembre – diciembre 2009: Diseño final del instrumento
 Enero-Marzo 2010: Recolección de encuestas
 Marzo-mayo 2010: Análisis de datos
 Junio 2010: reporte final
Materiales y métodos
Diseño estadístico
Se realizará un estudio no experimental transeccional exploratorio con una muestra de usuarios

de ambas compañías proveedoras del servicio de internet.
¿Cuándo muestrear? Se realizarán muestreos en el lapso de agosto 2009 a marzo 2010 a

cualquier hora del día y cualquier día de la semana.
¿Qué muestrear? Se tomarán muestras aleatorias del nivel de satisfacción respecto al servicio de
internet que tiene un hogar.
¿Cómo muestrear? Un equipo de trabajo recolectará la información por medio de encuestas que
serán contestadas por algún habitante del hogar que tenga acceso a internet.
Métodos de muestreo
El muestreo será probabilístico estratificado y por conglomerados (racimos o clusters) por lo que
la población se divide en segmentos y se toma una muestra para cada segmento, siendo cada
segmento una cuadra.
Especificación de variables y escalas de medición
 Variable independiente: calidad del servicio del ISP.
 Variable dependiente: Nivel de satisfacción del usuario.
 Escalas de medición: Se utilizaran escalas de Likert para medir la satisfacción del usuario.
Procedimientos para la recolección de información, instrumentos a utilizar y métodos para

el control y calidad de los datos

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Para la recolección de la información se utilizaran encuestas con escalas de Likert, que serán
entregados a los usuarios para su llenado. Se les dará asistencia en caso de necesitarlo por parte
del investigador.
El proceso de recolección de datos será llevado a cabo por un grupo de alumnos de la carrera de
ingeniería industrial de la materia de taller de investigación.
Para esto se requiere elaborar el instrumento y validarlo por métodos estadísticos.
Proceso de captación de la información
El investigador diseñara un instrumento para medir la satisfacción de la calidad de servicio de un

ISP.
Se capacitará a un equipo de trabajo formado por alumnos de la materia de “taller de

investigación” para que lleven a cabo una prueba piloto del instrumento.
El investigador recolectará los datos de la prueba piloto y hará las adecuaciones o mejoras
necesarias al instrumento.
El equipo de trabajo se dedicará a la recolección de muestras, este equipo entregará sus

resultados al investigador quien será el encargado de reunirlos y analizarlos para su publicación.
Se utilizara el siguiente cuestionario tipo Likert para la recolección de datos.
CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DE CALIDAD

Nombre (opcional):____________________________________________________
¿Cuál es su proveedor de internet?

 Telmex (Infinitum)
 Megacable (Megared)
 Otro
El departamento de maestría en ingeniería industrial del Instituto Tecnológico de la Laguna realiza

un trabajo de investigación sobre la calidad de los proveedores de servicios de internet en la
ciudad de Torreón, Coah. Por favor, dedique unos minutos de su tiempo a contestar las siguientes
preguntas, ya que se relacionan con los servicios que usted tiene contratados y servirán para
conocer el nivel de satisfacción que los clientes tienen hacia estas empresas. Se le agradece su
participación.
Instrucciones: Marque solo una opción en cada una de las siguientes afirmaciones:
TD- Total desacuerdo D-Desacuerdo N-Ni acuerdo ni desacuerdo
A- Acuerdo TA-Total Acuerdo
Descripción o identificación de cada elemento del TD D N A TA

cuestionario
1.- Su proveedor de servicios de Internet tiene equipos de
apariencia moderna
2- Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente
atractivas.
3.- Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
4.- Los elementos materiales (folletos promocionales,

estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos

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5.- Cuando la empresa de servicios promete arreglar fallos

técnicos, cambios de equipo, soporte, etc. en cierto
tiempo, lo realiza en dicho tiempo
6.- Cuando un cliente con el servicio contratado tiene un
problema, la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo.
7.- El proveedor del servicio de internet proporciona

eficazmente el servicio desde la primera vez.
8.- El proveedor del servicio de internet cumple con el
servicio en el periodo de tiempo prometido
9.- El proveedor del servicio de internet tiene registros
(contratos, estados de cuenta, folletos, etc.) sin errores
10.-Los empleados comunican a los clientes de la empresa

de servicios el tiempo requerido para la realización de
cualquier servicio.
11.-Los empleados de la empresa de servicios ofrecen una
atención rápida a sus clientes.
12.- Los empleados están siempre dispuestos a auxiliar a
sus clientes.
13.- Los empleados nunca están demasiado ocupados
para responder a las preguntas de sus clientes.
14.- El comportamiento de los empleados del proveedor

del servicio de internet transmite confianza a sus clientes
15.- Los clientes de la empresa de servicios se sienten

seguros en sus transacciones con el proveedor de internet
16.- Los empleados de la empresa de servicios siempre

son amables con los clientes
17.- Los empleados de la empresa de servicios tienes

conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de sus clientes.
18.- El proveedor del servicio de internet da a sus clientes
atención personalizada
19.- El proveedor del servicio de internet tiene horarios de

trabajo convenientes para todos sus clientes
20.- El proveedor del servicio de internet tiene empleados
que ofrecen una atención personalizada a sus clientes
21.- El proveedor del servicio de internet se preocupa por

los intereses de sus clientes.
22.- El proveedor del servicio de internet comprende las

necesidades especificas de sus clientes
Análisis e interpretación de la información
Se llevara a cabo un análisis estadístico de los datos recolectados. Para la validación del
instrumento se tiene el coeficiente α de Cronbach. Para el análisis estadístico de las encuestas se

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tiene análisis factorial y pruebas de diferencia de medias. Se utilizaran programas estadísticos

como SPSS y Minitab para llevar a cabo los cálculos.
Una vez que los encuestadores terminaron el trabajo se procede a la captura de los datos, en el
programa Excel ©, para el manejo y análisis estadístico que se planteo desde el diseño mismo del
proyecto.
Una vez que los datos fueron capturados se procede al análisis de los mismos empleando
diversos métodos estadísticos, los cuales fueron:
 Pruebas de ajuste a la normalidad a los datos (Kolmogorov-Smirnov, Anderson Darling y

Ryan Joiner).
Grafica de probabilidad de V1
Normal - 95% CI
99.9
Mean 3.767
StDev 1.142
99 N 90
AD 7.361
95 P-Value <0.005
90
80
70
Percent
60
50
40
30
20
10
5
0.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8
C1
Figura 3. Grafica de ajuste a la normal
 Pruebas de hipótesis de igualdad de varianzas

Test for Equal Variances for F1M, F1T
F -Test
Test Statistic 0.92
F 1M P-Value 0.799
Lev ene's Test
Test Statistic 0.01
P-Value 0.922
F 1T
0.5 0.6 0.7 0.8 0.9

95% Bonferroni Confidence Intervals for StDevs
F 1M
F 1T
1 2 3 4 5
Data
Figura 4. Grafica de una prueba de hipótesis de igualdad de

varianzas

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 Pruebas de hipótesis de igualdad de medias
Boxplot of F1M, F1T
4
Data
1
F1M F1T
Figura 5. Grafica de una prueba de hipótesis de igualdad de

medias
 Pruebas no paramétricas de igualdad de medias y medianas (U de Mann-Whitney,

Krustall-Wallis, Test de Moses, Z de Kolmogorov-Smirnov, Test de corridas de Waltz-
wolfowitz)
 Análisis factorial (Método de componentes principales y método de máxima verosimilitud).
Actividades del estudio
Figura 6. Lista de actividades del proyecto
Recursos necesarios para cada actividad
1. Bibliografía, PC.
2. Estudiantes que servirán como encuestadores, aula, PC, proyector, papelería.

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3. Estudiantes, transporte, encuestas.

6. Encuestadores, medio de transporte, encuestas.
8. Datos obtenidos por los encuestadores, PC, impresión del reporte.
Resultados y discusión
Los resultados de las pruebas de normalidad de los datos estudiados separados en 5 factores son
los siguientes son los siguientes:
Tabla1. Pruebas de normalidad de los datos separados por factores, mediante las pruebas de
Anderson-Darling, Ryan-Joiner y Kolmogorov-Smirnov mostrando el valor p
Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5
M T M T M T M T M T
AD <0.005 <0.005 0.022 0.520 0.088 0.413 0.544 0.071 0.575 0.064
RJ 0.087 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10
KS >0.15 >0.15 0.107 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15
Dados los datos de la tabla y al no ser concluyente la normalidad de los datos se decide hacer
pruebas paramétricas y no paramétricas.
Tabla 2. Prueba de hipótesis de igualdad de varianzas comparando factores de Telmex y Megacable

Estadístico de prueba 0.92 1.18 1.18 1.26 0.85
Valor P 0.799 0.572 0.577 0.436 0.610
Dado el caso en que la prueba de hipótesis dice que no hay evidencia de diferencia entre las
varianzas se procede a la prueba de hipótesis de igualdad de medias
Tabla 3. Prueba de hipótesis de igualdad de medias comparando factores de Telmex y Megacable

Valor T -0.68 0.04 0.17 -1.29 0.53
Valor p 0.498 0.967 0.865 0.201 0.598
La prueba de hipótesis no indica diferencia entre las medias de ambas compañías.

A continuación se muestran los datos de las pruebas no paramétricas aplicadas.
Tabla 4. Valores p en pruebas no paramétricas comparando factores entre las percepciones de

clientes de Megacable y Telmex
Prueba F1 F2 F3 F4 F5
Mann- whitney 0.571 0.922 0.744 0.211 0.820
Reacciones extremas de Moses 0.763 0.763 0.656 0.437 0.339
Z de Kolmogorov-smirnov 0.994 0.776 0.951 0.660 0.994
Corridas de Wald-Wolfowitz 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0
Conclusiones
De acuerdo al análisis realizado no se ha encontrado evidencia de diferencias significativas en la
percepción que tiene el cliente en la calidad del servicio que ofrecen Telmex y Megacable en la
ciudad de Torreón, Coahuila.
En el análisis factorial se encontró que son 5 factores principales los que pueden describir el
comportamiento del cliente respecto a la calidad de su servicio, de manera similar al propuesto
por el modelo SERVQUAL

CIIM-2010 12
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Agradecimientos
Se agradece al Instituto Tecnológico de la Laguna por su apoyo para la realización de este
trabajo, en especial a los académicos de la Maestría en Ingeniería Industrial.
Referencias
1
Hernández Sampieri, Metodología de la investigación, cuarta edición 2008 Mc Graw Hill.
2
Mendelhall Terry, Probabilidad y estadística para ingeniería y ciencias, cuarta edición 1997, Prentice hall
3
Walpole Ronald, Probabilidad y estadística para ingeniería y ciencias, 2001 8ª edición Prentice hall
4
Balderas José, Muestreo aplicado a la ingeniería social, 2008, UAC.
5
Spiegel Murray, Probabilidad y estadística, 1999, serie shaum McGraw Hill
6
Sunile Revelles Consumer Satisfaction for Internet Service Providers An Analysis of Underlying Processes,
2003. http://www.ingentaconnect.com/content/klu/item/2003/00000004/00000001/05110815?crawler=true
7
Butzmann Hugo, estudio comparativo en base a costos de un anillo metropolitano de fibra óptica y un anillo
metropolitano con tecnología fso (free space optic), 2005.
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Wolfel, Bruce A case study in the deployment of digital access technology: DSL vs. Cable Modem, 1999,
Massachusetts Institute of technology.
9
Ishikawa Kaoru, ¿Qué es el Control Total de Calidad?, Ed. Norma.
10
Cantú Delgado Humberto, Desarrollo de una Cultura de Calidad, 2ª Edición, McGraw Hill, 2001.
11
Guía roji, Red vial ciudad de Torreón y Gómez palacio, 2007-2008
12
Veà i baró Andreu, Historia, Sociedad, Tecnología y Crecimiento de la Red. Una aproximación divulgativa
a la realidad más desconocida de Internet, 2002, Universidad Ramón Llull.
13
Hayes Bob, Como medir la satisfacción del cliente, Alfa Omega, 2006 segunda edición
14
Anderson, Sweeney Estadística para administración y economía, thomson, octava edición primera edición
15
Malhotra Naresh, Investigación de mercados, un enfoque aplicado, Prentice Hall, cuarta edición, 2004
Acerca del autor

El Ing. Mario Antonio Hernández Villegas estudió la licenciatura en Ingeniería Electrónica en el Instituto
Tecnológico de la Laguna graduándose en el año 2003. Actualmente estudia la Maestría en Ingeniería
Industrial en el Instituto Tecnológico de la Laguna en la ciudad de Torreón, Coahuila y está próximo a
terminar su tesis para obtener el grado. Además es profesor de medio tiempo en la Universidad Autónoma
de Coahuila en la Facultad de Mercadotecnia, Economía y Sistemas
Autorización y renuncia
Los autores del presente artículo autorizan al Instituto Tecnológico de Orizaba (ITO) para publicar el escrito
en el libro electrónico del coloquio de investigación multidisciplinaria, en su edición 2010. El ITO o los
editores no son responsables ni por el contenido ni por las implicaciones de lo que está expresado en el
escrito.

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Ing. José Enrique Sifuentes Vargas

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Dr. Alfonso Javier Hayakawa Miyamoto

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No se han encontrado investigaciones realizadas en la localidad que puedan ayudar a resolver

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

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Figura1. Modelo de calidad en el servicio

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

Tabla 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Muestreo por conglomerados

Una vez elegidos los conglomerados:

La escala de tipo Likert es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

El formato de un típico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta sería:

Se denominan pruebas no paramétricas aquellas que no presuponen una distribución de

Al realizar pruebas de hipótesis, se parte de un valor supuesto (hipotético) en parámetro

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

Definición de la población objetivo

Figura 2. Zona centro de Torreón, Coah

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

Ética del estudio y procedimientos peligrosos

No se tienen procedimientos peligrosos.

 Agosto-septiembre 2009: diseño del cuestionario de evaluación

Se realizará un estudio no experimental transeccional exploratorio con una muestra de usuarios

¿Cuándo muestrear? Se realizarán muestreos en el lapso de agosto 2009 a marzo 2010 a

Especificación de variables y escalas de medición

 Variable independiente: calidad del servicio del ISP.

 Variable dependiente: Nivel de satisfacción del usuario.

Procedimientos para la recolección de información, instrumentos a utilizar y métodos para

Orizaba, Veracruz Sept. 30 – Oct. 01, 2010

Para esto se requiere elaborar el instrumento y validarlo por métodos estadísticos.

Proceso de captación de la información

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