Manual y Cuaderno de Trabajo

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GESTIÓN COLABORATIVA DE
CONFLICTOS
PARA LA
CONVIVENCIA COMUNITARIA

GESTIÓN COLABORATIVA DE CONFLICTOS PARA LA CONVIVENCIA COMUNITARIA

Este Manual es producto de la observación participante de sus autores en los procesos de mediación
comunitaria desarrollados por el equipo del Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque. Para su
elaboración y redacción hemos tenido en cuenta el patrimonio teórico, metodológico y empírico que FORJA
posee producto de sus 17 años de experiencia de trabajo en los campos de la educación popular y el acceso a
la justicia.
Agradecemos a los dirigentes sociales que contribuyeron con sus aportaciones en tres talleres realizados (Ver
correspondientes anexos) en el contexto del Proyecto Comuna Segura: “Resolución Adecuada de Conflictos
Comunitarios: comunidad escolar en escuelas y vecinos en barrios, previenen y resuelven sus conflictos,
mejoran la convivencia y generan seguridad”, financiado por el Fondo Concursable Comuna Segura del
Ministerio del Interior en convenio con la Ilustre Municipalidad de El Bosque.
Este Manual, además, ha sido posible especialmente, en el marco del citado proyecto, por la acción de
profesionales y técnicos del Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque, cuya secretaria técnica
es María Victoria Rogazy, y de la Dirección de Seguridad y Convivencia Ciudadana de la misma
municipalidad, cuya directora es Naldi Chiang.
Así mismo, dejamos constancia del entusiasta apoyo del equipo de la Secretaría Técnica del Programa
Comuna Segura de la Municipalidad de El Bosque, cuya responsable es Violeta Flores.

Autores y editores: Sebastián Cox Urrejola y Juan Jorge Faundes Merino

1ª. Edición – Enero 2008
Derechos Reservados
© 2008 – Corporación ONG FORJA, ongforja@entelchile.net, Santiago de Chile.

1ª. Edición para Internet – Agosto 2008 (Autorizada reproducción citando la fuente).

Proyecto Comuna Segura: “Resolución Adecuada de Conflictos Comunitarios: comunidad escolar en escuelas
y vecinos en barrios, previenen y resuelven sus conflictos, mejoran la convivencia y generan seguridad”
Ministerio del Interior - Ilustre Municipalidad de El Bosque – Región Metropolitana
Organización Responsable: – Corporación ONG FORJA
Representante Legal: Sebastián Cox U., presidente de la Corporación ONG FORJA

Producción: Mireya Inés Hidalgo

Impresión: Servimpres Ltda.

IMPRESO EN CHILE

2
 INDICE

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................5

CAPÍTULO PRIMERO: ANTECEDENTES HISTÓRICOS Y ORIGEN DEL

CONFLICTO..............................................................................................................8
1. Los conflictos, la cooperación y la naturaleza humana..................................................................................9

2. Una mirada a la historia de la especie humana...............................................................................................10

3. El Derecho y los paradigmas de la Justicia: ¿Distributiva o Restaurativa?....................................................12

Cuatro constataciones – cuatro orientaciones sobre Justicia Restaurativa ...................................................14
Declaraciones y Compromisos Internacionales por la Justicia Restaurativa... ¿En qué estamos?................15
Buenas Prácticas de Justicia Restaurativa y Colaborativa.............................................................................15
Evaluaciones Críticas y Desafíos...................................................................................................................16

4. La Iglesia: “se ha implantado una cultura de la violencia”............................................................................17

5. Definición operacional de Conflicto...............................................................................................................18

A. Carácter latente o abierto..........................................................................................................................20
B. Niveles de conflicto...................................................................................................................................20

6. Conflictos comunitarios .................................................................................................................................21

9. Modalidades de gestión y resolución

(Negociación, mediación, conciliación, arbitraje, justicia, enfrentamiento)......................................................26

10. La gestión amigable y colaborativa..............................................................................................................26

11. Conflictos y comunicación

(Herramientas para una comprensión y gestión adecuadas)...............................................................................27
A. Las interpretaciones erróneas como causa de desacuerdos.......................................................................27
B. Ejercicio: Hemos mirado, pero: ¿hemos visto?.........................................................................................29

CAPÍTULO SEGUNDO: ¿QUÉ HACER PARA DETECTAR LOS CONFLICTOS? 31

1 - Lo que necesitamos saber:.............................................................................................................................32
Introducción...................................................................................................................................................32
A. Dispositivo o Sistema de Detección.........................................................................................................33
B. Técnicas, metodologías, dispositivos y sistemas de detección:................................................................34
Taller para la identificación y jerarquización de conflictos comunitarios................................................34

2.- Así lo han hecho: ..........................................................................................................................................36

La forma de operar en el Centro de Mediación........................................................................................36
Roles y Funciones en la Detección de Conflictos.....................................................................................37
Cómo funciona en el Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque:......................................37

CAPÍTULO TERCERO: EL PROCESO DE PRE-GESTIÓN COLABORATIVA DE

CONFLICTOS COMUNITARIOS.............................................................................39
1 – Lo que necesitamos saber ............................................................................................................................40

3
 A. Objetivos de la Pre-Gestión......................................................................................................................40
B. Fases de la Pre-Gestión.............................................................................................................................41

2 - Así lo han hecho ...........................................................................................................................................42

Clasificación..............................................................................................................................................42
Investigación.............................................................................................................................................43
Derivación.................................................................................................................................................45
Obstáculos en la pre-Mediación................................................................................................................46
Roles y funciones del Premediador...........................................................................................................46

CAPÍTULO CUARTO: GESTIÓN DE CONFLICTOS COMUNITARIOS.................48

1 – Lo que necesitamos saber ............................................................................................................................49
Apresto (Inicio de la Gestión)........................................................................................................................49
El proceso de Mediación Comunitaria...........................................................................................................49
El mediador, los protagonistas y el “árbol del conflicto”..............................................................................51
El ciclo de las hipótesis..................................................................................................................................52
Estructura de la Mediación............................................................................................................................52
Perfil y Rol del Mediador..............................................................................................................................53

2 – Así lo han hecho...........................................................................................................................................55

Apresto .....................................................................................................................................................55
Informes Técnicos.....................................................................................................................................55
Reunión Técnica.......................................................................................................................................55
La Mediación, primera reunión.................................................................................................................56
Segunda Reunión......................................................................................................................................57
Uso de la Información...............................................................................................................................57

EPILOGO (HITOS PARA UNA PROPUESTA DE TRABAJO)................................59

Mitos a abandonar – Prejuicios a superar:.....................................................................................................60
Construyendo agendas pro-justicia y convivencia comunitaria....................................................................60

RESEÑA BIBLIOGRÁFICA......................................................................................62

ANEXOS..................................................................................................................63
Anexo 1.- Instrumentos de selección:.................................................................................................................64

Anexo 2.- Formulario de Campo para Premediación.........................................................................................77

Anexo 3.- Primer Encuentro...............................................................................................................................86

Anexo 4.- Segundo Encuentro:...........................................................................................................................88

Anexo 5.- Tercer Encuentro...............................................................................................................................94

4
INTRODUCCIÓN

5
Afirmamos que la Seguridad Ciudadana y Pública —al igual que la Justicia y la Convivencia
Pacífica—, se construyen. No se dan ni se regalan. Se ganan.

1.- La Seguridad Ciudadana y la sana y segura convivencia pacífica son mucho más que el
sólo combate al delito, el castigo al delincuente y/o la disminución del temor.
La Seguridad Ciudadana y la convivencia pacífica constituyen un objetivo social, un interés
común, un derecho y una obligación colectivos, es decir de todos y de cada una de las
personas (ciudadanos(as) – civiles – militares – policías – autoridades – dirigentes sociales,
religiosos), que vivimos y compartimos en un mismo territorio (barrio – comuna – región -
país). Seguridad en la familia; en el barrio y la vecindad; en el trabajo y las relaciones
laborales; en la organización social, vecinal, deportiva, cultural; en la escuela; en los
espacios y a propósito de los bienes públicos y de interés común (las calles – los transportes
– las canchas – las ferias – los cines – los templos – los centros ceremoniales – las plazas –
las sedes vecinales).
La Seguridad Ciudadana y la convivencia pacífica – se trabajan – se construyen. Somos
nosotros los más interesados.

2.- Para lograr la pacífica convivencia y la seguridad ciudadana, tenemos que sabernos
respetar y colaborar entre nosotros, en y por nuestra dignidad, en y por nuestros derechos y
obligaciones fundamentales y como seres humanos.
Nuestra Constitución Política y las leyes especiales (en Familia – Laboral – en Medio
Ambiente – en tantas otras materias), han establecido marcos mínimos regulatorios para
asegurar que en nuestras relaciones y actividades cotidianas, nos respetemos.
Los(as) Ciudadanos en Democracia, le hemos encargado a la institucionalidad del Estado
de Derecho, incluyendo a los Municipios, que además de declarar los derechos y
obligaciones (en la Constitución y en las leyes, y en las Ordenanzas), los promuevan y nos
aseguren de su acceso, ejercicio y beneficios, dándonos protección y amparo cuando no se
respetan, se omiten y/o se violan. Tradicionalmente hemos encargado a funcionarios y
autoridades de la Administración del Estado (jueces, policías), que nos ayuden a restablecer
condiciones elementales de justicia y de convivencia. En ellos hemos delegado – a veces
con demasiada largueza, exclusividad, sin control ni responsabilización social – la noble y
justa tarea de asegurar nuestra protección y la seguridad de todos… y la de restablecer la
pacífica convivencia, el orden público y de hacernos justicia… Sin embargo, esta manera
de vivir nuestra ciudadanía y de participar en democracia, no nos está resultando todo lo
buena que quisiéramos. Y para muchos, francamente mala.

3.- De víctimas a protagonistas – Colaborando para la solución de nuestros problemas

Cuando escuchamos los problemas y buscamos soluciones con la gente, nos decimos que
deben haber otras y de seguro, más convenientes modalidades de acceder a la justicia y de
asegurar la pacífica convivencia y la seguridad ciudadanas. Constatamos que tanto en la
vida familiar, como en las escuelas, en el trabajo, en las calles y en los espacios comunes,
somos primera y principalmente nosotros, cada uno de nosotros, quienes sabemos – porque
los vivimos – cuáles son los conflictos y problemas de interés comunitario. Somos nosotros
los que primera y principalmente debiéramos poder tratar nuestros problemas y buscar las
mejores relacione y soluciones. ¿Por qué esperar que los conflictos y las disputas se
agraven, que se prolonguen en el tiempo, o que sean otros, que muchas veces ni siquiera

6
nos conocen a nosotros y nuestro entorno, que nos impongan una salida?... ¿Por qué esperar
que nos dicten sentencia dándole la calidad de ganadores a unos y de perdedores a los otros,
sin consideración muchas veces, del interés común y del valor adicional que tiene la
restauración de las condiciones de justicia, en un espíritu de colaboración y de
reconocimientos recíprocos, “de y para” unos y otros?... Apostamos a la Mediación y a la
Gestión Colaborativa y Amistosa de las disputas y conflictos, porque estamos convencidos
que podemos llegar a soluciones más rápidas, menos costosas y más convenientes, para la
propia ciudadanía, sus organizaciones y sus intereses comunitarios.

4.- Líderes Sociales y Monitores para la mejor Seguridad y la Convivencia Comunitaria

Sí, afirmamos que la convivencia pacífica y la seguridad ciudadana, se construyen. Porque
queremos seguir conviviendo junto a otros, progresando en los estudios, en el trabajo, en la
vida en común, debemos invertir en conocernos y acercarnos más a los demás. Porque nos
interesa la seguridad y la buena convivencia en nuestro territorio, debe interesarnos y
hacernos amigos y/o asociados en distintos tipos de emprendimientos e iniciativas de
interés común; compartir momentos y actividades de recreación, esparcimiento, deportes,
fiestas, duelos, problemas y búsqueda conjunta de soluciones. Sí, porque queremos seguir
conviviendo pacíficamente y aprovechando para nuestro beneficio y desarrollo los bienes y
espacios comunes, sin violencia, atropellos, abusos, ni discriminaciones, con respeto a la
dignidad, a las libertades y a todos los derechos fundamentales reconocidos universalmente
a toda persona humana, debemos saber y poder intervenir como líderes – dirigentes sociales
y monitores para la convivencia comunitaria. A ello queremos contribuir con el presente
Manual.
S. C. U.
Santiago, Diciembre 2007

7
Capítulo Primero: ANTECEDENTES HISTÓRICOS Y ORIGEN
DEL CONFLICTO

8
1. Los conflictos, la cooperación y la naturaleza humana
Desde su origen la especie humana ha vivido pequeños, medianos y grandes
conflictos. En los mitos, el arte, la literatura, la historia, la religión, la sociología y las más
diversas disciplinas encontramos estas tensiones y contradicciones propias de nuestra
naturaleza individual y social. Basta mirarnos a nosotros mismos. Solemos tener conflictos
internos, es decir, dentro de nuestro propio yo, por ejemplo, antes de tomar una decisión
una parte de nosotros nos dice: “¡Hazlo! ¡Te conviene!”. Y la otra parte replica: “¡Detente!
¡No lo hagas! ¡Es conveniente para ti, pero causarás un perjuicio a los demás!”. A veces
tenemos conflictos internos después de haber tomado una decisión: “¡La embarré! ¡Puchas,
que soy leso! ¿Para qué lo hice?”. Y también tenemos conflictos con los otros, con las
personas que nos rodean: con la familia, con el vecindario, en el trabajo, etc.
Que tengamos conflictos no es negativo. Es propio de nuestra naturaleza. Lo
negativo es no saber administrarlos, de manera que desemboquen en consecuencias no
deseadas. El mundo entero es un equilibrio entre diversas fuerzas que están en conflicto. El
Sol, con su fuerza de gravedad, está siempre ejerciendo atracción sobre la Tierra y los
demás planetas. Pero estos, gracias a su propia, aunque mucho menor, fuerza de gravedad,
a su rotación y a su velocidad de traslación, logran vencer esa atracción y no caer hacia la
superficie del Sol donde se consumirían. Del equilibrio resultante, de la Tierra estabilizada
en una órbita, surge la vida vegetal, la animal y la humana; el día y la noche, los años, las
estaciones, etcétera. Cuando los equilibrios entre las fuerzas se rompen, se producen
catástrofes, choques, aniquilaciones, que finalmente desembocan en un nuevo equilibrio.
Así también en la historia de la especie humana, nuestra historia. Durante al menos
diez millones de años hubo pequeños grupos familiares nómades que por necesidad de
sobrevivencia ante un ambiente hostil y para procurarse el alimento —eran tribus cazadoras
y recolectoras— estaban obligados a cooperar entre sí.
El autor John Pfeiffer1, sostiene que la caza es más eficaz cuando se practica de
manera cooperativa:

“...Para los primeros pobladores de la sabana (africana) la obtención de la

carne era una cuestión de vida o muerte (...) Se hubieran extinguido pronto si
no hubieran observado y previsto los movimientos de la presa juntos, y si no
hubieran planificado estrategias adecuadas. La cooperación no podía ser algo
casual y puntual. La cooperación era también vital después de haber matado a
la presa (...) De la recolección cooperativa de alimentos se deriva la
necesidad de compartir (...) Simplemente tenía sentido trabajar en común y
compartir porque, a la larga, todos se beneficiaban de ello”.

Ello ha sido corroborado mediante el examen de tribus cazadoras y recolectoras

actuales. Durante cuatro millones de años, la especie humana (si se cuenta desde el Homo
habilis o Australopithecus, descubierto en la Garganta de Olduvai por Louis Leakey, en el
este de África) vivió pacíficamente en un sistema cooperativo que Harold R. Kerbo

1
The Emergence of Society: A Prehistory of the Establishment. NY: McGraw-Hill, 1977, pp. 48-50; citado
por Kerbo Harold, Estratificación Social y Desigualdad, el conflicto de clases en perspectiva histórica
comparada. Madrid: McGraw-Hill, 1999, pág. 64.-

9
denomina “sistema comunal primitivo”2, donde “...los métodos primitivos de producción de
alimentos requerían la mayor parte de la energía y la atención diaria de los miembros de la
tribu”3. Había ciertas desigualdades de status por división social del trabajo en razón del
sexo y la edad según las dicotomías debilidad-fuerza física (mujer-hombre, joven-viejo) e
inexperiencia-conocimiento (joven-viejo, común-chamán sin distinción de sexo), lo que se
traducía particularmente en grados de exclusión o de recompensas honoríficas y de status
como el liderazgo. Este sistema se mantuvo con las especies Homo erectus y Homo
sapiens, o Pitecántropos (que vivieron hace un millón de años), Neandertales (hace
250.000 años) y Hombre de Cromagnon (hace 50.000).
Kerbo, examinando a diversos autores, muestra que en el “comunalismo primitivo”
--aunque hay (en parte por causas geográficas y ambientales) diferentes creencias,
estructuras familiares, fuentes de alimentación y grado de dominación del varón--, hay una
cualidad común: “una cuasi igualdad”4. Esta se manifiesta en la distribución igualitaria de
bienes (era un incentivo para estimular la cooperación) y en un método de toma decisiones
basado en la libre discusión del grupo entre todos sus miembros (algunas tribus excluían a
las mujeres). Podemos afirmar entonces que en el llamado comunalismo primitivo la
cooperación igualitaria es aplicada en la economía (producción y distribución de bienes) y
la política (toma de decisiones). Una condición necesaria para generar ese efecto, condición
que persistió durante cuatro millones de años, fue la necesidad vital de actuar en conjunto,
de manera organizada... o extinguirse, o morir.
En nuestra actual forma de vida, ¿tenemos la necesidad vital de actuar
colaborativamente, en conjunto, a riesgo de morir si no lo hacemos? Podría decirse que
no... ¿Cuál es el mayor riesgo que pende sobre nosotros si no actuamos
colaborativamente?... Exacto, permanecer como estamos. ¿Estamos contentos y satisfechos
con nuestra situación actual de alimento, vivienda, salud, educación, trabajo, recreación?
¿Tenemos necesidades en estos aspectos? ¿Podemos provocar un cambio en nuestro favor
actuando de modo individual y aislado? ¿Cuál es la única forma de tener posibilidad de
generar un cambio?

2. Una mirada a la historia de la especie humana

Hace unos 10.000 años se produjo un cambio en aquella condición que contribuía a
la cooperación en la producción de alimentos, en la distribución y en la política. La
población aumentaba de manera regular y constante, los alimentos comenzaron a escasear,
también las tierras (las zonas más pobladas fueron el norte de África y el Oriente próximo)
y se produjeron conflictos violentos —guerras— entre tribus para tomar posesión de
aquellos bienes escasos. Paralelamente, y durante 8.000 años, fueron siendo reemplazados
los métodos nómades por los métodos agrícolas de producción de alimentos. Las tribus se
asentaron en lugares fijos. Aumentó bruscamente la población. Desarrollaron herramientas,
ocuparon gran número de personas en esas labores, hasta que los excedentes de alimentos
permitieron a algunas personas liberarse de las tareas agrícolas y se transformaron en
artesanos, comerciantes, guerreros.
2
Kerbo, op. cit. p. 62, Tabla 3-1, sobre los sistemas de estratificación. Equivale a la fase histórica del
“comunismo primitivo” en categorías de Carlos Marx y Federico Engels.
3
Power and Privilege. NY: McGraw-Hill, 1966, p. 97; citado por Kerbo, op. cit., p. 65
4
Lenski, op. cit. p. 102, citado por Kerbo, p. 63.

10
 Cuando la capacidad de producción de cada individuo bastaba sólo para alimentar
una persona, era absurdo pensar en un esclavo que aumentara la producción económica de
la tribu. Sin embargo, cuando con el desarrollo de las técnicas de cultivo, riego y
herramientas una persona pudo producir excedente, apareció quien se apropió de ese
excedente, y con ello la esclavitud. Además se necesitó trabajadores para levantar
gigantescos monumentos religiosos y ciudades. La arqueología ha encontrado evidencias de
una desigualdad social creciente5.
Minorías dueñas de las armas se hicieron propietarios de tierras, de ganado, de
alimentos, sometieron por la fuerza y por creencias religiosas y filosóficas a grandes
mayorías de personas forzadas a trabajar para ellos. El sistema comunal primitivo se
transformó en esclavista. Unos pocos acumularon riquezas exorbitantes que eran generadas
por muchos. Y estas desigualdades de riqueza y poder se transformaron en hereditarias.
Surgió una pequeña clase dirigente, muy rica, y un aparato burocrático, jurídico y militar a
su servicio: el Estado. Y así se desarrollaron los grandes imperios de la Antigüedad en
Mesopotamia, Egipto, China, Grecia, Roma. Y más tardíamente en la América
Precolombina: aztecas, mayas, incas. “Por supuesto, el factor definitivo en el desarrollo de
la esclavitud fue el poder militar. El poder militar era necesario tanto para mantener
esclavos como para conseguirlos”6. Para mantenerlos, porque hubo muchas rebeliones de
esclavos; una de las más conocidas es la de Espartaco contra el Imperio Romano.
Rebeliones, guerras de conquista e invasiones terminaron por desbaratar los imperios.
Hacia el año 500 DC la mayoría de los grandes imperios entra en decadencia y se
desintegra. Las poblaciones campesinas se agrupan por razones de seguridad en torno a
enclaves de jefes guerreros, o nobleza militar, que a la vez son propietarios de grandes
extensiones de tierra. Nace el modo feudal de producción. Los campesinos —o siervos—
trabajan para los señores dueños de la tierra a cambio de su protección. La clase dominante
es la nobleza y el clero, coronados por un rey. Nobles y clero eran poderosos y opulentos,
pero minoritarios. Eran entre el uno y dos por ciento de la población según los estudios que
se han hecho7. Y poseían la mitad de la renta total. El Rey de Inglaterra tenía una renta
24.000 veces mayor que la de un campesino medio. Los plebeyos, en cambio, vivían en la
pobreza más extrema8. Es también una época de grandes alzamientos campesinos
(Alemania, siglo XVI). Pero lo que finalmente termina con el feudalismo es el desarrollo y
rebelión de una nueva clase que crece en las ciudades en torno al desarrollo de la artesanía
y la industria, y al préstamo de dinero y al comercio (a la usura y la especulación): la
burguesía. La Revolución Francesa (1789) es el hecho que marca en la historia su rebelión
triunfante y su instalación como clase dominante: desde entonces y hasta hoy.
En esta fase reciente de la historia de la especie humana (últimos 10.000 años)
podemos observar varios tipos de conflicto, sus causas, y sus intereses o valores en disputa:

Sujetos en conflicto Causa del conflicto Valor en juego Casos históricos:

Tribu versus tribu Escasez de alimentos Alimentos Guerras tribales.
Tribu versus tribu Escasez de tierras Tierra Guerras tribales.

5
Kerbo, p. 67
6
Kerbo, p. 69.
7
Kerbo, p. 77
8
Kerbo, pp. 76-79

11
Amos vs. Esclavos (A) Técnicas y Excedente producido Amos someten a los
Nobleza vs. Siervos herramientas por la fuerza de trabajo. esclavos con las armas.
posibilitan que la Hay grandes
fuerza de trabajo de rebeliones, como la de
una persona genere Espartaco contra Roma
excedentes. (71 a73 ADC).
Nobles explotan a los
(B) Deseo de siervos. Alzamientos y
apropiarse de los guerras campesinas
excedentes de la fuerza (Alemania, siglo XVI
de trabajo. DC).
Burgueses vs. Nobles Necesidad de tomar o El aparato jurídico, Revolución Francesa
mantener) el poder de burocrático y político (1789)
la sociedad para (Estado). En América: guerras de
generar más ganancias. la Independencia
(siglos XVIII y XIX)
Burgueses vs. Deseo de apropiarse de Excedente producido Huelgas: (1 a 4 de
Proletarios los excedentes de la por la fuerza de trabajo Mayo de 1886,
fuerza de trabajo. (+ salario). Chicago, EEUU.
Resultado: Jornada de 8
Condiciones de trabajo horas).
(8 horas, derecho a Insurrecciones:
silla, etc.) (La Comuna de París:
Marzo a Mayo 1871)
El aparato jurídico, Revoluciones:
burocrático y político (Mexicana, 1910-17)
(Estado). (Rusa, 1917)

3. El Derecho y los paradigmas de la Justicia: ¿Distributiva o Restaurativa?

El Derecho surge en la historia de la especie humana (sea impuesta por un grupo

dominante, sea producto de un acuerdo o pacto) como una normativa cuya finalidad es
regular la existencia individual y colectiva, así como las formas de apropiación, sea de los
alimentos, de la tierra, del producto del trabajo o de otros bienes; y como las relaciones de
poder entre los miembros de la sociedad y en general la gestión de los conflictos que en las
relaciones societales se generan, garantizando algunos modos de existir (en salud, con
educación, con vivienda, con trabajo, etc., lo que se vino en llamar “derechos”) y
prohibiendo algunos comportamientos, calificados como “delitos”, “faltas”, etc.,
haciéndolos meritorios de sanción y de reparación para el caso que se perpetrasen. Así, la
norma encauzaría las conductas y el temor a la sanción y disuadiría de la tentación de
irrespetarla.

Es el paradigma o modelo “retributivo”, vigente históricamente en Occidente, donde el

Estado asume el monopolio de la fuerza y se arroga el derecho de administrar los
conflictos. Se centra en determinar la responsabilidad del agresor en la comisión de los
hechos (la culpa), presupone que si alguien comete un delito lo hace voluntariamente, libre

12
moralmente, lo que impide ver las raíces sociales y económicas del crimen; además se
centra en el pasado y no se observa lo que habría que hacer para evitar su repetición en el
futuro. Una vez establecida la culpa, se procede al castigo para volver a equilibrar la
equidad social rota con el delito. Así, el castigo y no la transformación del conflicto que dio
origen al delito, es considerado el resultado lógico para obtener justicia9.

La justicia restaurativa, al contrario, “...se presenta como un modelo alternativo de

enfrentamiento del crimen que, en lugar de fundarse en la idea tradicional de retribución o
castigo, parte de la importancia que tiene para la sociedad la reconciliación entre víctima y
victimario. En ese sentido, todos los autores y grupos que la defienden coinciden en
propugnar que el derecho penal deje de centrarse en el acto criminal y en su autor, y gire la
atención hacia la víctima y el daño que le fue ocasionado (...) Según estas visiones, las
necesidades de las víctimas y el restablecimiento de la paz social son las finalidades básicas
que debe tener la respuesta al crimen, por lo que lo importante es reconocer el sufrimiento
ocasionado a la víctima, repararle el daño que le fue ocasionado y restaurarla en su
dignidad, más que castigar al responsable, a quien debe intentar reincorporarse a la
comunidad a fin de restablecer los lazos sociales”10.

Lo restaurativo está definido en la Declaración de Costa Rica11:

Articulo 1o: Es programa de JR todo aquel que utilice procedimientos

restaurativos y busque resultados restaurativos.

Parágrafo 1o: Procedimiento Restaurativo significa todo aquel en el cual

víctima y ofensor y cualquier otro individuo miembro de la comunidad
participe cuando sea adecuado junto a la ayuda de un colaborador en la
búsqueda de la paz social.

Parágrafo 2o: Podrán incluirse entre los resultados restaurativos respuestas

de arrepentimiento, perdón, restitución, responsabilización, rehabilitación y
reinserción social, entre otros.

En este sentido, en el derecho consuetudinario de las culturas originarias, como lo es en

Chile el pueblo mapuche, hay rasgos importantes de justicia restaurativa, pues se busca más
la reparación del daño y la reconstitución de la paz social que el castigo del hechor.

9
ZAPATA, María Lucía. “Justicia Restaurativa: aproximación conceptual”,
http://www.justiciacomunitaria.unal.edu.co/libro/pdf/capitulo_3.pdf
10
UPRIMNY, Rodrigo y SAFFON, María Paula. “Justicia transicional y justicia restaurativa: tensiones y
complementariedades”. Revista Futuros (on line) Nº 15, 2006.
URL: http://www.revistafuturos.info/futuros15/justicia_tran_rest.htm
11
Declaración de Costa Rica: Sobre la Justicia Restaurativa en América Latina, Santo Domingo de Heredia,
COSTA RICA, SEMINARIO CONSTRUYENDO LA JUSTICIA RESTAURATIVA EN AMERICA
LATINA, SEPTIEMBRE 21 AL 24 DE 2005,
URL: http://www.justiciarestaurativa.org/news/crdeclaration/

13
Es en este enfoque de justicia restaurativa que se enmarca la gestión colaborativa o
amistosa de los conflictos, en la que se busca que los protagonistas, por la vía del diálogo y
de una solución gana-gana resuelvan su controversia.

Apostamos y trabajamos por la justicia restaurativa y colaborativa, a partir de dos

convicciones y afirmaciones:
“... se trata de re-humanizar la justicia y de reconstruir la convivencia pacífica”. O mejor
dicho (parafraseando a Miguel de Unamuno), “la justicia como la literatura, sólo interesa a
la humanidad cuando en su acción se interesa por la humanidad”
“... crear, innovar y cambiar es tan difícil como ser libres y justos”, o como afirma Pedro
Scuro Neto (grupo de discusión sobre Justicia Restaurativa en Brasil), “el camino a
recorrer para la justicia restaurativa debe ser más experimental, programático y
cuantitativo, que sólo valórico, analítico y cualitativo”

Cuatro constataciones – cuatro orientaciones sobre Justicia Restaurativa

1.- Una novedad con historia...

2.- Una batalla cultural más que sólo legal
3.- Una propuesta transdisciplinaria de presente y futuro
4.- Un campo especial de aplicación: Antisocial – Delincuencial y Criminal

Así como para Daniel Van Ness12, los cuatro verbos y pilares de la justicia restaurativa que
quisiéramos impulsar y reconocer en todos los programas e iniciativas corresponden al
interés y a la acción de compensar (disculpas y cambio), de reintegrar (apoyo – acogida e
inserción), de acordar (encuentro – intercambio y reciprocidad), y participar
(protagonismos – responsabilización – dar la cara), postulamos y adherimos plenamente a
Susan Sharpe13 cuando identifica los criterios que se han levantado y enunciado para
calificar una buena práctica de justicia restaurativa:
Una buena práctica de Justicia Restaurativa busca la participación plena y el consenso total;
(no sólo víctimas e infractores, sino que también se debe abrir el proceso a otras personas e
instituciones de la comunidad que consideren vulnerados sus intereses).
Una buena práctica de Justicia Restaurativa intenta subsanar – remediar lo destruido -
amagado – dañado.
Una buena práctica de Justicia Restaurativa busca dar un sentido pleno y directo de
responsabilidad (más que justificar, se trata de explicar para los infractores).
Una buena práctica de Justicia Restaurativa busca fortalecer a los protagonistas y a la
comunidad, invirtiendo en la reparación de lo dañado, pero también y especialmente, en el
tratamiento y prevención activa de las condicionantes y factores que lo hacen
potencialmente repetible en el futuro.

12
VAN NESS, Daniel, Seminario “Justicia Restaurativa” – Medellín – Colombia – Marzo 2003.
13
SHARPE, Susan , “La Justicia Restaurativa: de la teoría a la práctica” – Enlace Global, vol. 07 – Nº 9
(Compilación Ramiro Llanos M. - Bolivia).

14
Declaraciones y Compromisos Internacionales por la Justicia Restaurativa... ¿En qué
estamos?

Hacemos memoria aquí de las que vienen siendo las declaraciones que en diferentes
ámbitos especializados se vienen produciendo (y desde no hace mucho tiempo...) y que
constituyen argumentario y plataforma para la mayor difusión, valoración y ojalá,
implementación de planes y políticas públicas y programas de Justicia Restaurativa:
• La resolución 2000-14 sobre “justicia restaurativa” del CESOC – UN;
• La declaración de Viena de la Unión Europea sobre la Delincuencia y Justicia y el
Foro Europeo para la Mediación y la Justicia Restaurativa (4ª Conferencia Barcelona
2006);
• En nuestro Continente, la Declaración de Costa Rica – 2005, sigue siendo la de mayor
trascendencia y constituye referente principal para nuestra iniciativas y postulados.

A nivel de países, constatamos que es esencialmente a propósito de las reformas de última

generación (penal – familia – laboral – medio ambiental) que el tema de la Justicia
Restaurativa ha cobrado un cierto valor y vigencia. Sin embargo, al calibrar las novedades
legislativas y programáticas allí donde existen, constatamos que en su gran mayoría están
exclusivamente referidas al ámbito penal y como “soluciones parche” simplificadas y/o
descompresoras del sistema jurisdiccional, retributivo y castigador, atascado y
sobreexcedido en sus procedimientos y burocracia.

Buenas Prácticas de Justicia Restaurativa y Colaborativa

En todo catastro de modalidades y buenas prácticas, deben considerarse las experiencias

conocidas de mediación entre víctimas y ofensores con la participación de un facilitador
que ayude a encontrar las formas de subsanar los daños. Esta modalidad – la mediación
penal – puede llevarse a cabo en cualquier momento del proceso (antes o después de la
sentencia y también antes de su ejecución, como en Texas USA o en Canadá y otros países
europeos, en el tiempo y espacio de las prisiones). En todo Catastro de validación de
buenas prácticas para su réplica, hay cabida para las Conferencias Comunitarias (Nueva
Zelanda – Pueblo Maori) que difundidas y utilizadas en muchos otros países del mundo,
tienen la particularidad de incluir entre los participantes y protagonistas de la Conferencia –
Mediación a más participantes que sólo víctima y ofensor: los familiares – vecinos –
amistades y a veces también, representantes del sistema de justicia penal.
Los Círculos de Paz incluyen además a cualquier miembro interesado de la comunidad.
Para los pueblos indígenas del Canadá, el círculo de paz constituye una modalidad ancestral
y vigente de recuperar la armonía y la paz a nivel de familias y comunidad, a través del uso
de la palabra que pasa de persona a persona alrededor del círculo. En nuestra observación y
primera propuesta de trabajo con las Comunidades Pehuenche (Alto Biobío - Chile) esta
modalidad ha sido ya reconocida y se considera su reactualización y validación como una
práctica oficial de justicia por la institucionalidad del gobierno local. En fin son muchas y
muy ricas las experiencias de buenas prácticas de justicia restaurativa. ¡Cómo no
mencionar, por ejemplo, el pionero y ejemplar esfuerzo que viene haciendo el INECIP, en

15
Buenos Aires, pero con ramificaciones y alianzas en muchos otros territorios y países del
Continente y desde hace ya varios años y a través del Centro de Estudios sobre Justicia
Restaurativa , en la investigación, capacitación y difusión de la Justicia Restaurativa y de
sus programas. La mirada y la acción transversal, preventiva y colaborativa de la Justicia
Restaurativa que tienen sus profesionales, plantea – y a nuestro juicio adecuada y
excelentemente - los principales atributos y desafíos de este paradigma de la Justicia
Restaurativa.
También ni tampoco debiéramos omitir las experiencias y buenas prácticas de los
Conciliadores Restaurativos en Soacha (Cundinamarca, Colombia); la de Neuquén,
Argentina, de mediación penal juvenil ni la del Programa de Reconciliación Víctima –
Ofensor (VORP) de voluntarios comunitarios de la Iglesia Menonita en USA, con más de
30 años de existencia y con más de 70 programas en funcionamiento en USA, más de una
treintena en Canadá, Alemania, Reino Unido, y otros países de Europa Occidental. En el
programa VORP, las partes se encuentran de forma voluntaria en un espacio neutral sin
presencia de organismos estatales, con un facilitador lego de la comunidad y para tratar
todos los asuntos que interesan. Los objetivos principales son la reconciliación y el
restablecimiento – restauración.

Evaluaciones Críticas y Desafíos

Para una evaluación honesta y constructiva, no podríamos dejar de preguntarnos (a las

experiencias y sus protagonistas):

• ¿Estamos identificando y tratando adecuadamente y en sus diferencias y

complejidades teóricas y prácticas, lo que son Postulados – Programas –
Procedimientos y Resultados Restaurativos?
• ¿Qué estrategias y procedimientos se van demostrando válidos y atingentes para
aplicaciones de Justicia Restaurativa “fuera del espacio judicial y penitenciario”;
“anterior al juicio y proceso penal”?
• ¿No sería el caso de plantear con más insistencia argumentaria, datos y testimonios
empíricos, la importancia, la validez y la trascendencia de la adopción prioritaria de
políticas y programas (con recursos públicos) de justicia restaurativa en el ámbito de lo
local (del Gobierno, de la Justicia y de la Convivencia Local)?

Debemos superar la barrera cultural que hace prevalecer en nuestros comportamientos y

primeras reacciones la justicia de juzgamiento y de sanción. En Chile decimos “somos
todos jueces” y aplicamos en nuestro razonamiento y prácticas, “la ley del Talión” en la
familia (y si no se cree, veamos las terribles cifras de VIF y abusos de menores...); en el
trabajo y en los lugares públicos (para evidencias, ver como aumentan las diferencias,
discriminaciones, acosos y malos tratos en perjuicio y siempre teniendo como víctimas a
los más débiles, a los más desprotegidos, a los subordinados, dependientes y de menor
grado de jerarquía en las instituciones y organizaciones de todo tipo).

La búsqueda y legitimación social e institucional de la justicia restaurativa, de la cultura de

la colaboración para la pacífica convivencia, en fin de la humanización de la justicia, nos

16
debe llevar a imponer como legítimas y socialmente eficaces la prevención, más que la sola
sanción; la reintegración y reinserción, más que el aislamiento y la reclusión; el
protagonismo ciudadano más que la judicialización y/o el policiamiento de nuestros
conflictos; la responsabilización social más que la permisividad y el “no estar ni ahí”; el
empoderamiento ciudadano más que la entrega y resignación ante el Estado y/o el Mercado;
la reparación y el saneamiento de víctimas y comunidad más que el sólo castigo y pena al
infractor...

Y todo lo anterior, en todos los campos y escenarios de nuestra vida: familia, trabajo,
comercio, profesión, relaciones sociales y culturales. En fin, se trata ni más ni menos de
respetar y de hacernos respetar como personas humanas y en todos nuestros derechos y
obligaciones como seres sociales interesados en la pacífica convivencia porque integrantes
de una misma comunidad...

4. La Iglesia: “se ha implantado una cultura de la violencia”

El Servicio de Paz y Justicia (Serpaj) del Arzobispado de Santiago en su Manual de

Resolución de Conflictos: el camino de la no-violencia (Santiago, 2002) sostiene que “si
evaluamos la historia del género humano podemos constatar que existe una historia de la
guerra que ha implantado una cultura de la violencia entre los seres humanos. De modo que
la violencia se ha constituido en el modelo y contexto en el que hemos nacido y crecido.
Desde el hombre de las cavernas hasta los pilotos suicidas que se lanzaron contra las
‘Torres Gemelas’, la violencia es la misma, lo único que cambia y se perfecciona son los
armamentos. La solución que ella da a los conflictos es una sola, esto es, la eliminación del
adversario.” (Serpaj, 2002: 7).
La Iglesia Católica ha recogido esta realidad en las encíclicas sociales de sus papas
y los conflictos sociales surgen precisamente cuando se desconoce la naturaleza social, o el
“destino común”, como señala la Iglesia, de los bienes:

“…el Concilio Vaticano II ha propuesto de nuevo la doctrina tradicional con

palabras que merecen ser citadas aquí textualmente: « El hombre, usando
estos bienes, no debe considerar las cosas exteriores que legítimamente posee
como exclusivamente suyas, sino también como comunes, en el sentido de
que no le aprovechen a él solamente, sino también a los demás ». Y un poco
más adelante: « La propiedad privada o un cierto dominio sobre los bienes
externos aseguran a cada cual una zona absolutamente necesaria de
autonomía personal y familiar, y deben ser considerados como una
ampliación de la libertad humana... La propiedad privada, por su misma
naturaleza, tiene también una índole social, cuyo fundamento reside en el
destino común de los bienes »…” (Juan Pablo II, Centessimus Annus, 43).

“La propiedad de los medios de producción tanto en el campo industrial

como agrícola es justa y legítima cuando se emplea para un trabajo útil. Pero

17
 resulta ilegítima cuando no es valorada o sirve para impedir el trabajo de los
demás u obtener unas ganancias que no son fruto de la expansión global del
trabajo y de la riqueza social, sino más bien de su compresión, de la
explotación ilícita, de la especulación y de la ruptura de la solidaridad en el
mundo laboral. Este tipo de propiedad no tiene ninguna justificación y
constituye un abuso ante Dios y los hombres” (Juan Pablo II, Centessimus
Annus, 43).

El Servicio de Paz y Justicia (Serpaj) del Arzobispado de Santiago en el citado

Manual de Resolución de Conflictos: el camino de la no-violencia, agrega que “el conflicto
es inherente a la vida humana”, ya que “las tres tendencias: del egoísmo, de la agresividad
y de la dominación son parte de la naturaleza”. Agrega que por eso, “la búsqueda de una
solución no-violenta sólo se logra a través de un desarrollo de los aspectos positivos que
integran la fuerza vital, como: la solidaridad, el respeto al otro y la lucha por la justicia
social” (Serpaj, 2002: 50).

Las dos guerras mundiales, las guerras de liberación de las colonias, y la Guerra
Fría entre Estados Unidos y la Unión Soviética, que caracterizaron el siglo XX, dan cuenta
de los extremos a que en violencia y muerte pueden llegar los conflictos. Hoy, sin ir más
lejos, en el siglo XXI, la televisión trae a diario imágenes “en vivo” de la guerra a nuestros
hogares. Los bombardeos sobre Bagdad en tiempo real, y también en tiempo real el ataque
a las torres gemelas, nos han “cinematizado” estas violencias y las asimilamos como si
fueran ficción. Los juicios por violaciones a los derechos humanos perpetradas durante la
dictadura en Chile, nos actualizan el horror de un conflicto cuyas heridas todavía están
abiertas, a pesar de los más de 30 años que han transcurrido desde el golpe militar. Las
acciones y movilizaciones de comuneros del pueblo mapuche contra grupos económicos
dueños de empresas forestales asentadas en sus tierras ancestrales, son también parte de un
conflicto que la prensa recoge a diario.
Sin embargo, no sólo son conflictos aquellos que merecen portadas en los
noticieros. Ha habido y hay conflictos al interior de las familias, al interior de grupos, de
organizaciones o de instituciones; al interior de los barrios y comunas. Pueden ser pequeños
en cuanto a la cantidad de personas involucradas, pero muchas veces son grandes por su
intensidad y consecuencias, como lo es la violencia intrafamiliar. ¿Qué entendemos por
“conflicto”?
Según la etimología de la palabra conflicto, el prefijo «co» alude a interdependencia
entre dos o más actores. Es decir, siempre en un conflicto hay dos o más partes, individuos
o sujetos, sean estos sicológicos (como sería el caso de un conflicto interior de una persona
que se debate entre su ética y sus deseos ante la encrucijada de una decisión) o personas
naturales o entes colectivos. El lexema «flicto» procede de un verbo latino que significa
“chocar” y “topar”.

5. Definición operacional de Conflicto

Luego, hay conflicto cuando hay un choque (incompatibilidad) respecto de conductas,
percepciones, deseos, objetivos y/o afectos, entre estas partes, individuos o sujetos; cuando
chocamos o nos topamos unos con otros. En consecuencia, conflicto es una relación de
tensión (latente o manifiesta) entre dos o más actores (partes sicológicas, individuos o

18
grupos) que son las “partes” o “actores” o “protagonistas” (como preferimos llamarlos) del
mismo. Por lo general son dos (a veces tres o más) los actores que podemos encontrar en un
conflicto que, en sus grados mayores, pueden alcanzar comportamientos de violencia
sicológica y/o física crecientes (con expresiones discursivas y/o de acciones).

El citado Manual del Serpaj señala que en Chile “la lucha sostenida por el
Movimiento obrero desde fines del siglo XIX” es uno de los referentes que hay que tener
en cuenta sobre prácticas de no-violencia activa como forma de resolver los conflictos (p.
17-18). “Uno de los exponentes, formado en esta experiencia de acción sindicalista fue Don
Clotario Blest. Como líder de la CUT (Central Única de Trabajadores) buscó siempre la
unidad de los obreros, su derecho a sindicalizarse para defender sus justos derechos. En sus
últimos años manifestó una gran consecuencia al defender con entereza los derechos
humanos y trabajar por reconquistar la democracia. Precisamente, es en la lucha contra la
Dictadura militar donde aflora en nuestra patria un claro planteamiento ideológico de la
ciudadanía, emplear la no-violencia activa como metodología de lucha”. (p. 18).

¿Quiénes han sido las partes de los conflictos históricos que hemos analizado más
arriba? ¿Qué tipo de choques tuvieron esas partes: latentes o manifiestos, con violencia
sicológica o física, con expresiones discursivas o con acciones? ¿Con gestión violenta o
amistosa, colaborativa o no-violenta de los conflictos?
Los actores del conflicto buscan satisfacer una necesidad mediante el interés —o
deseo por alcanzar una meta asociada a esa necesidad (valor en juego)—. Interés que se
expresa en el deseo de dominio o posesión total o parcial, transitorio o permanente, de una
cosa u objeto concreto sobre el que los actores creen tener derecho (objeto en disputa).
El objeto en disputa es siempre concreto (ese alimento específico, ese predio
determinado, aquella suma de dinero, ese espacio en particular, este balón de fútbol, aquella
multicancha, ese territorio, este inmueble, ese mueble, etc.).
El valor en juego es indeterminado (alimento, tierra, dinero, espacio, un balón, una
multicancha, un territorio, un inmueble, un mueble, etc.).
O definitivamente abstracto (poder, libertad, igualdad, soberanía, información,
propiedad, tuición, derechos y bienes jurídicos en general).
En un conflicto el objeto en disputa siempre será el mismo, pero el valor en juego de
cada una de las partes puede ser diferente. Dos niños pueden estar aferrados a una pelota de
goma, disputándola. Uno la quiere para entretenerse (su valor en juego, la entretención). El
otro, para ponerla de adorno en su dormitorio (su valor en juego, el ornato). Israel se lanzó
a la Guerra de los Seis Días y tomó la península del Sinaí (objeto en disputa) por razones de
seguridad (una franja de tierra que lo separe de Egipto) y Egipto entró a la guerra para
defender su soberanía. Seguridad y soberanía, dos valores en juego diferentes para un
mismo objeto en disputa.
Recuerde algún conflicto que haya conocido y cuente y nombre a los actores o
partes, si eran individuos, grupos u organizaciones. Describa el objeto en disputa.
Mencione los valores en juego de cada actor. Indique si esos valores en juego eran
indeterminados o abstractos.

19
A. Carácter latente o abierto
Un conflicto es latente cuando hay tensión entre los involucrados, pero todavía no
se desarrollan acciones o comportamientos que lo expliciten (como un volcán a punto de
hacer erupción). Aquella tensión, sin embargo, puede estarse manifestando en síntomas (o
índices): “si el río suena, es que piedras lleva”, “la procesión viene por dentro”, “la
atmósfera está espesa”, “está de cortar el aire”, son expresiones de sabiduría popular que se
refieren a lo mismo.
¿Ha conocido o conoce usted un conflicto latente? ¿Puede describirlo: partes, objeto
en disputa, valores en juego? ¿Cuáles son los síntomas que le están indicando a usted que
se trata de un conflicto latente?
Un conflicto es abierto cuando hay acciones u omisiones opuestas entre los
involucrados (el volcán estalla). Los conflictos abiertos pueden tener expresiones pacíficas
o violentas en diversos grados (violencia sicológica, simbólica, física).
Expresión pacífica de un conflicto es su canalización por vías acordadas en reglas
del juego preestablecidas. Cuando un mediador dice a las partes que no se permitirán
ironías, sarcasmos o insultos, o que la conversación transcurrirá durante un determinado
tiempo, o que intenten evitar los prejuicios, el conflicto está siendo canalizado de manera
pacífica en pro de una salida conveniente para ambos actores.
Su expresión violenta sicológica va desde el tipo de silencio que borra (“ley del
hielo”) o rebaja al otro (“deja que los perros ladren”) hasta la abierta descalificación
vociferante vía insultos, ironías y sarcasmos.
La violencia es simbólica es aquella que una de las partes ejerce sobre la otra
justificándola en razones culturales (como las creencias o las costumbres machistas), y que
la parte agredida consiente por esas mismas razones. Ejemplo: la mujer que trabaja todo el
día como asesora del hogar y que por la noche llega a la casa a servir al marido con los
oficios domésticos “porque él es mi esposo y así debe ser”. Los trabajadores que no se
organizan en sindicato y aceptan salarios de hambre en una empresa “porque debemos ser
leales con el patrón que hace todo lo que puede para darnos trabajo”.
La violencia física es ya la agresión a golpes, y con objetos o armas, con las
consecuencias que se conocen: heridas e incluso la muerte.
Cuando un conflicto no se soluciona adecuadamente a tiempo y va creciendo, puede
llegar a extremos insospechados.

Recuerde y describa un conflicto abierto que se haya solucionado de manera

pacífica. Recuerde y describa conflictos abiertos que se hayan caracterizado por (a)
violencia sicológica, (b) violencia simbólica y (c) violencia física. Cuando decimos
“describa” le rogamos identificar y nombrar las partes, el objeto en disputa y los valores en
juego. Y explicar como se ejercía el correspondiente tipo de violencia.

B. Niveles de conflicto
Si observamos un conflicto en sus dimensiones desde lo micro a lo macro, podemos
hablar de “niveles”. Si el conflicto ocurre al interior de una persona, podemos hablar de
nivel intrapersonal. Estos conflictos suelen ocurrir cuando una persona se debate, por
ejemplo, entre sus convicciones morales o éticas y sus deseos o necesidades. Suele
graficarse un conflicto de esta naturaleza con caricaturas en que un “angelito” disputa con

20
un “diablito” en el interior de la conciencia de un individuo. Cuando alguien tiene
“problemas de conciencia” o un “dilema ético”, podemos hablar de un nivel intrapersonal.

Si el conflicto es entre dos o más individuos, pero no involucran a un grupo, no hay

temas ni intereses institucionales, se trata de un nivel interpersonal, entre personas
individuales. Pedro y Juan están enamorados de la misma mujer y se odian.

Cuando el conflicto ocurre dentro de un grupo, organización, institución, comunidad

o nación, y hay involucrados temas e intereses de la colectividad, podemos distinguir un
nivel intragrupal. Pedro y Juan son presidente y secretario de una junta de vecinos y están
en descuerdo con los términos del acta de la reunión pasada.

Si son dos o más grupos, organizaciones, instituciones, comunidades o naciones los

que están en conflicto, nos encontramos con un nivel intergrupal.

También podemos observar conflictos entre niveles: entre un individuo y un grupo,

por ejemplo.

Y puede haber conflictos entre diversos niveles a la vez, a los que llamamos
sincrónicos. En el caso de un conflicto entre una madre y su hija, puede estarse dando a la
vez (sincrónicamente) un conflicto interpersonal que es también intercultural (cultura
católica conservadora versus cultura juvenil metalera, por ejemplo).

Otro ejemplo de conflicto sincrónico: Don Pedro y Don Juan tienen un conflicto
interpersonal, que repercute al interior de la Junta de Vecinos de la que ellos son miembros
(intragrupal), y además se manifiesta en una disputa entre el Club Deportivo, al que
pertenece don Pedro, y el Comité de Seguridad Ciudadana, al que pertenece don Juan (nivel
intergrupal).

Tener claro en qué nivel, o entre qué niveles, se sitúa y caracteriza un conflicto, es
una condición necesaria para su gestión más adecuada.

6. Conflictos comunitarios
(Según protagonistas, bienes implicados e impactos)

Diremos, para los efectos de este Manual, que los conflictos son comunitarios cuando su
existencia latente o abierta no sólo involucra a las partes individuales o grupales en
oposición, sino que repercute con sus efectos en la dimensión llamada “comunidad”
(vecindad, sector, comuna). Este efecto en la comunidad es la condición sine qua non
(esencial) para denominar comunitario a un conflicto. Al respecto existen opiniones
diversas porque no hay total claridad en las definiciones que se ocupan. Es por ello que
intentaremos despejar este punto:

Comenzando por la distinción entre lo “vecinal” y lo “comunitario”, según el

diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (RAE) vecinal viene del latín
vicinālis y es un adjetivo que indica perteneciente o relativo al vecindario o a los vecinos de
un pueblo. Por vecindario, la RAE entiende “el conjunto de los vecinos de un municipio, o

21
sólo de una población o de parte de ella”. También, “la lista o padrón de los vecinos de un
pueblo...” Es decir, lo vecinal es un conjunto de vecinos desde una óptica más bien
cuantitativa (conjunto, cantidad, lista, nómina).

En cambio lo comunitario, siempre según la RAE, es un adjetivo que alude a lo

perteneciente o relativo a la comunidad. A su vez, por comunidad, del latín communĭtas,
-ātis), la RAE entiende lo común, es decir, aquello que no siendo privativo de ninguno,
pertenece o se extiende a varios. Tenemos evidentemente aquí (“lo común”, lo que
“pertenece o se extiende a varios”) un conjunto de rasgos, propiedades, características, es
decir, una noción cualitativa.

Lo comunitario, implica así una forma de agrupamiento, de organización, de

identidad, de pertenencia, de valores y normas, de necesidad y objetivos, de actividades,
posición, relaciones de grupo y recursos. Es decir, una cultura y sobre todo una ideología14.
Para Van Dijk la noción de ideología implica un tejido cultural que involucra creencias
compartidas por un grupo sobre su identidad, pertenencia, objetivos, valores, etc. Lucía
Dammert15 hace referencia a la falta de definición de lo que se entiende por comunidad. La
autora pasa revista a algunos conceptos, entre ellos uno muy semejante al arriba expresado:
“una colectividad de individuos unidos por un grupo interrelacionado de reglas y normas,
estas últimas acompañadas de valores que las justifican y proveen razones para
obedecerlas” (p. 59). En esta noción, la criminalidad y la violencia son entendidas como el
fracaso o la ruptura de aquella vida comunitaria. Al contrario, su restablecimiento
disminuiría las oportunidades para el delito y el crimen. De aquí nace el paradigma de la
justicia restaurativa de este tejido socio-cultural-ideológico comunitario. Lo que es válido,
el tejido comunitario, tanto para fines preventivos como de rehabilitación.

Otra definición que revisa Dammert es la que entiende la comunidad como “un
sistema de control informal” (p. 59). Este modelo apunta a lo para-policial. Una tercera
noción la comprende como un lugar, un territorio. La comunidad aparece así en este
territorio como un mecanismo de defensa de un “nosotros” ante “los otros”. Contribuye a
aumentar los fenómenos de estigmatización y segregación urbanos (p. 60). En estas dos
nociones anida más bien el paradigma de la justicia retributiva o represiva, que se funda en
el control y en el castigo

En resumen, la calidad de “vecino” la da el hecho de estar “avecindado-en” un

espacio geográfico. La de comunitario, es una calidad que se origina en la pertenencia a una
comunidad, a un tejido socio-cultural-ideológico en el sentido arriba expresado, lo que no
implica necesariamente organizaciones, sino compartir identidad, pertenencia, valores,
normas, objetivos, etc., se esté o no organizado.

Desde una perspectiva jurídica, la Ley Nº 19.418 del 09/01/97, en su texto

refundido publicado en el Diario Oficial del 20/03/93, en su artículo 2º, establece las
siguientes definiciones que confirman y precisan lo anterior:

14
Teun A. Van Dijk, Ideología, Gedisa, 1999.
15
DAMMERT, Lucía, “Asociación Gobierno Local – Comunidad en la Prevención del Delito”, en Dammert
y Paulsen, Ciudad y Seguridad en América Latina, FLACSO y otros, Santiago de Chile, 2005, pp: 51-83

22
 “a) Unidad vecinal: El territorio, determinado en conformidad con esta ley, en que
se subdividen las comunas, para efectos de descentralizar asuntos comunales y promover la
participación ciudadana y la gestión comunitaria, y en el cual se constituyen y desarrollan
sus funciones las juntas de vecinos.
“b) Juntas de vecinos: Las organizaciones comunitarias de carácter territorial
representativas de las personas que residen en una misma unidad vecinal y cuyo objeto es
promover el desarrollo de la comunidad, defender los intereses y velar por los derechos de
los vecinos y colaborar con las autoridades del Estado y de las municipalidades.
“c) Vecinos: Las personas naturales, que tengan su residencia habitual en la unidad
vecinal. Los vecinos que deseen incorporarse a una junta de vecinos deben ser mayores de
18 años de edad e inscribirse en los registros de la misma.
“d) Organización comunitaria funcional: Aquella con personalidad jurídica y sin
fines de lucro, que tenga por objeto representar y promover valores e intereses específicos
de la comunidad dentro del territorio de la comuna o agrupación de comunas respectiva.”

Considerando las definiciones citadas, incluidas las de la Ley de Junta de Vecinos y

“demás organizaciones comunitarias”, entenderemos lo “vecinal” como lo relativo a los
vecinos en tanto personas naturales o familias que residen en una unidad vecinal (territorio)
y lo “comunitario” como lo relativo a la comunidad y, por ende, a las personas y grupos
que hacen parte de la comunidad y (aunque no exclusivamente como se desprende de lo
anterior) a las organizaciones comunitarias, sean territoriales, como las juntas de vecinos, o
funcionales (como puede ser un club de adultos mayores).

Así, un conflicto será vecinal si atañe a vecinos (los actores son personas naturales o
familias) y se da por tanto en un nivel interpersonal, intragrupal o intergrupal, pero no tiene
mayores ecos o repercusiones en la comunidad. Casos típicos serían los de violencia
intrafamiliar o los de controversias o riñas entre vecinos colindantes. Sin embargo, esta
calificación requiere de un profundo análisis, principalmente de las causas, pues puede
ocurrir que sea la falta de una adecuada ordenanza municipal, por ejemplo, la que desate
múltiples dificultades entre vecinos cambiando el carácter del conflicto de vecinal a
comunitario.

Un conflicto será comunitario si, cualquiera sea su nivel, sus causas están
enraizadas en la comunidad tal como la hemos definido (tejido socio-cultural-ideológico), o
su desarrollo involucra a la comunidad, o sus consecuencias afectan a la comunidad16. Del
mismo modo, si los actores son organizaciones comunitarias, sea el conflicto interno de una
organización o entre varias; o si no todos los actores son organizaciones comunitarias, pues
puede ocurrir que una empresa privada o una entidad estatal afecten los intereses de una
junta de vecinos u otras personas u organización de la comunidad. De cualquier modo, si
los intereses afectados u objetos en disputa son de o afectan a la comunidad, será un
conflicto comunitario.

16
María Victoria Rogazy, secretaria técnica del Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque,
opina que toda violencia intrafamiliar afecta a la comunidad y, por lo tanto, es un conflicto comunitario.
Nosotros opinamos que es cuestión de grados de impacto en la comunidad. En todo caso, es un tema abierto
al debate.

23
Ya estamos en condiciones de ensayar una definición operacional: los conflictos son
comunitarios cuando su existencia, latente o abierta, es entre grupos (inter-grupal) de una
comunidad (vecindad, sector, comuna) y sus efectos repercuten en la comunidad toda o
parte importante de ella. Si es sólo intra-grupal y no repercute en la vecindad, sector o
comuna, no es comunitario.

7. Componentes de todo conflicto

(Posición, necesidades, intereses)

En todo conflicto hay partes o actores: sujetos protagonistas (que desean algo).
Sujetos oponentes (que poseen ese algo, o también lo desean). Aliados de unos y de otros,
que los ayudarán. Los actores son las “partes” involucradas. Por lo general son dos, en este
caso grupos. También pueden ser tres o más. Para nuestros efectos y desde la perspectiva
de la Sociedad Civil, el Municipio o alguna entidad Estatal, también pueden ser en algún
caso actores17.

Además, en todo conflicto hay un bien deseado, u objeto de deseo, explícito e

inmediato (“esta casa”) y un valor o interés en juego más indeterminado o abstracto (“una
casa”), en caso de necesidades de vivienda. Por lo general, un conflicto se soluciona
satisfactoriamente para las partes cuando son capaces de renunciar al objeto de deseo a
cambio de lograr el valor en juego.

En la definición de sus metas como mutuamente incompatibles, los actores

involucran creencias, valores, normas, actitudes, costumbres y emociones. Muchas veces
la rigidez de todos o algunos de estos aspectos, o su desconocimiento o no consideración,
dificulta la gestión y resolución pacífica de una controversia. Es así que revisaremos a
continuación los principales componentes de todo conflicto:

Posición: Son las convicciones, creencias, prejuicios, estereotipos, emociones, etc.,

con que los actores inician y desarrollan un conflicto y que motivan e impulsan a las partes
hacia el objeto de deseo (objeto en disputa): “quiero esa casa porque era de mis padres”;
“debes de llegar a la casa apenas salgas del trabajo pues eres una fresca”. Equivale al
Destinador en el análisis actancial, aquel ente que encarga la misión al actor héroe en el
caso de un cuento de hadas. Por ejemplo: el Rey que envía al héroe a rescatar a su hija, la
princesa. En política, la Constitución, que manda que se garanticen determinados derechos
como la salud, la educación, la libertad de expresión, de reunión, etc. Un estereotipo que
califique de delincuentes a los jóvenes que se visten de determinada manera, puede ser el
destinador que genere actitudes discriminatorias y represivas.

17
Para soslayar algún eventual conflicto de intereses, se considerará como imperativo ético que el funcionario
se debe a la comunidad, de la que es un servidor público, por lo que primará el interés público (es decir, de la
comunidad), aún cuando un ente estatal o la Municipalidad o alguna unidad de ella sea actor en un conflicto
comunitario. Esto nos mueve a pensar que cualquier ente estatal o municipal que intervenga como gestor o
mediador de conflictos, como puede ser un Centro de Mediación, debe gozar de total autonomía respecto de
la autoridad edilicia, por ejemplo, tanto en lo presupuestario como en lo administrativo. Habría que estudiar
formas ampliamente democráticas que garanticen esa necesaria autonomía y a la vez el control de la sociedad
civil sobre su gestión.

24
 Necesidades no satisfechas: Estas son carencias sociológicas, morales o físicas,
generalmente compartidas en una sociedad, por ejemplo: “la vivienda”, en el primer caso; o
“la confianza en el otro”, en el segundo, que están en la base de todo conflicto y que si no
se logran identificar, hacen muy difícil cualquier solución. Muchas veces las necesidades
no satisfechas no tienen relación directa y evidente con la posición (el destinador), pero sin
duda se refuerzan sinérgicamente.

Interés o valor en juego: Es más abstracto, en el sentido de menos específico, existe

en el contexto de las necesidades y puede ser compartido por los actores de un conflicto.
Por ejemplo: ambas partes necesitan una casa, ese es su interés. La falta de especificidad
del interés puede permitir que negocie y se quede con una casa que le sea útil aunque no
sea la que fue de sus padres (bien deseado). En el otro caso, ambos miembros de la pareja
necesitan confiar en el otro, no sentirse celados y estar mentalmente serenos. Eso es lo que
les interesa. Y tal vez la solución no pase por un cumplimiento estricto de un determinado
horario.

Acciones u omisiones opuestas. Son las que ambos actores realizan durante el
desarrollo del conflicto como consecuencia de su posición o interés.

Beneficiarios una vez que se resuelve el conflicto. Generalmente son los propios
actores involucrados en la controversia.

Al gestionar un conflicto, cualquiera sea su naturaleza, es necesario construir un

perfil del mismo aclarando todos estos puntos. Ello implica un trabajo de investigación que,
en el caso de los procesos de Gestión, debe ir haciéndose en conjunto con los actores,
motivando la reflexión, de modo que sean ellos los que se vayan dando cuenta de cuál es su
valor en juego o interés, más allá del objeto de deseo inmediato, y más allá de la posición
inicial.

8. Tipos de conflictos
(Verídicos, contingentes, desplazados, etc.).

Los conflictos pueden categorizarse en varios tipos, y de la categorización dependen la

estrategia de gestión y finalmente cómo se resuelve.

VERÍDICO: El conflicto existe objetivamente y sólo está en discusión, por ejemplo,

el lugar donde se harán las visitas del padre a los hijos, no si estas deben existir. Puestos de
acuerdo en el lugar de las visitas, el conflicto se resuelve. Todas las organizaciones están de
acuerdo en que deben compartir la sede de la Junta de Vecinos, pero deben ponerse de
acuerdo en los días y horarios; allí radica la dificultad.

CONTINGENTE: El conflicto depende de circunstancias ajenas a las partes y por lo

tanto es de más difícil gestión. Un conflicto territorial que dependa de una decisión del un
determinado ministerio, por ejemplo. O de alguna de las unidades del Municipio. O que se
requiera de una ordenanza municipal que todavía no ha sido suscrita.

25
 DESPLAZADO: Hay un bien deseado aparente (objeto en disputa) y otro real,
subyacente (interés o valor en juego). Por ejemplo: existe un conflicto por las visitas, pero
lo que está en disputa realmente es el dinero de la pensión, lo que no ha sido dicho por las
partes. La Junta de Vecinos y el Club de Adultos Mayores quieren que carabineros saque a
los jóvenes de la plaza del sector, pero lo que realmente se necesita es un lugar tranquilo,
exclusivo para los ancianos.

MAL ATRIBUIDO: Entre partes equivocadas. Se ha consignado que es entre

abuela y nuera, pero en realidad es entre padre y madre del menor.

LATENTE: Hay tensión entre las partes, pero el conflicto está sumergido, no se ha
explicitado.

FALSO: Las partes entienden distintas cosas ante una misma situación.

9. Modalidades de gestión y resolución

(Negociación, mediación, conciliación, arbitraje, justicia, enfrentamiento)

Existen diversas modalidades para gestionar y resolver un conflicto, entre éstas, la

mediación. Hay cierto consenso entre los autores para considerar las siguientes como las
formas más habituales:

La negociación entre las partes (sin un tercero).

La mediación (con un tercero que facilita y guía el acuerdo entre las partes).
La conciliación (con un tercero que propone soluciones que las partes aceptan
voluntariamente).
El arbitraje (con un tercero que impone una solución).
La justicia (el tercero impone una solución reparativa y/o punitiva según la Ley
El enfrentamiento (las partes se agraden violentamente y la solución la impone el
más fuerte).

10. La gestión amigable y colaborativa

Para gestionar de manera amigable y colaborativa un conflicto se deben observar:

Su clase: ¿Vecinal? ¿Comunitario? Una de las primeras tareas de un equipo de

gestión de conflictos es distinguir los conceptos de “comunitario” y de “vecinal”. En la
base de la distinción están los conceptos de “conflicto”, “mediación” y de la naturaleza de
lo “comunitario” como distinto de lo “vecinal”, ya tratados.
Su carácter: latente o abierto.
Sus niveles: intragrupal, intergrupal, etc.

26
 Su complejidad: ¿Es simple? Se desarrolla en un solo nivel. ¿Es complejo?
¿Interniveles? ¿Sincrónico?
Su causa radical: Identificar (si es complejo y sincrónico) el nivel causante o
condición inicial.
Sus componentes (Destinador, etc.)
Su tipo (Verídico, etc.)

Un conflicto se soluciona cuando:

Protagonistas y Oponentes deciden buscar una solución amigable según el esquema
ganador-ganador: ambos sujetos resuelven su INTERÉS (O VALOR) EN JUEGO y la
NECESIDAD en que éste se enmarca.

Para eso el diálogo debe centrarse en LA NECESIDAD Y EL INTERÉS y no en la

POSICIÓN, ni en el OBJETO EN DISPUTA. En conocer y comprender al otro: ponerse en
su lugar. En conocer los efectos que el conflicto está provocando en la comunidad
circundante.

11. Conflictos y comunicación

(Herramientas para una comprensión y gestión adecuadas)

Lo cognitivo se refiere a cómo se genera el conocimiento en nuestra mentes. Nuestra mente

no es un espejo de la realidad donde lo que observamos se refleja tal cual. Siempre está
operando un proceso de interpretación, un proceso de construcción de un modelo mental de
la realidad. Antiguamente los seres humanos, que veían al sol elevarse por las mañanas y
descender por las tardes, creían que el sol giraba en torno a la tierra. Y como en las noches
veían que el cielo estrellado hacía o mismo, creían que la Tierra era el centro del Universo.
Hoy sabemos que aquella era una interpretación equivocada. Es la Tierra la que gira en
torno al Sol. Y el Sol es una estrella periférica de la galaxia llamada Vía Láctea.
Esta situación se repite cada segundo de nuestra vida.

A. Las interpretaciones erróneas como causa de desacuerdos

Muchas veces los desacuerdos entre las personas y en consecuencia los conflictos se
producen por falta de información y por exceso de prejuicios, por exceso de convicciones
que se basan en apariencias pero no tienen asidero en lo real. Pasa mucho con los chismes.
Ello genera miradas parciales que nos dificultan ver de manera completa lo que ha ocurrido
o está ocurriendo y nos induce a interpretaciones equivocadas y es más frecuente de lo que
creemos. Ocurre en nuestra vida cotidiana, siempre estamos interpretando lo que los otros
dicen o hacen y sacando conclusiones que creemos ciertas. Rara vez descubrimos que en
realidad estábamos equivocados, que nuestras conclusiones no eran atinadas.

Lo normal, lo común, es que por lo general dispongamos de datos parciales acerca

de determinados hechos, y datos que además nos llegan a través de terceros; es decir,
mediados, y por lo tanto quizás distorsionados. Esos datos parciales nuestra mente los
interpreta, es decir, saca conclusiones de acuerdo con la información previa disponible en

27
nuestra memoria, de acuerdo con experiencias anteriores, de acuerdo con convicciones que
podamos tener.

Una escuela sicológica llamada Gestalt, postula que nuestra mente tiende a imponer
organización e interpretación e toda información de entrada, por modalidades como
“cierre”, “semejanza”, “proximidad”, “destino común” y “buena continuación”, con los
peligros de error consiguientes que ello puede acarrear. Ello significa que lo que vemos,
por ejemplo, no es un reflejo objetivo de lo que estamos mirando, sino una construcción de
nuestra mente a partir de aquella información de entrada. Nos quedará más claro con los
ejemplos que siguen:

Nuestra mente tiende a cerrar o rellenar los vacíos con fantasías (pero es un proceso
inconsciente, no nos damos cuenta). Pedro se demoró una hora más que de costumbre en
llegar del trabajo, pueden haber ocurrido decenas de situaciones que le obstaculizaron el
regreso a casa, desde que se pudo haber encontrado con un viejo amigo, que se pudo quedar
sentado en una plaza disfrutando del aire fresco de la tarde o pensando en su futuro, hasta
se pudo pasar a conversar una cerveza. Pero a Francisca, su mujer, se le ocurrió que pudo
quedarse pololeando con otra. Así rellenó o cerró ese espacio de incertidumbre. Por lo
general, la falta de información genera incertidumbre y el vacío de la incertidumbre se
rellena con fantasía.

Nuestra mente tiende a agrupar en una misma unidad lo semejante: hemos visto en
la televisión que unos chiquillos acusados de satánicos estaban vestidos de negro; todavía el
fiscal no ha aportado pruebas, legalmente se presume su inocencia, pero ya salieron en la
tele como imputados entonces debe ser cierto, ¡y el Lucho, hijo de la señora Rosa se viste
de negro! Luego, el Lucho, hijo de la señora Rosa, es satánico. Inclusive, aunque
efectivamente todos los satánicos se vistan de negro, no se puede inferir de ello que el
Lucho sea satánico porque se viste de negro. Sería lo mismo que decir, todos los hombres
usan pantalones, la hija de la señora Rosa usa pantalones, luego, la hija de la señora Rosa es
hombre.

Nuestra mente tiende a agrupar en un mismo conjunto lo próximo, es decir,

elementos que están muy juntos en el espacio o en el tiempo. El Juancho venía de la
universidad cuando dos muchachos estaban en el centro forcejeando para robar la cartera a
una señora y aparecieron dos carabineros en moto; los ladrones corrieron, el Juancho se
asustó y corrió también, los carabineros lo alcanzaron y lo tomaron preso. En la villa vecina
han sido asaltadas personas con bastante frecuencia, luego (interpretamos erróneamente
dada la proximidad espacial) los habitantes de la villa vecina son delincuentes. Cuando
carabineros logra capturar a los cogoteros, resulta que no eran habitantes de aquella villa
vecina sino de la nuestra. Y tampoco todos los habitantes de nuestra villa somos
delincuentes.

También, nuestra mente tiende a agrupar en un mismo conjunto los elementos que
se mueven según patrones similares (destino común). Esto es parecido a la agrupación por
semejanza, pero se refiere a movimientos parecidos, o a patrones de comportamientos
parecidos. Que a dos muchachos les guste la música metalera, peguen en las paredes de sus
habitaciones el mismo tipo de afiches y realicen los mismos movimientos cuando bailan,

28
nos hace agruparlos en el conjunto “metaleros”, lo que es correcto como categorización,
pero sería incorrecto si los vemos como parte de “una misma banda” metalera. Aplicado a
la realidad comunitaria, que dos dirigentes muestren actitudes parecidas (patrones de
comportamiento semejantes) no los hace necesariamente parte de un mismo grupo interno,
o de una conspiración.

Por último, nuestra mente tiende a percibir una línea u otro elemento trunco como si
continuara, caso por ejemplo, cuando dibujamos un corazón supuestamente roto por una
flecha que tenga dos trazos, antes y después del corazón. Podría ocurrir con una suerte de
inercia social, que antes de una determinada fecha observemos que un grupo de vecinos
venga mostrando una actitud negativa frente a determinados acuerdos y, después de esa
fecha, objetivamente ocurra que ellos se disuelvan por cualquier razón, sin comunicarlo, y
los demás creamos que siguen con su actitud negativa, y los seguimos tratando como si así
fuera.

B. Ejercicio: Hemos mirado, pero: ¿hemos visto?

Miremos nuestra realidad

Este es un ejercicio que se puede hacer en la sede de la Junta de Vecinos o de otra

organización como una manera de prevenir conflictos, o de preparar los ánimos para una
pre-Gestión. Para el ejercicio deben disponer aproximadamente de un tiempo de dos horas.

Elementos materiales necesarios:

-Papelógrafo y plumones (dependerá de la cantidad de participantes y de grupos que
se formen).

Recursos humanos y actividades:

- Un coordinador externo o un dirigente mandatado por los demás asistentes.
- Los participantes deben organizarse en grupos de seis personas cada uno.
- Cada grupo elige un coordinador.
- Cada grupo se sienta en círculo y el coordinador va planteando las preguntas,
coordinando las reflexiones y respuestas, y cronometrando los tiempos:

Pregunta inicial:
¿Conocemos situaciones ocurridas en nuestro barrio o vecindad en que hayamos
INTERPRETADO erróneamente una situación aplicando mecanismos de cierre,
semejanza, proximidad, destino común o buena continuación?

Ronda de opiniones: (duración 15 minutos)

29
 Los participantes van pidiendo la palabra y exponiendo situaciones; sus
compañeros manifiestan si ellos creen que la situación cumple con el requisito de haber
sido un error de interpretación por disponer de información parcial, incompleta.

Selección de un caso representativo: (duración 10 minutos)

Después de una ronda en la que todos participan, eligen una situación que sea a su
juicio la más representativa del caso de información parcial causante de interpretación
errónea.

Preparación de una representación: (20 minutos)

El grupo prepara una representación del caso, que dure máximo 10 minutos, como
si fuera una pequeña obra teatral. Se distribuyen los diversos roles, acuerdan los diálogos,
preparan el escenario.

Ejecución de la representación: (10 minutos por grupo como máximo)

Cada uno de los grupos realiza su representación.

Evaluación: (15 minutos)

Cada grupo se reúne a comentar lo positivo y negativo de las representaciones,
tanto de la propia como de los demás grupos. ¿Qué hemos aprendido? El grupo escribe la
conclusión en un papelógrafo.

Plenario: (15 minutos)

Cada coordinador de grupo pasa adelante, prende el papelógrafo de un sostenedor o
del muro, y da lectura a la conclusión del grupo sobre el aprendizaje.

30
Capítulo Segundo: ¿QUÉ HACER PARA DETECTAR LOS
CONFLICTOS?

31
1 - Lo que necesitamos saber:
Introducción

La gestión de los conflictos es un camino o proceso, es decir, una serie de pasos, o

una serie de etapas. Por eso hablaremos ahora de “fases”: Fase 1, relativa a la detección de
los conflictos. Fase 2, relativa a la pre-gestión. Fase 3, sobre la gestión.
Este segundo capítulo estará dedicado a la Fase 1, a la detección de los conflictos.
¿Cómo se detectan? ¿Llegan solos? ¿Hay que tomar alguna iniciativa para detectarlos?
Partiremos del supuesto de que somos una organización o institución de carácter
público (como puede ser un centro de la Municipalidad) o privado (como puede ser una
Asociación de Extensionistas Jurídicos) o una organización no gubernamental sin fines de
lucro.
¿Por qué hablamos de “gestión amigable y colaborativa de conflictos” y no de
“resolución adecuada de conflictos”, como es frecuente llamar a este proceso?
Porque “resolver” se asocia con “solucionar”, y con hacerlo “favorablemente”. Casi
siempre una solución es favorable, beneficiosa, lo que puede generar falsas expectativas si
se entiende como el hallazgo de una salida o término positivo al conflicto y ello no es
obligatoriamente así. Algunas veces la resolución —en el sentido de término de una
situación— no es positiva para todas las partes involucradas o simplemente no se llega a un
acuerdo.
En cambio, si se habla de “gestión”, se enfatiza que se trata de un procedimiento, de
administrar, de “hacer diligencias para conseguir una cosa”, como dice el diccionario, pero
sin garantizar el resultado final. Aunque postulamos que la sola gestión, sin importar el
resultado, ya es positiva si de ella hemos logrado un aprendizaje.
La expresión “amigable” subraya que ese proceso será respetuoso, empático, entre
amigos o compañeros de ruta que deben resolver algunas diferencias cuya resolución no
pasa por el aplastamiento ni la destrucción del otro. Muchos de los problemas que deben
resolverse (como disputas por ruidos molestos, basuras, etc.) son producto de viviendas
defectuosas, de calles estrechas, de espacios insuficientes, del hacinamiento, de la
promiscuidad, de la insalubridad, en definitiva de salarios e ingresos insuficientes que no
permiten el conocimiento, la exigencia ni menos el disfrute de los derechos que se traducen
en una vida de calidad. Por ejemplo, muchos problemas entre vecinos de la comuna de El
Bosque no los tienen vecinos de comunas más acomodadas, simplemente porque los ruidos
no se filtran, los patios, jardines o parques privados son extensos, las canchas de tenis o de
golf no están entre las viviendas (como ocurre con las multicanchas), no viven de a dos o
tres familias numerosas en una misma casa estrecha, o en una mediagua.
Las causas principales de los conflictos vecinales o comunitarios tienen que ver con
lo que afirmaba en su encíclica el papa Juan Pablo II: la insolidaridad, el no respeto del
“destino común de los bienes”.
Es por eso que los conflictos entre vecinos de comunas habitadas por asalariados,
trabajadores por cuenta propia, asesoras del hogar, cesantes, comerciantes ambulantes (por
sectores socioeconómicos medios bajos, pobres e indigentes) no son conflictos antagónicos
(no requieren de la desaparición del otro para resolverse) sino que son conflictos entre

32
personas y grupos que comparten un mismo destino, que comparten ser víctimas de un
sistema económico que los excluye y margina. Es por eso que pueden ser gestionados
“amigablemente”. Es decir, tratemos de ver cómo lo hacemos para vivir sin grandes peleas
entre nosotros, mientras nos organizamos para hacer que el sistema económico cambie y
sea más respetuoso de los derechos.
La expresión “colaborativa” connota que habrá una actitud solidaria, no competitiva
sino más bien de búsqueda de una solución gana-gana (buscando la satisfacción de todos
los actores; recordemos que somos vecinos, compañeros, amigos) y no gana-pierde, donde
la victoria de uno implica la derrota y frustración del otro.

A. Dispositivo o Sistema de Detección

Hay varias maneras para detectar los conflictos. Cuando se ha hecho una difusión
adecuada (por ejemplo del Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque, o de la
Asociación de Extensionistas Jurídicos de El Bosque, o la de Valparaíso, o de Montepatria,
para sólo mencionar algunas de las 30 asociaciones comunales) los casos parecen llegar
solos en forma de consultas o de denuncias.
Las consultas o denuncias son la primera forma de detección de los casos de
conflicto. Pero no llegan solas. Eso es sólo una ilusión. La llegada de casos depende de lo
que decíamos: “una difusión adecuada”. Y también de que como organización o institución
hayamos tomado las medidas necesarias para facilitar la comunicación y la acogida de
personas, grupos u organizaciones con problemas por situaciones de conflicto.

¿Qué es una difusión adecuada?

En cuanto a difusión adecuada, se trata de dar a conocer nuestra existencia en los

lugares donde creemos que hay más conflictos y que nuestra acción será más útil. Para ello
podemos organizar:
• Una distribución de volantes puerta a puerta,
• Colocación de afiches en sedes vecinales o de otras organizaciones,
• Series de charlas en juntas de vecinos, centros de madres, colegios, etc.,
• La promoción de redes de vecinos, de funcionarios, de instituciones,
• La adhesión a la Red Nacional de Acceso a la Justicia, etc.
• La comunicación mediante una línea telefónica directa, un correo
electrónico, una dirección.
• La información a otras instituciones u organizaciones de nuestra existencia
para que nos deriven los casos que les puedan llegar y que queden fuera de
su campo de acción. Por ejemplo: Red Nacional de Acceso a la Justicia,
Tribunales de Familia, Juzgado de Policía Local, Carabineros de Chile,
Policía de Investigaciones, Ministerio Público, Defensoría Penal Pública,
Servicio Nacional de Menores, Servicio Nacional de la Mujer, Corporación
de Asistencia Judicial, Hogar de Cristo, etcétera. FORJA dispone de un
catastro, que se puede consultar en Internet en el sitio web
http://www.redjusticiaforja.cl/catastro.xls, donde se pueden consultar
nombres, direcciones, teléfonos y correos electrónicos de la gran mayoría de

33
 instituciones colaboradoras de la justicia de cada una de las regiones del
país.

B. Técnicas, metodologías, dispositivos y sistemas de detección:

Taller para la identificación y jerarquización de conflictos comunitarios

Una de las técnicas probadamente útiles para metodologías participativas y activas es la de

“taller”. En un taller hay diálogo, interacción, oportunidad de ir construyendo en conjunto.
Así, para la identificación y jerarquización de los conflictos comunitarios, consideramos
que es muy efectivo un taller en el que participen “informantes calificados”. ¿Quiénes son
los informantes calificados? Personas que por su trabajo de campo realizado en sus
actividades laborales como funcionario de instituciones públicas o privadas, tiene un
conocimiento práctico, empírico de la realidad comunal, local.

El programa de un taller como el que se propone tendrá por lo tanto los siguientes
objetivos:

OBJETIVOS:

1- IDENTIFICAR LOS CONFLICTOS COMUNITARIOS que correspondan a los

CRITERIOS DE SELECCIÓN y

2- JERARQUIZARLOS según GRADO DE CONFLICTIVIDAD Y RIESGO.

Las actividades para lograr tales objetivos serán en consecuencia:

ACTIVIDADES:

1- LOS PARTICIPANTES, INDIVIDUALMENTE O EN GRUPOS

(si son afines territorialmente), ELABORAN UN LISTADO DE
CONFLICTOS COMUNITARIOS según las propiedades que
hacen que un conflicto sea comunitario.
(Ver Anexos, 1)

2– LOS PARTICIPANTES APLICAN LA METODOLOGÍA PARA

CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS DE CADA CONFLICTO Y
PARA VISUALIZACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE
GESTIÓN DEL MISMO.
(Ver Anexos, 1)

34
 En el Anexo 1 se acompañan instrumentos como formularios y matrices que
posibilitan un efectivo trabajo grupal de selección.

35
2.- Así lo han hecho:

En lo que se refiere a la detección e identificación de los conflictos, reproduciremos

algunas conclusiones de la experiencia del Centro de Mediación de la Municipalidad El
Bosque y su forma de operar, según relato de Naldi Chiang, directora de la Dirección de
Seguridad y Convivencia Ciudadana de la Municipalidad de El Bosque.

Una dificultad que es necesario tener en cuenta, según la experiencia del Centro de
Mediación de la Municipalidad de El Bosque, es que cualquiera sea la o las alternativas que
se elijan, culturalmente, no estamos habituados a abordar los conflictos que
experimentamos de forma dialogante y asumiendo parte de las causas y soluciones. Más
bien esperamos que un otro resuelva por nosotros y a nuestro favor. Ese otro son los
Tribunales, el Alcalde, el fiscalizador, el inspector, el Concejo Municipal, etc.
Paradójicamente, dejar siempre los problemas en manos de otros, no es dejarlos en
manos de un otro que pueda tener una actitud amigable y colaborativa, sino de un otro
puesto por los que tienen el control, el poder, en la sociedad y que resolverán sin que
podamos participar en sus decisiones.
La comunidad no solicitará servicios de mediación ni de ninguna otra modalidad de
gestión de conflictos, sino que planteará reclamos, peticiones o denuncias.
La comunidad esperará que los reclamos, peticiones o denuncias planteadas sean
resueltos por “el otro” y a su favor.
Es por ello que todo dispositivo o sistema de detección de conflictos para gestión
amigable deba ser acompañado de actividades permanentes de difusión y sensibilización
comunitaria e institucional en esta materia.

La forma de operar en el Centro de Mediación

Cabe mencionar que el dispositivo o sistema de detección de conflictos, recibirá

peticiones, reclamos o denuncias de diferente índole, lo que impone responder a un
conjunto de preguntas:

¿Es esta una petición o reclamo que puede o debe ser solucionada mediante uno de
las unidades municipales u otro organismo, como puede ser poda de árboles, luminarias en
mal estado, falta de mantención de la plaza, etc.?

¿Es esta situación posible de ser abordada mediante mediación? Es decir, ¿es esta
una situación que deteriora las relaciones entre los vecinos y en el que existen aspectos
psicosociales y comunicacionales (historias, percepciones de amenaza o menoscabo,
emociones, sentimientos, prejuicios, supuestos) que lo impulsan y mantienen? Algunos
ejemplos pueden ser deslindes entre vecinos, estacionamientos de vehículos de feriantes,
desacuerdos en quien y cómo administrar la sede social, el uso de la multicancha, la
relación de los hijos entre padres separados, etc.
En esta etapa, la persona que ha recepcionado la situación, procederá, ya sea:
A derivar a la instancia adecuada, registrar y realizar el seguimiento
correspondiente, o

36
 A proponer, el diálogo, como alternativa para abordar la situación, informando y
explicando sobre el proceso de gestión del conflicto mediante mediación y acordando y
comprometiendo los pasos a seguir, correspondiendo, en esta etapa, el ingreso a
premediación, que es el paso que se explica más adelante.

Roles y Funciones en la Detección de Conflictos

Todo dispositivo o sistema de detección de conflictos para mediación debe contar

con personal preparado que desempeñe roles de “detector acogedor” y “registrador”:

ROLES TAREAS Y FUNCIONES

Detector - Acogedor -Acoge los planteamientos de personas o grupos que vivencian

situaciones de trasgresión a sus derechos, de desequilibrios de
poder, de incivilidades, agresiones.
-Los escucha y tranquiliza, les sugiere una gama de posibles
soluciones alternativas.
-Evalúa la posibilidad de intervenir mediante mediación y sugiere
tal alternativa.
-Informa y explica sobre el proceso de gestión del conflicto
mediante mediación.
-Acuerda y compromete los pasos a seguir en la mediación del
conflicto planteado
-Registra y deriva a los organismos correspondientes o a las
personas que continuarán con la mediación del conflicto.
-Realiza seguimiento de sus acciones.
-Responde al afectado.

Cómo funciona en el Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque:

37
 CENTRO DE MEDIACIÓN EL BOSQUE
DETECCIÓN – IDENTIFICACIÓN - SELECCIÓN

CONFLICTO/PROBLEMA
¿MEDIABLE?
V ECI N OS INVESTIGA

EVALÚA
L I N EA 8 0 0 OFI CI N A
DERIVA

DEMANDA – RECLAMO
RECEPCI ÓN DE SOLICITUD
DEN U N CI A S Y
RECL A M OS CEN T RO DE
M EDI A CI ÓN
DERIVACIÓN
OT ROS U N I DA DES SEGUIMIENTO
ORGA N I SM OS M U N I CI PA L ES RESPUESTA

38
Capítulo Tercero: EL PROCESO DE PRE-GESTIÓN
COLABORATIVA DE CONFLICTOS COMUNITARIOS

39
1 – Lo que necesitamos saber

La etapa de pre-Gestión puede ser realizada por las mismas personas que detectaron
el conflicto o por personal especialmente dedicado a ella, a quienes denominaremos
“pre – gestores”. Esta etapa es continuación de la fase de detección (en cualquiera
de sus modalidades) siendo sus objetivos a alcanzar:

A. Objetivos de la Pre-Gestión
1) Consolidar la primera manifestación de interés por participar en un proceso de
gestión colaborativa de parte de la persona o las personas que informaron del
conflicto.
2) Identificar los demás protagonistas directamente involucrados en el conflicto.
3) Lograr que todos los protagonistas decidan voluntariamente participar en un
proceso de gestión colaborativa del conflicto. Para ello:
a. Iniciar contacto con todos los protagonistas.
b. Crear condiciones de confianza y credibilidad entre ellos.
c. Aumentar el compromiso de los protagonistas con el procedimiento.
4) Identificar otras personas, instituciones u organizaciones que tengan incidencia
en la situación y/o pueden colaborar en su gestión.
5) Realizar un proceso de sensibilización y de información – formación sobre la
alternativa de abordar la situación mediante procesos de Gestión.
6) Crear progresivos grados de confianza y cooperación entre los protagonistas por
medio de:
a. Preparación psicológica.
b. Manejo de las emociones intensas.
c. Identificación de posibles estereotipos y falsas percepciones relacionados
con la situación.
7) Determinar el área temática del conflicto, así como de qué trata en específico,
cuál es la materia en torno a la que se desarrolla:
a. Identificar el objeto en disputa (aquello concreto que cada protagonista
desea apropiarse, porque cree tener derecho sobre ello, o porque cree que
le resolvería una necesidad).
b. Identificar el valor en juego o interés (la meta ligada a la necesidad).
8) Establecer el carácter del conflicto (si es latente o abierto), su nivel, la
complejidad del nivel, la clase (si es vecinal o comunitario) y su tipo (verídico,
desplazado, contingente, etc.).
9) Recopilar la información pertinente (antecedentes, contexto, causas, efectos,
impacto).
10) Analizarla.
11) Verificar su exactitud: minimizar el efecto de los datos inexactos o que no
puedan ser obtenidos.

40
B. Fases de la Pre-Gestión

En resumen, el proceso de pre-Gestión colaborativa de conflictos consta de las siguientes

fases:

1) Inicio (tiempo: ½ hora a 1 hora)

a. Recepción y Compromiso (Objetivos Nº 1 a Nº 6)
b. Clasificación (Nº 7 y Nº 8).
2) Investigación (tiempo: de 1 a 2 meses)
a. Recopilación de información (Nº 9)
b. Análisis de la información (Nº 10)
c. Verificación de su exactitud (Nº 11)
3) Apresto (tiempo de 1 a 2 meses: Nº 5 y Nº 6 en función de entrenamiento y
compromiso)
4) Derivación a fase de Gestión (1/2 hora a 1 hora)

La duración de cada una de estas fases depende en gran medida de la disponibilidad de

tiempo de las personas involucradas y de su voluntad de llegar a un acuerdo.

Hay oportunidades en que concurren situaciones propias de la vida social y política que
interfieren en los procesos de gestión amigable, sobre todo cuando permanecen latentes
pero sin hacerse explícitas y sin que siquiera se haga el intento de explicitarlas, como lo son
las posiciones políticas de los dirigentes y demás involucrados en un conflicto, con lo que,
al permanecer ocultos los verdaderos intereses que están operando entran a la categoría de
conflictos “desplazados”. Lo mismo ocurre con ciertos dirigentes veteranos en sus lides,
quienes, al manejar una clientela política numerosa, creen estar en condiciones de
“negociar” directamente con algunos mandatarios (alcaldes, diputados, concejales, etc.) al
margen de cualquier gestión amistosa. Estas son situaciones que es necesario prever y
tener en cuenta para no incurrir en ellas.

41
2 - Así lo han hecho

El Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque —según descripción de Naldi

Chiang— desarrolla su trabajo de mediación, a través de dos líneas de acción:

Por demanda espontánea.- El caso llega por la denuncia de una persona afectada a la
Oficina de Seguridad Ciudadana (OSC) de la Dirección de Seguridad y Convivencia
Ciudadana (DSCC) de la Municipalidad de El Bosque o al Centro de Mediación (CM) de
la misma municipalidad que siempre lo derivará a la mencionada OSC.

Por villas o poblaciones seleccionadas en un proceso vivencial de desarrollo de capacidades

en los barrios con el fin de instalar habilidades para relacionarse con los otros y para
abordar la conflictividad local en forma autónoma, a través de un conjunto de acciones,
que involucran progresivamente a la comunidad como un todo —niños, jóvenes, adultos,
adultos mayores, vecinos organizados y no organizados— en el diseño —creación, gestión-
ejecución y evaluación de la experiencia.

La mayor cohesión social y ejercicio de la vida democrática que se obtiene, tiene un efecto
de factor protector hacia las familias y niño(a)s en situación de vulnerabilidad y ante la
percepción de inseguridad.

En el tratamiento de los conflictos por demanda espontánea, el afectado es atendido en la

OSC por un funcionario que:

(a) recepciona la denuncia llenando una ficha y luego

(b) un formulario de derivación con el que lo envía a la Unidad de Pre Mediación (UPM)
de la misma OSC.

Antes, a quien daba cuenta de la situación de conflicto se le llamaba denunciante, pero

ahora se cambió por afectado para evitar una connotación judicial. No obstante, a la otra
parte se le sigue llamando denunciado.

Clasificación

En la citada Unidad de Pre Mediación (UPM) el caso es materia de un primer análisis sobre
la base de la información incluida en el formulario de derivación y clasificado como
“intrafamiliar” (si el conflicto ocurre al interior de una familia), como “vecinal” (si ocurre
entre dos vecinos, por lo general colindantes) o “comunitario” (si el conflicto involucra y
afecta a varios vecinos, independientemente de si haya o no organizaciones involucradas).

Estos criterios son los que maneja la UPM.

En efecto, las definiciones del Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque son

las siguientes:

42
Sobre la base de la información proporcionada por la persona que detectó el conflicto y lo
derivó a la UPM, el pre mediador realiza un primer análisis con el fin de distinguir el tipo
de conflicto de que se trata clasificándolo ya sea como:

Familiar: si el conflicto ocurre al interior de una familia o entre matrimonios que desean
divorciarse

Conflicto Vecinal: si involucra y afecta las relaciones de vecindad y/o urbana de un número
de particulares limitados – dos personas o dos familias, sin afectar directamente las
relaciones con otros vecinos

Conflicto Vecinal – Familiar: si involucra y afecta las relaciones familiares y de vecindad

y/o urbanas de un número de personas limitados – dos personas o dos familias, con relación
de parentesco entre las partes en conflicto, sin afectar directamente las relaciones con otros
vecinos

Conflicto Comunitario: si involucra y afecta las relaciones de vecindad y/o urbana de

organizaciones sociales entre sí y/o de organizaciones sociales y vecinos y/o de
instituciones y vecinos y/o de grupos de personas residentes de una cuadra, pasaje,
manzana o territorio mayor.

El Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque usa esta tipología por razones

operacionales ya que de acuerdo al tipo de conflicto se desprenderán necesidades
específicas de investigación e identificación de actores y de apresto para la mediación.
También, los procedimientos, metodología y técnicas utilizadas y necesarias para el
proceso mismo de mediación serán diferentes.

Investigación

En esta fase el objetivo de la UPM es:

(a) Recopilar información sobre la historia del caso,

(b) analizar el caso, sobre la base de la información recopilada, y
(c) decidir y planificar las acciones pertinentes.

a- Recopilación de Información

Esta fase de hecho ha comenzado en el momento mismo de la denuncia, cuando el

recepcionista llena la ficha de recepción y el formulario de derivación. Luego, la continúa
la UPM. El objetivo es reconstruir la historia del caso, reunir información sobre todos los
actores involucrados, aunque no hayan hecho la denuncia ni aparentemente hayan
demostrado algún interés en la participación de la OSC. Se reúnen datos que sean útiles
para identificar el valor u objeto en disputa, el interés que los mueve, la posición que
manifiestan, quiénes son los involucrados, el carácter del conflicto, etc.

Las técnicas de recopilación de información que usa la OSC son entrevistas en profundidad
al afectado (que hizo la denuncia), puede ser en una o más oportunidades porque suele ser

43
un proceso difícil. Luego, hacen entrevistas a los actores que han sido señalados por el
denunciante. También es un proceso difícil porque deben superar las resistencias iniciales,
los prejuicios, las sospechas, el temor y desconfianza naturales.

Se incluye además una observación del sitio del suceso, es decir, una visita al sector o
barrio donde ocurre el conflicto. El objetivo es corroborar los datos de las entrevistas,
detectar si hay más personas u organizaciones involucradas distintas del denunciante o del
denunciado iniciales, y si existen hechos o situaciones no mencionados por las partes que
puedan contribuir al conocimiento y gestión del conflicto.

Luego se realizan entrevistas con cada uno de los demás involucrados, aunque inicialmente
no hayan sido mencionados por él o los denunciantes ni por él o los denunciados, para que
se sumen al proceso en la calidad que corresponda. Hay casos en que se les solicita sumarse
a los actores reclamantes, en otros, deberán hacer parte de los denunciados. El objetivo de
esta fase es no dejar cabos sueltos e intentar una resolución radical del caso. Las
premediadoras usaron el símil de una herida infectada que si sólo se cura superficialmente
al poco tiempo vuelve a brotar. Los premediadores se dan cuenta de que el problema real es
mayor que lo denunciado, que puede estar encubierto u oculto por temor o desconfianza, y
que una solución parcial no resolvería el problema en toda su dimensión. La experiencia en
el trabajo municipal les ha enseñado que si un problema no se soluciona bien a la primera,
después continuará.

En este proceso de recopilación de información son fuentes los actores ya citados:

denunciante(s), denunciado(s), otros involucrados detectados durante la observación en
terreno, y también funcionarios de otras unidades del Municipio, así como funcionarios de
otras instituciones públicas o privadas que operen en el sector.

Es frecuente que durante este proceso de recopilación de información aparezcan más

afectados o involucrados, así como otros aspectos que vayan revelando una situación de
mayor complejidad que la inicial. La denuncia inicial dicen las premediadoras es como “la
punta de un iceberg”.

En un caso de la denuncia de una vecina a un colegio cuyos patios eran colindantes (la
denuncia incluía ruidos molestos, caída de pelotas y otros objetos, y hasta paso de los
escolares por los muros), la visita a terreno permitió a la unidad de pre-Mediación darse
cuenta que eran muchos los afectados. Así, los visitó uno a uno para que se unieran a la
parte afectada y poder llegar a un acuerdo definitivo comunidad-colegio.

b- Análisis de la Información

Paralelo con la recopilación de información, ésta se va analizando para ir armando el

modelo del conflicto: los actores, las causas, los efectos, las posiciones, los intereses, los
valores u objetos en disputa, etc., los aspectos jurídicos involucrados, y si amerita o no un
proceso de Mediación.

Si, analizada la información, la UPM determina que el caso no amerita una Mediación, es
derivado con todos sus antecedentes a la unidad que corresponda.

44
Si, por el contrario, la UPM determina que sí amerita Mediación, el caso pasa a la fase de
Apresto.

El objetivo de esta fase, es reconstruir la historia del caso con el fin de confirmar o
desestimar la primera hipótesis referida a la factibilidad de que el caso sea “mediable” lo
que los pre mediadores realizan a través de las siguientes acciones:

Entrevistas en profundidad con la o las personas que plantearon el problema, con el fin de
reconstruir la historia del caso e identificar a la o las otras partes involucradas; proceso que
suele ser difícil y requerir de varias entrevistas, ya que, generalmente, la información se va
proporcionando de a pocos y en ocasiones, es contradictoria.
Entrevistas en profundidad con la o las otras partes involucradas directamente (el
denunciado) dirigida, fundamentalmente a superar las resistencias iniciales, los prejuicios,
las sospechas, el temor y desconfianza naturales, para luego, realizar un proceso de
sensibilización y de información – formación sobre la alternativa de abordar la situación
mediante procesos de Mediación
Observación del “sitio del suceso”, es decir, una visita al lugar donde ocurre el conflicto. El
objetivo es visualizar los relatos de los entrevistados, detectar si hay más personas u
organizaciones involucradas distintas de las partes directa e inicialmente involucradas y si
existen hechos o situaciones no mencionados por las partes que puedan contribuir al
conocimiento y gestión del conflicto.
Análisis del caso con la coordinadora técnica, con el fin de acordar los próximos pasos
Identificación y entrevistas con otros actores que inciden o pueden colaborar con la gestión
del conflicto. Estas personas pueden ser vecinos, representantes de organizaciones o
instituciones, funcionarios municipales o de otros organismos. La invitación puede ser a:

Confiar la Mediación del conflicto a través de Mediación solicitándoles retirarse o

suspender su participación en el conflicto, o
Sumarse al proceso en las calidades que corresponda. En este último caso, alguna de las
alternativas pueden ser:

Sumarse, como parte interesada, a una de las posiciones. Por ejemplo, la junta de vecinos
del sector se puede sumar a la posición de vecinos en conflicto con una empresa que
contamina.
Actuar como colaboradores - legitimadores del proceso. Por ejemplo, el Pastor, que cuenta
con el respeto y confianza de todos, puede ser invitado a la sesión de firma de acuerdo
Actuar como asesor técnico para ayudar a las partes a que alcancen una solución positiva y
sostenible. Por ejemplo, un arquitecto, puede ser invitado para que emita su opinión técnica
en un conflicto donde parte de las soluciones planteadas sea la construcción de un cierre
perimetral de la multicancha.

Derivación

Una vez que los involucrados han expresado oralmente su acuerdo con pasar al proceso de
Mediación, se les deriva al Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque con

45
todos los antecedentes y un formulario de derivación. Allí se invita a las partes a una primera
sesión de Mediación.

En el curso de todo el proceso de Pre-Mediación, se requiere de una

actitud acogedora y de contención permanente (respeto, amabilidad,
seducción, comodidad, privacidad), de un lenguaje adecuado al
interlocutor (no técnico, coloquial, directo, explicativo, reiterativo) y
con técnicas de retroalimentación y verificación de la comprensión.

Es importante observar el cambio sufrido en el lenguaje a través del proceso:

denunciante / denunciado – partes – actores – protagonistas

Obstáculos en la pre-Mediación

No siempre un proceso de pre-Mediación es absolutamente fluido. Hay casos excepcionales

en que la fases de Investigación perdura por períodos mayores a lo habitual, debido a
causas como (a) falta de interlocutores válidos; (b) falta de información que valide una
Mediación (sea porque no existe; porque no está en la unidad municipal en que debiera
estar, o porque está en otras instituciones; (c) acciones o decisiones que dependen de otros
actores (por ejemplo: fiscalizadores, carabineros, etc.) y (d) normativas que impiden la
realización de los deseos de los involucrados (por ejemplo: administrar un recinto que está
normado de otro modo).

Roles y funciones del Premediador

Sobre los roles y funciones del premediador, Naldi Chiang elaboró la siguiente tabla:
ROLES TAREAS Y FUNCIONES
Investigador ­  ­    Toma CONTACTO con las partes en conflicto. 
Educador -Los ESCUCHA, los tranquiliza, visualiza el 
conflicto en terreno, les sugiere intervenir mediante 
GESTIÓN AMIGABLE Y COLABORATIVA. 
-EDUCA sobre el proceso de gestión amigable y 
colaborativa, sobre el valor de replantearse sus 
relaciones con el otro, de compartir sus percepciones 
y sentimientos. 
-GARANTIZA a los adversarios sobre la 
“imparcialidad” y potencial creativo del proceso para 
buscar soluciones mutuamente aceptables.
-INVESTIGA el contexto en que se desarrolla  el 
conflicto: historia del conflicto, intervenciones 
realizadas por otros gestores comunitarios y sus 
resultados, normativas locales en juego, efectos en 

46
 las personas involucradas, sus organizaciones y la 
comunidad
-EVALÚA la posibilidad de intervenir mediante 
algún tipo de gestión amigable y colaborativa..
-DERIVA a equipo del tipo de gestión que 
corresponda. 
-ANALIZA EL CASO, recomienda actores a 
involucrar en el proceso y medidas para equilibrar 
poderes y asegurar imparcialidad.
Convocador -Actúa para facilitar que las partes participen en el 
(articulador) proceso de  gestión de conflictos. 
-Apoya a las partes para que acuerden modalidades 
de representación en las sesiones y de cuenta a los 
representados.
-Convence a otros actores que inciden en el conflicto 
para que colaboren con el proceso y lo legitimen.
-Proporciona un lugar de reunión, apoyo logístico y 
presencia legitimadora en las sesiones o 
conferencias.
-Convoca a las sesiones o conferencias. 

47
Capítulo Cuarto: GESTIÓN DE CONFLICTOS COMUNITARIOS

48
1 – Lo que necesitamos saber

Apresto (Inicio de la Gestión)

El Gestor toma conocimiento de los diversos aspectos del caso (materia, actores, asesores
técnicos, informes, etc.).
En esta fase se reúne en un equipo la pre-gestora (o pre-gestor) que derivó el caso y el
gestor que lo recibe.
Es también una fase en que las partes son preparadas individualmente (por separado) sobre
el proceso de gestión que corresponda. De algún modo es la parte final del proceso de pre-
gestión y la parte inicial del proceso de gestión.

Esta fase de apresto al inicio de la Gestión Amigable y Colaborativa ha venido a mejorar la

entrega de la “teoría” de la Gestión que antes solía acumularse en el solo discurso inicial
durante la primera reunión. Pero, un discurso inicial, en una reunión, implica demasiadas
ideas para las condiciones subjetivas del inicio del proceso, pues se trata de desarrollar en
las partes las capacidades de participar en la Gestión.

El proceso de cualquier gestión colaborativa, tal como se expresó en el Capítulo 1, debe

estructurarse de manera tal que los protagonistas descubran sus verdaderos intereses,
valores en juego, por sobre el objeto inmediato en disputa. Esa es la clave para alcanzar
cualquier solución.

El proceso de Mediación Comunitaria

A partir de este punto, asumimos que la mediación es la forma más apropiada para la
gestión colaborativa de los conflictos comunitarios. Recordemos que la mediación es el
proceso facilitador de un diálogo y acuerdo entre los protagonistas mediante el cual un
tercero imparcial (el mediador) facilita a las partes llegar a un buen acuerdo de una manera
colaborativa, voluntaria y mutuamente aceptable.

Dependiendo de su finalidad podemos distinguir cuatro tipos de mediación:

1) Mediación Creadora. Su efecto es la creación entre los protagonistas de lazos que

antes no existían.
2) Mediación Renovadora. Su efecto es el mejoramiento de las relaciones pre-
existentes entre los protagonistas.
3) Mediación Preventiva. Su efecto es anticipar la gestión de un conflicto en gestación
o latente.
4) Mediación Curativa. Su efecto ayudar a los protagonistas de un conflicto a
encontrar, ellos mismos, soluciones adecuadas.

49
Los supuestos de un proceso de mediación, es decir, las condiciones previas que los
protagonistas deben de aceptar para que el proceso colaborativo resulte son los siguientes:

1) Los protagonistas han optado por buscar voluntariamente una gestión colaborativa
del conflicto, resolverlo de modo dialogante y no perpetuarlo.
2) Los protagonistas aceptan el rol facilitador de un mediador.
3) Los protagonistas han concordado en que la mediación es un mejor procedimiento
para un resultado gana-gana que dejar la decisión en manos de una persona externa
(arbitraje).
4) Los protagonistas tienen la convicción de que un acuerdo fundado en sus
necesidades-intereses (en sus respectivos valores en juego) es más perdurable que
otro impuesto de manera coercitiva por una autoridad.

Los principios que caracterizan a la mediación son:

1) Voluntariedad. Aunque en algunos casos pueda haber un comienzo “obligado” por

resolución de una institución o autoridad que ordena a las partes ensayar una
mediación antes, por ejemplo, de un arbitraje o de un juicio, nadie puede obligar a
los protagonistas a conversar, negociar ni llegar obligatoriamente a un arreglo.
2) Imparcialidad – Neutralidad del Mediador. No debe mostrar preferencias a favor de
ninguna de las partes ni expresar deseo de obtener algún tipo de recompensa o
retribución.
3) Confidencialidad. Todo lo que se exprese en la mediación no debe ser difundido ni
repetido en ningún espacio ni momento ajenos al del proceso de mediación; salvo el
mediador llegue a la convicción de la inminencia o fragancia de un delito.
4) Cooperación. El proceso de mediación depende de la capacidad de cooperación que
demuestren los protagonistas: capacidad de escucharse, de entrar en diálogo, de
ponerse en el lugar del otro, de ir más allá de las posiciones iniciales, del objeto en
disputa; son los actores del conflicto los que deben cooperar entre sí, asociarse, para
lograr una solución.
5) Horizonte. En la mediación el acento de la mirada de los protagonistas está en el
horizonte, en el futuro, las diferencias son un antecedente, lo que interesa es fijar y
pactar las reglas, el acuerdo que regirá el futuro de la relación.
6) Empoderamiento. Las partes reasumen el control, el poder de resolver por sí
mismas sus propios conflictos.

Entre las ventajas de la mediación en general puede mencionarse que las partes son dueñas
de la gestión de sus conflictos (hay un ejercicio de autonomía, de soberanía y no de
dependencia de otros); que los procedimientos son más informales y flexibles que los
procedimientos judiciales; que el criterio de solución es buscar la satisfacción de los
intereses de ambos o todos los actores (solución gana-gana); que mejoran las relaciones
entre las partes, y que se ahorra en tiempo y dinero.

Ventajas de la mediación comunitaria en particular son:

1) Ser cooperativa, preventiva y de interés común, y en ese sentido educativa como

ejercicio de la ciudadanía. Se instalan nuevas habilidades y destrezas en la

50
 comunidad. Las personas y organizaciones quedan capacitadas para gestionar otros
conflictos de manera no confrontacional, sino de manera colaborativa y asumiendo
el interés común y colectivo.
2) Hacer efectivo el acceso a la justicia y contribuir a la desjudicialización de los
conflictos. Se trata de soluciones más rápidas, económicas y efectivas que las del
sistema judicial.
3) Contribuye a la paz social y a la convivencia pacífica. Su paradigma es restaurativo
de los lazos sociales, cooperativo (gana-gana) y por lo tanto distinto del
competitivo, adversarial y confrontacional, retributivo, que rige en la cultura actual
(ganador-perdedor).

El mediador, los protagonistas y el “árbol del conflicto”

El mediador —en conjunto con los protagonistas, reflexionando con ellos, buscando que las
conclusiones vayan saliendo por boca de los propios actores— va elaborando una especie
de esquema cuya primera versión puede ser un “árbol del conflicto” en el cual el tronco es
el conflicto mismo, las raíces son las causas y las ramas, los efectos (inmediatos, aquellos
más cercanos al tronco, más lejanos, los situados más arriba):

Los Efectos

El Conflicto

Las Causas

Sólo teniendo claras las causas será posible actuar sobre ellas para eliminarlas o
modificarlas y evitar así el conflicto y sus efectos.

El mediador puede hacer la dinámica del árbol del conflicto de manera de ir completándolo
con la participación activa de los protagonistas:

51
 1) Introducción: el mediador explica la dinámica. Dibuja y explica el árbol de manera
que los actores tengan claro qué significan las raíces, el tronco y las ramas; al
mismo tiempo da a conocer una serie de categorías de causas:
a. Causas subjetivas (emociones intensas, percepciones erróneas, predominio
de estereotipos, errores en la comunicación, comportamiento negativo,
competitividad, etc.)
b. Causas societales-culturales (diferencias, contradicciones y hasta
antagonismo en materia de creencias, valores, actitudes, visiones, metas,
modos de vida, costumbres, principios, militancias, ideología, etc.)
c. Causas informacionales (falta de información, información errónea,
diferentes interpretaciones de los datos, supuestos contradictorios,
sobreentendidos, paradigmas contrarios, etc.)
d. Causas societales-estructurales (desigualdades, inequidades, injusticias en
materia de distribución del poder, de la propiedad, de la riqueza, etc.)
2) Construcción del árbol por cada protagonista. Cada uno de los individuos (o grupos)
protagonistas construye el árbol.
3) Cada individuo (grupo) protagonista da cuenta de su árbol y lo explica.
4) Los protagonistas intentan construir un árbol único, pensando en la comunidad más
que en sí mismos.
5) Elaboración de la hipótesis descriptiva del conflicto. Síntesis que elabora el
mediador desde el árbol construido por los protagonistas.

El ciclo de las hipótesis

1) Elaboración de la hipótesis descriptiva del conflicto. Síntesis que elabora el

mediador desde el árbol construido por los protagonistas.
2) Hipótesis explicativa. El mediador, en conjunto con los protagonistas, elabora una
explicación del conflicto, donde las causas identificadas o propuestas son las
explicaciones, es decir, indican el por qué del conflicto.
3) Hipótesis de intervención. El mediador, en conjunto con los protagonistas, elaboran
un plan de acción destinado a modificar una o varias de las causas del conflicto,
para lograr como resultado los intereses de ambos, aquello que para cada uno está
en juego, la satisfacción de su necesidad, según el criterio gana-gana.
4) Verificación o anulación de la hipótesis de intervención. Se ejecuta el plan (se
realiza la intervención) y se evalúan sus resultados para verificar si se lograron los
efectos deseados. Si los efectos se logran (el resultado es positivo) se pasa a la
suscripción del avenimiento o acuerdo entre los actores. Si los efectos no se logran,
se declara nula la hipótesis de intervención y se reinicia el ciclo realizando de nuevo
todo el proceso: recopilación de más información y revisión del árbol del conflicto
 hipótesis descriptiva del conflicto  hipótesis explicativa  hipótesis de
intervención  verificación o anulación de la hipótesis.

Estructura de la Mediación

52
Un proceso de mediación se suele desarrollar en una serie de sesiones que tienen la
siguiente estructura:

1) Discurso del mediador

2) Protagonista “A” expone su posición.
3) El mediador parafrasea lo expuesto por “A” para asegurar la comprensión.
Parafrasear es repetir lo más fielmente posible el relato de los actores para que
quede expuesto y comprendido como información objetiva y no distorsionada por
valoraciones subjetivas.
4) Protagonista “B” expone su posición.
5) El mediador parafrasea lo expuesto por “B”.
6) El mediador pregunta los intereses de “A” y los de “B”.
7) El mediador pide a “B” que exponga los intereses de “A”.
8) El mediador pide a “A” que exponga los intereses de “B”.
9) El mediador realiza un replanteo del conflicto y realiza la dinámica del árbol del
conflicto y del ciclo de hipótesis. Para cada punto del ciclo el mediador propone una
lluvia de ideas explicando en qué consiste.
10) Elaboración conjunta de la propuesta de solución (paso final del ciclo). Para
operacionalizar el acuerdo se debe establecer una forma de monitoreo y evaluación,
generar un mecanismo de control para ello, y formalizar el acuerdo con las
respectivas firmas, idealmente ante un ministro de fe, con lo cual se crea una mayor
responsabilidad jurídica y garantía para las partes.

La estructura anterior no es rígida, ni todos los pasos se lograrán en una sola sesión. La
serie puede también interrumpirse. La mayoría de las sesiones serán conjuntas, pero
también será necesario sesiones privadas entre el mediador y cada una de las partes,
completamente confidenciales salvo petición del interesado con el fin de ir detectando los
intereses subyacentes de los protagonistas e imaginar soluciones viables. En estas sesiones
privadas el mediador puede asumir el rol de abogado del diablo para evidenciar riesgos de
conductas u opciones.

Perfil y Rol del Mediador

Atributos que requiere la persona que ejerza el rol de mediador: paciencia, objetividad,
conciencia, aceptación, apertura, flexibilidad, creatividad, sentido de las proporciones,
sentido del humor, lealtad.

Los roles principales del mediador son:

1) Facilitador del proceso. Mantener la discusión activa, generar oportunidades de

encuentro y diálogo, buscar igualar las posiciones y poder de los protagonistas.
2) Buscador de canales de comunicación. Restablecer las vías de comunicación,
identificar las barreras, intervenirlas, disminuir la tensión entre los actores, traducir
los significados más generales o adecuados de los hechos que las partes
distorsionan.

53
 3) Diferenciador de posiciones y necesidades. Que las partes logren distinguir entre el
objeto en disputa (ligado a la posición) del valor en juego o interés (ligado a la
necesidad).
4) Generador de opciones. Ser creativo en sugerir propuestas de acuerdo gana-gana a
los protagonistas, pero siempre dejando la decisión a ellos.
5) Organizador. Debe manejar todo el proceso de la mediación, gestionarlo
atribuyendo a las partes iguales tiempos, ordenando las etapas, explicándolo todo,
etc.
6) Agente de la realidad. Debe informar a las partes de los criterios objetivos, de las
determinaciones societales o ambientales que no se pueden modificar, de las
variables intervinientes que no se pueden controlar, e incrementar la conciencia de
cada cual acerca de sus verdaderas necesidades.

El mediador debe tener en cuenta que:

1) Las personas son en general reacias a tomar decisiones.

2) Pueden mostrarse de acuerdo con determinados datos o hechos, pero atribuirles
distintas interpretaciones.
3) Las personas son reticentes a recibir órdenes.
4) El respeto mutuo es condición indispensable para lograr compromiso de las partes
y, por ende, el cumplimiento de los acuerdos.
5) Las personas necesitan estar psicológicamente preparadas y entrenadas para tener
éxito en la gestión de sus conflictos.

54
2 – Así lo han hecho

El Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque en el desarrollo de su

experiencia ha ido gestando el concepto de equipo de Mediación, en el que se integran
premediadores, mediadores y administrativos del Centro de Mediación en una trabajo
conjunto. Este equipo está operativo durante todo el proceso realizando reuniones de
reflexión.

Apresto

No obstante las anteriores conversaciones de sensibilización y de información – formación

sobre la alternativa de abordar la situación mediante procesos de Mediación, los
mediadores realizan una primera reunión previa al inicio de las sesiones de Mediación, con
cada una de las parte por separado, denominada “Apresto”.

El objetivo de esta conversación es que las partes comprendan claramente qué es un

proceso de Mediación. Fundamentalmente, asegurarse que comprendan que es un proceso
no judicial y en que ellos serán los protagonistas y responsables de buscar soluciones

La fase de Apresto suele realizarse con las partes por separado e incluir varias reuniones.

En el curso de todo el proceso de Pre-Mediación, se requiere de una actitud acogedora y de

contención permanente (respeto, amabilidad, seducción, comodidad, privacidad), de un
lenguaje adecuado al interlocutor (no técnico, coloquial, directo, explicativo, reiterativo) y
con técnicas de retroalimentación y verificación de la comprensión.

Informes Técnicos

En la fase de apresto para la Mediación son relevantes los informes técnicos que han
aportado durante la pre-Gestión o que se solicitan en esta fase a funcionarios de otras
unidades del municipio (en el caso que se trate de un centro municipal), según la materia de
que trate el conflicto. Por ejemplo, si la materia tiene que ver con obras, el informe técnico
lo levanta la Dirección de Obras. Hay un inspector de Obras, debidamente capacitado en
Gestión, que colabora habitualmente con el Gestor.

Los asesores técnicos aportan la normativa municipal existente según sus especialidades;
hace inspecciones en terreno y da su informe legal.

Reunión Técnica

La fase de Apresto concluye con una reunión técnica del equipo de Mediación en la que se
caracteriza el conflicto y se establece la etapa en que se encuentra. En esta reunión deben

55
de quedar claramente identificados la materia (de qué trata el conflicto), los actores
involucrados, y qué los motivó a recurrir a la Gestión.

Si los involucrados son demasiados, se procura con ellos que nombren representantes. Si
tienen organizaciones, es más fácil que si no están organizados, pues es necesario primero
promover la organización para que puedan elegir a sus representantes.

En el proceso de promoción de los representantes, los funcionarios del equipo de pre-

Mediación hablan con cada una de las personas de involucradas para que, según sea el
grupo (denunciantes, denunciados, otros) nombren a quienes los van a representar en el
proceso de Mediación.

Las personas elegidas como representantes de cada uno de los grupos involucrados son
registradas con apellido, nombre, teléfono, dirección y e-mail, si tienen, y además firman.

La Mediación, primera reunión

Invitación.- Una vez que los involucrados están debidamente representados, se les INVITA
o CONVOCA (es conveniente evitar el uso de palabras como CITAR) a una primera
reunión de Mediación que tiene carácter de introductoria.

Lugar.- El lugar en que se ha invitado a los involucrados o a sus representantes debe ser
previsto con anticipación y tener la condición de neutro y decorado de manera
RECEPCTIVA, AMIGABLE, ojala con algún florero con sus respectivas flores. A veces
puede ser la sede de la Junta de Vecinos, del Club Deportivo o de otra organización, a
condición de que dichas organizaciones no sean parte ni tengan algún tipo de rol en el
conflicto. Se les puede tener té y galletas.

Proxemia.- Además del carácter neutral del espacio, es muy importante la distribución de
las sillas y en general la proxemia (que es la distancia entre las personas, sea horizontal o
vertical). Por ejemplo: si hubiera un colegio involucrado, no puede sentarse el rector en la
cabecera de mesa ni estar en ningún lugar simbólico que connote mayor jerarquía.
Tampoco debe(n) estar (el/los) mediador (es) más próximos de unos o de otros de los
involucrados. Las partes deben estar simbólicamente en condición de pares, en igualdad de
condiciones, con igualdad de trato y de oportunidades. Y él o los mediador(es) también
simbólicamente deben reforzar su cualidad de neutros.

Información de valores, normas y procedimientos.- Al inicio de la reunión los participantes

son informados de las normas que regirán el proceso de Mediación, los principios que lo
rigen y las formalidades. Se les informa que entre los principios de la Mediación está que se
trata de un proceso voluntario y confidencial. También se les explica que el rol del gestor
(mediador) será de facilitador, guía o acompañante del proceso que ellos están iniciando.

Duración.- Las sesiones de Mediación deberán durar entre una y una hora y media.

56
Distensión.- Los primeros momentos de la primera sesión tienen como objetivo distender a
las partes, romper el hielo, crear un clima relajado (las flores, el té, las galletas, la
proxemia, el trato cordial, cumplen con esa función).

Apertura de la Mediación.- Instadas por el (los) mediador(es) las partes se abocan a

identificar cuál es el conflicto.
Hablan las partes.
El mediador anota en la pizarra, o en su defecto en un papelógrafo, dependiendo del
local y sus recursos).
Una vez que ha terminado el equivalente a una primera ronda de descripciones y
argumentaciones, el mediador hace una síntesis en forma de pregunta:
— ¿Ustedes dicen que…?
De esta manera ya se ha generado un resumen, se ha reforzado la escucha del otro.
Se ofrece la posibilidad de precisar. Las partes se van poniendo de acuerdo en un tipo de
texto consensuado.
Podría concluir la primera reunión con algunos acuerdos parciales o provisorios,
dependiendo de la complejidad del conflicto y de la actitud de las partes.

Acta.- El o los mediador(es) redacta(n) un acta de la reunión.

Segunda Reunión

Hay casos en que la segunda reunión parece un fracaso. Una de las partes no llega.
En esta situación el Equipo Mediador analiza, y se pregunta: ¿Qué está pasando? Es un
problema que debe resolverse al modo de una pequeña investigación.

El Equipo Mediador levanta una hipótesis, es decir, formula una respuesta

provisoria al problema. Y luego diseña un plan de acción para buscar evidencias y
verificarla como verdadera, como parcialmente verdadera o como definitivamente falsa.

En un caso en que esta situación ocurrió, el Equipo Mediador invitó a la parte que se
ausentó en la segunda reunión a una nueva reunión, pero solos, sin la parte que cumplió. La
hipótesis que era más catastrofista (han perdido el interés en la Gestión) resultó falsa. La
verdadera causa de la ausencia no era falta de interés sino descoordinación entre ellos.
Como no hacían parte de una organización ni tenían experiencia como dirigentes, cada uno
de los representantes creyó que iría el otro. Ninguno fue. En las reuniones siguientes este
problema no se volvió a repetir.

Uso de la Información

El Equipo Mediador tiene acceso a abundante información sobre el conflicto y sobre

cada una de las partes durante el desarrollo del proceso, particularmente en relación con los
informes técnicos. Hay informes técnicos muy completos y detallados que contienen
información en relación con alguna de las partes y que pertenecería al ámbito de su
privacidad. En este caso el Equipo Mediador debe usar como criterio de acceso a la
información de las partes la pertinencia para una solución del conflicto y tener definido el
ámbito de la privacidad. No obstante, ello es un tema delicado, sobre todo cuando el

57
Equipo Mediador (Gestor) es dependiente de algún órgano estatal o la institución a que
pertenece, sea pública o privada, tiene algún tipo de interés que podría entrar en conflicto
con la circulación de determinada información.

58
EPILOGO (Hitos para una propuesta de trabajo)

59
 Hemos visto que en esto del acceso a la Justicia, de la seguridad ciudadana y de la
convivencia comunitaria hay mitos, prejuicios y erróneas afirmaciones que --a fuerza de
repetirse y repetirse-- se han instalado en nuestro cotidiano casi como verdades absolutas.
En muchos casos --y para nuestra desgracia y desconsuelo-- estos mitos y prejuicios han
sido la columna vertebral del discurso predominante (privado y público) y en base a ellos se
ha invertido en planes y programas de urgencia a nivel central y comunal.

Mitos a abandonar – Prejuicios a superar:

...que el hacer justicia es propio y exclusivo de tribunales y jueces y que los

abogados son los únicos intermediarios-defensores de los derechos de la ciudadanía.
...que la contienda, el juicio y la sentencia son los mejores (únicos) caminos para
tratar y resolver los desencuentros y conflictos... la judicialización de la vida y de la
protesta social.
...que la gente sólo entiende a golpes; que el que la hace la paga; que a los niños hay
que educarlos a cachetadas porque la letra con sangre entra; que quien te quiere te aporrea y
porque para eso ella es mi mujer.
...que sólo se hace justicia cuando se mete a la cárcel a los delincuentes; y ojalá que
allí se pudra.
...que la solución a los problemas de la delincuencia, de la inseguridad y del temor
pasa por la tolerancia cero, por más cárceles y por el promover el encierro, las rejas y otros
medios para-policiales de auto-protección y aislamiento social...
...en fin, que la población se divide en gente como nosotros (ciudadanos normales y
personas civilizadas) y los otros (que son delincuentes en potencia y/o antisociales,
preferentemente jóvenes rebeldes, inmigrantes extranjeros, indígenas y pobres en general).
Tenemos también las evidencias y certezas confirmadas por estadísticas, estudios y
sondeos de opinión, informes, testimonios, registros, y por los medios de comunicación,
que la aplicación total o parcial, continua o discontinua, focalizada o extendida de estos
prejuicios y mitos culturales, sociales y pseudo-científicos, no han dado ni darán (aquí y en
ningún país del mundo) buenos resultados. No son útiles para los fines ni para los objetivos
de mejor justicia, seguridad ciudadana ni convivencia pacífica para los que se proponen
influir. ¿Por qué entonces y para qué seguir apostando e invirtiendo en más de lo mismo?

Construyendo agendas pro-justicia y convivencia comunitaria

Identidades a (re)conocer. Confianzas a (re)construir.

Hemos escuchado testimonios y relatos muy cercanos que en la agenda pro-justicia
y convivencia (que es la que deberíamos llevar todos), la buena relación con los demás es
un tema fundamental: si ando enojado con mis papás, peleando con mis compañeros en la
escuela, en la oficina, chuteando las piedras y mascando la rabia por las calles, ¡ésta no es
vida! ...
La buena relación con los demás (también conmigo mismo) necesita de conocer y
saber interesarse /relacionarse con los demás. Si somos vecinos, si dormimos bajo el mismo
techo, si pasamos horas, días y semanas juntos, a veces años y toda una vida, por qué no
vemos qué hacer para mejorar nuestro diario vivir? Si tenemos gustos, bienes, proyectos,

60
intereses y problemas similares –así, en la confianza de la relación y del conocimiento-- los
podremos compartir, sumar, potenciar, multiplicar, y también resolver mejor. Se trata
entonces de tomar iniciativas para acercarse, conocerse, crear confianzas, colaboraciones y
proyectos comunes, entre y con familiares, vecinos, compañeros del trabajo, de estudios, de
ocio y recreación. Para una institución, para un plan y política pública que busca mejorar la
convivencia, la seguridad ciudadana y disminuir el temor, ésta es una agenda y un terreno
fértil en dónde invertir. Las confianzas se construyen; la convivencia y la comunidad,
también.

Protagonismo ciudadano y convivencia comunitaria

Nuestra agenda pro-justicia y convivencia comunitaria necesita de la relación y de

la confianza con otros. Dependerá de cada uno en lo principal, si la vida en común es más
rica y/o se empobrece. También depende de elementos externos (institucionalidad-
normativas-planes y programas de estímulo y apoyo) y del actuar de los demás
(autoridades-vecinos-empleadores-familiares-superiores). Que la vida en común --que la
historia de nuestra comunidad-- se pase bien o mal; que los problemas, disputas y conflictos
que vivimos cotidianamente se puedan tratar y resolver según nuestros intereses y derechos,
es también de nuestra principal responsabilidad. Tenemos instrumentos que nos pueden ser
útiles a condición de conocerlos y utilizar todo su potencial. Son las propias normas y
estructuras que en busca del bien público, del interés común y para la mejor y justa
convivencia nos hemos ido dando. Nuestras propias reglas de comportamiento, lo que
podemos hacer ( la gran mayoría de las cosas) y lo que nos prohibimos y restringimos
hacer (casi siempre en función del bien común, de la moral y de las buenas costumbres).
Este es el marco regulador permisivo y restrictivo que es el Derecho. Son los derechos y las
normas jurídicas (tratados internacionales ratificados-constitución-leyes, reglamentos y --a
nivel Comunal-Local-- las importantes Ordenanzas Municipales. Son las instituciones del
Estado de Derecho y las diferentes modalidades de participación de la ciudadanía, que
tienen al centro como actor y destinatario principal a las personas y sus derechos humanos
fundamentales como piso y techo de universal obligación a respetar. Por y para todas las
personas y todos los derechos y obligaciones. Cada uno como principal protagonista de su
vida y como asociado a los demás, en la historia de su Comunidad.
Al hacer y trabajar con éste Manual hemos querido confirmar nuestra hipótesis,
nuestras convicciones y nuestra apuesta esencial: se trata de conocer, de promover y de
ejercer nuestros derechos. De asumir plenamente nuestra ciudadanía. Se trata de pasar de la
calidad de víctimas y/o simples observadores de lo que pasa a nuestro alrededor a
protagonistas y principales interesados, actores y destinatarios de nuestro presente y futuro.
Decíamos al comenzar que la seguridad y la pacífica convivencia se construyen. Nos
hemos demostrado --ahora y también con otros y en distintos territorios-- que somos
capaces de bien tratar y mejor resolver los problemas y disputas que entorpecen y ponen
obstáculos a nuestra mejor calidad de vida en común. Es éste el mejor camino para nuestra
propia seguridad, para la pacífica convivencia y el mejor presente y futuro de nuestra
Comunidad.

61
 Reseña Bibliográfica
Sobre Mediación Comunitaria:

ÄLVAREZ, Gladys, HIGHTON, Elena, y JASSAN, Elías, Mediación y Justicia,

DEPALMA, Buenos Aires, 1996.

CENASEL (Compilador), Justicia y conflicto urbano en Colombia, Bogotá, s.f (1999?).

COX Urrejola, Sebastián, “Conflictos y alternativas de justicia en América Latina:

protagonismo ciudadano y protección de los derechos humanos para la gobernabilidad
democrática.”, ponencia en Seminario: Acceso a la Justicia: Medios alternativos de
Resolución de Conflictos --IIDH – Defensoría del Pueblo, Buenos Aires - Abril 2007

FORJA-PRODEMU, Guía Mediación Comunitaria, Santiago, sf.

FORJA, Mediación comunitaria en asuntos de interés público, Santiago, 2003.

SERPAJ, Manual de Resolución de Conflictos, el camino de la no violencia, Santiago

2003.

VV.AA., Mediación Escolar, Revista Ensayos y Experiencias, Psicología en el campo de la

Educación, Nº 24, Buenos Aires, Julio-Agosto 1998.

Complementaria:

DAMMERT, Lucía, “Asociación Gobierno Local – Comunidad en la Prevención del

Delito”, en Dammert y Paulsen, Ciudad y Seguridad en América Latina.—Santiago de
Chile: FLACSO y otros, 2005, pp.: 51-83

Declaración de Costa Rica: Sobre la Justicia Restaurativa en América Latina, Santo

Domingo de Heredia, Costa Rica, Seminario Construyendo la Justicia Restaurativa en
América Latina, Septiembre 21-24 de 2005,
URL: http://www.justiciarestaurativa.org/news/crdeclaration/

DIJK, Teun A. van, Ideología: una aproximación multidisciplinaria. -- Barcelona: Gedisa,

1998.

FAUNDES Merino, Juan Jorge, Rol del periodista, acceso a la información y reforma
procesal penal. Manual para periodistas.-- Santiago de Chile: FORJA, 2003.

GODET, Michel, De la anticipación a la acción. Manual de prospectiva y estrategia.-

Barcelona-México: Alfaomega- Marcombo, 1995.

62
KERBO, Harold, Estratificación Social y Desigualdad, el conflicto de clases en perspectiva
histórica comparada. Madrid: McGraw-Hill, 1999

PFEIFFER, John, The Emergence of Society: A Prehistory of the Establishment. NY:

McGraw-Hill, 1977, pp. 48-50; citado por Kerbo Harold, Estratificación Social y
Desigualdad, el conflicto de clases en perspectiva histórica comparada. Madrid: McGraw-
Hill, 1999, pág. 64.-

SHARPE, Susan , “La Justicia Restaurativa: de la teoría a la práctica” – Enlace Global, vol.
07 – Nº 9 (Compilación Ramiro Llanos M. - Bolivia).

UPRIMNY, Rodrigo y SAFFON, María Paula. “Justicia transicional y justicia restaurativa:

tensiones y complementariedades”. Revista Futuros (on line) Nº 15, 2006.
http://www.revistafuturos.info/futuros15/justicia_tran_rest.htm

VAN NESS, Daniel, Seminario “Justicia Restaurativa” – Medellín – Colombia – Marzo

2003.

ZAPATA, María Lucía. “Justicia Restaurativa: aproximación conceptual”,

http://www.justiciacomunitaria.unal.edu.co/libro/pdf/capitulo_3.pdf

ANEXOS

63
 Anexo 1.- Instrumentos de selección:

1- LOS PARTICIPANTES, INDIVIDUALMENTE O EN GRUPOS

(si son afines territorialmente), ELABORAN UN LISTADO DE
CONFLICTOS COMUNITARIOS según las propiedades que
hacen que un conflicto sea comunitario.

[1] CADA GRUPO del Taller completa la siguiente

TABLA DE CONFLICTOS:

Nº Nombre de Fantasía del ACTOR 1 ACTOR 2 ACTOR 3 BIEN O VALOR

Conflicto: EN DISPUTA
1

[2] CALIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS:

Cada GRUPO del Taller califica los conflictos asignando a cada uno de los siguientes criterios un puntaje de 0 a 4
(0 = El criterio no se da; 1 = se da en grado bajo; 2 = se da en grado mediano; 3 = se da en grado alto; 4 = se da en grado muy alto)

64
 Nº Nombre de Fantasía Afecta a un Afecta de Es probable SUMA de
del Conflicto Nº elevado manera un desenlace los puntos
de personas grave a la violento por cada fila
comunidad
(Rango
(0 a 4)
(0 a 4) (0 a 4) 0-12)
1

[3] PRE-SELECCIÓN DE LOS CONFLICTOS POR LOS GRUPOS:

• Serán PRE-SELECCIONADOS por cada grupo los conflictos

comunitarios cuyo puntaje sea 7 o superior.

• Cada uno de los conflictos pre-seleccionados por el grupo

será caracterizado, analizado y pre-visualizada una estrategia
de gestión del mismo conforme a la siguiente metodología.

2– METODOLOGÍA PARA CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS DE

CADA CONFLICTO, Y VISUALIZACIÓN DE UNA
ESTRATEGIA DE GESTIÓN DEL MISMO

[1] IDENTIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE LOS ACTORES

ACTOR 1: Vecinos del Barrio “Beta” Código: A1

ACTOR 2: Feriantes en el Barrio “Beta” Código: A2
ACTOR 3: Municipio Código: A3

65
[2] MATRIZ DE ESTRATEGIA DE LOS ACTORES

PASO 1 Para llenar esta matriz lo primero es completar una ficha por cada
uno de los actores involucrados en el conflicto que contenga (se
ejemplifica con un caso ficticio):

Identificación del Actor: Los vecinos del Barrio “Beta”

Código del Actor: A1

A - Bien Deseado: “Que los feriantes de nuestro barrio sean

desalojados”, que puede ser explícito o subyacente. También puede
corresponder al Valor o Interés en Juego, o Meta: “Un ambiente
limpio de toda contaminación”.

B – Posición: Convicciones, creencias, prejuicios, estereotipos que

motivan e impulsan al actor hacia el objeto de deseo: “Los feriantes
son sucios, desordenados y siempre contaminan”.

C - Necesidades no satisfechas: Sociológicas, morales o físicas,

generalmente compartidas en una sociedad: “El Derecho a disfrutar
de un ambiente libre de contaminación”.

D – Interés (Valor en Juego o Meta Real): existen en el contexto de

las necesidades y pueden ser compartidos: “Un ambiente libre de
contaminación”.

E – Medios en Acción: (a) Denuncias reiteradas al Municipio; (b)

Petición al Municipio para que retire la autorización a la Feria.

F – Acciones sobre los otros actores involucrados: (a) Sobre el Actor

Feriantes (A2): Presiones vía denuncias y petición de desalojo. (b)
Sobre el Actor Municipio (A3): Reiteradas denuncias y peticiones
para que sancione y desaloje a los feriantes.

FICHA POR CADA ACTOR DE CADA CONFLICTO:

(Esta ficha se llena según la percepción de cada Grupo de
Informantes, según lo que el grupo cree saber, no se trata
necesariamente de datos empíricos, verificados. Ello será materia
de un trabajo posterior, en otra fase del proceso, en la que
participarán los propios actores involucrados)

Nombre de Fantasía
del Conflicto:
Identificación del

66
 Actor:
Código del Actor:

A - Bien Deseado:

B – Posición:

C - Necesidades no
satisfechas:

D – Interés (Valor en
Juego o Meta Real):

E – Medios en
Acción:

F – Acciones sobre los

otros actores
involucrados:

PASO 2 COMPLETAR LA MATRIZ DE ESTRATEGIA DE LOS

ACTORES (Esta matriz se completa por cada conflicto):

Nº del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

Código A1 A2 A3
de los
Actores
A1 Insertar A… E Insertar F Insertar F

67
 A2 Insertar F Insertar A… E Insertar F

A3 Insertar F Insertar F Insertar A… E

En esta matriz, la diagonal corresponde a los datos de identidad de

cada conflicto (Letras A a E de la ficha por actor). Las otras casillas,
a cómo actúa cada actor sobre los otros actores (Letra F de la ficha
por actor).

[3] CUADRO DE RETOS ESTRATÉGICOS

Los “intereses” de los actores se consideran “retos estratégicos”

(RE) o “campo de despliegue del conflicto” y los “bienes deseados”
(u objetivos inmediatos de los actores) son catalogados como
“objetivos asociados”(OA) a cada RE. (Es posible que se pueda
concebir otros objetivos diferentes que sean más pertinentes al
logro del RE, pero ellos pueden aparecer como OA en fases
posteriores de la gestión del conflicto, pero no en la actual que es
una fase de diagnóstico o caracterización del momento actual del
conflicto. Recordemos que en esta fase están trabajando
informantes calificados que están vaciando en los cuadros y

68
 matrices su percepción, creencias y conocimientos acerca del
conflicto y no los actores mismos. En una fase posterior de gestión
del conflicto, serán los propios actores quienes precisarán el
diagnóstico con sus propias apreciaciones).

Modelo:

Retos Estratégicos Objetivos Asociados

(Intereses) (Bien Deseado)
E1 Ambiente libre de contaminación O1 – Que los feriantes
del Barrio “Beta” sean
desalojados.
O2 – Que los feriantes
cumplan con las
ordenanzas
O3 – Que el Municipio
aporte medios para la
descontaminación
E2 Feria operando para ganancias de O4 – Los feriantes se
los feriantes y satisfacción de las mantienen en el barrio
necesidades de consumo de los “Beta.”
vecinos.

E3 Comuna en convivencia pacífica O2 y O3

Matriz a llenar:

Nº del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

Retos Estratégicos Objetivos Asociados

(Intereses) (Bien Deseado)
E1

69
 E2

E3

[4] MATRIZ DE ACTORES Y OBJETIVOS (MAO)

+1 = Actor favorable al objetivo

-1 = Actor desfavorable al objetivo
0 = Actor indiferente al objetivo
∑+ = Suma de objetivos favorables por actor (líneas)
∑- = Suma de objetivos desfavorables por actor (líneas)

70
 ∑+ = Suma de actores a favor de un objetivo (columnas)
∑- = Suma de actores en contra de un objetivo (columnas)

Modelo:
O1 O2 O3 O4 ∑+ ∑-
Vecinos A1 +1 +1 +1 -1 3 1
Feriantes A2 -1 +1 +1 +1 3 1
Municipio A3 -1 +1 +1 +1 3 1
∑+ 1 3 3 2
∑- 2 0 0 1

Comentario: Objetivos que implican conflicto = O1 y O4

Objetivos de convergencia = O2 y O3

Matriz a completar:

Nº del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

O1 O2 O3 O4 ∑+ ∑-
A1

A2

A3

∑+

∑-

[5] MATRIZ DE CONVERGENCIA Y DIVERGENCIAS

(MCD)

Esta matriz analiza pares de actores por objetivos respecto de los que convergen y los
que divergen, indicando probabilidad de alianzas y de adversarios. Respecto de cada
actor, la línea superior muestra el número de objetivos en los que convergen, y la línea
inferior, la cantidad de objetivos en que divergen:

A1 A2 A3

71
 A1 +2 +2
-2 -2
A2 +2 +3
-2 -1
A3 +2 +3
-2 -1

Así, las casillas A1/A2 (y A2/A1) muestran que la pareja de actores A1 y A2 (Vecinos y
Feriantes) coinciden en dos objetivos: O2, que los feriantes cumplan con las ordenanzas
y O3, que el municipio aporte medios para la descontaminación. La misma pareja difiere
en otros dos objetivos: O1, que los feriantes sean desalojados y O4, que los feriantes se
mantengan en el barrio.
Los mismo vale para la pareja A1/A3 (Vecinos y Municipio).

Las casillas A2/A3 (y A3/A2), por su parte, muestran que la pareja Feriantes (A2) y
Municipio (A3) convergen en 3 objetivos y difieren sólo en 1.

Lo anterior se puede resumir en la siguiente tabla, traduciendo convergencias y

divergencias a porcentajes para mayor comprensión gráfica:

Parejas Grado de Convergencia Grado de Divergencia

(Conflictividad)
(Alianza)
A1/A2 2 50% 2 50%
A1/A3 2 50% 2 50%
A2/A3 3 75% 1 25%
PROMEDIO 58,3 41,7
Indicador de Riesgo
(Grado de Convergencia menos
Grado de Conflictividad)
El riesgo de no resolución
colaborativa o de desenlace 16,6
violento será progresivamente
mayor, cuando el indicador de
riesgo sea un número negativo,
cuya mayor expresión negativa
será —100

En este caso ficticio, se puede concluir, ya que el indicador de riesgo es un número

positivo, que no hay riesgo de no-resolución o desenlace violento. En lo específico, que
en las parejas A1/A2 y A1/A3 (Vecinos y Feriantes, y Vecinos y Municipio) hay

72
 probabilidad de conflicto sin excluir la de acuerdo, y que en la parejas A2/A3 (Feriantes
y Municipio) la probabilidad de acuerdo y alianza es mayor y la conflictividad menor.

ESCALA DE RIESGO:
Indicador Grado de irresolución o desenlace
violento:
Rango:
—0,01 a —24,9% BAJO
—25% a —49,9% MEDIANO
—50% a —74,9% ALTO
—75% a —100% MUY ALTO

Matrices a llenar:

MATRIZ DE CONVERGENCIA Y DIVERGENCIAS

(MCD)

N° del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

A1 A2 A3
A1

A2

73
 A3

TABLA RESUMEN DE LA MATRIZ MCD:

N° del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

Grado de Convergencia Grado de Divergencia

(Conflictividad)
(Alianza)
Parejas
Puntos % Puntos %

PROMEDIO

74
 Indicador de Riesgo
(Grado de Convergencia menos
Grado de Conflictividad)
El riesgo de no resolución
colaborativa o de desenlace
violento será progresivamente
mayor, cuando el indicador de
riesgo sea un número negativo,
cuya mayor expresión negativa
será —100

[6] CORRELACIÓN DE MATRICES MAO Y MCD PARA

VISUALIZAR UN ESCENARIO DE GESTIÓN COLABORATIVA DEL
CONFLICTO Y DE LA ESTRATEGIA PERTINENTE

Si se observan en conjunto las matrices de Actores y Objetivos (MAO) y de

Convergencias y Divergencias (MCD), se podrá concluir que una estrategia de gestión
de este conflicto debería desarrollar como curso de acción principal la alianza de la
pareja A2/A3 (Feriantes / Municipio) buscando un acuerdo con A1 (Vecinos) en orden a
lograr los objetivos de convergencia (O2 y O3) que son el cumplimiento de las
ordenanzas por parte de los feriantes como condición para que permanezcan en el barrio,
en lo que están de acuerdo los Vecinos (A1). Con ello, se alcanzarían colaborativamente
los Desafíos Estratégicos (DE) de todos los actores involucrados.

CONCLUSION DEL GRUPO DE INFORMANTES PARA

CADA CONFLICTO, OBSERVANDO LA CORRELACIÓN
ENTRE LAS MATRICES MAO Y MCD:

N° del CONFLICTO: _________

Nombre de Fantasía del Conflicto:

75
[7] SEGUNDA PRE-SELECCIÓN DE CONFLICTOS realizada por el
Grupo de Informantes
(Ordenar de mayor a menor Indicador de Riesgo):

Conflicto Nombre de Fantasía Indicador de Riesgo

N° del Conflicto

[8] SELECCIÓN FINAL: Será realizada por el Equipo Ejecutor a los

CINCO CONFLICTOS pre-seleccionados con MAYOR ÍNDICE DE
RIESGO.---

76
 Anexo 2.- Formulario de Campo para Premediación

• Los formularios de campo están destinados a los premediadores y mediadores para que
registren en ellos información de su actividad en terreno.
• El presente Formulario de Campo es un instrumento de registro de información de la
Fase de Premediación Comunitaria del presente proyecto.
• Debe ser llenado un ejemplar por cada conflicto comunitario. (En dos copias, una para
el premediador y otra para la Sistematización: Debe llevarse completo a la reunión del
viernes 16 a las 14_00 horas).
• Su objetivo es la recogida y sistematización de información, así como el aprendizaje.
A la vez que se aporta información sobre la práctica realizada, al recorrer el formulario
se va confrontando con un modelo y se aprende. La propia información aportada será
útil para mejorar el modelo.
• Será utilizado en la próxima reunión general (viernes 16 de junio) para la
RECALIFICACIÓN de los conflictos y para la SELECCIÓN FINAL.
• Posteriormente, servirá para confeccionar, sobre la base de la experiencia registrada,
un “guión” de proceso de premediación comunitaria. Los guiones son una abstracción,
y por lo tanto de carácter general, válidos para ser aplicados en cualquier proceso de
premediación comunitaria. El guión que se elabore sobre la base de la experiencia
común, hará parte del Manual de Gestión Adecuada de Conflictos y Mediación
Comunitaria que se producirá al término del proyecto.

IDENTIFICACIÓN DEL O LOS PREMEDIADORES RESPONSABLES::

Nombre:

Profesión:

Institución/Departamento:

Cargo/Función:

E-mail:

Teléfono:

Nombre:

Profesión:

Institución/Departamento

Cargo/Función

E-mail:

Teléfono:

77
IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO:

Conflicto Nº
(Según Pauta Taller de Identificación)
Formulario N º
(Según Pauta Taller de Identificación)
Informante
(Según Pauta Taller de Identificación)
Nombre dado al Conflicto
(Según Pauta Taller de Identificación)

DESCRIPCIÓN BÁSICA DEL CONFLICTO:

(ACTORES.- Entendemos por ACTOR de un conflicto comunitario a las personas o
grupos que interactúan como partes implicadas o protagonistas directos del mismo.
Ejemplo: “Directiva de la Junta de Vecinos V” versus “Dirigentes del Club Deportivo D”
que disputan la administración de una sede social. Puede haber además personas o grupos
que sufren las consecuencias de ese conflicto: “Club de Adultos Mayores”. Si además de
sufrir las consecuencias (actitud pasiva) estos asumen una actitud activa en pro de sus
intereses, deben ser considerados también actores del conflicto.
MEDIADORES.- El Mediador no es un actor del conflicto, sino un tercero neutral que
cumple la función de ser facilitador en la identificación de los intereses de cada actor y de
una solución colaborativa acorde con esos intereses y con el bien común comunitario.
Además existen Fuentes de Información que aportan antecedentes útiles para la gestión del
conflicto. Ejemplo: Técnico de Obras, del SESMA, etc. Estos no son actores ni
mediadores, sólo fuentes de información, por lo tanto no intervienen en el conflicto ni en su
gestión.
Delegados.- Los ACTORES, si son grupos, pueden actuar en un proceso de mediación a
través de sus dirigentes, delegados o voceros representativos.)

IDENTIFIQUE:

ACTOR 1

ACTOR 2

ACTOR 3

ACTOR 4

78
DESCRIBA EL CONFLICTO (Resumen muy sintético):

OBJETO ESPECÍFICO EN DISPUTA (Posición inicial de los actores):

(¿Qué es aquello concreto o específico que los actores desean obtener en su postura o
posición inicial, para lo cual han realizado acciones u omisiones, que los han
enfrentado de manera latente o manifiesta. Ej.: la administración de una social):

INTERÉS EN JUEGO
(¿Qué es aquello, más general o más amplio que el objeto específico en disputa, hacia
lo que éste apunta como una solución posible, pero no exclusiva, y que responde a una
necesidad? Por ejemplo: interesa administrar la sede social [objeto específico en
disputa] para asegurar un uso de la sede con mayor disponibilidad horaria (interés en
juego) y satisfacer así el requerimiento de espacio para reuniones [necesidad])

79
I - GUION DEL PROCESO DE PRE-MEDIACION

1.- ACTIVIDADES DE APRESTO DE LOS PREMEDIADORES

Por favor detalle las actividades de preparación que realizó ANTES de salir a
terreno (marco un círculo sobre la letra que corresponda):

A - Revisó y estudió los resultados del Taller de Identificación respecto del conflicto
específico. a- Sí b - No

B – Se reunió con el informante del conflicto para recabar más información.

a- Una vez b- Dos veces c- Tres veces d- Más: ¿Cuántas?:________

C – Se informó de los nombres, direcciones y teléfonos de los líderes o dirigentes a

entrevistar. Si la respuesta es afirmativa:

a - ¿Qué medios o recursos usó? (Detallar):

b - ¿Cuáles fueron las principales dificultades? (Enumerar):

c - ¿Cómo las enfrentó? (Explicar):

d - ¿Qué recomendaciones puede hacer para mejorar esta tarea? (Detallar y

explicar):

D – ¿Hizo un Plan de Trabajo específico para la premediación que tuviera los siguientes
contenidos?

a – Objetivo general del proceso de premediación (propósito a lograr, se expresa

como cumplido)

b – Objetivos específicos de la premediación (resultados esperados o productos a

lograr, también se escriben como cumplidos)

c – Actividades a realizar (cantidad de visitas a cada actor, etc.)

d – Plan de Visita (resultados esperados o productos a lograr, también se escriben

como cumplidos)

e – Indicadores de éxito de la premediación (en relación con los resultados

esperados o productos a lograr)

f – Evaluación de la premediación

E – ¿Hizo un Plan para cada Visita Específica a cada Actor del conflicto en premediación
que tuviera los siguientes ítems?

80
 a – Objetivo de Efecto (¿Qué EFECTOS se espera generar en el actor visitado? Se
enunciaría por ejemplo así: “Al término de la visita el actor visitado habrá conocido y
comprendido los propósitos o intenciones del Proyecto, habrá aclarado las dudas que en ese
momento le surgieron, habrá expresado sus propios propósitos e intenciones, habrá
aportado información para aclarar el perfil del conflicto, habrá quedado de conversar con
sus pares o asociados, habremos acordado una nueva visita o, si es el caso, habrá suscrito su
compromiso de intención de participar en una Mediación?”

b – Contenidos para el objetivo (¿Qué se va a comunicar, qué se va a preguntar, qué

se va a responder en caso de que los actores pregunten x, y o z?

c – Actividades para el objetivo (Del Premediador. A proponer a los actores).

d – Uso de instrumentos de apoyo (¿Qué documentos escritos, gráficos o de otro

tipo podrían ser útiles para ayudar a la comprensión del proyecto por parte de los actores?

F - ¿Elaboró un Plan de Comunicación para clarificar las características del Mensaje a

comunicar: tener claro qué decir, por qué decirlo, y para qué decirlo, teniendo en cuenta
que en un proceso de comunicación no sólo se transfiere información neutra (lo que es casi
imposible) sino que además se transmiten órdenes, dudas, deseos y necesidades, a través de
discursos escritos. Orales, expresivos, y todo mezclado de emociones?

Componentes de un Plan de Comunicaciones en orden a los objetivos y actividades arriba

expuestos:

(Cuando se habla de textos de apoyo se trata exactamente de eso, de concebirlos,

prepararlos, inclusive redactarlos, pero en ningún caso para leérselos al actor, con quien la
conversación ha de ser amistosa, empática y coloquial).

a – Texto de Apoyo para Declaración: (Información con antecedentes sobre el

proyecto y sus objetivos; sólo considerar antecedentes para motivar a participar en
mediación para solucionar su conflicto; el por qué de este proceso de mediación)

b – Texto de Apoyo para Preguntas (Elaboración de una pauta con aquello que a
usted le interesa saber respecto del conflicto y los actores)

c – Texto de Apoyo para Respuestas (Anticipación a posibles preguntas de los

actores y tener las respuestas preparadas)

d – Texto de Apoyo para Petición (¿Qué va a pedir o solicitar al actor visitado?)

e– Texto de Apoyo para eventual Mandato (¿Qué va a ordenar o instruir, de ser el

caso, y en qué eventualidad o circunstancia?)

81
 f - ¿Procuró en el curso de la conversación usar recursos de retroalimentación para
verificar si estaba siendo comprendida o comprendido por el actor?

g - ¿Intentó identificar la existencia de alguna “agenda subterránea” (discurso

latente, oculto) diferente al discurso manifiesto que expresaba el actor, de manera de poder
empatizar mejor y responder de modo adecuado a sus intereses y necesidades?

E - Otras actividades previas no consideradas en este cuestionario:

2.- ACTIVIDADES DE EJECUCIÓN DE LA PREMEDIACIÓN

(Para las respuestas por favor ocupe páginas distintas de ésta)

A - Por favor enumere y describa las ETAPAS que se dieron en el proceso, y DESCRIBA
las actividades que efectivamente realizó en cada etapa.

B – Por favor enumere y describa las principales DIFICULTADES vividas en el proceso.

Enumere y describa las CAUSAS que las originaron. (Señale cuáles son causas atribuibles
a Usted, al Equipo, a los Actores o a otros, y explique por qué).

C – Por favor explique SI LAS RESOLVIÓ y CÓMO o NO y POR QUÉ esas dificultades.

D –Enumere y describa los LOGROS obtenidos. Enumere y describa las CAUSAS que los
originaron. (Señale cuáles son causas atribuibles a Usted, al Equipo, a los Actores o a otros,
y explique por qué).

E – Le agradecemos SUGERENCIAS PRÁCTICAS que a su juicio puedan MEJORAR en

el futuro los procesos de Premediación.

82
II- RECALIFICACIÓN DEL CONFLICTO:

ÁREA DEL CONFLICTO (Favor marcar sólo una opción con una cruz)
Afecta Afecta Afecta Afecta Afecta más de Afecta
hasta hasta un varios hasta un un sector hasta la
una barrio barrios pero sector hasta la mitad totalidad de
cuadra completo menos de un completo de la comuna. la comuna
sector

1 1,5 2 2,5 3 4

GRAVEDAD DEL CONFLICTO (Recalificar las opciones que correspondan y

Marcar de 0 a 4 según lo observado en terreno)
Amenaza la Amenaza la Tiene alta Es probable Afecta a
SALUD de la
ESTABILIDAD de población de la PROBABILIDA un GRUPOS
las comuna. D DE RÉPLICA DESCENLACE INDEFENSOS
organizaciones (Incluye VIOLENTO
medioambiente, (efecto (Menores,
de base de la contaminación
dominó) Tercera Edad,
comuna acústica, basura,
etc.) Discapacitados
,
Mujeres,
Indigentes,
Minorías
vulnerables)

NUEVO PUNTAJE DEL CONFLICTO DESPUES DE LO OBSERVADO:

83
 SUMA Probabilid Afecta a VIABILIDAD DE LA SUMA
DEL ad de un GRUPOS GESTIÓN DEL CONFLICTO de los
PUNTAJE DESCENLA INDEFENS puntos
DEL CE OS ¿Se ¿Es el ¿Son
VIOLENTO arrastra Municipio EXTERNAS a
AREA por más PARTE DEL la Comuna
de un CONFLICTO las CAUSAS
año o es ? que han
de dificultado
MÁS carácter su
PUNTAJE cíclico? Sí = resolución?
TOTAL DE ELIMINA
LA REPETIR AL
Sí = 0
REPETIR PUNTAJE CONFLICTO
GRAVEDA DE LA
Máxim
PUNTAJE DADO A Sí = 0 LISTA
D: o
DADO A ESTE No = 1
ESTE CRITERIO No =
1 = 35
CRITERIO No = 1
(MAX=
24)

84
III - EVALUACIÓN DEL PROCESO DE PREMEDIACIÓN:

Indicador o Criterio Puntaje

Después de cumplida la Califique de 0 a 4
premediación, ¿cree que hay 0 = No hay
voluntad real de las partes 1 = Hay poca
para comprometerse, ellas, en 2 = Ni sí ni no (Indecisión)
una mediación, en la gestión 3 = Sí hay
amigable de su conflicto? 4 = Hay mucha

¿Considera usted que los Califique de 0 a 4

intereses de los actores serían
posibles de ser satisfechos
mediante un acuerdo que
contemple una solución
específica distinta a la
posición que los distancia o
enfrenta?
0 = No (Son intereses antagónicos)
1 = Tal vez (No son antagónicos)
2 = Sí y No (50%)
3 = Sí (Son intereses convergentes)
4 = Sí (Pueden satisfacerse
independientemente del objeto en
disputa)

¿Las partes manifestaron su Califique de 0 a 2:

interés de participar en un 0 = No manifestaron interés.
proceso de Mediación y 1 = Manifestaron interés pero no se
expresaron oralmente un comprometieron.
compromiso de hacerlo? 2 = Manifestaron interés y se
comprometieron oralmente.
PUNTAJE Evaluación Máximo 10
Puntaje Recalificación Máx. 35
PUNTAJE PARA LA SUMA Evaluación + Recalificación
SELECCIÓN (Máx. 45)

IV – SELECCIÓN DEFINITIVA DE LOS CONFLICTOS COMUNITARIOS:

Los cinco conflictos comunitarios que serán seleccionados para este Proyecto serán
aquellos que reúnan el mayor puntaje.

85
 Anexo 3.- Primer Encuentro

El día 18 de julio de 2006, por la mañana, entre las 9:30 y las 13:30 horas, se
realiza el primer encuentro general entre las organizaciones seleccionadas para la
mediación, profesionales de la I. M del Bosque que tienen ingerencia en los conflictos y los
integrantes del proyecto. Este encuentro tenía el carácter de inaugural de los procesos de
mediación comunitaria y su objetivo fue familiarizar a los participantes con el contenido
del proyecto, ratificar el compromiso de los actores, recolectar información para la
construcción de una línea base de la conflictividad en la comuna y capacitar a los asistentes
en contenidos temáticos relativos a los conflictos comunitarios que iniciarían su proceso de
mediación.

Se aseguró la presencia y participación de todos los casos-conflictos seleccionados,

aunque no de todas las partes interesadas en cada uno. Ello ha obligado al equipo ejecutor
del proyecto a una reflexión sobre las causas de este hecho y replantear actividades con
cada uno de los grupos en conflicto para posteriormente buscar otra instancia donde
repliquen los objetivos pensados para este primer encuentro. Se valora igualmente la
presencia de profesionales del equipo ejecutor, de un grupo de mediadores de la VI Región
que asistió a conocer la experiencia, y de personal del Juzgado de Policía Local de El
Bosque, interesado en el tema de la gestión de conflictos comunitarios.

En el transcurso del encuentro se informó a los asistentes de los objetivos,

actividades y perspectivas del proyecto. Asimismo se les capacitó en el tema general
“Conflictos comunitarios y comunicación”, con una muy buena dinámica de participación
en ejercicios de aplicación de los contenidos y convivencia.

El encuentro requirió de actividades de preparación que se coordinaron en un taller

realizado el día 10 de julio, y que llevaron adelante los tres equipos: Coordinador, de
Campo y Técnico, antes y después de esa fecha.

86
 INVITACIÓN
Primer Encuentro
“Mediación Comunitaria y Comunicación”

Estimados amigos(as):

Ustedes han dado un paso muy importante al iniciar su participación en este proceso de
mediación comunitaria que tiene como objetivo que las dificultades que enfrentan en su
condición de vecinos, puedan gestionarse y en lo posible resolverse colaborativa y
amistosamente, teniendo en cuenta las necesidades e intereses de todos.

Este es un proyecto del Programa Comuna Segura del Ministerio del Interior, que se
ejecuta, colaborativamente, entre la ONG FORJA y el Centro de Mediación de la I.
Municipalidad de El Bosque. Su idea central es que la buena convivencia entre las
personas y la gestión adecuada y amigable de los conflictos contribuye a una mayor
seguridad en los barrios.

En este primer Encuentro queremos invitarlos a informarse en detalle sobre este Proyecto
e iniciar un proceso de capacitación en Mediación Comunitaria. Esta vez el tema central
será “Mediación Comunitaria y Comunicación”.

El Encuentro se realizará el próximo Martes 18 de Julio de 09:30 a 13:00 horas, en la

sede vecinal de la Villa Observatorio 2 ubicada en Pasaje Las Esquirlas 1175 (con Julio
Covarrubias, entre Jorge Luco y Observatorio)

Esperando contar con vuestra participación, los saludan cordialmente.

Naldi Chiang Sebastián Cox

Directora de Seguridad y Presidente de FORJA
Convivencia Ciudadana Responsable del Proyecto
Municipalidad de El Bosque

Nota: A la llegada se servirá un desayuno y cerraremos con una convivencia con

empanadas.

87
 Anexo 4.- Segundo Encuentro:

Segundo Encuentro:
“Aprendiendo de Nuestras Prácticas”

PAUTA DE TRABAJO GRUPAL

MEMORIA Y REFLEXIÓN SOBRE EL PROCESO VIVIDO

Nombre de los miembros del Grupo: / Organización:

1.- ___________________________________/__________________________________

2.- ___________________________________/__________________________________

3.-___________________________________/___________________________________

4.-___________________________________/___________________________________

5.- __________________________________/____________________________________

6.- __________________________________/____________________________________

7.-___________________________________/____________________________________

8.- ___________________________________/____________________________________

9.- ___________________________________/____________________________________

10.- __________________________________/____________________________________

Coordinador del Grupo:

_______________________________________________________

Organización:________________________________________________________________

Teléfono:______________________________ E-Mail: _______________________________

Nombre del
Proceso/Conflicto:_________________________________________________

88
Descripción de la Dinámica:

En los grupos están participando:

(1) Miembros de la comunidad que están incorporados en procesos de

Mediación Comunitaria en desarrollo o recientemente culminados.
(2) Funcionarias de la Dirección de Seguridad y Convivencia Ciudadana, y de
su Centro de Mediación, que han participado como Pre-Mediadoras y
Mediadoras en los mencionados procesos.
(3) Dirigentes y miembros de organizaciones comunitarias que no están en
procesos de Mediación, pero que están interesados en conocer estas
experiencias.

Los objetivos a lograr con este trabajo de grupo son que al término de la
dinámica:

(1) Los miembros de la comunidad que están incorporados en procesos de

Mediación Comunitaria en desarrollo o recientemente culminados, hayan
hecho memoria de la experiencia tenida (a) reviviendo las fases de Pre-
Mediación y de Mediación si corresponde y (b) sacando lecciones de esas
fases que puedan ser útiles para mejorar estos procesos.
(2) Que las funcionarias de la Dirección de Seguridad y Convivencia
Ciudadana, y de su Centro de Mediación, que han participado como Pre-
Mediadoras y Mediadoras en los mencionados procesos, revivan
igualmente la experiencia vivida y saquen también lecciones útiles para el
interés de la comunidad.
(3) Que los dirigentes y miembros de organizaciones comunitarias que no
están en procesos de Mediación, pero que están interesados en conocer
estas experiencias, las conozcan directamente de boca de los propios
protagonistas.

Para lo anterior, se solicita a cada grupo que responda las preguntas que se
copian a continuación, concordando las respuestas, y si hay opiniones
diversas, haciendo constar la diferencia, y que además de escribir las
respuestas en este formulario, las reproduzcan en un papelógrafo que será
expuesto para conocimiento de todos.

89
PREGUNTAS A RESPONDER POR EL GRUPO:

I - MOMENTO DE LA PRE-MEDIACIÓN
(Este es el momento del primer contacto con los funcionarios y de la
manifestación de interesamiento en hacer parte del proceso)

1.- En el proceso representado en este grupo, los funcionarios de la I. M. de El

Bosque, de la Dirección de Seguridad y Convivencia Ciudadana y/o de su
Centro de Mediación, tomaron contacto con los protagonistas de la situación
a gestionar:

a- Por iniciativa de una de las partes: Sí No

b- Por iniciativa de ambas partes: Sí No
c- Por iniciativa de todos los involucrados (si son más de dos): Sí No
d- Por iniciativa de las Pre-Mediadoras de la Dirección de Seguridad y
Convivencia Ciudadana (pero no de su Centro de Mediación): Sí
No
e- Por iniciativa del Centro de Mediación: Sí No
f- Otra respuesta:

2.- ¿Qué motivos tuvieron los involucrados en la controversia para aceptar

participar en un proceso de mediación? (Puede ser más de un motivo. Sólo
responden los involucrados, no las funcionarias):

3.- ¿Qué razones dieron las funcionarias al invitarlos a solucionar su conflicto

a través de un proceso de gestión amistosa?

90
4.- ¿Está el grupo de acuerdo con esas razones?

a. Con todas.
b. Con ninguna.
c. Con algunas sí. ¿Cuáles? ¿Por qué?
d. Con algunas no. ¿Cuáles? ¿Por qué?

Espacio para las respuestas:

5.- ¿Qué le diría el Grupo a un vecino en conflicto, para convencerlo que debe
dialogar con la otra parte?

II - MOMENTO DE LA MEDIACIÓN
(Es el momento cuando las partes tratan de encontrar una forma amistosa de
solucionar su controversia)

(1) ¿Cómo describiría el Grupo el proceso de Mediación? (Poner un nombre

a cada una de sus partes y explicar por qué):

91
(2) ¿Qué aspectos le han parecido más difíciles de aceptar o procesar?

(3) ¿Cuáles son las causas de esa dificultad?

(4) ¿Qué soluciones propondría el Grupo para superar esas dificultades?

92
 (5) ¿Qué le diría el Grupo a un vecino en conflicto, para convencerlo que
debe escuchar los planteamientos de la otra parte?

III – COMPROMISO DEL GRUPO

Los miembros de este grupo de trabajo, abajo firmantes, declaramos

que estamos dispuestos a realizar en el futuro una gestión amistosa
de las diferencias, controversias o conflictos comunitarios en que
podamos vernos involucrados, y en solicitar para ello el apoyo del
Centro de Mediación de la Dirección de Seguridad y Convivencia
Ciudadana de la I. Municipalidad de El Bosque. En la Comuna de El
Bosque, Santiago, a 2 de Noviembre del 2006:

FIRMAN:

93
 Anexo 5.- Tercer Encuentro

SEMINARIO-TALLER “JUNTOS CONSTRUIMOS LA MEJOR CONVIVENCIA”

OBJETIVOS:

• Presentar el proyecto de “MANUAL PARA LA CONVIVENCIA

COMUNITARIA Y LA GESTIÓN COLABORATIVA DE CONFLICTOS” a
la opinión y aportes de dirigentes comunitarios y sociales, funcionarios,
profesionales y otras personas, todos preferentemente con experiencia en
buenas prácticas relacionadas con mejorar la convivencia comunitaria,
disminuir los factores de conflictividad, gestionar colaborativamente los
conflictos, reducir el temor y afianzar la seguridad ciudadana sobre la base del
ejercicio y respeto de los derechos personales, ciudadanos, económicos,
sociales y culturales.
• Presentar y compartir buenas prácticas relacionadas con cada una de las fases
que requiere la gestión colaborativa de los conflictos según el proyecto de
Manual en referencia.

METODOLOGÍA:

Activa y participativa (generación y sistematización de conocimientos útiles para la

convivencia comunitaria y la gestión de conflictos desde la experiencia y reflexión de los
organizadores y participantes, del compartir, discutir y confrontar entre todos, del
consensuar y sistematizar):
 Exposición por parte de FORJA de cada uno de los cuatro principales capítulos
del Anteproyecto de Manual.
 Trabajos grupales con los participantes en relación con cada uno de ellos, para
recibir críticas, otros aportes que los complementen y mejoren, desde su
experiencia y conocimientos.
 Presentación de buenas prácticas que ejemplifiquen la factibilidad y eficacia de
las respectivas técnicas, metodologías, etc. (Para cada fase puede haber una o
más buenas prácticas. El equipo organizador las invitará luego de conocer la
ficha que ase adjuntará a la convocatoria, por lo tanto no aparecen identificadas
todavía).
FECHA: viernes 28 de septiembre 2007
HORARIO: Jornada Completa (09:00 a 18:00)
ALIMENTACIÓN: Incluye café-sándwich (desayuno), almuerzo y pausas café a media
mañana y a media tarde.
LOCAL: Colegio Christian McAuliffe, Gran Avenida 9730, Paradero 29, comuna El
Bosque, en la Sala Multiuso.
Nº PARTICIPANTES: 60 personas
PERFIL PARTICIPANTES: Dirigentes comunitarios y sociales; líderes de la comunidad
(pastores, profesores, etc.), profesionales y centros e instituciones especializadas de la
sociedad civil, consejeros sectoriales de seguridad ciudadana, gestores institucionales

94
(carabineros, funcionarios de JPL, de la Municipalidad) que estén en condiciones de
testimoniar la ejecución de buenas prácticas en materia de convivencia comunitaria y
gestión de conflictos comunitarios.
CONVOCATORIA: La convocatoria la harán FORJA-Municipio (Programa Comuna
Segura y Dirección de Seguridad y Convivencia Ciudadana e incluirá el PROGRAMA y
una FICHA para REGISTRO de las buenas prácticas.

PRODUCTO DEL TALLER:

Aportes para el “MANUAL PARA LA CONVIVENCIA COMUNITARIA Y LA
GESTIÓN COLABORATIVA DE CONFLICTOS”.

PROGRAMA DEL ENCUENTRO:

08:30 a 09:00 REGISTRO de participantes y CAFÉ-Sándwich de bienvenida.

09:00 a 09:30 INTRODUCCIÓN: ¿Para qué el Seminario-Taller?

Presidente de FORJA, Sebastián Cox; Secretaria Técnica de Comuna
Segura: Violeta Flores y Directora de Seguridad Convivencia Ciudadana:
Naldi Chiang
09:30 a 10:00 EXPLICACIÓN METODOLÓGICA: ¿Cómo haremos el Seminario-
Taller? Profesional FORJA: Juan Jorge Faundes M.
10:00 a 11:00 CONFLICTOS: ¿QUÉ SABER PARA SUPERARLOS? (Teoría y
Metodología básicas según el Manual)
Profesional FORJA: Juan Jorge Faundes M.
11:00 a 12:30 FASE 1: ¿QUÉ HACER PARA DETECTARLOS? Exposición de
Herramientas según Manual, Buenas Prácticas de Invitados, Aporte de los
Grupos
12:30 a 14:00 FASE 2: ¿QUÉ HACER PARA CONOCER MÁS A FONDO CADA
CONFLICTO? EL PROCESO DE PRE-GESTIÓN Exposición de
Herramientas según Manual, Buenas Prácticas de Invitados, Aporte de los
Grupos
14:00 a 15:30 ALMUERZO
15:30 a 17:00 FASE 3: GESTIÓN DE CONFLICTOS COMUNITARIOS Exposición de
Herramientas según Manual, Buenas Prácticas de Invitados, Aporte de los
Grupos
17:00 a 17:30 CONCLUSIONES DEL SEMINARIO TALLER
Ronda de reflexiones evaluativas de los coordinadores de grupos, de los
ejecutores y de autoridades municipales
17:30 a 18:00 CAFÉ FINAL Y CIERRE.

95
 INVITACIÓN

Sebastián Cox, presidente de la Corporación ONG FORJA, Violeta Flores, Secretaria Técnica del
Programa Comuna Segura de la I. Municipalidad de El Bosque y Naldi Chiang, Directora de
Seguridad y Convivencia Ciudadana, del mismo municipio, tienen el agrado de invitar a Usted a
participar en el Seminario-Taller “JUNTOS CONSTRUIMOS LA MEJOR CONVIVENCIA”, en el que
se dará a conocer un proyecto de “MANUAL PARA LA CONVIVENCIA COMUNITARIA Y LA
GESTIÓN COLABORATIVA DE CONFLICTOS”, se conocerán experiencias y buenas prácticas, y se
solicitarán opiniones críticas y aportes complementarios sobre el tema.
El seminario-taller se realizará el Viernes 28 de Septiembre, durante todo el día, entre las 08:30 y
18:00 horas, en la Sala Multiuso del Liceo Christian McAuliffe, Gran Avenida 9730, Paradero 29,
Comuna de El Bosque (La invitación incluye café-sándwich de bienvenida, almuerzo y pausas-café a
lo largo de la jornada).
Adjuntamos a esta invitación el Programa del seminario-taller y una Ficha que le agradecemos llenar
y enviar por e-mail (ongforja@entelchile.net) o fax (635 17 04) a la Corporación ONG FORJA antes
del día 28.
Agradecemos confirmar su disponibilidad para participar en el trabajo colaborativo “Juntos
Construimos la Mejor Convivencia”.

Proyecto Comuna Segura: “Resolución Adecuada de Conflictos Comunitarios: comunidad

escolar en escuelas y vecinos en barrios, previenen y resuelven sus conflictos, mejoran la
convivencia y generan seguridad”

96
 FICHA DE BUENAS PRÁCTICAS E INNOVACIONES PARA LA GESTIÓN
COLABORATIVA DE CONFLICTOS COMUNITARIOS:

Esta ficha debe ser llenada y entregada a FORJA con anterioridad al Seminario-
Taller (Tercer Encuentro):

Institución u Organización:

Responsable:
Teléfono:
Correo electrónico:
Lugar de ejecución de la
buena práctica o innovación
(sector, comuna, región):
Descripción resumida de la
buena práctica o innovación:

Descripción del conflicto que

fue gestionada con aquella
buena práctica o innovación:

Actores involucrados en el
conflicto:

Qué estaban disputando:

97
En qué consistió la resolución
o gestión colaborativa del
conflicto:

Resultado(s) logrado(s):

¿Fue sistematizada en un
documento la buena práctica o
innovación?
En caso afirmativo,
agradeceremos acompañarlo
anexo a la ficha.
¿Hay un proceso de réplicas
involucrado?
En caso afirmativo, explicar,
detallar.

Otra información que estime

relevante compartir:

98
 [CONTRATAPA]

El Manual que tiene en sus manos es un instrumento que pretende

ser útil para la gestión amigable y colaborativa de los conflictos, en
particular de los comunitarios. Es fruto del patrimonio teórico,
metodológico y empírico que la Corporación ONG Formación
Jurídica para la Acción (FORJA) posee gracias a sus 17 años de
experiencia de trabajo en los campos de la educación popular y del
acceso a la justicia. Sus autores, Sebastián Cox, abogado,
Presidente y fundador de FORJA, y Juan Jorge Faundes, periodista
y metodólogo de la corporación, lo elaboraron durante los años
2006 y 2007 reflexionando desde la observación participante en los
procesos de mediación comunitaria desarrollados por el equipo del
Centro de Mediación de la Municipalidad de El Bosque, en la
Región Metropolitana de Santiago de Chile.
Para convivir pacíficamente y aprovechar para beneficio y
desarrollo de todos los bienes y espacios comunes sin violencia,
atropellos, abusos, ni discriminaciones, con respeto a la dignidad, a
las libertades y a todos los derechos fundamentales reconocidos
universalmente a toda persona humana, debemos saber identificar e
intervenir como líderes y dirigentes sociales en los procesos de
conflicto. A ello pretende contribuir el presente Manual.

99